客戶投訴管理系統(tǒng)操作流程

1、實用文檔客戶投訴管理操作流程1 目的本文件規(guī)定了 XX銀行（以下簡稱“本行”） 客戶投訴管理的管理規(guī)定和操作流程， 旨在樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，維護本行良好的對外服務(wù)形象，加強客戶投訴 管理工作，提升客戶滿意度。2 適用范圍本文件適用于本行各部門和分支機構(gòu)。3 定義、縮寫與分類3.1 定義1）客戶投訴： 指客戶就本行服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)技能、服務(wù)環(huán)境、營銷宣傳、 系統(tǒng)產(chǎn)品、 信用卡等方面與當(dāng)事機構(gòu)及其工作人員產(chǎn)生意見分歧， 提請機構(gòu)主管或上級行協(xié)調(diào)解決 的行為。2）重大客戶投訴：一般指性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣，可能導(dǎo)致本行聲譽嚴(yán)重受損的投訴 事件。對于新聞媒體報道、監(jiān)管機構(gòu)調(diào)查、總行領(lǐng)導(dǎo)受理并批

2、轉(zhuǎn)等有關(guān)本行服務(wù)問題、 影響較惡劣的事件 , 視同重大客戶投訴。3）未及時處理投訴：未按照投訴處理時限處理、反饋的投訴。4）誤投訴：經(jīng)調(diào)查非我行責(zé)任或過失，屬客戶誤解或故意刁難的投訴。3.2 縮寫無3.3 分類根據(jù)客戶投訴時限要求將客戶投訴分為一般投訴和緊急投訴：1）一般投訴 :客戶無緊急處理的要求，并且客戶提出的時限符合我行正常處理時限 的投訴；2）緊急投訴 : 客戶強烈不滿，聲稱要媒體曝光、采取法律手段等；或者客戶的投訴 涉及大規(guī)模或區(qū)域性系統(tǒng)故障、資金安全等；或者客戶態(tài)度強硬，提出的解決時限短于實用文檔我行正常處理時限的投訴4. 職責(zé)與權(quán)限部門 / 崗位職責(zé)與權(quán)限分管領(lǐng)導(dǎo)對合規(guī)與風(fēng)險管理

3、部門報告的重大客戶投訴事件批示處理部門及方式。合規(guī)與風(fēng)險管 理部門1）受理客戶投訴，對于一般類客戶投訴，傳遞給相關(guān)部門、分支機構(gòu)處理；對 于重大投訴事件，上報分管領(lǐng)導(dǎo)批示； 2）收集、整理全行客戶投訴處理反饋意見，回訪投訴客戶，驗證投訴處理結(jié)果， 編寫客戶投訴處理情況通報；3）督促相關(guān)部門采取措施，限期整改； 4）統(tǒng)計、分析全行客戶投訴情況，編寫客戶投訴分析報告； 5）對客戶投訴材料進行整理、歸檔、保管。相關(guān)部門1）調(diào)查、處理與本部門有關(guān)的客戶投訴；2）根據(jù)客戶投訴擬定落實整改方案，反饋合規(guī)與風(fēng)險管理部門；3）定期分析與本部門相關(guān)的客戶投訴情況，把握客戶和市場需求，適時調(diào)整本 部門業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、

4、管理策略或業(yè)務(wù)流程。分支機構(gòu)1）受理、調(diào)查處理與本機構(gòu)有關(guān)的客戶投訴；2）將重大客戶投訴事件及時上報合規(guī)與風(fēng)險管理部門；3）對本機構(gòu)客戶投訴采取整改措施，并反饋合規(guī)與風(fēng)險管理部門；4）每半年統(tǒng)計、分析客戶投訴情況，并上報合規(guī)與風(fēng)險管理部門；5）其他與營業(yè)機構(gòu)客戶投訴處理有關(guān)的事宜。5 原則與基本規(guī)定5.1 原則1）時效性原則：處理客戶投訴的各部門和分支機構(gòu)都應(yīng)在處理時限內(nèi)完成，盡快 查清事實、協(xié)調(diào)處理問題，并在限期內(nèi)回復(fù)客戶，讓客戶滿意。2）規(guī)范性原則：與客戶交談時應(yīng)使用規(guī)范化語言，運用一定的話務(wù)技巧受理客戶投訴實用文檔3）準(zhǔn)確性原則：根據(jù)核實及處理后回復(fù)的內(nèi)容，準(zhǔn)確、完整地回復(fù)客戶。4）保密

