李翠玉CRM房地產(chǎn)行業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告

1、中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃第1頁(yè)共17頁(yè)中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃院系： 信息工程與技術(shù)系專業(yè)：09電子商務(wù)?？疲ňW(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷）方向姓名： 李翠玉_學(xué)號(hào)：20094065003 _2011年 6 月中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃第2頁(yè)共17頁(yè)目錄中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃. 3一、行業(yè)背景簡(jiǎn)介 .3二、客戶識(shí)別 .3三、客戶區(qū)分 .6（一）.房地產(chǎn)客戶細(xì)分基礎(chǔ) 6（二）.房地產(chǎn)客戶細(xì)分的三維體系 7（三）.細(xì)分客戶8四、客戶需求 .9五、客戶互動(dòng)設(shè)計(jì) .10（一）.搭建在線客戶平臺(tái) 10（二）.實(shí)時(shí)的客戶支持 10（三）.建立自助服務(wù)中心 11六、客戶個(gè)性化設(shè)計(jì) .11

2、（一）.為客戶提供訂制化的產(chǎn)品和服務(wù) 11（二）.物業(yè)分級(jí)別管理 11（三）.產(chǎn)品推薦功能 11七、客戶滿意或忠誠(chéng)設(shè)計(jì) .121、以客戶滿意度為指標(biāo)，搭建一個(gè)多層次的客戶服務(wù)體系和多層次的客戶溝通渠道。.122、簽訂產(chǎn)品擔(dān)保書和服務(wù)合同書。 .123、把握客戶期望。 .124、提高客戶感知。 .13八、系統(tǒng)規(guī)劃說(shuō)明 .131、市場(chǎng)管理 .14中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃第3頁(yè)共17頁(yè)2、銷售管理 .153、服務(wù)管理 .154、成本管理 .155、知識(shí)庫(kù) .16參考文獻(xiàn)： .17中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃一、行業(yè)背景簡(jiǎn)介隨著房地產(chǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，越來(lái)越多的房地產(chǎn)企業(yè)意識(shí)到 客戶

3、對(duì)整個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要性，如何吸引潛在客戶、變潛在客戶為成 交客戶、提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度、提高企業(yè)的品牌影響力，進(jìn)而 提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力？隨著土地交易方式的變革和國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的宏觀調(diào)控，房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了根本變化，房地產(chǎn)企業(yè)面臨著來(lái)自政策法 規(guī)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者等各方面的壓力。經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的 管理能力提出了更高要求，房地產(chǎn)企業(yè)的資金運(yùn)作能力、業(yè)務(wù)流程管 理能力、客戶服務(wù)能力、營(yíng)銷能力、成本控制能力等已成為經(jīng)營(yíng)的關(guān) 鍵能力，管理理念與手段的創(chuàng)新不僅僅關(guān)系到某個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目的成敗， 更關(guān)系到企業(yè)的整體品牌，關(guān)系到企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)格局中的競(jìng)爭(zhēng)地 位。CRM近十幾年來(lái)在中國(guó)境內(nèi)得到

4、了較好的應(yīng)用發(fā)展，已經(jīng)從概念 務(wù)虛走到了精耕細(xì)作的階段。中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)有很強(qiáng)的中國(guó)特色和時(shí) 代特色，近幾年，CRMS念逐漸導(dǎo)入房地產(chǎn)行業(yè)，并有一部分房地產(chǎn) 企業(yè)已經(jīng)在實(shí)施CRM項(xiàng)目，得到良好的反饋效果。二、客戶識(shí)別中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃第4頁(yè)共17頁(yè)在房地產(chǎn)行業(yè)中，進(jìn)行客戶關(guān)系的管理，首先要識(shí)別哪些是客戶， 哪些不是客戶；哪些是有價(jià)值的客戶。房地產(chǎn)行業(yè)的客戶包括企業(yè)客 戶，個(gè)人消費(fèi)客戶。其中企業(yè)客戶一般是租住辦公樓區(qū)、倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房、 員工宿舍樓區(qū)等；個(gè)人消費(fèi)客戶一般是購(gòu)買商品居住房或是經(jīng)濟(jì)住房 （這個(gè)視經(jīng)濟(jì)情況而定）。要識(shí)別客戶，首先要清楚哪些是客戶?？蛻舭ㄆ髽I(yè)員工、組織 客戶、個(gè)人

