吉利汽車服務(wù)站運(yùn)營手冊

1、目 錄第一章 加盟篇2第一節(jié) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員的主要職責(zé)2第二節(jié) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)新建站管理規(guī)定2第三節(jié) 保證金制度5第二章 服務(wù)站規(guī)范管理2第一節(jié) 組織結(jié)構(gòu)、人員配置及管理7第三章 服務(wù)站店面管理28第一節(jié) 外觀形象31第二節(jié) 人員形象31第三節(jié) 服務(wù)接待區(qū)32第四節(jié) 服務(wù)站工具、設(shè)備、場地配備標(biāo)準(zhǔn)40第四章 服務(wù)站基本運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)43第一節(jié) 維修流程圖43第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序44第五章 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)部事務(wù)管理44第一節(jié) 服務(wù)營銷管理65第二節(jié) 服務(wù)站年度計(jì)劃72第三節(jié) 日常制度管理74第四節(jié) 客戶檔案管理79第五節(jié) 文檔資料管理82第六章 服務(wù)站考評(píng)體系84第一節(jié) 服務(wù)站動(dòng)態(tài)管理辦法84第二節(jié) 服務(wù)站星

2、級(jí)評(píng)定管理辦法88第七章 服務(wù)站綜合業(yè)務(wù)篇88第一節(jié) 服務(wù)站的協(xié)議換簽94第二節(jié) 服務(wù)用車管理規(guī)定94第三節(jié) 服務(wù)站信息變更管理辦法94第四節(jié) 資料補(bǔ)辦、領(lǐng)取的管理規(guī)定101第五節(jié) 二級(jí)服務(wù)站管理辦法103第八章 退出篇107第一節(jié) 服務(wù)站主動(dòng)退出107第二節(jié) 強(qiáng)制服務(wù)站退出108第一章 加盟篇第一節(jié) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員的主要職責(zé)一、維修服務(wù)：貫徹吉利汽車“關(guān)愛在細(xì)微處”的服務(wù)理念，按照吉利汽車要求，全面做好維修服務(wù)工作，培養(yǎng)、建立忠誠客戶、開發(fā)服務(wù)品種、實(shí)施服務(wù)營銷活動(dòng)。二、信息反饋：負(fù)責(zé)搜集、掌握當(dāng)?shù)仄囀袌銮闆r、質(zhì)量信息、技術(shù)信息、競爭對(duì)手信息等，及時(shí)向吉利汽車反饋。三、配件銷售：使用并銷售吉

3、利汽車純正配件，及時(shí)滿足用戶需求。第二節(jié) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)新建站管理規(guī)定一、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃原則1、按照2007年各地級(jí)市吉利汽車月均上牌量為指標(biāo)，把全國城市劃分為5個(gè)矩陣。城市級(jí)別月均上牌量a類100臺(tái)以上(含100臺(tái))b類50臺(tái)-99臺(tái)c類20臺(tái)-49臺(tái)d類19臺(tái)-10臺(tái)e類10臺(tái)以下1.1 縣級(jí)城市在所屬地級(jí)城市級(jí)別基礎(chǔ)上，下調(diào)二個(gè)城市矩陣位。1.2 北京、天津、上海、廣州、杭州由于區(qū)域大，對(duì)于部分離市區(qū)較遠(yuǎn)的區(qū)域按縣級(jí)城市標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，具體如下：城市北京市天津市上海市廣州市杭州市調(diào)級(jí)縣區(qū)房山區(qū)、通州區(qū)、懷柔區(qū)、順義區(qū)、昌平區(qū)、大興區(qū)、密云縣、延慶縣武清區(qū)、寶坻區(qū)、薊縣嘉定區(qū)、浦東新區(qū)、松江區(qū)、奉賢區(qū)、崇明

4、縣花都區(qū)、增城市、從化市濱江區(qū)、蕭山區(qū)、余杭區(qū)1.3 重點(diǎn)城市（省會(huì)、j.d.power城市或吉利生產(chǎn)基地）上調(diào)一個(gè)城市矩陣位。1.4 4s服務(wù)站上調(diào)一個(gè)城市矩陣位。1.5 有一級(jí)非4s銷售網(wǎng)點(diǎn)縣級(jí)地區(qū)服務(wù)站，上調(diào)一個(gè)城市矩陣位。2、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展原則2.1 a類地區(qū)，一級(jí)服務(wù)商不超過3家。 且新建站硬件必須達(dá)到四星級(jí)。2.2 b類地區(qū)，一級(jí)服務(wù)商不超過2家。且新建站硬件必須達(dá)到四星級(jí)。2.3 c類地區(qū)，一級(jí)服務(wù)商不超過2家。且新建站硬件必須達(dá)到三星級(jí)。2.4 d、e類地區(qū)，一級(jí)服務(wù)商只允許建立1家。且新建站硬件必須達(dá)到快捷站。3、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃與執(zhí)行本公司網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃每季度發(fā)布一次，要求如下：3.1 季

5、度末月份20日前，服務(wù)公司研究轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)狀況，提出季度網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方案，報(bào)網(wǎng)絡(luò)部。3.2 網(wǎng)絡(luò)部會(huì)同相關(guān)部門討論、研究后，報(bào)總經(jīng)理審批。3.3 次季度第一個(gè)月5日前，網(wǎng)絡(luò)部發(fā)布季度“網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃細(xì)則”。3.4 服務(wù)公司按照發(fā)布的“網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃細(xì)則”，分解為月度計(jì)劃并貫徹執(zhí)行。二、申請(qǐng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員應(yīng)具備的基本條件1、在經(jīng)營地工商局，注冊為獨(dú)立的法人單位，具有一般納稅人資格。2、注冊經(jīng)營范圍包括汽車維修、配件銷售等。3、五星、四星服務(wù)站維修資質(zhì)必須為二類以上，三星、快捷站必須具備三類維修資質(zhì)。4、服務(wù)人員獨(dú)立，要求有一套獨(dú)立的組織機(jī)構(gòu)來保證吉利品牌的服務(wù)。5、財(cái)務(wù)獨(dú)立核算，要求有專用資金，所在地新增車輛

6、單臺(tái)配件購買不得低于300元。6、 私營或民營體制、具備轎車和汽車維修經(jīng)驗(yàn)、有較好維修業(yè)績、管理水平高、資金實(shí)力強(qiáng)、社會(huì)關(guān)系良好，原則上要求申請(qǐng)企業(yè)具有1年以上的汽車維修經(jīng)驗(yàn)。 7、有可供改造的維修服務(wù)場所，五星站只代理吉利品牌服務(wù)。四星站有吉利專用服務(wù)接待區(qū)、吉利專用用戶休息區(qū)、用戶停車區(qū)、待修區(qū)、洗車區(qū)、竣工交車區(qū)等服務(wù)功能區(qū)域設(shè)置。三星、快捷站有吉利服務(wù)接待區(qū)、吉利用戶休息區(qū)、用戶停車區(qū)。8、維修設(shè)備、人員、場地達(dá)到相應(yīng)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)，能夠滿足正常維修服務(wù)需要。三、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)加盟程序1、 申請(qǐng)加盟咨詢1.1電話咨詢咨詢電話：0571-887766820聯(lián)系部門：吉利汽車網(wǎng)絡(luò)部1.2信函咨詢通信地

