S店增值業(yè)務(wù)工作實(shí)施方案

1、4S店增值業(yè)務(wù)工作實(shí)施方案近兩年受宏觀經(jīng)濟(jì)造成的影響，造成了目前的整體銷(xiāo)量下滑，這是目前無(wú)法短期恢復(fù)的現(xiàn)狀，是整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，無(wú)法持續(xù)攀升的銷(xiāo)量，和日常不可避免的客戶(hù)流失，加劇了4S店服務(wù)產(chǎn)值下滑的速度，尤其是近期銷(xiāo)售下滑的趨勢(shì)過(guò)大，造成服務(wù)的下滑更加明顯，因此，虧損現(xiàn)狀已I / _.經(jīng)在很多4S店中體現(xiàn)，造成原本可以依靠的生存之本的售后服務(wù)推上了風(fēng)頭浪尖，銷(xiāo)售不賺錢(qián)，服務(wù)利潤(rùn)下滑，經(jīng)銷(xiāo)商生存成為最大的問(wèn)題。為 此，針對(duì)汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀，我對(duì)今后如何做好增值業(yè)務(wù)工作提出 以下實(shí)施方案。一、目前情況，與目標(biāo)差距目前店面上季度增值業(yè)務(wù)總產(chǎn)值58594.67元。維修保養(yǎng)車(chē)輛13臺(tái)總產(chǎn)值58

2、0元，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)季度總產(chǎn)值 45834.67元，其中七月份產(chǎn)值 20503.12元， 八月份8308.6元，九月份17023.49元。上季度裝潢車(chē)輛18臺(tái)總產(chǎn)值12180 元，單車(chē)產(chǎn)值676元。以上內(nèi)容對(duì)比店面車(chē)輛銷(xiāo)售情況有以下幾點(diǎn)不足： 一是精品車(chē)裝業(yè)務(wù)推廣及銷(xiāo)售力度不夠，賣(mài)裝方向存在誤區(qū)客戶(hù)需要什么 就賣(mài)什么，沒(méi)有推銷(xiāo)到位。二是維修檢測(cè)保養(yǎng)回廠率低，保有客戶(hù)資料檔案不完全。關(guān)于汽車(chē)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的宣傳力度不足，市場(chǎng)投放率幾乎為零。三是關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)賣(mài)點(diǎn)，銷(xiāo)售人員掌握知識(shí)量不足，成為保險(xiǎn) 推銷(xiāo)方面的障礙。續(xù)保的開(kāi)展工作不到位，客戶(hù)關(guān)系維系幾乎未做，續(xù)保 客戶(hù)量小。二、下季度店面總產(chǎn)值預(yù)計(jì)達(dá)到

3、170000元，同比上季度提升34%具體拓展方案如下：一、拓展精品車(chē)裝業(yè)務(wù)，建立車(chē)輛銷(xiāo)售與精品銷(xiāo)售同步體系，建立精 品展示區(qū)隨著市場(chǎng)的發(fā)展，汽車(chē)精品會(huì)成為4S店重要的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，內(nèi)地一些在精品裝潢做的比較好的的店僅憑精品就可負(fù)擔(dān)銷(xiāo)售全部費(fèi)用。精品裝I / _飾要以新車(chē)裝飾為主，以清潔保養(yǎng)為主。（一）精品的米購(gòu)與選擇一是產(chǎn)品質(zhì)量高。北星4S店的精品要讓客戶(hù)信賴(lài)，讓客戶(hù)建立一種 4S店的產(chǎn)品會(huì)更可靠的信念。同時(shí)可對(duì)部分精品承諾保修與保養(yǎng)。二是價(jià)位易接受。在保證利潤(rùn)的同時(shí)最大限度的為客戶(hù)提供物美價(jià)廉 的精品車(chē)裝。讓客戶(hù)意識(shí)到經(jīng)過(guò)北星店精品車(chē)裝的車(chē)比原廠車(chē)價(jià)格實(shí)惠。三是與原車(chē)風(fēng)格相近。消費(fèi)者都認(rèn)為原裝

