酒店人力資源部經(jīng)理述職報(bào)告

1、酒店人力資源部經(jīng)理述職報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)：新春即至，萬象更新，在這迎新辭舊之即，我就人力資 源部 2004 年度工作情況和 2007 年度的工作打算與設(shè)想向酒 店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，不當(dāng)之處，請店領(lǐng)導(dǎo)提出寶貴意見。一、一年來人力資源部工作的回顧2004 年，我店人力資源部工作，在店領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下， 堅(jiān)持“以人為本 ”重要思想為指導(dǎo)， 深入貫徹落實(shí) B 總在 2004 年度酒店工作報(bào)告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店 管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共 同努力，取得了一定的成績。（一）深入學(xué)習(xí) B 總 2004 年度工作報(bào)告精神，不斷增 強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺性、主動(dòng)性。B 總在 04 年度

2、代表酒店所作的工作報(bào)告， 全面分析了棗 莊地區(qū)乃至全省酒店內(nèi)外形勢，科學(xué)總結(jié)了酒店開業(yè)四年來 的基本經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步闡明了在人事管理中，資源開發(fā)、生存 競爭中 “以人為本 ”的根本要求， 提出 “以人才治店， 以人才求 生存 ”的目標(biāo)， 對酒店人事工作做出了部署， 是我們酒店在新 世紀(jì)、新節(jié)段人事工作的行動(dòng)綱領(lǐng)。 B 總的報(bào)告結(jié)束后，我 部配合總辦認(rèn)真組織了各部門進(jìn)行了學(xué)習(xí)，幫助各部門及時(shí) 制定了學(xué)習(xí)意見。特別在本部門采取了集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué) 等形式，在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，我部組織召 開了小型的學(xué)習(xí)心得體會(huì)交流會(huì)，共同展望康總在報(bào)告中對 人事工作描繪的美好遠(yuǎn)景。在學(xué)習(xí)康總 2004 年

3、度報(bào)告精神 的基礎(chǔ)上，人力資源部全體同事進(jìn)一步激發(fā)了工作熱情和進(jìn) 取精神，為全面完成 05 年度人事工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精 神動(dòng)力，促進(jìn)了人力資源部各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。（二）加強(qiáng)人事政策宣傳，使 “顧客第一、員工第一 ”達(dá) 到質(zhì)的統(tǒng)一宣傳工作是社會(huì)精神文明建設(shè)的重要組成部分，而加強(qiáng) 酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員、普通員工的 競爭意識(shí)，對于酒店 “平者讓、能者上、庸者下 ”的用人機(jī)制 得以順利健康的發(fā)展，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。酒店以員工滿 意、客人滿意、業(yè)主滿意為準(zhǔn)則，以資產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營相 結(jié)合謀取回報(bào)率比，使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景，這所有 的一切均與用人政策有密不可分的關(guān)系

4、。年前，酒店首先提 出一個(gè)口號(hào) “顧客第一、員工第一 ”。有的人從邏輯上指出它 的矛盾性，認(rèn)為第一只有一個(gè)，而不可能有兩個(gè)，也許在形 式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個(gè)第一的并列，說明我們 酒店對經(jīng)營、管理的不同視角，從酒店的服務(wù)對象而言，當(dāng) 然以顧客的需求為對象，它是第一位的，從管理而言，擺在 首位的則是員工。員工是酒店穩(wěn)以自下而上的寶貴財(cái)富，只 有領(lǐng)先員工，以 員工第一 ”才有可能造就 顧客第一 ”，員工 第一是基礎(chǔ)，顧客第一是員工第一的展現(xiàn)，是員工第一造就 的成果。在這一年里，我們廣作宣傳，倡導(dǎo) 顧客第一、員工第一 ” 的并列存在，并采取了 入盡其本”的用人原則，充分調(diào)動(dòng)員 工的工作積極性