7、址：浙江省杭州市濱江區(qū)江陵路1760號(hào)單位名稱：吉利汽車網(wǎng)絡(luò)部郵政編碼：310051聯(lián)系電話：0571-877668202、吉利汽車服務(wù)站申建書的獲得2.1 公司網(wǎng)絡(luò)部或服務(wù)中心處索取。四、服務(wù)建站流程：1、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃：根據(jù)吉利汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，需要建立服務(wù)站，建站的單位可以自薦或他人推薦，向所轄當(dāng)?shù)胤?wù)中心提出申請(qǐng)。2、實(shí)地考察：服務(wù)代表接到告知指令后，進(jìn)行實(shí)地考察?？疾祉?xiàng)目分別有地理位置（著重考察是否與原有服務(wù)站有沖突，是否能夠方便用戶），場地、人員、設(shè)備（場地功能是否可以擴(kuò)建，提供平面圖必須準(zhǔn)確、細(xì)致，法人的年齡、履歷等，是否擁有拖車），土地的使用權(quán)（自有，租賃），現(xiàn)有管理水平（5s管理，

8、業(yè)務(wù)流程，表單使用，經(jīng)營理念，經(jīng)營目標(biāo)，盈利情況），經(jīng)營品牌，營業(yè)時(shí)間，薪資制度（水平），企業(yè)性質(zhì)（國有企業(yè)不考慮，重點(diǎn)掌握合資比例）。以上項(xiàng)目均符合要求者，以吉利汽車服務(wù)站申建書形式填報(bào)服務(wù)中心審核。中心經(jīng)理簽署意見并確定其意向星級(jí)后上報(bào)公司網(wǎng)絡(luò)部審核。3、建站審核：網(wǎng)絡(luò)部對(duì)申建書進(jìn)行審核，對(duì)符合建站要求的，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。如申請(qǐng)單位上報(bào)星級(jí)未達(dá)到相應(yīng)星級(jí)要求則直接予以淘汰，其申請(qǐng)資料將作存檔處理，不予返還。4、簽訂協(xié)議：審批通過的申建單位，公司網(wǎng)絡(luò)部通過cpc系統(tǒng)通知中心服務(wù)代表，并下發(fā)吉利汽車服務(wù)合作協(xié)議書及吉利汽車售后服務(wù)管理軟件許可應(yīng)用協(xié)議書至服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)代表督促服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)簽訂協(xié)議

9、，自公司下發(fā)通知之日起十日內(nèi)必須返回公司網(wǎng)絡(luò)部，同時(shí)要求服務(wù)站在十日內(nèi)交納足額配件款及保證金。5、試運(yùn)行階段：公司網(wǎng)絡(luò)部在收到網(wǎng)點(diǎn)足額配件款及協(xié)議書后一天內(nèi)開通吉利軟件系統(tǒng)，發(fā)放業(yè)務(wù)運(yùn)作資料，通知服務(wù)中心指導(dǎo)申建單位按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)。6、新站驗(yàn)收：申建單位必須在三個(gè)月內(nèi)完成建設(shè)項(xiàng)目，到期公司將進(jìn)行驗(yàn)收，通過后對(duì)申建單位評(píng)定為快捷站。五、申請(qǐng)單位需提供的相關(guān)資料1、所處城市地圖一份，并標(biāo)明申請(qǐng)單位的具體位置及吉利和主要競爭對(duì)手現(xiàn)有服務(wù)、銷售網(wǎng)點(diǎn)的位置和相互間的距離。2、有效期內(nèi)的營業(yè)執(zhí)照、（國、地）稅務(wù)登記證、行業(yè)維修許可證復(fù)印件一份。3、企業(yè)各類人員登記表。4、企業(yè)維修設(shè)備清單。5、企業(yè)各功能區(qū)

10、面積。6、服務(wù)站平面圖。7、服務(wù)站的建站申請(qǐng)報(bào)告。8、按吉利汽車服務(wù)站申建書要求提供服務(wù)站實(shí)地照片一套。第三節(jié) 保證金制度為了進(jìn)一步完善、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)站的管理，規(guī)范服務(wù)站的行為，保證吉利汽車各項(xiàng)商務(wù)政策的正常實(shí)施，吉利汽車實(shí)行保證金制度，申請(qǐng)單位的加盟申請(qǐng)經(jīng)吉利汽車批準(zhǔn)簽訂吉利汽車服務(wù)合作協(xié)議書后，即交納相應(yīng)額度的保證金。一、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員保證金的構(gòu)成1、a、b、c類城市新建站，保證金rmb：5，000元以上2、d、e類城市新建站，保證金rmb：2，000元以上二、保證金的用途1、吉利汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員違約、違規(guī)時(shí)，保證金作為處罰金的備用金。2、其他相關(guān)需要。三、保證金繳納1、經(jīng)吉利汽車批準(zhǔn)加盟吉利

11、汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的新成員，應(yīng)按吉利汽車服務(wù)合作協(xié)議書要求，在規(guī)定的期限內(nèi)繳納保證金。2、已加盟吉利汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)者，因在建站、升級(jí)和日常經(jīng)營活動(dòng)中出現(xiàn)違約、違規(guī)行為被罰款處罰，導(dǎo)致保證金余額不足時(shí)，應(yīng)在規(guī)定限期內(nèi)補(bǔ)足保證金。3、由網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)通知網(wǎng)絡(luò)成員向指定賬戶繳納保證金的金額、期限，網(wǎng)絡(luò)成員未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)繳納或補(bǔ)足保證金的，吉利汽車將暫停其服務(wù)直至終止合作。四、保證金繳納賬戶單位名稱：浙江吉利汽車銷售有限公司匯入地點(diǎn)：浙江省寧波市開戶行：建行北侖支行賬號(hào)：33101984136050069470五、保證金的使用1、經(jīng)吉利汽車批準(zhǔn)成為吉利汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)新成員的保證金，將首先作為建站保證金使用；2、吉

12、利汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)新成員，未能在其承諾的時(shí)間期限內(nèi)完成建站的，其保證金將按規(guī)定的額度逐日（100元/天）扣除，直至其保證金金額使用完畢，自動(dòng)與吉利汽車解除相關(guān)試運(yùn)行協(xié)議；3、未能在承諾的時(shí)間期限內(nèi)完成建站，但在保證金金額全部使用完畢前完成建站的網(wǎng)絡(luò)新成員，在正式營業(yè)（驗(yàn)收）前，必須按相應(yīng)級(jí)別補(bǔ)齊相應(yīng)額度的保證金；4、已加盟吉利汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)者，在建站、升級(jí)和日常經(jīng)營活動(dòng)中出現(xiàn)違約、違規(guī)行為時(shí)，吉利汽車的相關(guān)職能部門將視其違約、違規(guī)的性質(zhì)、情節(jié)、造成的后果或可能造成的后果，根據(jù)吉利汽車的相關(guān)政策規(guī)定，做出罰款決定后，罰金將直接從該網(wǎng)絡(luò)成員的保證金中扣除；同時(shí)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)足保證金。5、所有網(wǎng)絡(luò)成員

