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文檔簡介

1、醫(yī)院銷售流程醫(yī)院銷售維護流程 第一部分:認識醫(yī)院 第二部分:開發(fā)醫(yī)院 第三部分:維護醫(yī)院第一部分 認識醫(yī)院一、醫(yī)院分類一、醫(yī)院分類二、醫(yī)院的基本結構二、醫(yī)院的基本結構三、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務流程三、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務流程一、 什么是醫(yī)院 1、 醫(yī)院的分類 B B、按醫(yī)院分級管理辦法分、按醫(yī)院分級管理辦法分 根據(jù)醫(yī)院的功能、任務、規(guī)模不同劃分為一、二、三級,每一級醫(yī)院按技根據(jù)醫(yī)院的功能、任務、規(guī)模不同劃分為一、二、三級,每一級醫(yī)院按技術發(fā)展、預防、醫(yī)療、保健、科研、衛(wèi)生要求、服務質量和科學管理等方術發(fā)展、預防、醫(yī)療、保健、科研、衛(wèi)生要求、服務質量和科學管理等方面的綜合水平,又劃分為不同等次;面

2、的綜合水平,又劃分為不同等次;一級醫(yī)院分甲、乙、丙等。一級醫(yī)院分甲、乙、丙等。二級醫(yī)院分甲、乙、丙等。二級醫(yī)院分甲、乙、丙等。三級醫(yī)院分特、甲、乙、丙等。三級醫(yī)院分特、甲、乙、丙等。三級特等醫(yī)院為醫(yī)院中最高檔次的醫(yī)院,除達到三級甲等標準外,還要達到三級特等醫(yī)院為醫(yī)院中最高檔次的醫(yī)院,除達到三級甲等標準外,還要達到特等特等 條件標準。條件標準。 A A、按收治任務分、按收治任務分綜合性醫(yī)院(分科相對齊全)綜合性醫(yī)院(分科相對齊全)專科醫(yī)院(如結核病院、傳染病院、精神病院)專科醫(yī)院(如結核病院、傳染病院、精神病院)教學醫(yī)院教學醫(yī)院療養(yǎng)院療養(yǎng)院 二、 醫(yī)院的組織結構二、 醫(yī)院的組織結構 2.1 臨床

3、醫(yī)生的組織結構A A、臨床醫(yī)生的組織結構(、臨床醫(yī)生的組織結構(按職務按職務)院長院長業(yè)務院長業(yè)務院長科室主任科室主任醫(yī)療組醫(yī)療組 組長組長主管醫(yī)師主管醫(yī)師醫(yī)師醫(yī)師進修醫(yī)生或進修醫(yī)生或實習醫(yī)生實習醫(yī)生A A、臨床醫(yī)生的組織結構(按職稱)、臨床醫(yī)生的組織結構(按職稱)主任醫(yī)師主任醫(yī)師副主任醫(yī)師副主任醫(yī)師主治醫(yī)師主治醫(yī)師住院醫(yī)師住院醫(yī)師進修醫(yī)生或實習醫(yī)生進修醫(yī)生或實習醫(yī)生輪轉醫(yī)生或見習醫(yī)生輪轉醫(yī)生或見習醫(yī)生二、 醫(yī)院的組織結構 2.2 臨床護理人員的組織結構B、臨床護理人員的組織結構(、臨床護理人員的組織結構(按職務按職務)院長院長護理部護理部 主任主任病區(qū)病區(qū) 護士長護士長護理組護理組 組長組長

4、主管護士主管護士護士護士其它護理人其它護理人員員B、臨床護理人員的組織結構(按職稱)主任護師主任護師副主任護師副主任護師主管護師主管護師護師護師護士護士 2.1 醫(yī)務處行政管理工作職責負責各項醫(yī)療工作制度的擬定、落實和檢查。負責各項醫(yī)療工作制度的擬定、落實和檢查。 負責制定醫(yī)療質量標準,并檢查監(jiān)督各項醫(yī)療工作質量指標的完成情況。負責制定醫(yī)療質量標準,并檢查監(jiān)督各項醫(yī)療工作質量指標的完成情況。 負責對重大手術、特殊檢查等的審批。負責對重大手術、特殊檢查等的審批。 及時對醫(yī)療事件、醫(yī)療投訴進行調查,組織討論,提出處理意見。及時對醫(yī)療事件、醫(yī)療投訴進行調查,組織討論,提出處理意見。 負責本處年度、季

5、度工作計劃制定、落實與總結。負責本處年度、季度工作計劃制定、落實與總結。 三、 醫(yī)院職能科室基本業(yè)務流程三、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務流程 2.2 醫(yī)務處質控工作流程 3、 科教科行政管理工作職責三、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務流程組織實施全院的學科建設、科研、教學、繼續(xù)醫(yī)學教育、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓、三基培訓考核管理工作。負責制定全院科研、教學發(fā)展規(guī)劃、年度計劃與管理制度。組織協(xié)調全院科研課題的申報、評審、管理,以及院內科研成果的鑒定、推廣和應用,審核學科建設和科研經(jīng)費使用情況。組織安排全院學術活動,包括舉辦院內和院際間學術交流、學術講座和有關學習班等。負責全院學術論文的管理,定期做好登記、統(tǒng)計、評癬推薦和

