天能集團(tuán)子公司銷(xiāo)售監(jiān)控制度[天能集團(tuán)母子公司管控體系]

1、母子公司管控體系制度匯編之浙江天能集團(tuán)公司下屬子公司銷(xiāo)售監(jiān)控制度服務(wù)單位: 上海華彩管理咨詢(xún)有限公司二零零六年四月本報(bào)告僅供客戶(hù)內(nèi)部使用,未經(jīng)華彩公司書(shū)面許可,其他任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制天能集團(tuán)銷(xiāo)售監(jiān)控制度目錄第一章 總則2第二章 組織與職責(zé)2第三章 銷(xiāo)售操作規(guī)范3第一節(jié) 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與計(jì)劃3第二節(jié) 銷(xiāo)售定價(jià)3第三節(jié) 訂單處理4第四節(jié) 信用評(píng)估5第五節(jié) 交貨5第六節(jié) 應(yīng)收帳款6第七節(jié) 投訴處理6第八節(jié) 售后服務(wù)7第九節(jié) 差異分析7第四章 附則8第一章 總則第一條 為了加強(qiáng)天能集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“集團(tuán)”）對(duì)銷(xiāo)售與收款的內(nèi)部控制，防范銷(xiāo)售與收款過(guò)程中的差錯(cuò)和舞弊，保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常持續(xù)進(jìn)行，特制

2、訂本制度。第二條 本制度適用于整個(gè)集團(tuán)所屬各分子公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）。第二章 組織與職責(zé)第三條 各分子公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)執(zhí)行公司的銷(xiāo)售流程，尤其是要嚴(yán)格執(zhí)行公司對(duì)銷(xiāo)售價(jià)格的要求：掌握市場(chǎng)價(jià)格信息并及時(shí)提出產(chǎn)品銷(xiāo)售的價(jià)格建議，嚴(yán)格執(zhí)行最低銷(xiāo)售限價(jià)，在滿(mǎn)足用戶(hù)質(zhì)量需求的前提下，爭(zhēng)取較高價(jià)位銷(xiāo)售，自覺(jué)接受銷(xiāo)售價(jià)格監(jiān)督，按程序開(kāi)展工作，并做好售后服務(wù)工作。第四條 各分子公司審計(jì)部是公司銷(xiāo)售價(jià)格管理和監(jiān)督的常設(shè)機(jī)構(gòu)。其主要職責(zé)是：（一）制定并監(jiān)督執(zhí)行本公司產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定；（二）提出調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的建議；（三）檢查、處理違反公司價(jià)格規(guī)定和損害公司利益的行為；第五條 集團(tuán)業(yè)務(wù)監(jiān)控中

3、心銷(xiāo)售監(jiān)控經(jīng)理對(duì)各分子公司銷(xiāo)售部在產(chǎn)品銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)上進(jìn)行工作指導(dǎo)和支持。第六條 集團(tuán)業(yè)務(wù)監(jiān)控中心價(jià)格內(nèi)審經(jīng)理對(duì)各分子公司審計(jì)部在產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格控制方面進(jìn)行工作指導(dǎo)和支持。第七條 銷(xiāo)售監(jiān)控的主要內(nèi)容：銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售定價(jià)、信用評(píng)估、應(yīng)收帳款、售后服務(wù)等。第三章 銷(xiāo)售操作規(guī)范第一節(jié) 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與計(jì)劃第八條 公司總經(jīng)理應(yīng)該組織相關(guān)人員對(duì)未來(lái)的銷(xiāo)售進(jìn)行長(zhǎng)、中、短期預(yù)測(cè)。第九條 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)要有可靠翔實(shí)的資料依據(jù)，不應(yīng)全部以歷史資料為判斷依據(jù)，而應(yīng)對(duì)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、市場(chǎng)態(tài)勢(shì)和自身資源與能力進(jìn)行綜合分析，重新考慮各種變量，以求更符合實(shí)際狀況，兼顧可實(shí)現(xiàn)性和挑戰(zhàn)性。第十條 生產(chǎn)同樣或類(lèi)似產(chǎn)品的公司的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)由集團(tuán)總裁

