退換貨電池管理規(guī)定

1、文件編號-QC-011版次A/0文件名稱退換貨電池管理規(guī)定生效日期2016-10-10編制單位品質(zhì)部修 訂 記 錄期 日 訂 修頁次別 版60A錄 記 行 發(fā) 件 文單位類別品質(zhì)管理部技術(shù)部生產(chǎn)管理部采購認證部銷售管理部份數(shù)零份零份零份零份零份一份零份零份文件編號-QC-011版次A/0文件名稱退換貨電池管理規(guī)定生效日期2016-10-10編制單位品質(zhì)部1 目的為了及時處理好客戶退換貨需求， 合理地維護公司的利益， 有效管控退換貨產(chǎn)品； 及時將退換貨不良信息 反饋給公司各相關(guān)部門，以利于公司各項工作持續(xù)改進，最終實現(xiàn)客我雙方的滿意。2 適用范圍適用于公司所有退換貨電池的檢驗、分析、管理與處置。

2、3 權(quán)責31 銷售部負責接收客戶相關(guān)信息，對顧客投訴的信息的接收和登記并及時通知品質(zhì)部，以及退換貨產(chǎn)品的 前期處理和后期服務(wù)。32 PMC部負責簽收退換貨產(chǎn)品，安排退換貨的入庫和排產(chǎn)計劃。33 品質(zhì)部負責退換貨電池的檢驗、分類和判定，并出具客戶退換貨處理單發(fā)放給銷售部跟單、PMC倉庫，同時將退換貨產(chǎn)品入庫，如有必要，需組織相關(guān)部門填寫 8D 報告回復(fù)給客戶，負責在一定的時機，提出 相應(yīng)的糾正預(yù)防措施報告。34 技術(shù)部負責對客戶投訴和退換貨提供技術(shù)指導(dǎo)和支持，在需要改善時制定相應(yīng)的改善文件。4作業(yè)流程圖：（見第 5 頁）5 流程內(nèi)容5.1 退換貨電池的標識與存放5.1.1 退換貨電池入庫成品庫時

3、，必須標識清楚客戶名稱、型號規(guī)格、數(shù)量和退換貨日期。5.1.2 退換貨電池入庫時應(yīng)存于退換貨待檢架，當品質(zhì)部已完成檢驗分類并入庫時，應(yīng)存放于退換貨已檢 驗待處理架，當已處理完畢時，按處理意見轉(zhuǎn)為相應(yīng)等級的公司產(chǎn)品。5.2 退換貨電池的退換貨原則5.2.1 退換貨電池的包裝方式必須正確合理，不能有外短路和刮傷電池現(xiàn)象出現(xiàn)，否則不接受退換貨。5.2.2 退換貨電池數(shù)量在出貨時在備品數(shù)量以內(nèi)，原則上無論合格與否均不給予退換貨。5.2.3 鋁轉(zhuǎn)鎳出貨電池，因客戶操作不當產(chǎn)生的不良品不給予退換貨，例如 : 斷極耳、人為外短路、人為 刺破鋁塑膜等。5.2.4 經(jīng)過客戶自行組裝，并已拆卸退回的電芯，如果可確

4、定是電芯本身不良，可給予退換貨；如果無法 判斷是否是電芯本身不良，則不給予退換貨。5.2.5 經(jīng)過客戶組裝并使用過，但未拆卸退回的成品，經(jīng)過我司分析后，與客戶進行溝通，達成統(tǒng)一意見 后, 給予相應(yīng)的退換貨處理。5.2.6 超過保質(zhì)期電池、未打碼電池、碼被污染模糊不清電池、B 品電池及外廠電池，不能給予退換貨。文件編號-QC-011版次A/0文件名稱退換貨電池管理規(guī)定生效日期2016-10-10編制單位品質(zhì)部5.2.7 經(jīng)客戶使用過，外觀已損傷但性能仍合格的電池，不能給予退換貨。5.2.8 退換貨電池經(jīng)檢驗為合格的電池 , 不能給予退換貨。5.2.9 特殊情況的退換貨 （ 商務(wù)退貨），必須經(jīng)公司