4、的東西才是好的，非原裝的 產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，因此4S店想要將精品直接安裝在車(chē)?yán)锩嫒コ鲑u(mài)，就要選擇跟原車(chē)風(fēng)格比較吻合的精品。讓顧客一看就覺(jué)得是原廠原裝的配 置，而不是非原裝產(chǎn)品，顧客對(duì)非原裝的東西的購(gòu)買(mǎi)都會(huì)比較謹(jǐn)慎，或者 不信任。四是不違反當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)法規(guī) 。有些地方，新車(chē)裝了精品以后的車(chē)是上 不了牌的，所以裝樣車(chē)展示是沒(méi)有問(wèn)題，但交車(chē)的時(shí)候要讓顧客先上完牌 回來(lái)再裝精品。五是可還原與可恢復(fù)性。這是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，不要進(jìn)行那種不可還原、 不可恢復(fù)的改裝展示。4S店精品選擇排名調(diào)查第1位防爆太陽(yáng)膜87.62%熱銷(xiāo)暢銷(xiāo)品第2位汽車(chē)安防產(chǎn)品69.52%第3位倒車(chē)?yán)走_(dá)56.19%第4位GPS系 統(tǒng)48.5

5、7%第5位底盤(pán)裝甲46.67%第6位汽車(chē)地板裝修42.86%第7位汽車(chē)真皮41.9第8位汽車(chē)影音改裝用品40%第9位汽車(chē)香水32.38%一般第10位小裝飾品32.38%第11位汽車(chē)清潔用品26.67%第12位方向盤(pán)套25.71%第13位涼墊24.76%第14位汽車(chē)座套24.76%第15位電子狗21.90%第16位疝氣大燈系統(tǒng)20%第17位迎賓踏板17.14%較差第18位羊毛坐墊16.19%第19位汽車(chē)改裝品14.29%第20位車(chē)臘10.48%第21位鋁合金輪轂9.52%第22位其他0.95%（二）市場(chǎng)定價(jià)市場(chǎng)定價(jià)不可過(guò)分追求高利潤(rùn)和溢價(jià)，要?jiǎng)?chuàng)建有競(jìng)爭(zhēng)吸引力的價(jià)值定 位。要確定本季精品銷(xiāo)售中哪些

6、是高開(kāi)低走定價(jià)產(chǎn)品，哪些是特價(jià)平定價(jià) 產(chǎn)品，哪些是折扣價(jià)定價(jià)產(chǎn)品。二 JI（三）產(chǎn)品展示一是前裝銷(xiāo)售，裝在新車(chē)中與整車(chē)一起銷(xiāo)售，打造精裝車(chē)；將精品提前裝進(jìn)新車(chē)，然后將精品加裝車(chē)放在展廳進(jìn)行展示就是屬于觀念導(dǎo)向陳 列，展廳樣車(chē)陳列這種方式非常重要，不做樣車(chē)展示就做不好精品。精品 裝在試乘試駕車(chē)上是沒(méi)有什么效果的，顧客不會(huì)去看那輛車(chē)，而是會(huì)看展 廳的樣車(chē)。所以說(shuō)最好的精品展示就在展廳的樣車(chē)。二是同步銷(xiāo)售，在車(chē)輛買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中銷(xiāo)售； 例如銷(xiāo)售人員在介紹導(dǎo)航時(shí)，如果不把DVD導(dǎo)航亮起來(lái)，就不能給顧客直觀的感覺(jué)，任憑你費(fèi)多少的口 水去解釋都可能無(wú)效。銷(xiāo)售人員應(yīng)該把導(dǎo)航開(kāi)啟，設(shè)定模擬導(dǎo)航，顧客要 了解就可以一

7、邊看一邊介紹了，推銷(xiāo)起來(lái)就簡(jiǎn)單多了。要讓客戶(hù)了解在北星店進(jìn)行導(dǎo)航加裝要比買(mǎi)自帶導(dǎo)航的原廠車(chē)實(shí)惠太多。三是回廠銷(xiāo)售，在顧客回到4S店維修保養(yǎng)時(shí)賣(mài)精品；四是自然銷(xiāo)售，不向顧客明示，放在展示區(qū)中讓顧客從中挑選。I / _.二、加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的合作，拓展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一直是銷(xiāo)售服務(wù)店售后產(chǎn)值的支撐點(diǎn)和利潤(rùn)的重要來(lái)源，一 般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展也可以給店面帶來(lái)兩個(gè)方面的利潤(rùn)點(diǎn)，一是業(yè)務(wù) 代理手續(xù)費(fèi)，通過(guò)保險(xiǎn)代理銷(xiāo)售獲取一定比例的手續(xù)費(fèi)，一般有10%-18%的利潤(rùn)。二是事故車(chē)維修理賠，一般事故車(chē)維修理賠產(chǎn)值占到售后總產(chǎn)值 的40%左右，保險(xiǎn)公司無(wú)疑是銷(xiāo)售服務(wù)店的最大客戶(hù)。未來(lái)我店要拓寬保 險(xiǎn)業(yè)務(wù)需要做