5、性原則：處理客戶投訴時，不得泄露我行商業(yè)秘密，不得向無關(guān)人員泄露 客戶身份、投訴資料等相關(guān)信息。5）積極性原則：處理客戶投訴時，需做到有問必答，不得相互推諉。5.2 基本規(guī)定1）本行合規(guī)與風(fēng)險管理部門是客戶投訴的日常管理部門。2）本行各部門、分支機構(gòu)為客戶投訴的調(diào)查處理部門。3）客戶投訴方式包括：來訪、電話、 Email 、信函、傳真、意見簿、新聞媒體或其 他方式。4）客戶投訴受理人員包括：總行投訴管理人員、營業(yè)機構(gòu)委派會計（或大堂經(jīng)理） 和其他指定專人。5）合規(guī)與風(fēng)險管理部門和各分支機構(gòu)應(yīng)建立客戶投訴信息受理、處置臺帳制度， 并指派專人負(fù)責(zé)登記、保管、處理。6）各營業(yè)機構(gòu)必須在營業(yè)場所的顯著

6、位置公布總部合規(guī)與風(fēng)險管理部門的投訴電 話、 Email 和營業(yè)網(wǎng)點投訴的電話、 Email 。7）客戶投訴的處理時限：a）投訴受理部門、分支機構(gòu)在當(dāng)日（最遲第二個工作日）將投訴傳遞給投訴處理 部門、分支機構(gòu)。b）投訴處理部門、分支機構(gòu)自接到客戶投訴后，一般投訴在三個工作日內(nèi)處理并 反饋合規(guī)與風(fēng)險管理部門；緊急投訴在一個工作日內(nèi)處理并反饋。c）合規(guī)與風(fēng)險管理部門在處理結(jié)束后五個工作日內(nèi)，對被投訴機構(gòu)處理結(jié)果進行 驗證。d）經(jīng)調(diào)查，若涉及硬件設(shè)備、系統(tǒng)產(chǎn)品、管理制度等非短期內(nèi)可整改提升的問題，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)按提出的整改方案時間表執(zhí)行。實用文檔6 流程描述與控制要求實用文檔階段流程描述與控制要求風(fēng)

7、險提示6.1 投訴 受理環(huán)節(jié)名稱： 投訴 操作部門 / 崗位：客戶 / 客戶 職責(zé)：客戶投訴。 操作規(guī)范：相關(guān)客戶因服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、服務(wù)環(huán)境、 營銷宣傳、系統(tǒng)產(chǎn)品、信用卡等方面原因?qū)ξ倚械南嚓P(guān) 機構(gòu)或工作人員投訴。風(fēng)險描述： 投訴人情緒激 動, 對投訴事件描述不清 , 證據(jù)不足 , 導(dǎo)致調(diào)查工作陷 入被動 , 帶來不良影響。 風(fēng)險等級：中等風(fēng)險 控制措施：投訴受理人員應(yīng) 提高自身素質(zhì)，安撫客戶情 緒，準(zhǔn)確記錄客戶投訴，樹 立良好服務(wù)形象?？刂撇块T / 崗位：合規(guī)與風(fēng) 險管理部 / 合規(guī)管理崗 , 營 業(yè)部主任崗環(huán)節(jié)名稱： 受理操作部門 / 崗位：各部門、分支機構(gòu) / 合規(guī)與風(fēng)險督導(dǎo)員 職責(zé)

8、：受理客戶投訴信息，填寫受理單。操作規(guī)范： 1）委派會計收到客戶投訴，根據(jù)客戶投訴的不同來源， 填寫客戶意見受理單 （見附件一）的“客戶意見及要 求”。a）對于客戶來訪、電話等口頭投訴，若無法當(dāng)場處理或 超出職責(zé)范圍的， 投訴受理人員應(yīng)詳細填寫 “受理單”； b）對于客戶 Email 、信函、傳真等書面投訴，投訴受理 人員可聯(lián)系客戶，并詳細填寫“受理單” ； c）對于營業(yè)廳客戶意見簿， 投訴受理人員應(yīng)每日查看并 回復(fù)；客戶意見簿保持整潔，每年至少更換一次； d）對于總行轉(zhuǎn)發(fā)的有關(guān)本機構(gòu)服務(wù)問題， 填寫“受理單”； e）投訴受理人員應(yīng)與客戶進行有效溝通， 安撫客戶情緒， 詳細記錄客戶投訴信息，包

