神秘訪客最全實操工作手冊

1、神秘訪客操作工作手冊神秘訪客操作工作手冊招募流程招募流程 詳細(xì)閱讀本詳細(xì)閱讀本PPT，在閱讀中，會逐步指引，在閱讀中，會逐步指引你加入我們的行列你加入我們的行列 工作性質(zhì)工作性質(zhì)我們的神秘顧客：我們的神秘顧客：是以顧客的身份去體會本公司促銷員的工作質(zhì)量是以顧客的身份去體會本公司促銷員的工作質(zhì)量由左圖可見，神由左圖可見，神秘顧客與促銷員秘顧客與促銷員為同事關(guān)系，故為同事關(guān)系，故任何情況下不應(yīng)任何情況下不應(yīng)與促銷員產(chǎn)生沖與促銷員產(chǎn)生沖突，影響公司運突，影響公司運營。營。工作方式工作方式 錄取后，每周工作，一般都會在周五下午錄取后，每周工作，一般都會在周五下午前電話溝通，并發(fā)送需巡查店家各項資料前電

2、話溝通，并發(fā)送需巡查店家各項資料。 工作時間：根據(jù)資料，在周六日自己抽取工作時間：根據(jù)資料，在周六日自己抽取時間巡查（標(biāo)準(zhǔn)：每店時間巡查（標(biāo)準(zhǔn)：每店30分鐘）分鐘） 工作地點：根據(jù)資料，自己抽取店家巡查工作地點：根據(jù)資料，自己抽取店家巡查 注：該店家表為資料舉例，每周巡注：該店家表為資料舉例，每周巡 查店家以每周發(fā)送資料為準(zhǔn)。查店家以每周發(fā)送資料為準(zhǔn)。各地店家舉例各地店家舉例工資事宜工資事宜 工資工資(各城市具體溝通）于工作開始后次月各城市具體溝通）于工作開始后次月的的10-15號統(tǒng)計，號統(tǒng)計，25號左右發(fā)放到指定銀行號左右發(fā)放到指定銀行卡。卡。 統(tǒng)計內(nèi)容：統(tǒng)計內(nèi)容： 銀行卡為全國性連鎖銀行；

3、銀行卡為全國性連鎖銀行； 銀行卡開戶行全稱銀行卡開戶行全稱 *銀行銀行*支行支行*儲蓄所儲蓄所 銀行卡卡號及開戶人姓名銀行卡卡號及開戶人姓名工作設(shè)備工作設(shè)備 為確保評分的客觀有效性，需要以下證據(jù)為確保評分的客觀有效性，需要以下證據(jù)以便能明確發(fā)現(xiàn)促銷員工作情況。以便能明確發(fā)現(xiàn)促銷員工作情況。 1 手機拍照手機拍照 （每店（每店10張）張） 2 手機攝像手機攝像 或者或者 錄音（每店錄音（每店10分鐘）分鐘）（注：相關(guān)工具使用，請見如何完成我們工（注：相關(guān)工具使用，請見如何完成我們工作作.ppt）重點問題解疑重點問題解疑11 公司是否能按時發(fā)放工資？公司是否能按時發(fā)放工資？答：本工作的意義在于提升

4、公司的信譽度，答：本工作的意義在于提升公司的信譽度，更好的為客戶服務(wù)，如果不發(fā)放工資則會更好的為客戶服務(wù)，如果不發(fā)放工資則會嚴(yán)重影響公司的信譽。嚴(yán)重影響公司的信譽。 工作性質(zhì)是否合法？工作性質(zhì)是否合法？答：神秘顧客監(jiān)控的是公司內(nèi)部人員，不涉答：神秘顧客監(jiān)控的是公司內(nèi)部人員，不涉及隱私問題，促銷人員知道有相關(guān)人員來及隱私問題，促銷人員知道有相關(guān)人員來巡查?？砂俣炔樵冸娦拧⒖系禄壬衩仡櫻膊??？砂俣炔樵冸娦?、肯德基等神秘顧客表述。客表述。重點問題解疑重點問題解疑23 為什么我通過了考核，卻為什么我通過了考核，卻1個月后才工作？個月后才工作？答：各城市的項目情況不同，每周會根據(jù)項答：各城市的項目情況

