IT運維服務(wù)體系建設(shè)思路

1、IT運維服務(wù)體系建設(shè)，應包含運維服務(wù)制度、流程、組織、隊伍、技術(shù)和對象等方面的內(nèi)容。同時結(jié)合人民銀行的業(yè)務(wù)特色，整合運維服務(wù)資源，規(guī)范運維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運維體系，從而保障人民銀行數(shù)據(jù)集中條件下網(wǎng)絡(luò)和應用系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)運行。一、運維服務(wù)體系建設(shè)原則 運維服務(wù)體系建設(shè)的原則有以下幾個方面。 一是以完善的運維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障運行維護工作的質(zhì)量和效率，應制定相對完善、切實可行的運行維護管理制度和規(guī)范，確定各項運維活動的標準流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。 二是以先進、成熟的運維管理平臺為手段。通過建立統(tǒng)一、

2、集成、開放并可擴展的運維管理平臺，實現(xiàn)對各類運維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現(xiàn)運行維護工作的智能化和高效率。 三是以高素質(zhì)的運維服務(wù)隊伍為保障。運維服務(wù)的順利實施離不開高素質(zhì)的運維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運維服務(wù)隊伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項運維工作。圖1 運維服務(wù)體系架構(gòu)二、運維服務(wù)體系的總體架構(gòu) 運維服務(wù)體系由運維服務(wù)制度、運維服務(wù)流程、運維服務(wù)組織、運維服務(wù)隊伍、運維技術(shù)服務(wù)平臺以及運行維護對象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對象四類因素，其總體架構(gòu)如圖1所示。制度是規(guī)范運維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運維服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和

3、標準化的流程，采用先進的運維管理平臺對各類運維對象進行規(guī)范化的運行管理和技術(shù)操作。 1.運維服務(wù)制度和流程 為確保運維服務(wù)工作正常、有序、高效、協(xié)調(diào)地進行，需要根據(jù)管理內(nèi)容和要求制定一系列管理制度，覆蓋各類運維對象，包括從投產(chǎn)管理、日常運維管理到下線管理以及應急處理的各個方面。此外，為實現(xiàn)運維服務(wù)工作流程的規(guī)范化和標準化，還需要制定流程規(guī)范，確定各流程中的崗位設(shè)置、職責分工以及流程執(zhí)行過程中的相關(guān)約束。 2.運維服務(wù)組織和隊伍 人民銀行科技部門根據(jù)其運維服務(wù)工作的內(nèi)容和流程確定各項工作中的崗位設(shè)置和職責分工，并按照相應崗位的要求配備所需不同專業(yè)、不同層次的人員，組成專業(yè)分工下高效協(xié)作的運維隊伍

4、。分行科技處負責數(shù)據(jù)省級集中處理的應用系統(tǒng)和本機構(gòu)開發(fā)的應用系統(tǒng)部署和運行維護，承擔轄內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的運行管理。轄內(nèi)各中支和支行科技人員承擔本行系統(tǒng)運行維護和故障處理。 3.運維服務(wù)工作流程 為保障運行維護體系的高效、協(xié)調(diào)運行，應依據(jù)管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運行維護工作流程，實現(xiàn)運行維護工作的標準化、規(guī)范化。其環(huán)節(jié)包括事件管理、問題管理、變更管理和配置管理。 4.運維技術(shù)服務(wù)平臺 運維技術(shù)服務(wù)平臺包含實施運行維護和技術(shù)服務(wù)的各種手段和工具，通過技術(shù)手段固化標準化的流程、積累和管理運維知識并開展主動性運維工作。三、運維的范圍 1.全國集中的核心應用系統(tǒng) 全國集中的核心應用系統(tǒng)的運維由總行負

5、責，分行中心負責業(yè)務(wù)咨詢工作和向總行反饋使用情況等。 2.分行部署的核心應用系統(tǒng) 分行部署的核心應用系統(tǒng)的運維由分行中心負責，分行中心負責技術(shù)性維護，業(yè)務(wù)維護由分行業(yè)務(wù)部門負責。 3.分行自建系統(tǒng) 分行自建系統(tǒng)可以分為以下三類： （1）全轄使用，這類系統(tǒng)的運維由分行中心負責，分行中心負責技術(shù)性維護，業(yè)務(wù)維護由各分行業(yè)務(wù)部門自行負責； （2）省內(nèi)使用，這類系統(tǒng)的運維由分行中心負責，分行中心負責技術(shù)性維護，業(yè)務(wù)維護由分行業(yè)務(wù)部門自行負責； （3）分行機關(guān)使用，這類系統(tǒng)的運維由分行中心全面負責。四、運維服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)容 1.運維管理制度建設(shè) 總結(jié)現(xiàn)有的運維管理經(jīng)驗，遵照國內(nèi)外相關(guān)運維標準，結(jié)合目前

