新消法的配套規(guī)章與12315體系建設(shè)

1、新新消法消法的的配套規(guī)章與配套規(guī)章與12315體系建設(shè)體系建設(shè) 20132013年年1010月月2525日，十二屆全國(guó)人大日，十二屆全國(guó)人大 常委會(huì)第五次會(huì)舉行了閉幕會(huì)。經(jīng)與會(huì)常委會(huì)第五次會(huì)舉行了閉幕會(huì)。經(jīng)與會(huì) 的的154154位常委的投票表決，以位常委的投票表決，以150150票贊成票贊成, , 高票通過(guò)了高票通過(guò)了“關(guān)于修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)于修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 法的決定法的決定” 新新消法消法以各級(jí)人民政府工商行以各級(jí)人民政府工商行 政管理部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)、工商政管理部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)、工商 行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)、行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)、 有關(guān)行政部門(mén)幾種表

2、述方式，對(duì)工商行有關(guān)行政部門(mén)幾種表述方式，對(duì)工商行 政管理部門(mén)行政執(zhí)法進(jìn)行了充分地授權(quán)政管理部門(mén)行政執(zhí)法進(jìn)行了充分地授權(quán) ，進(jìn)一步明確了其監(jiān)管職責(zé)。從新，進(jìn)一步明確了其監(jiān)管職責(zé)。從新消消 法法通篇條文來(lái)看，工商行政管理部門(mén)通篇條文來(lái)看，工商行政管理部門(mén) 職責(zé)是十分寬泛的，可以概括為五個(gè)方職責(zé)是十分寬泛的，可以概括為五個(gè)方 面：面： 一、監(jiān)管，二、調(diào)解，三、查一、監(jiān)管，二、調(diào)解，三、查 處，四、立規(guī)，五、消費(fèi)教育引導(dǎo)。處，四、立規(guī)，五、消費(fèi)教育引導(dǎo)。 工商部門(mén)這些職責(zé)如果從消費(fèi)維權(quán)工商部門(mén)這些職責(zé)如果從消費(fèi)維權(quán) 方式和執(zhí)法手段來(lái)劃分，可以分為兩方式和執(zhí)法手段來(lái)劃分，可以分為兩 大類(lèi)：大類(lèi)： 一類(lèi)

3、是通過(guò)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)一類(lèi)是通過(guò)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān) 管，開(kāi)展有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作管，開(kāi)展有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作 ，打擊假冒偽劣等違法行為；加強(qiáng)廣，打擊假冒偽劣等違法行為；加強(qiáng)廣 告監(jiān)管，查處虛假?gòu)V告行為；規(guī)范格告監(jiān)管，查處虛假?gòu)V告行為；規(guī)范格 式化條款，制止霸王合同；開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)式化條款，制止霸王合同；開(kāi)展網(wǎng)絡(luò) 商品交易監(jiān)管，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益商品交易監(jiān)管，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益 行為，來(lái)維護(hù)不特定的眾多消費(fèi)者權(quán)行為，來(lái)維護(hù)不特定的眾多消費(fèi)者權(quán) 益。益。 另一類(lèi)是通過(guò)處理消費(fèi)者投訴，另一類(lèi)是通過(guò)處理消費(fèi)者投訴， 開(kāi)展行政調(diào)解工作，化解具體的消費(fèi)開(kāi)展行政調(diào)解工作，化解具體的消費(fèi) 糾紛，來(lái)維護(hù)特定