5、，最大限度地激發(fā)員工潛能，一個(gè)有能做的 事，決不讓兩人去完成，充分利用了寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊(duì)伍越來越齊整，員工素質(zhì)有了大幅度的提高。在 用人方面，我部廣開賢路，征招能人志士，以前只用比自己 矮的人這種現(xiàn)象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜 絕，在人與人的工作當(dāng)中，我們建立了良好的人際工作氛圍， 暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓 力與不快，增加了員工的參與感。在這一年里，我們合理運(yùn)用了后勤、前臺(tái)、顧客”這三者之間的關(guān)系，倡導(dǎo) 后勤為前勤服務(wù)，女士為先生服務(wù)，先 生為先生服務(wù) ”，提高員工的地位， 樹立了員工在服務(wù)過程中 的自信心， 又倡導(dǎo) “客人永遠(yuǎn)是對的， 客

6、人是朋友， 而不是上 帝，把虛榮讓給客人 ”等，我們通過向員工做了上述的有利宣 傳，從而使 “顧客第一、員工第一 ”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。（三）重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量再提高工程取得新成效為確保重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)，人力資 源部全面在酒店實(shí)施了服務(wù)質(zhì)量再提高工作，今年初，特別 在第一季度末，人力資源部針對酒店員工的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí) 情況，又走訪了周邊幾家大型酒店， 從而確定了 “禮節(jié)禮貌再 提高工程 ”“食品衛(wèi)生再提高工程 ”工“作效率再提高工程 ”，這 三大工程在酒店領(lǐng)導(dǎo)重視、全體員工積極參與下，取得了較 好的成效。1、禮節(jié)禮貌再提高工程禮節(jié)禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心，一家酒店缺乏先進(jìn)完

7、善的設(shè)備，固然不能成為一流的酒店，但如果有現(xiàn)代的設(shè)備 而不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那富麗堂皇、齊全配套的設(shè)施也只能 是如同虛設(shè)，在設(shè)備條件相同情況下，服務(wù)就成了酒店競爭 致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究 禮節(jié)禮貌。古語道 “主賢客來勤 ”，大家都知道，酒店業(yè)是人 的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客，也就贏得了生意， 同時(shí)酒店又是禮儀行業(yè)，要講究禮節(jié)禮貌，殷勤待客，有好 此，才能贏得顧客，試想一下，彬彬有禮的員工、端正清潔 的儀表、適宜得體的談吐，優(yōu)雅大方的舉止，這不正是客人 所尋求的嗎？這也正是酒店吸引客人的原因所在，讓員工明 白了這些道理之后，我們采取了集中培訓(xùn)、日常操作、平時(shí)

8、抽查的方式，使酒店禮節(jié)禮貌上了一個(gè)臺(tái)階；再者，我們特 別嚴(yán)格要求了各級管理人員，因?yàn)榫频曛v究禮節(jié)禮貌是全體 員工的事，不論是前臺(tái)、后臺(tái)都要講禮節(jié)，有的人以為講禮 貌是服務(wù)員的事，與自己無關(guān)，還有人認(rèn)為，講禮貌是下級 的事，上級無所謂，這些都是錯(cuò)誤的看法，禮貌是相互的， 尊重友好也是相互的，只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相 互友好的氛圍，輕松愉快的工作環(huán)境，員工才能更好地為顧 客服務(wù)，下級也才能心情舒暢地工作，因此，我們重點(diǎn)要求 管理人員要身為表帥，并起到了一定的成效。2、食品衛(wèi)生再提高工程大家都知道，衛(wèi)生對酒店來說，是 “根”也是 “花”，酒店 沒有了衛(wèi)生，也就等于沒有了 “根 ”，沒有了根，

