IT運(yùn)維管理平臺(tái)需求方案

1、IT運(yùn)維管理平臺(tái)需求方案深圳市粵港科技有限公司2017年7月文檔控制項(xiàng)目名稱(chēng)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)文檔名稱(chēng)系統(tǒng)需求1.文檔屬性文件狀態(tài)文檔編號(hào)：V初稿文檔版本：1.0.0 發(fā)布文檔密級(jí)： 修訂采納標(biāo)準(zhǔn)：2.版本歷史日期版本說(shuō)明作者2017-7-81.0.0需求整理賀雄浩項(xiàng)目概述項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)通過(guò)構(gòu)建IT服務(wù)管理平臺(tái)，達(dá)到以下目標(biāo)：1）流程規(guī)范化：運(yùn)用ITIL最佳經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理,配置管理、知識(shí)庫(kù)、自助服務(wù)流程，規(guī)范IT運(yùn)維工作；梳理IT運(yùn)維服務(wù)流程，提供高質(zhì)量的服務(wù)。2）平臺(tái)統(tǒng)一化：構(gòu)建統(tǒng)一的IT服務(wù)平臺(tái)，以此為基礎(chǔ)推廣到全公司的 IT運(yùn)維和管理 工作，為IT服務(wù)提

2、供有力技術(shù)支撐。3）系統(tǒng)集成化：實(shí)現(xiàn)與企業(yè)現(xiàn)有眾多的管理系統(tǒng)包括門(mén)戶(hù)系統(tǒng)、短信平臺(tái)、郵件系統(tǒng) 等的集成，發(fā)揮信息整合和聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)；4) 管理可視化：有效監(jiān)控和分析管理流程運(yùn)行的效率，產(chǎn)生有效的流程管理信息，實(shí) 現(xiàn)對(duì)服務(wù)流程的不斷改進(jìn)和提升。功能需求服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)： 是協(xié)調(diào)客戶(hù)(用戶(hù))和 IT 部門(mén)之間的關(guān)系，為 IT 服務(wù)運(yùn)作提供支 持，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。IT 部門(mén)通過(guò)服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一授理各類(lèi)事件或服務(wù)請(qǐng)求， 并使現(xiàn)在由人工完成的事件或服務(wù)請(qǐng) 求的記錄、分派、監(jiān)督通知、解決方案記錄、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等過(guò)程電子化、自動(dòng)化，降低人工操 作和管理帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)， 以提高系統(tǒng)使用人員的工作效率和服務(wù)水平， 實(shí)

3、現(xiàn) IT 服務(wù)管理質(zhì)量的 同步提升。有以下的需求：1) 可針對(duì)不同的事件類(lèi)型、處理狀態(tài)、處理人員、組織結(jié)構(gòu)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并用圖形 顯示。2) 能夠根據(jù)自定義的起止時(shí)間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)查詢(xún)和報(bào)表定制。系統(tǒng)可按小時(shí)、日、周、月、 年等不同時(shí)間梯度對(duì)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、整理。3) 服務(wù)臺(tái)可以向指定人員或群組發(fā)送廣播通知(郵件或短信) 。4) 可以對(duì)接收到的事件信息進(jìn)行必要的統(tǒng)計(jì)，得出可用分析用的報(bào)表。5) 服務(wù)臺(tái)實(shí)現(xiàn)靈活的通知機(jī)制，通知的方式包括：發(fā)送電子郵件、短信。6) 對(duì)于處理完畢的服務(wù)請(qǐng)求， 系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生回訪(fǎng)調(diào)查， 由最終用戶(hù)在網(wǎng)頁(yè)上填寫(xiě)對(duì)處理 的反饋意見(jiàn)和評(píng)分，以促進(jìn)服務(wù)水平的不斷改進(jìn)。自助服務(wù)管

4、理自助服務(wù)管理是提高服務(wù)臺(tái)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效手段。 自助服務(wù)管理通過(guò)服務(wù)目錄 發(fā)布服務(wù)內(nèi)容，幫助用戶(hù)自己處理事件或完成事件、問(wèn)題的申報(bào)，從而大量降低了進(jìn)入服務(wù) 臺(tái)的請(qǐng)求。這使 IT 集中更多的精力解決有關(guān)服務(wù)故障事件和恢復(fù)重要的關(guān)鍵任務(wù)。1) 通過(guò)服務(wù)目錄功能向最終用戶(hù)展示 IT 部門(mén)提供的服務(wù)內(nèi)容、可用性、時(shí)間。確保能 夠清楚地了解服務(wù)指標(biāo)。2) 通過(guò)圖片、HTML層次目錄等方式友好地展現(xiàn)服務(wù)目錄的內(nèi)容3) 可以通過(guò)搜索快速查找相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品4) 根據(jù)權(quán)限定義當(dāng)前用戶(hù)可以使用的服務(wù)內(nèi)容。5) 為用戶(hù)提供基于 web 的 IT 服務(wù)窗口，用戶(hù)可以通過(guò)該窗口填寫(xiě)故障申訴和服務(wù)申請(qǐng)6) 能夠支