4、的個(gè)體消費(fèi)者權(quán)益糾紛，來(lái)維護(hù)特定的個(gè)體消費(fèi)者權(quán)益 ，自從我們強(qiáng)調(diào)以人為本以來(lái)，對(duì)具，自從我們強(qiáng)調(diào)以人為本以來(lái)，對(duì)具 體人群的權(quán)益更關(guān)注。體人群的權(quán)益更關(guān)注。 新消法的配套規(guī)章與新消法的配套規(guī)章與1231512315體系建設(shè)體系建設(shè) 一、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管的上位法依據(jù)一、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管的上位法依據(jù) 二、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法的規(guī)范要點(diǎn)二、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法的規(guī)范要點(diǎn) 三、工商行政管理部門(mén)處理的消費(fèi)者投訴辦法對(duì)三、工商行政管理部門(mén)處理的消費(fèi)者投訴辦法對(duì) 新消法細(xì)化要點(diǎn)新消法細(xì)化要點(diǎn) 四、打造四、打造“12315”“12315”升級(jí)版是貫徹新消法重要舉措升級(jí)版是貫徹新消法重要

5、舉措 一、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管的上位法及相關(guān)制度一、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管的上位法及相關(guān)制度 措施措施 （一）商品質(zhì)量監(jiān)管的基本概念（一）商品質(zhì)量監(jiān)管的基本概念 1、流通領(lǐng)域、流通領(lǐng)域 2、商品、商品 3、商品質(zhì)量、商品質(zhì)量 4、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管 （二）流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管法律規(guī)定（二）流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管法律規(guī)定 1、產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法的主要規(guī)定的主要規(guī)定 2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定的相關(guān)規(guī)定 （一）商品質(zhì)量監(jiān)管的基本概念（一）商品質(zhì)量監(jiān)管的基本概念 1 1、流通領(lǐng)域、流通領(lǐng)域 監(jiān)管意義上的流通領(lǐng)域是相對(duì)生產(chǎn)領(lǐng)域而言的，指的是商品生產(chǎn)成 品后，離

6、開(kāi)生產(chǎn)領(lǐng)域即出廠(chǎng)后，進(jìn)入最終消費(fèi)之前的整個(gè)范圍。與生產(chǎn) 領(lǐng)域以商品形態(tài)的變化（從原材料到成品）為主要活動(dòng)內(nèi)容不同，流通 領(lǐng)域商品形態(tài)一般保持不變，而以商品的所有權(quán)或者商品實(shí)體位置的轉(zhuǎn) 移和移動(dòng)為主要活動(dòng)內(nèi)容。 2 2、商品、商品 法律意義上的商品與產(chǎn)品并不是等同的概念。產(chǎn)品質(zhì)量法第二 條規(guī)定，該法調(diào)整的產(chǎn)品是指經(jīng)過(guò)加工、制作，用于銷(xiāo)售的產(chǎn)品，而且 還排除了建設(shè)工程。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所指的商品是指與生活消費(fèi) 有關(guān)的并通過(guò)流通過(guò)程推出的那部分物品。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中“ 商品”的范圍大于產(chǎn)品質(zhì)量法中“產(chǎn)品”的范圍。只要用于銷(xiāo)售的 ，不論是否為經(jīng)過(guò)加工制作的產(chǎn)品或者天然產(chǎn)品，也不論是否為動(dòng)產(chǎn)或 者不動(dòng)

7、產(chǎn)，更不論是否為成品、半成品或者原料，都是商品。 但需要指出的是，根據(jù)食品安全法、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法、藥 品管理法以及國(guó)務(wù)院“三定方案”的相關(guān)規(guī)定，對(duì)于食品、藥品、飼 料、特種設(shè)備等商品的監(jiān)管部門(mén)有特別規(guī)定，工商行政管理部門(mén)對(duì)流通 領(lǐng)域商品的范圍應(yīng)當(dāng)小于生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)品的范圍。 （一）商品質(zhì)量監(jiān)管的基本概念（一）商品質(zhì)量監(jiān)管的基本概念 3 3、商品質(zhì)量、商品質(zhì)量 構(gòu)成商品質(zhì)量的特性，一般認(rèn)為包括商品的性能、壽命、可靠性 、安全性、經(jīng)濟(jì)性、合法性、維修性等內(nèi)容。監(jiān)管流通領(lǐng)域商品質(zhì)量 的目的是為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，商品質(zhì)量不僅僅包括商品滿(mǎn)足 用戶(hù)需要的性能和與標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)條件相符合的程度，而且還包括符合

