職業(yè)核心能力-團(tuán)隊(duì)合作課件

1、浙江水利水電學(xué)院 王麗 2013.4 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作傾聽技巧傾聽技巧 p全球職業(yè)規(guī)劃師，副教授全球職業(yè)規(guī)劃師，副教授 p職業(yè)發(fā)展教研室主任職業(yè)發(fā)展教研室主任 p華東師范大學(xué)訪問學(xué)者華東師范大學(xué)訪問學(xué)者 p副研究員副研究員 p職業(yè)核心能力培訓(xùn)師職業(yè)核心能力培訓(xùn)師 p教育學(xué)碩士教育學(xué)碩士 p市場營銷高級講師市場營銷高級講師 p俄語講師俄語講師 p座佑銘：生涯源于創(chuàng)造，生涯源于溝通、生涯源于團(tuán)隊(duì)合作座佑銘：生涯源于創(chuàng)造，生涯源于溝通、生涯源于團(tuán)隊(duì)合作 什么是團(tuán)隊(duì)合作？ 是一群有能力、有 信念的人在特定的團(tuán) 隊(duì)中，為了一個共同 的目標(biāo)相互支持合作 、奮斗的過程。 共享資源 開發(fā)才智 優(yōu)勢互補(bǔ) 創(chuàng)造愿

2、景 激勵士氣 提高績效 問題：團(tuán)隊(duì)合作僅存在于職場中嗎？你的生活問題：團(tuán)隊(duì)合作僅存在于職場中嗎？你的生活 中有哪些團(tuán)隊(duì)？中有哪些團(tuán)隊(duì)？ 在團(tuán)隊(duì)合作中，聆聽是最容易被忽視的一項(xiàng)。現(xiàn)代在團(tuán)隊(duì)合作中，聆聽是最容易被忽視的一項(xiàng)?，F(xiàn)代 人尤其不注重發(fā)揮傾聽的功能，傾聽能力也不強(qiáng)，人尤其不注重發(fā)揮傾聽的功能，傾聽能力也不強(qiáng)， 構(gòu)成團(tuán)隊(duì)障礙，造成人與人之間的隔閡。構(gòu)成團(tuán)隊(duì)障礙，造成人與人之間的隔閡。 有調(diào)查表明，有調(diào)查表明，54%54%的爭吵、的爭吵、 沖突，并非因?yàn)殡p方意見沖突，并非因?yàn)殡p方意見 不一致，而是互相不好好不一致，而是互相不好好 傾傾聽，不能真正理解對方。聽，不能真正理解對方。 “好的傾聽”是

3、成功溝通的 一半，也是解決問題的一半 傾聽概述 基本傾聽的技巧與應(yīng)用 反饋式傾聽的技巧與應(yīng)用 傾聽者的重要品質(zhì) 分享 你了解什么是傾聽嗎？ 你懂得傾聽的技巧和方法嗎？ 你在此時傾聽的分?jǐn)?shù)？用動作表示出來。 5 4 3 2 1 最高 最低 破冰活動：找朋友（握手行禮破冰活動：找朋友（握手行禮- - -今天你認(rèn)識我很榮幸）今天你認(rèn)識我很榮幸） 說出自己三個優(yōu)勢說出自己三個優(yōu)勢 聽 用耳朵聽 尊重對方，當(dāng) 成王 “加” 四目相對 專心致志 傾聽是傾聽是帶著懸念等待帶著懸念等待 傾聽概述 基本傾聽的技巧與應(yīng)用 反饋式傾聽的技巧與應(yīng)用 傾聽者的重要品質(zhì) 分享 兩人一組，分別扮演溝通中的A，B角，進(jìn)行角色

4、 扮演。完成后交換角色。具體情境如下： 角色A： 講述一件生命中非?？鞓?或者非常痛苦的事情 角色B：選擇其中三到位五項(xiàng) 1、完全靠在椅背上聽 2、看表2分鐘 3、看窗外的風(fēng)景 4、不停地動來動去 5、蹲下來擦皮鞋 6、打岔，轉(zhuǎn)換話題 言語技術(shù)言語技術(shù) 關(guān)注的技術(shù)關(guān)注的技術(shù) 做好聽的準(zhǔn)備 多了解發(fā)送者信息 無環(huán)境干擾 放下手邊的事 全身心的投入 積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧 關(guān)注 身體方向（正向） 前傾 椅子邊上 開放的、參與的姿態(tài) 適當(dāng)?shù)纳眢w移動 目光接觸 積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧 擺出關(guān)注的姿態(tài) 言語 1、挑起話題 描述對方的身體語言：看你的樣子不太高興，你好 像感覺不大好，想講講嗎？

