交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、目的：為了確保交房工作的順利進(jìn)行，針對(duì)在交樓過(guò)程中可能與業(yè)主發(fā)生的各種糾紛，特制定本預(yù)案。 二、業(yè)主在收樓過(guò)程中可能發(fā)生的各種糾紛的最主要的原因是： 1、房屋的建筑、裝修質(zhì)量存在缺陷； 2、景觀、房屋的建設(shè)與原規(guī)劃設(shè)計(jì)不相符； 3、配套設(shè)施或其他條件未達(dá)到合同約定； 4、售樓時(shí)，銷(xiāo)售人員做出了不切合實(shí)際的承諾或夸大宣傳等。 建議采取措施：物業(yè)公司、營(yíng)銷(xiāo)部要及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些糾紛或苗頭，通過(guò)體貼周到的服務(wù)穩(wěn)定業(yè)主情緒或采取措施控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的秩序的同時(shí)，立即將有關(guān)情況詳細(xì)向上級(jí)主管報(bào)告，進(jìn)行妥善處理。 三、突發(fā)事件應(yīng)急小組成員:組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：四

2、、突發(fā)事件采取三級(jí)處理機(jī)制：逐級(jí)處理逐級(jí)匯報(bào)的原則： 1、所有事件先由基層員工、部門(mén)主管或部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行處理。 2、如超出權(quán)限范圍，則需向直屬公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的指揮、指示再采取下一步的措施。 3、由三明公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。五、應(yīng)急預(yù)案所涉及事件處理的特別注意事項(xiàng)： 1、未經(jīng)三明公司最高領(lǐng)導(dǎo)同意，物業(yè)公司所有人員絕對(duì)禁止將管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的、與三明公司有關(guān)及可能對(duì)三明公司造成負(fù)面影響的意外事件的資料向各新聞界、電臺(tái)、電視臺(tái)及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透露者承擔(dān)全部責(zé)任。 2、任何事件的處理應(yīng)保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該穩(wěn)定業(yè)主情緒、控制事態(tài)的擴(kuò)大惡化，保護(hù)現(xiàn)

3、場(chǎng)、注意自身安全、并立即上報(bào)；如自身能力不能解決時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)求支援，不可只身犯險(xiǎn)。 3、為避免事件報(bào)告過(guò)程引起不必要的麻煩，交房期間所有對(duì)講機(jī)應(yīng)配備、使用耳機(jī)，語(yǔ)氣保持鎮(zhèn)定、平和。六、緊急事件報(bào)告程序： 1、當(dāng)發(fā)生較大緊急事件時(shí)，可能會(huì)吸引媒體的注意。 2、發(fā)生此類(lèi)情況時(shí)，應(yīng)該設(shè)有專(zhuān)門(mén)的工作人員，根據(jù)不同的緊急事件的情況，采用正確的應(yīng)對(duì)措施，將媒體的位置控制于管理區(qū)域周邊，并盡可能遠(yuǎn)離緊急事件的發(fā)生地點(diǎn)（至少300 米以外）。 3、在事發(fā)地點(diǎn)附近設(shè)置路障加安全隔離帶，應(yīng)有標(biāo)識(shí)指示媒體被隔開(kāi)。 4、秩序維護(hù)必須將媒體代表控制在設(shè)置的媒體位置。事件處置結(jié)束前，任何媒體代表不得進(jìn)入本物業(yè)管理控制區(qū)域

4、。必要時(shí)，放置路障用隔離帶封鎖。七、各類(lèi)緊急事件的處理程序： 1、業(yè)主對(duì)房屋的建筑或裝修質(zhì)量不滿(mǎn)意時(shí)的處理程序 (1）現(xiàn)場(chǎng)的接待人員立即請(qǐng)業(yè)主到隔離區(qū)就座（如業(yè)主執(zhí)意不去時(shí)可就近請(qǐng)業(yè)主就座，不可花費(fèi)太多的時(shí)間勸業(yè)主一定要到隔離區(qū)）。 (2）立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理或三明公司工程部人員（接到報(bào)告后必須立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)與陪同業(yè)主驗(yàn)樓的人員進(jìn)行溝通，了解具體情況），請(qǐng)其前來(lái)處置。 (3）現(xiàn)場(chǎng)其他服務(wù)人員立即為業(yè)主送上茶水或飲料（在業(yè)主就座的同時(shí)）。 (4）物業(yè)經(jīng)理或三明公司工程部人員趕到后，立即與業(yè)主進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的意圖或要求。 (5）業(yè)主要求返工整改的，在核實(shí)情況后，答復(fù)業(yè)主整改的計(jì)劃（內(nèi)容、

