SLA服務(wù)級別管理過程

1、SLA服務(wù)級別管理過程文件編號01版本編制屠韌編制日期審核審核日期批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期變更記錄日期版本編制/修改者修訂類型描述注：修訂類型：A一一增加，M一一修改，D刪除1.1術(shù)語和定義服務(wù)目錄(SC):組織可以對外提供的服務(wù)清單，清單包含服務(wù)的名稱、服務(wù)方式、服務(wù)類型、服務(wù)頻率、服務(wù)價格等信息。服務(wù)級別協(xié)議(SLA :由公司和客戶之間簽訂的書面協(xié)議，協(xié)議中定義了關(guān)鍵服務(wù)目標(biāo)和雙方的職責(zé)。1.2目的和范圍1、目標(biāo)服務(wù)級別管理指SLA的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、起草、協(xié)議、監(jiān)控和報告過程，應(yīng)對服務(wù)績效不斷進(jìn)行評審，以保證所約定和要 求的服務(wù)質(zhì)量得以保持并逐步得到改進(jìn)。服務(wù)級別管理旨在通過一致、專業(yè)的衡量方式使得所有正

2、在運行的服務(wù)及其性能能夠滿 足雙方約定的SLA同時，保證 未來服務(wù)均能夠按照約定的目標(biāo)交付。2、范圍服務(wù)級別管理的范圍涉及SLA的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、起草、監(jiān)控和報告等細(xì)節(jié)內(nèi)容。13角色職責(zé)定義服務(wù)級別管理過程中主要涉及兩個角色：服務(wù)級別管理過程經(jīng)理和服務(wù)級別管理員。服務(wù)級別管理過程經(jīng)理職責(zé)：協(xié)調(diào)建立、維護(hù)和審查 量指標(biāo)；確保 服務(wù)級別管理過程能夠取得管理層的參與和支持；程；定期對服務(wù)級別管 理過程進(jìn)行回顧和改進(jìn)優(yōu)化。SLA確定服務(wù)級別管理過程的衡總體上管理服務(wù)級別管理過服務(wù)級別管理員職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)目錄的更新操作；創(chuàng)建和更 識別和分析需方的服務(wù)級別需求；必要時 新服務(wù)級別管理文檔；監(jiān)控和記錄服務(wù)級

3、別數(shù)據(jù)，通報服務(wù)級別經(jīng)理；負(fù)責(zé)各種報告的設(shè)計和制作，并分發(fā)給相關(guān)人員；使用服務(wù)級別管理標(biāo)準(zhǔn)、要求的過程和程序；為服務(wù)級別管理過程改進(jìn)提供建議。14流程運維部門過程步驟輸出簽訂服務(wù)合同與客戶溝通協(xié)商需求A項目立項服務(wù)實施及監(jiān)控項口 項文檔提出服務(wù)識別獲取需求需求定義服務(wù)級別擬制SLA協(xié)議服務(wù)合同當(dāng)前SLA可滿足合同評審記錄運營級別協(xié)議跟蹤和評審服務(wù)目錄SLA符合要求?客戶有新需求需求變更持續(xù)服務(wù)1. 5管理活動服務(wù)級別管理過程的活動通常包括識別獲取客戶需求、定義服務(wù)級別、的實施和監(jiān)控、服SLA簽訂、SLA 務(wù)級別績效跟蹤與評審。1、識別獲取客戶需求進(jìn)行描述和服務(wù)級別管理員通過與客戶溝通收集客戶對

