南京工程學院質量管理第11講質量成本課件

1、2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本1 質量管理質量管理 第五章第五章 質量的經濟性質量的經濟性 高高 峰峰 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本2 Traditional Quality Costs Customer Returns Inspection Costs Recalls Waste Rejects Rework Testing Costs 2-3% 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本3 Cost Of Poor Quality Customer Returns Inspection Costs Recalls Waste R

2、ejects Rework Testing Costs Customer Allowances Incorrectly Completed Sales Order Excess Inventory Incorrect orders shipped Time with Dissatisfied Customer Late Paperwork Excessive Overtime Premium Freight Costs Excessive Field Service Costs Pricing or Billing Errors Complaint Handling Overdue Recei

3、vables Employee TurnoverExpediting Costs Planning Delays Development Cost of Failed Products 20-40% Unused Capacity Lost goodwill Delays 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本4 質量成本的概念質量成本的概念 n質量成本是質量管理的經濟表現。它是為使質質量成本是質量管理的經濟表現。它是為使質 量要求保持一定水平所需的費用。量要求保持一定水平所需的費用。 n最早由費根保姆博士（最早由費根保姆博士（Armand Feigenbaum） 在在50年代

4、提出的，用貨幣語言描述質量的概念。年代提出的，用貨幣語言描述質量的概念。 到六十年代，他把質量成本進一步劃分到六十年代，他把質量成本進一步劃分 。 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本5 質量成本質量成本 n純學術觀點：純學術觀點： n質量成本是指產品與服務質量水平未達到質量成本是指產品與服務質量水平未達到100%100%要求時與要求時與 生產作業(yè)有關的所有成本。生產作業(yè)有關的所有成本。 n另一種觀點：另一種觀點： n質量成本僅包括現有成本與所期望的優(yōu)良績效水平下產質量成本僅包括現有成本與所期望的優(yōu)良績效水平下產 生的成本之間的差異。生的成本之間的差異。 n“是企業(yè)為確保達到

5、滿意的質量而導致費用以及沒有是企業(yè)為確保達到滿意的質量而導致費用以及沒有 獲得滿意質量而導致的損失。獲得滿意質量而導致的損失?！?2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本6 質量成本分析的基本假設質量成本分析的基本假設: n(1)質量故障是有原因的質量故障是有原因的, n(2)采取預防性措施是經濟的采取預防性措施是經濟的, n(3)質量效益是可以被衡量的。質量效益是可以被衡量的。 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本7 質量成本的構成質量成本的構成 質量成本質量成本 運行質量成本運行質量成本 外部質量保證成本外部質量保證成本 預防成本預防成本 鑒定成本鑒定成本

6、內部缺陷成本內部缺陷成本 外部缺陷成本外部缺陷成本 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本8 質量成本分類質量成本分類 外部質量保證成本外部質量保證成本 預防預防成本成本 鑒定鑒定成本成本 內部內部缺陷缺陷成本成本 外部外部缺陷成本缺陷成本 運行質量運行質量成本成本 質量成本質量成本 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本9 Category 1: Prevention Costs nCosts associated with trying to prevent defects and errors nTraining for quality nEducatin

7、g suppliers nDesigning product for quality nDesigning production system for quality nPreventive maintenance 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本10 1. 預防成本預防成本: n是指為避免質量缺陷發(fā)生而采取相應的預防措是指為避免質量缺陷發(fā)生而采取相應的預防措 施所耗費的成本之和。施所耗費的成本之和。 n如：質量培訓費、質量管理活動費、質量改進如：質量培訓費、質量管理活動費、質量改進 措施費、質量評審費、質量管理人員工資及福措施費、質量評審費、質量管理人員工資及福 利等。

8、利等。 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本11 Category 2: Appraisal Costs nCosts of determining current quality nMeasuring and testing parts nRunning special test laboratories nAcquiring special testing equipment nConducting statistical process control nInspecting incoming materials 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本1

9、2 2. 鑒定（評估）成本鑒定（評估）成本: n是指為判斷生產作業(yè)系統(tǒng)所達到的質量水平而是指為判斷生產作業(yè)系統(tǒng)所達到的質量水平而 發(fā)生的成本。發(fā)生的成本。 n如：試驗檢驗費、質量檢驗部門辦公費、質量如：試驗檢驗費、質量檢驗部門辦公費、質量 檢驗人員工資及福利、檢驗設備維修和折舊費檢驗人員工資及福利、檢驗設備維修和折舊費 等。等。 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本13 Category 3: Internal Costs of Defects nCosts incurred when defects are found before shipment/delivery to