8、和 滿(mǎn)足供需雙方經(jīng)濟(jì)要求、社會(huì)利益、環(huán)境和資源保護(hù)要求等能力或者 程度。 4 4、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管 流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管是指工商行政管理部門(mén)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī) 和國(guó)務(wù)院賦予的權(quán)力，按照法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)流通領(lǐng)域商品 質(zhì)量進(jìn)行督促、檢查、評(píng)價(jià)、分析、管理，維護(hù)和促進(jìn)商品質(zhì)量改善 的一系列活動(dòng)。它具有以下兩個(gè)特點(diǎn)：一是一是監(jiān)管對(duì)象的有限性，即限 于進(jìn)入流通領(lǐng)域的商品和流通領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)者；二是是監(jiān)管內(nèi)容的復(fù)雜性 ，各種與商品質(zhì)量有關(guān)的矛盾和問(wèn)題即使原因在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，但最終反 映或者暴露在流通環(huán)節(jié)。消費(fèi)者一般也是直接向流通領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)者主 張自己的權(quán)益，流通領(lǐng)域的監(jiān)管壓力更為集

9、中。因此，流通領(lǐng)域商品 質(zhì)量監(jiān)管的效果，也直接影響著消費(fèi)者權(quán)益受保障的程度。 （二）流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管法律規(guī)定（二）流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管法律規(guī)定 1、產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法的主要規(guī)定的主要規(guī)定 2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定的相關(guān)規(guī)定 1、產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法的主要規(guī)定的主要規(guī)定 產(chǎn)品質(zhì)量法中有關(guān)銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)主要規(guī)定 有： 一是一是進(jìn)貨檢查驗(yàn)收義務(wù)，即銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度 ，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和其他標(biāo)識(shí)。 二是二是保持產(chǎn)品質(zhì)量的義務(wù)，即銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷(xiāo)售產(chǎn)品的 質(zhì)量。 三是三是有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的義務(wù)，即銷(xiāo)售的產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)符合法律規(guī)定。 四是四

10、是不得違反禁止性規(guī)范，包括不得銷(xiāo)售國(guó)家明令淘汰并停止銷(xiāo)售的 產(chǎn)品和失效、變質(zhì)的產(chǎn)品；不得偽造產(chǎn)地，不得偽造或者冒用他人的廠(chǎng)名 、廠(chǎng)址；不得偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志；不得摻雜、摻假，不得 以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。 五是依法承擔(dān)修理、更換、退貨和賠償責(zé)任，即銷(xiāo)售的商品不符合 要求的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行修理、更換、退貨，給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依 法賠償。 2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定的相關(guān)規(guī)定 第十八條規(guī)定第十八條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要 求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確

11、的 警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。 第十九條規(guī)定第十九條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全 危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、 無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi) 者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。 第二十三條規(guī)定第二十三條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商 品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受 該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。 經(jīng)營(yíng)者以

12、廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng) 當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。 經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾 裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng) 營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。 第二十四條規(guī)定第二十四條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó) 家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng) 事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件 的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除

13、合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修 理等義務(wù)。 第五十四條規(guī)定第五十四條規(guī)定：依法經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng) 營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。 2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定的相關(guān)規(guī)定 第五十六條規(guī)定第五十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他 有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行； 法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正， 可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以 下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè) 整頓、吊銷(xiāo)

14、營(yíng)業(yè)執(zhí)照：（一）提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要 求的；（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒 充合格商品的；（三）生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品的； （四）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠(chǎng)名、廠(chǎng)址，篡改生產(chǎn)日期，偽造 或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；（五）銷(xiāo)售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、 檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的；（六）對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的 宣傳的；（七）拒絕或者拖延有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令對(duì)缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷(xiāo) 售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的；（八）對(duì)消 費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、

