星級(jí)崗位等級(jí)考核評(píng)定辦法

1、易加易出行電子商務(wù)有限公司星級(jí)（崗位等級(jí)）考核評(píng)定辦法一、總 則（一）為大力推進(jìn)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，向旅客提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)， 激勵(lì)各崗位工作人員不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平， 根據(jù)公司的相關(guān) 規(guī)章制度，結(jié)合公司實(shí)際，特制定本辦法。（二）本辦法明確了工作人員星級(jí) （崗位等級(jí)） 管理與考核標(biāo)準(zhǔn)， 規(guī)范申報(bào)、檢查、星級(jí)（崗位等級(jí)）評(píng)定流程及獎(jiǎng)勵(lì)辦法。（三）工作人員星級(jí)（崗位等級(jí)） 評(píng)定應(yīng)遵循自愿、 公平、公正、 公開的原則。（四）工作人員星級(jí)（崗位等級(jí)）評(píng)定堅(jiān)持突出典型、 以點(diǎn)帶面、 整體提升的原則。二、管理機(jī)構(gòu)（一）公司成立星級(jí)（崗位等級(jí)）考核領(lǐng)導(dǎo)小組，由 XXX 任組 長(zhǎng)，XXX 任副組長(zhǎng)，成員由 X

2、XX 、XXX 、XXX 組成，領(lǐng)導(dǎo)小組辦 公室設(shè)在商務(wù)運(yùn)營(yíng)部， XXX 任辦公室主任，全面負(fù)責(zé)星級(jí)（崗位等 級(jí)）評(píng)定審核、監(jiān)督檢查、檔案管理等工作。（二）公司工作人員考評(píng)按不同崗位，根據(jù)星級(jí)（崗位等級(jí)）進(jìn) 行考評(píng)，設(shè)初級(jí)、一星級(jí)（助理專員） 、二星級(jí)（專員）、三星級(jí)（助 理主管）、四星級(jí)（主管）、五星級(jí)（中層副職）六個(gè)等級(jí)，實(shí)行分層 管理，分級(jí)考核認(rèn)定。三）工作人員星級(jí)（崗位等級(jí)）考評(píng)管理機(jī)構(gòu)職責(zé)：1、負(fù)責(zé)組織、落實(shí)工作人員星級(jí)（崗位等級(jí)）考評(píng)申報(bào)工作及 培訓(xùn)；2、負(fù)責(zé)組織、落實(shí)工作人員星級(jí)（崗位等級(jí)）的考核評(píng)定；3、將工作人員星級(jí)（崗位等級(jí)）考核評(píng)定結(jié)果整理上報(bào)；4、建立工作人員星級(jí)（崗位

3、等級(jí)）管理檔案；5、不得隱瞞或虛報(bào)工作人員星級(jí)（崗位等級(jí)）各項(xiàng)考核指標(biāo)， 如發(fā)現(xiàn)將取消工作人員星級(jí) （崗位等級(jí)） 資格，并追究相關(guān)人員責(zé)任。三、考評(píng)對(duì)象及星級(jí)（崗位等級(jí)）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（一）考評(píng)范圍對(duì)象：1、考評(píng)范圍：商務(wù)運(yùn)營(yíng)部直屬服務(wù)臺(tái)、各項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)處2、考評(píng)對(duì)象：（1）服務(wù)臺(tái)：前臺(tái)客服、后臺(tái)客服，考評(píng)以星級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)（附件1）；（2）各項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)處：后臺(tái)工作人員、技術(shù)人員，考評(píng)以崗位等 級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)（附件 2）；（二）初級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：1、各崗位實(shí)習(xí)期滿；2、在實(shí)習(xí)期中無有責(zé)投訴記錄；3、具備基本服務(wù)素質(zhì)及操作技能，星級(jí)（崗位等級(jí)）考評(píng)分在85 分以上（含 85分）的。（三）一星級(jí)（助理專員）標(biāo)準(zhǔn)：1、在初級(jí)應(yīng)具備

4、的條件基礎(chǔ)上且獲初級(jí)滿 6 個(gè)月；2、基本熟悉公司業(yè)務(wù)范圍，明確工作職責(zé)和服務(wù)流程，操作規(guī) 范；3、基本掌握計(jì)算機(jī)辦公軟件應(yīng)用處理；4、普通話基本標(biāo)準(zhǔn)；使用文明用語，禮貌待客；5、無有責(zé)投訴記錄，考評(píng)分在 90 分以上（含 90 分）的。（四）二星級(jí)（專員）標(biāo)準(zhǔn)：1、在一星級(jí)（助理專員） 應(yīng)具備的條件基礎(chǔ)上且獲得一星級(jí) （助 理專員）滿 12 個(gè)月；2、熟悉公司業(yè)務(wù)范圍， 基本能獨(dú)立處理服務(wù)和業(yè)務(wù)工作中的問 題，完成業(yè)務(wù)流程；4、能熟練操作計(jì)算機(jī)辦公軟件；5、基本了解公司企業(yè)文化及公司生產(chǎn)情況；6、無有責(zé)投訴記錄，考評(píng)分在 95 分以上（含 95 分）的。（五）三星級(jí)（助理主管）標(biāo)準(zhǔn)：1、在二

