岳陽分公司全業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗交流材料

1、堅持原則，破解難題，確保全業(yè)務(wù)工程建設(shè)質(zhì)量理順?biāo)悸?、?chuàng)新手段，完善全業(yè)務(wù)代維管控機制 岳陽分公司全業(yè)務(wù)工程質(zhì)量、代維把控經(jīng)驗發(fā)言2010年是公司全業(yè)務(wù)飛速發(fā)展一年，也是全業(yè)務(wù)工程建設(shè)任務(wù)非常繁重的一年，特別是全業(yè)務(wù)工程起步晚，點多面廣很散很雜；沒有計劃性，經(jīng)常是一些臨時性工程，而且不同客戶的要求也不一樣；全業(yè)務(wù)新設(shè)備、新技術(shù)層出不窮，施工難度大。面對這些困難，我們毫不退縮，勇于實踐，敢于創(chuàng)新，以破解“九個不到位”為切入點，牢牢把握工作主動權(quán)，確保了全業(yè)務(wù)工程建設(shè)質(zhì)量?，F(xiàn)將我們的主要做法匯報如下，不妥之處懇請各位領(lǐng)導(dǎo)批評指正。一、 破解屬地全業(yè)務(wù)支撐不到位的難題全業(yè)務(wù)工程建設(shè)與傳統(tǒng)工程建設(shè)項目相

2、比，涉及專業(yè)多，設(shè)備多，質(zhì)量要求高，這對我們的工程管理水平和把控能力提出了更高要求。以往全業(yè)務(wù)支撐中心的2名工程建設(shè)人員每天疲于應(yīng)付6縣、4區(qū)各種絡(luò)繹不絕的咨詢資源確認、內(nèi)部協(xié)調(diào)、查勘設(shè)計、進度監(jiān)控、工程質(zhì)量問題的電話，嚴重影響工作效率。為提升屬地全業(yè)務(wù)支撐能力，岳陽分公司認真貫徹落實上級主管部門相關(guān)指示精神，在6縣、4區(qū)分公司設(shè)置了專職全業(yè)務(wù)支撐員，特別是在沒有網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護職責(zé)的四個區(qū)分公司也設(shè)置了專職全業(yè)務(wù)支撐員。全業(yè)務(wù)支撐中心定位于管理職能，各縣、區(qū)分公司履行具體的生產(chǎn)職責(zé)，依靠全業(yè)務(wù)支撐員做好屬地全業(yè)務(wù)維護支撐工作。破解了屬地全業(yè)務(wù)支撐不到位的難題，以制定規(guī)范化的全業(yè)務(wù)支撐員工作績效模

3、板、工作職責(zé)、日常工作任務(wù)，加強對全業(yè)務(wù)支撐員的管理。同時組織全業(yè)務(wù)支撐員進行多次專業(yè)知識培訓(xùn)，全面提升屬地全業(yè)務(wù)支撐能力。通過采取以上這些措施，減輕了市公司全業(yè)務(wù)支撐壓力，同時為做好屬地全業(yè)務(wù)工程建設(shè)管理提供了人員保障。二、 破解工程材料不到位的難題兵馬未動，糧草先行。只有工程材料的充足到位，才能保障工程建設(shè)順利進行。在各類工程建設(shè)會議上，提得最多的問題往往就是工程材料缺貨，施工隊“無米下鍋”。為破解工程材料不到位的難題，分公司制定了四項舉措，杜絕“停工待料”現(xiàn)象。一是不盲目依托mis帳目，嚴格執(zhí)行工程倉庫定期盤底制度，及時掌握工程材料庫存情況；二是通過科學(xué)計算單個工程用料，對常用工程材料設(shè)