8、到以下幾點(diǎn)：（一）加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的合作一是改變以往根據(jù)保單為主的與保險(xiǎn)公司的合作模式，改為月度或年度的保費(fèi)為主的模式，要求保險(xiǎn)公司采取保證每月或者年度的送修金額為 模式的合作方式，值得 4S店與保險(xiǎn)公司洽談，送修的車(chē)輛除了品牌車(chē)輛， 也可以是其他品牌車(chē)輛，不管你送什么車(chē)子，你要保證我的服務(wù)產(chǎn)值，這 樣推行才能保證服務(wù)產(chǎn)值逐步的提升，不會(huì)下滑。二是選擇兩到三家保險(xiǎn)公司進(jìn)行合作，建議不要只選一家保險(xiǎn)公司，這樣容易被動(dòng)，有競(jìng)爭(zhēng)保險(xiǎn)公司才會(huì)改善，從而支持4S店的工作。為滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，保險(xiǎn)公司的選擇要避免單一。四是保險(xiǎn)產(chǎn)品售后服務(wù)品質(zhì)咼。五是出險(xiǎn)處理，方便快捷。六是維修質(zhì)量有保證。七是后期的理賠手

9、續(xù)有人代辦。（二）加大保險(xiǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)及獎(jiǎng)懲措施一是借助保險(xiǎn)公司委派的保險(xiǎn)顧問(wèn)專(zhuān)人駐廠的優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)客戶(hù)個(gè)性需I / _.求的差異化營(yíng)銷(xiāo)，協(xié)助購(gòu)車(chē)客戶(hù)最佳理財(cái)。從客戶(hù)角度分析一次性付款與 分期付款的優(yōu)惠比較。開(kāi)展客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是每月由保險(xiǎn)公司派人前來(lái)公司進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、考核，增 強(qiáng)銷(xiāo)售人員的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)技能。三是持續(xù)貫徹交車(chē)投保率的理念，設(shè)立獎(jiǎng)懲激勵(lì)措施，不斷加大銷(xiāo)售 人員銷(xiāo)售的重要性及必要性，每臺(tái)車(chē)力爭(zhēng)要求在本店購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。四是對(duì)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)跟蹤，對(duì)保險(xiǎn)到期客戶(hù)介紹保險(xiǎn)續(xù)保 知識(shí)，及保險(xiǎn)銷(xiāo)售服務(wù)，避免客戶(hù)產(chǎn)生不必要的損失。 同時(shí)提供車(chē)輛年審、 駕照年審、違章代辦等

10、附加服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的信心。（三）加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)產(chǎn)品的售后服務(wù)。一是搜集整理管理內(nèi)客戶(hù)、流失客戶(hù)資料，按車(chē)型、購(gòu)車(chē)時(shí)間、保險(xiǎn)到期期限、客戶(hù)所屬區(qū)域建立客戶(hù)檔案；二是按月份及車(chē)輛保險(xiǎn)到期時(shí)間，提前一個(gè)月群發(fā)保單到期提醒短信，提前二十天由續(xù)保專(zhuān)員給客戶(hù)打電話(huà)邀約續(xù)保；三是對(duì)續(xù)保專(zhuān)員每月定目標(biāo)量，并根據(jù)每月完成情況進(jìn)行獎(jiǎng)罰，以提高續(xù)保專(zhuān)員的工作積極性，增加保險(xiǎn)盈利；四是提高我們的服務(wù)質(zhì)量，就算顧客不在我們店續(xù)保，出險(xiǎn)后也會(huì)選精心整理?yè)裎覀兊昃S修。三、開(kāi)展二手車(chē)業(yè)務(wù)我們對(duì)二手車(chē)的定位， 以一個(gè)系統(tǒng)工程來(lái)說(shuō)， 具有環(huán)節(jié)多、價(jià)值鏈長(zhǎng)、 技術(shù)含量高的特點(diǎn)，4S店掌握了最重要的資源“優(yōu)車(chē)資源”

