星級服務(wù)員考核方案

1、為鼓勵員工提高服務(wù)技能和服務(wù)水平， 獎勵有利于公司經(jīng)營和管理的行為， 特制 定本辦法。一. 考評組織一）管理機構(gòu)人力資源部作為公司進(jìn)行星級員工考評的管理機構(gòu)，具體負(fù)責(zé)考評辦法的制 定，修訂和解釋，考評標(biāo)準(zhǔn)的審訂，考評問題的處理及考評的整體組織和推進(jìn)工 作。二）執(zhí)行機構(gòu)公司下轄各公司或部門作為星級員工考評的執(zhí)行機構(gòu)，具體負(fù)責(zé)本單位員工 的考評工作。二. 考評原則一）獎勵先進(jìn)原則二）考評標(biāo)準(zhǔn)采用絕對值原則三）公開，共同參與原則四）動態(tài)原則五）無限制額度原則三. 考評對象1 對象為各單位領(lǐng)班以下直接對客服務(wù)員2不含領(lǐng)班，PA廚師，技師，試用試工人員，臨時用工人員四考評周期每三個月進(jìn)行一次考評五. 考

2、評辦法一）設(shè)星級員工1 星級員工分三級，分別為：三星員工，四星員工，五星員工。2 三星員工及津貼標(biāo)準(zhǔn)符合條件的普通員工在考評周期內(nèi)參與考評， 對照考評標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到三星員工考 評分值，即可由本單位向人力資源部申報三星員工， 人力資源部審批后即可享受 為期三個月的三星津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每月 50元。3四星員工及津貼標(biāo)準(zhǔn)三星員工在享受三星員工津貼期間， 仍按規(guī)定參與當(dāng)期星級員工考評的，并 且對照考評標(biāo)準(zhǔn)，仍達(dá)到三星員工考評分值的，即可由本單位申報四星員工，人 力資源部審批后可享受三個月四星津貼， 標(biāo)準(zhǔn)為每月100元，未達(dá)到三星員工考 評分值的，降為普通員工。4五星員工及津貼標(biāo)準(zhǔn)四星員工在享受四星津貼期間，仍按

3、規(guī)定參與當(dāng)期星級員工考評的， 并且對 照考評標(biāo)準(zhǔn)，仍達(dá)到三星員工考評分值的，即可由本單位申報五星員工，人力資 源部審批后可享受三個月五星津貼， 標(biāo)準(zhǔn)為每月200元，未達(dá)到三星員工考評分 值的，降為普通員工。5五星員工在享受五星津貼期間，仍按規(guī)定參與當(dāng)期星級員工考評的，并 且對照考評標(biāo)準(zhǔn)，仍達(dá)到三星員工考評分值的，繼續(xù)享受為期三個月的五星津貼， 未達(dá)到三星員工考評分值的，先降為三星員工，繼續(xù)享受三個月三星津貼。6 終身服務(wù)獎連續(xù)享受五星津貼達(dá)一年后，由總經(jīng)理授予“終身服務(wù)獎”， 不再參與星級員工評定，固定享受每月200元特別津貼。只有本人出現(xiàn)重大違紀(jì)， 造成重大損失，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下滑或調(diào)出原單位

4、才可取消。 終身服務(wù)獎的審批權(quán) 歸公司獎懲委員會。二）考評標(biāo)準(zhǔn)1 參加培訓(xùn)情況，占總分比例為10%人力資源部和部門組織的必選培訓(xùn) 項目全部參加并合格。2參加考試情況，占總分比例為10%每三個月由人力資源部和各部門組 織一次考試，考試分理論考試和技能演練競賽3日常表現(xiàn)情況，占總分比例為80%由人力資源部和各部門 總結(jié)提煉員 工優(yōu)秀表現(xiàn)行為，此類行為應(yīng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：1）可有效衡量，不受主觀意識左右2）可區(qū)別，顯著區(qū)別于一般表現(xiàn)3）可正向驅(qū)動，能有效促進(jìn)公司績效提升4）可達(dá)到，員工經(jīng)過努力就能做到三）公示人力資源審批通過的星級員工名單及相關(guān)內(nèi)容應(yīng)在其所在單位固定部位張 榜公示。公示期為5天，公示期無

