基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)在汽車行業(yè)應(yīng)用畢業(yè)設(shè)計電大考試必備小抄

1、05工程碩士學(xué)位論文M.E. DISSERTATION論 文 題 目：基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)在汽車行業(yè)中的應(yīng)用論 文 作 者：工 程 領(lǐng) 域：軟件工程指 導(dǎo) 教 師：論文 提交 日期：2011年4月UDC：004.42學(xué)校代碼：10005中文圖書分類號：TP315 學(xué) 號：G密 級：公開北京工業(yè)大學(xué)工程碩士學(xué)位論文題 目：基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)在汽車行業(yè)中的應(yīng)用英文題目：IP-BASED DISTRIBUTED CALL CENTER TECHNOLOGY APPLICATION IN THE AUTOMOTIVE INDUSTRY論文作者：張東旭學(xué)科：軟件工程研究方向：軟件與網(wǎng)絡(luò)

2、工程申請學(xué)位：工程碩士指導(dǎo)教師：所 在 單 位：軟件學(xué)院答 辯 日 期：2011年5月授予學(xué)位單位：北京工業(yè)大學(xué)獨 創(chuàng) 性 聲 明本人聲明所呈交的論文是我個人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京工業(yè)大學(xué)或其它教育機構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。簽 名： 日 期： 2011年4月 關(guān)于論文使用授權(quán)的說明本人完全了解北京工業(yè)大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：學(xué)校有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件，允許論文被查

3、閱和借閱；學(xué)?？梢怨颊撐牡娜炕虿糠謨?nèi)容，可以采用影印、縮印或其他復(fù)制手段保存論文。（保密的論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定）簽 名： 導(dǎo)師簽名： 日 期：2011年4月摘要伴隨著Internet的普及和帶寬的不斷增加，呼叫中心技術(shù)由傳統(tǒng)的基于交換機、板卡的技術(shù)向基于IP的呼叫中心技術(shù)轉(zhuǎn)移，IP分布式呼叫中心得到迅速成長。呼叫中心實現(xiàn)了分布式區(qū)域，系統(tǒng)的IP連接成為一個IP分布式呼叫中心的基本條件，真正的IP分布式呼叫中心還要在如下技術(shù)方面有所突破：采用基于IP的通信模式，采用媒體語音網(wǎng)關(guān)和IP話機來實現(xiàn)分布式語音通信；采用先進(jìn)的語音質(zhì)量優(yōu)化技術(shù)保證通話質(zhì)量；建設(shè)融合電話語音、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、視

4、頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺；完全實現(xiàn)數(shù)據(jù)和語音信息同步轉(zhuǎn)移，總中心、分中心、遠(yuǎn)程IP座席之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源全面共享；真正做到呼叫中心物理分布，集中管理，方便整個系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控；開放的平臺接口，具有隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展承載更多更新的功能應(yīng)用的能力。本課題對基于IP的分布式呼叫中心總體設(shè)計和技術(shù)實現(xiàn)進(jìn)行探討。對IP融合通信、集中監(jiān)控管理、靈活強大的應(yīng)用開發(fā)平臺技術(shù)進(jìn)行深入研究。結(jié)合豐田客戶服務(wù)中心項目進(jìn)行需求分析，設(shè)計出合理的切實可行的總體系統(tǒng)架構(gòu)。對應(yīng)用開發(fā)框架、軟電話、大屏監(jiān)控等模塊詳細(xì)設(shè)計，并對涉及的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)一步探討。論文包括系統(tǒng)的實現(xiàn)方案、總體設(shè)計、部分功能模塊的詳細(xì)

5、設(shè)計，重點對本人參與開發(fā)的大屏監(jiān)控子系統(tǒng)的具體實現(xiàn)進(jìn)行說明。關(guān)鍵詞： Callcenter；IP；ACD；CTI；VOIPAbstractWith the popularization of the Internet and the continuous increases of bandwidth, the call center technology has transferred from the traditional switch-based, board technology to IP-based call center technology, and IP distribute

6、d call centers are growing rapidly. Call center has realized that distributed region or a systematic IP connection will only be the basic conditions of an IP distributed call center. the real IP distributed call center technology will achieve a breakthrough in the following aspects: using IP-based c

7、ommunication model, architecture media voice gateways and IP phones to achieve the distributed speech communication; using advanced voice quality optimizing techniques to ensure call quality; building integrated information service platform mixed with telephony, computer networks, databases, video a

8、nd other technology; achieving the synchronous transfer of data and voice information and the sharing of the general center, sub-centers, voice between remote IP agents, data, seats and other information and resources; truly attaining physical distribution of call centers, centralized management, co

9、nvenient scheduling and monitoring the entire system; open platform carries the capacity of the application with more updated features with the development of network technology application. The subject discusses over the general design and technology realization of the distributed IP-based call cen

10、ter. Study deeply flexible and powerful application development platform technology which solves IP converged communications, centralized monitoring and management. Combined with Toyota customer service center project needs analysis, design reasonable and practical overall system structure. Design d

11、etailedly the modules of Softphone, Wallboard, application development framework, and further explore the key technologies involved. This paper includes implementation of the system, overall design, some of the detailed design of modules, focusing on the description of the implementation of the Wall

12、board subsystem which I participated in the development.Keywords： Callcenter；IP；ACD；CTI；VOIP目 錄摘要IAbstractII第1章緒論11.1論文研究背景與意義11.2呼叫中心技術(shù)發(fā)展概述11.3本文主要研究內(nèi)容21.3.1基于IP的融合語言通信技術(shù)21.3.2復(fù)雜的座席應(yīng)用功能21.3.3集中監(jiān)控管理31.4本文結(jié)構(gòu)31.5縮略語4第2章總體需求分析52.1系統(tǒng)建設(shè)依據(jù)52.2系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模52.3功能需求62.4非功能需求72.5本章小結(jié)8第3章系統(tǒng)總體設(shè)計93.1設(shè)計思路93.1.1采用IP融合通信