5、客戶。其次是收集客戶信息。無(wú)論是在哪一個(gè)行業(yè)哪一個(gè) 企業(yè)里，房地產(chǎn)行業(yè)也不例外，收集員工信息是相對(duì)要容易得多的。 員工信息可以在員工入職時(shí)就進(jìn)行收集整理， 同時(shí)在條件允許的情況 下，可以查看員工的個(gè)人檔案收集相關(guān)信息。在收集企業(yè)的信息時(shí)， 可以利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行搜查、企業(yè)網(wǎng)站、拜訪等收集到組織客戶的名稱、 地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模、業(yè)務(wù)情況、主要負(fù)責(zé)人信 息等。在收集個(gè)人客戶信息時(shí)可以通過(guò)在營(yíng)銷活動(dòng)中收集、郵件、問(wèn) 卷調(diào)查等直接或間接的方式收集到客戶的基本信息、家庭信息、事業(yè)和行為、心理態(tài)度信息等。其次，管理整合客戶信息。對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分類、整理 和清洗。對(duì)于無(wú)效的客戶信息進(jìn)行

6、刪除。根據(jù)客戶類型分為：企業(yè)客 戶和個(gè)人客戶。在客戶類型下面再對(duì)客戶信息進(jìn)行更進(jìn)一步的細(xì)分管 理，如圖1所示。建立有效的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，具體分析客戶年齡階段、 性別比例、職業(yè)狀況等信息，同時(shí)可以進(jìn)行客戶行為分析，了解客戶 行為特征，更好的識(shí)別客戶。中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃第5頁(yè)共17頁(yè)等?？蛻籼卣靼ǎ阂?guī)模、服務(wù)區(qū)域、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)形象等。業(yè)務(wù) 狀況包括：銷售能力、銷售業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)等。交易狀況包括: 交易條件、信用狀況等。負(fù)責(zé)人信息包括：所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法 人代表，及其姓名、年齡、學(xué)歷、家庭等。個(gè)人客戶的基本信息包括： 姓名、年齡、戶籍、籍貫、身份證號(hào)碼、家庭住址、電話、手機(jī)

7、、郵 箱等。事業(yè)情況包括：以往就業(yè)情況、單位名稱、地點(diǎn)、職務(wù)、收入 等。教育情況包括：高中、大學(xué)、研究生的起止時(shí)間、最高學(xué)歷、所 修專業(yè)等。另外，及時(shí)更新補(bǔ)充客戶信息。通過(guò)用戶在網(wǎng)站上注冊(cè)信息的 修改進(jìn)行更新。以萬(wàn)科地產(chǎn)為例。萬(wàn)科地產(chǎn)有自己的官方網(wǎng)站，在用 戶注冊(cè)界面設(shè)立普通用戶注冊(cè)和業(yè)主注冊(cè)。 無(wú)論是普通用戶注冊(cè)還是 業(yè)主注冊(cè)以及更改信息，萬(wàn)科地產(chǎn)在進(jìn)行客戶資料信息更新時(shí)都可以 借助網(wǎng)站上的用戶信息進(jìn)行更新，同時(shí)通過(guò)拜訪回訪同樣能夠得到一 些相關(guān)更新信息等。收集客戶信息渠道:中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃第6頁(yè)共17頁(yè)1、 在調(diào)查中獲取客戶信息：通過(guò)面談、問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查等 方式得到客

8、戶的第一手資料。2、 在營(yíng)銷活動(dòng)中獲得客戶信息：在出售房屋投放廣告的時(shí)候， 及時(shí)記下有來(lái)訪問(wèn)的客戶的信息。3、 在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息：服務(wù)記錄、客戶服務(wù)熱線電話 記錄、客戶投訴等。4、 通過(guò)展銷會(huì)、博覽會(huì)獲取客戶信息：可以通過(guò)參展建筑類的 展覽或是房地產(chǎn)公司自己開展樓盤展示等途徑收集客戶信 息。5、工商行政管理部門：尤其可以很好的收集到企業(yè)客戶的信息。6、 各種媒介：報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)發(fā)布的有關(guān)信息、互聯(lián)網(wǎng)等 都可以很好地收集到客戶信息。7、 網(wǎng)站會(huì)員注冊(cè)：有些房地產(chǎn)公司有開設(shè)自己的官方網(wǎng)站，通 過(guò)收集會(huì)員注冊(cè)信息而收集客戶信息。三、客戶區(qū)分（一）房地產(chǎn)客戶細(xì)分基礎(chǔ)1、客戶特征: 人口統(tǒng)計(jì)