9、括客戶名稱、賬戶信息、聯(lián) 系方法、具體投訴內(nèi)容、希望的補償方式、預(yù)期回復(fù)時 間和方式、受理時間和受理人等。2）在受理投訴事項后，若在職責(zé)范圍內(nèi)，立即上報單位 負(fù)責(zé)人調(diào)查處理；若在職責(zé)范圍外，上報合規(guī)與風(fēng)險管 理部門處理；環(huán)節(jié)名稱： 受理 操作部門 / 崗位：合規(guī)與風(fēng)險管理部 / 合規(guī)管理崗 職責(zé)：收到客戶投訴，及時登記投訴信息。操作規(guī)范：1）合規(guī)管理崗收到客戶投訴， 根據(jù)客戶投訴的不同來源，實用文檔階段流程描述與控制要求風(fēng)險提示填寫受理單的“客戶意見及要求” 。 a）對于客戶來訪、電話等口頭投訴，若無法當(dāng)場處理或 超出職責(zé)范圍的， 投訴受理人員應(yīng)詳細填寫 “受理單”； b）對于客戶 Email

10、 、信函、傳真等書面投訴，投訴受理 人員可聯(lián)系客戶，并詳細填寫“受理單” ； c）對于新聞媒體報道、監(jiān)管機構(gòu)調(diào)查、行領(lǐng)導(dǎo)受理并批 轉(zhuǎn)等有關(guān)本行服務(wù)問題、 影響較惡劣的事件 , 視同重大客 戶投訴，立即受理，填寫“受理單” ； d）對于分支機構(gòu)上報的有關(guān)本行投訴問題，填寫“受理 單”； e）投訴受理人員應(yīng)與客戶進行有效溝通， 安撫客戶情緒， 詳細記錄客戶投訴信息，包括客戶名稱、賬戶信息、聯(lián) 系方法、具體投訴內(nèi)容、希望的補償方式、預(yù)期回復(fù)時 間和方式、受理時間和受理人等。2）對于一般類客戶投訴，于受理當(dāng)日（最遲第二個工作 日）填寫調(diào)查整改要求，經(jīng)總經(jīng)理崗審核后，將“受理 單”傳遞給相關(guān)部門、分支機

11、構(gòu)處理。3）對于重大客戶投訴，填寫“受理單”經(jīng)總經(jīng)理崗審核 后，立即報送分管領(lǐng)導(dǎo)批示。環(huán)節(jié)名稱： 批示操作部門 / 崗位：經(jīng)營管理層 /分管領(lǐng)導(dǎo) 職責(zé)：對合規(guī)與風(fēng)險管理部門呈報的重大客戶投訴問題， 進行批示。操作規(guī)范：對于合規(guī)與風(fēng)險管理部門呈報的重大客戶投 訴問題審閱后，批示相關(guān)主管部門或組成調(diào)查小組進行 調(diào)查核實：1）批示意見應(yīng)當(dāng)明確并經(jīng)其本人簽字； 2）情況緊急的，分管領(lǐng)導(dǎo)可先口頭批示，事后補簽批示 意見。6.2 調(diào)查 處理環(huán)節(jié)名稱： 調(diào)查、處理操作部門 / 崗位：分支機構(gòu) / 負(fù)責(zé)人 職責(zé)：對舉報事項進行調(diào)查核實，及時處理。 操作規(guī)范：1） 分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人收到委派會計提交或合規(guī)與風(fēng)險管理

12、 部門批轉(zhuǎn)來的客戶投訴材料后，在二個工作日內(nèi)，詳盡 調(diào)查投訴事件，既聽取被投訴人員的陳述，又向投訴客 戶進行核實，查明事件原因，確認(rèn)責(zé)任人員，責(zé)令其采 取客戶補救與相應(yīng)整改措施： a）經(jīng)調(diào)查屬實，本機構(gòu)負(fù)有責(zé)任的投訴，被投訴相關(guān)責(zé)風(fēng)險描述： 調(diào)查人員不盡 職, 調(diào)查不深入，故意隱瞞 真相或編造虛假信息 , 未能 發(fā)現(xiàn)真實情況，導(dǎo)致投訴事 件頻發(fā)、升級，給本行聲譽 帶來影響甚至財產(chǎn)損失。 風(fēng)險等級：高風(fēng)險 控制措施： 1、提高調(diào)查人員素質(zhì)； 2、實行調(diào)查處理信息反饋實用文檔階段流程描述與控制要求任人員或機構(gòu)負(fù)責(zé)人，應(yīng)向客戶道歉并采取一定措施， 取得客戶諒解，直至客戶滿意；b）經(jīng)調(diào)查屬于第三方合作

