二手車運營手冊

1、二手車業(yè)務運營手冊2006.02目錄:一、二手車業(yè)務意義及目的二、項目組織構成1、項目組組織機構圖2、業(yè)務辦公區(qū)域圖示三、項目組工作職能及崗位描述 1、部門職能2、業(yè)務流程圖3、二手車負貴人崗位描述、工作流程4、二手車擔當崗位描述、工作流程5、二手車業(yè)務管理制度四、項目薪酬體系1、項目組薪酬體系2、項目組激勵辦法五、培訓及考核1、培訓及考核流程圖2、培訓大綱（教材）1)總經理培訓內容2)二手車負貴人培訓內容3)二手車擔當培訓內容-.4)新車銷停顧問培訓內容3、考核管理辦法六、二手車市場與開發(fā)1、市場推廣策略2、項目預算七、附件（業(yè)務相關資料）一、開展二手車業(yè)務的意義汽車行業(yè)時代的進步，二手車市

2、場剛剛興起，近幾年市場將逐漸擴大。經銷店開具 二手車業(yè)務時，勢必會有部分客戶由于該店無置換對應而流失?；使冢J志的中高級車 購車用戶中存在較多換車者是一個趨勢。適時的推出二手車業(yè)務模式必將顧客提供更 大的方便。全品牌、全車型收購；簡單安心、標準化的待客；放心，科學的報價，通過 產品服務實現(xiàn)顧客滿意。經銷店開展二手車業(yè)務是對新車銷售的支援，完善銷售體系建設和對未來收益模式的構建，形成企業(yè)即銷售收益、維修收益后的第三塊收益基礎。二、二手車項目組織構成1、組織機構圖：9 / 212、業(yè)務辦公區(qū)域圖示二手車1丨|二手車新車展示區(qū)O辦公室交付區(qū)7.45m x 6m4m x 7m6m x 7m停車位 伸車

3、氈 停車位 停車位三、項目組工作職能及崗位描述1、部門職能：是通過新車銷售、調研、信函、電話等形式展開的經營模式，從而促進新車銷售和 更好的收益。工作內容1. 配合新車銷售；2. 二手車店頭對應；3. 二手車處置車輛；4. 二手車的評估與價格；5. 向FTMS的二手車系統(tǒng)報告；6. 準備各種置認定店專用工具;7. 二手車市場的推廣。2、業(yè)務流程圖：1）、店頭對應流程車輛處置流程二手車置換客戶接待流程2）、置換流程3、二手車負責人崗位描述、工作流程崗位職責1）負責制訂二手車年度總置換目標和月度置換目標，制訂月度置換銷售及預算并參加 公司月度銷售預算分析。2）制定二手車市場銷售策略，確定主要目標市

4、場和銷售方針，認真完成公司下達的任 務指標。3）熟知二手車的市場行情，準確的說明和辦理，等相關業(yè)務。4）根據企業(yè)的近期和遠期目標，做出置換計劃，組織相關人員分析市場環(huán)境及各個車 型的情況。5）做好對外的公共關系，創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境,確保公司下達的各項目標。6）提出產品重要宣傳促銷活動，配合市場部做好宣傳促銷活動的實施方案。7）積極組織培訓工作，不斷提高二手車擔當及相關人員的銷售技巧，提高其綜合素質。8）積極參加公司的各項培訓，遵守公司規(guī)章制度，各項考核成績達標。工作內容1）負責本部門的日常事務，做好本部門的各項管理。2）合理分配年度二手車置換臺次目標及利潤率和置換目標及利潤率，并組織貫徹實施。

5、3）時刻掌握員工的心理動態(tài)，切實解決員工的實際問題，提高員工的積極性，使員工 思想達到最佳工作狀態(tài)。4）不斷的在二手車市場上學習，收集有關二手車的信息，及時上報上級領導并有效傳達 至公司各部門相關人員。5）與多家二手車專業(yè)公司去得聯(lián)系,最終報出好的價格。6）根據公司確認的績效考評原則，制定績效考評方法，審核二手車擔當。7）定期將自己的各項工作及以書面的形式向總經理報告。工作流程4、二手車擔當崗位描述、工作流程崗位職責:1）接待客戶，努力提高CS客戶滿意度，2）顧客表示需用咨詢二手車業(yè)務時，應該提供詳細的辦理手續(xù)并給予正確解答.3）注意聆聽顧客需求，解釋辦理二手車業(yè)務的各項費用，并解答顧客提出的