4、置庫存告警門限，當(dāng)庫存量低于告警門限，立刻組織材料補給采購。三是嚴把工程材料質(zhì)量關(guān)，杜絕因材料質(zhì)量不過關(guān)引起的返工。四是嚴格執(zhí)行“余料歸倉”制度，做好工程材料管理。各個工程項目完工后，通過比對材料出庫單和竣工資料設(shè)備清單，清理工程剩余料，做好退庫歸倉工作。通過以上四項舉措，分公司全業(yè)務(wù)工程建設(shè)未發(fā)生一起因工程材料不到位引起的工期延誤現(xiàn)象。三、破解工程設(shè)計不到位的難題在全業(yè)務(wù)工程建設(shè)起步階段，由于設(shè)計人手少，經(jīng)常出現(xiàn)當(dāng)工程都已竣工驗收，可設(shè)計方案還未出臺的現(xiàn)象。這些都給工程建設(shè)進度、工程質(zhì)量帶來諸多隱患。為破解工程設(shè)計不到位的難題，我們積極向省公司主管部門匯報請示，與設(shè)計單位進行溝通、協(xié)調(diào)。通過

5、各種努力，設(shè)計單位率先在岳陽分公司設(shè)置了1名駐地設(shè)計人員，并明確在收到移動方單個全業(yè)務(wù)建設(shè)需求單后三個工作日內(nèi)必須出臺設(shè)計方案。不見設(shè)計方案，監(jiān)理員可以不監(jiān)理，施工單位可以不施工，杜絕“三邊”現(xiàn)象的發(fā)生。駐地設(shè)計人員的設(shè)置，確保了工程設(shè)計方案的質(zhì)量，提高了工作效率，對工程現(xiàn)場施工具備實際指導(dǎo)意義，也便于今后的維護與優(yōu)化。四、破解工程進度不到位的難題由于目前市場競爭激烈，市場部門在與競爭對手挖搶業(yè)務(wù)時往往承諾一些“過短”的建設(shè)周期。曾經(jīng)就發(fā)生過上午與客戶完成商務(wù)談判，下午就要求建設(shè)開通的情況。這些不合理的進度需求，即無法保障工程建設(shè)質(zhì)量，也給后期維護帶來很多隱患，更是嚴重影響了移動品牌形象。為破

6、解此難題，我們頂住了壓力，堅持原則，合理安排施工進度，杜絕片面追求進度，導(dǎo)致工程質(zhì)量不合格的現(xiàn)象發(fā)生。通過科學(xué)估算，我們將單項全業(yè)務(wù)工程建設(shè)周期統(tǒng)一為15個工作日，即查勘設(shè)計3個工作日建設(shè)施工10個工作日竣工驗收2個工作日。遇到特殊情況要開“綠燈”，必須要主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。通過嚴格執(zhí)行單個工程建設(shè)周期的制度，確保了工程建設(shè)各個流程、環(huán)節(jié)的到位，保障了工程建設(shè)質(zhì)量，進一步維系了移動品牌形象。五、破解施工隊管理不到位的難題2010年在我公司入圍的施工單位加上鐵通公司共有5家施工單位，上報的下屬施工隊伍有近30于支。全業(yè)務(wù)工程施工隊伍多，水平參差不齊，管理難度大。為破解施工隊管理不到位的難題，我們主

7、要采取了以下措施：一是對施工隊伍進行梳理，建立施工隊檔案。通過清查，我們發(fā)現(xiàn)有些施工隊腳踏兩只船，即承接移動方，又承接電信、聯(lián)通的施工項目，有的施工隊同時掛靠幾家施工單位，這樣的施工隊伍給工程物資管理和工程質(zhì)量保障帶來隱患。經(jīng)過梳理和剔除，最終我們選定20支專職從事移動全業(yè)務(wù)工程建設(shè)施工隊，共計121人。以充足的施工力量確保工程建設(shè)進度和工程質(zhì)量。二是為所有的施工隊建立施工動態(tài)檔案，每天統(tǒng)一調(diào)派各施工隊，并在辦公室配置一臺顯示屏，將所有施工隊的施工地點和施工項目明示，對施工隊進行可視化管理。三是加大對施工隊長的管理考核力度，定期對施工隊長進行培訓(xùn)，內(nèi)容包括：全業(yè)務(wù)工程建設(shè)規(guī)范、全業(yè)務(wù)文明施工規(guī)