15、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者 賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的；（九）侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯 消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的；（十）法律、 法規(guī)規(guī)定的對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。經(jīng)營(yíng)者有前款規(guī)定情形 的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公 布。 2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定的相關(guān)規(guī)定 這里特別需要指出的是，新消法在國(guó)家對(duì)消費(fèi) 者合法權(quán)益的保護(hù)一章中增加了一條，即第33條。 該 條規(guī)定：有關(guān)行政部門(mén)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期 或者不定期對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)， 并及時(shí)向社會(huì)公布

16、抽查檢驗(yàn)結(jié)果。有關(guān)行政部門(mén)發(fā)現(xiàn)并 認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身 、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營(yíng)者采取停止銷(xiāo)售 、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù) 等措施。這條規(guī)定不僅大大地強(qiáng)化了對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益 的保護(hù)力度，增加了新消法可操作性，同時(shí)也對(duì) 產(chǎn)品質(zhì)量法作了重要補(bǔ)充。 二、二、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法的的 規(guī)范要點(diǎn)規(guī)范要點(diǎn) （一）關(guān)于（一）關(guān)于抽檢辦法抽檢辦法出臺(tái)的背景出臺(tái)的背景 （二）關(guān)于（二）關(guān)于抽檢辦法抽檢辦法主要內(nèi)容主要內(nèi)容 （一）關(guān)于（一）關(guān)于抽檢辦法抽檢辦法出臺(tái)的背景出臺(tái)的背景 依據(jù)新法優(yōu)于舊法的原則，總局這次按照

17、新消法授權(quán)，在總結(jié)開(kāi)展流通領(lǐng)域商品質(zhì) 量監(jiān)管工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，以流通領(lǐng)域商品 質(zhì)量監(jiān)測(cè)辦法為藍(lán)本，對(duì)新消法中的有關(guān)規(guī) 定進(jìn)行具體細(xì)化，制定了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量 抽查檢驗(yàn)辦法，通過(guò)加強(qiáng)和規(guī)范抽檢工作、 完善抽檢工作程序、明確行政責(zé)任等措施，以 期更好地落實(shí)新消法和產(chǎn)品質(zhì)量法， 強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)管，切實(shí)維護(hù)廣大 消費(fèi)者的合法權(quán)益。 （二）關(guān)于（二）關(guān)于抽檢辦法抽檢辦法主要內(nèi)容主要內(nèi)容 1 1、關(guān)于抽檢工作的定位、關(guān)于抽檢工作的定位 2 2、關(guān)于抽檢的實(shí)施權(quán)限、關(guān)于抽檢的實(shí)施權(quán)限 3 3、關(guān)于抽查檢驗(yàn)的周期關(guān)于抽查檢驗(yàn)的周期 4 4、關(guān)于抽檢具體流程、關(guān)于抽檢具體流程 5 5、關(guān)于檢驗(yàn)結(jié)果的告

18、知和復(fù)檢程序關(guān)于檢驗(yàn)結(jié)果的告知和復(fù)檢程序 6 6、對(duì)承檢機(jī)構(gòu)和復(fù)檢機(jī)構(gòu)的要求、對(duì)承檢機(jī)構(gòu)和復(fù)檢機(jī)構(gòu)的要求 7 7、關(guān)于檢驗(yàn)費(fèi)用、關(guān)于檢驗(yàn)費(fèi)用 8 8、關(guān)于缺陷商品的處理、關(guān)于缺陷商品的處理 9 9、關(guān)于不合格商品的處理、關(guān)于不合格商品的處理 1010、關(guān)于抽檢結(jié)果的公布、關(guān)于抽檢結(jié)果的公布 1111、關(guān)于對(duì)服務(wù)的進(jìn)行抽查檢驗(yàn)問(wèn)題、關(guān)于對(duì)服務(wù)的進(jìn)行抽查檢驗(yàn)問(wèn)題 1212、關(guān)于行政責(zé)任、關(guān)于行政責(zé)任 三、工商行政管理部門(mén)處理的消費(fèi)者投訴辦法對(duì)、工商行政管理部門(mén)處理的消費(fèi)者投訴辦法對(duì) 新消法細(xì)化要點(diǎn)新消法細(xì)化要點(diǎn) 1、關(guān)于消費(fèi)者投訴的管轄問(wèn)題、關(guān)于消費(fèi)者投訴的管轄問(wèn)題 2、關(guān)于行政調(diào)解的時(shí)效問(wèn)題、關(guān)