13、在退出吉利汽車網(wǎng)絡(luò)時(shí)，在沒有違約、違規(guī)的情況下，其保證金賬戶資金將全額返還；6、網(wǎng)絡(luò)的一級(jí)成員應(yīng)對(duì)其所轄的二級(jí)成員的違約、違規(guī)行為負(fù)責(zé)，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)罰金直接從一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的保證金中扣除。第二章 服務(wù)站規(guī)范管理第一節(jié) 組織結(jié)構(gòu)、人員配置及管理一、服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖站 長技術(shù)總監(jiān)信息員服務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)主管配件經(jīng)理車間經(jīng)理企劃員出 納計(jì)劃采購員調(diào)度員維修顧問會(huì) 計(jì)倉庫管理員機(jī)/電/鈑/噴組長員索賠員技工客戶關(guān)系管理主管總檢員檔案/回訪員客戶接待員客戶關(guān)系管理員24二、各崗位職責(zé)（部分）（1）站長崗位職責(zé)職 位服務(wù)站站長職 級(jí)總經(jīng)理級(jí)溝通范圍服務(wù)經(jīng)理/車間經(jīng)理/配件經(jīng)理/服務(wù)中心工作職責(zé)描述：1、主管吉利汽車服

14、務(wù)站的各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)；2、設(shè)立年度工作目標(biāo)并監(jiān)控工作目標(biāo)的實(shí)施情況；3、協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，確保各部門之間能順暢的溝通合作，提高工作效率；4、分析和控制內(nèi)部財(cái)務(wù)狀況；5、服務(wù)站人力資源狀況的考評(píng)和調(diào)控；6、負(fù)責(zé)服務(wù)站的安檢工作；7、樹立員工以客戶滿意度為工作中心的服務(wù)理念；8、負(fù)責(zé)在當(dāng)?shù)亟⒘己玫纳鐣?huì)關(guān)系。工作時(shí)間：8：00-17：30工作地點(diǎn)：服務(wù)站內(nèi)報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻次備 注服務(wù)站每月營業(yè)報(bào)告服務(wù)中心1次/月（2）技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)職 位技術(shù)總監(jiān)職 級(jí)部門經(jīng)理級(jí)溝通范圍站長/服務(wù)經(jīng)理/車間經(jīng)理/配件經(jīng)理/服務(wù)中心工作職責(zé)描述：1、 消化和傳達(dá)新信息、新技術(shù)、新工藝、新資料；2、 組織疑

15、難雜癥的處理及新工藝、新技術(shù)的研究；3、 對(duì)維修技工的維修、保養(yǎng)操作進(jìn)行巡視檢查；4、 指導(dǎo)員工診斷和排除疑難故障；5、 收集維修技術(shù)疑難問題和產(chǎn)品質(zhì)量信息；6、 參加外部技術(shù)培訓(xùn)并組織內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)。工作時(shí)間：8：00-17：30工作地點(diǎn)：服務(wù)站內(nèi)報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻次備 注（3）服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)：職 位服務(wù)經(jīng)理職 級(jí)部門經(jīng)理級(jí)匯報(bào)范圍服務(wù)站站長溝通范圍站長/車間經(jīng)理/配件經(jīng)理/服務(wù)中心工作職責(zé)描述：1. 主管服務(wù)站（企劃/接待/客戶關(guān)系管理/索賠）的日常運(yùn)作和管理工作；2. 根據(jù)對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的分析，制定其主管業(yè)務(wù)的年度和月度工作目標(biāo)，并監(jiān)控工作目標(biāo)的實(shí)施情況；3. 指導(dǎo)和協(xié)調(diào)

16、其下屬各崗位的工作；4. 部門人力資源狀況的考評(píng)和調(diào)控；5. 樹立員工以客戶滿意度為工作中心的服務(wù)理念。6. 制定完善的年度培訓(xùn)計(jì)劃并分解為月度工作計(jì)劃；7. 做好服務(wù)站培訓(xùn)的組織工作；8. 落實(shí)受訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)施和再培訓(xùn)；9. 整理培訓(xùn)教材，使之更具實(shí)用性和完善性；10. 記錄每位員工的培訓(xùn)和考核情況，并配合行政部門建立員工培訓(xùn)檔案；工作時(shí)間：8：00-17：30工作地點(diǎn)：服務(wù)站內(nèi)報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻次備 注服務(wù)站每月營業(yè)報(bào)告站長1次/月年度工作總結(jié)、工作計(jì)劃站長1次/年 月度工作總結(jié)、工作計(jì)劃站長1次/月培訓(xùn)成績考核站長/行政人員不定時(shí)（4）維修顧問崗位職責(zé)：職 位維修顧問職 級(jí)員工級(jí)

17、匯報(bào)范圍維修顧問主管溝通范圍調(diào)度員/車間經(jīng)理/配件經(jīng)理/客戶工作職責(zé)描述：1. 尊重客戶，避免與客戶發(fā)生沖突，力所能及回答客戶的咨詢；2. 做好對(duì)維修車輛的初檢和維修建議（包括對(duì)車輛外觀、內(nèi)飾檢查、車內(nèi)貴重物品的妥善保管、吉利三寶的使用及維修方案/維修報(bào)價(jià)/維修項(xiàng)目調(diào)整等）；3. 認(rèn)真傾聽并記錄客戶對(duì)車輛故障的描述，以便做出正確的判斷，寫派工單時(shí)清楚明了；4. 車輛維修過程中，若有施工項(xiàng)目的變更，應(yīng)及時(shí)通知客戶；5. 及時(shí)跟蹤車輛維修進(jìn)度，隨時(shí)可以回答客戶的詢問；6. 接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)禮貌相待，認(rèn)真記錄，并及時(shí)同客戶關(guān)系管理員溝通；7. 協(xié)助相關(guān)人員做好質(zhì)量索賠工作；8. 不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，

18、提高接待水平；9. 注意個(gè)人形象，言行得體，維護(hù)吉利品牌聲譽(yù)；10. 遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度，保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益。工作時(shí)間：8：00-17：30工作地點(diǎn)：服務(wù)站內(nèi)報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻次備 注客戶投訴客戶關(guān)系管理主管不定時(shí)在修車輛狀況客戶、維修顧問主管不定時(shí)索賠要求索賠員不定時(shí)月度工作報(bào)告服務(wù)經(jīng)理1次/月（5）索賠員崗位職責(zé)：職 位索賠員職 級(jí)員工級(jí)匯報(bào)范圍服務(wù)經(jīng)理溝通范圍客戶/車間經(jīng)理/配件經(jīng)理/維修顧問工作職責(zé)描述：1. 嚴(yán)格按照吉利汽車的保修規(guī)定辦理保修索賠業(yè)務(wù)；2. 維修工單涉及索賠項(xiàng)目時(shí)需要簽字確認(rèn)，作為免收該項(xiàng)維修費(fèi)的憑證和日后開展索賠工作的初始憑證；3. 負(fù)責(zé)新