8、范、與客戶溝通技巧、數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)基礎(chǔ)知識等。定期組織考試，對考試合格的施工隊才考慮安排工程量。四是在各個施工隊間開展工程進度、工程質(zhì)量、工程協(xié)調(diào)等全方位的考核競賽，年度考核得分排前2名的施工隊評為全業(yè)務(wù)工程建設(shè)明星施工隊，并在下年度工程建設(shè)項目的分配中適度向明星施工隊傾斜。通過競賽加強施工隊的自身管理提升，進一步提升全業(yè)務(wù)工程質(zhì)量（注:施工隊以施工隊長姓名命名，如鐵通公司-方今朝施工隊）六、破解監(jiān)理工作不到位的難題我們在對工程監(jiān)理情況進行檢查時發(fā)現(xiàn)了不少問題，一是不到場，個別監(jiān)理員坐在辦公室，打電話進行監(jiān)理。二是無報告，只有竣工資料上有監(jiān)理簽字，無項目監(jiān)理報告。三是人員少，1個監(jiān)理員同時負責(zé)幾個

9、縣區(qū)的項目監(jiān)理，無法保障監(jiān)理工作的落實到位。浮而不實的監(jiān)理工作給工程建設(shè)質(zhì)量管理工作帶來不少漏洞，為破解監(jiān)理工作不到位的難題，我們特制訂了岳陽移動全業(yè)務(wù)工程監(jiān)理管理考核辦法，對監(jiān)理員的日常工作任務(wù)進行了量化、細化，明確了工程開工交底、隱蔽工程、設(shè)計變更、工程驗收四個環(huán)節(jié)監(jiān)理必須到場；嚴格了三不，監(jiān)理員不收受施工單位任何禮品，不吃施工單位一餐飯，不參加施工單位組織的娛樂活動；制定了工程項目監(jiān)理表，做到一項一表；嚴格規(guī)定了單個監(jiān)理員監(jiān)理項目數(shù)量等。以考核行使甲方權(quán)利，促進監(jiān)理公司和監(jiān)理員嚴格履行合同條款。對年度得分在90分以上的監(jiān)理員評為全業(yè)務(wù)工程建設(shè)優(yōu)秀監(jiān)理員，給予一定獎勵；監(jiān)理員月度考核得分在

10、70分以下，對該監(jiān)理公司直接罰款500元。通過以上措施，監(jiān)理工作得到了顯著改善，工程驗收合格率大幅提升，有效確保了工程質(zhì)量。七、破解工程現(xiàn)場管理不到位的難題工程建設(shè)現(xiàn)場管理是質(zhì)量把控的最前沿，同時也是整個工程建設(shè)管理中的薄弱環(huán)節(jié)。為破解此難題，一是要求全業(yè)務(wù)支撐員、監(jiān)理員在現(xiàn)場管理中做到四個必須：隱蔽工程必須隨工現(xiàn)場簽證、工程材料去向必須現(xiàn)場簽證、工程設(shè)計變更必須現(xiàn)場簽證、工程驗收移交必須現(xiàn)場簽證；二是在每個業(yè)務(wù)單位評選一個全業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)樣板單項工程，并給對應(yīng)的施工隊一定的獎勵。榜樣的力量是無窮的，迅速在各全業(yè)務(wù)施工隊中營造了一種比學(xué)趕超的良好氛圍，示范帶動，以點帶面促質(zhì)量；三是要求工程管理人員勤