5、持用戶(hù)通過(guò)電子郵件的方式提交服務(wù)申請(qǐng)7) 能夠提供預(yù)定義故障和服務(wù)申請(qǐng)的類(lèi)別、描述，可以根據(jù)用戶(hù)選擇的服務(wù)類(lèi)型展現(xiàn)不同的界面，要求用戶(hù)輸入相關(guān)的信息，激活不同的處理流程事件管理事件是指引起或有可能引起業(yè)務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作的活動(dòng)。 事 件管理著重管理的是對(duì)事件的響應(yīng)速度和盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)作的能力。事件管理負(fù)責(zé)對(duì)事件進(jìn) 行查明和記錄、分類(lèi)和初步支持、調(diào)查和分析、解決和恢復(fù)，其目標(biāo)是在盡可能短的時(shí)間內(nèi) 恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)記錄事件并為其他流程提供支持。事件流程建設(shè)的目標(biāo)為： 規(guī)范生產(chǎn)事件管理工作流程，保證生產(chǎn)系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。1) 支持多種的事件錄入方式：服務(wù)臺(tái)申

6、報(bào)、電話(huà)、郵件、客戶(hù)自助錄入、微信報(bào)障等。2) 允許用戶(hù)預(yù)先定義事件的分類(lèi)(嚴(yán)重等級(jí)、影響程度、緊急程度的分類(lèi))和優(yōu)先級(jí)信息。3) 可以根據(jù)事件分類(lèi)進(jìn)行事件的自動(dòng)分派或者進(jìn)行手工分派。4) 根據(jù)事件單能夠開(kāi)出問(wèn)題單和變更單。5) 支持事件請(qǐng)求的自動(dòng)升級(jí)。6) 支持用戶(hù)對(duì)重復(fù)事件進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并自動(dòng)統(tǒng)計(jì)關(guān)聯(lián)的數(shù)量。7) 能夠通過(guò)關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)知識(shí)庫(kù)，關(guān)聯(lián)的過(guò)程可以定制。8) 用戶(hù)可以錄入事件單的同時(shí)， 能夠自動(dòng)根據(jù)輸入的信息查詢(xún)知識(shí)庫(kù)中相關(guān)的知識(shí)條目。9) 提供豐富事件單的字段類(lèi)型：如：數(shù)字、字符、下拉列表、布爾變量、時(shí)間、人員等10) 事件可以和問(wèn)題、變更、配置等相互關(guān)聯(lián)。11）提供多種事件單的關(guān)閉方

7、式12）事件審計(jì)：能夠記錄數(shù)據(jù)變化前后的修改人、時(shí)間進(jìn)行記錄保證數(shù)據(jù)的安全性。13）能夠進(jìn)行事件廣播，把事件的信息、進(jìn)展通告給全部相關(guān)人員。14）提供事件決策樹(shù)功能幫助處理人員進(jìn)行事件分析。15）提供事件模板功能，通過(guò)模板對(duì)常見(jiàn)事件進(jìn)行定義，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化描述。事件管理是創(chuàng)建、處理事件的模塊，一個(gè)事件的生命周期全部會(huì)在此模塊內(nèi)，在設(shè)計(jì)時(shí)，需 要考慮以下的信息。（一） 創(chuàng)建事件1、客戶(hù)信息（創(chuàng)建人信息）聯(lián)系人名稱(chēng)、聯(lián)系人電話(huà)、聯(lián)系人部門(mén)、聯(lián)系人地址2、事件信息a）事件來(lái)源1、電話(huà)2、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)3、巡查3、其他b）創(chuàng)建時(shí)間（系統(tǒng)默認(rèn)）c）申報(bào)類(lèi)型定義1、故障2、服務(wù)（開(kāi)發(fā)、需求分析、操作指引、培訓(xùn)）3、

