衛(wèi)生局辦公大樓物業(yè)管理方案(40頁)

1、前 言首先感謝您對我們的支持信任，座落在XX市北城新區(qū)，建筑規(guī)模宏大、科技含量高、配套設(shè)施完善的現(xiàn)代化疾病控制、衛(wèi)生監(jiān)督與緊急救援綜合大樓，“以下簡稱公共衛(wèi)生大樓”體現(xiàn)了XX市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚、與進(jìn)俱進(jìn)的發(fā)展思想戰(zhàn)略，改善辦公環(huán)境，提高工作效率，積極響應(yīng)了XX市委市政府提出的建設(shè)大XX新XX的號召，為了推進(jìn)后勤管理事務(wù)體制社會化改革，為該辦公大樓實行委托專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理，充分體現(xiàn)了XX市公共衛(wèi)生大樓領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步改革開放的魄力和長遠(yuǎn)眼光。辦公大樓的管理是一個綜合性的管理項目，由于他特殊的職能決定了物業(yè)管理企業(yè)必須在形象、治安維護(hù)、智能化服務(wù)水平方面突出政府服務(wù)群眾這一特色，同時由于各種

2、設(shè)備配置較為齊全、智能化程度較高，對現(xiàn)代化公共衛(wèi)生大樓的管理也要求同樣規(guī)范化、專業(yè)化。XX市頤正物業(yè)管理有限公司的發(fā)展戰(zhàn)略是：以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務(wù)重點(diǎn)，以社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標(biāo)，創(chuàng)造市場，引導(dǎo)生活，主動地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。自公司成立來，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成功承接了XX市環(huán)保局、XX市蘭山區(qū)檢察院等物業(yè)管理項目，積累了豐富的寫字樓管理服務(wù)寶貴經(jīng)驗。自我們公司接到貴單位的委托要求，公司上下全體同仁積極為接手服務(wù)開展了各項工作，公司領(lǐng)導(dǎo)層也將進(jìn)駐XX市公共衛(wèi)生大樓的工作定為本年度下半年的工作計劃內(nèi)的重中之中，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視該物業(yè)的前期進(jìn)駐和后期管理工作，對物業(yè)項目的特點(diǎn)和自

3、身實力等綜合因素進(jìn)行了深入地研究和分析。站在物業(yè)使用人的角度，我們確定了XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓物業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)思想，并制定了一整套切實可行的物業(yè)管理方案。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在貴單位辦公樓中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的工作空間，力使貴單位辦公樓成為XX北城新區(qū)中耀眼的建筑新星。我們的總體目標(biāo)承諾是在正式接管貴單位辦公樓后，一年內(nèi)達(dá)到“XX市優(yōu)秀物業(yè)管理示范單位”，兩年內(nèi)達(dá)到“省級優(yōu)秀物業(yè)管理示范單位”的管理標(biāo)準(zhǔn)。我們有足夠的實力和信心實現(xiàn)自己的諾言。我公司作為以酒店管理起家的一家物業(yè)管理公司，率先推行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，凝聚了一批

4、技術(shù)全面、訓(xùn)練有素、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工。在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的勤勉努力下，經(jīng)營管理不斷突破，整體實力不斷加強(qiáng)，行業(yè)地位日益提高。加之我們有為貴單位提供盡心、專業(yè)、周全服務(wù)的真誠愿望，更有信心為XX市公共衛(wèi)生大樓提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)?，F(xiàn)在我們列舉下公司接管貴單位辦公樓的優(yōu)勢在于；1、我公司是以酒店管理為依托的物業(yè)管理企業(yè)，在管理中擁有豐富的服務(wù)經(jīng)驗，特別是目前提出較為時興的“賓館化服務(wù)”和“酒店式管理”的新興物業(yè)管理理念，公司有充分適合市場化運(yùn)作的管理機(jī)制。2、我們擁有成功接管大型辦公樓的管理典范，07年12月份， 我們接管理了蘭山區(qū)人民檢察院辦公大樓，通過實際運(yùn)作