13、技術(shù)的完整解決方案93.1.2靈活強大的座席界面開發(fā)平臺93.1.3集中監(jiān)控管理93.2邏輯結(jié)構(gòu)103.3業(yè)務(wù)架構(gòu)113.4本章小結(jié)12第4章系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計134.1基于IP的分布式呼叫中心平臺設(shè)計134.1.1基于IP的分布式呼叫中心整體結(jié)構(gòu)144.1.2IP語音的服務(wù)質(zhì)量保障設(shè)計及實現(xiàn)144.2系統(tǒng)容量設(shè)計154.2.1數(shù)據(jù)庫服務(wù)器容量設(shè)計方案154.2.2應(yīng)用服務(wù)器設(shè)計方案174.2.3文件服務(wù)器容量設(shè)計方案174.2.4AVAYA CMS 報表服務(wù)器容量設(shè)計方案184.2.5數(shù)據(jù)備份設(shè)計方案184.3系統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)計194.3.1中繼線接入設(shè)計194.3.2計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)計204.3.3電

14、話通訊網(wǎng)絡(luò)設(shè)計234.3.4QOS設(shè)計244.4通信線路災(zāi)備設(shè)計254.4.1災(zāi)備方案描述254.4.2災(zāi)備方案設(shè)置方法264.4.3災(zāi)備方案測試方法264.4.4災(zāi)備方案恢復(fù)274.4.5災(zāi)備模式具體步驟274.5業(yè)務(wù)流程設(shè)計284.5.1電話路由設(shè)計284.5.2業(yè)務(wù)處理流程314.6應(yīng)用開發(fā)框架設(shè)計394.6.1開發(fā)環(huán)境說明404.6.2開發(fā)模式設(shè)計414.6.3應(yīng)用界面設(shè)計434.6.4全文檢索設(shè)計454.7軟電話設(shè)計464.7.1界面設(shè)計464.7.2流程設(shè)計474.8監(jiān)控子系統(tǒng)設(shè)計654.8.1呼叫情況監(jiān)控654.8.2閥值設(shè)定654.8.3業(yè)務(wù)處理監(jiān)控664.8.4配置管理664

15、.9本章小結(jié)66第5章監(jiān)控子系統(tǒng)的實現(xiàn)675.1監(jiān)控程序架構(gòu)圖675.2來電監(jiān)控大屏幕675.2.1屏幕顯示內(nèi)容與布局675.2.2屏幕內(nèi)容說明695.2.3閥值設(shè)定705.3座席狀態(tài)監(jiān)控大屏幕725.3.1屏幕顯示內(nèi)容與布局725.3.2屏幕內(nèi)容說明725.4大屏監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)735.4.1功能描述735.4.2系統(tǒng)組成735.4.3系統(tǒng)架構(gòu)圖735.5程序說明745.5.1同步方法745.5.2異步方法755.5.3事件765.5.4CMS統(tǒng)計數(shù)據(jù)獲取方法775.6本章小結(jié)78結(jié)論79參考文獻(xiàn)81致謝85第1章 緒論1.1 論文研究背景與意義中國豐田作為豐田在華地區(qū)總部及投資性公司，積極參與

16、豐田在華生產(chǎn)、研發(fā)等投資活動，并為其所投資企業(yè)提供人才培養(yǎng)、法律事務(wù)等支援。同時，中國豐田也是豐田在華的重要窗口，代表豐田從事與中國政府、媒體及社會團(tuán)體等的聯(lián)絡(luò)、溝通事務(wù)。此外，作為LEXUS雷克薩斯品牌、TOYOTA豐田品牌進(jìn)口車總經(jīng)銷商、一汽豐田和廣汽豐田的銷售與售后，中國豐田從事上述品牌汽車的進(jìn)口和投資合資企業(yè)的經(jīng)營，分銷以及與此相關(guān)的營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、培養(yǎng)、市場推廣等業(yè)務(wù)活動。在這個大環(huán)境下豐田汽車（中國）決定建立專業(yè)的，具有行業(yè)特色的服務(wù)型呼叫中心。中國豐田呼叫中心在北京、上海兩地都配置接線服務(wù)座席，系統(tǒng)硬件集中托管在北京的IDC機房，兩地之間采用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連接在一起。因此，必須采用最

17、新的基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)。此技術(shù)雖然已經(jīng)相對比較成熟，但是面對中國豐田服務(wù)品質(zhì)、業(yè)務(wù)功能等極高要求，在業(yè)內(nèi)并沒有可借鑒的先例。需要對許多關(guān)鍵問題進(jìn)行深入研究和實踐。1.2 呼叫中心技術(shù)發(fā)展概述呼叫中心全稱為Ca11 Center，簡稱CC。在國外被稱為客戶服務(wù)中心（Customer Care CenterCCC）或者客戶關(guān)系管理中心（Customer Relationship ManagementCRM）。呼叫中心從誕生到現(xiàn)在，經(jīng)歷了多次轉(zhuǎn)折性改變，每一項關(guān)鍵性技術(shù)的加入都使其內(nèi)涵及外延極大擴張。最早的呼叫中心是基于PSTN（Public Switched Telephone Netw

18、ork，公共交換電話網(wǎng)絡(luò)，是一種全球語音通信電路交換網(wǎng)絡(luò)，也指簡單老式電話業(yè)務(wù)，是自電話發(fā)明以來所有的電路交換式電話網(wǎng)絡(luò)的集合。）發(fā)展起來的，常規(guī)傳統(tǒng)型呼叫中心的工作方法是：業(yè)務(wù)代表接聽客戶電話，為客戶提供信息服務(wù)。目前國內(nèi)中小企業(yè)的呼叫中心（客服系統(tǒng)）多數(shù)屬于這一種。隨著語音應(yīng)答系統(tǒng)及CTI技術(shù)的引入，呼叫中心的功能有了很大提升，可以讓用戶的語音、數(shù)字/文字在任意業(yè)務(wù)代表之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換，提高了服務(wù)質(zhì)量。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與普及，與Internet應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到了快速發(fā)展，呼叫中心也呈現(xiàn)出多媒體化及分布式的發(fā)展趨勢。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代以IP技術(shù)為基礎(chǔ)的IP呼叫中心。其功能更加強