5、星級(jí)（專員）應(yīng)具備的條件基礎(chǔ)上且獲得二星級(jí)（專員） 滿 24 個(gè)月及以上；2、根據(jù)相應(yīng)的參考資料進(jìn)行相應(yīng)的理論和應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試得分在95 分及以上；3、大專（含電大）及以上學(xué)歷；4、持普通話三級(jí)甲等及以上證書，基本掌握一種以上計(jì)算機(jī)技 術(shù)軟件，基本掌握一門外語，達(dá)到日常外語對(duì)話要求；5、能熟練地掌握本部門任何崗位工作要求，能根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象的不同需求，提供個(gè)性化服務(wù)，熟悉公司企業(yè)文化及公司生產(chǎn)情況；6、初步具備一定的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，能指導(dǎo)帶領(lǐng)其他服務(wù) 人員開展工作；7、服從意識(shí)強(qiáng)，能時(shí)刻聽從指揮并密切配合；8、獲得公司級(jí)及以上榮譽(yù)的；9、無有責(zé)投訴記錄，考評(píng)分在 98 分以上（含 98 分）

6、的。（六）四星級(jí)（主管）標(biāo)準(zhǔn)：1、在三星級(jí)應(yīng)具備的條件基礎(chǔ)上且獲得三星級(jí)滿24 個(gè)月及以上；2、根據(jù)相應(yīng)的參考資料進(jìn)行相應(yīng)的理論和應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試得分在98 分以上（含 98分）；3、本科（含電大）及以上學(xué)歷；4、持有普通話二級(jí)乙等及以上證書，熟練掌握一種以上計(jì)算機(jī) 技術(shù)軟件；熟練掌握一門外語，能用外語開展業(yè)務(wù)工作；5、能熟練處理服務(wù)工作中的疑難問題，在其他服務(wù)人員中有較 強(qiáng)的示范作用；6、具備一定的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，能指導(dǎo)帶領(lǐng)其他服務(wù)人員 開展工作；7、獲得市局級(jí)及以上榮譽(yù)的；8、無有責(zé)投訴記錄，考評(píng)分滿 100 分的。（七）五星級(jí)（公司中層副職）標(biāo)準(zhǔn)：1、在四星級(jí)（主管）應(yīng)具備的條件基礎(chǔ)上且

7、獲得四星級(jí)（主管）滿 24 個(gè)月及以上；2、根據(jù)相應(yīng)的參考資料進(jìn)行相應(yīng)的理論和應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試滿100分的；3、持有普通話二級(jí)甲等及以上證書， 熟練掌握兩門及以上外語；4、具備較高的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力；5、獲得市級(jí)及以上榮譽(yù)的；6、無有責(zé)投訴記錄，考評(píng)分滿 100 分的。（八）如有特殊貢獻(xiàn)或表現(xiàn)突出的，由星級(jí)（崗位等級(jí)）考核領(lǐng) 導(dǎo)小組考評(píng)同意后，可破格晉級(jí)。四、工作人員星級(jí)（崗位等級(jí)）評(píng)定工作的檢查及考核依據(jù)（一）建立公司檢查考核體系；（二）每月對(duì)公司各崗位工作人員，按照舉止儀容、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)結(jié)協(xié)作、批評(píng)與表揚(yáng)等星級(jí)（崗位等級(jí)）考核標(biāo)準(zhǔn)及要 求，組織一次考評(píng)， 考評(píng)覆蓋率達(dá) 100%以

8、上，并建立相應(yīng)的臺(tái)賬 （附 件 3）；五、工作人員星級(jí)（崗位等級(jí)）考核評(píng)定及星級(jí)工資 （一）工作人員星級(jí)（崗位等級(jí)）考核采取動(dòng)態(tài)考評(píng)，實(shí)行有上 有下機(jī)制。對(duì)已符合星級(jí)（崗位等級(jí)）評(píng)定條件的工作人員應(yīng)在次月 申報(bào)評(píng)定（附件 4）；對(duì)已評(píng)定的星級(jí)（崗位等級(jí)）工作人員每月實(shí) 行復(fù)核；（二）星級(jí)（崗位等級(jí)）工作人員的評(píng)定由公司直接進(jìn)行考核， 考核后報(bào)總公司運(yùn)輸業(yè)務(wù)部備案 三）有下列情形之一的， 工作人員當(dāng)月可保留星級(jí) （崗位等級(jí)）， 但免當(dāng)月星級(jí)（崗位等級(jí)）獎(jiǎng)，且星級(jí)（崗位等級(jí)）晉升考核期延長(zhǎng) 一個(gè)月。1、星級(jí)（崗位等級(jí)）考評(píng)得分未達(dá)到相應(yīng)等級(jí)分值的；2、經(jīng)單位同意的因病假、事假或其它原因，缺勤超過3