5、，我們獲得了如潮的好評，更深一步的獲得了管理現(xiàn)代化辦公大樓的豐富經(jīng)驗。3、頤正園質(zhì)檢部參照酒店服務(wù)管理要求，對我們不定期的進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤巡檢，充分的保證了我們的服務(wù)質(zhì)量，保證了客戶所享受到的貼心服務(wù)。 4、管理經(jīng)驗豐富，不但具備酒店式服務(wù)管理，同樣擁有普通物業(yè)的管理經(jīng)驗。5、具有超前的服務(wù)理念：頤正物業(yè)讓您更滿意。公司從酒店服務(wù)行業(yè)起家，在各類物業(yè)管理領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，主動借優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，同時結(jié)合各地的傳統(tǒng)風(fēng)俗和不同用戶的需求特點(diǎn)，尋求各類物業(yè)最佳的管理方法。通過學(xué)習(xí)同行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念與管理方法，并與自身的實踐相結(jié)合，我公司提出了獨(dú)具特色的具有超前性、創(chuàng)造

6、性、全方位的管理服務(wù)理念，并在具體工作實踐中取得了良好的效果。第一部分 物業(yè)管理方案第一章 物業(yè)管理模式一、全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理在XX市公共衛(wèi)生大樓管理行為中，全面導(dǎo)入“以物業(yè)使用人為中心”的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的物業(yè)使用人服務(wù)。、現(xiàn)代酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求為：（1）酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（物業(yè)使用人）保持真誠的微笑；（杰出）：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時準(zhǔn)備好為服務(wù)對象（物業(yè)使用人）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；（看待）：要把每一位服務(wù)對象（物業(yè)使用人）都看作需要特殊照顧的貴賓。（創(chuàng)

7、造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（物業(yè)使用人）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（物業(yè)使用人），關(guān)注物業(yè)使用人服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受；、要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)：（1）要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求：不同類型的物業(yè)使用人具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言，物業(yè)使用人追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足物業(yè)使用人歸屬需要方面，應(yīng)特別注重物業(yè)使用人對管理項目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型物業(yè)使用人的“個性”，歸

8、類集中，擬定服務(wù)項目的實施計劃。（）按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（物業(yè)使用人）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的物業(yè)使用人的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以物業(yè)使用人服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）服務(wù)工作的指導(dǎo)方針：微笑。真誠、熱情的微笑是良

9、好服務(wù)的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶?？旖荨８鶕?jù)物業(yè)使用人的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注物業(yè)使用人。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。（4）物業(yè)使用人服務(wù)感受描述：安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全

10、防范行為。大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情而真誠微笑、禮貌問候，讓物業(yè)使用人體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。第二章 個性化服務(wù)一、實施多層面?zhèn)€性化服務(wù)我們在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等），優(yōu)秀物業(yè)管理公司的經(jīng)驗，并結(jié)合XX市公共衛(wèi)生大樓的實際情況，積極溶入我司特色，落實“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；同時推行以物業(yè)使用人為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動了解物業(yè)使用人的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實施我司倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個性化的物

11、業(yè)使用人服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營造全新的辦公型物業(yè)的文化氛圍。第三章 管理與服務(wù)的重要措施1、塑造個性鮮明的物業(yè)文化我司根據(jù)XX市公共衛(wèi)生大樓的客戶定位，就是XX市公共衛(wèi)生大樓要富有個性風(fēng)格，XX市公共衛(wèi)生大樓規(guī)范要高度一致，XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)使用人行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨(dú)具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準(zhǔn)達(dá)到公認(rèn)的酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，在XX市公共衛(wèi)生大樓綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面，都能達(dá)到國內(nèi)同等物業(yè)水平，樹立獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。2、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1） 關(guān)注員工和物業(yè)使用人不同層次

12、的需求；（2） 環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3） 對物業(yè)使用人“深度關(guān)懷”；（4） 現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來XX市公共衛(wèi)生大樓的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。3、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由頤正園保安部安全調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起及時的“治安快速反應(yīng)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷，即是要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘

13、內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即是XX市公共衛(wèi)生大樓治安工作要做到流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合，確保XX市公共衛(wèi)生大樓治安防范萬無一失。第四章 物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想XX市公共衛(wèi)生大樓公大樓物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述：（一） 管理架構(gòu)針對XX市公共衛(wèi)生大樓的特點(diǎn)及管理要求，結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，確定了頤正物業(yè)管理有限公司XX市公共衛(wèi)生大樓物管理部的運(yùn)營管理架構(gòu)。1. XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)管理外部組織架構(gòu)XX市衛(wèi)生局XX市疾病預(yù)防控制中心頤正物業(yè) 顧問、指導(dǎo)監(jiān) 督 指X