6、疑問.4）負責收集完善的客戶資料（姓名，聯(lián)系方式，簡易地址，信息來源等）5）熟知二手車的市場行情，準確的說明和辦理，等相關業(yè)務.6）嚴格遵循店頭對應流程和處理流程.7）定期對工作進行總結分析,制定每月工作計劃.8）積極參加公司的各項培訓，遵守公司規(guī)章制度，各項考核成績達標工作內容：1）不斷的在二手車市場上學習，收集有關二手車的信息，及時上報上級領導并有效傳達 至公司各部門相關人員。2）熟練的運用流程,并對相關人員進行業(yè)務知識的培訓3）認真的填寫評估表格，各種管理工具,做好詳細記錄，針對具體情況及時向上級匯報.4）具有汽車專業(yè)理論和汽車構造，了解顧客的心理，善于與顧客溝通.5）具有很強的團隊精神

7、和責任心.6）及時解決客戶異議，處理好客戶投訴現(xiàn)象.7）正常的業(yè)務開展嚴格按照SSP標準流程接待顧客.8）認真完成每月崗位目標和上級下達的任務9）定期對庫存車輛進行保養(yǎng)和清潔工作。.工作流程 接到新車銷售員或SA傳遞置換信息后，應在5分鐘內與客戶取得聯(lián)系。（到店客戶1分鐘內 接待到位）。 確認客戶身份證及相關手續(xù)是否齊全。 按照需求、慎重、迅速進行評估（評估時間15分鐘以內）。 將評估表傳真給合作的二手車公司，請在5分鐘內回復。 根據車輛信息及評估價格，參考車輛市場表現(xiàn)專業(yè)公司收購價格，確定收進價格，報二手 負資人確認簽字。 首先向顧客說明車輛狀態(tài)評估表的內客后，再按價格說明單報價，并向客戶說

8、明該車的市 場行情。 若客戶對報出價格置異，詢問客戶期望價格及理由，不要過于牽強勸說客戶，將會造成顧 客不信任，要充滿信心，爭取同意置換。而不要等待下次，錯過這次時機，置換商談成功 機率將降低。 置換成功與客戶再次確認，簽字，然后簽合同并詳細說明內容，并請客戶簽字，將客戶所 需手續(xù)交給客戶保存。 交車時，對車輛手續(xù)再次確認，雙方在車輛及相關手續(xù)文件接收單，簽章，將原件交給顧 客，復印件存檔。 交接完成后，在場人員一同向顧客表示謝意。 填寫接受置換車輛入庫； 區(qū)分為（零售和批發(fā)）二手車銷售集體討論； 車輛的交接及合同； 將車交給二手車公司并準備到時過戶； 回訪客戶并感謝.5、二手車業(yè)務管理制度目

9、的：為了加強公司二手車輛的管理，確保公司和顧客的財產利益1）車輛評估及報價制度 利用車輛狀態(tài)評估表專業(yè)公司詢價單及價格說明單等相關附件來完成整 個評估過程； 二手車擔當非常仔細的觀察車輛，在對顧客報價方面有所依據； 二手車擔當通過三家以上二手車專業(yè)公司詢價； 二手車負責人，最終確定報價.2）車輛出、入庫制度 二手車擔當引導顧客將二手車停放專業(yè)區(qū)域，進行評估及收進； 二手車擔當將入庫的二手車停放整齊，每天早晚查看庫存，并認真填寫供需白板； 二手車外出招標、展示等活動必須填寫二手車調撥單； 二手車調拔單必須經二手車負責人簽字同意，然后由財務部蓋財務章方可乂效使用; 二手車車款到本公司帳上，放可交車