13、機構(gòu)責(zé)任的， 應(yīng)立即聯(lián)系第三 方機構(gòu)，協(xié)助處理投訴并取得客戶諒解；c）經(jīng)調(diào)查屬于客戶誤投訴，本行不負(fù)有相關(guān)責(zé)任的，應(yīng) 與客戶進行溝通解釋，達成諒解；d）若涉及硬件配備、系統(tǒng)產(chǎn)品、管理制度等非短期內(nèi)可 整改提升的問題，應(yīng)分析原因后報送合規(guī)與風(fēng)險管理部 門，由合規(guī)與風(fēng)險管理部門向相關(guān)責(zé)任部門發(fā)送客戶 投訴整改通知書 （見附件二） ，由責(zé)任部門制訂整改方 案及完成時間表，限期完成。2）投訴處理處理完畢，及時在“受理單”中的“情況核 實和處理結(jié)果”欄中填寫反饋意見，內(nèi)容包括：投訴事 件核實情況、投訴責(zé)任人員和機構(gòu)負(fù)責(zé)人、客戶溝通和 滿意情況，投訴原因分析、采取的整改措施等，簽章后， 報送合規(guī)與風(fēng)險管理

14、部門。環(huán)節(jié)名稱： 調(diào)查、處理 操作部門 / 崗位：相關(guān)部門 / 相關(guān)人員 職責(zé)：對投訴事項進行調(diào)查核實，及時處理。 操作規(guī)范： 1）相關(guān)部門收到合規(guī)與風(fēng)險管理部門傳遞或領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)來 的客戶投訴材料后，在二個工作日內(nèi)，詳盡調(diào)查投訴事 件，既聽取被投訴單位的陳述， 又向投訴客戶進行核實， 查明事件原因，確認(rèn)責(zé)任機構(gòu)和責(zé)任人員，責(zé)令其采取 客戶補救與相應(yīng)整改措施：a）經(jīng)調(diào)查屬實，本行負(fù)有責(zé)任的投訴，要求被投訴機構(gòu) 相關(guān)責(zé)任人員或機構(gòu)負(fù)責(zé)人，向客戶道歉并采取一定措 施，取得客戶諒解，直至客戶滿意；b）經(jīng)調(diào)查屬于第三方合作機構(gòu)責(zé)任的， 投訴處理機構(gòu)立 即聯(lián)系第三方機構(gòu)，協(xié)助處理投訴并取得客戶諒解；c）經(jīng)調(diào)

15、查屬于客戶誤投訴，本行不負(fù)有相關(guān)責(zé)任的，投 訴處理機構(gòu)與客戶進行溝通解釋，達成諒解；風(fēng)險提示機制；3、建立對調(diào)查核實單位的 抽查評價機制?？刂撇块T / 崗位：合規(guī)與風(fēng) 險管理部 / 總經(jīng)理崗風(fēng)險描述： 調(diào)查人員不盡 職, 調(diào)查不深入，故意隱瞞 真相或編造虛假信息 , 未能 發(fā)現(xiàn)真實情況，導(dǎo)致投訴事 件頻發(fā)、升級，給本行聲譽 帶來影響甚至財產(chǎn)損失。 風(fēng)險等級：高風(fēng)險 控制措施： 1、提高調(diào)查人員素質(zhì)； 2、實行調(diào)查處理信息反饋 機制 ;3、建立對調(diào)查核實單位的 抽查評價機制?？刂撇块T / 崗位：合規(guī)與風(fēng) 險管理部 / 總經(jīng)理崗d）若涉及硬件配備、系統(tǒng)產(chǎn)品、管理制度等非短期內(nèi)可 整改提升的問題，投