19、于行政調(diào)解的時(shí)效問(wèn)題 3、關(guān)于對(duì)投訴與舉報(bào)處理程序、關(guān)于對(duì)投訴與舉報(bào)處理程序 問(wèn)題問(wèn)題 4、關(guān)于告知消費(fèi)者義務(wù)問(wèn)題、關(guān)于告知消費(fèi)者義務(wù)問(wèn)題 5、關(guān)于行政調(diào)解與司法調(diào)解相、關(guān)于行政調(diào)解與司法調(diào)解相 銜接問(wèn)題銜接問(wèn)題 6、關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者第一、關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者第一 人責(zé)任的責(zé)任問(wèn)題人責(zé)任的責(zé)任問(wèn)題 1 1、關(guān)于關(guān)于消費(fèi)者投訴的管轄問(wèn)題消費(fèi)者投訴的管轄問(wèn)題 投訴辦法第投訴辦法第6條規(guī)定：消費(fèi)者投訴由經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)條規(guī)定：消費(fèi)者投訴由經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā) 生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門(mén)管轄。消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門(mén)管轄。消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)

20、生消費(fèi) 者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理部門(mén)投訴，也可以向第者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理部門(mén)投訴，也可以向第 三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門(mén)投訴。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門(mén)投訴。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者 權(quán)益爭(zhēng)議屬于民事?tīng)?zhēng)議。民事訴訟法關(guān)于管轄有兩條一般性原則：其權(quán)益爭(zhēng)議屬于民事?tīng)?zhēng)議。民事訴訟法關(guān)于管轄有兩條一般性原則：其 一為屬地管轄；其二為原告就被告。同時(shí)規(guī)定了在特定情況下可以由當(dāng)事一為屬地管轄；其二為原告就被告。同時(shí)規(guī)定了在特定情況下可以由當(dāng)事 人自主選擇管轄。在投訴辦法中分別就現(xiàn)實(shí)世界和虛擬世界的管轄問(wèn)人自主選擇管轄。在投

21、訴辦法中分別就現(xiàn)實(shí)世界和虛擬世界的管轄問(wèn) 題作出了規(guī)定，同時(shí)本著方便消費(fèi)者的原則，由消費(fèi)者根據(jù)實(shí)際情況，可題作出了規(guī)定，同時(shí)本著方便消費(fèi)者的原則，由消費(fèi)者根據(jù)實(shí)際情況，可 以自主地在以自主地在“兩地兩地”中選擇管轄部門(mén)，收到投訴的工商行政管理部門(mén)按照中選擇管轄部門(mén)，收到投訴的工商行政管理部門(mén)按照 首辦責(zé)任制的要求進(jìn)行處理。這條關(guān)于首辦責(zé)任制的要求進(jìn)行處理。這條關(guān)于“兩地兩地”的規(guī)定，可以涵蓋消費(fèi)者的規(guī)定，可以涵蓋消費(fèi)者 在網(wǎng)上購(gòu)物和現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物所發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議的管轄問(wèn)題。在網(wǎng)上購(gòu)物和現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物所發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議的管轄問(wèn)題。 投訴辦法同時(shí)還規(guī)定，工商行政管理部門(mén)及其派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)投訴辦法同時(shí)還規(guī)定，工商行

22、政管理部門(mén)及其派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)消費(fèi) 者投訴不屬于工商行政管理部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向有者投訴不屬于工商行政管理部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向有 關(guān)行政管理部門(mén)投訴。（第關(guān)行政管理部門(mén)投訴。（第10條）條） 工商行政管理部門(mén)在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費(fèi)者投 工商行政管理部門(mén)在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費(fèi)者投 訴實(shí)行調(diào)解制度。工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者訴實(shí)行調(diào)解制度。工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者 投訴之日起投訴之日起6060日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解, , 以提高行政執(zhí)法效率。（第以提高行政執(zhí)法效率。（第2929條）因?yàn)楣ど绦姓芾聿?/p>