4、組織各相關(guān)公司總經(jīng)理及其他相關(guān)人員統(tǒng)一進(jìn)行。第十一條 在公司的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)過(guò)程中，集團(tuán)銷(xiāo)售監(jiān)控經(jīng)理應(yīng)積極參與，進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。第十二條 公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)根據(jù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)制定銷(xiāo)售計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批，報(bào)銷(xiāo)售監(jiān)控經(jīng)理備案。第十三條 銷(xiāo)售計(jì)劃應(yīng)包括下列內(nèi)容：市場(chǎng)展望；新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃；新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃；舊產(chǎn)品淘汰計(jì)劃；新客戶(hù)開(kāi)發(fā)與舊客戶(hù)淘汰；廣告及其它銷(xiāo)售推廣政策；售價(jià)政策；授信及帳款回收政策；銷(xiāo)售人員之增減及異動(dòng)；銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算；銷(xiāo)售中可能遭遇的困難及其克服對(duì)策。銷(xiāo)售計(jì)劃應(yīng)盡可能量化。第十四條 公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況的變化定期檢討及修正銷(xiāo)售計(jì)劃，并通過(guò)相應(yīng)的審批程序。第二節(jié) 銷(xiāo)售定價(jià)第十五條 產(chǎn)品銷(xiāo)售最低限價(jià)的制定程序

5、和權(quán)限：首先由銷(xiāo)售部于每月25日提出建議，由主管副總提交總經(jīng)理辦公會(huì)研究確定，于月初下達(dá)下月產(chǎn)品價(jià)格表，同時(shí)報(bào)送集團(tuán)業(yè)務(wù)監(jiān)控中心價(jià)格內(nèi)審經(jīng)理。銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)執(zhí)行價(jià)格政策，制定高于最低限價(jià)的指導(dǎo)價(jià)以及在此基礎(chǔ)上的執(zhí)行價(jià)；價(jià)格內(nèi)審經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。如市場(chǎng)發(fā)生變化或遇有特殊情況，規(guī)定的價(jià)格需要臨時(shí)變動(dòng)，銷(xiāo)售部須將價(jià)格變動(dòng)原因和建議同時(shí)報(bào)送主管副總和價(jià)格內(nèi)審經(jīng)理審核，通過(guò)后提交總經(jīng)理審批。第十六條 殘損、廢舊物資的處理價(jià)格權(quán)限，由采購(gòu)、審計(jì)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)等部門(mén)聯(lián)合提出價(jià)格評(píng)估建議，并報(bào)分管副總和價(jià)格內(nèi)審經(jīng)理審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。第十七條 任何部門(mén)和個(gè)人都應(yīng)無(wú)條件的執(zhí)行價(jià)格表中確定的最低限價(jià)，不得超越權(quán)限，擅

6、自降低價(jià)格。第十八條 銷(xiāo)售部應(yīng)當(dāng)積極掌握市場(chǎng)價(jià)格信息，并及時(shí)反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)和審計(jì)部，為制定產(chǎn)品價(jià)格提供依據(jù)。第十九條 銷(xiāo)售部的年度銷(xiāo)售合同及執(zhí)行情況需要報(bào)集團(tuán)業(yè)務(wù)監(jiān)控中心備案，接受價(jià)格內(nèi)審經(jīng)理監(jiān)督檢查。第三節(jié) 訂單處理第二十條 存貨生產(chǎn)接單與處理：（一）公司銷(xiāo)售部接獲客戶(hù)訂單后，首先檢查訂單各項(xiàng)條款是否齊全，訂購(gòu)內(nèi)容是否清楚，若有涂改應(yīng)要求客戶(hù)蓋章確認(rèn)；（二）公司銷(xiāo)售部查看是否仍有庫(kù)存，若無(wú)庫(kù)存由銷(xiāo)售人員告知客戶(hù)，并與其洽談延期交貨或再討論交易內(nèi)容；若仍有庫(kù)存，則按相關(guān)規(guī)定辦理發(fā)貨與收款。第二十一條 訂貨生產(chǎn)接單與處理：（一）公司銷(xiāo)售部接獲客戶(hù)樣品（或樣品要求）及報(bào)價(jià)單后，將樣品交由生產(chǎn)部門(mén)打

7、樣；（二）生產(chǎn)部門(mén)將制作好的樣品及成本分析報(bào)告，交給公司銷(xiāo)售部；（三）公司銷(xiāo)售部將制作好的樣品交與客戶(hù)確認(rèn)，并商議交貨期；（四）若客戶(hù)不同意樣品和/交貨期，則由公司銷(xiāo)售部再交由生產(chǎn)部門(mén)修改，或者與生產(chǎn)部門(mén)協(xié)商后再與客戶(hù)洽談；（五）若客戶(hù)同意接受所制成的樣品和交貨期，則公司銷(xiāo)售部依據(jù)生產(chǎn)部門(mén)的樣品成本分析報(bào)告，再加計(jì)運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、各項(xiàng)費(fèi)用及預(yù)期利潤(rùn)，訂出售價(jià)，并填制報(bào)價(jià)單交由主管副總審批后向客戶(hù)報(bào)價(jià)，同時(shí)報(bào)送銷(xiāo)售監(jiān)控經(jīng)理備案；（六）若客戶(hù)接受報(bào)價(jià)，公司銷(xiāo)售部接獲客戶(hù)訂單后，首先檢查訂單各項(xiàng)條款是否齊全，訂購(gòu)內(nèi)容是否清楚，若有涂改應(yīng)要求客戶(hù)蓋章確認(rèn)；（七）對(duì)于客戶(hù)所下訂單之訂購(gòu)種類(lèi)、數(shù)量、規(guī)格等各