5、工期等）；如確實(shí)不屬于工程質(zhì)量問(wèn)題的，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)工程師作出明確解釋。 (6）如業(yè)主要求賠償或退房的，則立即向三明公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)繼續(xù)與業(yè)主溝通交流，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，等待進(jìn)一步的指示。 2、業(yè)主因房屋質(zhì)量或其他原因聚眾鬧事的處置程序 (1）現(xiàn)場(chǎng)工作人員在發(fā)現(xiàn)有業(yè)主聚集（數(shù)量多于 3 人時(shí)）時(shí)，應(yīng)立即通知（注意避開(kāi)業(yè)主）秩序班長(zhǎng)或物業(yè)經(jīng)理。 (2）秩序班長(zhǎng)應(yīng)立即安排秩序隊(duì)員做好準(zhǔn)備。并加強(qiáng)出入口及巡邏人員的力量。 (3）立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理及三明公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。 (4）陪同業(yè)主驗(yàn)房的工作人員與業(yè)主進(jìn)行溝通，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，請(qǐng)物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主協(xié)商處理辦法（如有必要應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理）。 (5）秩序班長(zhǎng)或物業(yè)經(jīng)理

6、做好接待工作。 (6）秩序隊(duì)員工作應(yīng)外松內(nèi)緊，密切關(guān)注其動(dòng)向。 (7）必要時(shí)經(jīng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)同意可由物業(yè)經(jīng)理向轄區(qū)派出所報(bào)警。3、業(yè)主對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目表示不滿(mǎn)的處置程序 (1）物業(yè)經(jīng)理或財(cái)務(wù)部人員負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋。 (2）向業(yè)主出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件（即政府主管部門(mén)的批文或文件、業(yè)主與開(kāi)發(fā)商簽訂的購(gòu)房合同中關(guān)于交費(fèi)的約定等）。 (3)如上述解釋工作無(wú)效，則立即引導(dǎo)到隔離區(qū)，由物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主繼續(xù)進(jìn)行溝通。 (4)如溝通無(wú)效，則由物業(yè)經(jīng)理向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報(bào)，并及時(shí)給予回復(fù)。 (5)協(xié)商一致后，協(xié)助業(yè)主辦理繳費(fèi)手續(xù)。4、發(fā)生業(yè)主聚眾示威、游行事件的處理程序（一）、發(fā)生業(yè)主在營(yíng)銷(xiāo)中心、交房現(xiàn)場(chǎng)聚眾示威、游行

7、事件的處置程序： (1）、物業(yè)公司工作人員發(fā)現(xiàn)的： 必須立即報(bào)告給物業(yè)經(jīng)理。 物業(yè)經(jīng)理立即到現(xiàn)場(chǎng)了解詳細(xì)情況，報(bào)告給物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)。 如有可能，與業(yè)主溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的要求。 (2）、三明公司工作人員發(fā)現(xiàn)的： 1.必須立即報(bào)告給營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，然后立即通知物業(yè)經(jīng)理。 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理立即報(bào)告三明公司總經(jīng)理，隨即到現(xiàn)場(chǎng)處理并隨時(shí)報(bào)告事態(tài)的發(fā)展，根據(jù)指示實(shí)施下一步的工作。 2物業(yè)公司做好服務(wù)工作。 3物業(yè)經(jīng)理組織秩序維護(hù)員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，但必須采取適當(dāng)?shù)姆绞?，避免引起業(yè)主的反感，激化矛盾，并隨時(shí)向物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事態(tài)的發(fā)展，并根據(jù)指示實(shí)施下一步的工作。 4三明公司總經(jīng)理立即召集交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組緊急商討處置方案。