6、的實際情況，統(tǒng)一制定運維管理制度和規(guī)范。通過定期和不定期的檢查，促進各項制度規(guī)范在分行數(shù)據(jù)中心的貫徹落實，從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的運行維護管理工作方式。同時，隨著人民銀行信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項制度的及時更新。制度體系內(nèi)容要涵蓋機房管理、網(wǎng)絡(luò)管理、資產(chǎn)管理、主機和應用管理、存儲和備份管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等類別。各類制度具體內(nèi)容因需要而定，如網(wǎng)絡(luò)管理制度需覆蓋網(wǎng)絡(luò)的接入管理、用戶管理、配置管理及網(wǎng)絡(luò)日常運行管理和應急處理等。安全管理制度需覆蓋包括機房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全管理、其他機密資源和人員的安全管理以及安全事件的

7、應急處理等。 2.運維技術(shù)服務(wù)平臺 運維技術(shù)服務(wù)平臺由運維事件響應中心、運維管理系統(tǒng)、運維知識庫和運維輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成（如圖2所示）。平臺采用分行級、中支級分布式管理模式，在分行科技處和各中支分別部署。 （1）整合分行IT監(jiān)控平臺 將分行級數(shù)據(jù)中心的監(jiān)控數(shù)據(jù)交換到運維事件響應中心、運維流程管理系統(tǒng)、運維知識庫、運維輔助分析系統(tǒng)，支撐運維體系。 分行級中心向總行中心傳送的信息包括：網(wǎng)絡(luò)管理、主機管理、數(shù)據(jù)庫管理、存儲備份管理、中間件管理、應用系統(tǒng)管理的相關(guān)信息，報表系統(tǒng)產(chǎn)生的設(shè)備資產(chǎn)、運行性能和運行事件報表，事件告警機制產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)和上報信息；省級中心和地市中心支行之間傳送的管理信息為網(wǎng)絡(luò)管理信息

8、。 （2）運維事件響應中心 負責客戶端運行和應用系統(tǒng)問題的接收及轉(zhuǎn)發(fā)的部門是各級科技部門。問題接收分為網(wǎng)絡(luò)響應和電話響應兩種方式，對于響應人員無法當場解決的問題，轉(zhuǎn)發(fā)到運維部門的相應崗位，并向用戶反饋解決情況。對于分行級數(shù)據(jù)中心運維難以解決的問題，上報總行并配合總行進行問題的解決。同時，實現(xiàn)問題庫的維護、解決情況的反饋、解決方案的查詢等功能。 （3）運維服務(wù)管理系統(tǒng) 運維流程管理系統(tǒng)的建立，可以使日常的運維工作有序化，職責角色清晰化，能夠有效地提高解決問題的速度和質(zhì)量，使運維部門內(nèi)的相關(guān)支持信息更為暢通、透明、完整，實現(xiàn)知識的積累和管理，更好地進行量化管理和設(shè)定優(yōu)化指標，進行持續(xù)地服務(wù)改進，最

9、終提高整個運維工作的效率和質(zhì)量。 （4）運維知識庫建設(shè) 知識庫建設(shè)是人民銀行信息系統(tǒng)運維體系的重要組成部分，基于統(tǒng)一的技術(shù)支持平臺，通過整合總行、分行數(shù)據(jù)中心、合作單位和協(xié)作廠商的技術(shù)資源和解決方案，實現(xiàn)對全行有效的技術(shù)支持工作。 運行維護知識庫由知識庫平臺和知識庫內(nèi)容兩部分組成。知識庫平臺包括知識檢索、知識維護與管理等，可以通過純Web方式向服務(wù)請求對象提供基于Web的查詢服務(wù)和檢索服務(wù)，以完全共享知識庫中的知識，在提供Web服務(wù)時，還可通過響應中心平臺來即時地響應用戶請求的服務(wù)。 （5）運維輔助分析系統(tǒng) 以日常監(jiān)控平臺、運維響應中心、運維流程管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過統(tǒng)計分析，了解運維服務(wù)能力與