8、項(xiàng)要求，由公司銷(xiāo)售部視狀況決定是否要預(yù)收部分貨款。若有預(yù)收貨款，則根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定辦理預(yù)收款。若無(wú)預(yù)收貨款，則應(yīng)對(duì)客戶(hù)作信用調(diào)查及授信審核后辦理發(fā)貨與收款。第二十二條 訂單變更：訂單變更（修改或取消）時(shí)，銷(xiāo)售部獲取授權(quán)后負(fù)責(zé)組織及時(shí)處理。如果是訂單修改，參照上述程序辦理。對(duì)于訂單取消，如果還未開(kāi)始生產(chǎn)，原則上可以受理作廢。若已經(jīng)開(kāi)始生產(chǎn)但必須取消時(shí)，不論是己方或客戶(hù)因素，均應(yīng)查明該訂單內(nèi)容是否有取消條款和損失處理?xiàng)l款并遵照辦理。第二十三條 根據(jù)交易的實(shí)際情況，銷(xiāo)售部可以與客戶(hù)訂立銷(xiāo)售合同，合同提請(qǐng)集團(tuán)總裁辦法務(wù)經(jīng)理審核后報(bào)送主管副總或總經(jīng)理審批，同時(shí)報(bào)送銷(xiāo)售監(jiān)控經(jīng)理備案。第四節(jié) 信用評(píng)估第二十

9、四條 若客戶(hù)不是付現(xiàn)定購(gòu)，而且金額較大，公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信用評(píng)估，財(cái)務(wù)部配合（一）銷(xiāo)售部首先調(diào)閱往來(lái)客戶(hù)資料，查看有無(wú)過(guò)去往來(lái)紀(jì)錄，若為新客戶(hù)，則填妥客戶(hù)資料，送交往來(lái)銀行征信部門(mén)提請(qǐng)審核；（二）銀行征信部門(mén)深入調(diào)查客戶(hù)資料、查詢(xún)其銀行交易紀(jì)錄狀況，對(duì)其進(jìn)行綜合信用評(píng)估。第二十五條 若銀行征信部門(mén)經(jīng)評(píng)估后認(rèn)為此客戶(hù)信用不佳，則銷(xiāo)售部視具體情況作出三種交易決定：拒絕訂單；接受訂單，堅(jiān)持要求款到發(fā)貨；接受訂單，要求客戶(hù)提供付款擔(dān)保/抵押。第二十六條 銷(xiāo)售部將交易決定并報(bào)送主管副總審批并相應(yīng)落實(shí)。第二十七條 收到貨款后，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)更新客戶(hù)往來(lái)資料和信用情況。第五節(jié) 交貨第二十八條 公司銷(xiāo)

10、售部將各訂單之預(yù)定交貨期依日期排列，填具出貨單經(jīng)主管副總審批后送交倉(cāng)庫(kù)，出貨單應(yīng)列明各批貨品的種類(lèi)、交貨期、交貨地點(diǎn)等相關(guān)信息。第二十九條 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)根據(jù)出貨單安排出庫(kù)日程并辦理出庫(kù)事宜，在預(yù)定的出貨日期將準(zhǔn)備交運(yùn)貨品打包和裝運(yùn)。第三十條 倉(cāng)庫(kù)要在出庫(kù)時(shí)依品名、規(guī)格不同，登錄庫(kù)存明細(xì)帳出庫(kù)紀(jì)錄。第三十一條 出庫(kù)時(shí)，保安依據(jù)出貨單或托運(yùn)單放行貨車(chē)，并將車(chē)號(hào)登入進(jìn)出廠(chǎng)紀(jì)錄簿。第三十二條 貨到客戶(hù)簽收后，回條由貨運(yùn)單位取回并交與公司銷(xiāo)售部。第三十三條 財(cái)務(wù)部依據(jù)出貨單入帳，列記應(yīng)收帳款及銷(xiāo)售收入。第三十四條 銷(xiāo)售部必須對(duì)交貨進(jìn)行進(jìn)度表控制以保證準(zhǔn)時(shí)交貨，如有逾期，應(yīng)向主管副總提交分析及改善報(bào)告，同時(shí)報(bào)

