售后表格匯總

1、表格02:預(yù)約能力分析表 預(yù)約能力分析表 日期： 年 月 日 服務(wù)顧問甲 服務(wù)顧問乙 技工1 技工2 技工3 維修項(xiàng)目 工時(shí) 1 2 3 合計(jì) 配件項(xiàng)目 序號(hào) 名稱 單價(jià) 數(shù)量 備注 1 2 ( 3 % 合計(jì) 總計(jì)金額: 表格04:維修接車單 維修接車單 機(jī)電口扳噴口改裝口年 月 日時(shí)分 客戶姓名 車牌號(hào) 車架號(hào) : 車型 聯(lián)系 電話 公里數(shù) 預(yù)計(jì)交車 時(shí)間 編號(hào) 鎮(zhèn)修項(xiàng)目名稱 金額 匚簽名 1 完二 2 3 4 員簽名 5 檢臉 6 工時(shí)費(fèi)合計(jì) 配件名稱 數(shù)量 單價(jià) 金額 配件名稱 數(shù)量 單價(jià) * 金額 1 6 * 2 % 7 3 ( 8 4 9 表格07:維修車出店檢驗(yàn)記錄表 維修車出店檢

2、驗(yàn)記錄表 序 號(hào) 車牌號(hào) ( 進(jìn)店 時(shí)河 檢驗(yàn) 時(shí)間 維修 類別 檢臉 結(jié)果 處理 措施 再次檢 驗(yàn)結(jié)果 質(zhì)檢 技術(shù)員 備注 1 f 2 3 ( 4 、 5 6 7 8 1 ( 9 10 1 表格08：維修質(zhì)量分析表 維修質(zhì)董分析表 年 月 日 & 序號(hào) 車牌 號(hào) 入店 日期 內(nèi)部質(zhì)檢 不合格頊 客戶反 饋不合 格頊 主修 人 人為 因素 技術(shù) 因素 維修 經(jīng)驗(yàn) 備件 其他 原因 質(zhì)栓技 術(shù)員 1 2 3 ) 4 8 5 6 ) 7 8 9 Y ? 10 % 表格09:返修車處理記錄 返修車處理記錄 車號(hào) 車型 VIN號(hào) 客戶 保修期 原操 作者 原班/組長(zhǎng) : 原業(yè) 務(wù)接 待 本次 業(yè)務(wù)接

3、返修口 返工口 年 月 日 檢修 項(xiàng)目 返修 原因 配件品質(zhì)不良工作方法不正確操作者硫忽交修不濟(jì)楚 車輛制迪品質(zhì)不良設(shè)備不良管理不良其他： 采 取 対 （ 罠 重修 操作者 指導(dǎo) 者 重修 費(fèi)用 實(shí)施教育 訓(xùn)練參加 人負(fù) 重修作業(yè)內(nèi)容評(píng)述采 取的対乗重修岳狀況 是否需要尋求TAC技術(shù) 支持 店長(zhǎng) 服務(wù) 經(jīng)理 車間 主管 班/ 組長(zhǎng) ? 重修 操作者 表格10:維修評(píng)核表（季度） 維修評(píng)核表（季度） 維 修 車 輛 預(yù) 檢 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行情況 應(yīng)改善爭(zhēng)頊 備 注 1 2 3 4 5 員工衣著規(guī)范 1.員工必須穿統(tǒng)一制服.佩厳胸卡 對(duì)客戶熱忱 ） 2.客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)內(nèi)，業(yè)務(wù)接待必須在1分

4、 鐘內(nèi)接待.并用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶打招呼 （老客戶建議用客戶的姓名稱呼） 規(guī)范預(yù)檢 3. 了解客戶的初步需求，詳細(xì)傾聽客戶対 車輛故倖的描述，并觀察客戶車輛，提醒客 戶取走貴重韓人物品，使用三件奈 記 車 輛 信 息 迅迷完成客戶 資料登記 ） 1.業(yè)務(wù)接待必須盡快完成客戶檔案的查詢 及建立 了解配件庫(kù)存 2.業(yè)務(wù)接待必須盡快完成對(duì)客戶維修配件 需求的查詢工作，并與客戶達(dá)成共識(shí) 與客戶達(dá)成維 修協(xié)議 3.業(yè)務(wù)接待應(yīng)開具維修工單，寫淸故障、 費(fèi)用.交車時(shí)間 : 愛用狀況 4.對(duì)客戶詳細(xì)解釋收費(fèi)依據(jù)及項(xiàng)目，并傾 聽客戶的要求，讓客戶簽字確認(rèn) 保證質(zhì)量 1. 使用原廠配件，遇到技術(shù)難題或配件缺 貨惜