19、大，應(yīng)用范圍更加廣泛。IP呼叫中心結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，除了具備各項“傳統(tǒng)功能”外，還能提供Web呼叫服務(wù)，用戶可以從Web站點直接訪問呼叫中心，并且可以為未來的寬帶音頻、視頻終端提供支持，完美的將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)融合在一起。由于采用了VoIP及軟件交換技術(shù)，不僅能夠為電話和Internet提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)，處理能力也大幅度提升，較之前幾代呼叫中心，IP呼叫中心的功能及成本優(yōu)勢明顯。IP呼叫中心不要求座席和硬件資源的物理集中，可以通過IP的方式將本地坐席、自助服務(wù)放在企業(yè)的各個分支，最大限度的整合整個企業(yè)的資源，更加利于管理和資源共享，并能有效降低建設(shè)、運營成本。第四代呼叫中心支持Inte

20、rnet接入，使用戶可以更加方便快捷的與呼叫中心的坐席取得聯(lián)系，因其設(shè)計重點是應(yīng)用而不是硬件，故而更能適應(yīng)企業(yè)需求，更為有效與CRM結(jié)合。在技術(shù)上，第四代呼叫中心采用了開放式設(shè)計，系統(tǒng)靈活性大大提高，與其他系統(tǒng)的整合性也得到了增強。1.3 本文主要研究內(nèi)容本文以中國豐田客戶服務(wù)中心建設(shè)為背景，深入研究基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)，在保證語言質(zhì)量的前提下，實現(xiàn)物理上座席分布配置和邏輯上統(tǒng)一管理，還要在有限網(wǎng)絡(luò)帶寬情況下實現(xiàn)功能強大的知識庫、呼叫跟蹤管理，主要內(nèi)容分如下幾點：1.3.1 基于IP的融合語言通信技術(shù)采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計，將程控交換機（PBX）、計算機電話集成技術(shù)（CTI）、自動呼叫

21、分配（ACD）、自動語音交互（IVR）、傳真（FAX）、錄音（Recording）等充分融于一體。通過媒體服務(wù)器語音網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)分布式的構(gòu)架方案，使多中心之間語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)對分布資源的統(tǒng)一分配和管理。在IP網(wǎng)上承載語音業(yè)務(wù)（即Voice over IP），將語音訊號壓縮為數(shù)據(jù)訊號在網(wǎng)絡(luò)上傳輸。在保證語音傳輸與頻寬使用效率的同時，采用語音質(zhì)量優(yōu)化技術(shù)，實現(xiàn)分布式構(gòu)架方式下的語音通訊質(zhì)量。1.3.2 復(fù)雜的座席應(yīng)用功能豐田公司的業(yè)務(wù)復(fù)雜、組織架構(gòu)復(fù)雜、客戶群龐大，客戶服務(wù)水平高。相應(yīng)地對座席應(yīng)用系統(tǒng)功能提出了相當(dāng)高的要求。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1） 軟電話功能需求高于一般的呼叫中心，不僅要

22、求具有接聽、轉(zhuǎn)接、會議等基本電話操作，還需要支持話務(wù)排隊情況顯示、實時了解其他座席狀態(tài)，申請在線幫助或離席幫助。（2） 完善的班長座席管理功能，班長可以監(jiān)聽其他座席服務(wù)情況，根據(jù)情況給予文字指導(dǎo)、耳語幫助、強插共同服務(wù)。（3） 強大的知識庫檢索功能，系統(tǒng)維護(hù)了各種車型的性能、維修保養(yǎng)、配件等信息，包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和電子文檔非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。座席應(yīng)用中提供豐富的信息檢索手段，可以通過車輛的各種屬性、關(guān)鍵子、主題詞、全文檢索在知識庫查詢，并且提供聯(lián)想式模糊查詢。（4） 采用AJAX新一代富客戶端B/S應(yīng)用開發(fā)方法，實現(xiàn)了類似傳統(tǒng)C/S的事件驅(qū)動式屏幕風(fēng)格，提高頁面響應(yīng)效率，適應(yīng)低速廣域網(wǎng)通信要求。更重要

23、的是提升了操作方便程度，在一個頁面上提供更多更豐富的信息內(nèi)容。這種革命性的開發(fā)方法的進(jìn)步，給用戶帶來了全新的操作體驗。1.3.3 集中監(jiān)控管理實現(xiàn)對分布式系統(tǒng)的集中管理。通過同步各分中心系統(tǒng)的配置，各個不同分支的系統(tǒng)工作起來就象是一個系統(tǒng)，對于客戶來說完全透明，無論在任何節(jié)點，不管是本地還是遠(yuǎn)程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控。具有網(wǎng)絡(luò)化ACD的能力，系統(tǒng)可以根據(jù)實際需求在整個分布的網(wǎng)絡(luò)上自動分配來電，將來電分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。這里的來電不僅包括傳統(tǒng)的電話，還可以是Web Call, 短消息、Email等多種接入方式。系統(tǒng)實時跟蹤所有座席的狀態(tài), 即總

24、中心、各個分中心都需要知道其他中心的座席的狀態(tài)，從而進(jìn)行有效的話務(wù)隊列管理。網(wǎng)絡(luò)化ACD不僅給用戶提供了多媒體的接入方式，更提供給用戶透明的服務(wù)，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。1.4 本文結(jié)構(gòu)本文以中國豐田客戶服務(wù)中心建設(shè)為背景，以基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)為研究內(nèi)容，以打造與世界第一汽車品牌相匹配的客戶服務(wù)中心為目標(biāo)。全面分析了基于IP的分布式呼叫中心平臺的總體需求，在此基礎(chǔ)上設(shè)計出該平臺的體系架構(gòu)、并對功能模塊進(jìn)行劃分，還重點研究闡述了大屏監(jiān)控子系統(tǒng)的具體實現(xiàn)。第一章項目背景介紹。第二章從豐田呼叫中心的實際需求出發(fā)，對分布式呼叫中心整體需求進(jìn)行了分析。第三章根據(jù)豐田呼叫中心的總體

25、需求，對基于IP的分布式呼叫中心平臺的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計進(jìn)行深入研究和分析，系統(tǒng)設(shè)計充分考慮到了系統(tǒng)的安全性、可擴展性、完整性、開放性、實時性、可用性和標(biāo)準(zhǔn)化原則。第四章是系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計，給出了基于IP的分布式呼叫中心的實現(xiàn)設(shè)計。第五章是系統(tǒng)的實現(xiàn)，重點針對作者負(fù)責(zé)開發(fā)的大屏監(jiān)控子系統(tǒng)進(jìn)行說明。在結(jié)束語部分，對系統(tǒng)實際使用過程中達(dá)到的運營效果進(jìn)行了說明，同時分析了系統(tǒng)設(shè)計中存在的不足。1.5 縮略語PBX：程控交換機（Private Branch eXchange）。CTI：計算機電話/通信集成技術(shù)（Computer Telephoney/Telecommucation Integration）。A

