bf客戶俱樂部積分商城業(yè)務(wù)規(guī)范（可編輯）

1、bf客戶俱樂部積分商城業(yè)務(wù)規(guī)范 中國電信客戶俱樂部百事通積分商城業(yè)務(wù)規(guī)范(試行)中國電信集團(tuán)公司2008年10月目 錄一、業(yè)務(wù)描述31.1 業(yè)務(wù)背景31.2業(yè)務(wù)分類31.3業(yè)務(wù)定位31.4 業(yè)務(wù)模式41.4.1積分查詢41.4.2積分兌換51.4.3積分兌換優(yōu)先順序61.4.4物流配送61.4.5原有兌換渠道對接8二、業(yè)務(wù)處理92.1百事通積分商城兌換門戶業(yè)務(wù)規(guī)范92.1.1業(yè)務(wù)定位92.1.2業(yè)務(wù)架構(gòu)92.1.3禮品拓展92.1.4業(yè)務(wù)分工112.2聯(lián)盟商家業(yè)務(wù)規(guī)范122.2.1業(yè)務(wù)定位122.2.2業(yè)務(wù)拓展122.3 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程172.3.1積分查詢172.3.2積分兌換192.3.3商

2、戶接入212.3.4營銷活動232.3.5異常處理242.3.6物流配送272.3.7投訴處理31三、結(jié)算管理313.1結(jié)算管理流程31一、業(yè)務(wù)描述1.1 業(yè)務(wù)背景為豐富中國電信客戶俱樂部會員的服務(wù)內(nèi)容,提升會員價值和使用便捷性,中國電信依托自身強(qiáng)大的品牌號召力和成熟的宣傳推廣資源,圍繞“衣、食、住、行、娛、游、購”與各種類別的商戶建立合作關(guān)系,組建中國電信客戶俱樂部百事通積分商城。中國電信客戶俱樂部會員在百事通積分商城中可以享受折扣、積分贈送、積分兌換/消費、積分流通、積分充值服務(wù)等。使客戶從百事通積分商城中感受中國電信的企業(yè)形象,增加客戶對電信服務(wù)的黏度,為電信形成穩(wěn)定的用戶群以及利潤的快

3、速增長。1.2業(yè)務(wù)分類百事通積分商城主要由中國電信百事通積分商城兌換門戶和聯(lián)盟商家兩大體系組成。百事通積分商城兌換門戶:為中國電信客戶俱樂部會員或合作伙伴積分客戶提供積分兌換服務(wù); 聯(lián)盟商家:為中國電信客戶俱樂部會員提供折扣、積分消費、積分贈送等服務(wù)。1.3業(yè)務(wù)定位百事通積分商城建設(shè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)是:客戶積分感知統(tǒng)一統(tǒng)一服務(wù)界面,實現(xiàn)客戶積分感知的統(tǒng)一,提升服務(wù)水平,增加客戶粘度。內(nèi)部積分互通實現(xiàn)政企客戶、家庭客戶、個人客戶與外部積分互通,構(gòu)建統(tǒng)一積分體系,實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置,提高積分的價值。商戶積極參與,兌換內(nèi)容豐富憑借中國電信龐大的積分規(guī)模、強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢及專業(yè)化的運營團(tuán)隊,整合優(yōu)質(zhì)社會資源,

4、以百事通積分商城為基礎(chǔ),構(gòu)建豐富的聯(lián)盟商家體系,拓展百事通積分商城的禮品兌換服務(wù),并與外部積分機(jī)構(gòu)合作,提供虛擬產(chǎn)品與實物產(chǎn)品、電信產(chǎn)品與外部產(chǎn)品等多樣化兌換內(nèi)容。利用號百公司在綜合信息服務(wù)領(lǐng)域的能力和優(yōu)勢,積極構(gòu)建百事通積分商城,將積分服務(wù)演變?yōu)榉e分產(chǎn)品,探索積分外部服務(wù)模式。1.4 業(yè)務(wù)模式1.4.1積分查詢中國電信俱樂部客戶可通過多種渠道查詢積分的相關(guān)信息,包括積分余額、積分消費明細(xì)、積分來源明細(xì)等,總體流程圖如下:流程描述如下:1、 百事通積分商城兌換門戶通過百事通積分商城兌換門戶,客戶實現(xiàn)積分規(guī)則查詢、積分余額查詢、積分來源明細(xì)查詢、積分消費查詢和充值記錄的查詢。2、網(wǎng)上營業(yè)廳通過登