10、服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并可以進行趨勢分析，為運維管理決策提供支持。 3.運行維護管理流程 為加強對信息系統(tǒng)的運行維護管理，確保運行維護體系高效、協(xié)調(diào)運行，應依據(jù)運維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運行維護工作流程，實現(xiàn)運行維護工作的標準化、規(guī)范化和自動化。通過建立運維管理流程，可以使日常的運維工作流程化，職責角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實現(xiàn)知識積累和知識管理，并可以幫助運維部門進行持續(xù)的服務(wù)改進，提高服務(wù)對象的滿意度。運行維護流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問題管理、變更管理及配置管理。 （1）事件管理 所謂事件，是指發(fā)生的對IT體系某一環(huán)節(jié)運行造成影響的事件，包括系統(tǒng)崩潰

11、、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運作的故障、以及影響業(yè)務(wù)流程的情況，事件也包括一個用戶的請求。 對日常性運維工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件（即日常運行維護管理平臺自動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件）和由用戶/維護人員報告的事件會轉(zhuǎn)入事件管理流程，事件管理流程如圖3所示。 （2）問題管理 問題是指導致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個問題；重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個問題；對于趨勢性事件的分析，并形成問題。 問題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問題（如網(wǎng)絡(luò)、主機、中間件、數(shù)據(jù)庫、應用等）由相

12、關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專家來處理。原則上這些專家可以是二線支持專家，他們在負責接受來自一線支持人員的支持請求的同時，也負責對以往事件進行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；另一方面，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢或潛在可能發(fā)生的問題，主動提供預防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，降低運維成本。 問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問題，調(diào)查問題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預防性措施，根據(jù)

13、需要添加到知識庫中。再次，提出變更請求，對問題的解決方案進行評估，通過提出變更請求以對該方案進行測試和實施。最后，問題必須進行事后回顧以找出改進機會或總結(jié)預防性措施，包括改進事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進等。 （3）變更管理 變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進行某些改變而產(chǎn)生，變更請求來源于問題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交。變更管理通過一個單一的職能流程來控制和管理整個信息系統(tǒng)運行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更，其流程如下。 由用戶或問題管理環(huán)節(jié)的維護人員提出變更申請，由運維負責人檢查和完善其內(nèi)容，并進行風險等級、優(yōu)先級的初步評估。 通過分類，確定是

14、否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請求，則由運維負責人安排實施；如果是風險等級為“重大”的變更請求，則應上報變更管理小組。 根據(jù)特定的變更請求成立特定的變更管理小組，成員包括對該變更申請有批準權(quán)的人員、對該變更的評估和批準提供參考意見的技術(shù)人員和管理人員。評估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對系統(tǒng)性能的影響、對現(xiàn)有服務(wù)的影響、對資源的需求等。 變更管理小組評估后決定是否批準變更申請。變更請求得到批準后，運維負責人安排相應資源進行變更的計劃、測試，并制定實施方案，確定實施時間表，分配相應資源，通知請求人。 相應崗位實施變更，運維負責人監(jiān)視實施過程，并在必要時進行協(xié)調(diào)。 定期回顧變更管理流程以提高效

15、率和效能，在實施變更流程不久之后，可以進行第一次回顧，以確保流程得到正確實施并達到預期目的。對發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決，之后可以定期舉行回顧。 （4）配置管理 配置管理是服務(wù)管理的一個核心流程，能確保應用系統(tǒng)及其運行環(huán)境中所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護，包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實現(xiàn)有效服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。 配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)流程(如事件管理等)提供信息，使這些流程更有效地運行，從而確保應用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性，其主要流程內(nèi)容如下。 識別和維護配置元素：確定需要進行配置管理的元素及所有必需

16、的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。對配置管理數(shù)據(jù)庫提供日常維護。 配置狀態(tài)匯總：根據(jù)需要定期產(chǎn)生配置管理報表，并能使相關(guān)人員進行相關(guān)配置的提取、查詢，定期產(chǎn)生配置項的狀態(tài)報告，并能反映配置項的版本和變動歷史。 審計和確認：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫中的配置項，確認其和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。 計劃、回顧和改進：定期制定計劃(如半年)，以明確下階段配置管理工作；定期回顧流程和審核結(jié)果，找出需要改進的配置項。 配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：配置管理數(shù)據(jù)庫由配置識別活動來定義，配置識別活動不但要定義配置項，還需定義配置結(jié)構(gòu)及配置項的相互關(guān)系。 4.運維項目管理