26、CD：自動呼叫分配（Automatic Call Distributor）。IVR：自動語音交互（Interactive Voice Response）。VoIP：基于IP網(wǎng)絡(luò)的語音傳輸（Voice Over Internet Protocol）。AJAX：異步JavaScript和XML（Asynchronous JavaScript and XML），AJAX并非縮寫詞，而是由Jesse James Gaiiett創(chuàng)造的名詞，是指一種創(chuàng)建交互式網(wǎng)頁應(yīng)用的網(wǎng)頁開發(fā)技術(shù)。第2章 總體需求分析2.1 系統(tǒng)建設(shè)依據(jù)為了適應(yīng)在華業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，中國豐田呼叫中心采用分布式呼叫中心運營模式，在北京和上海

27、兩地分別配置人工座席。數(shù)據(jù)中心和呼叫中心核心設(shè)備集中配置在北京，上海作為分中心只配置必要的網(wǎng)絡(luò)和通信設(shè)備，兩地之間通過內(nèi)部專線網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通。2.2 系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模北京總中心承載全部數(shù)據(jù)存儲和處理，并且負(fù)責(zé)整個呼叫中心語音通信的控制和管理。配置40個人工座席用于日常服務(wù)和人員培訓(xùn)。15路ISDN BRI（2B+D）數(shù)字中繼線只用于緊急情況下的災(zāi)備通信。北京總中心系統(tǒng)規(guī)模如表2-1所示。表2-1 北京總中心系統(tǒng)規(guī)模表Table 2-1 Beijing sub-centers system size table設(shè)備或項目規(guī)模交換機總接入線路15路ISDN BRI（2B+D）數(shù)字中繼線傳真數(shù)量4路傳真接

28、口座席數(shù)量40普通座席（30座席+10培訓(xùn)） 上海分中心負(fù)責(zé)所有800和400服務(wù)專線的接入，15路ISDN BRI（2B+D）數(shù)字中繼線用于緊急情況下的災(zāi)備通信。配置25個人工座席用于日常服務(wù)和人員培訓(xùn)。上海分中心系統(tǒng)規(guī)模如表2-2所示。表2-2 上海分中心系統(tǒng)規(guī)模表Table 2-2 Shanghai sub-centers system size table設(shè)備或項目規(guī)模交換機總接入線路3條 E1線和15路ISDN BRI（2B+D）數(shù)字中繼線座席數(shù)量25普通座席（20座席+5培訓(xùn)） 2.3 功能需求中國豐田呼叫中心同時服務(wù)于豐田投資、一汽豐田和廣汽豐田三家公司，通過電話，接收顧客的建議

29、和投訴，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。服務(wù)對象是全國幾千家經(jīng)銷店和幾百萬用戶，以提高客戶滿意度。呼叫中心業(yè)務(wù)范圍：（1） 豐田車咨詢（2） 豐田車相關(guān)投訴服務(wù)的車輛范圍：（1） 一汽豐田產(chǎn)品 （2） 廣汽豐田產(chǎn)品 （3） 豐田進(jìn)口車/雷克薩斯呼叫中心功能：（1） 基于知識庫的咨詢管理知識庫包括車型、價格、維修等信息，對知識進(jìn)行組織、管理、采集、審核、發(fā)布，并且提供分類檢索、全文檢索等多種查詢手段。（2） 基于呼叫跟蹤的投訴管理對來訪電話進(jìn)行追蹤記錄，引進(jìn)日本豐田的管理方法，結(jié)合中國豐田的需求形成完整的問題受理、派發(fā)、處理、跟蹤的服務(wù)體系。（3） 基于數(shù)據(jù)分析的反饋管理對于每一個受理業(yè)務(wù)都要進(jìn)行分類管理，通

30、過豐富的統(tǒng)計報表進(jìn)行反饋管理。（4） 基于大屏監(jiān)控的服務(wù)質(zhì)量管理提供錄音、質(zhì)檢、大屏監(jiān)控等實時服務(wù)質(zhì)量管理，提高呼叫中心整體運營管理水平。 2.4 非功能需求非功能需求是對系統(tǒng)運行效率和效果的要求，性能一覽表詳見表2-3。表2-3 性能一覽表Table 2-3 Performance list分類項目容量冗余及其他服務(wù)器性能要求估算數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1 滿足五年以上數(shù)據(jù)存儲要求，硬盤140GB6=840GB。2 TPCC峰值為計算依據(jù)見后面文檔雙機集群方式提供7*24應(yīng)用服務(wù)器SPEC JBB峰值為 57143計算依據(jù)見后面文檔雙機集群方式提供7*24文件服務(wù)器滿足10個車型，每個車型15G存儲量，

31、設(shè)計要求300GB，硬盤1464采用RAID 5存儲。RAID5方案保證數(shù)據(jù)的安全接入與座席上海電話接入1800-810-2772接入到2條E1（30B+D）線路，用于呼入業(yè)務(wù)2需要從上海申請一個新的電話號碼，為8條BRI線路2條E1本身起到冗余的作用如北京上海網(wǎng)絡(luò)中斷，啟動再生模塊通過8條冗余線路向北京轉(zhuǎn)接電話。北京電話接入115條BRI外線接BRI板卡，每五條為一組（10路電話）分別對應(yīng)、2E1板卡與辦公 PBX連接15條BRI本身起到冗余的作用，E1出現(xiàn)問題后可以通過外線轉(zhuǎn)接和打入電話SDH帶寬北京上海間專線設(shè)置情況4M SDH專線用于話路信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的傳輸業(yè)務(wù)系統(tǒng)性能業(yè)務(wù)處理頁面響應(yīng)

