酒店會議、團(tuán)隊接待流程

1、撰稿人：劉一帆 1、接到會議客人或者旅行社客人預(yù)約電話后，問清楚客人到達(dá)時間、接到會議客人或者旅行社客人預(yù)約電話后，問清楚客人到達(dá)時間、 客人人數(shù)、需要參觀的酒店哪些部分；（團(tuán)隊定義指旅行社或者中客人人數(shù)、需要參觀的酒店哪些部分；（團(tuán)隊定義指旅行社或者中 介機(jī)構(gòu)對旅行統(tǒng)一安排和計劃的旅游，通常是按照交易的數(shù)量，介機(jī)構(gòu)對旅行統(tǒng)一安排和計劃的旅游，通常是按照交易的數(shù)量，10 人以上或者人以上或者5間房以上，低于此數(shù)量成為散客。本酒店接待團(tuán)隊性質(zhì)：間房以上，低于此數(shù)量成為散客。本酒店接待團(tuán)隊性質(zhì)： 包量旅行社特價簽單團(tuán)、普通旅行社現(xiàn)付團(tuán)；也可以按照來源地分包量旅行社特價簽單團(tuán)、普通旅行社現(xiàn)付團(tuán)；也可

2、以按照來源地分 為韓國團(tuán)、東南亞團(tuán)、國內(nèi)團(tuán)等；）為韓國團(tuán)、東南亞團(tuán)、國內(nèi)團(tuán)等；） 2、通知客房部打開參觀房、打開空調(diào)、放水；、通知客房部打開參觀房、打開空調(diào)、放水； 通知宴會部打開會議室；通知宴會部打開會議室； 通知前廳打開大堂燈光；通知前廳打開大堂燈光； 通知餐飲部打開中餐廳燈光、包廂；通知餐飲部打開中餐廳燈光、包廂； 通知娛樂部接待參觀客人；通知娛樂部接待參觀客人； 3、準(zhǔn)備自己的名片、筆記本，在客人來臨前五分鐘到大堂門口迎、準(zhǔn)備自己的名片、筆記本，在客人來臨前五分鐘到大堂門口迎 接客人接客人 。如果參觀客人多，可以要求同事協(xié)助接待；。如果參觀客人多，可以要求同事協(xié)助接待； 4、接到客人后

3、，交換名片、同客人做簡單寒暄，并介紹自己的同事、接到客人后，交換名片、同客人做簡單寒暄，并介紹自己的同事 或者領(lǐng)導(dǎo)；詢問客人是否先參觀酒店還是先坐下來做簡單交流；或者領(lǐng)導(dǎo)；詢問客人是否先參觀酒店還是先坐下來做簡單交流； 引領(lǐng)客人進(jìn)入大堂，并介紹大堂特色：引領(lǐng)客人進(jìn)入大堂，并介紹大堂特色： 引領(lǐng)客人進(jìn)入客房參觀，注意提前啟動電梯，介紹客房特點；引領(lǐng)客人進(jìn)入客房參觀，注意提前啟動電梯，介紹客房特點； 引領(lǐng)客人到會議室參觀，介紹會議室功能，規(guī)格等；引領(lǐng)客人到會議室參觀，介紹會議室功能，規(guī)格等； 引領(lǐng)客人進(jìn)入中餐廳，包廂，并介紹；引領(lǐng)客人進(jìn)入中餐廳，包廂，并介紹； 引領(lǐng)客人進(jìn)入引領(lǐng)客人進(jìn)入B4層，介紹