6、匯編整理工作。 4.1 護理部行政管理工作職責 負責制訂和修改全院護理規(guī)章制度、護理常規(guī)、護理技術操作規(guī)程及護理質量標準。負責制訂和修改全院護理規(guī)章制度、護理常規(guī)、護理技術操作規(guī)程及護理質量標準。 負責擬定在職護士培訓計劃及落實措施,組織全院護理人員的業(yè)務技術訓練。負責擬定在職護士培訓計劃及落實措施,組織全院護理人員的業(yè)務技術訓練。負責檢查監(jiān)督各項護理工作質量的完成情況。負責檢查監(jiān)督各項護理工作質量的完成情況。 對護理差錯、事故、投訴進行調查,組織討論,提出處理意見。對護理差錯、事故、投訴進行調查,組織討論,提出處理意見。 定期進行護理人員定期進行護理人員“三基三基”考核工作。考核工作。 三、

7、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務流程4.2 4.2 護理部質控工作流程護理部質控工作流程三、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務流程 5、 院辦行政管理工作職責擬定醫(yī)院的工作計劃,總結及各種文件等擬定醫(yī)院的工作計劃,總結及各種文件等, ,并負責監(jiān)督執(zhí)行。并負責監(jiān)督執(zhí)行。安排各種行政會議,并做好會議記錄。安排各種行政會議,并做好會議記錄。負責公布院行政會議通過的決定和規(guī)章制度并督促檢查。負責公布院行政會議通過的決定和規(guī)章制度并督促檢查。對各職能部門工作進行督察,并做好各部門之間的協(xié)調關系。對各職能部門工作進行督察,并做好各部門之間的協(xié)調關系。做好外勤公關、通訊聯(lián)絡、人員接待及群總來訪等工作。做好外勤公關、通訊聯(lián)絡、人員接待

8、及群總來訪等工作。三、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務流程 6、 信息科工作職責負責醫(yī)院信息網(wǎng)絡系統(tǒng)管理,保障網(wǎng)絡正常運行。負責醫(yī)院信息網(wǎng)絡系統(tǒng)管理,保障網(wǎng)絡正常運行。維護好各系統(tǒng)軟件,負責注冊用戶、設置口令、授予權限等。維護好各系統(tǒng)軟件,負責注冊用戶、設置口令、授予權限等。在全院普及計算機知識并指導科室開展計算機管理工作。在全院普及計算機知識并指導科室開展計算機管理工作。利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢,做好醫(yī)院對外宣傳工作,負責醫(yī)院網(wǎng)站的維護。利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢,做好醫(yī)院對外宣傳工作,負責醫(yī)院網(wǎng)站的維護。及時處理信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡中所遇到的問題。及時處理信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡中所遇到的問題。 三、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務流程 7、 病

9、案室工作職責三、醫(yī)院職能科室基本業(yè)務流程負責全院的病案管理,包括對病案的回收、裝訂、歸檔、上架、病案查閱、復印。負責全院的病案管理,包括對病案的回收、裝訂、歸檔、上架、病案查閱、復印。 對回收的病案進行檢查:各項、各欄是否完整。對回收的病案進行檢查:各項、各欄是否完整。 對各科室病案進行評審、判分,監(jiān)督檢查指導工作,保證病案質量對各科室病案進行評審、判分,監(jiān)督檢查指導工作,保證病案質量 。 保證病案的供應、辦理借閱手續(xù)保證病案的供應、辦理借閱手續(xù) 。 一、識別并滿足客戶需求 二、拜訪客戶流程 三、如何開發(fā)多家客戶第二部分:醫(yī)院開發(fā)識別需求識別需求滿足需求滿足需求識別客戶識別客戶開開發(fā)發(fā)醫(yī)醫(yī)院院

10、3個個階階段段一、識別并滿足客戶需求一、識別并滿足客戶需求客戶分類(1)使用者 (2)影響者 (3)決策者 (4)核準者(5)采購者 (6)維護者 1、識別客戶、識別客戶武俠小說中,任何一個大俠都不會在不了解敵人武俠小說中,任何一個大俠都不會在不了解敵人的時候出手!的時候出手!2 2、識別客戶需求、識別客戶需求【情景 1】 小販 A:我這里有李子,您要買李子嗎? 老太太:我正要買李子,你這個李子好嗎? 小販 A:我的李子又大又甜特別好吃。 老太太:(來到水果面前仔細看了看,李子果然是又大又紅。就搖搖頭)我不買。 小販小販 A A 不知道老太太到底想買什么口味的不知道老太太到底想買什么口味的李子