32、同時滿足40個電話座席和30個業(yè)務(wù)人員的操作在局域網(wǎng)環(huán)境下應(yīng)答頁面響應(yīng)速度不大于3秒統(tǒng)計分析類頁面響應(yīng)同時滿足40個電話座息和30個業(yè)務(wù)人員的操作簡單查詢響應(yīng)速度小于15秒知識庫電子文檔傳輸滿足20個座席人員讀取每秒下載速度1MB2.5 本章小結(jié)本章結(jié)合豐田呼叫中心項目的實際需求，對基于IP的分布式呼叫中心平臺的需求進(jìn)行分析。第3章 系統(tǒng)總體設(shè)計3.1 設(shè)計思路3.1.1 采用IP融合通信技術(shù)的完整解決方案慎重選型，采用最先進(jìn)的IP通信產(chǎn)品，組合完整解決方案，選擇最適合的產(chǎn)品是關(guān)鍵。呼叫中心技術(shù)日臻完善的今天，存在著許多廠家的產(chǎn)品和解決方案。呼叫中心涉及語音通訊、計算機通信、各種中間件、數(shù)據(jù)庫

33、應(yīng)用開發(fā)等一系列技術(shù)，一個方面選型失誤就可能造成整個項目的失敗。根據(jù)我們多年呼叫中心開發(fā)經(jīng)驗和豐田客戶服務(wù)中心特點，我們必須考慮選擇技術(shù)成熟的能夠解決IP融合通信技術(shù)的完整解決方案。保證語音通信質(zhì)量，在有限的廣域網(wǎng)通信帶寬的環(huán)境內(nèi)，采用各種QoS措施，保證通話品質(zhì)，將是成功與否的關(guān)鍵。豐田客戶服務(wù)中心北京、上海、廣州三地座席和總中心機房通過4M專線相連，有限的帶寬還要承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通信，如何保證話音質(zhì)量將是系統(tǒng)的實施過程的一大難題。必須采用VoIP語音壓縮技術(shù)、高效低帶寬編程技術(shù)減少通信帶寬的占用，合理規(guī)劃語音路由、IP錄音策略去除無效帶寬占用。采用IP語音數(shù)據(jù)包識別技術(shù)，進(jìn)行優(yōu)先傳送和帶

34、寬保證措施，保證業(yè)務(wù)高峰時的話音質(zhì)量。3.1.2 靈活強大的座席界面開發(fā)平臺選擇靈活強大的B/S界面開發(fā)工具，是能否按時完成復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵，采用開發(fā)技術(shù)要保證有較高的運行效率和較小的帶寬要求，還要有穩(wěn)定的運行效果。汽車行業(yè)客戶服務(wù)具有信息量大，服務(wù)內(nèi)容紛繁復(fù)雜的特點，需要強大的知識庫和呼叫跟蹤管理系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)支撐，服務(wù)對象包括一線座席、技術(shù)支持人員、投訴處理人員、4S店具體業(yè)務(wù)處理人員，必須采用帶寬占用低、運行效率高、具有富客戶端開發(fā)能力的B/S開發(fā)平臺。3.1.3 集中監(jiān)控管理研究不同于普通呼叫中心的大屏監(jiān)控、實時歷史報表功能，對于分布式呼叫中心的管理至關(guān)重要。分散座席工作狀況監(jiān)控和服務(wù)

35、幫助比集中式呼叫中心困難，需要采用一些全新的手段，才能滿足豐田公司的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以要在大屏監(jiān)控、實時語音監(jiān)聽、強插幫助、離席幫助、在線交流等方面提供強大的功能，縮短距離感，提供方便的團(tuán)隊服務(wù)手段，以便適應(yīng)汽車行業(yè)客戶服務(wù)的復(fù)雜性。3.2 邏輯結(jié)構(gòu)本項目難點是如何解決分布式呼叫中心總體方案設(shè)計，我們提出了如圖3-1所示設(shè)計構(gòu)想。圖 3-1 邏輯結(jié)構(gòu)圖Figure 3-1 Logical structure針對北京豐田呼叫中心分布式呼叫中心特點,我們對AYAYA最新IP通信融合技術(shù)進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)研，并重點研究了其一體化解決方案的組成，包括最新的AIC產(chǎn)品CTI技術(shù)實現(xiàn)方法，NICE基于IP的最

36、新錄音監(jiān)聽方法等。最終我們確定采用Avaya整體解決方案。中國豐田呼叫中心系統(tǒng)采用AVAYA8730媒體服務(wù)（安裝在北京），北京采用G650媒體網(wǎng)關(guān)、CTI采用AVAYA IC 7.1,IVR采用AVAYA Vioce Portal，服務(wù)器管理與報表采用AVAYA CMS，上海采用G450媒體網(wǎng)關(guān)，電話接入以上海為主，座席電話采用IP 話機。AVVAYA整體解決方案主要提供如下功能：（1） 呼叫中心核心語音平臺：即交換機平臺，為系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺，提供通訊和呼叫中心排隊功能以及CTI接口等；（2） 呼叫報表系統(tǒng)：提供對呼叫中心運行狀況的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，幫助提高呼叫中心運營效率；（3） CTI中間件：

37、實現(xiàn)呼叫中心語音和數(shù)據(jù)的同步，支持座席系統(tǒng)中的相關(guān)語音和多媒體功能的實現(xiàn)；（4） IVR系統(tǒng)：自助語音應(yīng)答系統(tǒng)，實現(xiàn)自助語音菜單導(dǎo)航和相關(guān)業(yè)務(wù)功能；（5） 錄音系統(tǒng)：質(zhì)檢系統(tǒng)，提供座席語音的實時監(jiān)控和事后檢索。3.3 業(yè)務(wù)架構(gòu)通過到日本豐田總部的實地學(xué)習(xí)考察，我們了解了汽車行業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)特點、豐田企業(yè)文化和服務(wù)理念，在此基礎(chǔ)上我們完成了知識庫的建立、呼叫跟蹤和反饋業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)模型和ER模型的建模工作。業(yè)務(wù)模塊架構(gòu)如圖3-3所示。圖 3-2 業(yè)務(wù)模塊架構(gòu)Figure 3-3 Business Module Architecture1. 客戶信息管理 客戶信息管理維護(hù)了客戶基本信息、購買產(chǎn)品信息、