8、投訴d）申報(bào)內(nèi)容：用戶(hù)自己填寫(xiě)，主要內(nèi)容為故障現(xiàn)象描述等，可以增加相應(yīng)附件。e）事件狀態(tài)（系統(tǒng)自動(dòng)定義）1、待處理（填寫(xiě)完所有申報(bào)內(nèi)容即可）2、處理中（受理人接受任務(wù)）3、處理完成（處理人員工作結(jié)束，系統(tǒng)提交時(shí)間）4、待反饋（任務(wù)提交人反饋，反饋方式為：電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等）（二）事件處理f）處理人g）故障設(shè)備（IT資產(chǎn)）h）處理時(shí)間1、處理開(kāi)始時(shí)間2、處理完成時(shí)間i）故障分類(lèi)（）j）關(guān)聯(lián)設(shè)備名稱(chēng)（可選）k）關(guān)聯(lián)系統(tǒng)名稱(chēng)（可選）l）解決方案（必填寫(xiě)）注：事件處理過(guò)程中可以轉(zhuǎn)問(wèn)題、轉(zhuǎn)變更、配置。（三）客戶(hù)反饋?zhàn)尶蛻?hù)對(duì)此次事件處理做評(píng)估。處理完成關(guān)閉此事件。（四）事件管理其他考慮內(nèi)容1、事件與其它流程

9、的接口事件與變更、問(wèn)題、知識(shí)庫(kù)是存在接口的，事件處理過(guò)程中可以直接發(fā)起變更申請(qǐng)，也可以 發(fā)起問(wèn)題申請(qǐng)與知識(shí)庫(kù)申請(qǐng)。2、事件的時(shí)長(zhǎng)與工作量在任何一個(gè)事件的處理時(shí)，對(duì)于時(shí)間而言，有二個(gè)概念，一個(gè)是事件的時(shí)長(zhǎng)，是指一個(gè)事件 的處理周期（從8： 00創(chuàng)建到12： 00解決，4小時(shí)），一個(gè)是事件的花費(fèi)的資源量，即工作 量（4小時(shí)的時(shí)長(zhǎng)中，工程師可能投入了 2小時(shí)來(lái)處理），時(shí)長(zhǎng)是為了 SLA的計(jì)算，后者是為 了運(yùn)維資源的分析。3、統(tǒng)計(jì)分析事件報(bào)表的統(tǒng)計(jì)分析可以從 CMDB勺角度出發(fā)，去統(tǒng)計(jì)每一個(gè)項(xiàng)目、每一個(gè)設(shè)備的事件情況， 還可以從客戶(hù)的角度出發(fā)，統(tǒng)計(jì)某個(gè)客戶(hù)組織或某個(gè)客戶(hù)的事件情況，還可以運(yùn)維組織的角

10、度出發(fā)，統(tǒng)計(jì)我們的一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)或一個(gè)服務(wù)人員的事件情況，另外可以從事件本身的信息 出發(fā)，根據(jù)事件的類(lèi)型、分類(lèi)、等級(jí)、狀態(tài)、來(lái)源（電話(huà)、郵件、WEB去統(tǒng)計(jì)，還可以統(tǒng)計(jì)SLA方面的數(shù)據(jù)。1、從部門(mén)的角度2、事件類(lèi)型3、從資產(chǎn)的角度問(wèn)題管理問(wèn)題管理的目標(biāo)是將由業(yè)務(wù)系統(tǒng)錯(cuò)誤引起的事件和問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度； 查明事件或問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預(yù)防措施；實(shí)施主動(dòng) 問(wèn)題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問(wèn)題。 從問(wèn)題申報(bào)、 歸類(lèi)、分派、 處理到最后結(jié)束，所有的過(guò)程均在問(wèn)題管理中進(jìn)行了嚴(yán)格合理的定義。其間所涉及到的各類(lèi) 人員：如最終用戶(hù)、維護(hù)人員、二線(xiàn)支持

11、人員和專(zhuān)家組、管理層等，都會(huì)在指定的范圍和規(guī) 范化的框架和流程下進(jìn)行日常工作。從而保證問(wèn)題處理的所有環(huán)節(jié)有條不紊，并具有最優(yōu)效 率。1) 支持多種問(wèn)題申報(bào)方式如：通過(guò)事件創(chuàng)建和手工創(chuàng)建。2) 提供問(wèn)題的分類(lèi)(嚴(yán)重等級(jí)、影響程度、緊急程度的分類(lèi))和優(yōu)先級(jí)的設(shè)置。3) 可以和其他流程管理模塊如：事件、變更、配置等進(jìn)行關(guān)聯(lián)。4) 提供自動(dòng)分派和手工分派，并支持重新分派。5) 提供問(wèn)題的升級(jí)。6) 支持問(wèn)題的各種通知，通知的方式包括郵件、短信。7) 問(wèn)題單的關(guān)閉可以通過(guò)手工關(guān)閉或自動(dòng)關(guān)閉。8) 對(duì)已經(jīng)找到根本原因但暫時(shí)無(wú)法根本解決的， 通過(guò)獨(dú)立的已知錯(cuò)誤管理流程進(jìn)行管理， 要求提供臨時(shí)解決方案。9)