19、客戶數(shù)量/車型及索賠車輛型號(hào)/金額的分析統(tǒng)計(jì)；4. 負(fù)責(zé)將客戶的詳細(xì)信息（客戶名稱/車牌/底盤號(hào)/維修內(nèi)容/出廠日期/維修金額等）進(jìn)行登記；5. 熱情面對(duì)客戶，笑臉相迎，待人和藹可親，耐心回答客戶提問，主動(dòng)接聽電話并做記錄；6. 索賠員必須杜絕惡意索賠情況發(fā)生；認(rèn)真作好車輛的歷次索賠檔案記錄，按各車型系列單據(jù)分開歸檔；7. 妥善保管/識(shí)別索賠舊件，各系列車型的舊件分開上架擺放；做好索賠舊件防火、防銹、防盜工作；8. 遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度，保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益。工作時(shí)間：8：00-17：30工作地點(diǎn)：服務(wù)站內(nèi)報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻次備 注索賠申請(qǐng)報(bào)告吉利汽車不定外出服務(wù)報(bào)告單吉

20、利汽車不定保修申請(qǐng)卡吉利汽車不定新客戶數(shù)/索賠車輛總數(shù)/索賠金額總數(shù)服務(wù)經(jīng)理1次/日（6）客戶關(guān)系管理主管崗位職責(zé)：職 位客戶關(guān)系管理主管職 級(jí)主管級(jí)匯報(bào)范圍服務(wù)中心/服務(wù)經(jīng)理溝通范圍服務(wù)站各部門主管/本部門員工/客戶工作職責(zé)描述：1. 主管服務(wù)站（客戶關(guān)系管理/檔案/回訪/客戶接待）的日常運(yùn)作和管理工作；2. 每月把投訴案例歸檔/匯總，報(bào)告服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)中心；3. 負(fù)責(zé)組織客戶回訪工作，了解服務(wù)質(zhì)量/客戶滿意度，并統(tǒng)計(jì)/分析/報(bào)告；4. 負(fù)責(zé)客戶檔案的監(jiān)管，確?？蛻糍Y料的保密性、準(zhǔn)確性、完整性；5. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)接待員禮貌/熱情/微笑接待客戶；6. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶關(guān)系管理員處理用戶投訴，保險(xiǎn)理賠，

21、車輛年審，用戶俱樂部等工作的開展；7. 組織下屬員工在必要時(shí)介入維修顧問工作；8. 負(fù)責(zé)下屬員工的月度考核；9. 遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度，保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益免受損失。工作時(shí)間：8：00-17：30工作地點(diǎn)：客戶關(guān)系管理室報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻次備 注每月工作報(bào)告服務(wù)經(jīng)理1次/月回訪統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告服務(wù)經(jīng)理1次/月（7）客戶關(guān)系管理員職 位客戶關(guān)系管理員職 級(jí)員工級(jí)匯報(bào)范圍服務(wù)中心/客戶關(guān)系管理主管溝通范圍服務(wù)站各部門主管/本部門員工/客戶工作職責(zé)描述：1. 負(fù)責(zé)客戶的投訴處理工作，及時(shí)接收/記錄/處理投訴案例，遇疑難案例及時(shí)與客戶關(guān)系管理主管/服務(wù)中心溝通處理方案，并在第一時(shí)間將

22、處理結(jié)果回復(fù)客戶；2. 負(fù)責(zé)信息反饋工作，將市場質(zhì)量信息及時(shí)反饋給吉利汽車；3. 負(fù)責(zé)用戶車輛的保險(xiǎn)理賠、年審工作；4. 負(fù)責(zé)用戶俱樂部的日常業(yè)務(wù)管理及配合企劃員開展活動(dòng)；5. 遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度，保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益免受損失。工作時(shí)間：8：00-17：30工作地點(diǎn)：客戶關(guān)系管理室報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻次備 注質(zhì)量信息反饋單吉利汽車不定市場用戶信息反饋表不定月度工作總結(jié)客戶關(guān)系管理主管1次/月（8）檔案/回訪員崗位職責(zé)：職 位檔案/客戶回訪員職 級(jí)員工級(jí)匯報(bào)范圍客戶關(guān)系管理主管溝通范圍客戶工作職責(zé)描述：1. 負(fù)責(zé)每日客戶檔案的收集/整理/分類/歸檔（包括派工單/結(jié)算單等）；

23、2. 負(fù)責(zé)檢查派工單/結(jié)算單等單據(jù)的留存情況，及時(shí)編號(hào)、補(bǔ)充；3. 負(fù)責(zé)每日的客戶回訪，并記錄客戶的意見/建議/投訴事宜/滿意度情況，及時(shí)匯報(bào)主管，并將一周的回訪記錄上報(bào)；4. 負(fù)責(zé)每月的客戶回訪統(tǒng)計(jì)/分析/匯總/報(bào)告；7. 熱情面對(duì)客戶，笑臉相迎，待人和藹可親，耐心回答客戶提問，主動(dòng)接聽電話并做記錄；8. 遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度，保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益免受損失。工作時(shí)間：8：00-17：30工作地點(diǎn)：客戶關(guān)系管理室報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻次備 注客戶回訪/投訴記錄客戶關(guān)系管理主管1次/日客戶回訪記錄客戶關(guān)系管理主管1次/周客戶回訪統(tǒng)計(jì)分析客戶關(guān)系管理主管1次/月（9）客戶接待員崗

24、位職責(zé)：職 位客戶接待員職 級(jí)員工級(jí)匯報(bào)范圍客戶關(guān)系管理主管溝通范圍客戶、各崗位工作職責(zé)描述：1 負(fù)責(zé)用戶接待室、用戶休息室的照明/空調(diào)/物品擺放管理；2 負(fù)責(zé)用戶休息區(qū)的電視/音響/vcd的播放與調(diào)試；3 負(fù)責(zé)用戶休息室的茶水/茶杯/飲料/茶點(diǎn)/面巾紙等用品的補(bǔ)充；4 負(fù)責(zé)用戶休息室的報(bào)刊/雜志等擺放整齊和及時(shí)更換；5 負(fù)責(zé)每日對(duì)來訪客戶做現(xiàn)場滿意度調(diào)查；6 負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶去用戶接待室/用戶休息室及食堂用餐等；7 熱情面對(duì)客戶，笑臉相迎，耐心回答客戶提問，前臺(tái)無人時(shí)主動(dòng)接聽電話并記錄；8 下班前需檢查所有物品的完整情況，電器是否已關(guān)閉；9 隨時(shí)觀察客戶的言行舉止，及時(shí)提供必要的服務(wù)；6. 遵守