9、這個(gè)酒店也 就等于沒有了生命。衛(wèi)生是花，它是一種形象，是一種外在 形象，將給客人以美的享受，留下美好的記憶。固定在酒店 當(dāng)局的指導(dǎo)下，成立了以人力資源部為主的酒店衛(wèi)生防疫領(lǐng) 導(dǎo)小組，建立了衛(wèi)生防疫領(lǐng)導(dǎo)組織，明確了工作責(zé)任權(quán)限及 義務(wù)，我們把每月 15日作為 “酒店衛(wèi)生宣傳日 ”，組織各部門 衛(wèi)生宣傳通過組織生活，定期召開小組成員會(huì)議，對酒店衛(wèi) 生工作提出建議及要求，根據(jù)市防疫站的要求，我們每年均 組織員工進(jìn)行了查體辦證工作，一年來員工身體健康合格率 達(dá)到 100%，我們定期組織全員的衛(wèi)生防疫知識(shí)的培訓(xùn)，采 取參觀、講解、看錄像等形式，提高了員工學(xué)習(xí)興趣和自覺 性，又使之掌握了一些必備的衛(wèi)生防疫

10、知識(shí)和一些常用消毒 程序。每逢節(jié)假日或大型宴會(huì)，人力資源部更要配合各部門 開展衛(wèi)生防疫工作，這一年里，酒店未發(fā)生一例食物中毒現(xiàn) 象，在全市飲食行業(yè)全年衛(wèi)生達(dá)標(biāo)評比中獲得優(yōu)異的成績， 使衛(wèi)生工作在此年里取得了較為滿意的成績。3、工作效率再提高工程在上述兩個(gè)工程得到圓滿開展的同時(shí)，我們在年底又啟 動(dòng)了 “工作效率再提高工程 ”，此項(xiàng)工作的啟動(dòng)，是迎合了酒 店當(dāng)前形式，結(jié)合社會(huì)飛速發(fā)展的需要，我們配合質(zhì)管部出 臺(tái)了 “魯南大酒店獎(jiǎng)罰制度 ”，此制度的宗旨是提高員工的工 作效率，提高員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，提高員工工作質(zhì)量，剛開始員工有較大的抵觸情緒，我們?nèi)肆Y源部做了較大量的工 作，從而確保新制度的實(shí)施，使

11、員工順利的度過了抵觸到理 解，從理解到執(zhí)行的過程，使各部員工都有了時(shí)間感，工作 責(zé)任感。以上三項(xiàng)質(zhì)量再提高工程，于 04 年初啟動(dòng)，四月份進(jìn) 入了正式實(shí)施階段，在其他部門的配合及酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的督 導(dǎo)下，截止 04 年 12 月底，這三項(xiàng)質(zhì)量再提高工程已基本達(dá) 到了預(yù)期效果。（四）嚴(yán)格 “執(zhí)法 ”，強(qiáng)化管理，有效整治了違紀(jì)源頭酒店管理主要是通過對人的管理實(shí)現(xiàn)的，人力資源部是 酒店重要資源，在 04 年度，特別是酒店質(zhì)管部未成立之前， 人力資源部作為酒店紀(jì)律督查的職能部門，基本上嚴(yán)格執(zhí)行 了酒店規(guī)章制度、員工守則，執(zhí)行嚴(yán)格的工作程序，執(zhí)行了 嚴(yán)格的酒店規(guī)章制度。我們知道，管理和罰獎(jiǎng)是做好酒店制度維

12、持工作的重要 措施和手段，堅(jiān)持有功必獎(jiǎng)，有過必罰，小過即改，既往不 咎，制度面前人人平等，維護(hù)酒店員工的正常利益和促進(jìn)員 工的個(gè)人發(fā)展為行動(dòng)方針。采取批評教育，督促檢查，每日通報(bào)，罰款處分等一系 列措施，加大了質(zhì)檢力度，嚴(yán)格落實(shí)酒店各項(xiàng)制度的實(shí)施， 嚴(yán)肅處理違反酒店規(guī)定的行為，是解決員工違規(guī)的重要措 施，也是規(guī)范員工服務(wù)的主要方法，人力資源部配合酒店各 部門，采取了層層監(jiān)督，督導(dǎo)、白日質(zhì)檢，周六大質(zhì)檢，夜 間增設(shè)值班經(jīng)理等相結(jié)合的方式，不斷加大監(jiān)督檢查頻次?；仡櫞四旯ぷ?，一共依照規(guī)定除名了 23 名員工，勸退 了 12 名員工，留店查看 2 名員工，降職 3 名員工，其他最 后警告及系列處罰共