11、這樣以來(lái)增加 了有品質(zhì)的來(lái)店客流量， 增加了新車(chē)的銷(xiāo)量和利潤(rùn)點(diǎn)， 避免過(guò)分依賴(lài)客戶(hù)。 可以幫助促進(jìn)新車(chē)銷(xiāo)售成交，為開(kāi)發(fā)二手車(chē)資源提供另一個(gè)渠道，增加客I / _.戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度。開(kāi)展好二手車(chē)業(yè)務(wù)，需要做的工作有以下幾方面：一是與二手車(chē)交易市場(chǎng)聯(lián)手（車(chē)販子）；目前去二手車(chē)市場(chǎng)出售車(chē)的 人群大多是有換新車(chē)需求的，我們通過(guò)加強(qiáng)與二手車(chē)市場(chǎng)或車(chē)販子的聯(lián) 系，了解和掌握這些人的需求信息。二是搭建網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)； 在趕集網(wǎng)、58同城等網(wǎng)站發(fā)布二手車(chē)置換信 息。三是與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)聯(lián)手。由于二手車(chē)置換涉及按揭貸款，又涉及車(chē) 輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，若在置換“一條龍”服務(wù)中一舉多得，與有關(guān)銀行和保險(xiǎn)公 司聯(lián)手，可以解決

12、一系列的配套服務(wù)問(wèn)題，為汽車(chē)消費(fèi)者提供便捷服務(wù)， 既方便了客戶(hù)，又提高了置換效率，同時(shí)也增添了獲利空間，對(duì)聯(lián)手各方 都十分有利。四、定期對(duì)保有客戶(hù)進(jìn)行梳理，加強(qiáng)對(duì)保有客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)對(duì)保有客戶(hù)建立數(shù)據(jù)庫(kù)，創(chuàng)造穩(wěn)定的客源，從而增加周邊利益，如：新車(chē)置換、維修收益、續(xù)保、推薦新客戶(hù)。（一）數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容保有客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)需要包括客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、姓名、年齡、愛(ài)好、生日、家庭住址、工作單位，并盡可能了解其收入及其家庭成員信息。（二）定期對(duì)保有客戶(hù)進(jìn)行梳理定期確定本店的實(shí)際保有客戶(hù)，梳理清楚本店的進(jìn)行下半年的產(chǎn)值計(jì)劃的調(diào)控，對(duì)于本年度的指標(biāo)完成，還有完成的可能，否則，不可控的東 西太多，會(huì)嚴(yán)重影響下一年工作的

13、開(kāi)展。（三）保有客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)I / _保有客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)就是讓凡是到北行店購(gòu)買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)對(duì)北行店產(chǎn)生信任和好感，主動(dòng)向親朋好友推薦北星店的車(chē)品、服務(wù)及車(chē)裝、維修。一是凡有新車(chē)到店，即通知保有客戶(hù)到店進(jìn)行觀賞、試駕活動(dòng)，隨機(jī) 贈(zèng)送如洗潔精、擦車(chē)布、輪胎寶等小禮品。二是在保有客戶(hù)生日之際，開(kāi)展保有客戶(hù)生日特別活動(dòng)，允許保有客戶(hù)在生日當(dāng)天享受車(chē)裝精品消費(fèi)打折、免費(fèi)洗車(chē)。三是保有客戶(hù)介紹新客戶(hù)，每成交一筆，保有客戶(hù)享受免費(fèi)加油一箱 或免費(fèi)保養(yǎng)一次。五、開(kāi)展靈活多樣的服務(wù)活動(dòng)（一）建立車(chē)友交流平臺(tái)1、平臺(tái)目標(biāo)：一是促進(jìn)汽車(chē)銷(xiāo)售，借助汽車(chē)服務(wù)平臺(tái)，擴(kuò)展銷(xiāo)售渠道；二是通過(guò)平臺(tái)建立客戶(hù)檔案，為客戶(hù)提供更智能、更便利的維修、保 養(yǎng)等服務(wù)；三是通過(guò)平臺(tái)展示，可以讓車(chē)主獲取更透明更準(zhǔn)確的汽車(chē)銷(xiāo)售及售后 服務(wù)數(shù)據(jù)；四是通過(guò)平臺(tái)可以互動(dòng)交流，構(gòu)建自己的車(chē)友圈;（二）定期開(kāi)展北星車(chē)業(yè)自駕游活動(dòng)一年開(kāi)展一到兩次北星車(chē)業(yè)自駕游活動(dòng)，自駕游隊(duì)伍車(chē)輛全部為北星店目前在銷(xiāo)售的品牌車(chē)，人員可由北星保有客戶(hù)、和潛在客戶(hù)構(gòu)成，由北星公司提供一定的燃油、伙食補(bǔ)助，顧客駕駛清一色的“北星車(chē)”外出游行。一是增加保有客戶(hù)對(duì)北星店的感情，促進(jìn)二次消費(fèi)。二是讓潛在客戶(hù)了解北星車(chē)文化，主動(dòng)加入對(duì)北星車(chē)的消費(fèi)。三是更好的宣傳和擴(kuò)大了北I / .星車(chē)業(yè)的品牌。六、增值服務(wù)