5、錄各省網(wǎng)上營業(yè)廳和電信俱樂部實現(xiàn)積分(將百事通積分商城兌換門戶嵌入到營業(yè)廳或電信俱樂部)的查詢。3、掌上營業(yè)廳通過掌上營業(yè)廳(wap或短信)方式查詢。4、實體營業(yè)廳客戶通過實體營業(yè)廳實現(xiàn)積分的查詢。5、聯(lián)盟商家客戶可通過在聯(lián)盟商家獲得統(tǒng)一積分查詢服務(wù)。分為兩種方式:1.pos刷卡查詢客戶可在pos機(jī)上查詢到自己的積分余額、積分的來源明細(xì)、積分的消費明細(xì)、積分的充值記錄。2.web自助管理后臺查詢對于具有使用web自助管理后臺權(quán)限的中國電信聯(lián)盟商家,可為客戶提供各種積分查詢業(yè)務(wù)。3、114/118114/10000號客戶撥打114/118114/10000號進(jìn)行積分查詢,通過轉(zhuǎn)接至各省積分服務(wù)專

6、席實現(xiàn)積分的查詢。1.4.2積分兌換1.4.2.1線上兌換1.兌換渠道百事通積分商城兌換門戶構(gòu)建全國性的百事通積分商城兌換門戶網(wǎng)站,統(tǒng)一服務(wù)界面。為中國電信客戶俱樂部會員提供網(wǎng)上積分兌換商品的渠道,展現(xiàn)給客戶清晰、簡潔、友好的頁面并提供完善的功能。各省網(wǎng)上營業(yè)廳(各省電信俱樂部門戶)各省網(wǎng)上營業(yè)廳主要以web鏈接的方式使客戶直接鏈接到百事通積分商城兌換門戶網(wǎng)站,相關(guān)的積分類網(wǎng)上服務(wù)包括積分的查詢和兌換都可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳實現(xiàn)。(后期考慮頁面嵌入)掌上營業(yè)廳客戶可以通過掌上營業(yè)廳登陸到百事通積分商城兌換門戶網(wǎng)站,查看可以兌換的禮品,但由于掌上營業(yè)廳展示圖片的形式有限,提供兌換的禮品以推薦禮品和活

7、動禮品為主。 1.4.2.2線下兌換1.兌換渠道各省電信營業(yè)廳客戶可以在各省電信營業(yè)廳直接用積分兌換電信提供的各類實物和非實物禮品。聯(lián)盟商家通過聯(lián)盟商家為中國電信客戶俱樂部會員提供積分兌換服務(wù)?？煞譃橐韵?種:(1)pos刷卡 客戶在聯(lián)盟商家處使用積分兌換商品時,可通過在聯(lián)盟商家處布放的pos機(jī)具讀取卡磁條并扣除客戶賬戶積分。(2)web自助管理后臺客戶在聯(lián)盟商家處使用積分兌換商品時,聯(lián)盟商家可使用電腦進(jìn)入百事通積分商城提供的商戶管理后臺登錄,輸入客戶卡號扣除相應(yīng)積分,客戶輸入密碼確認(rèn)。1.4.3積分兌換優(yōu)先順序 原則上,客戶兌換積分時,優(yōu)先使用客戶的商戶積分,后使用電信內(nèi)部積分。對于電信內(nèi)部