11、,所以沒有賣出去。李子,所以沒有賣出去?!厩榫?2】 小販 B:我這里是李子專賣店,有大的,有小的,有酸的,有甜的,有國產的,有進口的,您到底要什么樣的李子? 老太太:要買酸李子。 小販 B:我這堆李子啊特別酸,您要不要嘗一口。 老太太:(嘗了一口,酸得受不了)真酸,來一斤。 小販小販 B B 探知了老太太的要求,并迎合其心理,取得了探知了老太太的要求,并迎合其心理,取得了一定的銷售成績一定的銷售成績 【情景 3】 小販 C:老太太,別人都買甜的,您為什么買酸李子呀? 老太太:我的兒媳婦懷孕了,想吃酸的。 小販 C:您對您兒媳婦真好,您兒媳婦喜歡吃酸的,就說明她要給您生個孫子,所以您天天給她買

12、李子吃,說不定能生出一個大胖小子。 老太太:(高興地)你可真會說話。 小販 C:您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)? 老太太:我不知道。 小販 C:孕婦最需要的是維生素,因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富? 老太太:不知道。 小販 C:這水果之中,獼猴桃含維生素是最豐富的,如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素,兒媳婦一高興,說不定就生出一對雙胞胎來。 老太太:(很高興)不但能夠生胖小子還能生雙胞胎,那我就來一斤獼猴桃。 小販 C:我每天都在這里擺攤,而且水果都是新鮮進來的,您下次再來呢,我再給您優(yōu)惠。 為什么為什么 3 3 個小販會有完個小販會有完全不同的銷售結果呢?全不同

13、的銷售結果呢? 是因為他們在識別客戶需求層次方面完全不同,對客戶的需求識別的越精準,就越能夠找到銷售機會,才可能更多地針對客戶的需求來進行介紹,然后更好地進行銷售。?3 3、滿足客戶需求、滿足客戶需求做一個受客戶歡迎的人做一個受客戶歡迎的人! !二、拜訪客戶流程 拜訪前拜訪前拜訪后拜訪后 拜訪中拜訪中拜訪前:訪前分析準備拜訪前:訪前分析準備拜訪中:開場白、探詢拜訪中:開場白、探詢 、利益陳述、利益陳述 、處理異議、獲得承諾、處理異議、獲得承諾拜訪后:訪后分析總結拜訪后:訪后分析總結三三個個階階段段七七大大步步驟驟l拜訪目標及行動計劃 l公司產品知識、行業(yè)格局知識 l客戶的相關信息l本公司的銷售

14、方針 l廣泛的知識 、豐富的話題l名片、報價單、宣傳冊、樣品l電話預先約定及確認l自我形象:著裝、發(fā)型、修飾1、拜訪前:準備工作、拜訪前:準備工作2、拜訪中:與客戶溝通過程說服說服探詢探詢開場白開場白目的:達成明智而互利的決定目的:達成明智而互利的決定利益陳述利益陳述客戶的需求客戶的需求獲得承諾獲得承諾處理異議處理異議u開場白 開場白的作用: 旨在說明拜訪的原因、給客戶帶來的效應,好的開場白可以: 使自己的期望與顧客的期望銜接; 顯示你辦事有條理; 顯示你致力善用客戶時間; 與客戶打開話匣子; 2、拜訪中:與客戶溝通過程、拜訪中:與客戶溝通過程u探詢開放式探詢 :是指提出的問題沒有固定的答案,

15、對方可以自由發(fā)揮,答案有多種可能性。提問者可以從對方的答案中找出其關注點或真實想法。例,問:李主任,咱們醫(yī)院辦公系統(tǒng)使用中遇到過哪些問題? 答:功能簡單、科室不積極使用封閉式探詢:是指問題的答案范圍較小,有唯一性,提問時,給對方一個框架,讓對方在可選的幾個答案中進行選擇。例,問:李主任,咱們醫(yī)院辦公系統(tǒng)使用中是否有科室不積極使用問題? 答:是2、拜訪中:與客戶溝通過程、拜訪中:與客戶溝通過程u利益陳述 根據(jù)客戶的信息,確認客戶的每一個需求 總結應該通過什么方式來滿足需求 介紹產品及解決方案帶給客戶的功能利益,征求客戶意見2、拜訪中:與客戶溝通過程、拜訪中:與客戶溝通過程u處理異議l 概念:指客戶對銷售人員、銷售方案等發(fā)出的懷疑、抱怨,l 提出的否定或反對意見。l 分類:真實的異議、虛假的異議、隱藏的異議l 處理原則:準確分析、尊重、及時處理l 處理方法:直接與間接否定、轉移法、詢問法、舉例法、贊美法2、拜訪中:與客戶溝通過程、拜訪中:與客戶溝通過程u獲得承諾 l 重提客戶利益;l 提議下一步驟; l與公司協(xié)調成交方案 2、拜訪中:與客戶溝通過程、拜訪中:與客戶溝通過程u分析總結 對比訪前計劃與實際訪問的效果,了解差距 以客戶的立場回憶商談的印象及感覺 分析自己在訪問過程中的態(tài)度及行為是否為客戶所接受 記錄要點,約定事項,安排預定下次訪問 3、拜訪后

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