38、服務(wù)歷史信息。實現(xiàn)來電客戶信息自動識別屏幕彈出功能，并且提供與汽車銷售等系統(tǒng)的接口，建立客戶信息同步機制。 2. 知識庫管理知識庫管理是對知識進(jìn)行組織、管理、采集、審核、發(fā)布、查詢。知識庫中維護(hù)者了車型信息、價格信息、維修保養(yǎng)、電子化紙質(zhì)資料、FAQ常見問題、投訴處理經(jīng)驗等信息。并且提供分類檢索、電子書檢索、全文檢索、同義詞檢索等多種查詢手段。3. 代理店系統(tǒng) 銷售店可以查詢自己管轄范圍內(nèi)的客戶信息、投訴、案件等信息。同時，銷售店接收呼叫中心派發(fā)的案件和投訴，處理后回錄處理情況。4. 呼叫跟蹤管理對來訪電話進(jìn)行追蹤記錄。引進(jìn)日本豐田的功能，結(jié)合中國豐田的需求實現(xiàn)電話受理、派發(fā)、處理、跟蹤監(jiān)控的

39、全流程管理。通過狀態(tài)機控制原理，實現(xiàn)投訴案件在初級受理、投訴擔(dān)當(dāng)、地區(qū)擔(dān)當(dāng)、銷售店之間借助呼叫中心平臺功能及時流轉(zhuǎn)和跟蹤。5. 呼叫中心平臺功能 呼叫中心平臺實現(xiàn)呼叫控制、軟電話、傳真/Email/SMS/ICC等多渠道管理。座席操作界面采用瀏覽器頁面，提供來電管理和話術(shù)指導(dǎo)。通過先進(jìn)的通信技術(shù)、CTI技術(shù)和多渠道技術(shù)，為呼叫跟蹤提供技術(shù)上的保障。6. 運營管理運營管理提供錄音、質(zhì)檢、排班、大屏監(jiān)控等實時管理功能，通過圖形、聲音、報表等多媒體形式進(jìn)行輔助管理，實時掌控呼叫中心運行狀況，應(yīng)對突發(fā)事件。 3.4 本章小結(jié)本章闡述了總體設(shè)計思路和方案，并且從系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)架構(gòu)、子系統(tǒng)邏輯關(guān)系和功

40、能模塊劃分入手全面闡述系統(tǒng)總體架構(gòu)和系統(tǒng)組成。第4章 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計本章對系統(tǒng)總體設(shè)計中提到設(shè)計思路、邏輯架構(gòu)、業(yè)務(wù)架構(gòu)的具體實現(xiàn)進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計。數(shù)據(jù)中心和呼叫中心組成了系統(tǒng)運行平臺，系統(tǒng)運行平臺的詳細(xì)設(shè)計通過基于IP的分布式呼叫中心平臺設(shè)計、系統(tǒng)容量設(shè)計、系統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、通信線路災(zāi)備設(shè)計三個部分進(jìn)行說明。知識庫和呼叫跟蹤管理構(gòu)成了系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)功能的詳細(xì)設(shè)計分別通過業(yè)務(wù)流程設(shè)計、應(yīng)用開發(fā)框架設(shè)計、軟電話設(shè)計三個部分進(jìn)行說明。監(jiān)控子系統(tǒng)設(shè)計部分重點對系統(tǒng)運行管理功能的實現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計說明。4.1 基于IP的分布式呼叫中心平臺設(shè)計根據(jù)總體設(shè)計要求，在北京總中心部署一套集中的IP語音平臺

41、，在上海分中心部署語音網(wǎng)關(guān)接入模塊，建成基于IP語音融合網(wǎng)絡(luò)的分布式呼叫中心平臺，如圖4-1所示。圖 4-1 基于IP的分布式呼叫中心平臺Figure 4-1 Distributed IP-based call center platform基于IP的分布式呼叫中心平臺由以下幾部分產(chǎn)品組成：（1） 多點語音接入和智能路由分配平臺：Communication Manager /S8720 （2） 多節(jié)點業(yè)務(wù)CTI軟件：Avaya Interaction Center7.1 （3） 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)：Avaya IR 3.0（4） 呼叫管理系統(tǒng)：Avaya Call Management Syst

42、em 14.0 （5） 座席系統(tǒng)：Avaya IC Agent Avaya 1608 IP座席電話 4.1.1 基于IP的分布式呼叫中心整體結(jié)構(gòu)北京總中心采用S8720 IP語音服務(wù)器和具有內(nèi)置IP電話網(wǎng)關(guān)的G650語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，連接本地座席終端以及中繼接入，并提供CTI 鏈路接口以及IP語音通道。 CTI服務(wù)器配置在北京總中心，部署Avaya IC軟件。CTI服務(wù)器控制北京總中心和上海分中心電話呼入和座席的控制和分配。 上海分中心要接入大部分中繼線路，所以采用G450媒體網(wǎng)關(guān)分別連接上海當(dāng)?shù)氐腜STN作為客服熱線。為有效的減少語音數(shù)據(jù)在北京總中心和上海分中心之間的多次轉(zhuǎn)接，在上海IP語音接入

43、點的G450上提供前置的語音先期引導(dǎo)，對進(jìn)入每個接入點的呼叫提供語音引導(dǎo)，將請求本地服務(wù)的呼叫直接轉(zhuǎn)到本地座席，從而減少通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)量。 在北京總中心安裝統(tǒng)一的Avaya CMS服務(wù)器系統(tǒng)，提供對全國客服中心的電話、座席和多媒體應(yīng)用等方面的系統(tǒng)統(tǒng)計和預(yù)測報告。分布在北京總中心和上海分中心的人工座席，采用IP座席電話作為座席人員的座機，通過IP監(jiān)控方式進(jìn)行座席的實時全程錄音。在北京總中心配置單一的錄音系統(tǒng)，采用Avaya CMAPI方式連接到S8720系統(tǒng)。當(dāng)S8720下屬的任意座席通話時，該錄音系統(tǒng)均可實時的記錄通話，并根據(jù)相關(guān)信息進(jìn)行分類。錄音直接通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，在對遠(yuǎn)端座席錄音時，需要