11、督促、嚴考核，靠鐵的紀律來把控工程質(zhì)量。下一步我們還計劃利用正在開發(fā)的“全業(yè)務(wù)綜合信息管理”平臺加強現(xiàn)場督巡管理，加大現(xiàn)場管理工作力度。八、破解工程驗收不到位的難題全業(yè)務(wù)工程建設(shè)之初，由于流程不暢，一些單項工程經(jīng)常是完工后很久才驗收，由于竣工資料上交不及時、驗收移交不及時給后期的維護工作帶來了極大隱患，為破解此難題，我們開展了單項工程閉環(huán)管理，要求單項工程完工后三天內(nèi)必須做好驗收移交工作，確保單項工程建設(shè)項目做到“一項一清”，即完成一個單項工程后立即驗收一個單項工程，移交一個單項工程的竣工資料，完成一個單項工程考核評分。2010年完工的單項工程建設(shè)項目，竣工資料都及時移交，確保后期維護優(yōu)化工作

12、的順利進行。九、破解各專業(yè)配合不到位的難題全業(yè)務(wù)工程建設(shè)涉及的部門、專業(yè)多，在開通業(yè)務(wù)過程中往往是各負其責(zé)，但最后經(jīng)常是都不負責(zé)，給全業(yè)務(wù)工程建設(shè)管理帶來了很多協(xié)調(diào)難題。為破解此難題，我們成立了全業(yè)務(wù)工程建設(shè)虛擬團隊，團隊成員包括全業(yè)務(wù)支撐中心、工程建設(shè)中心、傳動維護中心、it維護中心、各縣、市分公司全業(yè)務(wù)支撐人員，在各類大型項目工程中以團隊為單位直接溝通聯(lián)系工作，減少中間管理環(huán)節(jié)，打造綠色通道，工作效率明顯提升；在工作交流上，還組建了全業(yè)務(wù)工程建設(shè)飛信群，團隊成員經(jīng)常在群里交流維護經(jīng)驗，共享技術(shù)資料，提升了虛擬團隊協(xié)作能力；同時我們還不定期組織虛擬團隊成員開展專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)余文化活動，增強

13、了團隊凝聚力。通過破解工程建設(shè)管理環(huán)節(jié)中的“九不到位”，明確了全業(yè)務(wù)支撐員、工程監(jiān)理、設(shè)計單位、施工單位工作職責(zé)，制定了全業(yè)務(wù)工程監(jiān)理考核辦法、工程設(shè)計考核辦法，梳理了單項工程閉環(huán)管理流程、規(guī)范了派工單、設(shè)計通知單、工程延期單、移機單、注銷單等各類業(yè)務(wù)表格，開展了全業(yè)務(wù)施工名星施工隊的考核評比和全業(yè)務(wù)工程建設(shè)競賽活動。以規(guī)范制度和標(biāo)準化業(yè)務(wù)流程促管理，以競賽活動和考核評比提質(zhì)量，進一步理順了工作流程，彌補了工作短板。在保障工程進度的同時確保了工程質(zhì)量，圓滿完成了2010年全業(yè)務(wù)各項工程建設(shè)任務(wù)。 通過貫徹執(zhí)行集團、省公司“六分建、三分優(yōu)、一分維”的思想，我們以優(yōu)質(zhì)的全業(yè)務(wù)工程建設(shè)質(zhì)量確保了后續(xù)

14、維護工作的順利開展。但隨著全業(yè)務(wù)運營的不斷深入，網(wǎng)絡(luò)故障和投訴呈現(xiàn)不斷上升趨勢，在分公司全業(yè)務(wù)支撐機構(gòu)成立時間短、維護人員少等各種實際困難面前，怎樣有效開展全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作，確保客戶良好的網(wǎng)絡(luò)感知，建立和維系移動全業(yè)務(wù)品牌形象，成為全業(yè)務(wù)維護工作中的重點和難點問題。為解決這些實際困難和問題，岳陽分公司根據(jù)2010年年中網(wǎng)絡(luò)工作會精神，按照湖南移動全業(yè)務(wù)維護支撐工作指導(dǎo)性意見，并結(jié)合實際情況，通過建立全業(yè)務(wù)維護支撐模式，以全業(yè)務(wù)代維為突破，進行了一些有效的探索和嘗試。一、以標(biāo)準化原則，建立代維管理體系1、代維資質(zhì)標(biāo)準化全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)代維與傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)代維相比，有著“兩多一高”的特點，即網(wǎng)元種類多、

