工作職責(zé)及部門人員工作安排

1、實(shí)施服務(wù)管理部工作職責(zé) 一、月末結(jié)項(xiàng) 1. 客戶使用情況回訪 電話回訪客戶是否使用 E店寶ERP等產(chǎn)品，使用過程中是否遇到問題、是否有未解決 問題等。 2. 實(shí)施工程師實(shí)施項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)確認(rèn) 通過回訪了解實(shí)施工程師的工作態(tài)度、責(zé)任心及是否符合公司結(jié)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，是否給予結(jié) 項(xiàng)發(fā)放提成。 3. 檢驗(yàn)實(shí)施工程師實(shí)施方法論的使用情況 通過回訪掌握實(shí)施工程師對實(shí)施方法論的理解及使用情況是否正確，以便地區(qū)管理人 員對實(shí)施方法論進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化工作。 4. 積分表統(tǒng)計(jì) 針對結(jié)項(xiàng)通過的項(xiàng)目，地區(qū)管理人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提交給人力部門，便于核算實(shí)施項(xiàng)目 提成。 5. 全國及各大區(qū)實(shí)施月度報(bào)表 根據(jù)大區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行月度報(bào)表統(tǒng)計(jì)， 包

2、括全國及大區(qū)實(shí)施考核表、 實(shí)施人員績效表、 當(dāng)月提交的項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)情況整理表、當(dāng)月提交的回訪表。 6. 全國及各大區(qū)實(shí)施季度報(bào)表 根據(jù)大區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行季度報(bào)表統(tǒng)計(jì)， 包括全國及大區(qū)實(shí)施考核表、 實(shí)施人員績效表、 當(dāng)季提交的項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)情況整理表、當(dāng)季提交的回訪表。 二、項(xiàng)目交付管理 1. 收集地區(qū)項(xiàng)目交付跟蹤表 收集地區(qū)項(xiàng)目交付跟蹤表，進(jìn)行整合。 2. 統(tǒng)計(jì)分析大區(qū)項(xiàng)目情況 根據(jù)大區(qū)項(xiàng)目排期情況， 對項(xiàng)目情況進(jìn)行環(huán)比， 人員安排是否合理， 暫停項(xiàng)目如何處理， 大區(qū)人員是否需要借調(diào)等進(jìn)行分析。 三、任職評(píng)審 1. 評(píng)審啟動(dòng)計(jì)劃制訂 對本年度評(píng)審工作前期進(jìn)行宣貫并對制定評(píng)審工作的啟動(dòng)計(jì)劃。 2. 評(píng)審過程

3、跟蹤 對四大區(qū)實(shí)施服務(wù)人員、呼叫中心客服人員的評(píng)審答辯進(jìn)行考核得分。 3. 評(píng)審總結(jié) 針對本次評(píng)審人員的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行逐一分析和總結(jié)。 四、老客戶續(xù)費(fèi)跟蹤管理 1. 月度續(xù)費(fèi)收入預(yù)算管理 每月初對本月續(xù)費(fèi)做續(xù)費(fèi)收入預(yù)算管理，將四大區(qū)的續(xù)費(fèi)收入預(yù)算下達(dá)上傳，并形成 制式文檔。 2. 每周續(xù)費(fèi)回款跟蹤管理 每周與四大區(qū)核對本周預(yù)計(jì)回款客戶數(shù)及金額，跟四大區(qū)審議本周續(xù)費(fèi)工作是否合理 高效，且督促四大區(qū)續(xù)費(fèi)回款。 3. 流失預(yù)警及流失客戶跟蹤管理 對存在流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶做流失預(yù)警原因分析，找出應(yīng)對的方法，挽留客戶、降低流失 率；對已經(jīng)流失的客戶做流失原因的分析， 避免在以后的工作中由同一原因流失客戶， 并對