23、條）因?yàn)楣ど绦姓芾聿?門(mén)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的處理，沒(méi)有行政裁決權(quán)，只能門(mén)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的處理，沒(méi)有行政裁決權(quán)，只能 進(jìn)行行政調(diào)解。（不像商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)，總局商評(píng)委可以進(jìn)進(jìn)行行政調(diào)解。（不像商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)，總局商評(píng)委可以進(jìn) 行裁定。我們?cè)陂_(kāi)始進(jìn)行修法調(diào)研時(shí)，曾經(jīng)問(wèn)基層工商行裁定。我們?cè)陂_(kāi)始進(jìn)行修法調(diào)研時(shí)，曾經(jīng)問(wèn)基層工商 部門(mén)，要不要行政裁決權(quán)，因?yàn)閲?guó)外有的行政部門(mén)是有部門(mén)，要不要行政裁決權(quán)，因?yàn)閲?guó)外有的行政部門(mén)是有 行政裁決權(quán)的，回答是不要為好，理由是裁好裁不好，行政裁決權(quán)的，回答是不要為好，理由是裁好裁不好， 消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)者總有一方不滿(mǎn)意。）所以，對(duì)調(diào)解不成的，消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)者總有一方不滿(mǎn)意。）所以，

24、對(duì)調(diào)解不成的， 當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)通過(guò)其它救濟(jì)途徑解決消費(fèi)糾紛，到法院訴當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)通過(guò)其它救濟(jì)途徑解決消費(fèi)糾紛，到法院訴 訟是消費(fèi)糾紛的兜底救濟(jì)途徑。訟是消費(fèi)糾紛的兜底救濟(jì)途徑。 2 2、關(guān)于行政調(diào)解的時(shí)效問(wèn)題、關(guān)于行政調(diào)解的時(shí)效問(wèn)題 3、關(guān)于對(duì)投訴與舉報(bào)處理程序問(wèn)題、關(guān)于對(duì)投訴與舉報(bào)處理程序問(wèn)題 工商行政管理部門(mén)在處理消費(fèi)者投訴中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有工商行政管理部門(mén)在處理消費(fèi)者投訴中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有 違法行為的，或者消費(fèi)者舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者違法行為的，依照工違法行為的，或者消費(fèi)者舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者違法行為的，依照工 商行政管理部門(mén)行政處罰程序規(guī)定另案處理。（第商行政管理部門(mén)行政處罰程序規(guī)定另案處理。（第3333條）條） 這

25、一規(guī)定主要是針對(duì)一線(xiàn)執(zhí)法人員，經(jīng)常接到一些故意將投這一規(guī)定主要是針對(duì)一線(xiàn)執(zhí)法人員，經(jīng)常接到一些故意將投 訴與舉報(bào)兩種不同性質(zhì)的訴求，混淆在一起的信函，名曰訴與舉報(bào)兩種不同性質(zhì)的訴求，混淆在一起的信函，名曰“ 投訴舉報(bào)書(shū)投訴舉報(bào)書(shū)”的情況而設(shè)立的。對(duì)于投訴與舉報(bào)兩種不同性的情況而設(shè)立的。對(duì)于投訴與舉報(bào)兩種不同性 質(zhì)的訴求質(zhì)的訴求 ，應(yīng)嚴(yán)格分開(kāi)按兩個(gè)問(wèn)題來(lái)辦理，屬于投訴的依據(jù)，應(yīng)嚴(yán)格分開(kāi)按兩個(gè)問(wèn)題來(lái)辦理，屬于投訴的依據(jù) 工商行政管理部門(mén)處理的消費(fèi)者投訴實(shí)施辦法處理；屬工商行政管理部門(mén)處理的消費(fèi)者投訴實(shí)施辦法處理；屬 于舉報(bào)的按工商行政管理部門(mén)行政處罰程序規(guī)定處理。于舉報(bào)的按工商行政管理部門(mén)行政處罰