13、 995 人次，進(jìn)一步營造了遵守酒店制度 光榮、違反酒店制度降職的良好氛圍。在過去的一年里，我們結(jié)合四星級行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和本酒店管 理實(shí)踐相結(jié)合，逐漸形成了能體現(xiàn)酒店自身的人務(wù)資源管理 模式，在組織結(jié)構(gòu)上，以精簡、必需、合理為原則，根據(jù)各 部門功能和職權(quán)情況，設(shè)置了合理的三級垂直管理模式，初 步達(dá)到了機(jī)構(gòu)簡、人員精、層次少、效率高的目的，對管理 人員具體操作，我們首先設(shè)立了各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，然后利用這 些標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)員工的工作和檢查工作的結(jié)果，并按實(shí)際結(jié)果 與標(biāo)準(zhǔn)相比較，進(jìn)行反饋，我們?nèi)肆Y源部在人員的管理上 合理運(yùn)用了 “前瞻性管理原則， 一致性管理原則， 客觀性管理 原則”這三項(xiàng)管理原則，力求在管理上

14、達(dá)到前后不矛盾，始終 保持一致，要求在管理程序及方式上不縱橫交錯(cuò)，不一轟而 上，而應(yīng)只執(zhí)行一條規(guī)則，為達(dá)到管理上的一致性，我們部 門努力為各部門創(chuàng)造了良好的環(huán)境，如作為部門的管理人 員，我力求以身作則，成為榜樣與典范，而不嘴上一套，行 動(dòng)上一套。我們?yōu)榱吮３忠?guī)劃的一致性和連續(xù)性，在總的配 合下，初步編訂了各部門的作業(yè)指導(dǎo)書，又修訂了員工手 冊使員工 有法可依”，當(dāng)然，我們在強(qiáng)調(diào)一致性的同時(shí)， 還注重了讓員工有發(fā)展自身才能的自由，出臺(tái)了新的工資方 案，更大限度鼓勵(lì)員工動(dòng)腦動(dòng)手，大膽干、放手干，從而最 大限度激發(fā)了員工的潛能。通過強(qiáng)化管理，嚴(yán)格執(zhí) 法”，使員工明白了自己是酒店 的主人，也明確了自己

15、所在集體的目標(biāo)，提高了員工對集體 的歸屬感，把集體看成了自己的家，自己是集體不可缺少的 一分子，也加強(qiáng)了集體的凝聚力和戰(zhàn)斗力，使酒店得到了較 好的維護(hù)，酒店管理目標(biāo)得到較。（五）加強(qiáng)員工事務(wù)管理，達(dá)到動(dòng)作規(guī)范化員工事務(wù)工作對人力資源部來講是酒店后勤的保持工 作，負(fù)責(zé)辦理酒店各種衛(wèi)生許可證的報(bào)批及復(fù)驗(yàn)工作，負(fù)責(zé)對外租及施工單位的衛(wèi)生管理并協(xié)調(diào)解決有關(guān)事宜，確保酒 店的食品及飲用水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，員工事務(wù)工作質(zhì)量的好壞 直接影響酒店員工的士氣和精神面貌，對一線服務(wù)的優(yōu)劣起 著舉足輕重的作用，因此，在 2004 年我部把增強(qiáng)員工對企 業(yè)歸屬感和凝聚力就成了人力資源部工作的重要目標(biāo)。為了完成這一目標(biāo)，