14、X市公共衛(wèi)生服務(wù)大樓管理處協(xié) 調(diào) 導(dǎo) XX市公共衛(wèi)生大樓服務(wù)執(zhí)行者 外部組織架構(gòu)說明：1）、由頤正物業(yè)公司憑借酒店管理的豐富經(jīng)驗對XX市公共衛(wèi)生大樓實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問指導(dǎo)服務(wù)。2）、物業(yè)管理行政主管部門對辦公樓的物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3）、頤正物業(yè)公司對XX市公共衛(wèi)生大樓實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。2. XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)（初步設(shè)想）頤正物業(yè)管理公司XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)服務(wù)部 綜合服務(wù)部安保部工程部客服組環(huán)境組維修組運(yùn)行組安管隊3、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置思路：1、設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理有利于頤正物業(yè)管理有限公司對XX市公共衛(wèi)生大樓管理部物

15、業(yè)管理服務(wù)項目實行計劃目標(biāo)管理；實施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。2、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。3、成本控制在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時提倡員工“一專多能”身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本。第五章 人員編制1、日常管理的人員編制：崗位/職務(wù)人數(shù)備注管理處經(jīng)理1人?？埔陨蠈W(xué)歷任職條件工程主管1人中技以上職稱任職條件安管主管（隊長）1人退伍軍人、警校畢業(yè)生維修員 1人有專業(yè)技術(shù)職稱安管員10人品德優(yōu)秀的青壯年男性 保潔員 人35

16、至40歲無負(fù)擔(dān)婦女綠化工1人園藝工人合計22人第六章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容在此主要闡述XX市公共衛(wèi)生大樓項目安全管理，環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理、設(shè)施設(shè)備的維修及維護(hù)三個方面的服務(wù)內(nèi)容。一、XX市公共衛(wèi)生大樓安全管理保安工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的安全有了切實的保證，物業(yè)使用人才能放心地在樓內(nèi)工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。1、 治安管理（1） 治安工作的特點(diǎn)及主要任務(wù)特點(diǎn)：A、 以預(yù)防為主。無論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。不出事故，不出案子，是保安工作的

17、根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)。B、 物業(yè)保安與社會治安緊密聯(lián)系。一個樓宇的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此物業(yè)的保安工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點(diǎn)。C、 服務(wù)性強(qiáng)。從本質(zhì)上看，保安就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。作為保安人員，要樹立“服務(wù)第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。D、 軟件與硬件同時抓。一個物業(yè)保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè)，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。、主要任務(wù)：A

18、、 門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內(nèi)各部室方位，同時應(yīng)注意防范進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。B、 安全巡檢。定時和不定時地對物業(yè)內(nèi)外各個部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進(jìn)行解決。C、 停車場管理。疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，檢查停車證件，進(jìn)行停車場消防和安全管理。D、 治安協(xié)助。防止治安事件，對物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。E、 消防工作。消防控制室值班檢查，消防設(shè)備，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進(jìn)行消防訓(xùn)練。F、 與其他部門搞好配合工作。、相應(yīng)的治安防范措施（1）安保部的組織結(jié)構(gòu)XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)

19、管理處保安部的班組設(shè)置與樓宇規(guī)模有關(guān)，物業(yè)面積越大，配套設(shè)施越多，班組設(shè)置也就也多，越復(fù)雜。保安部一般的崗位設(shè)置為：保安隊大門口警衛(wèi)崗大堂值班崗?fù)＼噲鼍l(wèi)崗樓層巡邏崗?fù)鈬策墠彛?）合理安排治安崗A、大門口（三班倒24小時值班）：負(fù)責(zé)制外來人員登記，控制外來非業(yè)務(wù)車輛進(jìn)場停放，B、大堂值班崗（三班倒24小時值班）：進(jìn)一步核實來訪人員，做好來訪人員的引導(dǎo)工作， C、停車場：負(fù)責(zé)所有車輛的停放秩序，D、樓層巡邏崗（三班倒24小時值班）：負(fù)責(zé)內(nèi)部秩序E、外圍巡邏崗（三班倒24小時值班）：負(fù)責(zé)外圍秩序F、保安主管負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。（3）加強(qiáng)非辦公時間門崗的監(jiān)控力度A. 人流出區(qū)