17、流程 項目管理模塊主要管理IT項目整個生命周期從立項準備、立項、采購、實施、驗收、收尾各個階段的任務(wù)和參與人。從功能上理解項目管理類似于發(fā)布管理流程，即總行部署的應用系統(tǒng)分行僅需要展開實施和驗收工作即可，而分行自建項目是一個完整的項目管理流程。 （1）系統(tǒng)開發(fā)。開發(fā)管理流程需要進一步完善和標準化，特別是文檔管理、測試和版本管理方面需加強。同時，加強開發(fā)計劃管理，在開發(fā)項目管理規(guī)范中明確要求：根據(jù)立項內(nèi)容進行系統(tǒng)、全面的需求調(diào)研，提出短期和長期的開發(fā)計劃，并編寫需求分析報告。根據(jù)需求分析報告對系統(tǒng)進行可行性分析，包括經(jīng)濟可行性分析、技術(shù)可行性分析和操作可行性分析三個方面，并在此基礎(chǔ)上編寫可行性報

18、告。根據(jù)需求分析報告進行系統(tǒng)設(shè)計，同時根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計進行系統(tǒng)實施。 （2）系統(tǒng)測試。首先，應制定出詳細的測試計劃和方案及測試數(shù)據(jù)和測試案例，并形成測試大綱。其次，根據(jù)測試大綱對系統(tǒng)反復進行測試并做詳細的測試記錄。為確保系統(tǒng)的正確無誤，應對系統(tǒng)進行實地試運行，試運行應選擇多個環(huán)境且需求比較復雜的機構(gòu)進行，應比照設(shè)計方案對新應用軟件系統(tǒng)的功能和性能進行徹底測試和考核，并形成量化的運行報告。 （3）外部資源管理。外部資源的合理利用是推動分行信息技術(shù)的發(fā)展重要因素，分行的外部資源主要包括設(shè)備供應商、軟件供應商等。 5.運維知識庫系統(tǒng) 運維知識經(jīng)驗的總結(jié)、維護和共享是提高員工運維技能水平、增強單位凝聚力的

19、重要手段，也是把寶貴的經(jīng)驗教訓從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。知識維護既要鼓勵員工積極提交知識，防止知識庫變成“空庫”；同時又要及時進行審核和維護，防止知識庫變?yōu)椤袄鴰臁薄?（1）知識來源主要有以下幾個方面：一是各級運維支持人員日常工作中積累的經(jīng)驗；二是知識管理員總結(jié)、導入的經(jīng)驗。知識管理員研究、獲取外部的知識和經(jīng)驗后，定期或隨時整理這些知識，導入到知識庫中，供所有用戶共享。知識的獲取、維護是信息網(wǎng)絡(luò)管理員的重要職責之一。 （2）知識提交審核。各個系統(tǒng)管理員提交知識到知識庫之后，需要經(jīng)過知識管理員的審查、修正，才變?yōu)檎桨l(fā)布狀態(tài)，以減少知識中的謬誤和差錯。知識管理員定期(每季度一次)

20、檢查所有的正式知識，逐條進行核實、修正和優(yōu)化。修正和維護操作與審核新提交知識草案過程相同。 （3）知識檢索和使用。在知識變?yōu)檎降陌l(fā)布狀態(tài)之后，可以供各類用戶隨時檢索引用。用戶可以研究學習這些知識，也可以在解決問題的過程中有目的地檢索。知識記錄維護用戶閱讀次數(shù)和用戶引用解決問題次數(shù)的計數(shù)器，引用和閱讀次數(shù)越多，該知識的價值越大。 6.運行維護隊伍建設(shè) （1）隊伍組建。針對目前信息系統(tǒng)IT資源現(xiàn)狀以及對技術(shù)支持的需求，組成各類別維護人員的專家隊伍，集中的開展運行維護工作。 （2）人員管理。對各級運行維護人員尤其是高級運行維護人員的管理，應制定一套切實可行的管理辦法，包括人員配置、職責劃分、人才庫建立、