8、積分,使用優(yōu)先順序另行制定。1.4.4物流配送物流分為三種模式:禮品供應(yīng)商提供物流:即禮品供應(yīng)商自行提供物流。該方式由禮品供應(yīng)商組織物流提供,集團(tuán)號百公司對訂單物流狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控,禮品供應(yīng)商需要將訂單的物流狀態(tài)反饋至百事通積分商城管理平臺。利用中國電信原電子商務(wù)平臺預(yù)定類業(yè)務(wù)建立的物流體系配送禮品。該方式利用原電子商務(wù)平臺的物流體系,電信百事通積分商城平臺將訂單信息發(fā)往電子商務(wù)平臺,訂單信息包括禮品信息,禮品供應(yīng)商信息,配送要求等。電子商務(wù)平臺將訂單派發(fā)到物流商,物流商從禮品供應(yīng)商處獲取禮品送給客戶。電子商務(wù)平臺需要將訂單的物流狀態(tài)反饋給百事通積分商城平臺。 2008年底之前百事通積分商城平臺完

9、成與電子商務(wù)平臺的接口對接,可利用電子商務(wù)平臺物流體系配送禮品。自簽物流:百事通積分商城自簽的第三方物流公司負(fù)責(zé)禮品的配送。該方式由集團(tuán)號百集中簽訂少數(shù)幾家符合集團(tuán)號百配送要求的物流商。2008年底以前集團(tuán)號百簽約2-3家具有符合要求的物流商。1.4.5原有兌換渠道對接營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、e家俱樂部等原有兌換渠道在割接前后的差異:比較項割接前割接后兌換界面營業(yè)廳營業(yè)廳界面由crm提供百事通積分商城兌換門戶提供界面嵌入crm系統(tǒng)界面網(wǎng)廳界面由網(wǎng)廳自身提供提供鏈接到百事通積分商城兌換門戶,或?qū)偈峦ǚe分商城兌換門戶嵌入到網(wǎng)廳。積分信息提供與維護(hù)積分信息統(tǒng)一由crm管理積分信息由百事通積分商城平臺管

10、理禮品信息提供與維護(hù)禮品信息統(tǒng)一由crm管理禮品信息由百事通積分商城平臺管理兌換單生成網(wǎng)廳和e家俱樂部由各自網(wǎng)站生成百事通積分商城平臺兌換門戶生成兌換單兌換監(jiān)控各省市場部及各客戶部業(yè)務(wù)運營人員對兌換狀態(tài)監(jiān)控集團(tuán)號百對各省兌換狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控二、業(yè)務(wù)處理2.1百事通積分商城兌換門戶業(yè)務(wù)規(guī)范2.1.1業(yè)務(wù)定位百事通積分商城兌換門戶主要目的是為所有中國電信客戶俱樂部會員和合作伙伴客戶提供網(wǎng)上積分兌換商品的渠道,展現(xiàn)給客戶清晰、簡潔、友好的頁面并提供完善的功能使客戶能夠快速方便的搜索到自己期望兌換的商品。同時,為有意向加入中國電信積分大聯(lián)盟的商家提供申請加盟的渠道,使中國電信有機(jī)會吸納全國范圍內(nèi)優(yōu)秀的商家

11、為中國電信客戶俱樂部會員提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.1.2業(yè)務(wù)架構(gòu)百事通積分商城兌換門戶按集團(tuán)號百和各省兩級體系進(jìn)行搭建。 集團(tuán)號百負(fù)責(zé)全國性禮品的接入和管理,各省負(fù)責(zé)本省特色禮品的接入和管理。集團(tuán)號百對各省接入禮品進(jìn)行審核,如各省推薦的禮品出現(xiàn)相同時,由集團(tuán)號百實時對高價的禮品進(jìn)行撤架。2.1.3禮品拓展2.1.3.1禮品分類及選擇電信自有禮品:包括電信自有產(chǎn)品和印有電信logo的禮品;電信自有產(chǎn)品:如電信話費、寬帶服務(wù)等;印有電信logo的禮品:中國電信自購商品,在商品上印制電信logo,作為禮品贈送給客戶,以增加客戶對電信禮品的感知。外部市場禮品:可以分為采購類禮品及合作類禮品兩大類。采購類