5、況須及時(shí)與俏售部.售后服務(wù)部聯(lián)系取 得支持 1 2. 個(gè)人、組長(zhǎng)及履量總檢必須在維修工單 上簽字確認(rèn) 3. 必須進(jìn)行路試，并為客戶車輛加汽油至 進(jìn)維修站狀況 ； 工 交 車 交車準(zhǔn)備 提前將客戶車輛清洗干凈，并停放在玻工車 輛停放處 交車 1. 陪同客戶臉收車輛 2. 提醒客戶取走私人物品及付費(fèi)舊件 3. 引導(dǎo)客戶到付款處結(jié)賬 處 理 客 戶 投 訴 及時(shí)解決客戶 投訴 1. 業(yè)務(wù)接特細(xì)心傾聽客戶抱怨做相應(yīng)的記 錄，并對(duì)客戶解釋相應(yīng)的政罠 2. 重大投訴總經(jīng)理或服務(wù)由經(jīng)理親自處理 3. 重大投訴，所涉及的負(fù)工必須到場(chǎng) 4. 對(duì)于至大投訴，總經(jīng)理必須及時(shí)與飭售 部或售后服務(wù)部聯(lián)系，并取得支持 5

6、. 投訴處理結(jié)果必須盡快告知箔售部 索 賠 申 請(qǐng) 合理索好 1. 客戶提出索賠要求，業(yè)務(wù)接待預(yù)以合理 的解釋 2. 對(duì)特殊要求索賠負(fù)及時(shí)與悄售部聯(lián)系取 得授權(quán) 3. 對(duì)索賠政罠的解釋，應(yīng)明確和易懂 4. 此項(xiàng)工作必須馬上完成，并通知客戶結(jié) 果 交 車 流 程 業(yè)務(wù)接待陪同 客戶驗(yàn)車 1. 交車前，爭(zhēng)先濟(jì)洗峻工車輛 2. 逐頂解釋維修或更換家配件的頊目 3 解釋每個(gè)維修項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 4. 返還付費(fèi)史換的原件 5. 提醒客戶拿走私人貴重?fù)P品 業(yè)務(wù)接待略同 客戶結(jié)賬 1. 引導(dǎo)客戶至收銀臺(tái) 2. 提醒客戶確認(rèn)結(jié)賬單并簽字 3. 開具發(fā)票給客戶 迎送客戶 1. 原負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)接待迎送客戶 2.

7、提醒客戶系上安全帶，注意行車安全 3. 告訴客戶，車有問題隨時(shí)歡迎他們?cè)賮?并附上售后服務(wù)部門業(yè)務(wù)電話 客 戶 跟 蹤 及時(shí)進(jìn)疔電話 跟 維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員須電話跟蹤訪問 并作詳細(xì)記錄 I 定時(shí)進(jìn)疔電話 跟 定期対客戶進(jìn)行電話訪問，提醒粵戶定期保 養(yǎng)車輛，并作好詳細(xì)記錄 定期上門訪問 定期由售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理專員及服務(wù)經(jīng)理 帶隊(duì).逸擇一定比例的客戶進(jìn)疔上門訪問 表格1仁 維修專用工具借用記錄表 維修專用工具借用記錄表 工具名稱 使用人 工具出庫(kù) 時(shí)間 工具出庫(kù) 狀態(tài) 工具歸庫(kù) 時(shí)問 工具歸庫(kù) 狀態(tài) 保管人 簽字 備注 C * 表格12:內(nèi)部返修單 內(nèi)部返修單 客戶昱名 車牌號(hào)碼 車型 維修工

8、單號(hào) 維修時(shí)間 維修班組 維修項(xiàng)目及內(nèi)容: 返修原13: 解決方案: 預(yù)防措施: 相關(guān)責(zé)任人處理: 技術(shù)主管簽字：服務(wù)經(jīng)理簽字: 表格13:外部返修單 外部返修單 客戶姓名 車牌號(hào)碼 返修工單號(hào) 上次維修時(shí)問 上次維修班組 上次維修項(xiàng)目及內(nèi)容： ( 客戶故障描述： 返修原因： 解決方案: 預(yù)防措施: 相關(guān)責(zé)任人處理: 技術(shù)主管簽字: 服務(wù)經(jīng)理簽字: 表格14：重復(fù)維修統(tǒng)計(jì)分析表 重復(fù)維修統(tǒng)計(jì)分析表 工單號(hào) 維修內(nèi)容 簡(jiǎn)述 返工項(xiàng) 目、部位 原因分析 處理結(jié)果 改進(jìn)措施 責(zé)任人 完成時(shí)間 改善效呆 確認(rèn) ) - 表格15:維修質(zhì)檢跟蹤統(tǒng)計(jì)表（周） 維修質(zhì)檢跟蹤統(tǒng)計(jì)表（周） 維修后進(jìn)行質(zhì)檢的 修理

9、單數(shù) 一次性質(zhì)檢合格的 A/B C/A 備注 車輛數(shù)(A ) (B) 車輛數(shù)(C) 周一 周二 周三 周四 * 周五 周六 : 周日 : 合計(jì) - 4S店：H期：質(zhì)檢負(fù)： 表格16:飯噴車輛完工檢查單 扳噴車輛完工檢查單 修理單號(hào)：牌照號(hào)嗎: 項(xiàng)目 序號(hào) 分類 內(nèi)容 評(píng)價(jià) 備注 0K NG 外觀品 質(zhì)原董 1 零部件組裟裝配 役差高低 2 集部件前岳左右一致 間隙 3 色調(diào)差異 各種角度進(jìn)疔觀察 1 色調(diào)與周邊部件一致 各種角度進(jìn)行確認(rèn) & 在各種光線下確認(rèn) 未修理的地方也進(jìn)行拋光 ! 4 漆面流平.光澤 均一的光潔度 : 漆面與周邊部件一致 均勻的粗糙度 5 漆面缺陷 變形（凹凸） 感子痕

