顧問式銷售技巧1

1、顧問式銷售技巧顧問式銷售技巧課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）21世紀(jì)不僅是科技騰飛的世紀(jì)，更是爭(zhēng)奪銷售主動(dòng)權(quán)的世紀(jì)。試想一下，一個(gè)沒有銷售秘訣的公司將會(huì)在白熱化的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中處于何等弱勢(shì)的地位；試想一下，那些無法用新的銷售技術(shù)武裝起來的銷售人員在高手林立的生意場(chǎng)上將會(huì)遭遇怎樣的暴風(fēng)雨。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大潮中，就是那些普通的個(gè)體都不能停止追趕銷售新技術(shù)的腳步，更何況是希望在生意場(chǎng)上開拓一番天地的您呢。本課程引領(lǐng)銷售技術(shù)之先風(fēng)，與同類教材相比，本課程最大的特點(diǎn)是，以實(shí)用見長，以新穎取勝，是一套不可多得的銷售必備課程。課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：從本質(zhì)上了解顧問式銷售

2、技術(shù)學(xué)習(xí)顧問式銷售的原則和方法改變傳統(tǒng)的銷售思維模式學(xué)會(huì)面向高層決策者的銷售方法學(xué)會(huì)提升銷售率與客戶忠誠度的方法課程對(duì)象誰需要學(xué)習(xí)本課程各類銷售人員銷售經(jīng)理、主管目 錄第一講 銷售行為VS客戶購買行為11前言12銷售行為與購買行為13關(guān)于銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)6第二講 顧問式銷售的幾個(gè)基本概念 121問題點(diǎn)122需求143利益144購買循環(huán)165優(yōu)先順序17第三講 關(guān)于購買循環(huán) 181銷售對(duì)話的路徑182銷售代表的決策VS客戶的決策203優(yōu)先順序的調(diào)整21第四講 SPIN與FAB231引言232何為FAB233把握產(chǎn)品利益29第五講 顧問式銷售對(duì)話策略291銷售對(duì)話所隱藏的基本策略292購買循環(huán)的決策點(diǎn)3

3、23決策點(diǎn)處的“跳躍”354銷售對(duì)話鐵律36第六講 SPIN技術(shù)進(jìn)階371狀況性詢問372問題性詢問383暗示性詢問414.需求效益問題詢問43第七講 SPIN與PSS451引言452關(guān)于PSS453SPIN與接近階段474SPIN與調(diào)查階段505SPIN與成交階段51第八講 SPIN運(yùn)用關(guān)鍵準(zhǔn)備521引言522為何顧客不認(rèn)可產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)543如何從客戶角度準(zhǔn)備產(chǎn)品優(yōu)544如何從新角度認(rèn)識(shí)客戶反論56第九講 狀況性詢問進(jìn)階571狀況詢問的目的572于問題點(diǎn)583如何有效使用狀況詢問60第十講 問題性詢問進(jìn)階 631.問題性詢問632.如何有效使用問題詢問65第十一講 暗示性詢問進(jìn)階701引言702

4、暗示性詢問的目的713暗示性詢問的對(duì)象734暗示性詢問的影響735如何策劃暗示性詢問74第十二講 需求確認(rèn)詢問進(jìn)階 771需求確認(rèn)詢問的目的772ICE模式793需求確認(rèn)詢問的時(shí)機(jī)8013第一講 銷售行為VS客戶購買行為1前言2銷售行為與購買行為3關(guān)于銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)4銷售階段與機(jī)會(huì)點(diǎn)第一節(jié) 銷售行為與購買行為【本講重點(diǎn)】銷售行為購買行為銷售行為與購買行為的差異銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)模式是英國輝瑞普公司經(jīng)過20年，通過對(duì)35000個(gè)銷售對(duì)話以及銷售案例進(jìn)行深入研究并在全球500強(qiáng)企業(yè)中廣泛推廣的一種技術(shù)。而全球范圍內(nèi)流行的顧問式銷售就是建立在模式上的一種實(shí)戰(zhàn)銷售技術(shù)，它包括問題性詢問、狀況性詢問、暗示性詢問和需