9、 天及以上的；3、當(dāng)月發(fā)生有責(zé)服務(wù)糾紛的；4、在當(dāng)月的星級(jí)（崗位等級(jí)）考核中，如發(fā)現(xiàn)工作人員二次及 以上未做到工作人員星級(jí)（崗位等級(jí)）考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容中同一 條的。（四）有下列情形之一的， 工作人員從當(dāng)月起作逐級(jí)降星 （降崗） 處理，星級(jí)（崗位等級(jí)）獎(jiǎng)作相應(yīng)調(diào)整。被降星（降崗）者其相應(yīng)的 星級(jí)（崗位等級(jí)）晉升考核期重新按星級(jí)（崗位等級(jí)）考核標(biāo)準(zhǔn)逐級(jí) 評(píng)定，自降星（降崗）之月起計(jì)算。1、連續(xù) 2 次以上（含 2 次）或 6 個(gè)月內(nèi) 2 次（含 2 次）星級(jí)（崗 位等級(jí)）考評(píng)得分未達(dá)到相應(yīng)等級(jí)分值的；2、不服從管理人員工作安排造成無故脫崗、離崗的；3、當(dāng)月發(fā)生有責(zé)投訴的并造成一定負(fù)面影響的；4、違

10、反公司有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程和管理辦法的。（五）有下列情形之一的， 工作人員從當(dāng)月起降至初級(jí)并取消星 級(jí)（崗位等級(jí)） 獎(jiǎng)，星級(jí)（崗位等級(jí)） 晉升需重新按星級(jí) （崗位等級(jí)） 考核標(biāo)準(zhǔn)逐級(jí)評(píng)定。1、連續(xù) 3次或 6個(gè)月內(nèi) 3次以上（含 3次），星級(jí)（崗位等級(jí)） 考評(píng)得分未達(dá)到相應(yīng)等級(jí)分值的；2、無故曠工 1 天及以上的；3、在業(yè)務(wù)過程中與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、斗毆事件的；4、當(dāng)月發(fā)生有責(zé)投訴，性質(zhì)極其惡劣的，對(duì)公司造成極大負(fù)面 影響的；5、因嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度或因工作失誤造成企業(yè)重大損害的。（六）星級(jí)（崗位等級(jí)）工資1、星級(jí)（崗位等級(jí)）獎(jiǎng)勵(lì)與月度工資掛鉤：初級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為崗位綜合工資；一星級(jí)（助理專員）獎(jiǎng)勵(lì)

11、100 元 /月； 二星級(jí)（專員）獎(jiǎng)勵(lì) 150 元/月；三星級(jí)（助理主管）獎(jiǎng)勵(lì) 200元/月； 四星級(jí)（主管）獎(jiǎng)勵(lì) 250 元/月；五星級(jí)享受公司中層副職崗位綜合 工資標(biāo)準(zhǔn)；（二） 工作人員星級(jí)（崗位等級(jí)）工資（附件 5）由所屬部門 當(dāng)月團(tuán)隊(duì)銷售總額的提成比例金中產(chǎn)生， 由商務(wù)運(yùn)營(yíng)部匯總后， 每月 26 日前報(bào)公司經(jīng)理室審核，月底前報(bào)送辦公室發(fā)放；（三）星級(jí)（崗位等級(jí)）考評(píng)結(jié)果作為員工調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)、降級(jí)、 晉升和先進(jìn)評(píng)選及用工合同類別轉(zhuǎn)換等人事管理的重要依據(jù)。六、星級(jí)（崗位等級(jí)）用工合同類別轉(zhuǎn)換為有效激勵(lì)公司職工努力工作，針對(duì)工作滿 5 年的高級(jí)別星級(jí) （崗位等級(jí)）的第三方勞務(wù)派遣性質(zhì)的工作人員