5、不同，每周會根據(jù)項目的多少安排巡查人員數(shù)目。目的多少安排巡查人員數(shù)目。4 為什么不用面試？為什么不用面試？答：神秘顧客的特性答：神秘顧客的特性神秘，為了保證巡神秘，為了保證巡查結(jié)果的客觀性。查結(jié)果的客觀性。應(yīng)聘資格應(yīng)聘資格應(yīng)聘資格：應(yīng)聘資格：1. 周末時間空擋且穩(wěn)定，無其他事件安排。周末時間空擋且穩(wěn)定，無其他事件安排。 有一定促銷或神秘訪客經(jīng)驗。有一定促銷或神秘訪客經(jīng)驗。 具備拍照工具，手機最好，數(shù)碼相機也可。具備拍照工具，手機最好，數(shù)碼相機也可。 具備視頻工作，手機最好，數(shù)碼相機也可。具備視頻工作，手機最好，數(shù)碼相機也可。 具備錄音設(shè)備，手機或具備錄音設(shè)備，手機或MP3均可。均可。 具備辦公

6、軟件操作能力。具備辦公軟件操作能力。 理解力較強，具備客觀分析判斷能力。理解力較強，具備客觀分析判斷能力。應(yīng)聘試題應(yīng)聘試題 結(jié)合如下文檔回答：結(jié)合如下文檔回答： 1 如果巡查店家促銷員不在如果巡查店家促銷員不在 如何處理如何處理 2 如果分公司督導(dǎo)，促銷員與你聯(lián)系，如何處理如果分公司督導(dǎo)，促銷員與你聯(lián)系，如何處理 3 如果促銷員在聊天，如何處理如果促銷員在聊天，如何處理 4 拍照時候最重要的是什么拍照時候最重要的是什么 5 什么是堆頭，門頭。什么是堆頭，門頭。 6 你的薪資每店是多少，大約在何時發(fā)放。你的薪資每店是多少，大約在何時發(fā)放。 7 如果你被促銷員發(fā)現(xiàn)身份，如何處理如果你被促銷員發(fā)現(xiàn)身

7、份，如何處理培訓(xùn)講義培訓(xùn)講義評分評分表模版表模版聯(lián)系方式聯(lián)系方式 如通過了前述流程，請留下如下信息：如通過了前述流程，請留下如下信息： 姓名姓名 手機（接聽免費）手機（接聽免費） 固定電話固定電話 郵箱郵箱 QQ/MSN 聯(lián)系聯(lián)系qq： 873745038返回目錄返回目錄完成我們的任務(wù)完成我們的任務(wù)不斷的改進(jìn)自己、提高自己，才不斷的改進(jìn)自己、提高自己，才是體現(xiàn)我們用心在做的經(jīng)營理念是體現(xiàn)我們用心在做的經(jīng)營理念巡查支持文件巡查支持文件 當(dāng)周巡查項目執(zhí)行手冊當(dāng)周巡查項目執(zhí)行手冊 范例范例5月閑趣風(fēng)暴執(zhí)行手冊月閑趣風(fēng)暴執(zhí)行手冊 當(dāng)周巡查項目活動店家表當(dāng)周巡查項目活動店家表 范例范例 5月閑趣風(fēng)暴店家

8、表月閑趣風(fēng)暴店家表 當(dāng)周巡查項目核查評分表當(dāng)周巡查項目核查評分表 范例范例 5月閑趣風(fēng)暴店家表月閑趣風(fēng)暴店家表 培訓(xùn)精要培訓(xùn)精要第一要點第一要點 神秘所在神秘所在不被發(fā)現(xiàn)不被發(fā)現(xiàn) 攝像、拍照、錄音的目的：確定促銷員的攝像、拍照、錄音的目的：確定促銷員的真實工作情況。真實工作情況。 評分的目的：借助顧客的體會，經(jīng)過質(zhì)控評分的目的：借助顧客的體會，經(jīng)過質(zhì)控部的提煉，明確促銷員工作中的真實狀況，部的提煉，明確促銷員工作中的真實狀況，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如何不被發(fā)現(xiàn)如何不被發(fā)現(xiàn)攝像或者錄音攝像或者錄音+拍照拍照（均采取偷拍模式）（均采取偷拍模式）拍照：距離促銷員拍照：距離促