20、控制圖門衛(wèi)崗值勤業(yè)務(wù)單位問 候詢問后、登記詢問后、登記進(jìn)入辦公樓來訪客戶進(jìn)入辦公區(qū)域其他人員進(jìn)入進(jìn)入營業(yè)區(qū)B. 圖人流入?yún)^(qū)控門崗值勤物業(yè)使用人所帶貴重物品須經(jīng)核對確認(rèn)在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常放行來訪客戶放行其他人員放行C. 物流出區(qū)控制圖門崗值勤用戶所帶物品詢 問執(zhí)用戶證明執(zhí)管理處開的放行條放行來訪客戶收回放行其他人員確認(rèn)無誤，收回放行條放行（4）組建機(jī)動快速應(yīng)急分隊 快速應(yīng)急分隊直屬管理處管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點(diǎn)是機(jī)動靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機(jī)動。（5）實行24小時巡視 巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人

21、員采用徒步巡邏方式。（6）加強(qiáng)區(qū)域巡邏為加強(qiáng)對治安巡邏的控制，保證巡邏到位。（7）治安狀況統(tǒng)計對治安狀況控制實行每月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。 2、車輛管理 車輛管理的重點(diǎn)是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點(diǎn)，首先要搞好停車場的建設(shè)。、位置規(guī)劃 車輛可分為機(jī)動車和非機(jī)動車兩類，機(jī)動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài)，辦公樓物業(yè)管理部準(zhǔn)備把停車場庫的區(qū)位作適當(dāng)劃分，以下是停車場庫劃分的一個構(gòu)想：停車場機(jī)動車區(qū)非機(jī)動車電動、自行車內(nèi)部車輛外來業(yè)務(wù)單位車輛、內(nèi)部要求對于機(jī)動車，我們將根據(jù)物業(yè)的整

22、體規(guī)劃，實施以下管理措施：（1） 了解用戶車輛情況，實行便捷停放（2） 實施停車專用車位制度（3） 物業(yè)道路設(shè)減速坡，限制車輛速度（4） 嚴(yán)禁無牌車進(jìn)入停車場（5） 做好宣傳工作，除在標(biāo)識牌上標(biāo)明車輛停放標(biāo)志外，平時也做好相應(yīng)宣傳，發(fā)動大家自覺遵守停放規(guī)定 3、消防管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年酒店管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。、宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊員和義務(wù)消防救護(hù)員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用

23、戶宣傳消防知識。 消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是物業(yè)中全體人員的共同職責(zé)，對于物業(yè)的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：（1） 物業(yè)防火工作的各項有關(guān)規(guī)定；（2） 手提式滅火器的放置位置及其使用方法；（3） 消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點(diǎn)：（1）遇到緊急情況時自己的職責(zé)任務(wù)；（2）重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法日常檢查（1） 防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈?zhǔn)欠耢`活，整體有否損壞。（2） 應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；（3） 各種消防標(biāo)識：安裝是否牢固，定位是否準(zhǔn)確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。（4） 各種滅火器：瓶

24、體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。（5） 消防栓是否完好，水壓是否符合要求。A、 讓用戶參與物業(yè)的消防管理（1） 組織物業(yè)人員開展消防演習(xí)。（2） 請消防支隊做有關(guān)知識講座。（3） 成立義務(wù)消防檢查隊，對物業(yè)消防設(shè)施進(jìn)行檢查。B、 消防報警特殊處理程序 火警撲救義務(wù)消防隊員消防中心值班人員 通知 往現(xiàn)場消防119 報警 往現(xiàn)場 管理處主任 往現(xiàn)場報告 公司領(lǐng)導(dǎo) 掌握現(xiàn)場情況報告 往現(xiàn)場出事用戶 通知 4、XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)管理項目環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理 物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶

25、提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。 在XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)管理項目中，我們將對物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項目采用高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境，我們將切實做好以下幾項工作：、逐步實施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系實施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系是進(jìn)行物業(yè)規(guī)范化管理的保證，建立和實施ISO14000環(huán)境管理體系則保證XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓項目成為“三無”的生態(tài)綠色環(huán)保辦公物業(yè)。