10、；3）車輛的鑰匙及文件檔案管理 二手車負責人將鑰匙妥善保管； 二手車的培訓資料由二手車擔當保管方便員工的讀閱； 各種協(xié)議合同的保管由二手車擔當管理； 廠家下發(fā)的各種文件資料按照時間順序建立詳細的檔案編號； 交車后的檔案的保管及編號由二手車擔當來負責管理；第一責任人：二手車擔當?shù)诙熑稳耍憾周囏撠熑怂摹㈨椖啃匠牦w系1、薪酬體系二手車負責人：薪資二崗位工資+考核獎金+CS考核+效益工資（考核臺次比）4000 =1200+400+400+2000二手車擔當：薪資=崗位工資+考核獎金+CS考核+效益工資（考核臺次比）2000=800十200+200十800二手車評估師：薪資=崗位工資十效益工資（毛利

11、率的10%）薪資=1200十效益工資2、其他激勵辦法公司員工每成功介紹置換一臺車輛獎勵200元。每置換成功一臺車輛，將新車利潤劃分 一千元作為二手車室的利潤考核。凡置換客戶在公司有現(xiàn)車的前提下有優(yōu)先提車權。（備注：皇冠、陸地巡洋艦400元、柯斯達600元）其他：2006年完成情況位居三家豐田店的最后一名，按現(xiàn)有考核辦法執(zhí)行，2006年全 年完成情況在鄭州三家豐田店位居第二，年底返還2006年所扣發(fā)的工資，全年完成情 況位居三家第一，獎勵全年工資的20%。24 / 21五、培訓及考核1、培訓及考核流程圖2、培訓大綱（教材）1）總經理培訓內容學習內容路徑學習掌握指數(shù)1二手車流通管理四個資質 過戶時

12、需要四個窗口辦理內容詳見附件總經理培訓手冊P2-2 2二手車相關發(fā)票的兩種稅率內容詳見附件總經理培訓手冊P2-2 3本店交易數(shù)量的推算內容詳見附件總經理培訓手冊P3-1 4目標置換數(shù)量的推算內容詳見附件總經理培訓手冊P3-2 5經銷店置換業(yè)提供的服務內容詳見附件總經理培訓手冊P3-3 6二手車商品的認識內容詳見附件總經理培訓手冊P4-1 7二手車業(yè)務的作用體及開展條件內容詳見附件總經理培訓手冊P5-1. 2. 3. 4. 5. 6 8給經銷店操作的要點和概要內容詳見附件總經理培訓手冊P6-1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8 9店頭對應流程圖/車輛處置流程3內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手

13、冊P2-2-1P3-2-1 2）二手車負責人培訓內容學習內容路徑學習掌握指數(shù)1本店交易數(shù)量的推算內容詳見附件總經理培訓手冊P3-1 2二手車的作用及開展內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊Pl-1-1P2-1-2-3 3店頭對應流程圖內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P2-2-1 4車輛評估內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P2-3-5 5報價說明內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P2-3-9 6電話對各項確認內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P2-3-10 7車輛處置流程圖內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P3-2-1 8二手車輛區(qū)分銷售內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P3-3-2 9兩個批發(fā)銷曹內容詳見附件二手車業(yè)務

14、培訓手冊P3-3-1 5 10銷售工具及填寫內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P7-2-1 3）二手車擔當培訓內容學習內容路徑學習掌握指數(shù)1二手車的作用及開展 店頭對應流程圖內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P1-1-1 2置換模式概要說明內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P2-2-1P2-3-1 3車輛評估內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊 P4-全部 4報價說明內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P2-3-6-7 5商談成功協(xié)議書制作內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P2-3-8-9 6電話對各項確認內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P2-3-10 7交車內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P2-3-U 8接受置換車輛（入庫

15、）區(qū)分內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P3-3-1 9車輛處置流程圖內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P3-3-2 10整修、整備內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P3-3-3 11價格交涉內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P3-3-4 12簽署買賣合同及交車內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P3-3-15 13招標會流程圖/專業(yè)公司組織化內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P7-2-1 14工具的使用內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P3-2T 4）新車銷售顧問培訓內容學習內容路徑學習掌握指數(shù)1開展二手車三點作用內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P1-1-1 2顧客的三種“不了解“和三種擔憂內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P