5、總經(jīng)理批準后，才能接受處理。5.3 退換貨電池的處理方式5.3.1 針對 B 類客戶（一般客戶）的退換貨電池，嚴格按照退換貨原則進行處理。5.3.2 針對 A 類客戶（偏重點客戶）的退換貨電池，若為第一次退換貨且因客戶原因?qū)е码姵夭涣纪?換貨比例在 2以內(nèi)，則 100%給予退換貨，并對于客戶原因產(chǎn)生的不良品，寫客戶投訴分析報告，指導(dǎo) 客戶保護好電池；若為二次或后續(xù)退換貨，則按退換貨原則辦理。5.3.3 針對 AA 類客戶（重點客戶）的退換貨電池 , 若為第一次退換貨且因客戶原因?qū)е码姵夭涣纪藫Q 貨比例在 5以內(nèi)，則 100%給予退換貨，并填寫客戶投訴分析報告；若為二次或后續(xù)退換貨，則按退換 貨

6、原則辦理。5.3.4 若對應(yīng)的 業(yè)務(wù)人員要求 ，將退換貨電池進行全批換貨，則由品質(zhì)部將電池分類清楚并出具退換貨 處理報告 , 經(jīng)總經(jīng)理簽字同意后，作好分類統(tǒng)計工作，可給予換貨。5.4 退換貨電池處理流程5.4.1 退換貨電池由銷售部跟單辦理入庫手續(xù)，倉庫將退換貨電池置于退換貨待檢架。5.4.2 同時由銷售部開具客戶退換貨處理單通知品質(zhì)部QA人員，退換貨處理單上必填寫退換貨原因及出貨日期和出貨數(shù)量。5.4.3 品質(zhì)部 QA人員接到客戶退換貨處理單后，盡快安排檢驗并在客戶退換貨處理單寫不良類型 和數(shù)量。 對于組裝加板電池退換貨或特殊不良退換貨， 經(jīng)品質(zhì)部初步分析后， 需相關(guān)部門協(xié)同解決， 則由品質(zhì)

7、部牽頭進行，并填寫退換貨處理報告回復(fù)客戶。5.4.4 如果客戶不認同退換貨處理報告中的處理方式，并提出其它相關(guān)要求，由銷售部對應(yīng)人員向品 質(zhì)部經(jīng)理和總經(jīng)理匯報，并商討其具體處理方式。5.4.5 品質(zhì)部 QA 人員將客戶退換貨處理單復(fù)印 2 份，分別發(fā)放給銷售部跟單、 PMC倉庫；同時將退換 貨電池開具入庫單按現(xiàn)有類別和等級入庫，并將退回客戶電池，標識清楚退回之原因 .5.4.6 銷售部跟單接到客戶退換貨處理單后，依據(jù)報告中處理方式 欄內(nèi)容，與 PMC溝通并安排換貨電池的生產(chǎn)及出貨事宜。5.4.7 待補退換貨電池準備好后，由銷售部跟單開出貨單進行發(fā)貨。5.4.8 如果品質(zhì)部認為有必要將退換貨電池

8、中一部分或全部不良品電池作進一步原因分析，則由QA 人員開具領(lǐng)料單將電池從成品倉庫領(lǐng)出，并填寫糾正預(yù)防措施報告，交由技術(shù)部或相關(guān)部門作 不良原因分析和制定糾正預(yù)防措施。5.4.9 品質(zhì)部領(lǐng)出作進一步分析的不良品，分析完成后，按照客戶退換貨處理單的類型，寫入庫單 將電池入庫；5.4.10 在應(yīng)客戶要求需要出具 8D 報告的，由品質(zhì)部經(jīng)理牽頭，成立8D小組，進行原因分析，文件編號-QC-011版次A/0文件名稱退換貨電池管理規(guī)定生效日期2016-10-10編制單位品質(zhì)部并在客戶指定的時間內(nèi)部完成 8D 報告回復(fù)，對客戶提出的投訴，在原因分析出來后相關(guān)部門 需立即實施與之有關(guān)的糾正預(yù)防措施，并確保措

9、施得以有效執(zhí)行，品質(zhì)部應(yīng)對所實施的糾正預(yù)防 措施進行跟蹤驗證，確保其有效執(zhí)行，直到客訴問題驗證關(guān)閉為止。5.4.11 品質(zhì)部在分析處理完成后每周，每月做相應(yīng)的電子檔統(tǒng)計表，作為品質(zhì)部質(zhì)量目標考核，和公司質(zhì)量水準的一個參考依據(jù)，總的退換貨不良率目標為0.3%，氣脹不良率 0.5%.5.5 退換貨電池檢驗要求5.5.1 接到客戶退換貨處理單后，首先對電池外觀進行判斷，再針對不良原因進行檢驗，最后對其它項 目進行檢驗，檢驗完成后將電池作好明確標識。5.5.2 退換貨電池必需進行全檢，批量超過200PCS或投訴容量問題數(shù)量在 50PCS以上時，品質(zhì)部以退換貨處理單方式通知 PMC部，由 PMC部安排生