8、 5交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組全體或部分成員與聚眾示威、游行的全體業(yè)主或其代表進(jìn)行協(xié)商、討論處置方案。 6物業(yè)經(jīng)理按照物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的指示實(shí)施下一步的工作。 特別提示：如有新聞媒體的記者獲得消息后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行采訪，三明公司、物業(yè)公司除特別授權(quán)的人員外，所有員工均不得接受采訪（禮貌的婉拒）；及時(shí)準(zhǔn)確地了解其具體單位、姓名，查看記者證（注意禮貌）后，立即向突發(fā)事件小組領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并跟隨、掌握其動(dòng)向。5、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理程序 (1）發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，立即將情況向上級(jí)主管匯報(bào)，得到領(lǐng)導(dǎo)指示后，立即報(bào) 110 和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?(2）秩序班長(zhǎng)組織人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序或圍蔽現(xiàn)場(chǎng)。 (3

9、）協(xié)助公安干警處理發(fā)生事件。 (4）并隨時(shí)跟蹤處理情況。6、火災(zāi)事故應(yīng)急程序 (1）發(fā)現(xiàn)火情，如火情較小，可以處理的，及時(shí)予以處理。 (2）如火勢(shì)較大，立即通知秩序班長(zhǎng)，并及時(shí)采取措施，避免火勢(shì)蔓延，并對(duì)人員進(jìn)行疏散。 (3）秩序班長(zhǎng)在請(qǐng)示物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可立即報(bào) 119。 (4）組織人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免人員傷亡。 (5）協(xié)助消防員撲滅火災(zāi)。7、對(duì)風(fēng)雨等自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理程序 物業(yè)公司文員應(yīng)注意收集交房期間的氣象信息并做記錄。如有預(yù)報(bào)暴風(fēng)雨時(shí)，各部門(mén)應(yīng)按以下職責(zé)執(zhí)行： (1)、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時(shí)，應(yīng)及時(shí)使用沙包擋水。 (2)、工

10、程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水， 檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時(shí)措施修補(bǔ)。同時(shí)應(yīng)切斷所有樓外供電，如：廣告、草地?zé)舻取?(3)、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)通知已交房業(yè)主關(guān)好外窗。如遇客戶(hù)單元內(nèi)無(wú)人且上鎖時(shí)，應(yīng)通過(guò)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話(huà)通知客戶(hù)，并在客戶(hù)同意后使用托管的鑰匙（如有）進(jìn)入，關(guān)好外窗。 (4)、環(huán)境部負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道鋪設(shè)防滑地墊。 (5)、各部門(mén)應(yīng)隨時(shí)向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果。8、業(yè)主 / 客戶(hù)財(cái)物失竊的處理程序 (1)、業(yè)主 / 客戶(hù)發(fā)現(xiàn)財(cái)物失竊，現(xiàn)場(chǎng)工作人員接到業(yè)主/客戶(hù)報(bào)案，立即通知秩序維護(hù)部班長(zhǎng)。 (2)、秩序維護(hù)部

11、接到報(bào)案后，由班長(zhǎng)迅速趕到報(bào)案現(xiàn)場(chǎng)。 (3)、認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)失竊財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明；詳細(xì)詢(xún)問(wèn)失竊物品的特征。 (4)、及時(shí)通知物業(yè)經(jīng)理，并留下涉及失竊案件中的有關(guān)人員。 (5)、業(yè)主 / 客戶(hù)明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，因失竊財(cái)物價(jià)值較大的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)（派出所）， 并同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員未到現(xiàn)場(chǎng)之前，不許任何人進(jìn)入，不移動(dòng)、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域的，要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。 (6)、協(xié)助派出所調(diào)查。 (7)、對(duì)當(dāng)場(chǎng)抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到隔離區(qū)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，并報(bào)告派出所，并由派出所來(lái)人處理。9、業(yè)主/客戶(hù)遺失物品招領(lǐng)的處理程序 （1）每個(gè)員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)業(yè)主/客戶(hù)遺

