2021年投訴處理制度

1、投訴處理制度第一章歐陽光明(2021.03. 07)第二章總則第-條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制， 根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度第二條對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求杲、公平合理、處理 及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工 作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶九分風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽(yù)和合 法權(quán)益。第二章客戶投訴第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴 訟的投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取 意見，做好相

2、關(guān)記錄并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。第五條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào) 查，反饋等工作第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即 報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第七條、對于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。第三章處理原則第八條.處理客戶投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽取，認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體 現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅(jiān)持“冷處理”原則第九條、處理客戶投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài) 度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服 防止矛盾激化；對揚(yáng)言采取過激行為的對象要落

3、實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對可能被報(bào)復(fù)的 人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理.自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解 決，不得簡單了事，力爭把矛盾和冋題在公司內(nèi)部解決和消化。第四章基本處理程序第十-條、投訴按方式可分為電話投訴.上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：（-）受理：投訴處理人員需及時(shí)了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容， 對客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻魧μ幚砣说慕忉?、回?fù)表示滿意，并 表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；（二）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系

4、，妥 善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作任內(nèi)處理完畢。對不能立即回復(fù)的投 訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進(jìn)度；（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；第五章 不同內(nèi)容投訴的處理第十三條、對于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及 總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條.對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時(shí)向 分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失 誤）、非我方責(zé)任投訴等。第十六條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度 或溝通技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解。第十七條.對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完 畢，然后由投訴時(shí)間處理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決 方法，理順內(nèi)部關(guān)系。第十八條対非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定