44、占用一路IP語音的帶寬。4.1.2 IP語音的服務(wù)質(zhì)量保障設(shè)計及實現(xiàn)在廣域網(wǎng)絡(luò)采用更低帶寬的語音編碼方式?；趯φZ音帶寬和語音質(zhì)量的綜合考慮，在廣域網(wǎng)絡(luò)上，IP語音網(wǎng)關(guān)對語音進(jìn)行壓縮時采用G.729方式，將原始64kbps語音信號壓縮至8kbps，經(jīng)RTP（Real-time Transport Protocol）、UDP（User Datagram Protocol）、IP封裝，數(shù)據(jù)包采用30ms采樣，利用路由器對數(shù)據(jù)包進(jìn)行包頭RTP包頭壓縮，在廣域數(shù)據(jù)網(wǎng)上實現(xiàn)14kbps左右的帶寬傳輸。另采用靜音壓縮（包括單向或雙向壓縮）可節(jié)省更多的廣域帶寬。部署RSVP（Resorce reSerVat

45、ion Protocol）實現(xiàn)端到端的QoS。采用RSVP協(xié)議，在呼叫連接建立之前，在Cisco路由器上為每路IP語音預(yù)留帶寬，以保證IP語音的通話質(zhì)量。Avaya 支持呼叫接入控制CAC（Call Admission Control），媒體網(wǎng)關(guān)可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬的利用情況或呼叫連接數(shù)，判斷允許或拒絕廣域網(wǎng)絡(luò)上IP語音通道，被拒絕的IP語音呼叫將自動通過PSTN路由。在路由器上啟動CRTP（CompressedReal-TimeProtocol實時壓縮協(xié)議），對IP語音傳輸?shù)腞TP包進(jìn)行壓縮，可更有效地利用帶寬。采用頭RTP壓縮，可以將40Byte的IP，UDP，RTP的包頭壓縮到2-4 byt

46、e。以G.729編碼方式，以 30ms的包長進(jìn)行傳輸。每路語音所需的帶寬為：(30+4+7)byte*8*1000/30=13.6k bps。4.2 系統(tǒng)容量設(shè)計根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模和數(shù)據(jù)保存年限要求，對系統(tǒng)容量進(jìn)行合理的設(shè)計對于呼叫中心長期穩(wěn)定運行至關(guān)重要。本章節(jié)對系統(tǒng)中最重要的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、文件服務(wù)器、呼叫報表服務(wù)器、數(shù)據(jù)備份磁帶庫分別進(jìn)行容量設(shè)計。4.2.1 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器容量設(shè)計方案數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中存儲著客戶信息、知識庫、受理案件、反饋統(tǒng)計等信息。（1） 現(xiàn)行工作量北京總部TOYOTA業(yè)務(wù)組:11人，08年1月-4月來電量: 33982件LEXUS業(yè)務(wù)組:3人，08年1月-4月來電量:

47、 2253件上海分公司TOYOTA業(yè)務(wù)組:10人，08年1月-4月來電量: 23478件LEXUS業(yè)務(wù)組:1人 ，08年1月-4月來電量: 1675件以上數(shù)據(jù)表明今年1-5月分24個座席人員總計受理電話61388，依次數(shù)據(jù)推算全年受理電話數(shù)約為。（2） 后期工作量根據(jù)招標(biāo)文件提供資料2009年來電量將達(dá)到26萬，2010年來電量將達(dá)到33.6萬，整個業(yè)務(wù)屬于迅速上升的階段，基于這些因素的考慮，在新呼叫中心上線后使用的前五年，年平均電話受理量最大為40萬。（3） 硬盤容量估算根據(jù)上面的分析可以估算出新系統(tǒng)使用后的五年電話的受理量最大可能達(dá)到60萬，其中咨詢類電話應(yīng)該達(dá)到45萬，投訴服務(wù)類電話大約

48、達(dá)到15萬。根據(jù)TMC的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)推出咨詢類電話最大將產(chǎn)生20KB數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)/電話，投訴服務(wù)類電話最大將產(chǎn)生80KB數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)/電話。所以五年內(nèi)數(shù)據(jù)庫最大空間占用為80KB+20KB，約為210GB。應(yīng)為數(shù)據(jù)庫還要產(chǎn)生索引等信息，故磁盤空間估算為210GB2=420GB。因為以上數(shù)據(jù)都是按照電話受理量和每筆業(yè)務(wù)最大的數(shù)據(jù)存儲進(jìn)行計算的，在實際的業(yè)務(wù)處理過程中每筆業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲不可能都達(dá)到最大值，其實際平均值也就是最大值的一半左右，故以上所計算的磁盤空間容量正常的情況下可以滿足7-8年的工作要求。（4） 處理能力估算按照峰值業(yè)務(wù)量估算數(shù)據(jù)庫服務(wù)器處理能力。呼叫中心2011年的預(yù)期年處理電話將達(dá)到6

49、0萬，上海外線的接入數(shù)為60路，一次推算在高峰時電話的受理峰值可以達(dá)到每小時900電話訪問量，每次電話訪問的IVR產(chǎn)生的按30個交易計算，每分鐘450次處理。3個大屏幕每個大屏幕監(jiān)控每5秒進(jìn)行一次數(shù)據(jù)刷新，每次刷新產(chǎn)生20個交易，這樣每分鐘720次處理。呼叫跟蹤業(yè)務(wù)總共按120個操作者計算，每人平均每分鐘操作數(shù)據(jù)庫20次，每分鐘2400次。峰值業(yè)務(wù)量：每分鐘3570次。則，每分鐘交易筆數(shù) * 每筆交易耗費TPCC值 / 主機CPU利用率 / 業(yè)務(wù)量冗余 = 4770* 25 / 70% / 60% = (TPCC)根據(jù)科學(xué)的統(tǒng)計結(jié)果，每筆交易操作相比較于TPC標(biāo)準(zhǔn)測試中的每筆交易的復(fù)雜度可設(shè)定