25、服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度；保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益免受損失。工作時(shí)間：8：00-17：30工作地點(diǎn)：用戶接待室及用戶休息室報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻次備 注滿意度調(diào)查客戶關(guān)系管理主管1次/日（10）配件經(jīng)理：崗位職責(zé)：職 位配件經(jīng)理職 級(jí)部門經(jīng)理級(jí)匯報(bào)范圍站長溝通范圍服務(wù)中心/服務(wù)站所有部門主管/下屬員工工作職責(zé)描述：1. 對(duì)站長負(fù)責(zé)，保證配件業(yè)務(wù)正常運(yùn)作；2. 貫徹/傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的政策和指示，并調(diào)動(dòng)/指導(dǎo)/實(shí)施；3. 制定配件業(yè)務(wù)年度和月度工作目標(biāo)，并確保完成；4. 及時(shí)、全面的掌握配件業(yè)務(wù)的運(yùn)作情況，分析配件采購/庫存/發(fā)放等方面存在的問題并制定解決的方案，確保配件的科學(xué)管理；5. 合理

26、分配下屬員工的工作，保障工作的高效率；6. 負(fù)責(zé)下屬員工的工作指導(dǎo)和培訓(xùn)；7. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作；8. 對(duì)客戶負(fù)責(zé)，提供保質(zhì)保量的配件供應(yīng)；9. 關(guān)注競爭對(duì)手制定相應(yīng)策略；10. 遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度，保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益免受損失。工作時(shí)間：8：00-17：30工作地點(diǎn)：服務(wù)站內(nèi)報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻次備 注年度工作總結(jié)/工作計(jì)劃站長1次/年月度工作總結(jié)/工作計(jì)劃1次/月（11）配件計(jì)劃/采購員：工作職責(zé)：職 位配件計(jì)劃/采購員職 級(jí)員工級(jí)匯報(bào)范圍配件經(jīng)理溝通范圍服務(wù)站內(nèi)各部門主管及配件部門全體員工工作職責(zé)描述：1. 負(fù)責(zé)制作配件采購計(jì)劃，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將本月配件

27、采購計(jì)劃以配件訂單的形式通過服務(wù)管理軟件報(bào)配件公司；2. 配件采購各種報(bào)表制作及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；3. 關(guān)注市場變化，及時(shí)了解市場需求；4. 提貨/驗(yàn)收/收貨回執(zhí)；5. 知會(huì)車間調(diào)度和前臺(tái)維修顧問配件供貨狀態(tài)；6. 遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度，保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益免受損失。工作時(shí)間：8：00-17：30工作地點(diǎn)：服務(wù)站內(nèi)報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻次備 注配件訂單配件經(jīng)理不定（12） 配件庫管員崗位職責(zé)：職 位配件庫管員職 級(jí)員工級(jí)匯報(bào)范圍配件經(jīng)理溝通范圍車間調(diào)度、維修顧問工作職責(zé)描述：1. 做好配件庫存的科學(xué)管理，符合吉利汽車的最高、最低庫存管理要求；2. 配件檢驗(yàn)/清點(diǎn)/核對(duì)/入庫/上架/保

28、管/出庫，并知會(huì)維修顧問到貨情況；3. 對(duì)配件庫存進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)反映給配件計(jì)劃/采購員準(zhǔn)備及時(shí)采購；4. 協(xié)助采購員外出提貨，并認(rèn)真驗(yàn)貨確保無誤；5. 定期進(jìn)行倉庫盤庫確保帳、卡、物一致，并對(duì)盈虧負(fù)直接責(zé)任；6. 負(fù)責(zé)倉庫日常維護(hù)及衛(wèi)生管理，保持倉庫整潔、衛(wèi)生；7. 做好倉庫的安全/防火/防銹工作；8. 維修工具的管理工作；9. 遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度，保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益。工作時(shí)間：8：00-17：30工作地點(diǎn)：服務(wù)站內(nèi)報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻次備 注配件到貨情況維修顧問根據(jù)實(shí)際情況而定配件庫存情況計(jì)劃/采購員配件經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況而定工作情況總結(jié)配件經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況而定倉庫盤

29、庫報(bào)表配件經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況而定（13）車間經(jīng)理崗位職責(zé)：職 位車間經(jīng)理職 級(jí)部門經(jīng)理級(jí)匯報(bào)范圍服務(wù)站站長溝通范圍站長、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理工作職責(zé)描述：1. 負(fù)責(zé)服務(wù)站維修車間的日常運(yùn)作和管理工作；2. 根據(jù)對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的分析，制定車間的年度和月度工作目標(biāo)，并監(jiān)控工作目標(biāo)的實(shí)施情況；3. 指導(dǎo)和協(xié)調(diào)車間各部門的工作；4. 根據(jù)每月的車間運(yùn)營情況分析，了解車間的利用效率，制定出相應(yīng)的績效考核辦法和激勵(lì)機(jī)制，從而最大的調(diào)動(dòng)車間員工的積極性；5. 協(xié)助培訓(xùn)員對(duì)車間人員進(jìn)行培訓(xùn)；6. 部門人力資源狀況的考評(píng)和調(diào)控；7. 樹立員工以客戶滿意為工作中心的服務(wù)理念。工作時(shí)間：8：00-17：30工作地

30、點(diǎn)：服務(wù)站內(nèi)報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻次備 注維修車間每日/每月維修情況報(bào)告站 長1次/月（14）調(diào)度員工作職責(zé)：職 位調(diào)度員職 級(jí)主管級(jí)匯報(bào)范圍車間經(jīng)理溝通范圍配件經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理/車間技工工作職責(zé)描述：1. 合理安排維修人員維修車輛，并隨時(shí)了解整個(gè)維修過程；2. 及時(shí)與配件經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行溝通，負(fù)責(zé)向維修顧問反饋維修進(jìn)程；3. 根據(jù)生產(chǎn)情況安排人員加班；4. 統(tǒng)計(jì)每日維修車輛的出入情況；5. 協(xié)助其他部門完成與車間有關(guān)的事務(wù)；6. 遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度，保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益免受損失。工作時(shí)間：8：00-17：30工作地點(diǎn)：車間內(nèi)報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻次備 注每日維修車輛

31、的出入情況車間經(jīng)理維修顧問1次/日每日事故車及大修車情況1次/日每月車間維修報(bào)表1次/月車輛維修進(jìn)度狀況不定時(shí)（15）車間組長工作職責(zé)職 位組長職 級(jí)組長組匯報(bào)范圍車間經(jīng)理溝通范圍本組員工/調(diào)度員/車間其它部門/配件經(jīng)理/維修顧問工作職責(zé)描述：1. 積極帶領(lǐng)本組認(rèn)真地完成調(diào)度分派的工作，并保證維修質(zhì)量；2. 維修技術(shù)難題的解決；3. 保障文明維修，注意維修過程的清潔/保護(hù)車輛裝具/禁止野蠻操作；4. 關(guān)注車輛的終檢情況，保證車輛出廠質(zhì)量，控制車輛返修率；5. 按規(guī)定要求處理廢舊零配件；6. 培養(yǎng)和提高車間員工的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作能力，每月申報(bào)培訓(xùn)需求，并積極參加服務(wù)站內(nèi)部組織的培訓(xùn)工作；7. 監(jiān)督