9、銷員3米米 關(guān)閉閃光燈關(guān)閉閃光燈 （640*480）攝像：距離促銷員攝像：距離促銷員2米米 用余光對準(zhǔn)其位置用余光對準(zhǔn)其位置 將手機盡量直立將手機盡量直立錄音：將錄音：將MP3掛于胸前掛于胸前 將場景信息用語言將場景信息用語言 表達(dá)錄下表達(dá)錄下 例如：促銷員正在例如：促銷員正在 講解或聊天等講解或聊天等可采用順時針方向，圍繞促銷員以佯裝打電話方式偷拍其真實可采用順時針方向，圍繞促銷員以佯裝打電話方式偷拍其真實工作狀態(tài)工作狀態(tài)手機拍照手機拍照門頭照門頭照聊天照聊天照貨架照貨架照正常工作正常工作關(guān)閉閃光燈關(guān)閉閃光燈手機攝像手機攝像1余光對準(zhǔn)余光對準(zhǔn)促銷員促銷員手機盡量手機盡量直立直立根據(jù)手機規(guī)格攝

10、根據(jù)手機規(guī)格攝像，至少包括促像，至少包括促銷員近距離清晰銷員近距離清晰話述話述手機攝像手機攝像2用手固定手機攝像，用手固定手機攝像，同時觀測促銷員工同時觀測促銷員工作作手機攝像手機攝像3 3手機開攝像，掛于胸前，手機開攝像，掛于胸前，注意：注意：1 1 將有屏幕顯示面朝內(nèi)，鏡將有屏幕顯示面朝內(nèi)，鏡頭朝外頭朝外2 2 將背光等待時間調(diào)短將背光等待時間調(diào)短MP3錄音錄音麥克朝前麥克朝前進(jìn)店時：我現(xiàn)在進(jìn)店時：我現(xiàn)在#店，執(zhí)行店，執(zhí)行#項目項目 巡查工作。巡查工作。巡查時：用語言表述促銷員狀態(tài)。巡查時：用語言表述促銷員狀態(tài)。 錄下其近距離話述。錄下其近距離話述。巡查完：我現(xiàn)在離店，促銷員工作巡查完：我

11、現(xiàn)在離店，促銷員工作 狀態(tài)為狀態(tài)為#。視頻拍攝范例視頻拍攝范例促銷員不在崗促銷員不在崗 尋找堆頭及貨架等均無尋找堆頭及貨架等均無促銷員促銷員2. 尋找離崗登記表并拍攝尋找離崗登記表并拍攝3. 20分鐘后，如未找到則拍分鐘后，如未找到則拍攝堆頭貨架各兩張，門頭照一攝堆頭貨架各兩張，門頭照一張及該店購物小票照或存包票張及該店購物小票照或存包票一張。一張。離崗登記表，A4紙形式離崗登記表離崗登記表如果被發(fā)現(xiàn)如果被發(fā)現(xiàn)如果巡查過程被保安發(fā)現(xiàn)：如果巡查過程被保安發(fā)現(xiàn)：1.以消費者身份回答保安問題。以消費者身份回答保安問題。2.如強行刪除照片，可立即刪除照片或視頻（在保安不注意或如強行刪除照片，可立即刪除

12、照片或視頻（在保安不注意或不知情的情況下，保留其一），離開該店，同時第一時間告知不知情的情況下，保留其一），離開該店，同時第一時間告知質(zhì)控專員。質(zhì)控專員。如果巡查過程被促銷員發(fā)現(xiàn)：如果巡查過程被促銷員發(fā)現(xiàn)：1.以消費者身份詢問并佯裝購買促銷品后離開。以消費者身份詢問并佯裝購買促銷品后離開。2.十五分鐘后再回到促銷現(xiàn)場進(jìn)行再次巡查。（可在促銷員視十五分鐘后再回到促銷現(xiàn)場進(jìn)行再次巡查。（可在促銷員視力范圍外定點拍攝）力范圍外定點拍攝）該店巡查時無促銷員（此頁為無促銷員執(zhí)行活動時照片反饋模板該店巡查時無促銷員（此頁為無促銷員執(zhí)行活動時照片反饋模板-1，包括門頭，包括門頭，堆頭多角度照片，保證從照片中

