電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范物流倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸行業(yè)精品資料

1、歡迎閱讀【最新資料,Word版，可自由編輯！】歡迎閱讀目？次III、八,、刖言1 范圍2 規(guī)范性引用文件 13 術(shù)語(yǔ)和定義14 總則15組織要求25.1 資質(zhì)2.5.2 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地2.5.3 設(shè)施設(shè)備配置 2.5.4 信息系統(tǒng) 3.5.5 合同與單據(jù)4.5.6服務(wù)費(fèi)用4.5.7 服務(wù)時(shí)限4.5.8 服務(wù)質(zhì)量4.不節(jié)56.1 收寄5.6.2 倉(cāng)儲(chǔ)5.6.3 中轉(zhuǎn)7.6.4 一 運(yùn)輸7.6.5 投遞8.6.6 退換貨9.6.7 查詢1.Q6.8 投訴1.Q6.9 賠償1.1.歡迎閱讀前？?言本標(biāo)準(zhǔn)由*提出并歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位： 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)物流

2、服務(wù)的組織要求和服務(wù)環(huán)節(jié)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事電子商務(wù)物流服務(wù)的組織，也可作為從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者（以 下簡(jiǎn)稱“電商”）對(duì)第三方物流服務(wù)進(jìn)行選擇、規(guī)范和管理的參考依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)不包括跨境和冷鏈物流服務(wù)。2規(guī)范性引用文件廣 _下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本 適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。YZ/T 0131快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范JT/T919交通運(yùn)輸信息交換YZ/T0130快遞服務(wù)與電子商務(wù)信息交換標(biāo)準(zhǔn)化指南YZ/T 0064快遞運(yùn)單GB/T 22239信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB

3、/T 27917快遞服務(wù)3術(shù)語(yǔ)和定義電子商務(wù)物流. /. I F P為電子商務(wù)業(yè)務(wù)提供運(yùn)輸、存儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等服 務(wù)的活動(dòng)。電子商務(wù)物流服務(wù)組織一 I 提供電子商務(wù)物流服務(wù)并依法取得相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)法人組織。注：電子商務(wù)物流組織既可以提供物流一體化服務(wù)，也可以僅提供其中部分環(huán)節(jié)的服務(wù)。4總則4.1 電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循“安全、準(zhǔn)確、按時(shí)、方便”原則，為電商、消費(fèi)者提供 高效滿意的服務(wù)。4.2 電子商務(wù)物流服務(wù)應(yīng)以合法、規(guī)范的服務(wù)合同為依據(jù)。4.3 電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)建立環(huán)保理念，提高資源的利用率，達(dá)到環(huán)保要求。4.4 電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)積極采用信息化

4、手段，遵循信息安全原則。4.5 鼓勵(lì)電子商務(wù)物流服務(wù)組織進(jìn)行模式、業(yè)務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新，申報(bào)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利，并享受 相關(guān)法律保護(hù)。5組織要求5.1 資質(zhì)電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊(cè)登記的企業(yè)法人資質(zhì)。從事道路運(yùn) 輸?shù)模瑧?yīng)具備道路運(yùn)輸許可證；從事快遞業(yè)務(wù)的，應(yīng)具備快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；從事特殊商 品流通的，還應(yīng)具備相關(guān)商品流通許可證。5.2 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地521 倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)選擇交通便利、配套設(shè)施完善、管理規(guī)范的場(chǎng)所作為倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)地。 電子商務(wù)物流服務(wù)組織所設(shè)置的倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所應(yīng)滿足以下要求：配備相應(yīng)的符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施和器材；場(chǎng)所封閉，符合商品存儲(chǔ)需求；配備全面覆蓋，高清晰