50、為1020，我們選擇16作為每筆交易耗費TPCC值。主機CPU利用率取值70%。實際應(yīng)用經(jīng)驗表明，一臺主機服務(wù)器的CPU利用率高于80%則表明CPU的利用率過高會產(chǎn)生系統(tǒng)瓶頸，而利用率處于70%以下時，是處于利用率最佳狀態(tài)。業(yè)務(wù)量冗余取值60%，即為系統(tǒng)未來35年的業(yè)務(wù)量發(fā)展冗余預(yù)留40%。4.2.2 應(yīng)用服務(wù)器設(shè)計方案應(yīng)用服務(wù)器配置呼叫中心管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理程序，事務(wù)處理由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器承擔(dān)，應(yīng)用服務(wù)器則擔(dān)負(fù)著中間層業(yè)務(wù)邏輯。是JAVA運行環(huán)境，因此采用SPEC JBB基準(zhǔn)測試指標(biāo)可以準(zhǔn)確的反映應(yīng)用服務(wù)器的處理能力，SPEC JBB指標(biāo)是每秒鐘的操作數(shù)，每次操作代表一個批發(fā)供應(yīng)商的訂單處理應(yīng)用

51、程序。我們依照并發(fā)終端的峰值業(yè)務(wù)量估算應(yīng)用服務(wù)器處理能力。按照100個最大的并發(fā)用戶數(shù)估算。應(yīng)用服務(wù)器同時對100個用戶提供服務(wù)，峰值共100個并發(fā)連接，每連接假設(shè)每1秒鐘發(fā)起1個服務(wù)請求，則：每連接每秒鐘交易筆數(shù) * 每筆交易耗費SPEC JBB值 * 基準(zhǔn)SPEC JBB指標(biāo)值對應(yīng)實際交易值的比例 * 并發(fā)連接數(shù) / 主機CPU利用率 / 業(yè)務(wù)量冗余= 1 * 30 * 8 * 100 / 70% / 60% = 57143(SPEC JBB)每筆交易的復(fù)雜度可設(shè)定為2030，我們選擇30作為每筆交易耗費SPEC JBB值。主機CPU利用率取值70%。實際應(yīng)用經(jīng)驗表明，一臺主機服務(wù)器的CP

52、U利用率高于80%則表明CPU的利用率過高會產(chǎn)生系統(tǒng)瓶頸，而利用率處于70%以下時，是處于利用率最佳狀態(tài)。業(yè)務(wù)量冗余取值60%，即為系統(tǒng)未來35年的業(yè)務(wù)量發(fā)展冗余預(yù)留40%。4.2.3 文件服務(wù)器容量設(shè)計方案文件服務(wù)器是存放不同品牌車型資料的電子文檔。用戶現(xiàn)有10萬頁的紙質(zhì)文檔，按照現(xiàn)有掃描成型的電子文檔計算，每頁500K計算，現(xiàn)有電子文檔需要50GB的空間大小。按照現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求來計算，按照增加一個車型需要增加1G大小的電子文檔來計算，現(xiàn)有的文件服務(wù)器存儲硬盤大小為358G。減去已用的50G左右的空間，還有300G可使用空間，可以為以后300個車型的電子文檔提供存儲。4.2.4 AVAYA C

53、MS 報表服務(wù)器容量設(shè)計方案CMS報表服務(wù)器在任意坐席數(shù)及通話量的情況下，系統(tǒng)設(shè)定報表數(shù)據(jù)保存為兩年時間，與現(xiàn)有的硬盤空間無關(guān)。兩年期滿時系統(tǒng)默認(rèn)自動刪除最久一天的數(shù)據(jù)，以此類推。AVAYA系統(tǒng)默認(rèn)每1個月需要通過磁帶機備份一次數(shù)據(jù)，在刪除了的情況下如需要調(diào)用兩年前的報表數(shù)，系統(tǒng)會提示插入指定的磁帶即可，保證數(shù)據(jù)不會丟失。當(dāng)前系統(tǒng)可以存的各類報表的時間：（1） 小時報表 - 62 days（2） 日報表 - 1825 days (5 years)（3） 周報表- 520 weeks (10 years)（4） 月報表 - 120 months (10 years)4.2.5 數(shù)據(jù)備份設(shè)計方案數(shù)

54、據(jù)備份方案如圖4-2所示：圖 4-2 數(shù)據(jù)備份Figure 4-2 Data Backup磁帶庫使用策略說明：使用設(shè)備：HP MSL2024 1 Ultrium960 4 Gb FC帶庫 存儲設(shè)備：25*800GB=20000GB 磁帶使用策略：（1） 備份服務(wù)器通過Vertias備份軟件備份到磁帶庫上。（2） 數(shù)據(jù)庫占用3800G空間(1年)、其他服務(wù)器備份一次需要3480G空間（3） 按照每月進(jìn)行全庫備份的備份策略計算，業(yè)務(wù)使用后4年半時磁帶庫會被占滿。4年半空間占滿后，4年半之后所備份的全庫文件會沖抵掉第一周的備份文件，按照此方式進(jìn)行數(shù)據(jù)備份的更新。4.3 系統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)計4.3.1 中

55、繼線接入設(shè)計中繼線接入設(shè)計如圖4-3所示：圖 4-3 中繼線接入圖Figure 4-3 Trunk access中繼線接入設(shè)計方案具體說明：（1） 酒仙橋IDC通過一條E1線路接入新的一汽豐田服務(wù)號碼（如：）；（2） 酒仙橋IDC通過一條E1線路接入新的雷克薩斯服務(wù)號碼（如：）；（3） 三元橋ISDN 2B+D線路接入原有的一汽豐田服務(wù)號碼不變，并且通過呼叫轉(zhuǎn)移到上接入；（4） 三元橋ISDN 2B+D線路接入原有的雷克薩斯服務(wù)號碼，并且通過呼叫轉(zhuǎn)移到上接入；（5） 上海分中心通過一條E1線路接入一汽豐田免費服務(wù)號碼800-810-1210和400-810-1210；（6） 上海分中心通過一條E1線路接入廣州豐田免費服務(wù)號碼800-830-8888和400-830-8888；（7） 上海分中心通過一條E1線路接入雷克薩斯免費服務(wù)號碼800-810-2772和400-810-2772；（8） 上海和北京的外撥都通過三元橋的兩條E1線路呼出，給一汽豐田和廣州豐田客戶撥打電話顯示這個新的服務(wù)號碼，給雷克薩斯客戶撥打電話顯示這個新的服務(wù)號碼。（9） 北京和上海之間的SDH專線如果出現(xiàn)問題，上海接入的電話通過3條E1呼出撥打北京的8條2B+D線