12、， 公司提供轉(zhuǎn)簽政策， 可與公司直接簽訂聘用合同，崗位工資及福利待遇按聘用工待遇享七、其他一）本辦法由商務(wù)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)解釋； 二）本辦法自 2016年 8月 1日起執(zhí)行附件 1：工作人員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)附件 2：工作人員崗位等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)附件 3：工作人員星級(jí)（崗位等級(jí)）調(diào)整情況表附件 4：工作人員星級(jí)（崗位等級(jí)）申報(bào)表附件 5：工作人員星級(jí)（崗位等級(jí)）獎(jiǎng)勵(lì)匯總表附件 1：工作人員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)姓名崗 位 考核時(shí)間年月考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)分值扣分出勤考核按時(shí)上下班，不遲到不早退5有私事提前請(qǐng)假，辦理請(qǐng)假手續(xù)5早班提前打開門戶，夜班檢查門戶關(guān)閉情況5衛(wèi)生包干衛(wèi)生包干，每天清掃，地面、角落整潔無灰塵，垃圾桶無垃

13、圾5線上服務(wù)服務(wù)態(tài)度端正，業(yè)務(wù)能力嫻熟5滿足客戶安全及隱私需求5服務(wù)行為工作期間不得串崗、脫崗，工作臺(tái)設(shè)備整潔，做到站立服務(wù)微 笑熱情5實(shí)行首問責(zé)任制，下班前嚴(yán)格業(yè)務(wù)交接工作5服務(wù)禮儀按規(guī)定著工作服、工號(hào)牌，保持個(gè)人衛(wèi)生，女職工著淡妝上崗5站姿、坐姿、行姿、蹲姿端正，指引、鞠躬到位，精神飽滿， 舉止文明5服務(wù)用語嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，正確使用普通話和方言5服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度良好，有問必答，不得不懂裝懂，主動(dòng)照顧特殊服務(wù) 對(duì)象5尊重客戶，嚴(yán)禁對(duì)客戶失禮、譏笑，言辭誠懇，不驕不躁5儀容儀表工作服整潔得體，皮鞋搭配得當(dāng)，按規(guī)定佩戴飾物5按規(guī)定留發(fā)、保持手指衛(wèi)生，不在客戶面前補(bǔ)妝5其他標(biāo)準(zhǔn)工作期間禁止睡覺、

14、吃食、玩手機(jī)、打鬧和大聲喧嘩5服從上級(jí)工作調(diào)派，不得無故拒絕臨時(shí)性任務(wù)安排5工作時(shí)間不得與客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或吵架5賬務(wù)明確，不得出現(xiàn)賬務(wù)問題5因服務(wù)質(zhì)量引起的媒體曝光與旅客投訴5拾金不昧受表揚(yáng)及來電來信表揚(yáng)（加2-10 分）考核部門 總得分附件 2：工作人員崗位等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)姓名崗 位 考核時(shí)間年月考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)分值扣分出勤考核按時(shí)上下班，不遲到不早退5有私事提前請(qǐng)假，辦理請(qǐng)假手續(xù)5環(huán)境衛(wèi)生工作室衛(wèi)生清潔，桌面整潔大方，垃圾桶及時(shí)清理5業(yè)務(wù)行為業(yè)務(wù)能力嫻熟，服務(wù)態(tài)度端正5滿足客戶安全及隱私需求5工作期間不得串崗、脫崗5嚴(yán)格業(yè)務(wù)交接工作，實(shí)行首問責(zé)任制5完善臺(tái)賬記錄5著裝禮儀按規(guī)定著工作服、工

15、號(hào)牌，保持個(gè)人衛(wèi)生，女職工著淡妝上崗5工作熱情，精神飽滿，舉止文明，大方得體5禮貌用語嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，正確使用普通話和方言5工作態(tài)度工作態(tài)度良好，不得不懂裝懂，工作嚴(yán)謹(jǐn)，主動(dòng)創(chuàng)出業(yè)績(jī)5尊重客戶，嚴(yán)禁對(duì)客戶失禮、譏笑，言辭誠懇，不驕不躁5儀容儀表工作服整潔得體，皮鞋搭配得當(dāng)，按規(guī)定佩戴飾物5按規(guī)定留發(fā)、保持手指衛(wèi)生，不在客戶面前補(bǔ)妝5其他標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間禁止瀏覽、下載無關(guān)網(wǎng)頁內(nèi)容5服從上級(jí)工作調(diào)派，不得無故拒絕臨時(shí)性任務(wù)安排5工作時(shí)間不得與客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或吵架5賬務(wù)明確，不得出現(xiàn)賬務(wù)問題5因業(yè)務(wù)不熟練引起的客戶投訴5受到客戶文字性或媒體表揚(yáng)（加 2-10 分）考核部門 總得分附件 3：工作人員星級(jí)（崗位等級(jí)）調(diào)整情況表單 位： 月 份：姓名所在部門調(diào)整事項(xiàng)級(jí)別調(diào)整原有星級(jí) /崗位等級(jí)調(diào)整后星級(jí) /崗位等級(jí)備注：