客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目二識別與開發(fā)客戶資源陳靜

1、主講教師：陳靜俊 IL 建設(shè)和管理客一 戶信息庫 Customer Service 客戶開發(fā)基本步驟及技巧。 Customer Service & Management 七彩陽光的客戶開發(fā) Customer Service & Management 七彩陽光是一家集書吧.茶吧功能于一體的休 閑吧，該店有五千余冊書籍，除了各種暢銷圖 書以外，還有豐富的兒童繪本和兒童圖書。店 址選在一家高檔社區(qū)門口，周邊地段名校云集, 幼兒園. 小學(xué)和中學(xué)一應(yīng)俱全, 店內(nèi)裝修清新 高雅，安靜閑適。 如果你是該店負(fù)責(zé)人，如何去開發(fā)客戶？ Customer Service & Management 思考： 上述案例中

2、，企業(yè)可以采用哪些客戶開發(fā) 工具來開發(fā)市場，建立穩(wěn)定的客戶群，請 為該店制定一份客戶開發(fā)計(jì)劃。 Customer Service & Management 客戶開發(fā)計(jì)劃書 1、引言（具體包括計(jì)劃編制目的和編制背景） 2、客戶開發(fā)計(jì)劃概述（具體包括客戶開發(fā)的目標(biāo)等） 3、目標(biāo)客戶的分析（具體包括目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析、目 標(biāo)客戶的需求分析） 4、企業(yè)自身?xiàng)l件分析（具體包括供貨能力、競爭力分析. 財(cái)務(wù)能力分析等） 5、客戶開發(fā)的實(shí)施計(jì)劃。（具體包括客戶開發(fā)的工具選 擇、客戶開發(fā)的方法、工作流程、總體進(jìn)度計(jì)劃、 和客戶開發(fā)預(yù)算等內(nèi)容） Customer Service & Management 購買能力

3、M 購買決策權(quán)A 需求N M （有） A （有） N （有） M （無） a （無） n （無） Customer Service & Management 拜訪前的準(zhǔn)備工作 定義: 為正式準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷 面談而做的事前準(zhǔn)備。 目的： 減少接觸時(shí)犯錯(cuò)誤的機(jī)會 好的開始是成功的一半。 Customer Service & Management A平時(shí)的準(zhǔn)備: 豐富的知識 knowledge 正確的態(tài)度 attitude 熟練的技巧 skill 良好的習(xí)慣 habits Customer Service & Management 空物質(zhì)準(zhǔn)備 ci) 個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、 愛好、文化

4、、追求、理想、個(gè)性 企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題 (2)客戶資料分析歸類、分析、判斷 Customer Service & Management (3)銷售資料準(zhǔn)備: 樣品、名片、 片(產(chǎn)品模型)、權(quán)威認(rèn)證、 媒體報(bào)道等 問題：我們在與客戶面談前，公文包里 應(yīng)該有哪些東西呢？ Customer Service & Management A心態(tài)準(zhǔn)備: 拜訪的恐懼： 恐懼來源于對對方的無知，和不可控制。恐 懼最后導(dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與 老手的永恒問題。 Customer Service & Management 良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。

5、客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間 與客戶工作發(fā)生沖突.結(jié)果引起反感 冒昧前往，讓客戶感到不禮貌 給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備 信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通 Customer Service & Management 撥打電話禮儀 -時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)； -談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打 電話之帝用筆寫出。 -對相識的人，簡單問候即談主題； -對不相識的人，先講明自己的身份、目 的，再談問題； -用您好、請、 謝謝.對不起等禮貌用語。 Customer Service & Management 撥打電話流程 、. 禮貌道別，輕輕多瞰話筒 Customer Service & Management 撥打電話禮儀 披打中 -表達(dá)全面、簡明扼要。 -需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先 問對方談話是否方便； -交談中如有事情電要處理，要禮貌告知對方, 以免誤解，未講瘠的事情要再約時(shí)間并履行 海言。