10、 customer. nLabor and materials going into scrap nReworking and retesting to correct defects nDowntime of equipment and labor while waiting for repairs nYield losses 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本14 3. 內部缺陷成本內部缺陷成本: n是指因系統(tǒng)缺陷而產生在系統(tǒng)內部的成本是指因系統(tǒng)缺陷而產生在系統(tǒng)內部的成本, 發(fā)生在生產發(fā)生在生產 產品與服務的過程中產品與服務的過程中, 如廢品、返工和修理等。即如廢品、返

11、工和修理等。即交貨交貨 前因產品未能滿足規(guī)定的質量要求所造成的損失前因產品未能滿足規(guī)定的質量要求所造成的損失。 n如：廢品損失、返工成本、降級損失費、停工損失費、如：廢品損失、返工成本、降級損失費、停工損失費、 產品質量事故處理費。產品質量事故處理費。 n服務作業(yè)失誤而導致顧客要求返工所造成的成本等。服務作業(yè)失誤而導致顧客要求返工所造成的成本等。 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本15 Category 4: External Costs of Defects nCosts of trying to correct defects after receipt by cust

12、omer. nLost of customer goodwill nRecalls to correct problem nWarranty, insurance, and legal suit settlements 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本16 4. 外部缺陷（故障）外部缺陷（故障） 成本成本: n是指因產品缺陷是指因產品缺陷(未能在系統(tǒng)內部作業(yè)過程中未能在系統(tǒng)內部作業(yè)過程中 發(fā)現發(fā)現)而引發(fā)在系統(tǒng)外部的成本，而引發(fā)在系統(tǒng)外部的成本， 通常發(fā)生在通常發(fā)生在 與顧客接觸的過程中。與顧客接觸的過程中。 n包括保修、退貨、商譽損失、處理用戶抱怨、包括保修、退貨、商譽

13、損失、處理用戶抱怨、 維修等。維修等。 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本17 5. 外部質量保證成本外部質量保證成本 n指為滿足合同規(guī)定的質量保證，要求提供客觀指為滿足合同規(guī)定的質量保證，要求提供客觀 證據、演示和證明所發(fā)生的費用。證據、演示和證明所發(fā)生的費用。 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本18 檢測與糾正質量缺陷的成本檢測與糾正質量缺陷的成本 與發(fā)現質量缺陷時間的關系與發(fā)現質量缺陷時間的關系 檢糾質量檢糾質量 缺陷成本缺陷成本 作業(yè)過程作業(yè)過程 最終檢測最終檢測 用戶用戶 發(fā)現質量缺陷的時間發(fā)現質量缺陷的時間 2021-5-28南京工程學院質量

14、管理第11講質量成本19 質量成本分類及其內容舉例質量成本分類及其內容舉例(1) 月質量成本（元）月質量成本（元） 所占比例所占比例(%) 預防成本預防成本 質量培訓質量培訓 可靠性咨詢可靠性咨詢 試生產試生產 系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā) 預防總成本預防總成本 16 000 80 000 40 000 64 000 200 000 1.3 6.5 3.3 5.2 16.3 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本20 質量成本分類及其內容舉例質量成本分類及其內容舉例(2) 月質量成本（元）月質量成本（元） 所占比例所占比例 評估成本評估成本 原材料檢驗原材料檢驗 供應商檢驗供應商檢驗 可靠

15、性測試可靠性測試 實驗室測試實驗室測試 評估總成本評估總成本 48 000 24 000 40 000 200 000 312 000 3.9 2.0 16.3 3.3 25.5 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本21 質量成本分類及其內容舉例質量成本分類及其內容舉例(3) 月質量成本（元）月質量成本（元） 所占比例所占比例 內部故障成本內部故障成本 廢品廢品 修理修理 返工返工 因故障停工因故障停工 內部故障總成本內部故障總成本 120 000 144 000 96 000 48 000 408 000 9.8 11.8 7.8 3.9 33.3 2021-5-28南京工