5、 提出談話或者繼續(xù)談話的請求：想談?wù)剢?？請接?說，我對你所說的感興趣 2、沉默給對方時間 3、基本式的鼓勵 最低限度的鼓勵 接著說 當(dāng)然 哦？ 沒錯 比如 真的？ 我明白了 然后呢？ 對 真該死！ 太爽了，太糟糕了 一個汽車推銷員的故事（顧客的希望是 顧客：我兒子考了普林斯大學(xué)，我兒子要當(dāng)醫(yī)生了。 喬： 顧客：我的孩子聰明吧，當(dāng)他還是嬰兒時，我就發(fā)現(xiàn) 他聰明了。 喬： p請描述過去參加過的最成功的請描述過去參加過的最成功的 團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)？ p 在那個團(tuán)隊(duì)中你是誰？在那個團(tuán)隊(duì)中你是誰？ p 是什么品質(zhì)成就了今天的你？是什么品質(zhì)成就了今天的你？ p 接下來，你會把什么特質(zhì)到現(xiàn)接下來，你會把什么特質(zhì)

6、到現(xiàn) 在的團(tuán)隊(duì)中？在的團(tuán)隊(duì)中？ p三人一組，三人一組，A A 講述者講述者 B B 傾聽者傾聽者 C C 觀察者觀察者 時間，每個一分鐘，角色互換時間，每個一分鐘，角色互換 傾聽概述 基本傾聽的技巧與應(yīng)用 反饋式傾聽的技巧與應(yīng)用 傾聽者的重要品質(zhì) 分享 請學(xué)員扮演父親或者母親 與兒子對話 兒子：上學(xué)真是無聊透了 爸爸： 媽媽： 課堂活動課堂活動 提問模式提問模式：怎么回事？ 指導(dǎo)模式：指導(dǎo)模式：你應(yīng)該好好讀書，少看電視。 教訓(xùn)模式：教訓(xùn)模式：你知不知道，把你養(yǎng)這么大，我和 你媽犧牲多少，你現(xiàn)在都高二了，還這么不懂事， 太讓我傷心了。 轉(zhuǎn)移話題者：轉(zhuǎn)移話題者：別來煩我，等下再說，我沒空。 判斷分

7、析模式：判斷分析模式：你可能是情緒不好，或者太累 了，明天就好了。 子：上學(xué)真是無聊透了（目的，引人注意，想和人 談?wù)劊?父親：你對上學(xué)有很深的挫折感（對，這正是我的 感覺） 子：學(xué)的都不是適用的東西（我現(xiàn)在在學(xué)校有了問 題，我很煩） 父：你覺得讀書對你沒什么用？ 子：對，學(xué)校的東西對我不一定有用，你看王明， 他修車技術(shù)一流。這才實(shí)用 父：你覺得他的選擇正確： 子：嗯，從某個角度看，的確如此，現(xiàn)在他的收入很高。可是幾 年以后，或許會后悔。 父：你認(rèn)為他將來會后悔他現(xiàn)在的決定 子：一定會的，現(xiàn)在的社會里，教育程度不高是會吃虧的。 父：教育很重要 子：對，如果高中都沒畢業(yè)，一定找不到好工作，也上不

8、了大學(xué) ，有一件事，我真的很擔(dān)心，你會告訴媽吧？ 父：你不想讓媽知道？ 兒：不是了，跟她說無妨了，反正她早晚會知道。今天學(xué)校閱讀 能力測驗(yàn)，結(jié)果我只有小學(xué)程度，可是我已經(jīng)高二了。 兒子的意圖是？ 反饋事實(shí)：反饋事實(shí)： 反饋感受：反饋感受： 反饋含義：反饋含義： 不插話不插話 允許對方表達(dá)對方情緒允許對方表達(dá)對方情緒 不加話不加話 不建議不建議 ，不勸說，不勸說 不批評不批評 不評判不評判 少提問少提問 反饋式傾聽方法反饋式傾聽方法 期待期待 想法和感受想法和感受 行為行為 為什么反饋式傾聽重要？ 4、聽者可能先入為主、聽者可能先入為主 1、說者說明問題可能并、說者說明問題可能并 不是主要問題不