26、環(huán)境管理主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)（1）環(huán)境部主要任務(wù)：負(fù)責(zé)物業(yè)各個樓面和各部位公用用具，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求；負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購、使用意見，掌握清潔費(fèi)用的支出；負(fù)責(zé)對清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；負(fù)責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)純凈水的蓄存與發(fā)放。（2）組織結(jié)構(gòu)管理處經(jīng)理綠化督查清潔督查環(huán)境組主管用具保管綠化工機(jī)動清潔工停車場清潔工大堂清潔工樓面清潔工外圍清潔工（3）12小時保潔制度物業(yè)實行小時班組保潔制度，早晨X：00上班直至晚上XX：00時下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時和下班時進(jìn)行，盡量減少對用戶辦公的影響。5、垃圾分流在狠抓環(huán)境

27、管理和培養(yǎng)物業(yè)使用人環(huán)保意識的基礎(chǔ)上，我們將對垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現(xiàn)有效的垃圾分流。（1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。（2）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。（五）設(shè)施、設(shè)備的維修與維護(hù)高檔物業(yè)對機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理要求甚高，為保障設(shè)備運(yùn)行的安全、高效，我們將結(jié)合XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓項目的實際情況，把頤正園在設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗和模式運(yùn)用到本物業(yè)的設(shè)備管理與維護(hù)當(dāng)中，在實際的管理運(yùn)行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。此外，我們將在XX市公

28、共衛(wèi)生大樓項目的設(shè)備管理中導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運(yùn)作成本的同時，盡可能為用戶創(chuàng)造一個舒適的綠色辦公環(huán)境。為此，我們對該物業(yè)設(shè)備管理與維護(hù)制定了以下管理方案。1、 機(jī)電設(shè)備管理的基本原則(1)、 物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理采用安全而高效的管理模式建立完善的設(shè)備管理維護(hù)體系。服務(wù)使用部門依據(jù)管理體系對設(shè)備進(jìn)行正常規(guī)范的使用，設(shè)備的基礎(chǔ)功能系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理及定期檢查維修。運(yùn)行管理將嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。 制訂高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計劃。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由便用單位或責(zé)任單位負(fù)責(zé)，設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)

29、由相關(guān)單位根據(jù)設(shè)備管理規(guī)定和巡視檢查記錄開展工作，并作相關(guān)記錄。實施高效的設(shè)備維修規(guī)程。設(shè)備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設(shè)備的大、中 修。維修均應(yīng)有記錄，其中主要設(shè)均將建立設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡作為履歷性質(zhì)一直保留。(2)、 建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)示方案A、 根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定設(shè)備編碼規(guī)則B、 制定含有設(shè)備編碼編號的設(shè)備總覽表。C、 依設(shè)備總覽表設(shè)立設(shè)備卡并執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。D、 對于標(biāo)貼明顯的將導(dǎo)入利豐視覺標(biāo)示系統(tǒng)。E、 機(jī)電的編號編碼由公司工程部統(tǒng)一進(jìn)行。(3)、 主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊、建立設(shè)備臺賬A、 設(shè)備臺賬內(nèi)設(shè)備均需建立

30、相應(yīng)的設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡，這些表為履歷形式，將跟蹤設(shè)備至報廢。B、 工程部建立內(nèi)部例會制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論督促建議的平臺，便各項工作均朝良性方向發(fā)展。(4)、 建立完善的質(zhì)量記錄體系A(chǔ)、 任何工作做到有據(jù)可查。B、 以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效。C、 完善合格供應(yīng)商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設(shè)備零部件的供應(yīng)商事項以確保今后各設(shè)備系統(tǒng)維修需要和可靠運(yùn)行。D、 利用頤正園強(qiáng)大的技術(shù)資源結(jié)合供應(yīng)商技術(shù)力量對XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓管理部形成有力的技術(shù)支持。(5)、 技術(shù)資料的管理A、 對于技術(shù)資料管理，遵守“二級制”模式。管理處工程部資料部門掌握所有的一手資料，工程部對于需要的技術(shù)