16、2004 年里，我們制訂了酒店衛(wèi)生防 疫管理制度及獎(jiǎng)罰條例，并組織落實(shí)了酒店衛(wèi)生防疫工作的 督導(dǎo)、檢查、整改、達(dá)標(biāo)，為了確保給客人提供衛(wèi)生健康的 飲食環(huán)境，我部定期組織了酒店員工去市衛(wèi)生防疫站去體 檢，特別是一線員工，沒有漏查一個(gè)，增進(jìn)了員工的身心健 康，為給員工提供一個(gè)安靜舒適的住宿環(huán)境，我部盡可能地 改善員工住宿環(huán)境，并給宿舍配備了電扇、電視等設(shè)施，使 員工能在休息的同時(shí)，也能隨時(shí)了解更多的時(shí)事信息，為確 保宿舍財(cái)產(chǎn)不流失，我們制訂了 “宿舍管理規(guī)定 ”，并建立了 員工住宿登記檔案，根據(jù)員工的變動(dòng)和進(jìn)離酒店人員的變 化，做到了相應(yīng)的調(diào)整及變更手續(xù)，對宿舍的水電等作到了 嚴(yán)格的控制，從而較好

17、地杜絕了浪費(fèi)現(xiàn)象。在員工食堂的管 理上，我們根據(jù)酒店規(guī)定的飲食標(biāo)準(zhǔn)（管理人員2.50 元 /人餐、員工 2 元/人餐），合理制訂每日的飲食標(biāo)準(zhǔn)，十二個(gè)月 來，在保證員工滿意的情況下，飲食標(biāo)準(zhǔn)從沒有超過計(jì)劃標(biāo) 準(zhǔn)。為了配合酒店二期工程的全面開展，老的員工食堂場地 需要搬遷，我部積極利用酒店現(xiàn)有的場所， 克服了種種困難， 親自主動(dòng)搬遷，自行動(dòng)手修爐搭灶，從搬遷到新場所的使用， 只用了短短三天時(shí)間，從而確保了員工用餐的不間斷，俗話 講 百口難調(diào)”，為了給員工制作出可口的飯菜，我們聘請餐 廳的廚師來指導(dǎo)我們作菜，同時(shí)利用各種方法來改善菜的花 樣與品種，今年的員工投訴率比往年有大幅度降低。在計(jì)生 工作上

18、，我們專門組織開展計(jì)劃生育教育活動(dòng)，組織已婚育 齡婦女定期婦檢，把 査環(huán)、查、查病、冶病”融為一體，使 廣大育齡婦女職工享受到了初級生殖保健服務(wù)，每月上級單 位組織的 單月查”雙月查”活動(dòng)時(shí)，我部派專人帶隊(duì)去查體， 對電話聯(lián)系不到的女職工，都派專人親自上門服務(wù)，從而全 面掌握了酒店計(jì)劃生育底數(shù)， 及時(shí)了解了人口與婚姻， 生育、 避孕、節(jié)育等變動(dòng)情況，我們還靈活運(yùn)用了計(jì)生政策，認(rèn)真 落實(shí)了計(jì)劃生育獎(jiǎng)勵(lì)政策，積極幫助計(jì)劃生育家庭解決工 作、生活、生育中的實(shí)際困難。為使員工事務(wù)達(dá)到程序化、規(guī)范化，動(dòng)作合理化，在總 經(jīng)理的指導(dǎo)下,我們初步制定了員工事務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo) 并張貼上墻，這樣方便了本部員工的學(xué)習(xí)

19、和使用，也方便了 其他部門員工的督導(dǎo)，更使員工事務(wù)工作的運(yùn)作透明化。（六）充分發(fā)揮部門職能，盡可能提高員工工作積極性“顧客 ”對酒店也是 “上帝 ”，同樣，就人力資源部而言， 員工則是我們的上帝，為使我們的上帝（員工）盡可能在工 作中發(fā)揮積極性，我們充分發(fā)揮本部職能，深入各部門，利 用各種方式來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。今年，是酒店人員波動(dòng)較大的一年，酒店二期改造工程 全面啟動(dòng)，造成部分員工放假，針對此種現(xiàn)象，我部不敢松 懈，根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整了工作重點(diǎn)，把員工隊(duì)伍的穩(wěn) 定，作為各項(xiàng)工作的重中之重，常抓不懈，以落實(shí)民心工程 為主線，不斷加強(qiáng)員工的思想政治工作，對在職員工、退離 休職工有針對性的