10、產(chǎn)部協(xié)助完成部分項目的檢驗。5.5.3 退電池需依據(jù)批量大小和不良原因給予不同的檢驗周期，具體見下表：退換貨數(shù)檢驗周期（天）退換貨不良項目1000電 芯容量偏低1-21-32-53-77-9電壓低、內(nèi)阻高11-22-33-45-6尺寸不符11-22-33-45-7外觀不良、脹氣、 漏液、斷極耳111-21-23性能不良1-32-43-66-88-10電 池性能不良1-32-43-66-88-10尺寸不符11-22-33-45-7電壓低、內(nèi)阻高11-22-33-55-6容量偏低1-22-33-55-77-8外觀不良、脹氣、漏液111-21-23備注：此檢驗周期不包含 8D 報告及退換貨處理報告的

11、簽字確認所耽擱的時間。5.5.4 對于鋁轉(zhuǎn)鎳電池出貨后，經(jīng)過客戶自行組裝后產(chǎn)生的不良品，退換貨時必須有部分是保持成品原樣退 回，以利于公司作不良原因分析，再與客戶溝通決定處理方式；如果全部為組裝后拆卸電池，我司 僅將可以確定為電池本身品質(zhì)問題的電池進行退換貨，其它電池均退回客戶。5.5.5 對于因電池本身品質(zhì)問題的退換貨不良品， 且不良比例達 3以上，品質(zhì)部發(fā)出 糾正預(yù)防措施報告 相關(guān)部門依糾正預(yù)防控制程序執(zhí)行。5.5.6 品質(zhì)部嚴格按照退換貨原則，退換貨電池作出詳細檢驗并進行準確判斷。5.6 退換貨電池檢驗判斷標準5.6.1 依據(jù)電池的性能特性，電池貯存一段時間后，其容量、電壓、內(nèi)阻允許發(fā)生

12、一定的變化。5.6.2 客戶未使用過電池的容量、電壓、內(nèi)阻判斷標準列表 :出貨時間1 個月以內(nèi) 1-3 個月3-6 個月6-12 個月文件編號-QC-011版次A/0文件名稱退換貨電池管理規(guī)定生效日期2016-10-10編制單位品質(zhì)部類別電壓 (V)3.783.753.703.60內(nèi)阻 (m )標準內(nèi)阻標準內(nèi)阻的105%標準內(nèi)阻110%標準內(nèi)阻120%容量 (mAh)標準容量的 99%標準容量的97%標準容量的 95%標準容量的 90%5.7 退換貨電池的處置5.7.1 品質(zhì)部對退換貨電池檢驗完成后，依客戶退換貨處理單作好明確標識，電池按現(xiàn)有類別入庫。5.7.2 成品庫將已檢驗完成的退換貨電池

13、，標識清楚并隔離放置。5.7.3 對于需返工的退換貨電池，品質(zhì)部發(fā)退換貨電池處理單給PMC部，由 PMC部通知制造部門進行返工，品質(zhì)部 QC人員對返工品質(zhì)進行監(jiān)督并記錄好返工時各類數(shù)據(jù)，為不良分析的依據(jù)之一。5.7.4 待退換貨手續(xù)辦理完畢或換貨事宜處理完成之后，品質(zhì)部QA將退換貨電池按現(xiàn)有類別轉(zhuǎn)入庫存品中。5.8 庫存品的處置5.8.1 品質(zhì)部在接到客訴或退換貨時，庫存相同批次的電池立即進行標識隔離。5.8.2 由 OQC負責對庫存品進行重新抽檢，判定是否存在同類不良現(xiàn)象，如不合格，則依不合格品控制程序執(zhí)行。5.8.3 與退換貨電池同一批號的庫存電池非經(jīng)重檢不得出貨。5.9 糾正預(yù)防措施 責任部門負責依退換貨不良品的鑒定情況對不良現(xiàn)象進行原因分析，并制定相應(yīng)的糾正措施，具體操作依 糾正和預(yù)防措施控制程序以及 8D 報告要求執(zhí)行，品質(zhì)部經(jīng)理進行最終確認。6相關(guān)文件6.1 不合格品控制程序6.2 糾正和預(yù)防措施控制程序6.3 客退客訴控制程序7. 相關(guān)記錄7.18D報告7.2客戶退換貨處理單7.3退換貨處理報告7.4入庫單7.5糾正和預(yù)防措施報告7.6領(lǐng)料單7.7客戶投訴分析報告作業(yè)流程圖文件編