31、資料以復(fù)印件（或原有兩套則可留一套）存檔于本工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。B、 工程部資料柜鑰匙管理，納入部門鑰匙管理體系中。(6)、 有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理A、 定義設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。B、 設(shè)備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專用鑰匙箱，分樓層防火門及井道鑰匙箱、設(shè)備房及設(shè)備鑰匙箱。C、 設(shè)立與本物業(yè)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對內(nèi)方便工作，對外防范破壞及恐怖行為。(7)、 技術(shù)工種的管理因物業(yè)機(jī)電設(shè)備的特殊性、對技術(shù)工種進(jìn)行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應(yīng)急處理能力，作到人力資源的合理配制。水電暖、空調(diào)相關(guān)費(fèi)用的收取物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)每月

32、對XX市疾控中心辦公大樓的水電暖、空調(diào)底數(shù)的抄取和相關(guān)費(fèi)用的收取。2、 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理物業(yè)的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理采用頤正園成熟完善的管理模式。A、 消防中心、停車場及物業(yè)周圍由工程部和保安部聯(lián)同負(fù)責(zé)，設(shè)備的日常運(yùn)行和使用由工程部門負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格遵守各項制度和規(guī)程。B、 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分級維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)、設(shè)備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)由工程部負(fù)責(zé)，根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細(xì)記錄。C、 擬建議外聘專業(yè)電梯維保公司對電梯進(jìn)行專業(yè)化管理。D、 建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定設(shè)備編碼規(guī)則和設(shè)備總覽表，并設(shè)

33、立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。E、 對設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場所、通道及標(biāo)貼明顯處將導(dǎo)入頤正園CI視覺標(biāo)示系統(tǒng)，充分顯示頤正物業(yè)的規(guī)范化管理模式。3、 增收節(jié)支，不斷提高管理水平(1)、 增收節(jié)支措施A、 經(jīng)常對員工進(jìn)行艱苦奮斗，勵行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)教育，增強(qiáng)節(jié)約意識，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，降低維修維護(hù)成本。B、 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高專業(yè)素質(zhì)，提高維修技術(shù)服務(wù)水平。C、 加強(qiáng)成本控制，原材料控制，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，引進(jìn)現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，減少人力投入，減少人員開支。D、 加強(qiáng)各類消耗品的管理和控制，做到計劃采購，專人保管，合理領(lǐng)用。E、 內(nèi)外路燈、停車場照明采取控光措施，

34、節(jié)約用電，減少公用電費(fèi)支出。(2)、 提高公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備管理水平的設(shè)想。A、 提高工程部主要技術(shù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)工程部工作的領(lǐng)導(dǎo)。B、 配備先進(jìn)的維修工具和管理設(shè)備，實現(xiàn)管理微機(jī)化。C、 繼續(xù)完善配件的供應(yīng)商體系。D、 配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺。E、 加強(qiáng)技術(shù)職能管理，發(fā)揮公司技術(shù)優(yōu)勢，加大技術(shù)和管理的督導(dǎo)作用。F、 維修服務(wù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的管理參照國優(yōu)物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)作。G、 建立激勵機(jī)制，每季度、年度評選優(yōu)秀員工，并給予精神和物質(zhì)獎勵。H、 實行公司、管理處工程例會制度，及時溝通解決工程技術(shù)難題。I、 成立專業(yè)技術(shù)應(yīng)急小組，以處理緊急情況下的設(shè)備故障。第七章 物業(yè)管理各工作流

35、程對今后對XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓物業(yè)管理基本工作流程闡述如下：（一） 工作流程1.整體運(yùn)作流程圖工具配置開荒清潔前期管理人 員 培 訓(xùn)XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)管理接 管 驗 收項 目 跟 進(jìn)業(yè) 戶 入 住入駐期管理裝 修 管 理安 全 管 理其它事務(wù)管理文檔、物料管理宣傳文化建設(shè)商 務(wù) 服 務(wù)財 務(wù) 管 理品 質(zhì) 管 理工程維護(hù)管理環(huán) 境 管 理日常管理與監(jiān)理公司、施工單位共同進(jìn)行質(zhì)量驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間。2.物業(yè)交接驗收流程：接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化等竣工圖、設(shè)備圖

36、。測定綜合使用指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改抄取水、電表底數(shù)3.工作巡查流程：發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失報管理處實施并向全體員工通報各部門主管每次例行巡視檢查填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單客戶服務(wù)中心統(tǒng)計、處理匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至主任處處理完畢，及時向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在處理單上簽字發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門責(zé)任人采取正確行動處理問題4.安全管理運(yùn)作流程：保安部主管、保安班長檢查、登記定崗值勤發(fā)現(xiàn)問題交保安主管編號、存檔應(yīng)急分隊及時處理做好記錄報 警通知管理處經(jīng)理（主任）記 錄緊急通知中央控制室視情況通知派出所、消防隊等相關(guān)單位5.機(jī)電設(shè)備維修流程：歸檔保存做好維修記錄維修完畢試