9、所處的生命周期；對(duì)展廳的接近程度2、客戶行為：來(lái)訪頻率；認(rèn)購(gòu)量或是價(jià)值；房型偏好；居住房型;應(yīng)用服務(wù)等3、客戶態(tài)度：價(jià)格敏感度；對(duì)促銷的敏感度；品牌忠誠(chéng)度；整體滿意度；滿意的程度等中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃第7頁(yè)共17頁(yè)（二）房地產(chǎn)客戶細(xì)分的三維體系考慮到不同客戶細(xì)分方法的有效性及實(shí)施的難易程度不同，并結(jié)合房地產(chǎn)數(shù)據(jù)資源和房地產(chǎn)客戶的特點(diǎn)，采用客戶行為方式進(jìn)行客戶 細(xì)分，同時(shí)結(jié)合人口統(tǒng)計(jì)和客戶價(jià)值定位細(xì)分人群?？蛻魞r(jià)值行為方式圖-客戶細(xì)分三維分析圖行為方式：針對(duì)目標(biāo)客戶群，根據(jù)客戶行為分析、擴(kuò)展及保留客戶群, 提供服務(wù)、滿足客戶需求。人口統(tǒng)計(jì)：整理客戶資料，方便市場(chǎng)營(yíng)銷人員能夠快速準(zhǔn)確

10、地找到目 標(biāo)客戶群?？蛻魞r(jià)值：區(qū)分高價(jià)值客戶群，使之成為目標(biāo)客戶群。基于房地產(chǎn)的行業(yè)特點(diǎn)，作出一個(gè)基本的房地產(chǎn)客戶模型（客 戶群為舉例說(shuō)明），如下圖所示：大掛車身貴就巾空農(nóng)軾庭取人丁克 成黑家庭常年工作潦動(dòng)人士車人丁克苛次if業(yè)中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃第8頁(yè)共17頁(yè)客戶生命周期X軸忠誠(chéng)度、會(huì)員積分 Z軸圖一房地產(chǎn)客戶基本模型（舉例）（三）細(xì)分客戶把握中國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的演進(jìn)方向：在城市化進(jìn)程中，中國(guó)社會(huì)的 主導(dǎo)力量是新興中產(chǎn)階級(jí)。區(qū)分客戶就要對(duì)客戶價(jià)值把握的精細(xì)化， 從年齡、收入、職業(yè)等物理分類進(jìn)行精細(xì)的客戶細(xì)分。房地產(chǎn)企業(yè)在 把握社會(huì)經(jīng)濟(jì)時(shí)代變化的同時(shí)進(jìn)行精細(xì)的客戶區(qū)分， 為五大類細(xì)分

11、人 群如圖所示中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃第9頁(yè)共17頁(yè)五大類細(xì)分人群五大類細(xì)分人群4IHf五大類細(xì)分人群：彰顯地位的成功家庭；注重自我享受的社會(huì)新銳； 注重家庭的望子成龍家庭；關(guān)心健康的老齡化家庭；價(jià)格敏感的務(wù)實(shí) 家庭。四、客戶需求客戶的需求是指通過(guò)買賣雙方的長(zhǎng)期溝通， 對(duì)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的欲 望、用途、功能、款式進(jìn)行逐步發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確 的方式描述并展示出來(lái)的過(guò)程。房地產(chǎn)行業(yè)要達(dá)到滿足客戶需求的目 標(biāo)需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行計(jì)劃與預(yù)測(cè)，通過(guò)運(yùn)用各種預(yù)測(cè)方法來(lái)預(yù)測(cè)客戶的 服務(wù)需求量。服務(wù)預(yù)測(cè)分為三類：長(zhǎng)期預(yù)測(cè)一一主要集中在對(duì)當(dāng)前區(qū)域或樓盤 入住的估計(jì)，預(yù)測(cè)每周服務(wù)數(shù)量、每次服務(wù)平均處

12、理時(shí)間、需要的服 務(wù)人員數(shù)量等，每年修訂更新一次。中期預(yù)測(cè)一一用來(lái)管理現(xiàn)有的服 務(wù)產(chǎn)能，基于產(chǎn)能利用率最大化和收益最大化進(jìn)行預(yù)測(cè)，需要多少人員或者資源來(lái)適應(yīng)季節(jié)性的需求波動(dòng)或是事件型（如國(guó)家政策）的需 中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃第10頁(yè)共17頁(yè)求波動(dòng)。短期預(yù)測(cè)一一估計(jì)一周內(nèi)每一天某一時(shí)段內(nèi)客戶的需求狀 況，從而確定在不同時(shí)段對(duì)服務(wù)人員和資源的分配及調(diào)配，同時(shí)保證承諾的服務(wù)水準(zhǔn)。針對(duì)不同的客戶類型介紹不同特色的樓盤， 滿足了中國(guó)新興階層 對(duì)生活質(zhì)量、自我個(gè)性等的追求。五、客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)（一）搭建在線客戶平臺(tái)隨著時(shí)代的發(fā)展，計(jì)算機(jī)越來(lái)越普及，信息的溝通越來(lái)越多的借 助互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的使用率