15、故障點多、代維技術(shù)要求高，因此全業(yè)務(wù)代維公司的資質(zhì)與能力高低決定了網(wǎng)絡(luò)代維質(zhì)量。分公司根據(jù)全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)涵蓋傳輸、it數(shù)據(jù)、動力等多個專業(yè)的特點，對代維資質(zhì)要求主要把控了二個關(guān)鍵要素。第一個要素是代維公司資質(zhì)。代維公司經(jīng)營范圍必須含有通信設(shè)備、線路的施工或維護內(nèi)容。代維公司有2年以上類似維護從業(yè)經(jīng)驗。第二個要素是代維人員資質(zhì)。代維公司通信設(shè)備、線路維護、it系統(tǒng)集成專業(yè)人員必須達到公司人數(shù)的40%以上。代維公司人員參加移動方組織的全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識考試，及格率必須在60%以上。2、代維范圍、界面標(biāo)準化通過對現(xiàn)有全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)維護工作范圍的調(diào)研、摸底，結(jié)合省公司下發(fā)的ip城域網(wǎng)和sdh承載網(wǎng)維護細則，確定了

16、核心設(shè)備自維，傳輸線路和末端設(shè)備代維的標(biāo)準。3、代維工作要求標(biāo)準化以湖南移動ip城域網(wǎng)維護管理辦法，湖南移動網(wǎng)絡(luò)故障管理辦法等省公司文件為標(biāo)準，制定了岳陽移動數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)代維細則。主要從三個方面詳細規(guī)范代維公司日常工作內(nèi)容。一是日常巡檢標(biāo)準化。詳細規(guī)定了代維公司月度、季度、年度巡檢計劃、巡檢頻次、巡檢內(nèi)容和巡檢標(biāo)準。二是故障、投訴處理標(biāo)準化。以“一點受理、全網(wǎng)服務(wù)、閉環(huán)管理”的流程，通過受理處理全網(wǎng)聯(lián)動服務(wù)回復(fù)客戶回訪的五步控制，做好代維公司對全業(yè)務(wù)故障、投訴的閉環(huán)管理。三是網(wǎng)絡(luò)資源管理標(biāo)準化。按照省公司對集團專線資源信息管理要求，結(jié)合分公司實際，制定了匯聚節(jié)點光纖應(yīng)用表、光交箱纖芯應(yīng)用表、專線

17、資源月報表、數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)綜合資源表和集團專線維護臺帳，以4表1帳來規(guī)范化、標(biāo)準化代維公司對網(wǎng)絡(luò)資源的管理。4、固定資產(chǎn)管理標(biāo)準化代維公司負責(zé)管理的移動方固定資產(chǎn)有在用的各類傳輸接入設(shè)備、光纜線路，也有移動配備的各種備品備件、搶修光纜，維修耗材，如何管理好數(shù)量龐大的設(shè)備，確保固定資產(chǎn)不流失，我們以“三不放”為原則加強對代維公司的管控。一個原則是“前帳不清，后款不放”。以備品備件、維修耗材臺帳為準，在每月盤庫、盤點中一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，本季度代維費用暫停付款。第二個原則是“壞件不還，新件不放”。在備品備件、維修耗材領(lǐng)取中，代維公司必須將更換下的損壞件移交至移動公司方可領(lǐng)取同等數(shù)量的備用件。第三個原則是