37、運(yùn)行合格管理處無法維修，報公司視維修費(fèi)用大小經(jīng)審批后實施填寫維修申報單發(fā)現(xiàn)運(yùn)行故障申報維修日常巡視檢查組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修報工程主管、相關(guān)工程師至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督維修6.綠化管理流程：環(huán)境主管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。更換長勢不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計表整理歸檔7.保潔管理流程：環(huán)境主管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅速安排人員保潔公司組織人員實施整改環(huán)境主管監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表整理、歸檔第八章 管理制度和檔案的建立（一）管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常

38、物業(yè)管理實務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評判。我公司在物業(yè)管理實踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系，為全面開展XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標(biāo)，我公司管理人員將組織頤正園物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)人員根據(jù)我公司制度體系，結(jié)合XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓的實際，制訂XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓的物業(yè)管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。1、 公眾制度(1) XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓物業(yè)管理公約 （2）用水管理規(guī)定（3）用電管理規(guī)定

39、（4） 環(huán)境管理規(guī)定 （5）治安管理規(guī)定 （6）防火防風(fēng)管理規(guī)定 （7）停車管理規(guī)定 （8）摩托車、自行車管理規(guī)定2、 崗位職責(zé)（1）管理處經(jīng)理崗位職責(zé) （2） 綜合服務(wù)客服主管崗位職責(zé)（3）綜合服務(wù)環(huán)境主管崗位職責(zé) （4）綜合服務(wù)行政主管崗位職責(zé)（5）工程主管崗位職責(zé) （6）保安隊長崗位職責(zé)巡邏崗（7）治安管理員崗位職責(zé) （8） 車場管理員崗位職責(zé)（11）維修管理員崗位職責(zé) （12）檔案管理員崗位職責(zé)（13）保潔管理員崗位職責(zé) （14） 綠化管理員崗位職責(zé)備注：各崗位人員可根據(jù)具體情況設(shè)置，可一人兼職數(shù)崗。3、管理運(yùn)作制度（1）員工行為規(guī)范 （2）供電管理程序 （3）供水管理程序（4）裝修控

40、制程序 （5） 收費(fèi)運(yùn)作程序 （6）便民服務(wù)工作程序（7）綠化管理程序 （8）道路管理程序 （9）清潔衛(wèi)生管理程序（10）治安管理程序 （11）停車管理程序 （12）值班管理程序（13）消防管理程序 （14）公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序（15）訪問客戶工作程序4、公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)(1) 員工月度考核辦法 （2）員工年終考核辦法(3)公司其它各項規(guī)章制度（二） 物業(yè)資料管理（按委托方是否需要執(zhí)行）科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓作為寫字樓項目，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)

41、化、科學(xué)化、信息化的科學(xué)管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理，達(dá)到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)物業(yè)使用人的目的。1.物業(yè)資料管理流程：收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；證件、裝修審批表；歷次管理活動書面、音像記錄整理分類：技術(shù)資料； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 財務(wù)帳表及分布方案歸檔：按全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則及ISO 9001（2000版）質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)建立雙檔制。利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時登記，使用后立即歸還。2.檔案資料的分類檢索 （1）開發(fā)建設(shè)單位移交技術(shù)檔案資

42、料1、XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓規(guī)劃圖 2、建筑施工圖、竣工圖 3、總平面圖 4. 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 5. 消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 3、 物業(yè)資料1、XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓基本資料 2、XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓分項資料3、商業(yè)配套資料（2）管理處自建檔案資料 1) 物業(yè)使用人辦公科室分配資料 1. 各項簽約文件 2. 工作聯(lián)系單 3. 相關(guān)通知要約 2) 日常管理資料 1. 環(huán)境管理記錄 2. 日常巡查記錄 3. 垃圾清運(yùn)記錄 4. 消殺記錄 B. 保安管理記錄 1. 日常巡查記錄 2、交接班記錄 3. 值班記錄 4. 物資搬運(yùn)放行記錄 5. 緊急事件處理記錄 6. 車輛進(jìn)出