13、可以明確看出堆頭旁邊無促銷員執(zhí)行活動），堆頭多角度照片，保證從照片中可以明確看出堆頭旁邊無促銷員執(zhí)行活動）門頭照片門頭照片堆頭照片堆頭照片堆頭照片堆頭照片促銷員不在崗說明促銷員不在崗說明貨架照片貨架照片貨架照片貨架照片小票照片小票照片該店巡查時無促銷員（此頁為無促銷員執(zhí)行活動時照片反饋模板該店巡查時無促銷員（此頁為無促銷員執(zhí)行活動時照片反饋模板-2，包括小票，包括小票，貨架（或端架）多角度照片，保證從照片中可以明確看出貨架旁邊無促銷員，貨架（或端架）多角度照片，保證從照片中可以明確看出貨架旁邊無促銷員執(zhí)行活動）執(zhí)行活動）促銷員不在崗說明促銷員不在崗說明評分表填寫評分表填寫1.評分表填寫為扣分?jǐn)?shù)

14、及扣分原因。評分表填寫為扣分?jǐn)?shù)及扣分原因。2.巡查的目的是發(fā)現(xiàn)問題，所以有任巡查的目的是發(fā)現(xiàn)問題，所以有任 何違反紀(jì)律，未按照要求執(zhí)行而應(yīng)何違反紀(jì)律，未按照要求執(zhí)行而應(yīng) 扣分的點都請扣分?？鄯值狞c都請扣分。3.所扣分?jǐn)?shù)必須有照片或錄音錄像所扣分?jǐn)?shù)必須有照片或錄音錄像 證明。證明。評分表模板填寫教學(xué)視頻填寫教學(xué)視頻貼圖教學(xué)視頻貼圖教學(xué)視頻評分表填寫評分表填寫店內(nèi)果珍促銷店內(nèi)果珍促銷核查評分表核查評分表-模模版版-2店外優(yōu)冠派發(fā)活店外優(yōu)冠派發(fā)活動核查評分表動核查評分表-模模版版-1填寫教學(xué)視頻填寫教學(xué)視頻返回目錄返回目錄貼圖教學(xué)視頻貼圖教學(xué)視頻返回目錄返回目錄資料反饋資料反饋資料反饋資料反饋反饋如

15、下內(nèi)容：反饋如下內(nèi)容：反饋為文件壓縮包反饋為文件壓縮包壓縮包內(nèi)為文件夾壓縮包內(nèi)為文件夾及評分表及評分表文件夾內(nèi)為標(biāo)注的文件夾內(nèi)為標(biāo)注的照片及錄音照片及錄音/錄像錄像資料反饋資料反饋資料反饋資料反饋用戶名：用戶名：Huayiqc密碼：密碼：huayiqc資料反饋資料反饋資料反饋資料反饋于相應(yīng)位置填寫該視頻文件信息于相應(yīng)位置填寫該視頻文件信息資料反饋資料反饋此處務(wù)必選擇不共享，然后確定提交此處務(wù)必選擇不共享，然后確定提交返回目錄返回目錄積分提薪系統(tǒng)積分提薪系統(tǒng)從從8月起實行積分提薪系統(tǒng)，具體積分情況如月起實行積分提薪系統(tǒng)，具體積分情況如下下word，可雙擊打開，可雙擊打開積分提薪標(biāo)準(zhǔn)積分提薪標(biāo)準(zhǔn)返回目錄返回目錄注意事項注意事項1.有誠信，數(shù)據(jù)真實準(zhǔn)確，接受任務(wù)就去完成如當(dāng)周有誠信，數(shù)據(jù)真實準(zhǔn)確，接受任務(wù)就去完成如當(dāng)周無法工作，第一時間通知質(zhì)控專員。無法工作，第一時間通知質(zhì)控專員。2.不能被促銷員、督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)身份，如被發(fā)現(xiàn)則以顧客不能被促銷員、督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)身份，如被發(fā)現(xiàn)則以顧客身份應(yīng)對。身份