課程顧問工作流程

1、課程顧問工作手冊課程顧問工作手冊課程顧問工作流程-接 待JD1接聽電話接起電話-接聽電話要在三聲之內(nèi)禮貌問候-您好，高思教育*校區(qū)，請問有什么可以幫您？通話過程-業(yè)務(wù)咨詢電話：根據(jù)家長咨詢需求進 行解答，需要系統(tǒng)查詢時應(yīng)說“請稍 等”，查詢完畢應(yīng)說“抱歉讓您久等了”， 若當場不能解決，留下家長聯(lián)系方式， 并在和家長約定的時間內(nèi)回復(fù)；-找人尋物電話：如所找的人在現(xiàn)場， 應(yīng)說“請稍等”，找被找人接電話。如 所找人不在現(xiàn)場，應(yīng)說“抱歉，他現(xiàn)在 不在，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？稍 后給您回電。如為尋物電話，詳細記 錄丟失物品特征、丟失時間、地點等， 并留下家長聯(lián)系方式，稍后回復(fù)。結(jié)束語-請問還有什么可

2、以幫您？感謝來電， 家長再見。JD2現(xiàn)場接待起身迎接-家長距離前臺“三 M時起身，微笑 服務(wù)；主動問候-家長您好，請問有什么可以幫您？查詢解說-根據(jù)家長需求幫家長系統(tǒng)查詢、答疑 解惑；辦理業(yè)務(wù)-核實家長信息，幫家長辦理業(yè)務(wù)；禮貌道別-請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？-家長再見，您慢走（起身）；整理資料-將給家長咨詢時用到的資料擺放整齊。課程顧問工作手冊課程顧問工作流程-業(yè)務(wù)辦理Y1報名了解需求查詢班級-根據(jù)家長時間、地點、老師等要求幫 家長確定班級；詢問學(xué)員信息-詢問學(xué)員信息：您好家長，請問孩子 叫什么名字（也可用電話、生日查詢）？核實信息-家長您好，再次跟您核實一下信息， 您孩子叫*，手機號為*

3、，您報的是* 老師*時間段*在*校區(qū)上課的*班， 共收您*錢；雙手收費-需要唱收唱付；打印聽課證并說明退轉(zhuǎn)班制度-總課次第一次課為試聽課，三分之二 課次以前可以退費，可以調(diào)三次課轉(zhuǎn)兩 次班；雙手遞證-雙手遞證時讓家長核實信息并在背面 簽字；推薦業(yè)務(wù)遞資料-主動推薦家長報名其他科目，提高學(xué) 科復(fù)制率；禮貌道別-家長再見，您慢走（起身）-將給家長咨詢時用到的資料擺放整 齊。整理資料課程顧問工作流程業(yè)務(wù)辦理（n）-Y2轉(zhuǎn)班微笑服務(wù)，了解需求詢問學(xué)員信息，確定要轉(zhuǎn)的班級查詢目標班級核實學(xué)員信息及新班級信息，然后 轉(zhuǎn)入-轉(zhuǎn)班產(chǎn)生差額退費時，按照原支付方 式退費右存在差價，多退少補打印聽課證雙手遞證-雙手

4、遞證時讓家長核實信息并在背面 簽字禮貌道別-家長再見，您慢走（起身）整理資料-將給家長咨詢時用到的資料擺放整 齊。Y3調(diào)課微笑服務(wù)，了解需求詢問學(xué)員信息，確定需要調(diào)課的課 次-暑寒假過期課次可在系統(tǒng)中操作補課查詢可調(diào)入的目標班，并核實課節(jié) 內(nèi)容是否一致-調(diào)課僅限同科目、同班操作調(diào)課打印調(diào)課單雙手遞調(diào)課單禮貌道別整理資料課程顧問工作流程業(yè)務(wù)辦理（川）-Y4退費微笑服務(wù)，了解需求收取需要退班的聽課證，并詢問家 長退班原因-退班原因要詢問詳細，分析家長退 費的真實原因；挽留退費-幫家長查看是否有其他班次適合， 盡量挽留退費；操作退費，核實繳費方式、應(yīng)退金-退費時按照原支付方式退費；額-退費時若家長未帶銀行卡或未帶POS單且查詢不到易寶參考號，則選擇 財務(wù)退；打印退費單，并讓家長簽字-說明退費日期，正常刷卡退費周期 為15個工作日，財務(wù)退周期為20個工作日。將粉聯(lián)及未簽字POS單訂一起雙手遞給家長，白聯(lián)與簽字的 POS單和聽課證釘在一起存檔禮貌道別整理資料Y5杯賽接收杯賽報名的郵件根據(jù)郵件打印報名通知、報名登記 表等幫家長登記報名并收