前廳部崗位職責(zé)(接待

1、精品word文檔值得下載值得擁有崗位名稱：前廳部接待員直接上級(jí)：大堂副理一、工作職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)做好顧客洗浴前的引導(dǎo)入座、更鞋、引導(dǎo)進(jìn)入沐浴部、引導(dǎo)結(jié)帳，為顧客 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 負(fù)責(zé)做好前廳顧客的飲水提供、幫助顧客提攜行李、幫助顧客結(jié)賬等服務(wù)提供。3. 負(fù)責(zé)協(xié)助接待員向顧客發(fā)放鑰匙牌，顧客結(jié)算協(xié)助收銀員收回鑰匙牌。4. 盡最大努力幫助顧客的尋人、尋物傳遞信息等，以使顧客滿意。5. 負(fù)責(zé)顧客皮鞋保養(yǎng)項(xiàng)目的推銷工作， 配合前廳鞋吧做好顧客鞋子的存放、 皮鞋 清潔、取鞋工作。二、本崗位服務(wù)用語：1、接待員聽到迎賓員報(bào)客接待貴賓幾位時(shí)，接待員準(zhǔn)備好相應(yīng)的手牌和拖鞋，欠身 致意，微笑問好，“歡迎光臨

2、，貴賓您好”！同時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)接待蹲姿“您請(qǐng)坐請(qǐng)換鞋，您的皮鞋需要護(hù)理嗎？有專業(yè)的皮鞋美容師為您的皮鞋做全方位護(hù)理。皮鞋護(hù)理每雙僅10元。這是您的手牌，請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌，這邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快”！同時(shí)報(bào)給男賓一更服務(wù)人員接待貴賓/會(huì)員X位。如有女賓，報(bào)“前廳接待女賓”，由迎 賓員將女賓引領(lǐng)至電梯口，由迎賓引領(lǐng)女賓進(jìn)電梯，并介紹“電梯這邊請(qǐng)，女賓在二 層”，同時(shí)報(bào)前廳接待女賓。2、 遇有中途離店要求保留手牌的賓客，根據(jù)其已發(fā)生的消費(fèi)額留取定額的押金，“貴 賓您好！您的消費(fèi)為XXX元，如果需要保留手牌，您需要留取相應(yīng)的押金，手牌保 留為3小時(shí)，您的更衣柜內(nèi)還有物品嗎？ 3小時(shí)不回本店我們將自動(dòng)為

3、您結(jié)賬”，如 客人有同來客人不想交押金，可以將金額全部轉(zhuǎn)入在店同來的手牌內(nèi)， 并收回手牌單 獨(dú)存放收銀臺(tái)，通知鞋吧換鞋。如客人留牌時(shí)間想延長特殊情況及時(shí)請(qǐng)示，并告知客 人保留手牌的時(shí)間是包含在門票18小時(shí)內(nèi)的。轉(zhuǎn)賬語言1、接到客人需要轉(zhuǎn)賬信息后，馬上為客人辦理轉(zhuǎn)賬。2、 首先查詢留單人消費(fèi)金額“貴賓您好！您的消費(fèi)金額是XXX元”。3、需要轉(zhuǎn)帳時(shí)，必須向留單人詢問買單人的準(zhǔn)確位置、姓名、手牌號(hào)“貴賓您好！請(qǐng)問為您買單客人現(xiàn)在的位置在哪里？手牌號(hào)碼和姓氏，請(qǐng)問您貴姓？馬上為您辦理，請(qǐng)稍等”。4、電話通知買單人所在區(qū)域的部門員工，馬上進(jìn)行客人位置的鎖定。5、轉(zhuǎn)帳過程中，留單人可不用簽字，以買單人簽字

4、確認(rèn)為準(zhǔn)。6在讓買單人簽字確認(rèn)時(shí)，必須詳細(xì)敘述留單人的姓名、手牌、消費(fèi)金額（項(xiàng)目）。7、在填單時(shí)，必須詳細(xì)填寫留單人姓名、手牌、消費(fèi)金額、員工簽字、年、月、日、開單時(shí)間。8、在轉(zhuǎn)賬單簽字確認(rèn)后，本部門員工以最快的方式用電話通知前臺(tái)，告知客人 已轉(zhuǎn)帳完畢，9、 前臺(tái)收到轉(zhuǎn)賬完畢信息后，可立即打出取鞋單，讓留單人離店，“貴賓您好！轉(zhuǎn)賬已辦理完畢，讓您久等了，請(qǐng)您這邊換鞋”。致送客人1、 當(dāng)客人準(zhǔn)備離店時(shí)，男賓部熱情相送：“貴賓慢走，前廳接待貴賓X位?！?、前廳馬上回應(yīng)“貴賓您好”，馬上詢問：“貴賓您休息好了？請(qǐng)問您現(xiàn)在結(jié)賬嗎！”如客人先不結(jié)賬，讓客人在沙發(fā)上休息，并為客人安排溫水， “貴賓需要我

5、為你倒杯水嗎？熱水、溫水還是冰水？貴賓請(qǐng)慢用?！比鐣r(shí)間較長，為客人送上 報(bào)刊或雜志。3、如客人結(jié)賬，“貴賓您同來幾位” ？同時(shí)應(yīng)主動(dòng)接過客人手牌引領(lǐng)客人至收銀 臺(tái)，協(xié)助客人結(jié)賬。同時(shí)向客人推薦會(huì)員卡等。4、 當(dāng)接受客人夸獎(jiǎng)時(shí)要禮貌地說“謝謝”，客人說出謝謝時(shí)，一定要說“不用謝， 這是我應(yīng)該做的”。5、在接受客人意見或建議時(shí)，如屬自己的錯(cuò)誤，應(yīng)馬上道歉，如屬公司的問題， 應(yīng)馬上在客人面前以書面登記，并跟客人說“很感謝你的寶貴意見，我會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo) 反應(yīng)這問題，希望您下次來的時(shí)候，不會(huì)發(fā)生同類事情”。6客人對(duì)帳單有異議時(shí)，耐心地為客人進(jìn)行講解，如有必要的話要用計(jì)算機(jī)給 客人進(jìn)行計(jì)算。7、不論在什么情況下