12、禮品:采用批量購買的方式,與禮品供應(yīng)商實現(xiàn)錢貨兩清;合作類禮品:禮品供應(yīng)商通過百事通積分商城平臺進(jìn)行禮品的展示請求,集團(tuán)號百負(fù)責(zé)對供應(yīng)商放置的商品進(jìn)行審核和發(fā)布。2.1.3.2供應(yīng)商選擇供應(yīng)商選擇須考慮以下一些要素:1.誠信禮品供應(yīng)商是否合格,首要考慮的是其誠信度。不能提供誠信服務(wù)的禮品供應(yīng)商,非常容易引起客戶投訴,會影響到電信卡的美譽度,因此,除了對目標(biāo)供應(yīng)商就以下各方面的觀察、了解外,至少還要具備:合法的經(jīng)營資格;持有有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證以及法律法規(guī)規(guī)定的執(zhí)業(yè)資格、許可證;能開具本供應(yīng)商的正規(guī)發(fā)票;有正規(guī)的銀行開戶(個人開戶要核實戶主是否為該供應(yīng)商的負(fù)責(zé)人)。2.配送和售后服務(wù)能力因

13、百事通積分商城兌換門戶是針對全國的客戶進(jìn)行服務(wù),所以對禮品提供商的配送能力要求很高,要對禮品提供商的配送覆蓋區(qū)域進(jìn)行調(diào)研。對禮品供應(yīng)商的售后服務(wù)能力也要進(jìn)行評估,對于評估不達(dá)標(biāo)的商戶,取消其合作資格。3. 經(jīng)營規(guī)模經(jīng)營場所:地理位置的優(yōu)越程度,營業(yè)面積/滿座率,裝修檔次;連鎖情況:單店,直營連鎖,特許加盟連鎖;職員情況:職員分工及人數(shù),專業(yè)資格。2.1.3.3各省禮品采購1、各省可以根據(jù)本省的實際情況自行組織禮品采購,放置在營業(yè)廳或百事通積分商城兌換門戶供客戶進(jìn)行兌換。2、各省不允許采購三無產(chǎn)品,放置在百事通積分商城兌換門戶的禮品需報備集團(tuán)備案。2.1.3.4供應(yīng)商接入禮品供應(yīng)商可通過加盟熱線

14、或網(wǎng)站提出申請并赴指定地點提交材料,材料包括就積分禮品兌換供應(yīng)商加盟申請表,營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。集團(tuán)號百負(fù)責(zé)預(yù)審禮品供應(yīng)商提交的申請資料,如果發(fā)現(xiàn)申請者所填內(nèi)容有嚴(yán)重失實的,即拒絕申請要求。同時,集團(tuán)號百將采用招投標(biāo)的方式主動引入供應(yīng)商。具體招標(biāo)流程如下: 集團(tuán)號百將成立由各方專業(yè)人士組成的評標(biāo)小組,本著“公正、公平、客觀”的原則完成評標(biāo)。評標(biāo)小組將以競標(biāo)文件、競標(biāo)答辯、合作方案為依據(jù),綜合考慮各方面因素予以打分評價。2.1.4業(yè)務(wù)分工集團(tuán)號百百事通積分商城兌換平臺的建設(shè)和運營;全國性禮品供應(yīng)商拓展的整體策劃;百事通積分商城兌換門戶禮品的配送(分省頻道的禮品,有能力的省可以選擇自己配送)和售后服務(wù)

15、流程的制定;負(fù)責(zé)全國性禮品供應(yīng)商的管理和監(jiān)控;和禮品供應(yīng)商之間的結(jié)算。各省接受并處理客戶咨詢與投訴,將投訴信息上報集團(tuán)號百;負(fù)責(zé)本省特色商品的篩選工作,將篩選后商品錄入到百事通積分商城平臺或通過本省營業(yè)廳進(jìn)行兌換;負(fù)責(zé)分身頻道禮品的配送工作;組織在本省范圍內(nèi)的聯(lián)盟供應(yīng)商活動,并利用本省渠道進(jìn)行宣傳,將符合集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)的商戶上報集團(tuán)。2.2聯(lián)盟商家業(yè)務(wù)規(guī)范2.2.1業(yè)務(wù)定位從增加電信客戶俱樂部會員的積分來源和使用渠道角度出發(fā),集團(tuán)號百與外部市場的優(yōu)質(zhì)商家進(jìn)行合作,組成聯(lián)盟商家,向電信客戶俱樂部會員提供折扣、積分消費、積分獲得等服務(wù)。2.2.2業(yè)務(wù)拓展2.2.2.1商戶選擇1.引入原則:商戶篩選原則商