18、“報告不實，批復(fù)不放”。在各類大遷、修改項目中，代維公司提交的報告必須實事求是，認真細致，能夠利舊的設(shè)備、材料要重復(fù)使用，對光纜長度、設(shè)備數(shù)量進行嚴格把關(guān)，如與實際不符，不予批復(fù)，材料不予發(fā)放。5、代維考核標(biāo)準化以岳陽移動數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)代維管理辦法為標(biāo)準，整個代維考核分管理、資源、質(zhì)量三大塊，從組織機構(gòu)、內(nèi)部考核、人員配置、儀器儀表、資源調(diào)整、故障處理、日常巡檢備品備件等16個具體方面對代維工作進行詳細的量化考評。分月度考核、季度考核和年度考核。將考核管理打分下放至各個業(yè)務(wù)單位。以得分百分比扣減合同應(yīng)付代維費用。代維費用按季度支付。6、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準化通過制定岳陽移動全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐職責(zé)分工與標(biāo)準化流

19、程，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐工作的前移，從傳統(tǒng)的“售后”服務(wù)擴展到業(yè)務(wù)的售前、售中、售后各個階段，提供全面的全流程網(wǎng)絡(luò)支撐。代維公司參與到售前流程，熟悉和評估設(shè)計方案，為維護移交做好準備。售中驗收流程代維公司全程參與，以維護標(biāo)準把關(guān)工程質(zhì)量和竣工資料，不為維護工作留下死角。重點做好售后流程中的投訴和故障處理，提升故障處理及時率，確保用戶網(wǎng)絡(luò)使用感知。二、以屬地化原則，提升網(wǎng)絡(luò)代維質(zhì)量岳陽公司全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋6縣、4區(qū)，點多面廣，如何提升薄弱地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，同時整體提升全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)維護支撐質(zhì)量，我們以屬地化、分級管理的代維管控方式來實現(xiàn)。1、代維分支機構(gòu)的“屬地化”一是在各縣、區(qū)設(shè)立代維分支機構(gòu)，直接對口

20、屬地全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐部門或全業(yè)務(wù)支撐員。二是安排各分支機構(gòu)負責(zé)人與移動方同址辦公，日常工作、管理考核面對面，確保生產(chǎn)任務(wù)、故障調(diào)度通暢。 2、代維人員的“屬地化”要求代維公司人員配置必須在當(dāng)?shù)卣衅?。由于全業(yè)務(wù)代維工作性質(zhì)決定了代維工作量大，要求高，人員流動性較大。而代維人員的本地化能有效降低人員的流動性。同時本地化的代維人員與客戶同地同音，溝通不存在語言障礙，增進了用戶親切感知。3、代維工作的“屬地化”根據(jù)各縣、區(qū)分公司網(wǎng)絡(luò)短板不同，要求屬地代維分支機構(gòu)工作內(nèi)容各有側(cè)重。以逐個解決屬地全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)短板的方式，整體提升網(wǎng)絡(luò)代維質(zhì)量。4、代維考評的“屬地化”以加強代維質(zhì)量為目標(biāo)，對各屬地化代維分支機構(gòu)開展年度競賽評比。通過競賽活動，在各代維分支機構(gòu)間形成爭先創(chuàng)優(yōu)意識，獎優(yōu)罰劣，進一步提高屬地代維管理能力，提升代維技術(shù)水平。三、以創(chuàng)新化手段加強代維工作的管控1、打造“工程、維護、培訓(xùn)”示范機房為使各級全業(yè)務(wù)代維人員工能夠直觀理解、熟悉數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)新設(shè)備、新技術(shù)以及維護要點，分公司選擇1個匯聚機房進行改造，張貼各類設(shè)備的技術(shù)規(guī)范和維護要求。目的作為工程、維護、培訓(xùn)示范機房，對各級代維人員進行現(xiàn)場培訓(xùn)、實際操作和應(yīng)急演練，宣貫全業(yè)務(wù)維護工作要點及