5、異議者即可生效執(zhí)行。四）違紀(jì)影響1 設(shè)立違紀(jì)稀釋期。即員工因違紀(jì)而被禁止參與星級評定的周期。過失提 醒，稀釋期為一個星評周期；違紀(jì)提醒及以上，稀釋期為兩個星評周期。2星級員工直降機制。即星級員工在工作中出現(xiàn)違紀(jì)提醒（不含）以上違 紀(jì)行為，自違紀(jì)當(dāng)月起直降為普通員工，自當(dāng)月起取消相應(yīng)星級員工津貼，同時 按稀釋期規(guī)定，禁止參與二個星評周期的考評。3 星級員工出現(xiàn)過失提醒，違紀(jì)提醒，當(dāng)期星級員工津貼繼續(xù)享受，直至 周期結(jié)束。六. 考評輔助措施一）投訴反饋措施人力資源部在各單位設(shè)投訴反饋箱，接受任何員工關(guān)于本單位星評及其他事 項的投訴反饋意見和 建議，以保證星評的公開和真實，促進(jìn)星評的改進(jìn)和提高。二）

6、設(shè)專用員工牌為星級員工設(shè)計專用工號牌，以彰顯區(qū)別三）設(shè)星級員工展示欄在各單位設(shè)星級員工展示欄，宣傳星級員工的形象，事跡，格言及企業(yè)文化。七. 星級員工掛鉤措施星級員工除了享受相應(yīng)津貼外，還可享受如下優(yōu)先權(quán)。一）評選各種先進(jìn)各單位評選各種先進(jìn)，星級員工或曾獲星級員工的有優(yōu)先被評選權(quán)二）晉級員工晉級升職應(yīng)優(yōu)先考慮星級員工三）培訓(xùn)機會星級員工有優(yōu)先參加各種內(nèi)外培訓(xùn)的權(quán)利四）內(nèi)部消費折扣星級員工本人或本人攜家人，朋友等在賓館及其下屬各單位消費，可享受內(nèi) 部消費折扣。具體標(biāo)準(zhǔn)另定。五）獎勵年功星級員工或曾獲四星員工津貼的員工均可享受除正常年功工資以外的獎勵 年功，具體標(biāo)準(zhǔn)另定。八. 其他一）人力資源部根

7、據(jù)各單位具體情況，另行制訂各單位考評標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。二）本辦法自頒布之日起生效執(zhí)行，各單位執(zhí)行時間由考評標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則規(guī)酒店星級服務(wù)員評選方案（征求意見稿）第一章總則I1.1星級服務(wù)員意義第一條星級評選目的?通過對個人工作成績進(jìn)行管理和評估， 提高個人的工作能力和工作績效，從而 提高酒店整體的工作效能，最終實現(xiàn)酒店與社會共贏的目標(biāo)；?星級評選是在一定期間內(nèi)，科學(xué)、動態(tài)地衡量員工工作狀況和效果的考核方式， 通過制定有效、客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)，對員工進(jìn)行評定，旨在進(jìn)一步激發(fā)員工的工作 積極性和創(chuàng)造性，提高員工工作效率和基本素質(zhì)；第二條星級評選用途? 了解員工對酒店的業(yè)績貢獻(xiàn)；?為員工的薪酬決策提供依據(jù)；?為員工的晉

8、升、降職、調(diào)職提供依據(jù)；第三條星級服務(wù)員的劃分酒店星級服務(wù)人員實行掛星服務(wù)。依據(jù)酒店不同部門，將服務(wù)人員分為五個星級， 即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星為服務(wù)員，四星為服務(wù)師，五星 為高級服務(wù)師。入職員工轉(zhuǎn)正后可申請評定星級，經(jīng)星級評定小組評定批復(fù)后， 星級標(biāo)識使用有效期為半年。半年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評定。第二章星級服務(wù)員評選原則 第四條評選原則：?公開的原則：評選標(biāo)準(zhǔn)的制定是通過酒店管理層協(xié)商和討論完成的，評選過程是公開的、制度化的；?自愿的原則：由被評選者根據(jù)自身工作情況和奮發(fā)向上的工作心態(tài)，自愿申報評審；?客觀的原則：用事實說話，評價判斷建立在事實的基礎(chǔ)上；?溝通的原則：審核者在