4、流失客戶的去向進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 4. 客戶續(xù)費(fèi)跟蹤管理周總結(jié) 每周與四大區(qū)核對完本周預(yù)計(jì)回款客戶數(shù)及金額、流失及預(yù)警客戶原因分析做本周客 戶續(xù)費(fèi)周總結(jié)報(bào)告。 五、呼叫中心和四大區(qū)聯(lián)合培訓(xùn)及考核 1. 培訓(xùn)計(jì)劃安排 每月底做次月整月培訓(xùn)計(jì)劃，安排呼叫中心和四大區(qū)的培訓(xùn)講師及培訓(xùn)課程。 2. 培訓(xùn)過程跟蹤 每周四晚上八點(diǎn)組織和主持呼叫中心和四大區(qū)人員參加培訓(xùn)，監(jiān)督和統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)的參加 人員和培訓(xùn)的課程質(zhì)量。 3. 協(xié)調(diào)其他部門人員培訓(xùn)資源 對于近期一線客戶和實(shí)施服務(wù)人員面臨的問題，協(xié)調(diào)產(chǎn)品和技術(shù)部人員有針對性的對 一線人員提出的問題進(jìn)行解答和培訓(xùn)。 4. 培訓(xùn)考核 每月協(xié)調(diào)產(chǎn)品部對本月培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核，安

5、排四大區(qū)實(shí)施服務(wù)人員參加考核并將 考核成績核算到季度 KPI 中。 5. 培訓(xùn)總結(jié) 每周培訓(xùn)完成后，在次日對本周培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)，對人員培訓(xùn)考勤和培訓(xùn)過程進(jìn)行 公示。 六、區(qū)域管理 1. 大區(qū)管理 對大區(qū)各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行協(xié)管，對總部出臺(tái)的各項(xiàng)政策下達(dá)上傳。 2. Bug 追蹤 針對日常地區(qū)出現(xiàn)的客戶問題，協(xié)調(diào)技術(shù)人員及時(shí)處理，使客戶對售后工作滿意，增 加客戶粘度，提高客戶續(xù)費(fèi)率。 3. 協(xié)調(diào)地區(qū)與總部各部門資源 對于地區(qū)日常需要跟總部其他部門溝通的事務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)。 七、增值產(chǎn)出跟蹤管理 1. 獲取工作任務(wù)的數(shù)據(jù)并分配四大區(qū) 通過部門總監(jiān)與小產(chǎn)品部門總監(jiān)溝通得到獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制并由小產(chǎn)品部門提供跟蹤的客戶資

6、料，由工作負(fù)責(zé)人分發(fā)給四大區(qū)實(shí)施服務(wù)負(fù)責(zé)人并指導(dǎo)大區(qū)實(shí)施服務(wù)負(fù)責(zé)人如何進(jìn)行 工作開展。 2. 跟蹤四大區(qū)跟進(jìn)情況并統(tǒng)計(jì)分析 制訂工作推進(jìn)反饋計(jì)劃，定期收集數(shù)據(jù)，由工作負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯總、分析并生成報(bào)表， 提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人。 八、預(yù)算管理 根據(jù)部門人員出差計(jì)劃進(jìn)行統(tǒng)計(jì)交通費(fèi)、住宿費(fèi)、招待費(fèi)等的預(yù)算。 九、報(bào)銷管理 根據(jù)公司費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)對四大區(qū)報(bào)銷人員的費(fèi)用進(jìn)行審核。 十、 實(shí)施方法論 1. 實(shí)施方法論的改進(jìn)計(jì)劃制訂 通過結(jié)項(xiàng)工作總結(jié)出實(shí)施工程師實(shí)施過程中出現(xiàn)的常見問題進(jìn)行分析，得出優(yōu)化改進(jìn) 實(shí)施方法論的方法；根據(jù)體系對實(shí)施方法論新一高度戰(zhàn)略規(guī)劃的指導(dǎo)方針，制訂編寫 計(jì)劃。 2. 實(shí)施方法論改進(jìn)后的推廣計(jì)劃及策略制訂 實(shí)施方法論優(yōu)化后需要對大區(qū)實(shí)施工程師進(jìn)行推廣指導(dǎo)，制訂推廣計(jì)劃及考評(píng)策略。 3. 改進(jìn)后實(shí)施方法論的推廣總結(jié)及新改進(jìn)計(jì)劃的制訂 推廣結(jié)束后，收集反饋結(jié)果或通過結(jié)項(xiàng)總結(jié)，找出值得借鑒或不足之處，完善實(shí)施方 法論或制訂新的推廣改進(jìn)計(jì)劃。 十一、雙十一、雙十二活動(dòng)安排 1. 活動(dòng)計(jì)劃制訂 梳理活動(dòng)需要做的事項(xiàng)，參考往年經(jīng)驗(yàn)制訂活動(dòng)計(jì)劃，安排各大區(qū)配合工作。 2. 活動(dòng)