9、是主要問題 2、說話者可能無視自、說話者可能無視自 己的情感己的情感 3、聽者可能分神、聽者可能分神 5、語言信息在傳遞中、語言信息在傳遞中 可能不準(zhǔn)確可能不準(zhǔn)確 3F：Fact Feel Focus 孩子考試沒考好孩子考試沒考好 Fact：考試不理想：考試不理想 Feel：沮喪，害怕：沮喪，害怕 Focus：希望能考好：希望能考好 王經(jīng)理意識到秘書李麗近來工作負(fù)擔(dān)重， 非常感激她，想要減輕她的負(fù)擔(dān)，把李麗 叫到了辦公室：近來你的任務(wù)很重，所以 我想把客戶回訪的事交給小馬去做，你看 怎么樣？ 李麗的反應(yīng)是 我以前表現(xiàn)不好， 他幫我解決很多困 難，現(xiàn)在他遭遇這 種慘事，我卻幫不 上忙 你似乎對自

10、己感 到內(nèi)疚。 至于反映發(fā)訊者表達(dá)的含意，要掌握發(fā)訊者話中的含意，不加油添醋，也不要曲解。至于反映發(fā)訊者表達(dá)的含意，要掌握發(fā)訊者話中的含意，不加油添醋，也不要曲解。 狀況：狀況： 有位部屬向你抱怨說：有位部屬向你抱怨說： 這算什么嘛！我工作如此的賣力，每件事也這算什么嘛！我工作如此的賣力，每件事也 都沒有出差錯，考績卻只得甲下，而小王經(jīng)常都沒有出差錯，考績卻只得甲下，而小王經(jīng)常 打混摸魚，居然得甲，你說主管是怎么當(dāng)?shù)?，打混摸魚，居然得甲，你說主管是怎么當(dāng)?shù)模?簡直沒有標(biāo)準(zhǔn)嘛！簡直沒有標(biāo)準(zhǔn)嘛！ 請問以下的反應(yīng)那個較好，為什么？請問以下的反應(yīng)那個較好，為什么？ 答案一：不會的，主管有他的標(biāo)準(zhǔn)，雖然

11、無法百分之百公平， 但一定盡量公平，你誤會主管了。 答案二：你不應(yīng)該先抱怨主管不公平，你應(yīng)該先檢討自己，一定是哪里 不好，才會得甲下，主管給分，一定是有道理的。 答案三：你不要太難過，世界上的事情就是如此，不公平的事太多了， 只要你認(rèn)為很不錯就行了，不必太在乎別人的看法。 答案四：你知道小王的表現(xiàn)怎樣嗎？和你比較又如何？也許你可以自己 先想想清楚，這對你以后會有后大的幫助。 答案五：你認(rèn)為主管對考績評比不公平，所以你很生氣。 a你應(yīng)該這樣想：她養(yǎng)大了你，現(xiàn)在 該你回報(bào)她了。 b我想你心里肯定很高興又能和她住 一起了。 a這并不是什么大的傷口 b別哭了！沒那么疼的 a我想你得拼命工作了 b你不應(yīng)

12、該怕他，你可以再找一份工作 認(rèn)識的一個小孩割破了認(rèn)識的一個小孩割破了 手指，并開始大哭。手指，并開始大哭。 好朋友對你說：好朋友對你說：“老板老板 說我工作速度太慢，若說我工作速度太慢，若 不改進(jìn)的話就要炒我不改進(jìn)的話就要炒我” 鄰居抱怨說：鄰居抱怨說：“看來我看來我 別無選擇，只有讓我媽別無選擇，只有讓我媽 媽搬來和我一起住了。媽搬來和我一起住了?！?c c你的手指真的很疼??？你的手指真的很疼??？ c c聽上去這份工作對你很聽上去這份工作對你很 重要，你不愿丟掉它吧重要，你不愿丟掉它吧? ? c c你是擔(dān)心這樣做會對你的你是擔(dān)心這樣做會對你的 生活產(chǎn)生影響吧生活產(chǎn)生影響吧? ? 我不想當(dāng)出