5、求確認(rèn)詢問。顧問式銷售主要用來解決大客戶銷售的問題：它可以使你的客戶說得更多；它可以使你的客戶更理解你說的是什么；它可以使你的客戶遵循你的邏輯去思考；它可以使你的客戶做出有利于你的決策。以上這四點(diǎn)從表面上看起來很簡(jiǎn)單，但是，輝瑞普公司卻圍繞這四點(diǎn)建立起一整套稱為銷售行為研究的科學(xué)體系，并且使其成為銷售領(lǐng)域的一個(gè)核心的技術(shù)支撐點(diǎn)。要想深入了解什么是顧問式銷售技術(shù)，這就需要首先認(rèn)識(shí)銷售行為和購買行為及其關(guān)系。銷售行為圖11 銷售行為七步法表面上看，銷售行為是一個(gè)混沌的過程，很難具體化，但是，可以運(yùn)用質(zhì)量控制的基本方法，使其量化、程序化和可監(jiān)測(cè)化。圖11中的七步法看起來雖然都是非常主觀性的方法，但是

6、，這七步法在銷售管理和銷售行為上具有非常積極的作用，也具有很強(qiáng)的實(shí)用性，因此，一定要掌握已經(jīng)量化的銷售行為七步法。購買行為如果只是單純地研究一個(gè)銷售行為而不去研究購買行為，銷售代表會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)銷售無法和客戶的購買行為相對(duì)應(yīng)，而這種對(duì)應(yīng)無論是在客戶的決策中還是銷售代表的決策中都是非常關(guān)鍵的。所以，了解銷售行為的七步法之后，接下來就要認(rèn)識(shí)購買行為的七個(gè)階段。圖12 購買行為七階段購買行為的七個(gè)階段都是圍繞客戶心理的，英國輝瑞普公司以這項(xiàng)研究的結(jié)果建立起它的模式的另外一個(gè)基礎(chǔ)即客戶決策指導(dǎo)。銷售行為與購買行為的差異傳統(tǒng)的銷售行為和客戶的購買行為之間存在很大的差異，這種差異來自于認(rèn)識(shí)問題的角度不同。正因

7、為如此，如果使用傳統(tǒng)的銷售技巧，將很難迎合客戶的購買需求，只會(huì)一步步陷入一種想當(dāng)然的銷售誤區(qū)，而不利于提高銷售水平。而顧問式銷售技術(shù)則可以有效克服傳統(tǒng)銷售技術(shù)的弱點(diǎn)，使銷售情況大為改觀，越來越好。1差異一對(duì)銷售行為而言銷售行為對(duì)購買行為的影響是有限的。雖然，很多銷售經(jīng)理認(rèn)為只要銷售員努力去做，或者銷售員把他的銷售技巧發(fā)揮到極點(diǎn)，就可以產(chǎn)生很大的銷售效率，并取得很多的定單。這種說法在某些情況下是可以理解的。但是，對(duì)于新產(chǎn)品、新市場(chǎng)，或者一種全新的市場(chǎng)變化和波動(dòng)，傳統(tǒng)的銷售手段和行為就存在很大的問題，會(huì)直接造成由于使用方法和手段造成的成本提升和市場(chǎng)機(jī)會(huì)的喪失。對(duì)購買行為而言購買行為決定銷售行為。很

8、多銷售代表過分地依賴于銷售技巧，他有可能在某個(gè)行業(yè)、某個(gè)產(chǎn)品或某個(gè)階段成功，但是，當(dāng)他轉(zhuǎn)行之后，一般會(huì)很不適應(yīng)新的行業(yè)，因?yàn)樵瓉淼脑S多銷售技術(shù)無法在新行業(yè)中使用。這是一種比較普遍的現(xiàn)象。2差異二銷售代表關(guān)心的是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征在銷售過程中，很多銷售代表習(xí)慣在客戶面前介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)或者產(chǎn)品可能帶給客戶的一些簡(jiǎn)單利益。但是，一般來說，通過30分鐘的會(huì)談仍然很難打動(dòng)客戶或者讓客戶理解銷售代表說話的真正內(nèi)涵。同樣的，對(duì)于一種新產(chǎn)品或者一家新公司的產(chǎn)品來說，很多銷售代表都受到了很多有關(guān)產(chǎn)品特征的培訓(xùn)，所以，在具體銷售過程中，這些銷售代表總是力圖利用產(chǎn)品的特征與客戶建立聯(lián)系?？蛻絷P(guān)心的是目前所