20、進(jìn)行拜訪慰問，征求其對酒店的意見和建 議，特別是加大了對放假職工的跟蹤工作，盡可能地采取措 施，最大可能地解除了員工的后顧之憂。我部利用仲秋，這一當(dāng)?shù)剌^注重的節(jié)日，走訪了部分家 庭較為困難的在崗職工及退休職工和遺囑。我部合理制定了 節(jié)日福利采購計(jì)劃，逢重大節(jié)日給當(dāng)崗員工發(fā)了米面油等福 利品。部門制定了員工勞保用品發(fā)放方案，本年已順利完成 了領(lǐng)的勞保用品發(fā)放，從而確保了員工身心健康，、我們每 月 15 日列為酒店員工生日聚會(huì)，在聚會(huì)上，店領(lǐng)導(dǎo)祝酒并 贈(zèng)禮品，給當(dāng)日生日員工帶來了美的溫馨，我部倡導(dǎo)了酒店 優(yōu)秀員工評比活動(dòng)，使當(dāng)月表現(xiàn)優(yōu)秀的員工得到了應(yīng)有的物 質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)，我部積極參加了員工的婚

21、育活動(dòng)，從而 有效地聯(lián)絡(luò)了與員工的感情。我部還積極深入員工隊(duì)伍，了 解員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)了解員工的實(shí)際困難，對出現(xiàn)不良 思想原員工進(jìn)行及時(shí)有效的糾正，通過上述扎實(shí)有效的工 作，溝通了與員工的關(guān)系，增加了我部與員工之間的感情， 取得了員工的諒解，解除了員工的思想怠狀，通過一年來的 努力，員工的風(fēng)氣正了、心更齊了、氣更順了、勁更足了， 對員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和激勵(lì)起到了一定的助力作用。（七）積極作好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，盡最大能力履行了崗位職責(zé)在 2004 年度，除了上述工作外，根據(jù)人力資源部工作 在酒店管理中重要性越明顯的現(xiàn)實(shí)，本部根據(jù)實(shí)際情況積極 地履行了崗位職責(zé)，積極地為店領(lǐng)導(dǎo)提供數(shù)據(jù)及資料，較好 地發(fā)揮

22、了領(lǐng)導(dǎo)參謀的作用。1、協(xié)助店領(lǐng)導(dǎo)及其他部門了解、掌握了本部改革開放 方針政策精神，并很好地貫徹執(zhí)行了國家法律、地方法規(guī)。2、經(jīng)常組織和參與調(diào)查研究，抓好信息工作，向總經(jīng) 理傳遞綜合信息和反饋各方面的信息，為總經(jīng)理決策和指導(dǎo) 工作，提供了可 *的依據(jù)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)在一些決策上走向民主化、科學(xué)化3、積極做好了各種會(huì)議的組織準(zhǔn)備和會(huì)議室事項(xiàng)的催 辦落實(shí)工作。4、組織、起草、審核各種文稿，做好文字綜合和文字 處理工作。5、協(xié)助了領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門之間的意見分歧和工作矛盾， 并提出相應(yīng)的解決辦法和備選方案。6、根據(jù)酒店每月工作指令及領(lǐng)導(dǎo)要求，研究制訂了人 力資源部的各項(xiàng)各時(shí)段工作計(jì)劃和具體措施，較好地抓了酒 店

23、思想建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)和業(yè)務(wù)建設(shè)。（八）加強(qiáng)本部員工的素質(zhì)教育，增進(jìn)工作合力，努力 提高了綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)隨著酒店日新月異的快速發(fā)展，特別是下半年，酒店發(fā) 展的改革步伐邁的更大，我們深刻認(rèn)識(shí)到，光憑現(xiàn)今的管理 知識(shí)和素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的，因此，我 們虛心地向外地管理人員學(xué)習(xí)，加強(qiáng)了與地方的溝通與交流，較好、較快地吸取他們的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，并且較好地調(diào) 整了自己的工作心態(tài)，能夠較好地做到了大公無私、謙虛謹(jǐn) 慎，除此之外，還利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，廣覽群書，特別 是有針對性地學(xué)習(xí)了行為科學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān) 系等一些餐旅業(yè)專業(yè)書籍，較好地充實(shí)了自己。除了掌握 一些理論知識(shí)之外，還到一線