32、和指導(dǎo)本組的安全生產(chǎn)；8. 負(fù)責(zé)對(duì)本組所使用的工具和設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)；9. 下班前10分鐘，帶領(lǐng)組員清點(diǎn)工具，搞好衛(wèi)生清潔；10. 定期總結(jié)本班組工作向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 11. 遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度，保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益免受損失。工作時(shí)間：8：00-17：30工作地點(diǎn)：車間內(nèi)報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻次備 注車輛的狀況車間經(jīng)理、調(diào)度、維修顧問不定時(shí)根據(jù)實(shí)際情況工作進(jìn)展車間經(jīng)理、調(diào)度、維修顧問不定時(shí)根據(jù)實(shí)際情況工作總結(jié)車間經(jīng)理1次/月（16）車間技工崗位職責(zé)職 位技工職 級(jí)員工級(jí)匯報(bào)范圍組長/調(diào)度員/車間經(jīng)理溝通范圍本組員工/組長/調(diào)度員/車間經(jīng)理工作職責(zé)描述：1. 服從組長的調(diào)配

33、，認(rèn)真完成每次維修任務(wù)；2. 積極配合組長對(duì)學(xué)員的指導(dǎo)，提高本組的維修技術(shù)水平；3. 施工中遇到技術(shù)難題時(shí)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教組長/車間經(jīng)理；4. 能熟練使用電腦檢測儀/熟練的查閱技術(shù)資料；5. 積極參加服務(wù)站內(nèi)部培訓(xùn)，努力提高自身的專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)；6. 在施工過程中若發(fā)現(xiàn)工單中未列出的故障應(yīng)及時(shí)向組長匯報(bào)，以便此信息能及時(shí)通知給客戶；7. 具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作能力；8. 降低維修車輛返修率；9. 注意操作安全，注意維修過程的清潔/保護(hù)車輛裝具/禁止野蠻操作；10. 對(duì)本組所使用的工具和設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)；11. 下班前10分鐘，清點(diǎn)工具，清潔衛(wèi)生；12. 注意個(gè)人衛(wèi)生，保持良好的工作狀態(tài)；13. 遵

34、守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度，保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益免受損失。工作時(shí)間：8：00-17：30工作地點(diǎn)：車間內(nèi)報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻次備 注車輛的狀況車間經(jīng)理、組長、調(diào)度不定時(shí)根據(jù)實(shí)際情況工作進(jìn)展車間經(jīng)理、組長、調(diào)度不定時(shí)根據(jù)實(shí)際情況（17）總檢員崗位職責(zé)：職 位總檢員職 級(jí)員工級(jí)匯報(bào)范圍車間經(jīng)理溝通范圍調(diào)度員/技工工作職責(zé)描述：1. 對(duì)車輛進(jìn)行試車檢驗(yàn)；2. 對(duì)維修車輛進(jìn)行修后質(zhì)量檢驗(yàn)及反饋，保證維修質(zhì)量；3. 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果，并提交改進(jìn)的意見和建議；4. 及時(shí)有效地與車間管理人員、維修技工進(jìn)行交流和溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)返工，盡量杜絕返修； 5. 負(fù)責(zé)參與重大、疑難故障的分析、鑒定。工作

35、時(shí)間：8：00-17：30工作地點(diǎn)：車間內(nèi)報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻 次備 注修后總檢表調(diào)度員不定時(shí)（18）企劃員崗位職責(zé)：職 位企劃員職 級(jí)員工級(jí)匯報(bào)范圍服務(wù)經(jīng)理溝通范圍服務(wù)站各部門工作職責(zé)描述：1 根據(jù)市場情況和每月的運(yùn)營情況，策劃服務(wù)活動(dòng)，開展廣告宣傳。確保吸引新客戶來廠的同時(shí)留住老客戶，提高服務(wù)站的營業(yè)額；2 具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作能力；3 積極參加服務(wù)站內(nèi)部培訓(xùn)，努力提高自身的專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)；遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度，保守服務(wù)站機(jī)密，維護(hù)服務(wù)站利益免受損失。工作時(shí)間：8：00-17：30工作地點(diǎn)：服務(wù)站內(nèi)報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻 次備 注年度工作計(jì)劃服務(wù)經(jīng)理、站長1次/年年度工作

36、總結(jié)、分析服務(wù)經(jīng)理、站長1次/年月度工作計(jì)劃服務(wù)經(jīng)理1次/月月度工作分析服務(wù)經(jīng)理1次/月服務(wù)活動(dòng)策劃案及總結(jié)報(bào)告服務(wù)經(jīng)理、站長不定時(shí)（19）信息員崗位職責(zé)：職 位信息員職 級(jí)員工級(jí)匯報(bào)范圍站長溝通范圍客戶/配件經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理/維修顧問工作職責(zé)描述：1負(fù)責(zé)收集整個(gè)服務(wù)站各項(xiàng)與運(yùn)營有關(guān)數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，根據(jù)需要作出相應(yīng)的分析；2協(xié)助服務(wù)站長分析各部門業(yè)務(wù)績效，并提出改進(jìn)建議；3次月5日作出上月服務(wù)站運(yùn)營情況分析報(bào)告；4負(fù)責(zé)分析與吉利公司相關(guān)的業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并與吉利服務(wù)公司相關(guān)崗位建立接口；5完成服務(wù)站站長布置的臨時(shí)或?qū)ｍ?xiàng)的統(tǒng)計(jì)分析工作；6對(duì)本崗位涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行保密。 工作時(shí)間： 8：00

37、17：30工作地點(diǎn)：服務(wù)站內(nèi)報(bào)告/報(bào)表報(bào)告內(nèi)容報(bào)告對(duì)象頻次備注服務(wù)站運(yùn)營報(bào)告站長不定部門業(yè)務(wù)績效報(bào)告站長不定三、服務(wù)站崗位設(shè)置要求序號(hào)部門崗位配備要求配備數(shù)量單位星級(jí)服務(wù)站規(guī)模星級(jí)服務(wù)站規(guī)模五星四星三星快捷五星四星三星快捷1管理部門站長1111人2技術(shù)總監(jiān)111人信息員111人2財(cái)務(wù)2211人4小計(jì)5542人5服務(wù)部門服務(wù)經(jīng)理11人6企劃員1人7維修顧問2111人8客戶關(guān)系管理主管1人9檔案/回訪員111人10客戶接待員1人11客戶關(guān)系管理員111人12索賠員2111人13小計(jì)10542人14維修車間車間經(jīng)理11人15調(diào)度員11人16機(jī)/電技工161264人17鈑/噴技工6442人18總檢員2