11、送銷(xiāo)售監(jiān)控經(jīng)理備案。第三十五條 生產(chǎn)部門(mén)如果無(wú)法于預(yù)定日期交貨，或無(wú)法依排程制造時(shí)，必須及時(shí)向公司銷(xiāo)售部通報(bào)，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)一步溝通。第六節(jié) 收款第三十六條 應(yīng)收帳款的管理詳見(jiàn)天能集團(tuán)財(cái)務(wù)監(jiān)控制度。第三十七條 對(duì)于每次的銷(xiāo)售返利，銷(xiāo)售部應(yīng)將相關(guān)文件、票據(jù)復(fù)印件報(bào)送業(yè)務(wù)監(jiān)控中心備案。業(yè)務(wù)監(jiān)控中心有權(quán)根據(jù)情況進(jìn)行相關(guān)調(diào)查。第七節(jié) 投訴處理第三十八條 銷(xiāo)售部對(duì)于客戶(hù)投訴應(yīng)迅速妥當(dāng)處理，對(duì)客戶(hù)的質(zhì)疑應(yīng)作適當(dāng)說(shuō)明，對(duì)客戶(hù)所提意見(jiàn)應(yīng)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)并分析檢討。第三十九條 客戶(hù)投訴如果屬于常見(jiàn)問(wèn)題或事故，由公司銷(xiāo)售部便可判斷責(zé)任歸屬時(shí)，即由公司銷(xiāo)售部判定是否為公司責(zé)任；當(dāng)發(fā)生事故原因并不常見(jiàn)，須進(jìn)一步研究或者事

12、故損壞情形非常嚴(yán)重需要詳加探究的，則由質(zhì)量部門(mén)詳加研究調(diào)查后判定責(zé)任歸屬。第四十條 如果公司判定為非公司責(zé)任時(shí)，銷(xiāo)售部應(yīng)及時(shí)告知客戶(hù)公司不理賠的理由。第四十一條 如果公司判定為公司責(zé)任，銷(xiāo)售部填妥銷(xiāo)售事故報(bào)告單，附上質(zhì)量部門(mén)檢驗(yàn)結(jié)果，會(huì)同質(zhì)量部門(mén)和主管副總，共同商討處理方法，并將結(jié)果及時(shí)告知客戶(hù)。必要時(shí)銷(xiāo)售監(jiān)控經(jīng)理應(yīng)該參與。第四十二條 根據(jù)公司與客戶(hù)雙方達(dá)成的共識(shí)，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)辦理?yè)Q貨或理賠事務(wù)。第四十三條 若需退貨，公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)至客戶(hù)處根據(jù)退回貨品狀況、退貨相關(guān)規(guī)定或處理意見(jiàn)決定退貨價(jià)格和數(shù)量并將退回貨品取回退交倉(cāng)庫(kù)。第四十四條 若需理賠，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)計(jì)算索賠或折讓并辦理相關(guān)手續(xù)，財(cái)務(wù)部配合。

13、第四十五條 銷(xiāo)售部應(yīng)及時(shí)收回退貨原發(fā)票，并交由財(cái)務(wù)部及倉(cāng)庫(kù)登帳。第四十六條 銷(xiāo)售部應(yīng)將上述銷(xiāo)售事故自發(fā)生到退貨理賠，按規(guī)范登載于客訴紀(jì)錄簿作成紀(jì)錄，并定期將各項(xiàng)投訴紀(jì)錄整理分析，將分析報(bào)告提交主管副總和銷(xiāo)售監(jiān)控經(jīng)理備案。第八節(jié) 售后服務(wù)第四十七條 公司售后服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)所有的售后服務(wù)工作，建立并不斷更新客戶(hù)服務(wù)檔案，定期調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度并檢討服務(wù)質(zhì)量，向主管副總提交分析和改善報(bào)告，并報(bào)銷(xiāo)售監(jiān)控經(jīng)理備案。第九節(jié) 差異分析第四十八條 銷(xiāo)售部應(yīng)定期（每月、季、年）進(jìn)行差異分析，并將分析報(bào)告送交主管副總和銷(xiāo)售監(jiān)控經(jīng)理審核，必要時(shí)進(jìn)行會(huì)議溝通以達(dá)成一致。第四十九條 差異分析就是比較和分析實(shí)際與計(jì)劃的差異，找出差異原因并提出改善措施，應(yīng)該包括下列項(xiàng)目的內(nèi)容：（一）售價(jià)、數(shù)量及銷(xiāo)售收入，銷(xiāo)售折扣及折讓?zhuān)N(xiāo)售成本，銷(xiāo)售毛利，銷(xiāo)售費(fèi)用（二）分析各科目影響利潤(rùn)目標(biāo)的比例（三）就各銷(xiāo)售人員、地區(qū)別及產(chǎn)品別分析（四）比較銷(xiāo)售人員、地區(qū)別及產(chǎn)品別的目標(biāo)與