24、部門，學(xué)習(xí)一些專業(yè)技能實(shí)操， 更加充實(shí)了自己的動(dòng)手能力。雖然，我部在人力資源方面做了大量的工作，也取得了 一定成績，但離酒店的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差 距。（一）員工招聘方式單一，補(bǔ)給不及時(shí)，造成各部門人 員短缺。本年度，雖然通過了電臺(tái)、報(bào)紙、傳單等形式的招聘， 但效果不理想，在非典時(shí)期，因決策失誤，使一些較好的員 工流失，但酒店人數(shù)達(dá)到歷史上最低，同時(shí)，給各部門工作 開展帶來了一定的難度。（二）培訓(xùn)力度不夠俗語講 “玉不琢不成器 ”，再有潛質(zhì)的員工，若不受到良 好的培訓(xùn)，也發(fā)揮不出來多大的作用，在04 年度，雖然我部開展了幾次培訓(xùn)工作，但因本人的業(yè)務(wù)能力欠缺，專業(yè)知 識(shí)缺乏，使培訓(xùn)達(dá)

25、不到預(yù)期的效果。（三）員工的考評工作不到位本年度員工的考評工作，總體來講缺少一種統(tǒng)籌安排和 周期性，沒能按時(shí)對每個(gè)員工進(jìn)行歷史的、周密細(xì)致的全面 考評、考察， 也未能較廣泛地聽取員工意見， 進(jìn)行綜合分析。（四）員工事務(wù)管理不到位員工事務(wù)涉及面比較廣，包含了員工食堂、宿舍、衛(wèi)生 間、洗澡間、更衣柜等方面，在人員較少，條件較艱苦的情 況下，基本上解決了員工的衣食住行，但仍存在較大差距， 比如：員工工服缺少統(tǒng)一存放的地點(diǎn)，也沒有添置上的計(jì)劃 性，員工衛(wèi)生間存在建設(shè)上的先天不足， 造成衛(wèi)生較難清理， 員工宿舍夏熱冬冷，且夏天漏雨嚴(yán)重，至今未能徹底解決， 食堂飯菜花樣不多，且員工浪費(fèi)較為嚴(yán)重，在冬天，酒

26、店客 房、廚房等地頻繁出現(xiàn)老鼠、螞蟻等，雖然配合PA 部進(jìn)行全面消殺，但效果不理想。五）檔案管理不到位檔案記錄著酒店發(fā)展的足跡，一個(gè)好的檔案材料，能夠 便于領(lǐng)導(dǎo)回顧與總結(jié)，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，但是，就本 部而言，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足酒店整 體檔案，更缺少一些圖片、音、影像檔案，這不能不說是我 部今年檔案管理的一大遺憾。（六）業(yè)務(wù)能力欠缺業(yè)務(wù)能力欠缺，一直是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏 超前的管理意識(shí)、無私奉獻(xiàn)的創(chuàng)業(yè)精神、開拓進(jìn)取的創(chuàng)新精 神、吃苦耐勞的精神，由于知識(shí)面較窄，導(dǎo)致管理視角范圍 不廣，并且在日常工作中出現(xiàn)了較為低級的工作失誤，如員 工思想工作調(diào)整不力造成今年人才