38、111人19小計(jì)2619117人20配件部門經(jīng)理111人21倉庫管理員11人22計(jì)劃采購員111人23小計(jì)3311人24最低人員配備44322012人注： 為必備項(xiàng)目1.每名維修顧問日接待量不能超過15位用戶；2.年維修量在2500臺(tái)次以下時(shí)，可設(shè)一名索賠員；3.服務(wù)商可根據(jù)自身情況設(shè)立專兼職崗位，但各功能模塊必須具備。其中站長、技術(shù)總監(jiān)、維修顧問、索賠員配件管理員、總檢員不得互兼。四、人事管理為了強(qiáng)化服務(wù)站員工的崗位責(zé)任意識(shí)，激發(fā)員工努力工作的主觀能動(dòng)性，倡導(dǎo)“以人為本”的管理理念， 建立以過程管理為重點(diǎn)、以目標(biāo)管理為導(dǎo)向、以實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展為目標(biāo)的績效管理體系，達(dá)到提高員工和單位完成

39、目標(biāo)的執(zhí)行力、提高服務(wù)站整體人力資源管理水平、保證吉利汽車和各服務(wù)站的總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、服務(wù)站必須重視本服務(wù)站的人力資源管理工作。1、服務(wù)站用人的原則1.1實(shí)事求是的原則;1.2合理用工,優(yōu)化人員配置的原則;1.3以市場為導(dǎo)向的原則;1.4定員科學(xué)化,用工合理化的原則;1.5隨著業(yè)務(wù)量的增減而決定用工人數(shù)的增減。1.6培訓(xùn)提升，量才適用，人員晉升原則。2、人員流動(dòng)管理2.1經(jīng)吉利汽車培訓(xùn)合格的上崗人員，原則上在其崗位工作期限至少為二年，二年內(nèi)不得離開任職的服務(wù)站處。2.2任何崗位的員工，如不能勝任本職工作，或因工作失誤給吉利汽車及服務(wù)站造成不良影響的，吉利汽車有權(quán)向服務(wù)站提出調(diào)換。3、六大人

40、員管理3.1六大人員是指:站長技術(shù)總監(jiān)維修顧問索賠員配件計(jì)劃員信息員；3.2吉利汽車對(duì)服務(wù)站的六大人員采取認(rèn)證制度；3.3六大人員的名單及工作履歷要在吉利汽車備案； 3.4六大人員變動(dòng)必須通過吉利汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)報(bào)吉利汽車同意后方可進(jìn)行；3.5變更六大人員后，必須經(jīng)過吉利汽車新建站培訓(xùn)，才能上崗工作；3.6服務(wù)站全年內(nèi)六大人員的流失不得超過2名,并且服務(wù)站總體人員流失率不得超過服務(wù)站該年定員總?cè)藬?shù)的20%；3.7對(duì)于未將人員報(bào)備、參加吉利汽車培訓(xùn)、擅自撤消、更換六大人員的服務(wù)站，吉利汽車將視情節(jié)做如下處理：3.7.1季度考評(píng)分扣除每個(gè)單項(xiàng)10分/人；3.7.2網(wǎng)內(nèi)通報(bào)批評(píng)，服務(wù)站評(píng)比降低一

41、個(gè)檔次。3.7.3 對(duì)于未經(jīng)培訓(xùn)上崗的人員，其負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)吉利汽車將不予受理。3.7.4停止服務(wù)站的索賠資格，直至撤消吉利汽車服務(wù)站資格。五、人員培訓(xùn)1、 新建站培訓(xùn)1.1崗前培訓(xùn)的工作有利于促進(jìn)新進(jìn)人員在短期內(nèi)適應(yīng)公司的環(huán)境與業(yè)務(wù)，并了解公司的運(yùn)作及吉利汽車品牌的政策，相關(guān)的課程如下：1.1.1公司人事規(guī)章制度。1.1.2公司政策及經(jīng)營理念。1.1.3吉利汽車品牌車輛的認(rèn)識(shí)。1.1.4吉利汽車品牌的政策及理念。1.1.5各部門的運(yùn)作了解及人員的認(rèn)識(shí)。1.1.6工作業(yè)務(wù)及流程。1.2服務(wù)站必須向所有新進(jìn)人員說明工作守則及服務(wù)站的相關(guān)規(guī)定。內(nèi)容如下：1.2.1嚴(yán)格遵守安全工作內(nèi)容要求。1.2.2嚴(yán)

42、格遵守吉利汽車工作流程標(biāo)準(zhǔn)。1.2.3人員禮儀與企業(yè)文化，語言規(guī)范、行為規(guī)范。2、關(guān)鍵崗位人員崗位資格認(rèn)證（六大人員）2.1服務(wù)站各關(guān)鍵崗位人員將由吉利汽車給予定向的培訓(xùn)和考核。考核通過，頒發(fā)吉利汽車服務(wù)站崗位資格證書，持證上崗。2.2吉利汽車安排技術(shù)和非技術(shù)兩大類型的培訓(xùn)課程，技術(shù)培訓(xùn)主要提供給培訓(xùn)員、各工種的維修人員及與維修相關(guān)的技術(shù)人員。非技術(shù)培訓(xùn)主要提供給管理人員和其它關(guān)鍵崗位人員技能及管理培訓(xùn)。參加培訓(xùn)人員由各服務(wù)站根據(jù)吉利公司規(guī)定選派，但須經(jīng)過吉利汽車資質(zhì)評(píng)審合格后才能參加。2.3參加認(rèn)證條件：所有參加崗位資格認(rèn)證的人員必須具有培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書，方可參加認(rèn)證。2.4培訓(xùn)時(shí)間安排：吉利汽

43、車將對(duì)培訓(xùn)的具體時(shí)間做出安排，并及時(shí)通知各服務(wù)站。2.5培訓(xùn)結(jié)束后須參加考試，合格者將發(fā)給吉利汽車服務(wù)站崗位資格證書。2.6吉利汽車或當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的培訓(xùn)證書須由服務(wù)站統(tǒng)一保管，以備檢查。2.7離職、調(diào)崗或經(jīng)年終考核取消資格的認(rèn)證人員，服務(wù)站應(yīng)及時(shí)將其認(rèn)證資格證書郵寄回吉利公司統(tǒng)一管理。并且對(duì)新上崗的人員重新進(jìn)行新建站培訓(xùn)3、 服務(wù)站內(nèi)部培訓(xùn)3.1內(nèi)訓(xùn)體制的建立和完善是吉利汽車培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。3.1.1要求服務(wù)站必須設(shè)立兼職培訓(xùn)員崗位，并建立起行之有效的內(nèi)訓(xùn)制度。3.1.2服務(wù)站根據(jù)吉利公司及自身管理的要求開展培訓(xùn)，最低要求如下表:時(shí)間培訓(xùn)級(jí)別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)新進(jìn)員工1個(gè)月內(nèi)基礎(chǔ)培訓(xùn)禮儀、素質(zhì)、企業(yè)