26、程序規(guī)定處理。 4 4、關(guān)于告知消費(fèi)者義務(wù)問(wèn)題、關(guān)于告知消費(fèi)者義務(wù)問(wèn)題 一是有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日一是有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日 起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理：（一）符合規(guī)定的投訴予以受理，并起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理：（一）符合規(guī)定的投訴予以受理，并 告知投訴人；（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不告知投訴人；（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不 予受理的理由。（第予受理的理由。（第1515條）即受理或不受理都要告知一下。條）即受理或不受理都要告知一下。 二是對(duì)于那些消費(fèi)者不太知曉投訴的管轄權(quán)的事情，與經(jīng)營(yíng)者二是對(duì)于那些消費(fèi)者

27、不太知曉投訴的管轄權(quán)的事情，與經(jīng)營(yíng)者 發(fā)生了消費(fèi)糾紛以為找的部門(mén)層級(jí)越高越能解決問(wèn)題，一紙投訴書(shū)發(fā)生了消費(fèi)糾紛以為找的部門(mén)層級(jí)越高越能解決問(wèn)題，一紙投訴書(shū) 就直接寄到省局來(lái)了，甚至寄到總局的情況的處理。遇到了這種情就直接寄到省局來(lái)了，甚至寄到總局的情況的處理。遇到了這種情 況就需要將投訴分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)處理，而信函的況就需要將投訴分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)處理，而信函的 郵寄過(guò)程中有可能就把七個(gè)工作日的時(shí)間耗沒(méi)了。所以郵寄過(guò)程中有可能就把七個(gè)工作日的時(shí)間耗沒(méi)了。所以投訴辦法投訴辦法 規(guī)定，省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門(mén)或者市（地、州）規(guī)定，省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部

28、門(mén)或者市（地、州） 工商行政管理部門(mén)及其設(shè)立的工商行政管理部門(mén)及其設(shè)立的1231512315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心，應(yīng)當(dāng)對(duì) 收到的消費(fèi)者投訴進(jìn)行記錄，并及時(shí)將投訴分送有管轄權(quán)的工商行收到的消費(fèi)者投訴進(jìn)行記錄，并及時(shí)將投訴分送有管轄權(quán)的工商行 政管理部門(mén)處理，同時(shí)告知消費(fèi)者分送情況。政管理部門(mén)處理，同時(shí)告知消費(fèi)者分送情況。 5、關(guān)于行政調(diào)解與司法調(diào)解相銜接問(wèn)題 投訴辦法投訴辦法在明確工商部門(mén)調(diào)解消費(fèi)糾紛職責(zé)的同時(shí)，并注在明確工商部門(mén)調(diào)解消費(fèi)糾紛職責(zé)的同時(shí)，并注 意處理好與消協(xié)調(diào)解、司法調(diào)解等其它解決消費(fèi)糾紛的途徑銜接意處理好與消協(xié)調(diào)解、司法調(diào)解等其它解決消費(fèi)糾紛的途徑銜接

29、的關(guān)系。的關(guān)系。 按照最高人民法院按照最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的多關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的多 元糾紛解決機(jī)制的若干意見(jiàn)元糾紛解決機(jī)制的若干意見(jiàn)有關(guān)規(guī)定，有關(guān)規(guī)定，投訴辦法投訴辦法規(guī)定：經(jīng)規(guī)定：經(jīng) 調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以按照有關(guān)規(guī)定調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以按照有關(guān)規(guī)定 共同向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。（第共同向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。（第2828條）這種條）這種“訴調(diào)對(duì)接訴調(diào)對(duì)接”的的 工作機(jī)制其主要作用，是對(duì)于經(jīng)工商部門(mén)調(diào)解并達(dá)成協(xié)議的消費(fèi)工作機(jī)制其主要作用，是對(duì)于經(jīng)工商部門(mén)調(diào)解并達(dá)成協(xié)議的消費(fèi) 糾紛其履行若存在不確定性的情況，在人