27、流人較嚴(yán)重，如個(gè)人親合 力不夠，造成管理班子不團(tuán)結(jié)，如安全防范意識(shí)不到位，造 成 1109 事件等。針對上述這些問題， 我部將進(jìn)一步解放思想， 更新觀念，強(qiáng)化措施，認(rèn)真加以解決二、 2005 年人力資源部工作計(jì)劃2005 年人力資源部工作目標(biāo)是， 謀求人與事的結(jié)合和人 與人之間的緊密配合， 實(shí)現(xiàn)因事?lián)袢恕?事得其人、 人適其事、 人盡其才、事競其功的目標(biāo)。為了完成這一目標(biāo)，我部在新 的一年里，將通過招聘、錄用、培訓(xùn)、選拔、調(diào)配、調(diào)整、 流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭議等各項(xiàng) 管理活動(dòng)來完成 05 年度上述目標(biāo)，并不斷提高員工的整體 素質(zhì)，有效地組織員工、充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、

28、創(chuàng)造 性，最終實(shí)現(xiàn)酒店的新年度里的總體目標(biāo)。（一）要做好員工招聘、錄用工作酒店的管理離不開人、財(cái)、物、信息等資源，在諸資源 中，唯有人力資源部最為寶貴， 因此，建立并完善 “人員替補(bǔ)、 梯隊(duì)系統(tǒng) ”是人力資源部 05 年度的重要工作。我們將根據(jù)酒 店經(jīng)營發(fā)展的需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門的崗位 分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人 員編制，根據(jù)編制，將采取不同形式的招聘方式，來吸收有 經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入到我們的企 業(yè)，將堅(jiān)持 “因事設(shè)崗、因事?lián)袢?”的用人原則，嚴(yán)把員工質(zhì) 量關(guān)，也不弄虛作假，避免一些庸才進(jìn)入酒店。二）制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，做好全員的培

29、訓(xùn)工作培訓(xùn)工作是在總經(jīng)理親自督導(dǎo)下，由人力資源部進(jìn)行策 劃、實(shí)施、 督導(dǎo)的一項(xiàng)重要工作， 各部門必須重視培訓(xùn)工作， 從經(jīng)理到領(lǐng)班即是接受培訓(xùn)者，又是培訓(xùn)的策劃、組織實(shí)施 者，同時(shí)也是教員，培訓(xùn)工作搞的好差，直接反映了管理者 的重視程序與管理水平。1、確定培訓(xùn)循環(huán)過程，將分為培訓(xùn)計(jì)劃階段、培訓(xùn)實(shí)施階段和培訓(xùn)評估三個(gè)階段，即：決定培訓(xùn)政策T確定培訓(xùn)需要T制定培訓(xùn)計(jì)劃T擬定培訓(xùn)方案T落實(shí)培訓(xùn)條件T實(shí) 施培訓(xùn)T記錄培訓(xùn)情況 T擬定評估方案T對培訓(xùn)實(shí)際情況 進(jìn)行評估T評估培訓(xùn)總體計(jì)劃并提出改進(jìn)措施。2、 確定培訓(xùn)活動(dòng)的基本步驟，即確定培訓(xùn)需要-制訂 培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)對象實(shí)施培訓(xùn)評估培訓(xùn)。3、建立基層培訓(xùn)計(jì)劃，即確定以提高基層管理的領(lǐng)導(dǎo) 能力及綜合素質(zhì)為基層培訓(xùn)目標(biāo)，以政治思想、職業(yè)道德、 專業(yè)知識(shí)、實(shí)際技能為培訓(xùn)內(nèi)容，以崗位培訓(xùn)，自學(xué)等為培 訓(xùn)形式，分季度進(jìn)行培訓(xùn)。4、完善員工的在崗培訓(xùn)，以個(gè)別培訓(xùn)或一對一地進(jìn)行 培訓(xùn)，以班組為單位培訓(xùn)或部門集中培訓(xùn)上理論課、案例解 答、動(dòng)作示范等方法實(shí)施培訓(xùn)內(nèi)容以服務(wù)、 技巧、 語言技巧、 操作規(guī)范、崗位職責(zé)、儀容儀表、職業(yè)道德、素質(zhì)訓(xùn)練、禮 節(jié)禮貌、 酒店服務(wù)的各種知識(shí)， 客人投訴的處理、 案例分析、 安全知識(shí)、法律知識(shí)、工作意識(shí)為主。（三）作好員工考核工作1、每月