4、服務(wù)管理和質(zhì)量的要求和期望,整理。2、定義服務(wù)級別服務(wù)級別管理員根據(jù)客戶需求進(jìn)行服務(wù)需求和期望進(jìn)行詳細(xì)分析，形成技術(shù)協(xié)議草案，和客戶進(jìn)行確認(rèn)，以滿足客 戶的要求。故障等級故障現(xiàn)象1級CRITICAL網(wǎng)絡(luò)完全擁塞或設(shè)備宕機網(wǎng)絡(luò)處理能力嚴(yán)重受影響，對最終客戶的業(yè)務(wù)運作有嚴(yán)重影響網(wǎng)絡(luò)故障對重要的客戶（公司經(jīng)理級或重要的部門）造成嚴(yán)重影響2 級 MAJOR網(wǎng)絡(luò)的性能嚴(yán)重下降，對最終客戶的業(yè)務(wù)運作產(chǎn)生重要影響部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)故障一般網(wǎng)絡(luò)節(jié)點發(fā)生故障大部分客戶的網(wǎng)絡(luò)通訊質(zhì)量下降3級MINOR網(wǎng)絡(luò)性能受損，但最終客戶大部分業(yè)務(wù)仍可正常工作報警出錯和操作命令反常4級LOW其它一般的故障，不影響系統(tǒng)的整體運行，不影

5、響大部分客戶的使用服務(wù)響應(yīng)等級現(xiàn)場派駐方式故障管理服務(wù)時間指標(biāo)表:故障等級響應(yīng)時間恢復(fù)時間1級10分鐘2小時2級10分鐘4小時3級30分鐘6小時4級30分鐘12小時遠(yuǎn)程監(jiān)控及按需現(xiàn)場方式故障管理服務(wù)時間指標(biāo)表:故障等級響應(yīng)時間到現(xiàn)場時間恢復(fù)時間1級10分鐘2小時4小時2級10分鐘4小時8小時3級30分鐘8小時12小時4級30分鐘12小時18小時服務(wù)時間指標(biāo)中各項參數(shù)說明表:參數(shù)定義響應(yīng)時間從客戶申告故障到得到響應(yīng)的時間。到現(xiàn)場時間需現(xiàn)場服務(wù)時，從客戶申告故障到工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場的時間。恢復(fù)時間從客戶申告故障，到工程師徹底或臨時解決故障、恢復(fù)業(yè)務(wù)的時間間隔，含響應(yīng)時間和到現(xiàn)場 時間。升級時間從客

6、戶申告故障，到故障被升級到更高一級管理人員的時間間隔。3、SLA準(zhǔn)備服務(wù)級別管理員要針對客戶需求進(jìn)行分析，定義服務(wù)級別需求和目標(biāo)，編寫技術(shù)協(xié)議，其中包含SLA協(xié)議。 編制的技術(shù)協(xié)議將包含服務(wù)概述、服務(wù)范圍、雙方職責(zé)和義務(wù)、考核指標(biāo)、服務(wù)費用等信息。在經(jīng)過運維管理部門的組織評審后，將與客戶進(jìn)行溝通。4、SLA的簽訂服務(wù)級別管理員根據(jù)SLA提出詳細(xì)的項目級服務(wù)目錄。服務(wù)目錄盡量避免技術(shù)術(shù)語，而使用一些符合相關(guān)業(yè)務(wù)的 術(shù)語；盡量從客戶的角度看待問題。通過協(xié)商、草擬、修訂，完 成SLA的簽訂。5、SLA的實施和監(jiān)控服務(wù)級別管理員簽署并開通服務(wù)之后，由服務(wù)級別經(jīng)理建立和監(jiān)測機制，通過運維支撐平臺中的全過

7、程監(jiān)控對供方提供的IT運維服務(wù)進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)采集，判斷服務(wù)過程中是否存在違背SLA的內(nèi)容，若有，貝9記錄。6、服務(wù)級別績效跟蹤與評審服務(wù)級別管理員通過運維支撐平臺對項目組的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控；服務(wù)級別過程經(jīng)理在日常工作中，需要對項目組的服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤；兩部分共同對SLA落地實施情況進(jìn)行確認(rèn)評估考核，確定SLA完成情況與達(dá)成率等指標(biāo)均滿足客戶需求，同客戶進(jìn)行評價，并優(yōu)化下一服務(wù)周期的SLA部門每周組織會議，會議將就一周以來的服務(wù)情況進(jìn)行匯報總結(jié)，形成會議記錄編寫會議紀(jì)要，提出相 關(guān)的問題，并落實人員改進(jìn)。7、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)級別管理員根據(jù)項目評審結(jié)果，識別問題和差距提交持續(xù)改進(jìn)。對服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控；定期召開