44、文化、制度、工作技能等至少1周每年至少兩次專項(xiàng)培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)、工作技能提升的培訓(xùn)每次至少3天每年至少兩次特別培訓(xùn)新技能、新理念、新理論每次至少3天3.1.3全體員工年度平均內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間達(dá)到40小時(shí)人以上。3.1.4維修技工的技術(shù)培訓(xùn)時(shí)間每個(gè)月應(yīng)在8小時(shí)以上。3.1.5培訓(xùn)員需承擔(dān)起整個(gè)服務(wù)站的人員培訓(xùn)。要制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃，并跟蹤監(jiān)督吉利汽車培訓(xùn)課程的完成情況，及時(shí)向內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及吉利汽車相關(guān)人員匯報(bào)，對(duì)本服務(wù)站的培訓(xùn)率負(fù)相關(guān)責(zé)任。3.1.6應(yīng)制定培訓(xùn)效果考核方案，并在培訓(xùn)報(bào)告中予以記錄。4、培訓(xùn)督導(dǎo)4.1吉利汽車將隨時(shí)對(duì)服務(wù)站的內(nèi)訓(xùn)情況進(jìn)行抽查，核實(shí)培訓(xùn)的組織過程、內(nèi)容記錄、效果評(píng)估、培訓(xùn)次數(shù)、培

45、訓(xùn)課時(shí)，如未按吉利汽車要求開展，則扣罰3000元/次。第三章 服務(wù)站店面管理第一節(jié) 外觀形象服務(wù)站內(nèi)所有外觀形象應(yīng)嚴(yán)格按照吉利汽車服務(wù)站視覺形象識(shí)別手冊以下簡稱vi手冊設(shè)立。一、統(tǒng)一使用吉利汽車的標(biāo)記、標(biāo)識(shí)，并始終保持整潔完好和規(guī)范。二、服務(wù)站的外部招牌等應(yīng)符合吉利汽車的整體識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)。三、服務(wù)站內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔、整齊。四、應(yīng)在服務(wù)站入口的附近設(shè)立入口標(biāo)志、箭頭或其它指示性標(biāo)志以便客戶找尋。五、服務(wù)站的出入口駕駛通道應(yīng)方便車輛出入，有出入道路標(biāo)識(shí)，沒有交通障礙。六、入口處應(yīng)有減速設(shè)施。七、在環(huán)境光照不足時(shí)，服務(wù)站應(yīng)對(duì)標(biāo)牌、入口指示等指示性標(biāo)識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充照明，保證本站各項(xiàng)設(shè)施及外觀環(huán)境在

46、任何時(shí)間均應(yīng)易于識(shí)別。八、各功能區(qū)域應(yīng)有醒目的區(qū)分標(biāo)識(shí)，以方便客戶尋找。九、服務(wù)站各處的圍墻、欄桿不可殘缺、陳舊、銹蝕；廠房墻面、玻璃清潔；廠區(qū)綠化完整。第二節(jié) 人員形象一、服務(wù)站工作人員應(yīng)按vi手冊統(tǒng)一著裝、佩帶胸卡，并保持服裝干凈、整潔。二、以熱情、專業(yè)的態(tài)度及時(shí)地接待每一位客戶。三、服務(wù)站工作人員不得談?wù)摷氨磉_(dá)對(duì)吉利公司、產(chǎn)品不利的言論。四、員工儀表的基本要求1、頭發(fā)干凈、整潔，男員工不得留長發(fā)、胡須。2、服裝干凈、整潔。3、指甲不宜過長。4、車間修理工不得佩戴手鏈、手表、項(xiàng)鏈、戒指及鑰匙。5、女員工不能化濃妝，車間女工必須戴工作帽。6、皮鞋必須擦亮，女員工高跟鞋鞋跟不得超過3cm。7、

47、員工必須保持雙手干凈、衛(wèi)生，維修班組長每天晨會(huì)進(jìn)行檢查。第三節(jié) 服務(wù)接待區(qū)一、服務(wù)接待區(qū)外部要求服務(wù)接待區(qū)的外部標(biāo)牌必須符合vi手冊要求；1、門頭字體應(yīng)清晰、明亮。2、標(biāo)牌要定期清潔、維護(hù)。二、服務(wù)接待區(qū)內(nèi)部要求(用戶接待室)1、用戶接待室的整體布局應(yīng)符合vi手冊。1.1墻面張貼吉利汽車服務(wù)站維修流程、服務(wù)站崗位機(jī)構(gòu)圖、吉利汽車常用配件價(jià)格明細(xì)、油漆作業(yè)流程圖。1.2張貼的當(dāng)?shù)匦袠I(yè)主管部門質(zhì)保規(guī)定必須與吉利vi的色素一致。1.3在顯眼處設(shè)置機(jī)油對(duì)比區(qū)，用透明容器分別放置干凈機(jī)油、行駛5000公里臟機(jī)油、行駛20000公里臟機(jī)油。告知用戶及時(shí)保養(yǎng)的重要性。1.4在顯眼處設(shè)置“吉利五寶柜”，并當(dāng)用

48、戶面取出、安裝。1.5地面及墻面(含玻璃)干凈、整潔。1.6光線明亮，所有燈光設(shè)施完好。1.7空氣保持清新，空調(diào)及通風(fēng)設(shè)施必須完好。1.8按要求設(shè)置消防器材，并定點(diǎn)放置。1.9擺放綠色植物，樹葉要保持干凈無塵?；ㄅ鑳?nèi)不得有煙頭等雜物。1.10配備紙巾及垃圾桶。1.11配備電腦、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、對(duì)講機(jī)、檔案柜、移動(dòng)硬盤等辦公設(shè)備。并予以維護(hù)，確保正常使用。1.12設(shè)定專人每天上班前進(jìn)行打掃，且每小時(shí)進(jìn)行檢查、維護(hù)。2、服務(wù)接待區(qū)入口處2.1門口放置雨傘架和雨具，為雨天來的客戶提供方便。2.2在門口顯眼處張貼營業(yè)時(shí)間表。3、 業(yè)務(wù)接待臺(tái)3.1合理布置接待臺(tái)、保持接待臺(tái)干凈整潔，不得堆積文件和其它雜物。3.2擺放符合vi手冊的業(yè)務(wù)接待、財(cái)務(wù)結(jié)算、三包索賠標(biāo)牌。3.3接待臺(tái)前準(zhǔn)備好客戶座椅。3.4電腦、電話、多層文件夾等都統(tǒng)一定位放置。 3.5 在方便客戶拿取處固定擺放簽名筆。3.6接待臺(tái)上不設(shè)煙灰缸，但接待員須在客戶需要時(shí)提供煙灰缸。3.7接待臺(tái)旁應(yīng)擺放廢紙簍。3.8接待臺(tái)上擺放業(yè)務(wù)接待名片，名片設(shè)計(jì)符合vi手冊要求。4、站長室4.1在站長室的門框上應(yīng)有清晰的房間標(biāo)識(shí)。4.2應(yīng)配備一定數(shù)量的座椅，供站長接待客戶使用。4.3保持辦公室的干凈整潔，不得堆放雜物。三、用戶休息室用戶休息室的整體布局應(yīng)符合vi手冊1、保持明亮、干凈，空氣清新，無噪音，裝有