12、對(duì)于已經(jīng)找到根本原因且有解決方案的問(wèn)題，可以提交知識(shí)條目給知識(shí)管理。10) 問(wèn)題審計(jì)：能夠記錄數(shù)據(jù)變化前后的修改人、時(shí)間進(jìn)行記錄保證數(shù)據(jù)的安全性。變更管理變更管理是指為在最短的時(shí)間內(nèi)，安全、準(zhǔn)確地完成各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的任一方面的變更而對(duì) 其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。其目標(biāo)主要是為了保證對(duì)變更的有效控制，確保在實(shí)施過(guò)程中 使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，準(zhǔn)確高效地完成變更任務(wù)，減少由于變更引起的影響業(yè)務(wù)效率的突 發(fā)事件，降低可能帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。1) 支持多種變更請(qǐng)求錄入方式，包括手動(dòng)創(chuàng)建或通過(guò)事件、問(wèn)題來(lái)創(chuàng)建2) 變更單可以根據(jù)變更類(lèi)型，預(yù)先定義路徑，自動(dòng)執(zhí)行3) 變更單提供自動(dòng)指派和人工指派、重新指派。4) 能

13、夠在變更中創(chuàng)建變更任務(wù)， 并在變更任務(wù)執(zhí)行完成后， 要求配置數(shù)據(jù)庫(kù)同步更新配 置項(xiàng)。5) 變更任務(wù)可以通過(guò)任務(wù)模板進(jìn)行預(yù)定義。6) 可以和其他流程管理模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)，與事件、問(wèn)題的關(guān)聯(lián)關(guān)系能夠進(jìn)行察看。7) 提供變更的分類(lèi)和優(yōu)先級(jí)。8) 能夠提供大量的字段記錄變更的詳細(xì)信息如： 實(shí)施日期、相應(yīng)資源、請(qǐng)求人、實(shí)施者、 實(shí)施計(jì)劃等。9) 提供獨(dú)立的審批引擎，可以靈活的定義審批規(guī)則(并行，串行，混合) ，10) 可以在變更的不同階段進(jìn)行不同類(lèi)型審批，并可以定義代理審批人。11) 有可視化的變更窗口， 可以在變更窗口中顯示當(dāng)前已有變更及業(yè)務(wù)事件日程， 便于在 制定新的變更計(jì)劃時(shí)作為參考。12) 提供變更

14、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估功能， 可以基于配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)提供的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行影響模擬分析。13) 具有基于配置項(xiàng)和計(jì)劃時(shí)間進(jìn)行變更沖突分析的能力。14) 變更審計(jì)：能夠記錄數(shù)據(jù)變化前后的修改人、時(shí)間進(jìn)行記錄保證數(shù)據(jù)的安全性。15) 提供變更模板功能，通過(guò)模板對(duì)常見(jiàn)變更進(jìn)行定義，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化描述，并可以將變更 與任務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。發(fā)布管理發(fā)布管理的目的在于全盤(pán)了解 IT 服務(wù)的變更，并確保考慮到發(fā)布的所有方面，包括技 術(shù)和非技術(shù)方面。適用于：? 推出大型或關(guān)鍵硬件? 推出主要軟件? 打包或成批的系列變更通過(guò)發(fā)布成功率的提高和業(yè)務(wù)中斷率的降低，從而改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量，降低使用非法、存 在缺陷或未經(jīng)授權(quán)軟件的幾率。知識(shí)庫(kù)管理實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累，便于查詢(xún)和更新，為全公司支持人員共享，提高故障的一線(xiàn)解決率， 有效減少故障恢復(fù)時(shí)間。知識(shí)庫(kù)作為服務(wù)臺(tái)的重要組成部分，是 IT 服務(wù)管理平臺(tái)的兩大基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)庫(kù)之一(配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)) ，對(duì)于知識(shí)庫(kù)和知識(shí)管理流程，有以下的需求：1) 具有對(duì)知識(shí)條目進(jìn)行規(guī)范管理的流程(創(chuàng)建，審核，發(fā)布，撤回等) 。2) 知識(shí)條目可按產(chǎn)品、用戶(hù)群、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、地點(diǎn)等進(jìn)行分類(lèi)，知識(shí)可設(shè)定維護(hù)責(zé)任人。3) 提供豐富的編輯環(huán)境，可以嵌入圖片，支持