27客戶投訴、退貨處理程序匯編

1、文件編號版本號生效日期發(fā)放序號蓋受控印章處）客戶投訴、退貨處理控制程序序號修改單號版本號修改內(nèi)容修改日期修改人備注編制審核 批準質(zhì)量體系文件文件編碼版本號生效日期文件名稱客戶投訴、退貨處理程序本頁碼第 1 頁 共 5 頁1 目的及時有效地處理客戶投訴退貨，防止質(zhì)量問題再次發(fā)生，使顧客滿意。2 適用范圍 適用于客戶對我公司產(chǎn)品的質(zhì)量問題進行的投訴及退貨的處理。3 職責3.1 銷售部負責收集并反饋客戶的抱怨或投訴，安排客戶走訪計劃，組織取回 退貨。3.2 品管部負責客戶投訴的牽頭處理工作及出具回復(fù)客戶的處理報告給銷售 部。3.3 生產(chǎn)部門負責退貨品的返修處理。3.4 工藝部負責對投訴的原因進行分析

2、確認，并制訂糾正和預(yù)防措施。3.5 計劃部門負責安排退貨品返工。4 投訴處理程序4.1客戶投訴的區(qū)分：（1）主要客戶：銷售額排名在前 20名及 A、B類客戶 （2）重要客戶： A 類客戶；（3）非主要客戶：銷售額排名在前 20 名以后的 客戶4.2 客戶的投訴信函、電話（須登記記錄） 、傳真件和相關(guān)的投訴信息須及時 反饋到銷售部，由服務(wù)人員將相關(guān)信息整理后附上有關(guān)資料如傳真、聯(lián)系電 話、聯(lián)系人、不良樣品和投訴產(chǎn)品的相關(guān)信息，根據(jù)需要填寫質(zhì)量問題反 饋報告，并對本次投訴是否需要到客戶處處理進行安排，或填寫客戶質(zhì)量 問題處理走訪計劃表等，交質(zhì)管部負責人以及需走訪客戶的其它相關(guān)部門 負責人，并跟蹤投

3、訴的執(zhí)行處理情況，對于主要客戶的投訴需有經(jīng)理以上人 員一同走訪處理，原則上銷售經(jīng)理應(yīng)陪同走訪。4.3 品管部接到客戶投訴資料后，處理步驟如下：4.3.1 立即和客戶電話聯(lián)系，就產(chǎn)品質(zhì)量情況與客戶進行溝通。4.3.2 在一個工作日內(nèi)對投訴問題、不良樣品及庫存貨進行初步分析。4.3.3 如質(zhì)量問題本公司設(shè)備無法分析的， 需和客戶協(xié)商或按走訪計劃表要 求，由我司銷售部、品管部、工藝部等部門相關(guān)人員現(xiàn)場解決投訴（市內(nèi) 三個工作日，省內(nèi)五個工作日） ，并作好走訪記錄；主要客戶投訴第一處 理結(jié)果時間為不超過 2 天。重要客戶或其它有需要的客戶按銷售部的安排， 24 小時內(nèi)進行處理。4.4 如投訴成立，應(yīng)按

4、下列步驟處理：4.4.1 品管部通知倉庫將庫存的該型號產(chǎn)品全部在實物外包裝和電腦中均注 明“暫時封存”，如有在制品則通知相關(guān)部門按要求單獨流程或封存。 4.4.2填寫“返工處理單” 交相關(guān)部門領(lǐng)出貨物 （倉庫取消封存），直至按要 求返工好方可入庫發(fā)貨。質(zhì)量體系文件文件編碼版本號生效日期文件名稱客戶投訴、退貨處理程序本頁碼第 2 頁 共 5頁4.4.3 品管部針對投訴問題做出初步分析原因，組織工藝部以及責任部門， 進行質(zhì)量分析會， 做進一步的分析確認 ，針對質(zhì)量問題的投訴制訂糾正預(yù)防 措施， 需在要求時間內(nèi)回復(fù)， 由部門負責人審批后執(zhí)行 （重大質(zhì)量問題須總 工程師或以上級別人員審批） ，品管部跟

5、蹤執(zhí)行情況及有效性。4.5 由品管部出具“產(chǎn)品質(zhì)量問題處理報告”給銷售服務(wù)人員經(jīng)相應(yīng)的銷售經(jīng) 理或以上級別確認后傳真給客戶，請客戶對本次投訴處理進行評價。5 退貨處理程序5.1 客戶要求退貨時，服務(wù)部應(yīng)先就退貨品情況與客戶進行溝通，并在收到退 貨品后半個工作日內(nèi)開具“退貨處理情況報告” ，注明退貨型號、數(shù)量、退貨 原因、填寫時間、出貨時間等內(nèi)容。5.2 服務(wù)部查詢該客戶有無此類產(chǎn)品出貨，有無補貨備用品退貨，時間有無超 過規(guī)定年限，凡此三項不符合公司規(guī)定，可直接通知客戶拒收退貨、并將客戶 意見及時反饋給相關(guān)人員。5.3 非上述情況則由服務(wù)部將“退貨處理情況報告”單及退貨品交品管部退貨 檢驗 QC