16、1-2-2 3置換認定店的優(yōu)勢（同其他經銷店的 差別化）內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P1-4-3 4新車銷售員優(yōu)勢及任務內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P 1-1-2 5店頭對應總體流程內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P2-2-1 6交車（相關手續(xù)）內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P2-3-11 7評估的項目內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P4-3-1 8宣傳工具的使用內容詳見附件二手車業(yè)務培訓手冊P7-2-1 3、考核管理辦法根據公司統(tǒng)一管理規(guī)定執(zhí)行六、二手車市場與開發(fā)1、市場推廣策略二手車項目的開展，將完善公司三大收益點的實現(xiàn)。是公司2006年第一季度的重點 業(yè)務工作。根據二手車市場行情及FTM

17、S的業(yè)務推進要求，公司二手車業(yè)務項目的市場推 廣勢在必行。分析我區(qū)域市場雖然二手車置換業(yè)務會蒸蒸日上，但我公司面對的市場競 爭也相對較大。SWOT分析:優(yōu)勢：1、富達豐田客戶資源豐富。2、售后服務體系相對完善。3、豐田品牌優(yōu)勢。4、富達豐田美譽度優(yōu)勢。5、公司執(zhí)行力。劣勢：1、新業(yè)務的開展，缺乏運營經驗。2、缺乏有工作經驗的相關人才。3、現(xiàn)階段公司整體改建對公司內二手車 宣傳的影響。4、競爭對手的集團運作優(yōu)勢及成熟二手 車運作經驗機會：1、消費者日益增長的二手車置換需求。2、FTMS的業(yè)務戰(zhàn)略方向及支援。3、富達豐田豐富的客戶資源。4、公司集團化運作的戰(zhàn)略部屬威脅：1、競爭對手的集團運作優(yōu)勢及

18、成熟二手 車運作經驗2、不規(guī)范的區(qū)域二手車經濟公司3、企業(yè)內部不完善的業(yè)務運營流程通過上述分析，我們要在規(guī)避市場風險及威脅的同時，借助相對的機會和公司最大優(yōu)勢的運用發(fā)揮，開展好公司二手車業(yè)務的市場拓展工作。特制定以下策略：市場策略規(guī)劃表:市場策略類別實施策略意義備注廣 告 策 略硬廣告每雙月一次主流媒體廣告宣傳 （形彖統(tǒng)一、著重豐田品牌、安 心、誠信。）迅速的業(yè)務傳播和品牌 形象的營造。人河報或鄭州口報軟文廣告配合硬廣告的軟性文章傳播，計 劃5次/年。配合硬廣告輔助品牌的 塑造和業(yè)務的推廣。2000字/次網絡廣告借助公司網站，展開宣傳、調研 建立一手車專樣和促銷信息。完善推廣渠道公司網站戶外廣

19、告在正常的戶外廣告中加入二手車 業(yè)務的宣傳內容。區(qū)域品牌形彖的營造及 業(yè)務告知。新密、鞏義、 登封終端包裝利用公司廠區(qū)的二手車區(qū)域和相 應的廣告位統(tǒng)一傳播，結合每時 段的促銷推廣主題。營造業(yè)務氛|制，促進銷售根據時段性 開展主題包 裝宣 傳 策 略宣傳單頁業(yè)務相關的單頁發(fā)放前期推廣，業(yè)務介紹DM利用現(xiàn)有的客戶資源每雙月直投 一次。有針對性的展開營銷及 業(yè)務傳播。紀念品、禮品活動或客戶聯(lián)誼使用品牌傳播市場調研建立客戶信息的數(shù)據統(tǒng)計分析渠 道。加強營銷的實效性SPPR促銷活動結合銷售、售后開展促銷連帶活 動。借助車主聯(lián)誼性活動展開置 換業(yè)務推廣，收集A卡信息。促銷公關展示借助社區(qū)推廣，車展等公關形式 最大化的傳播，開發(fā)客戶資源