16、程學院質量管理第11講質量成本22 質量成本分類及其內容舉例質量成本分類及其內容舉例(4) 月質量成本（元）月質量成本（元） 所占比例所占比例 外部故障成本外部故障成本 保修成本保修成本 修理和更換修理和更換 (超出保修范圍超出保修范圍) 用戶抱怨用戶抱怨 產品安全產品安全 運輸損失運輸損失 外部故障總成本外部故障總成本 112 000 48 000 24 000 80 000 40 000 304 000 9.2 3.9 2.0 6.5 3.3 24.9 總質量成本總質量成本 1224 000 100.0 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本23 質量成本分類及其內容舉例質

17、量成本分類及其內容舉例 16.3% 25.5% 33.3% 24.9% 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本24 質量成本的度量質量成本的度量 n質量成本占銷售額的10-30% n1. 1. 廢品成本的度量廢品成本的度量 n2. 2. 返工成本的度量返工成本的度量 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本25 1. 1. 廢品成本的度量廢品成本的度量 nM M(1(1-d1-d1)(1)(1-d2-d2) . (1-di) . (1-dn) = ) . (1-di) . (1-dn) = Q Q ndi= 在作業(yè)工序i發(fā)生質量缺陷的部件占所加工部件的平 均比例(

18、i = 1, 2, ., n) nn = 某產品生產過程中所需的作業(yè)工序數目 nQ = 所需的最終產品數量 nM = 為生產所需數量的最終產品需要的原材料平均數量 12n 是否是否 存在質量存在質量 缺陷缺陷 Y N 最終產品最終產品 . M Q 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本26 例例1 n設生產制造某產品需要設生產制造某產品需要4道工序道工序, 其作業(yè)流程如圖所示。在各道工其作業(yè)流程如圖所示。在各道工 序作業(yè)中出現質量缺陷的部件數量占所加工部件數量的平均比例序作業(yè)中出現質量缺陷的部件數量占所加工部件數量的平均比例 如表所示，如表所示，求為生產求為生產100個無質量缺

19、陷的產品所需要的原材料數個無質量缺陷的產品所需要的原材料數 量。量。 : 作業(yè)工序作業(yè)工序 12 3 4 質量缺陷部件質量缺陷部件 占所加工部件的比例占所加工部件的比例 1% 4% 2% 5% 12 3 4 是否是否 存在質量存在質量 缺陷缺陷 Y N 最終產品 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本27 例例1解：解： nM(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06) = 100, nM = 114 n原材料損失率原材料損失率 =14% 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本28 2. 返工成本的度量返工成本的度量 nMj =QjNj 1/

20、（1-Pji） nPji = 某批量產品某批量產品jj出現質量缺陷并需要返工的概率出現質量缺陷并需要返工的概率 n Qj= 產品產品j的批量規(guī)模的批量規(guī)模 n Nj= 平均每天生產的產品平均每天生產的產品j中要求是無質量缺陷批量的數目中要求是無質量缺陷批量的數目 n Mj= 平均每天需要進行返工工序作業(yè)的產品平均每天需要進行返工工序作業(yè)的產品j的數量的數量 最終產品最終產品 12 i 是否是否 存在質量存在質量 缺陷缺陷 否否 （1-Pji） 是（是（Pji） n Qj Nj 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本29 例例2 n考慮類似于上圖所示的生產過程考慮類似于上圖所示的

21、生產過程, 批量規(guī)模是批量規(guī)模是10。每天。每天 需要生產需要生產100個無缺陷的最終產品個無缺陷的最終產品, 分分10批進行生產。批進行生產。 假設沒有廢品發(fā)生假設沒有廢品發(fā)生, 唯有工序唯有工序3可能產生質量缺陷可能產生質量缺陷, 其概其概 率為率為0.1。整個批量都有可能存在質量缺陷。整個批量都有可能存在質量缺陷, 如果發(fā)現如果發(fā)現 有質量缺陷有質量缺陷, 要求返工予以糾正。問由于工序要求返工予以糾正。問由于工序3可能產可能產 生缺陷生缺陷, 每天預期需要返工的產品數量是多少每天預期需要返工的產品數量是多少? 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本30 例例2解解: n作