43、記錄 7. 夜間查崗記錄 8.車輛檔案 9. 車輛詳細(xì)資料 10.裝修管理資料檔案 11. 維修服務(wù)檔案 12. 維修委托單 13. 維修服務(wù)回訪記錄 14.設(shè)備管理檔案 15. 公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄16. 機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄 17. 設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 18. 設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄 19. 設(shè)備臺帳 20. 物業(yè)使用人意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄21、物業(yè)使用人投訴及處理記 22、員工管理檔案23、 員工個人詳細(xì)資料 24、員工培訓(xùn)考核記錄 25、員工業(yè)績考核記錄26 員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄 27、 培訓(xùn)計劃及實施記錄28. 培訓(xùn)考核及跟查記錄 29. 軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄30、政府部門

44、文件 31. 其它3、檔案、資料使用流程：開發(fā)建設(shè)單位提供的資料物業(yè)公司建立的資料XX市公共衛(wèi)生大樓管理部檔案室借閱文件復(fù)印文件張貼文件作廢文件4、檔案資料收、發(fā)管理程序（1）公司重要資料（如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過管理部經(jīng)理或其委托方負(fù)責(zé)人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。第九 信息反饋（投訴處理）1.XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)管理信息反饋流程：處理中心信息源接收站結(jié)果回饋2. XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)管理信息反饋控制方式（1）中心值班室，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對講機(jī)等工具，及時反饋XX市

45、公共衛(wèi)生大樓每個區(qū)域發(fā)生的情況。嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實行規(guī)范化運(yùn)作。（2）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（3）管理處每月（日）檢查，通過總結(jié)評比來獲取反饋信息。（4）通過反饋信息的總結(jié)評比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，及時改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3. XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)管理信息處理流程管理處員工意見箱市政府主管部門新聞媒介業(yè)戶意見調(diào)查相關(guān)人員執(zhí)行命令執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令跟蹤檢查客戶服務(wù)中心（接收信息、分析處理）4.投訴處理（1）值班人員接到物業(yè)使用人口頭/書面投訴后，若能立刻回復(fù)物業(yè)使用人則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來。 （2）對投訴處理人應(yīng)

46、及時分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在甲方要求回復(fù)的時間內(nèi)回復(fù)物業(yè)使用人。（3）對于物業(yè)使用人沒有明確回復(fù)時間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)甲方： 嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時內(nèi)回復(fù)，對于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個工作日內(nèi)回復(fù)； 若投訴無效，投訴處理人在1個工作日內(nèi)，將投訴無效的原因知會甲方并對物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。第十 管理費(fèi)用成本測算為保障在XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓的物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行，根據(jù)需要的辦公條件、人員編制、工作性質(zhì)等因素，對物業(yè)管理費(fèi)用進(jìn)行了測算：一、管理成本預(yù)算

47、費(fèi)用總計：457791元1、人員費(fèi)用預(yù)算序號部門人員人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)（月薪）總額（全年）備注主任180021600保安隊保安隊長150018000班組長1130015600隊員101200144000保潔組保潔主管120014400保潔員70058800園林綠化8009600工程組機(jī)電工程師150018000維修工120014400合計223144002、辦公、福利費(fèi)用測算 序號項目測算依金額（元年）備注辦公費(fèi)用通訊費(fèi)用管理人員220元2640電話費(fèi)其它辦公費(fèi)用1200各類辦公耗材福利費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用工資總額的1%144培訓(xùn)課件社會保險費(fèi)工資總額的%47160國家規(guī)定服裝費(fèi)用按每人每年 500元計12000共計22人合計661443、日常清潔物料消耗費(fèi)用測算表類別名稱品牌單價(元/桶)月用量（桶）月金額（元）年金額（元）備注清潔劑玻璃水威潔3876912各樓層玻璃鏡面靜電吸塵劑威潔6021601樓大堂巡回推塵使用不銹鋼保養(yǎng)劑威潔52152624電梯門樓梯扶手、不銹鋼設(shè)施潔廁凈威潔3051501800大廈樓衛(wèi)生間家私蠟威潔1100.5110660桌椅、地板、皮沙發(fā)除、上光全能清洗劑莊臣5021001200日常清潔地面、墻面84消毒液3