13、逐漸增高。房地產(chǎn)公司將企業(yè)網(wǎng)站改造 成一個(gè)在線的客戶服務(wù)平臺(tái)，不僅包含公司集團(tuán)相關(guān)信息介紹、樓盤 信息等還包含對(duì)客戶的在線服務(wù)。這樣，不僅可以減低成本，還可以 與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的、交互的溝通和服務(wù)。為客戶提供在線查詢、在線 報(bào)修、在線咨詢、在線預(yù)約服務(wù)等。甚至可以通過(guò) MSN QC等在線聊 天工具在線與公司的客服代表和銷售代表進(jìn)行溝通，實(shí)習(xí)與客戶的互動(dòng)。（二）實(shí)時(shí)的客戶支持利用CRM勺實(shí)時(shí)web協(xié)作功能，從網(wǎng)站上為客戶提供即時(shí)協(xié)助。 基于客戶喜歡的溝通方式，可以選擇聊天、瀏覽、發(fā)送郵件等方式進(jìn) 行互動(dòng)，CRMI動(dòng)整合客戶相關(guān)的信息資料，以便客服代表方便查詢和更好地為客戶提供服務(wù)及協(xié)助。中國(guó)房地產(chǎn)

14、行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃第11頁(yè)共17頁(yè)（三）建立自助服務(wù)中心在自助服務(wù)中心將客戶有可能遇到的問(wèn)題分門別類的羅列出來(lái)， 并進(jìn)行相應(yīng)的合適的回答，既降低企業(yè)人工資源成本，又方便那些不 喜歡與客服交流的客戶進(jìn)行自主查詢、自助服務(wù)。六、客戶個(gè)性化設(shè)計(jì)（一）為客戶提供訂制化的產(chǎn)品和服務(wù)可以建立強(qiáng)大高效的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)客戶的需要完成對(duì)住房的布 置設(shè)計(jì)；或者由客戶自己完全設(shè)計(jì)樓房布局設(shè)計(jì)， 滿足客戶的個(gè)性化 需求。（二）物業(yè)分級(jí)別管理嘗試分級(jí)別的物業(yè)管理，比如分為基礎(chǔ)物業(yè)管理和高級(jí)物業(yè)管 理，不同的服務(wù)水平對(duì)應(yīng)不同的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和物業(yè)費(fèi)用，有效地滿足不同業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求。（三）產(chǎn)品推薦功能在客戶登錄的門

15、戶網(wǎng)站或是網(wǎng)上商店依據(jù)客戶的瀏覽歷史和互 動(dòng)信息為客戶提供個(gè)性化的和通用的產(chǎn)品推薦。七、客戶滿意或忠誠(chéng)設(shè)計(jì)1以客戶滿意度為指標(biāo)，搭建一個(gè)多層次的客戶服務(wù)體系和多層次 中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃第12頁(yè)共17頁(yè)的客戶溝通渠道。一級(jí)：集團(tuán)總部客戶服務(wù)中心。監(jiān)督、分配和客戶回訪、進(jìn)行客 戶滿意度調(diào)查和電話營(yíng)銷服務(wù)跟蹤， 同時(shí)建立重大投訴熱線（例如總 裁熱線）。二級(jí)：分公司、子公司客戶服務(wù)部。進(jìn)行房權(quán)證辦理、客戶服務(wù) 請(qǐng)求服務(wù)、投訴（一般性的投訴）、基于本分公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶的 回訪，進(jìn)行售后回訪、物業(yè)服務(wù)回訪，客戶關(guān)懷和客戶滿意度調(diào)查等。三級(jí)：項(xiàng)目服務(wù)和基礎(chǔ)物管服務(wù)。各項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員和物

16、業(yè) 管理人員執(zhí)行客戶服務(wù)活動(dòng)、任務(wù)和自身的客戶滿意度調(diào)查和關(guān)懷， 同時(shí)響應(yīng)客戶的一般服務(wù)請(qǐng)求和物業(yè)管理。2、簽訂產(chǎn)品擔(dān)保書和服務(wù)合同書。在樓盤銷售之前組織對(duì)樓盤質(zhì)量的檢驗(yàn)， 在擔(dān)保書中寫明對(duì)客戶 產(chǎn)品的維修、更換的服務(wù)期限等。同時(shí)簽訂服務(wù)合同書，規(guī)定公司對(duì) 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、服務(wù)次數(shù)和服務(wù)針對(duì)的產(chǎn)品及聯(lián)絡(luò)人。進(jìn)行 分級(jí)別的物業(yè)管理，如分為基礎(chǔ)物業(yè)管理和高級(jí)物業(yè)管理， 針對(duì)不同 的物業(yè)服務(wù)收取不同的物業(yè)費(fèi)用，有效滿足不同業(yè)主的服務(wù)需求。3、把握客戶期望。不過(guò)度承諾。雖然和客戶簽訂產(chǎn)品擔(dān)保書和服務(wù)合同書， 但并不是為吸引或贏得客戶而作出過(guò)度承諾。 如果企業(yè)承諾過(guò)度，客戶的期 中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶

17、關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃第13頁(yè)共17頁(yè)望就會(huì)被抬高，從而會(huì)造成客戶感知與客戶期望產(chǎn)生較大的差距，因此降低客戶的滿意水平。房地產(chǎn)企業(yè)在宣傳中要盡量做到實(shí)事求是， 根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)力和樓盤的質(zhì)量進(jìn)行恰如其分的宣傳。4、提高客戶感知提升樓盤質(zhì)量。新時(shí)代的新興階層更注重生活的質(zhì)量， 順應(yīng)客戶 的需求趨勢(shì)，站在客戶的立場(chǎng)研究和設(shè)計(jì)樓盤，選擇方便的交通環(huán)境， 設(shè)計(jì)優(yōu)美的樓盤環(huán)境，建設(shè)良好的基礎(chǔ)設(shè)等從而提升樓盤價(jià)值， 無(wú)形 中提升客戶感知。提升服務(wù)質(zhì)量，包括售前、售中、售后整個(gè)階段的 服務(wù)水平。隨著社會(huì)購(gòu)買力的增強(qiáng)，客戶對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。 企業(yè)要站在客戶的角度，想客戶所想，在服務(wù)質(zhì)量方面提高檔次，提 供全過(guò)

18、程、全方位的服務(wù)，從而提升客戶的感知價(jià)值，進(jìn)而提高客戶 滿意度。八、系統(tǒng)規(guī)劃說(shuō)明房地產(chǎn)行業(yè)CRM規(guī)劃系統(tǒng)下進(jìn)行客戶細(xì)分，然后進(jìn)一步制定營(yíng)銷 策略，細(xì)分的結(jié)果轉(zhuǎn)到具體的項(xiàng)目中作為項(xiàng)目線索。 通過(guò)各個(gè)模塊的 細(xì)化管理使客戶有更好的體驗(yàn)，把具有銷售機(jī)會(huì)的客戶逐漸變成現(xiàn)實(shí) 購(gòu)買客戶，再通過(guò)后續(xù)的客戶服務(wù)以及貫穿整體的服務(wù)管理體系，不 斷提升客戶滿意程度。中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃第14頁(yè)共17頁(yè)市場(chǎng)管理會(huì)員活動(dòng)會(huì)員積分銷售管理服務(wù)管理個(gè)性化服務(wù)管理客戶投訴管理客戶關(guān)懷客戶在線服務(wù)物業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程銷售機(jī)會(huì)管理銷售預(yù)測(cè)管理銷售流程管理財(cái)務(wù)管理成本管理財(cái)務(wù)收款知識(shí)庫(kù)九、模塊功能1市場(chǎng)管理市場(chǎng)管理模塊包括客戶細(xì)分管理、營(yíng)銷活動(dòng)管理、會(huì)員管理等。其中，根據(jù)客戶的細(xì)分進(jìn)行不同樓盤的市場(chǎng)定位， 以期達(dá)到準(zhǔn)確抓住中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃第15頁(yè)共17頁(yè)目標(biāo)客戶的營(yíng)銷傳播目標(biāo)。營(yíng)銷活動(dòng)管理包括廣告投放和市場(chǎng)促銷活 動(dòng)，在活動(dòng)廣告宣傳中期或者結(jié)束時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的效果評(píng)估。會(huì)員管理項(xiàng)目輸入會(huì)員的相關(guān)信息，根據(jù)會(huì)員參與的活動(dòng)累計(jì)會(huì)員積分， 在達(dá)到一定積分的情況下進(jìn)行再次購(gòu)買的優(yōu)惠或是獲贈(zèng)禮品等并進(jìn) 行客戶升級(jí)。2、銷售管理銷售管理包含銷售機(jī)會(huì)管理、銷售預(yù)測(cè)管理、銷售流程管理等方 面。通過(guò)有效的銷售管理規(guī)范銷售活動(dòng)的進(jìn)行，使得銷售有更方便的 銷