10、砂紙痕 牠光痕 塵埃（顆粒.纖絨） 凹陷 氣泡 流痕 Y 劃痕 污點(diǎn) 色斑 打底層（內(nèi)傷） 外傷 6 其他部伎確認(rèn) 檔風(fēng)?，斉c車窗玻墻 前（后）燈罩悄況 前后輪胎與鋼國(guó)狀況 內(nèi)飾、坐椅.地毯、儀表臺(tái) 功能品 質(zhì)廣董 1 照明矣部件功能確認(rèn) 大燈、小燈.尾燈、霧燈 方向燈.危險(xiǎn)信號(hào)燈.倒車燈 剎車燈 喇叭、雨刮器 2 開關(guān)部件動(dòng)作確認(rèn) 開關(guān)自如 車鎖功能（內(nèi)外） ( 車窗開關(guān) 后視錢操作 3 發(fā)動(dòng)機(jī)艙 冷卻液.制冷劑 其他油脂類標(biāo)準(zhǔn)檢壹 冷卻鳳禺.空調(diào)開關(guān)操作 線束.管路安裟.走向 皮帶張力的損傷 4 馳動(dòng)系統(tǒng)功能確認(rèn) 前輪外傾角（輪胎乞壓正常） ) 前輪前束 底盤檢查 規(guī)定力矩及開口侶 5 行

11、駛測(cè)試 （必要時(shí)） 方向盤安裟角度 直線行駛性能 異常噪音 動(dòng)力與傳動(dòng)性能 制動(dòng)性能 檢查結(jié)果與處理意見 備注 此檢查單可以作為返修指示單 檢查人：檢查日期: 表格17:發(fā)動(dòng)機(jī)總成維修檢查記錄表 發(fā)動(dòng)機(jī)總成維修檢査記錄表 牌照號(hào)：車型：編號(hào)： 狀態(tài) 維修檢臉項(xiàng)目 操作記錄 檢査記錄 靜態(tài) 發(fā)動(dòng)機(jī)各部主要力矩，己按規(guī)定擰緊 機(jī)油.冷卻液.助力液液伎均達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 馳動(dòng)皮帶，正時(shí)徒條漲緊度，線路.管路布返均正常 電動(dòng)車窗.電動(dòng)座待.收咅機(jī).中央門枝等功能正常 燈光.轉(zhuǎn)向.喇叭.丙刷功能正常 怠迷 乞缸壓力正常 啟動(dòng)狀態(tài)正常 儀表指示.報(bào)婁燈正常 峻機(jī)E怠迷正常 機(jī)油壓力正常 怠速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀況正

12、常 增加負(fù)荷時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)怠速工作狀況正常 發(fā)動(dòng)機(jī)工作有無異響異常脈動(dòng) 水.油滋無泄漏 電腦無故澤存儲(chǔ) 尾氣排放正常 用小時(shí)DS讀取測(cè)量數(shù)據(jù) 路試 車輛超步平順，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速穩(wěn)定 車輛在各扌當(dāng)行駛.換扌當(dāng)狀況正常 自動(dòng)變速箱換拶及換拶感覺正常 大小負(fù)荷、急加速.急減速行駛狀況正常 各種狀況下行駛時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)及底盤無異常扳動(dòng) 水溫.油溫.轉(zhuǎn)速.車迷表等指針狀況正常 赫態(tài) 發(fā)動(dòng)機(jī)無油液世漏 發(fā)動(dòng)機(jī)各部件無松動(dòng) 各電子系統(tǒng)功能正常 車上物品及工具齊全 檢查結(jié)果 操作員 廣檢員 派工日期 交工日期 檢查日期 備注 操作記錄由操作負(fù)壊寫，檢査記錄由履檢員填寫 表格18:維修委托書 維修委托書 工單號(hào)：汽車客服人員： 車牌號(hào) 客戶身份證號(hào)碼 客戶姓名 客戶地址 電話 車型 外觀色 內(nèi)飾色 入店履歷 上次行駛公里入店預(yù)訂 卡號(hào) 入店日 維修頊a 入店日 維修項(xiàng)目 此次入店怙況 交車預(yù)訂悄況 此次行狄公里 下次入店預(yù)訂 委托爭(zhēng)項(xiàng) 維修項(xiàng)目 必要家件 開始時(shí)問 完成時(shí)問 主修簽字 主管簽字 檢驗(yàn)員簽字 備注 (1) 本委托書經(jīng)雙方確認(rèn)岳具有合同效力，可作為維修預(yù)檢交接單使用，結(jié)算時(shí)憑 此結(jié)算,按實(shí)際發(fā)生額濟(jì)算，結(jié)算方式及期限： (2) 承修