30、民法院依法作出調(diào)解協(xié)糾紛其履行若存在不確定性的情況，在人民法院依法作出調(diào)解協(xié) 議確認(rèn)決定后，如果一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行時(shí)，對(duì)議確認(rèn)決定后，如果一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行時(shí)，對(duì) 方當(dāng)事人可以向作出確認(rèn)決定的人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。這無(wú)疑方當(dāng)事人可以向作出確認(rèn)決定的人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。這無(wú)疑 是為消費(fèi)糾紛解決上了一道是為消費(fèi)糾紛解決上了一道“保險(xiǎn)保險(xiǎn)”，起到了，起到了“定紛止?fàn)幎娭範(fàn)帯钡淖鞯淖?用。用。 6 6、關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者第一人責(zé)任的責(zé)任問(wèn)題、關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者第一人責(zé)任的責(zé)任問(wèn)題 投訴辦法投訴辦法明確規(guī)定，工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，明確規(guī)定，工商行政管

31、理部門(mén)應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律， 鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者協(xié)商和解消費(fèi)糾紛。（第鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者協(xié)商和解消費(fèi)糾紛。（第5 5條）就是按照新條）就是按照新消法消法 中保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)共同責(zé)任的要求，大力推進(jìn)中保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)共同責(zé)任的要求，大力推進(jìn)12315“12315“五進(jìn)五進(jìn) ”工作，在商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立工作，在商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，充，充 分調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)者的積極性，引導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者建立健全商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范分調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)者的積極性，引導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者建立健全商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范 承諾制度、不合格商品退市制度、消費(fèi)糾紛和解制度、消費(fèi)

32、侵權(quán)賠償制度承諾制度、不合格商品退市制度、消費(fèi)糾紛和解制度、消費(fèi)侵權(quán)賠償制度 ，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴，認(rèn)真負(fù)責(zé)地與消費(fèi)者協(xié)商解決消費(fèi)糾紛，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴，認(rèn)真負(fù)責(zé)地與消費(fèi)者協(xié)商解決消費(fèi)糾紛， 努力把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、解決在源頭，自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任努力把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、解決在源頭，自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任 。 從消費(fèi)者的角度講，推進(jìn)從消費(fèi)者的角度講，推進(jìn)12315“12315“五進(jìn)五進(jìn)”工作是幫助消費(fèi)者維權(quán)的工作是幫助消費(fèi)者維權(quán)的 便捷途徑。便捷途徑。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了消費(fèi)爭(zhēng)議解決的五種途徑，其中規(guī)定了消費(fèi)爭(zhēng)議解決的五種途徑，其中 第一條就是與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。消費(fèi)者遇到消費(fèi)爭(zhēng)議，如果第一時(shí)間能夠第一條就是與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。消費(fèi)者遇到消費(fèi)爭(zhēng)議，如果第一時(shí)間能夠 與經(jīng)營(yíng)者經(jīng)過(guò)溝通協(xié)商達(dá)成和解，對(duì)于消費(fèi)者在時(shí)間、精力、費(fèi)用等方面與經(jīng)營(yíng)者經(jīng)過(guò)溝通協(xié)商達(dá)成和解，對(duì)于消費(fèi)者在時(shí)間、精力、費(fèi)用等方面 來(lái)說(shuō)都是最經(jīng)濟(jì)的維權(quán)方式。普遍建立來(lái)說(shuō)都是最經(jīng)濟(jì)的維權(quán)方式。普遍建立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，使消費(fèi)者可，使消費(fèi)者可 以知道首先找誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)處理，為源頭維權(quán)提供了方便，降低了消費(fèi)者的維以知道首先找誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)處理，為源頭維權(quán)提供了方便，降低了消費(fèi)