16、戶拓展遵循“品質(zhì)優(yōu)先”原則,以客戶平時生活密切相關(guān)的商戶為主,覆蓋客戶平時經(jīng)常消費的場所,以保持客戶對項目的經(jīng)常接觸和更快速、方便地累積和使用通用積分。優(yōu)先拓展以下商戶。與消費者密切相關(guān)的行業(yè),如百貨超市、專營店、餐飲、生活服務(wù)、旅游酒店、教育培訓(xùn)等行業(yè)?？偛吭诒臼〉娜珖赃B鎖商戶;具有一定儲值卡規(guī)模的商戶。匹配發(fā)卡規(guī)模有序發(fā)展原則匹配發(fā)卡規(guī)模漸進(jìn)發(fā)展,初期應(yīng)以商戶質(zhì)量為重,數(shù)量為次,從而集中初期相對有限規(guī)模的中國電信百事通卡持卡人群和消費,吸引和維護(hù)高質(zhì)量商戶。2.2.2.2商戶接入1.商戶加盟希望加入聯(lián)盟的商戶可通過加盟熱線或網(wǎng)站提出申請并赴指定地點提交材料,材料包括就積分聯(lián)盟商家加盟申請

17、表、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。各省號百審核商戶提交的申請資料,如果發(fā)現(xiàn)申請者所填內(nèi)容有嚴(yán)重失實的,各省號百應(yīng)拒絕申請要求。2.商戶維護(hù)聯(lián)盟商家的維護(hù)和管理從以下幾個方面進(jìn)行組織實施:集團(tuán)號百負(fù)責(zé)制定聯(lián)盟商家的操作手冊,由各省號百公司負(fù)責(zé)發(fā)放;集團(tuán)可以在百事通積分商城開設(shè)商戶投訴專欄,投訴確認(rèn)后,各省號百負(fù)責(zé)給本省商戶做出解答;各省號百需要定期跟本省的聯(lián)盟商家進(jìn)行電話回訪工作,了解商戶針對電信客戶的業(yè)務(wù)開展情況和pos終端的使用情況;對于商戶的投訴,各省號百要在24小時內(nèi)給與解決。如不能在規(guī)定時間內(nèi)解決,各省號百需要向商戶作出解釋;對于商戶提出的pos終端無法使用的情況,各省pos終端維護(hù)人員要在8個小時

18、內(nèi)給與解決,如遇到特殊情況需要向商戶進(jìn)行解釋;各省號百需要設(shè)立專門的商戶投訴處理熱線,要實現(xiàn)7*24的人工服務(wù)。3.商戶培訓(xùn)培訓(xùn)計劃在與商戶簽訂完正式的加盟協(xié)議后,各省號百需制訂出培訓(xùn)計劃,安排商戶在5個工作日內(nèi)完成業(yè)務(wù)或操作培訓(xùn)。培訓(xùn)教材培訓(xùn)教材及ppt由集團(tuán)號百統(tǒng)一提供,包括:商戶幫助手冊,pos機(jī)操作示意圖,最新宣傳資料。培訓(xùn)實施由各省號百負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作,培訓(xùn)會要求商戶簽到培訓(xùn)質(zhì)量各省號百實施培訓(xùn)時,需讓學(xué)員進(jìn)行實際操作并模擬業(yè)務(wù),每批到會學(xué)員的人數(shù)建議控制在10人左右。各省號百提供統(tǒng)一的培訓(xùn)會調(diào)查表,用來收集學(xué)員意見。各省號百提供統(tǒng)一的測試卷,用來檢查學(xué)員的聽課質(zhì)量,并作為日后商戶服務(wù)質(zhì)