9、對被評選者進(jìn)行考核的過程中， 需要與被評選者進(jìn)行充 分溝通，聽取被評選者對自己工作的評價與意見，使評選結(jié)果公正、合理，能夠 促進(jìn)工作改善；?時效性原則：評選是對被評選者在規(guī)定時間內(nèi)工作成果的綜合評價， 不應(yīng)將本 次評選規(guī)定時間之前的表現(xiàn)強加于本次的評選結(jié)果中， 也不能取近期的業(yè)績或比 較突出的一兩個 忠誠可靠： 忠于職守，恪守信義。嚴(yán)守酒店商業(yè)秘密，維護(hù)酒店合法權(quán)益；?誠實守信：實事求是，取信于顧客和員工；講信譽，守信用；?服務(wù)精神：具有職業(yè)責(zé)任感，真誠服務(wù)，創(chuàng)造顧客消費體驗；積極向上，起 模范帶頭作用。第三章 星級服務(wù)員評選周期第五條評選周期第四章星級服務(wù)人員的獎勵及降星規(guī)定3.1獎勵第十二

10、條各部門人員一旦通過星級評選，其當(dāng)月收入除正常薪資外，將進(jìn)行額 外獎勵：參照菱彩酒店薪資管理方案。精神獎勵：所有星級服務(wù)員將全店通報獎勵，并頒發(fā)相應(yīng)星級證書及星級標(biāo)志；并享受送外 培訓(xùn)優(yōu)先權(quán)利、年底雙薪、公費旅游等福利；晉升獎勵：內(nèi)部晉升選擇星級服務(wù)員；在其他項目上的獎勵星級服務(wù)員還將作為加薪、減薪、評選先進(jìn)、嘉獎、培訓(xùn)、崗位調(diào)動等的考核依 據(jù)，以上范圍上的應(yīng)用酒店另行規(guī)定。降星規(guī)定星級服務(wù)員一旦收到客人投訴服務(wù)態(tài)度，立即取消星級，當(dāng)月生效，三個月 后方可重新申請；星級服務(wù)員一旦有重大過失（參照酒店質(zhì)檢條例）立即降星處理，當(dāng)月生效, 三個月后方可重新申請星級服務(wù)員除重大過失外，觸犯酒店質(zhì)檢條例

11、累計十次以上作降星處理，當(dāng) 月生效，二個月后方可重新申請。第四章星級服務(wù)員評選實施流程4.1星級服務(wù)員的評選考核流程第十三條星級服務(wù)員應(yīng)遵照以下流程進(jìn)行?采取本人自愿申請、資格審核、培訓(xùn)、理論和專業(yè)技能考核相結(jié)合的綜合認(rèn)定 方法；?申報星級人員必須具備工作時間條件、培訓(xùn)時間條件和各崗位相應(yīng)等級的專業(yè) 技術(shù)條件；?星級服務(wù)人員必須依據(jù)規(guī)則，按級申報，逐級晉星；每季度接受評審，若未通 過評審，將采取降星處理。?主要流程：自評一部門經(jīng)理考評一星級服務(wù)員評定小組考核一董事長審核。4.2星級服務(wù)員評選實施的時間流程第十四條評選實施時間流程規(guī)定?員工提出評選申請后當(dāng)月26日-次月5日為非脫產(chǎn)評選考評工作日；?當(dāng)月25日前部門經(jīng)理將本部門申報人員名單及申請報送人事部；按評選考核 流程進(jìn)行評選；如有部門未能按時報送資料，則該部門的人員考評工作推移到下 月考評工作日進(jìn)行；?次月7日前人事部向各部門反饋評選考核結(jié)果；?次月8日前為申訴時間。第五章評選結(jié)果申訴5.1申訴條件第十五條在評選考核過程中，員工如認(rèn)為受不公平對待或?qū)己私Y(jié)果感到不滿 意,有權(quán)直接向人事部申訴。5.2申訴形式第十六條 員工向人事部就考核結(jié)果提出申訴時， 需要填寫申訴表，提交人事 部；人事部負(fù)責(zé)將員工申訴統(tǒng)一記錄備案，并將申訴表和申訴記錄提交星級 評選小組，并準(zhǔn)備召開申訴評審會。5.3申訴反饋第十七條