客戶(hù)關(guān)系2010年10月考題4

1、4008 客戶(hù)關(guān)系管理試題 1一、單項(xiàng)選擇題（每題 1分，共 10 分）1、根據(jù)客戶(hù)的重要性可以將客戶(hù)分為四類(lèi)，其中（C）約占客戶(hù)總量的80%。A、貴賓型客戶(hù)B、重要型客戶(hù)C、普通型客戶(hù)D、老客戶(hù)2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱(chēng)之為粒度；粒度越大，表示（B）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高3、呼叫中心起源于 20世紀(jì) 70年代美國(guó)的（ D）。A、金融業(yè)B、通訊業(yè)C、餐飲業(yè)D、民航業(yè)4、 客戶(hù)關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶(hù)關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（A） 關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。A、考察期B、

2、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期5、客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國(guó)。A、管理學(xué)B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)6、在工業(yè)化社會(huì)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段，其中理性消費(fèi)階段人們的價(jià) 值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（ A）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)7、正確選擇客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶(hù)關(guān) 系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（ A）。A、明確企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶(hù)關(guān)系管理廠(chǎng)商的解決方案D 、全面了解備選的軟件廠(chǎng)商8、 錢(qián)包份額在衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)中是指（B ）A、客戶(hù)重復(fù)購(gòu)

3、買(mǎi)的次數(shù)B、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例C、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間D、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度9、企業(yè)常用的客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)方法有（ D）。A、業(yè)績(jī)金字塔B、平衡計(jì)分卡C、經(jīng)濟(jì)增加值法D、以上都是10、以下屬于國(guó)外客戶(hù)關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（ A）。A、 OracleC、用友B、TurboCRMD、金蝶二、多項(xiàng)選擇題（每題 2分，共 10 分）1、企業(yè)在創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系管理的總擁有成本時(shí)可以采取一些方法，其中需要注意 客戶(hù)關(guān)系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ ABCD ）。A、培訓(xùn)B、數(shù)據(jù)維護(hù)C、軟件集成D、項(xiàng)目管理E、電信成本2、大量的研究表明，客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度之間存在一定

4、關(guān)系，如下說(shuō)法中 正確的是（ BC）。A、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度是線(xiàn)性的關(guān)系B、客戶(hù)滿(mǎn)意度不一定必然導(dǎo)致客戶(hù)的忠誠(chéng)C、客戶(hù)忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶(hù)滿(mǎn)意度D 、客戶(hù)滿(mǎn)意度上升或下降都不會(huì)引起客戶(hù)忠誠(chéng)度的巨大變化E、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，是指一定要提高所有客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度3、按照客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度劃分，可以把客戶(hù)分為（ ABCDE）。A、潛在客戶(hù)B、新客戶(hù)C、?？蛻?hù)D、老客戶(hù)E、忠誠(chéng)客戶(hù)4、著名的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)專(zhuān)家 W.H.Inmon 定義的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念中指出了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特 征，他們是（ BCE）。A、面向事務(wù)B、面向主題C、集成性D、易失的E、時(shí)變性5、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特征是（ AB

5、CDE）。A、綜合性B、集成性C、智能性D、精簡(jiǎn)性E、高技術(shù)性三、填空題（每題 1 分，共 10 分）1、客戶(hù)關(guān)系管理的英文縮寫(xiě)是（ CRM）。2、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門(mén)與客戶(hù)有密切的聯(lián)系，分別是銷(xiāo)售部門(mén)、市 場(chǎng)部門(mén)和（服務(wù)部門(mén)） 。3、客戶(hù)關(guān)系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領(lǐng)域的兩個(gè)重要發(fā)展趨勢(shì)：一個(gè) 是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向 （以客戶(hù)為中心）的模式轉(zhuǎn)變；另一個(gè)是 企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向外視型的轉(zhuǎn)換。4、客戶(hù)保持的方法有注重質(zhì)量、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 品牌形象、 價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）5、在客戶(hù)價(jià)值的層次模型中，客戶(hù)對(duì)獲得價(jià)值的滿(mǎn)意包含三層，分別是屬性滿(mǎn) 意、（結(jié)果滿(mǎn)意）和目標(biāo)滿(mǎn)意

6、。6、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的最大不同在于：傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù) 的市場(chǎng)份額，而一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的（客戶(hù)份額） 。7、根據(jù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理概念的理解，可以將客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵理解為理念、 機(jī)制、（技術(shù)）三個(gè)層面。&從理論上說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意的類(lèi)型中當(dāng)可感知效果低于期望值即QQ，客戶(hù)就會(huì)（不滿(mǎn)意）。9、通常采用的價(jià)格優(yōu)惠、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、折扣等手段，刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或 服務(wù)，這種手段屬于企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次中的（財(cái)務(wù)層次） 。10、客戶(hù)關(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)的（客戶(hù)） ，企業(yè)資源規(guī)劃則側(cè)重于管理企業(yè) 的內(nèi)部資源， 同時(shí)企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內(nèi)部資源時(shí)， 必須保證企業(yè)各種資源 圍

7、繞客戶(hù)資源進(jìn)行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。四、名詞解釋?zhuān)款} 3分，共 15 分）1、客戶(hù)關(guān)系管理 是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力， 達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、 快速成長(zhǎng)的目的， 樹(shù)立以客戶(hù)為 中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù) 所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程； 是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)， 通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究， 通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程， 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度， 提高企業(yè)效率和 利潤(rùn)水平的工作時(shí)間； 是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程， 最終實(shí)現(xiàn) 電子化、 自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、 軟硬件和 優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。2、數(shù)

8、據(jù)挖掘 是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人 們感興趣的知識(shí)。3、潛在客戶(hù) 是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。4、商業(yè)智能 是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識(shí)， 并用于決策以增加商業(yè)利潤(rùn)， 是 一個(gè)從數(shù)據(jù)到信息再到知識(shí)的處理過(guò)程。5、供應(yīng)鏈 是圍繞核心企業(yè)的， 通過(guò)對(duì)物流、信息流和資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi) 始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品， 最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到將供應(yīng)商、 制造商、 分銷(xiāo)商、零售商直到最終用戶(hù)連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)。五、簡(jiǎn)答題（每題 5 分，共 25 分）1、客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型基本型；被動(dòng)型；負(fù)責(zé)型；能動(dòng)型；伙伴型2、衡量客戶(hù)忠誠(chéng)

9、的指標(biāo)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)； 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例； 客戶(hù)對(duì)企業(yè) 產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度； 客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度； 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力； 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度。3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征溝通的雙向性；戰(zhàn)略的協(xié)同性；營(yíng)銷(xiāo)的互利性；反饋的及時(shí)性；利益的長(zhǎng)期 性。4、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景和目標(biāo)； 客戶(hù)戰(zhàn)略；客戶(hù)關(guān)系管理核心活動(dòng)；客戶(hù)關(guān)系管 理實(shí)施基礎(chǔ)；客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。5、選擇客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品是應(yīng)注意的問(wèn)題CRM 產(chǎn)品的可行性； CRM 產(chǎn)品的可定制性； CRM 產(chǎn)品的實(shí)施周期； CRM 產(chǎn)品的投資回報(bào)率； CRM 產(chǎn)品的開(kāi)放性； CRM 產(chǎn)品的方便易用性； CRM 產(chǎn)品 的成本； CRM 產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。六、論述題（每題 10分，共 30 分）1、試述分析型客戶(hù)關(guān)系管理的功能?？蛻?hù)分析；客戶(hù)建模；客戶(hù)溝通；個(gè)性化；優(yōu)化；接觸管理。2、試述影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素。 企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系；溝通因