19、量的依據(jù)之一。各省號百需要電話回訪到商戶消費的電信卡持有者,了解客戶在商戶處持卡使用狀況,作為評定服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)之一。pos機(jī)安裝商戶參加完培訓(xùn)后,由各省號百派發(fā)特惠商戶pos設(shè)備安裝/維護(hù)受理單通知技術(shù)人員上門安裝pos機(jī)、完成安裝并收取pos押金,在現(xiàn)場進(jìn)行測試后由商戶確認(rèn)簽字。資料配送協(xié)議第三聯(lián)返回;商戶管理卡(商戶的身份識別,是業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中的id,用來進(jìn)行業(yè)務(wù)管理、對賬);加盟商戶臺牌(一般放置在收銀臺,用來表示該商戶可以接受中國電信客戶卡和百事通商旅卡)溫馨提示(可放置在收銀臺或座位,用來提示消費范圍、使用方法等幫助信息,能避免一部分客戶投訴);宣傳臺牌及宣傳資料;加盟商戶幫助手冊

20、。2.2.2.3商戶退出商戶主動退出由于經(jīng)營情況發(fā)生重大變化等原因自主提出,經(jīng)確認(rèn)后,與其解除合約,并將商戶信息狀態(tài)改成退出。商戶違約退出商戶出現(xiàn)重大違約情況,經(jīng)確認(rèn)后,將跟商戶終止合作協(xié)議的原因告知商戶,并將商戶信息狀態(tài)改成退出。2.2.2.4商戶拓展職責(zé)分工集團(tuán)號百:制定聯(lián)盟商家業(yè)務(wù)規(guī)范;制定pos終端接口平臺技術(shù)規(guī)范和pos終端協(xié)議;拓展全國性的商戶。負(fù)責(zé)與聯(lián)盟商家之間的結(jié)算。各省號百在集團(tuán)號百統(tǒng)一規(guī)范下,制定本省實施細(xì)則并組織實施;根據(jù)集團(tuán)號百規(guī)范搭建pos終端接口平臺并負(fù)責(zé)安裝pos機(jī)和聯(lián)盟商家的管理;接受并處理客戶咨詢與投訴;負(fù)責(zé)與聯(lián)盟商家對賬;2.2.2.5商戶報名表聯(lián)盟商家加盟

21、申請表申請單位名稱(中英文):公司法人代表簽名 姓名 職位 簽名日期 聯(lián)系人姓名 職位 公司地址聯(lián)系人電話聯(lián)系人傳真電子信箱公司 網(wǎng)站 簽署本申請表意味著申請者確認(rèn)是自愿申請加入“中國電信客戶俱樂部聯(lián)盟商家”,并同意按照說明辦理相關(guān)手續(xù)。2.3 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程2.3.1積分查詢2.3.1.1線上及語音查詢流程描述:1.客戶撥打電話到各省118114/114/10000提出積分查詢需求,118114/114/10000坐席話務(wù)員將轉(zhuǎn)接到各省積分專家坐席,各省積分專家坐席完成客戶的積分查詢需求。2.客戶通過輸入百事通卡號和密碼登陸門戶網(wǎng)站,完成積分的查詢。2.3.1.2線下積分查詢描述:1.客戶可以

22、通過商戶的pos機(jī)刷卡查詢到自己的積分明細(xì)。2.客戶可以到各省營業(yè)廳,告知卡號并輸入密碼便可查詢到自己的積分明細(xì)。2.3.2積分兌換2.3.2.1線上兌換描述:1、客戶通過百事通積分商城門戶發(fā)起兌換,由集團(tuán)號百進(jìn)行統(tǒng)一訂單處理和訂單全程統(tǒng)一監(jiān)控;2、根據(jù)訂單分類,虛擬禮品訂單由客戶在收到相應(yīng)的虛擬禮品信息后,在百事通積分商城平臺確認(rèn)簽收,確認(rèn)訂單完成;3、實物禮品訂單,百事通積分商城平臺根據(jù)禮品分類,將訂單派送到相應(yīng)的物流提供商,在客戶簽收后由物流提供商在百事通積分商城平臺確認(rèn)訂單完成。2.3.2.2線下兌換描述:1、客戶可以在當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳進(jìn)行積分兌換,營業(yè)廳服務(wù)人員通過百事通積分商城后臺管理系