9、用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)客戶關(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)性。而銷售代表關(guān)心的則是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特點(diǎn)。這是二者非常重要的一個(gè)區(qū)別。銷售代表熱衷于介紹產(chǎn)品特征，與此同時(shí)，客戶關(guān)心的卻是他現(xiàn)有的產(chǎn)品以及這些現(xiàn)有物品如何與新生物關(guān)聯(lián)的問題。成功的銷售在于能夠?qū)⒖蛻羲P(guān)心的問題引導(dǎo)到他未來會(huì)關(guān)心的問題上，這是一種質(zhì)的跳躍。實(shí)際上，市場(chǎng)上只有10的銷售代表才能完成這種跳躍。這里所介紹的顧問式銷售代表恰恰就能完成這種有效的引導(dǎo)工作，而一般大多數(shù)銷售代表都無法做到。3差異三銷售代表關(guān)心的是如何解決銷售中的障礙為什么銷售代表更關(guān)心銷售過程中遇到的障礙，而不是客戶在選擇或是理解他的銷售過程

10、中的障礙呢？這是一個(gè)主動(dòng)性或者是主觀性的問題，這受它的環(huán)境所限。試想一位銷售代表和他的經(jīng)理更多討論的是客戶的情況，還是他在銷售過程中遇到的阻礙的情況？大多數(shù)情況是后者?？蛻絷P(guān)心的是如何解決目前面臨的問題在銷售過程中，經(jīng)常能看到以下現(xiàn)象：如果你是一位銷售經(jīng)理，去看一位銷售代表的整個(gè)銷售過程，他會(huì)告訴你客戶在考慮什么。當(dāng)你直接和他的客戶接觸以后，你卻會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際關(guān)心的并不是銷售代表向你描述的那樣，客戶關(guān)心的問題有可能是連他自己都意識(shí)不到的一些問題。4差異四銷售代表關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚產(chǎn)品說明演示是許多公司對(duì)于其銷售代表的銷售技巧考評(píng)內(nèi)容之一。在產(chǎn)品演示會(huì)上，每位銷售代表都按照一個(gè)統(tǒng)一的模

11、式很刻板地去描述產(chǎn)品。其實(shí)，在產(chǎn)品說明會(huì)上拿100分的銷售代表，在銷售產(chǎn)品的時(shí)候，成交率比那些在產(chǎn)品說明會(huì)上只能拿到20分或者40分的銷售代表的成交率低得多。這正是傳統(tǒng)的銷售技巧遇到的一個(gè)很直接的挑戰(zhàn)?？蛻絷P(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對(duì)解決自身問題的意義信息時(shí)代的到來，使越來越多的產(chǎn)品以更短的周期、更大的沖擊力進(jìn)入市場(chǎng)。銷售代表講清產(chǎn)品對(duì)于客戶的意義，比講清產(chǎn)品本身的特性，顯得更有意義。尤其是對(duì)于客戶影響非常大的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和信息化產(chǎn)品，這一點(diǎn)更是至關(guān)重要的。因?yàn)橐脒@樣的產(chǎn)品以后，客戶部門的職能、界限及新產(chǎn)品的定位都要引用這些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品對(duì)客戶的意義就格外重大?！咀詸z】請(qǐng)做下列歸類題，將屬于銷售行為和