4、健身房、瑜伽室、游泳池、棋牌室等；層，介紹健身房、瑜伽室、游泳池、棋牌室等； 5、參觀酒店各部分之后，邀請客人在西餐廳坐下來。了解客人目的、參觀酒店各部分之后，邀請客人在西餐廳坐下來。了解客人目的、 需求，可以按照正常的市場價格做簡單報價，客人的特殊要求，可以需求，可以按照正常的市場價格做簡單報價，客人的特殊要求，可以 記錄下來，告訴客人稍后做回答或者做正式報價；若客人需要領(lǐng)導(dǎo)出記錄下來，告訴客人稍后做回答或者做正式報價；若客人需要領(lǐng)導(dǎo)出 面，可以視領(lǐng)導(dǎo)在店情況，稍稍避開客人打電話給領(lǐng)導(dǎo)做簡短匯報；面，可以視領(lǐng)導(dǎo)在店情況，稍稍避開客人打電話給領(lǐng)導(dǎo)做簡短匯報； 第二部分第二部分 入住酒店客人接待

5、入住酒店客人接待 1、確認(rèn)會議或者團(tuán)隊入住計劃，并提前、確認(rèn)會議或者團(tuán)隊入住計劃，并提前3天下計劃或者備忘錄；天下計劃或者備忘錄； 團(tuán)隊確認(rèn)一般通過傳真來確認(rèn)，口頭確認(rèn)不予承認(rèn)；團(tuán)隊確認(rèn)一般通過傳真來確認(rèn)，口頭確認(rèn)不予承認(rèn)； 2、根據(jù)客人提供的變更、取消傳真，及時修改計劃或者備忘錄；、根據(jù)客人提供的變更、取消傳真，及時修改計劃或者備忘錄； 目前本酒店執(zhí)行的政策：包量社和普通社的不同之處；目前本酒店執(zhí)行的政策：包量社和普通社的不同之處； 3、檢查中軟，團(tuán)隊或者會議的計劃是否已經(jīng)錄入，并修改；、檢查中軟，團(tuán)隊或者會議的計劃是否已經(jīng)錄入，并修改； 特殊要求是否在備注中體現(xiàn)；特殊要求是否在備注中體現(xiàn)；

6、 4、客人來店前檢查前廳部分房，檢查房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備，、客人來店前檢查前廳部分房，檢查房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備， 是否需要關(guān)閉電話是否需要關(guān)閉電話/開通電話、關(guān)閉迷你吧；開通電話、關(guān)閉迷你吧； 5、VIP客人抵店前的準(zhǔn)備工作：鮮花、列隊歡迎、水果、客人抵店前的準(zhǔn)備工作：鮮花、列隊歡迎、水果、 歡迎信、免押、當(dāng)天報紙、歡迎茶、攝影等；歡迎信、免押、當(dāng)天報紙、歡迎茶、攝影等； 6、督促客房部完成衛(wèi)生、空調(diào)、開夜床、放水等；、督促客房部完成衛(wèi)生、空調(diào)、開夜床、放水等； 7、會議要提前、會議要提前1天準(zhǔn)備好指示牌、會議室擺臺、會議簽到臺、天準(zhǔn)備好指示牌、會議室擺臺、會議簽到臺、 重要客人接機(jī)等；重要客人接

7、機(jī)等； 8、同客人確認(rèn)用餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、場地、菜單、酒水、臺形、同客人確認(rèn)用餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、場地、菜單、酒水、臺形、 自助餐是否用餐券、擺放酒杯數(shù)量、主桌臺布、口布式樣、自助餐是否用餐券、擺放酒杯數(shù)量、主桌臺布、口布式樣、 席卡、椅套顏色等；席卡、椅套顏色等； 9、會議或者重要團(tuán)隊客人入住報到時候，銷售員全程跟蹤接、會議或者重要團(tuán)隊客人入住報到時候，銷售員全程跟蹤接 待。安排前廳部行李生下行李、前臺接待發(fā)放房卡、送重要待。安排前廳部行李生下行李、前臺接待發(fā)放房卡、送重要 客人進(jìn)房間、記錄客人的特殊要求并在領(lǐng)導(dǎo)同意后通知到相客人進(jìn)房間、記錄客人的特殊要求并在領(lǐng)導(dǎo)同意后通知到相 關(guān)各部；重大會議的貴賓