6、，客人到達(dá)面前 3米處，必須馬上微笑問好，表示對(duì)客人 歡迎和尊重。8、在與客人談話時(shí)，如遇客人說的話沒有聽清楚，要禮貌的對(duì)客人講，“對(duì)不起， 我剛才沒有聽清，您能再重復(fù)說一遍嗎” ！9、 迎賓員聽見接待員報(bào)客后立即回復(fù)“貴賓您好”，3米之外微笑，“貴賓請(qǐng)慢走, 歡迎下次光臨”！三、工作時(shí)間表：白班（09： 0018： 00）集體點(diǎn)到開班前例會(huì) 與上班次進(jìn)行交接并對(duì)鞋。站位及接待客人500010208：9：9：9：倒班用餐，迎賓、鞋吧和收銀員各分兩批用餐。 檢查各區(qū)域衛(wèi)生，及時(shí)清理。學(xué)習(xí)每天兩句英語并練習(xí)（在沒有客人情況下），接待客人。 練習(xí)服務(wù)流程及服務(wù)用語。副理給在崗人員培訓(xùn)本部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)并

7、進(jìn)行考核。 接待客人。檢查衛(wèi)生并做好與下班次交接事宜。 中班集體點(diǎn)到30000000000030501012131415161616中班（仃：00 02： 00）17： 00開班前例會(huì)17： 00早班用餐18： 00與白班進(jìn)行交接并對(duì)鞋。18： 10檢查本區(qū)域衛(wèi)生及消毒柜內(nèi)拖鞋是否充足給與補(bǔ)充。18： 20站位并接待客人。22： 00站位，接待客人并協(xié)助迎賓提醒客人入住房間和住宿均要出示身份證原 件到前臺(tái)進(jìn)行登記。23： 00倒班用餐，迎賓、鞋吧和收銀員各分兩批用餐。23: 50檢查衛(wèi)生并做好與下班次交接事宜。夜班（24： 00 09： 00）24： 00與夜班進(jìn)行交接并對(duì)鞋。01020203

8、040506070809094.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.00學(xué)習(xí)每天兩句英語并進(jìn)行練習(xí)。00中班下班，夜班開始坐崗。10000000打掃本區(qū)域衛(wèi)生。協(xié)助開牌員對(duì)手牌。對(duì)拖鞋進(jìn)行清理和消毒。培訓(xùn)本部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)及崗位職責(zé)。站位及接待客人。00 30倒班用餐，鞋吧和收銀員各分兩批用餐。50檢查衛(wèi)生并做好與下班次交接事宜。00與早班進(jìn)行交班。10開班后例會(huì)，夜班下班。四、注意事項(xiàng):1.2.3.注意提醒客人帶好隨身物品。多人一起來的客人，問清楚結(jié)自己的賬還是等朋友出來一起結(jié)賬。 一起來的客人，一位先走，留店朋友為其結(jié)賬，必須讓其朋友簽轉(zhuǎn)帳單后方 可離開?？腿私Y(jié)帳后，收銀員通知鞋

9、吧，或持出鞋單為客人取鞋。如遇客人有事出去留牌，應(yīng)押付超過目前消費(fèi)或和消費(fèi)相對(duì)應(yīng)的押金，并告 知保留時(shí)間為3小時(shí)，開押金條，回來后憑押金條換取押金，丟失責(zé)任自負(fù)。 沒結(jié)賬客人不能出鞋。結(jié)賬時(shí)同時(shí)詢問客人是否對(duì)店內(nèi)的服務(wù)滿意，如有問題及時(shí)上報(bào)。 如出現(xiàn)需要接觸現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)客人面點(diǎn)清金額。手牌與鞋牌對(duì)號(hào)夾好，夾好后對(duì)號(hào)放好。如果有客人帶有行李，要主動(dòng)詢問客人是否寄存，并協(xié)助寄存物品。 同時(shí)來的幾位客人要問清楚哪幾位是一起的，以防登記錯(cuò)誤。發(fā)生突發(fā)事件，盡自己所能處理，并及時(shí)上報(bào)。 防火、防盜。注意觀察客人是否結(jié)過帳，防止跑單想象發(fā)生。如出現(xiàn)在取鞋時(shí)客人稱鞋子不是自己的，首先問清鞋子的特征及顏色，然后

10、 查詢同來客人的手牌號(hào)的鞋柜是否有客人說的這雙鞋子。0萬U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)：50D890668267e3349e33 密碼：686d03401eefba96faba 獎(jiǎng)品名稱：500萬U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)：50De7a00c543af387fc0 密碼：b26488ce65abc1787202獎(jiǎng)品名稱：500萬U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)：50Dbac63885c802fd52e 密碼：3d1c344384327b85efff 獎(jiǎng)品名稱：500萬U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)：50Dd97f0765bdf6998a3 密碼：48db1c14e42a2b321fac 獎(jiǎng)品名稱：500萬U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)：50D61215eb41ae3cc919 密碼：25bffae5346e7b7d2548獎(jiǎng)品名稱：100萬U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)：10D1cab621456ab278ab密碼：709f65f32865af2559c2獎(jiǎng)品名稱：100萬U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)：10D8f1d6a4b953f34