23、統(tǒng)進(jìn)行身份認(rèn)證,確認(rèn)后進(jìn)行兌換;2、客戶可以在當(dāng)?shù)芈?lián)盟商家門店進(jìn)行積分兌換,門店服務(wù)人員通過pos機(jī)與百事通積分商城后臺管理系統(tǒng)進(jìn)行身份認(rèn)證,確認(rèn)后進(jìn)行兌換。2.3.3商戶接入2.3.3.1線上接入描述:1、全國性的商戶由集團(tuán)號百統(tǒng)一進(jìn)行招標(biāo),各省號百可以向集團(tuán)號百推薦商戶。2、在集團(tuán)號百的規(guī)范下各省號百可以跟本省的特色商戶進(jìn)行合作,各省號百自簽商戶的兌換渠道有兩種:一是通過營業(yè)廳的模式;二是各省號百把商戶提供的禮品錄入到百事通積分商城平臺,集團(tuán)號百進(jìn)行審核,審核通過后提供兌換服務(wù)。2.3.3.2線下接入描述:1、集團(tuán)號百負(fù)責(zé)制定商戶規(guī)范、終端協(xié)議和商戶管理平臺的開發(fā)。2、各省號百根據(jù)規(guī)范制定

24、實施細(xì)則并組織實施。2.3.4營銷活動描述:1、由各省營銷部門向省號百提交營銷活動需求,百事通積分商城平臺配合營銷宣傳、提供技術(shù)支撐,省營銷部門開展具體的營銷活動;2、由百事通積分商城平臺在門戶網(wǎng)站制作活動頁面、組織個性化禮品和組織積分兌換,并于活動結(jié)束時向省營銷部門提供各類數(shù)據(jù)報表。2.3.5異常處理2.3.5.1退單2.3.5.2缺貨2.3.5.3產(chǎn)品損壞2.3.6物流配送2.3.6.1第三方配送描述:1、集團(tuán)號百負(fù)責(zé)全國性物流公司招標(biāo)。2、集團(tuán)號百客服負(fù)責(zé)對整個配送流程進(jìn)行監(jiān)控,各省號百配合集團(tuán)號百處理好客戶的咨詢和投訴。2.3.6.2商戶配送描述:1、由百事通積分商城平臺生成訂單,并將

25、訂單轉(zhuǎn)發(fā)給商戶。2、集團(tuán)號百客服負(fù)責(zé)對整個配送環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控,各省號百配合集團(tuán)處理好客戶的咨詢和投訴。2.3.6.3電子商務(wù)平臺配送描述:1、由百事通積分商城兌換平臺生成訂單,并將訂單轉(zhuǎn)發(fā)給電子商務(wù)平臺。2、集團(tuán)號百負(fù)責(zé)對整個配送環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控,電子商務(wù)平臺配合集團(tuán)號百處理好客戶的咨詢和投訴。2.3.6.4各省營業(yè)廳的禮品物流配送描述:1、原則上各省零庫存,由商戶將禮品放置在營業(yè)廳。2、各省與商戶采用后結(jié)算的模式為主。2.3.7投訴處理描述:1.客戶可以通過各省營業(yè)廳進(jìn)行投訴, 由省營業(yè)廳進(jìn)行投訴處理2.客戶可以通過各省114/118114/10000 進(jìn)行投訴, 如果各省話務(wù)坐席無法處理,則將客戶轉(zhuǎn)接到集團(tuán)投訴處理專家坐席進(jìn)行處理.3.客戶可以通過登陸集團(tuán)門戶網(wǎng)站進(jìn)行投訴, 集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人會定期處理,并通過話務(wù)的形式告知客戶處理結(jié)果三、結(jié)算管理3.1結(jié)算管理流程中國電信俱樂部百事通積分商城采用集中結(jié)算模式。由集團(tuán)號百公司負(fù)責(zé)積分兌換報表生成、資金結(jié)算管理,原則上誰發(fā)展的商戶由誰核對積分消費情況。具體如圖所示:圖一:客戶積分成本在省電信分公司時流程圖圖二:客戶積分成本在集團(tuán)號百公