6、 驗收。5.3.1 如雙方?jīng)]有事先共同確認出貨標準， 均按我公司產(chǎn)品標準進行檢驗， 以 下情況不接受退貨：A ）外廠貨及客戶損壞的貨（品管部檢測） ；B）B 級品出貨的外觀退貨；C）已補備用品的貨（只接受成品退貨） ；D）改新版后而退舊版的貨（不符合我公司出貨標準的退貨除外） ；E）外加工后的產(chǎn)品因加工不良而發(fā)生的退貨。F）超過出貨日期一年的退貨。5.3.2 對于整批退貨，由我公司品管部確認后方可將退貨退回。必要時，可由 我公司品管部派人到客戶處驗收退貨。5.4 退貨檢驗 QC接到“退貨處理情況報告”和退貨品后，對退貨品進行檢測、 初步驗收工作。5.4.1 初步驗收時間為：一千粒以下，半個工作

7、日；一千粒至五千粒，二個工 作日；五千粒以上，三個工作日。5.4.2 檢驗內(nèi)容：型號、數(shù)量全檢，外廠貨、客戶損壞的貨全檢。屬產(chǎn)品外觀 質(zhì)量問題的，由退貨檢驗 QC 挑出。5.4.3檢驗完畢后，退貨檢驗 QC 應(yīng)將每一次退貨情況在 “退貨品驗收分析表” 登記。5.4.4 初步驗收和返工后，退貨檢驗 QC 在“退貨處理情況報告”上填寫差數(shù)、 接受數(shù)量、拒收數(shù)量以及相關(guān)的處理信息，交品管部負責人確認退貨原因及 應(yīng)補數(shù)量后提交總工程師審批，將銷售聯(lián)、財務(wù)聯(lián)、客戶聯(lián)交銷售部，銷售質(zhì)量體系文件文件編碼版本號生效日期文件名稱客戶投訴、退貨處理程序本頁碼第 3 頁 共 5頁部應(yīng)及時將客戶聯(lián)傳真給客戶，與客戶協(xié)

8、商補貨或扣款事宜。5.4.5退貨檢驗 QC 每月將退貨處理情況包括退貨返工處理、拒收貨退回情況 做匯總遞交財務(wù)部、銷售部等相關(guān)部門5.4.6經(jīng)確認符合 5.3.1中的條款的退貨品應(yīng)予以拒收， 由退貨檢驗 QC 將退貨 品和“退貨處理情況報告”返還銷售部。 5.5 銷售部跟進客戶的意見反饋，比 如補貨或扣款或拉回我司拒收貨，并通知財務(wù)部進行帳務(wù)處理，如客戶不接 受拒收貨物則應(yīng)反饋給銷售人員做進一步商務(wù)談判。5.6 銷售部將最終處理結(jié)果補貨扣款或拒收通知客戶， 若需補貨由銷售部及時安 排送還客戶。6 退貨品的返工處理程序6.1品管部退貨檢驗 QC 填寫“返工處理單”注明型號、數(shù)量、返工要求，經(jīng)計

9、劃部確認后，將退貨品和單一起發(fā)給相應(yīng)的生產(chǎn)加工部門，留一聯(lián)自存以跟蹤 退貨返工進行情況。6.2返工時間為：一千粒以下，兩個工作日；一千粒至五千粒，五個工作日；五 千粒以上，十四個工作日，或根據(jù)銷售部出貨需要決定（返工時間包括退貨來 回運輸時間）。6.3因質(zhì)量問題而發(fā)生的成品整批退貨， 應(yīng)優(yōu)先安排返工。 返工過程中， 品管部 與計劃部均要跟蹤成品退貨的返工情況。銷售部在交貨期前 1至 2天，應(yīng)跟蹤 返工完成情況。6.4 生產(chǎn)加工部門按要求對退貨品進行返工， 挑出合格品與不合格品并標示出相 應(yīng)的缺陷，交相應(yīng)工序的檢驗人員檢查，并在“返工品處理單”上記錄不良的 項目和數(shù)量，由組長確認后交品管部退貨檢驗 QC。6.5生產(chǎn)加工部門將合格品入庫，不合格品按不合格品的控制進行處理。 6.6品管部退貨檢驗 QC 接到“返工品處理單”后，將退貨處理情況在“退貨品 驗收分析表”上登記，該次退貨即處理完畢。7 相關(guān)文件及記錄7.1 不合格品的控制 CDT-II-QC-347.2 產(chǎn)品質(zhì)量問題處理報告 CDT-IV-QC-27/327.3 退貨處理情況報告 CDT-IV-QC-27/197.4 退貨返修通知 CDT-IV-QC-34/057.5 質(zhì)量問題反饋報告 CDT-IV