銀行培訓項目-浦發(fā)銀行服務卓越之路-154

1、浦發(fā)銀行培訓方案（一）培訓方案：銀行服務卓越之路、服務禮儀與金融營銷（二）培訓費用：9000元/天，6課時（三）培訓提綱1、課程主題銀行服務卓越之路培訓第一喚什么是服務一、鯽為服務下個定義 你對服務滿意嗎？ 服務不滿產(chǎn)生的原因分析 重新解讀服務：服務一優(yōu)質(zhì)服務一卓越服務 分享三個服務觀點二、客戶是誰 客戶的進步性定義 客戶不是一堆固體，而是流動的人群 內(nèi)部客戶和外部客戶 客戶是天使還是魔鬼 企業(yè)的目的只有一個正確的左義，那就是創(chuàng)造顧客 客戶是朋友第二優(yōu)質(zhì)服務始終被追求卻很難瞬一、優(yōu)質(zhì)服務的假象 服務概念的錯誤認知一我們給的和客戶想要的 客戶想要什么-滿足客戶的三要素二務的秘訣 Serfice的

2、深度剖析 深化優(yōu)質(zhì)服務的理念、流程和關(guān)系 優(yōu)質(zhì)服務源自內(nèi)外緊密銜接 服務提供者+內(nèi)部客戶+外部客戶=100第三模塊：金融服務面臨挑戰(zhàn)一、服務的最高境界 依戀是忠誠的先決條件 忠誠是企業(yè)的寶貴財富二、金融服務的特點 無形性 差異性 同質(zhì)性 循環(huán)性 非儲存性 增值性三、金融服務面I由挑戰(zhàn) 客戶不容易識別服務 服務的質(zhì)量難以考核和控制 服務或服務人員的過失難以發(fā)現(xiàn) 服務的投訴和糾紛難以處理 金融產(chǎn)品抽象造成展示、體驗比較難 第四模央有效的服務管理加速(accelerate) 將顧客的需求與業(yè)務戰(zhàn)略以及核心業(yè)務流程相結(jié)合 確定戰(zhàn)略實施的目標，制左具有挑戰(zhàn)性的具體目標和恰當?shù)暮怆m標準二 (align)

3、向團隊授權(quán) 用項目立項表、成功準則和嚴格的評估等方法將團隊組織起來。 向團隊提供及時的培訓服務，并鼓勵他們將其付諸行動三. 調(diào)動(mobilize) SOP的作用 承整加速的方法之一四. 控制(govern) 分級檢査 服務督導責任 第五模堀 肥沃的土壤才能長出優(yōu)質(zhì)的苗一、伽務的土嫩巴信任與平等為服務而瘋狂的激情能夠承諾的服務全員一致的服務理念客戶每一天都在進行滿意度的評選 二加強金融服務的途徑 一線的服務更力哆元化-培訓式服務 網(wǎng)絡和電話服務更加便捷-提示性服務 前瞻性服務才能使客戶產(chǎn)生依戀 集合團隊的力量才能做到最好-大服務格局的意義 好的服務從何而來客戶至上三、銀行服務的三個關(guān)鍵 關(guān)注服

4、務中的細節(jié) 關(guān)注服務的最終結(jié)果 關(guān)注客戸的最終行動培訓啟示：感輙們的客戶一ifcA；感謝自己的矽_會施財華;感謝自己 九 提升.成長，才能走向成功與幸福。2. 培訓主題：服務禮儀與金融營銷第一模塊：商務禮儀的形與神一、禮題鬼 學習禮儀可以幫助我們?nèi)谌肷鐣?，律己敬?職場天使 過于教條、死板、生硬的禮儀又會使人產(chǎn)生距離感二職場魔鬼 職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則二證券服務禮儀的 服務禮儀中的形-規(guī)左成俗的規(guī)則 商務禮儀中的神-發(fā)自內(nèi)心的尊重之情（自重與尊重他人）第二臟：舸服務禮儀的助一、禮儀-人際交往工具 禮儀是尊重自己與尊重他人的表現(xiàn) 講究禮儀是對他人最得體的贊美 得體的禮儀是一個人良好修養(yǎng)的

5、體現(xiàn)二、禮儀-樸實無華的服務語言 行為舉止-無聲的語言 禮貌修養(yǎng)-動人的形容詞 細節(jié)呈現(xiàn)價值第三模塊：銀行服務禮儀的核心-禮儀-沒有規(guī)范的規(guī)范 不單要“形似”更強調(diào)夕卜在的行為舉止，典章制度，并且考慮每個人的“舒適”的標準 何時用.對誰用、怎么用二 禮儀甘現(xiàn)身份的工具 不同的身份、不同的運用 不同的場合、不同的要求 不同的氣氛、不同的講究 培訓方式：講解、示范、訓練、點評第四模塊：表情禮儀培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝一、目光的運用最生動的交流語言 注視的部位體現(xiàn)彼此的關(guān)系 注視的角度-體現(xiàn)彼此的身份 注視的技巧-體現(xiàn)彼此的心情 注視的時間-體現(xiàn)彼此的修養(yǎng)二、微笑是世界上最好的交往工具 可以培養(yǎng)樂觀豁達

6、的心態(tài) 笑容是提升好感度的捷徑、 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 自覺糾正微笑意識偏差 打造完美的職業(yè)微笑 啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務，眼神是最生動的語言，良好的表情如拂而的春風，給客戶以信賴*第五歟：的形象傾專業(yè)能力一、的財原則 得體原則 TPO原則 自信-從得體的職業(yè)形象開始 7秒決左對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會 二制服的穿著規(guī)范 制服的功能 制服的穿著要求與形象塑適 常見著裝誤區(qū)點評三、著臂你的形象可以創(chuàng)造價值 拜訪與約見客戶著裝規(guī)范（商務場合、休閑場介） 營銷活動著裝規(guī)范 魔鬼藏在細肖中第六模塊：溝通的藝術(shù)一吹響職場平衡曲一、傾聽比說還重要 保持耐心-寬容的心態(tài)體現(xiàn) 目光關(guān)

7、注、神態(tài)專注、得體的姿態(tài)-傾聽的表現(xiàn) 得體的回應二、善于運用提問 能打開僵局和沉默 善于誘導啟發(fā)和提出話題 轉(zhuǎn)到中心主題上三、營造良好溝通氛圍 用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容 營造談話氣氛，調(diào)動對方如何與客戶及商業(yè)伙伴進行溝通四、幽默最美妙的溝通旋律 通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境 自嘲與解用Kg塊：有效的客戶溝通一、客戶溝通的基本原則 顧客的期望 證券服務的特點二、溝通的三大要素 要素1 一建要有一個明確的目標 要素2達成共同的協(xié)議 要素3溝通信息、思想和情感三、溝通的兩種方式 語言的溝通 肢體語言的溝通四. 溝通的雙向性 溝通的三個行為：說.聽、問第八模塊：營銷有術(shù)一與客戶共贏 約見客戶 接近顧客的技巧 識別客戶的方法與技巧 產(chǎn)品陳述技巧 營銷有術(shù)FAB的方法、四則運算.數(shù)字化理論 跟蹤反饋 案例分析 各崗位溝通話術(shù) 挽留客戶的方法與模板第九模塊：五步訓練法一弟續(xù)提升追求完美 看一則青如同心靈的窗口，是你自己的一而鏡子 聽一能夠讓你和客戶成為朋友 笑一的笑容是客戶交往中無價之寶