12、購買行為的內(nèi)容分別歸入桶和桶中。如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚如何理解產(chǎn)品對(duì)解決自身問題的意義如何解決銷售中的障礙解決目前面臨的問題產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特征目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)見參考答案11第三節(jié) 關(guān)于銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)對(duì)話A請(qǐng)看下面一段銷售對(duì)話：人物：S銷售代表 C客戶S：請(qǐng)問貴公司是做什么行業(yè)的？C：軟件設(shè)計(jì)。S：現(xiàn)在公司有多少人？C：大約40人吧。S：年銷售額是多少？C：2，000多萬元。S：你們是通過什么方式銷售產(chǎn)品的？C：我們是通過代理商。S：你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？C：你到底想干什么？對(duì)于銷售對(duì)話，可以一一分析，逐步找出什么是真正的“銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)”，因?yàn)?，只有把握好銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)，銷售行為和購

13、買行為才能真正實(shí)現(xiàn)雙贏。下面通過和老師與某知名銷售總監(jiān)宋先生對(duì)銷售對(duì)話的分析來了解什么是銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)。對(duì)話B人物：和老師某知名銷售總監(jiān)：據(jù)你看來，銷售對(duì)話有哪些特征性的東西？：銷售代表強(qiáng)壓給客戶一些問題。：這是不是更多的是一種狀況性的詢問？：對(duì)。而這種狀況性的詢問使客戶很難知道銷售代表究竟在談什么方面的主題，或者想達(dá)到什么樣的目的。：那就是說實(shí)際上任何銷售人員在銷售過程中，最關(guān)鍵的就是要抓到銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)，對(duì)不對(duì)？：對(duì)。：銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)的產(chǎn)生是通過什么方式呢？：就是通過有效的提問，如果你不能有效的提問，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地陳述你的產(chǎn)品，而是像發(fā)亂槍似的描述你的問題，客戶就很難知道你的思維邏輯，或者不知道該如何根據(jù)

14、你的思維邏輯去判斷自己所考慮的問題。：那什么是有效的提問呢？：有效的提問應(yīng)該會(huì)給客戶一種非常舒服的感覺，像剛才那段對(duì)話如果是初次見面，而不是在親近的非常好的狀態(tài)下，就會(huì)給客戶非常大的壓迫感。：這很可能讓銷售陷入一種困境？：對(duì)，有可能這個(gè)銷售代表會(huì)被趕出去或者得到一些非常相反的不確定的回答。：剛才那段對(duì)話還有一個(gè)特征，它是在接近階段。接近階段重要的目的是引起客戶的興趣，他這樣的問題也無法真正引起客戶的興趣。那么，提問的關(guān)鍵是什么？：客戶非常關(guān)心的問題或者能夠誘發(fā)客戶興趣的問題。：我們知道很多老的銷售代表，在跟客戶剛進(jìn)行3分鐘談話的時(shí)候，明顯比一般剛做銷售的銷售代表更有效一些，這是為什么呢？：我想

15、主要是老的銷售代表在和客戶溝通之前，已經(jīng)做好了非常充分的準(zhǔn)備，做了大量的信息采集，這是非常重要的一點(diǎn)，也非常關(guān)鍵。：在你來看，在一次銷售中，如果我不斷地重復(fù)我的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)，有什么特色，或者有什么強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)政策，你會(huì)覺得真能促進(jìn)成交的推進(jìn)嗎？：我覺得不能，因?yàn)槭紫纫茨闶窃谑裁措A段論述這個(gè)問題，如果是在接近階段，就根本談不上產(chǎn)品跟客戶的關(guān)聯(lián)。所以，一個(gè)要掌握的核心問題就是要分清自己所處的階段以及在這個(gè)階段應(yīng)該提出的問題，因?yàn)?，每個(gè)階段和客戶交流的問題都不同。：如果我們推銷一個(gè)產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品是對(duì)客戶有利的，而且也引起了客戶的一些興趣，但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了客戶一些抱怨。你覺得我們可以將這視