13、納員了，整 天坐在那兒 你不喜歡室 內(nèi)工作。 你不喜歡做 收支、打電 腦、記帳這 種工作 正確的例子：正確的例子： 反饋者：你認(rèn)為出納員的工作比較沒有變化反饋者：你認(rèn)為出納員的工作比較沒有變化 小張是公司的一名銷售代表，近一段時間小張的銷 售業(yè)績明顯下滑，總經(jīng)理希望銷售經(jīng)理王經(jīng)理能和 小張進(jìn)行一次充分的交流和溝通，幫助小張找出問 題所在，以提升銷售業(yè)績。 銷售經(jīng)理：你得認(rèn)真對待工作，你根本不像我們其 他人那么投入。 推銷員：聽起來。 銷售經(jīng)理：你得認(rèn)真對待工作。你根本不像我們其他人那樣 投入 推銷員：聽起來，您好像覺得我不適合這項(xiàng)工作。 銷售經(jīng)理：我不是這個意思。我覺得你是合適的人選，但到 目

14、前為止，你的銷售額比標(biāo)準(zhǔn)低20%，我對此很擔(dān)心。 推銷員：您對我的工作基本滿意，只是我的銷售額標(biāo)準(zhǔn)低 20%，所以您感到不滿意。 銷售經(jīng)理：沒錯，就是這么回事，我們今年的首要目標(biāo)之一 就是本部門的所有銷售員都能達(dá)到預(yù)定銷售額。我能幫 得上忙嗎？ 推銷員：哦，我的一個目標(biāo)訂單出了點(diǎn)問題。下次我上門的 時候，您能和我一起去嗎，如果我能拿到那張訂 單，我就 能超過預(yù)訂額。 傾聽概述 基本傾聽的技巧與應(yīng)用 反饋式傾聽的技巧與應(yīng)用 傾聽者的重要品質(zhì) 分享 做直接的指導(dǎo) 簡單的判斷和評價 空洞的說教和勸戒 貼標(biāo)簽和診斷 描述性地贊揚(yáng) 先入為主，轉(zhuǎn)換話題 給出解決方案 指溝通過程中,傾聽者應(yīng)以“真正的自我”

15、出現(xiàn),沒 有防御式偽裝,不帶假面具,不是在扮演角色或完成例 行公事一般,而是表里如一、真實(shí)可信地投入到交流 中。傾聽者的真誠,一方面可為對方提供一個溫暖的 氣氛,可以自然地坦露自己的軟弱、過錯或隱私;另一 方面又為對方提供一個良好的榜樣,使對方倍受鼓勵, 從而以真實(shí)的自我與傾聽者交流,在情感宣泄中發(fā)現(xiàn) 和認(rèn)識真正的自己。 傾聽者的三要素傾聽者的三要素真真 誠誠 你能否保護(hù)對方的隱私 你做好完整地接納對方的準(zhǔn)備了嗎？ 你是否一視同仁和以禮待人 尊重 指個體設(shè)身處地地站在他人的立場上,對他 人境況和內(nèi)心世界進(jìn)行主動體察、平等分享和 迅速應(yīng)答的能力。 傾聽概述 基本傾聽的技巧與應(yīng)用 反饋式傾聽的技巧與應(yīng)用 傾聽者的重要品質(zhì) 分享 這堂課我收獲了什么？ 我的心情如何？ 我想將傾聽技巧運(yùn)用在哪里？ 你了解什么是傾聽嗎？ 你懂得傾聽的技巧和方法嗎？ 你在此時傾聽的分?jǐn)?shù)？用動作表示出來。 5 4 3 2 1 最高 最低 聽的技巧可分為兩種 基本傾聽與反饋式傾聽 基本傾聽的技巧： 關(guān)注與聆聽 反饋式傾聽有三種方法 反饋事實(shí)，感受與含義 聽者