16、訴調(diào)查處理人員分析原因后報送合 規(guī)與風(fēng)險管理部門，由合規(guī)與風(fēng)險管理部門向相關(guān)責(zé)任 部門發(fā)送客戶投訴整改通知書 （見附件二） ，由責(zé)任 部門制訂整改方案及完成時間表，限期完成。 2）投訴處理處理完畢后，在“受理單”中的“情況核實 和處理結(jié)果”欄中填寫反饋意見，內(nèi)容包括：投訴事件 核實情況、投訴責(zé)任人員和機構(gòu)負(fù)責(zé)人、客戶溝通和滿實用文檔階段流程描述與控制要求風(fēng)險提示意情況，投訴原因分析、采取的整改措施等，經(jīng)投訴調(diào) 查處理人、單位負(fù)責(zé)人簽章后，報送合規(guī)與風(fēng)險管理部 門。6.3 回訪 驗證環(huán)節(jié)名稱： 回訪、驗證操作部門 / 崗位：合規(guī)與風(fēng)險管理部 / 合規(guī)管理崗 職責(zé)：驗證投訴處理結(jié)果，回訪投訴客戶，

17、調(diào)查整改措 施和整改方案落實情況。操作規(guī)范：1）合規(guī)管理崗應(yīng)在五日內(nèi)對投訴客戶進行電話回訪，進行客戶滿意度調(diào)查，驗證投訴處理結(jié)果，調(diào)查整改措施 和整改方案落實情況，并填寫客戶投訴處理情況表 （見附件三）。a）對經(jīng)驗證，未采取整改措施、未執(zhí)行整改方案或反饋 情況與實際不符者，要求被投訴責(zé)任機構(gòu)或責(zé)任人立即 整改，并給予通報批評和處罰； b）客戶對處理結(jié)果不滿意的， 若屬于被投訴單位處理不 當(dāng)，責(zé)令被投訴機構(gòu)必須重新采取處理措施，并給予通 報批評和處罰。2）監(jiān)督投訴調(diào)查處理過程的合規(guī)性、投訴整改措施、整 改方案的執(zhí)行情況，并對督辦過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為， 給予通報批評和處罰。6.4 分析 歸檔環(huán)節(jié)名

18、稱： 統(tǒng)計、分析、報告操作部門 / 崗位：各部門、分支機構(gòu) / 合規(guī)與風(fēng)險督導(dǎo)員 職責(zé)：每委分析本機構(gòu)客戶投訴情況，報告合規(guī)與風(fēng)險 管理部門。操作規(guī)范：1）對客戶月投訴量達五筆（含）以上的分支機構(gòu)，須進 行深入調(diào)研，分析客戶投訴量上升原因，編寫客戶投訴 分析報告，于下月初三日內(nèi)報送合規(guī)與風(fēng)險管理部門。 2）每半年分析本機構(gòu)客戶投訴情況， 在半年未最后一日， 填寫客戶投訴半年報表 （見記錄表單四） ，于三日內(nèi) 報送合規(guī)與風(fēng)險管理部門。環(huán)節(jié)名稱： 匯總分析、歸檔操作部門 / 崗位：合規(guī)與風(fēng)險管理部 / 合規(guī)管理崗 職責(zé)：匯總分析本行客戶投訴情況，對相關(guān)客戶投訴材 料進行整理、歸檔、保管。操作規(guī)范：

19、1）每半年匯總、分析全行客戶投訴情況，形成客戶滿意 度統(tǒng)計與分析報告，并在全行通報，以便各部門和分支 機構(gòu)改善服務(wù)質(zhì)量，報告內(nèi)容包括： a）各類型的投訴數(shù)量、占比，完成數(shù)量和占比；實用文檔風(fēng)險提示階段 流程描述與控制要求b）各部門、分支機構(gòu)的投訴數(shù)量、占比，完成數(shù)量和占 比；c）投訴熱點和分析；d）客戶滿意度數(shù)據(jù)分析；e）重大投訴分析； f ）客戶對服務(wù)、產(chǎn)品改進建議； g）投訴處理時限和效率分析； h）相關(guān)投訴處理部門的工作疑難問題匯總。 2）對相關(guān)客戶投訴材料進行整理、歸檔、保管。檔案按 年裝訂成冊，保管期限五年。7 檢查監(jiān)督牽頭檢查部門檢查內(nèi)容檢查頻次報告路線檢查結(jié)果利用內(nèi)部審計部門客戶投訴管理制度執(zhí)行情況。每年至少一次董事會、審計委員會持續(xù)改進8 附件附件一：客戶意見受理單附件二：客戶投訴整改通知書附件三：客戶投訴處理情況表附件四：客戶投訴半年報表實用文檔附件一：客戶