16、為銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)嗎？：應(yīng)該可以。對(duì)話C：什么是銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)？：銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)主要是從客戶的不滿、抱怨看到的。：你花費(fèi)了多長時(shí)間認(rèn)識(shí)到銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)是客戶的不滿和抱怨？：兩三年的時(shí)間。：既然是這樣的，我就會(huì)提醒現(xiàn)在的銷售經(jīng)理，當(dāng)他們?nèi)ッ嬖囦N售代表的時(shí)候，一定要問他們“你認(rèn)為銷售是從什么時(shí)候開始的”？也許會(huì)有許多面試者會(huì)回答“只要我和客戶搞好關(guān)系，只要我做好人際和公關(guān)工作就沒問題了”，實(shí)際上，銷售真正開始于客戶的抱怨和不滿。如果銷售代表注意到了客戶的抱怨，也就是發(fā)現(xiàn)了銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)之后，就馬上用自己產(chǎn)品的特征向客戶提供一定的方案。你覺得這樣可行嗎？：不行。：為什么？：因?yàn)閺目蛻粢庾R(shí)到存在的問題到客戶決定解決存在的

17、問題，中間還需要有一個(gè)過渡的過程。如果在他剛剛意識(shí)到問題存在的時(shí)刻你就迫不及待地表明你有什么東西可以滿足他，在這種情況下，他的思維會(huì)馬上跳躍到你所提供的方案的復(fù)雜性以及你所提供東西的價(jià)格上，這樣一來，客戶往往會(huì)退卻，而你的銷售工作也會(huì)停滯下來。所以，即使你找到了機(jī)會(huì)點(diǎn)，也有可能又退回原地。：表面上看這個(gè)問題非常簡(jiǎn)單，但是，如果你長期做銷售代表，并且有領(lǐng)悟力的話，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)問題反映了普通銷售代表和顧問式銷售代表的差異。普通銷售代表通過一定的經(jīng)驗(yàn)積累能發(fā)現(xiàn)銷售中存在的困難和抱怨，同時(shí)馬上提供產(chǎn)品特征給予解決。顧問式銷售代表1顧問式銷售的關(guān)鍵點(diǎn)在客戶開始抱怨的時(shí)候卻會(huì)停頓一下，因?yàn)樗プ龃罅?/p>

18、顧問式銷售代表要做的事情。例如考慮購買流程、使用的方法，總之，他要將所謂的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求，給客戶建立優(yōu)先順序，同時(shí)根據(jù)購買循環(huán)不斷引導(dǎo)客戶去決策以及回復(fù)到銷售的原始點(diǎn)，這些都是顧問式銷售技術(shù)的一些關(guān)鍵點(diǎn)。2普通銷售與顧問式銷售的主要區(qū)別普通銷售和顧問式銷售的主要區(qū)別在于顧問式銷售代表必須去了解客戶抱怨背后真正的原因是什么，以及真正能解決這些原因的手段是什么。當(dāng)客戶在銷售代表面前陳述他的問題的時(shí)候，也就是說銷售代表找到了問題點(diǎn)，同時(shí)銷售代表也找到了抱怨和不滿，如果客戶的現(xiàn)實(shí)狀況和銷售代表假設(shè)的狀況正好合為一體。對(duì)于一般產(chǎn)品的銷售來說，它是非常有效的，尤其是那些低價(jià)值的產(chǎn)品。這就是為什么市場(chǎng)上存在90的或者更高比例的普通銷售代表，卻很難找到非常專業(yè)的顧問式銷售代表的原因。3顧問式銷售代表的首要工作顧問式銷售代表做的首要工作就是為客戶分析現(xiàn)狀和明確現(xiàn)狀，將客戶的一系列問題當(dāng)作自己的銷售問題來解決，不把問題留給客戶去解決，要客戶明確地表態(tài)。完成了整個(gè)過程的時(shí)候，銷售代表才能100的成交。圖13 銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)與需求關(guān)系圖4將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求如果銷售代表僅僅完成了發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)、了解客戶的抱怨以及幫助客戶分析了現(xiàn)狀，銷售代表的成交率只能達(dá)到30。這是通過35000個(gè)顧問