12、失在交樓現(xiàn)場(chǎng)的任何物品，都應(yīng)主動(dòng)上交至物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)部處。 （2）客戶(hù)服務(wù)部在接到上交的遺失物品后，要登記備案，貴重的物品必須存入保險(xiǎn)箱。 （3）業(yè)主/客人認(rèn)領(lǐng)遺失物品時(shí)，必須出示有效證件，描述遺失物品的特征等，在確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤時(shí)，方能發(fā)還。發(fā)還時(shí)，保留其有效證件復(fù)印件，并在遺失物品登記本上簽字認(rèn)領(lǐng)。 （4）遺失物品的保存期，貴重的物品保存期限為一年，一般物品為四個(gè)月，食品為一周。10、 打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預(yù)案（一）、防范重點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)大廳、廣場(chǎng)、交房現(xiàn)場(chǎng)、公共區(qū)域、外圍車(chē)場(chǎng)等。（二）、防范措施： 1、秩序維護(hù)部的工作 a、秩序維護(hù)部在各個(gè)部位要有專(zhuān)職人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)巡視檢查。 b

13、、注意觀察成群結(jié)伙的人員（衣著打扮，言談舉止有無(wú)酗酒），及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭。 c、秩序巡視人員在巡視過(guò)程中注意觀察中心周?chē)⒏鞒鋈肟?、停?chē)場(chǎng)有無(wú)飲酒過(guò)量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)，將客人勸離該地方到安全地帶。 d、聽(tīng)到或看到有打架及流氓滋擾，及時(shí)向班長(zhǎng)及主管報(bào)告。 2、發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序： a、接到報(bào)告后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到秩序維護(hù)部處理。 b、如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安人員處理。 c、秩序人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)有無(wú)遺留物，查清中心設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。 d、如事態(tài)嚴(yán)

14、重，有傷害事故發(fā)生，秩序主管應(yīng)及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。 e、在將斗毆人員帶往秩序維護(hù)部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對(duì)方及肇事者身上有無(wú)兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。 f、有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。（三）、注意事項(xiàng)： 秩序人員在處理上述事件時(shí)，應(yīng)注意不要激化矛盾，處理過(guò)程應(yīng)盡量不影響周?chē)蛻?hù)。如被控制人員對(duì)秩序員無(wú)禮，應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)禁打罵對(duì)方，聽(tīng)取公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮。11、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理辦法：發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開(kāi)，立即進(jìn)行人工急救，并電話(huà)通知“120”。12、電梯故障的處理辦法：當(dāng)監(jiān)

15、控室監(jiān)控員接獲電梯緊急求助訊號(hào)時(shí)，應(yīng)立即按以下步驟執(zhí)行：(1）通知電梯公司駐場(chǎng)工作人員及電工立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)拯救被困的乘客，并及時(shí)將情況通知秩序部主管。(2）在電梯公司駐場(chǎng)工作人員未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量安慰被困的乘客。(3）使用電梯通訊系統(tǒng)，與被困乘客保持對(duì)話(huà)，并留意電梯內(nèi)的情況， 如空氣流通、被困客人的情緒等等。(4）在乘客被拯救后，將整體事情過(guò)程登記記錄，并填寫(xiě)特殊事件報(bào)告。(5）若發(fā)現(xiàn)下列情況，必須由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系救護(hù)車(chē)到現(xiàn)場(chǎng)： a 被困者中有懷孕婦女； b 被困者報(bào)稱(chēng)不適； c 確定有人被困，通訊系統(tǒng)正常，但對(duì)發(fā)問(wèn)問(wèn)題沒(méi)有回應(yīng). 13、業(yè)主邀約集體拒收房、或集體來(lái)收房：（一）如果業(yè)主在交房前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，出現(xiàn)集體拒收房的處理辦法：(1)、物業(yè)公司綜合部平時(shí)密切關(guān)注沙縣的主要網(wǎng)站、業(yè)主QQ群，及時(shí)準(zhǔn)確到地掌握業(yè)主的動(dòng)向；(2)、與營(yíng)銷(xiāo)部保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)掌握業(yè)主的要求與期望；(3)、一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向三明公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，盡量將問(wèn)題在集中交房前進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。(4)、如交房現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)安排業(yè)主代表與交房領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行協(xié)商溝通。陪同驗(yàn)房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問(wèn)題，準(zhǔn)確及時(shí)地