22、業(yè)作業(yè) 每批產品每批產品 需要返工需要返工 每批加工產每批加工產 每天加工產每天加工產 工序工序 返工概率返工概率 的工序的工序 品平均數目品平均數目 品平均數目品平均數目 n1 0 - 10 100 n2 0 - 10 100 n3 0 - 11.1 111 n產品檢驗產品檢驗0.1 3 11.1 111 n4 0 - 10 100 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本31 田口玄一的質量損失函數田口玄一的質量損失函數 n傳統(tǒng)的質量成本觀點是產品一旦超出規(guī)格要求傳統(tǒng)的質量成本觀點是產品一旦超出規(guī)格要求 就是廢品，質量損失高，而在規(guī)格范圍內的則就是廢品，質量損失高，而在規(guī)格范

23、圍內的則 是合格品，質量損失為是合格品，質量損失為0。 n例如：加工一根軸，規(guī)格要求是例如：加工一根軸，規(guī)格要求是1000.30.3。如。如 下圖。下圖。 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本32 傳統(tǒng)的質量損失曲線傳統(tǒng)的質量損失曲線 Lower Tolerance Limit:99.7 Upper Tolerance Limit:100.3 Quality Loss Target:100 Diameter (mm) 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本33 田口對質量損失田口對質量損失(Quality Loss)的定義的定義 n質量損失是指產品出廠后給社會

24、帶來的損失，質量損失是指產品出廠后給社會帶來的損失， 這里所謂這里所謂“給社會帶來的損失既包括直接損失，給社會帶來的損失既包括直接損失， 如空氣污染、噪聲污染和化學泄漏以及產品的如空氣污染、噪聲污染和化學泄漏以及產品的 售后服務等；又包括間接損失，如顧客對產品售后服務等；又包括間接損失，如顧客對產品 的不滿意以及由此而導致的市場和銷售損失以的不滿意以及由此而導致的市場和銷售損失以 及附加的保險費用等。及附加的保險費用等。 nTaguchi用貨幣單位來對產品質量進行度量，用貨幣單位來對產品質量進行度量， 社會損失越大，產品質量越差；反之，社會損社會損失越大，產品質量越差；反之，社會損 失越小，產

25、品質量越好。失越小，產品質量越好。 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本34 n為了定量描述產品質量損失，為了定量描述產品質量損失，Tahuchi提出提出 “損失函數（損失函數（Loss Function）”的概念，認的概念，認 為產品不滿足規(guī)范要求會造成損失，產品滿足為產品不滿足規(guī)范要求會造成損失，產品滿足 規(guī)范要求也會造成損失，只有當產品質量性能規(guī)范要求也會造成損失，只有當產品質量性能 嚴格處在目標值時，產品損失為零。隨產品特嚴格處在目標值時，產品損失為零。隨產品特 性偏離，損失呈二次函數增長性偏離，損失呈二次函數增長 。 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質

26、量成本35 田口對傳統(tǒng)觀點質疑田口對傳統(tǒng)觀點質疑 n從顧客的角度看，剛好處于規(guī)格范圍內的產品從顧客的角度看，剛好處于規(guī)格范圍內的產品 與剛好超出規(guī)格范圍的產品沒有實質區(qū)別。但與剛好超出規(guī)格范圍的產品沒有實質區(qū)別。但 位于規(guī)格目標值的產品和處于邊界附近的產品位于規(guī)格目標值的產品和處于邊界附近的產品 顯然有很大區(qū)別。顯然有很大區(qū)別。 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本36 田口質量損失函數田口質量損失函數Taguchi Quality Loss Taguchi Quality Loss FunctionFunction 100 99.7100.3 Diameter (mm) L

27、oss 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本37 n從制造的內部過程看，當過程的變異越大，則從制造的內部過程看，當過程的變異越大，則 產生的廢品越多，而且用于檢驗方面的花費也產生的廢品越多，而且用于檢驗方面的花費也 越多。越多。 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本38 n從工程實際的經驗看，當一個產品脫離目標值從工程實際的經驗看，當一個產品脫離目標值 越遠，即使仍然處于規(guī)格范圍內，顧客就會發(fā)越遠，即使仍然處于規(guī)格范圍內，顧客就會發(fā) 現其使用壽命越短，或是工況變差?，F其使用壽命越短，或是工況變差。 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本39 n隨著顧客要求的越來越高，將迫使企業(yè)減少產隨著顧客要求的越來越高，將迫使企業(yè)減少產 品的變異。品的變異。 2021-5-28南京工程學院質量管理第11講質量成本40 質量損失函數的推導質量損失函數的推導 n假設產品位于規(guī)格要求之內，或是超出規(guī)格但假設產品位于規(guī)格要求之