8、來店要問清楚是否按照關(guān)各部；重大會議的貴賓來店要問清楚是否按照VIP接待；接待； 10、問清客人、問清客人morningcall，早餐是否需要打包以及打包收費，早餐是否需要打包以及打包收費， 并跟蹤客人用早餐，詢問客人意見。并跟蹤客人用早餐，詢問客人意見。 11、客人辦理入住時候，要求前臺在收到導(dǎo)游或者客戶房費、押、客人辦理入住時候，要求前臺在收到導(dǎo)游或者客戶房費、押 金、簽單條后才可發(fā)放房卡，簽單條不可以隨意更改；金、簽單條后才可發(fā)放房卡，簽單條不可以隨意更改； 12、注意事項：、注意事項： 第一、房價保密，前臺不能大聲報房價，不能向任何人（包括導(dǎo)第一、房價保密，前臺不能大聲報房價，不能向任

9、何人（包括導(dǎo) 游、司機(jī)、全陪）透露房價、餐費、會議室價格；游、司機(jī)、全陪）透露房價、餐費、會議室價格； 第二、團(tuán)隊人數(shù)比較多，可以考慮先發(fā)放房卡，不能讓客人在大第二、團(tuán)隊人數(shù)比較多，可以考慮先發(fā)放房卡，不能讓客人在大 堂長時間滯留；堂長時間滯留； 13、客人用餐前半小時，提醒導(dǎo)游或者會議聯(lián)絡(luò)人，若無臨時更、客人用餐前半小時，提醒導(dǎo)游或者會議聯(lián)絡(luò)人，若無臨時更 改，可以通知廚房按照正常時間上菜，司機(jī)、導(dǎo)游、全陪免費用改，可以通知廚房按照正常時間上菜，司機(jī)、導(dǎo)游、全陪免費用 餐；餐； 14、跟蹤會議，提前半小時開會議室空調(diào)，安裝好會議需要的、跟蹤會議，提前半小時開會議室空調(diào)，安裝好會議需要的 音響

10、設(shè)備，檢查臺形、席卡、橫幅、茶水、投影儀等，在客人音響設(shè)備，檢查臺形、席卡、橫幅、茶水、投影儀等，在客人 來臨前開燈；會議開始半小時后，茶歇準(zhǔn)備；來臨前開燈；會議開始半小時后，茶歇準(zhǔn)備； 第三部分第三部分 客人離店須知客人離店須知 1、參觀考察團(tuán)客人離開：、參觀考察團(tuán)客人離開： 熱情邀請客人有時間再來；熱情邀請客人有時間再來； 留下客人信息，聯(lián)絡(luò)方式；留下客人信息，聯(lián)絡(luò)方式； 記錄下客人的需求；記錄下客人的需求； 不要輕易答應(yīng)客人特殊要求，及時匯報領(lǐng)導(dǎo)；不要輕易答應(yīng)客人特殊要求，及時匯報領(lǐng)導(dǎo)； 領(lǐng)導(dǎo)會根據(jù)客人的需求安排專門人員跟蹤，促成交易；領(lǐng)導(dǎo)會根據(jù)客人的需求安排專門人員跟蹤，促成交易； 2、會議或者團(tuán)隊離店：、會議或者團(tuán)隊離店： 重要會議或者團(tuán)隊離店，跟蹤銷售人員須在大堂送團(tuán)，重要會議或者團(tuán)隊離店，跟蹤銷售人員須在大堂送團(tuán)， 并及時了解客人是否結(jié)算所發(fā)生的消費，是否個別續(xù)?。徊⒓皶r了解客人是否結(jié)算所發(fā)生的消費，是否個別續(xù)??； 安排前廳行李生上行李；安排前廳行李生上行李； 若有客房報損或者其他消費，及時通知導(dǎo)游或