5、度的監(jiān)控設(shè)備；對(duì)庫(kù)區(qū)進(jìn)行合理分區(qū)，規(guī)劃合理的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車通道；宜有標(biāo)準(zhǔn)裝卸貨平臺(tái)和車輛中轉(zhuǎn)場(chǎng)地。5.2.2 分揀處理場(chǎng)所電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)開通區(qū)域等因素合理設(shè)置分揀處理場(chǎng)所。所 設(shè)置的分揀處理場(chǎng)所應(yīng)滿足以下要求：封閉，且面積適宜；配備相應(yīng)的符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的處理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施；對(duì)分揀處理場(chǎng)所進(jìn)行合理分區(qū)，并設(shè)置異常貨物處理區(qū)； 保持整潔，并懸掛組織標(biāo)識(shí)。5.2.3 配送場(chǎng)所電子商務(wù)物流配送服務(wù)場(chǎng)所：按照客戶密度設(shè)置場(chǎng)所，應(yīng)確保不擾民；配備相應(yīng)的符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施與器材；具備輻射周邊區(qū)域的配送能力；具備獨(dú)立的貨物存儲(chǔ)區(qū)、異常貨物保存區(qū)，可設(shè)置獨(dú)立的充電區(qū)域、車輛

6、?？繀^(qū)域； 具備全覆蓋的監(jiān)控設(shè)備；有開放的窗口供消費(fèi)者自提；明顯的組織標(biāo)識(shí)；懸掛經(jīng)營(yíng)許可資質(zhì)。5.3 設(shè)施設(shè)備配置電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)具有與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備，并應(yīng)定期維護(hù)更新。 電子商務(wù)物流服務(wù)組織宜配備以下設(shè)施設(shè)備：運(yùn)輸設(shè)備：包括干線運(yùn)輸車輛、電動(dòng)三輪車、配送機(jī)動(dòng)車等車輛；叉車、手動(dòng)液壓 車、籠車等場(chǎng)內(nèi)運(yùn)輸車輛；屬于特種車輛的，駕駛?cè)藛T應(yīng)具有上崗證；計(jì)量設(shè)備：包括計(jì)量計(jì)拋器具等；存儲(chǔ)設(shè)備：包括貨架、托盤等；信息采集：包括無線掃描槍、智能終端等信息采集與操作輔助設(shè)備；安檢設(shè)備：包括金屬探測(cè)儀、X光機(jī)等；監(jiān)控設(shè)備：包括攝像頭、錄像機(jī)、監(jiān)控主機(jī)等；辦公設(shè)備：包括電腦、打印機(jī)、針式打

7、印機(jī)等；配送設(shè)備：包括手持終端、POS機(jī)等；分揀設(shè)備：包括傳送帶、自動(dòng)分揀機(jī)等；其他。5.4 信息系統(tǒng)541信息管理系統(tǒng)5.4.1.1 基本要求電子商務(wù)物流服務(wù)組織建立的信息管理系統(tǒng)應(yīng)滿足以下要求：根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求，包括訂單管理、狀態(tài)與路由查詢、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、逆向物流、倉(cāng)儲(chǔ) 管理、運(yùn)輸管理、客戶投訴管理等系統(tǒng)功能；具備系統(tǒng)推送、接收或其它線上方式提供基本信息的服務(wù)能力。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按照YZ/T 0131的要求，對(duì)服務(wù)流程重點(diǎn)節(jié)產(chǎn)生的信息進(jìn)行及時(shí)有效地記錄、處理、更新、維護(hù)，確保信息安全，便于企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中、對(duì)外提供服務(wù)過 程中，對(duì)信息查詢、追溯。5.4.1.2 信息系統(tǒng)交換電子商務(wù)物流

8、供應(yīng)鏈上下游宜進(jìn)行信息系統(tǒng)對(duì)接和數(shù)據(jù)交換，數(shù)據(jù)交換應(yīng)參考JT/T919和 YZ/T0130。5.4.1.3 數(shù)據(jù)安全電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在技術(shù)上、制度上制定相應(yīng)的安全規(guī)范，以保證信息管理系統(tǒng) 的安全。包括但不限于：應(yīng)制定相關(guān)的制度確?？蛻粜畔?shù)據(jù)的安全；應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)等預(yù)防網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備及方法；涉及用戶的數(shù)據(jù)應(yīng)保存1年以上，行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；應(yīng)避免存儲(chǔ)數(shù)據(jù)外泄等危險(xiǎn)，遇異常情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理并通知客戶； 宜明示安全等級(jí)，安全等級(jí)保護(hù)應(yīng)符合GB/T 22239的相關(guān)要求。5.4.2 信息服務(wù)平臺(tái)要求5.4.2.1 信息服務(wù)平臺(tái)電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)利用信息管理

9、系統(tǒng)的信息資源，建立滿足客戶需求的 開放服務(wù)平臺(tái)，具體要求包括但不限于：服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)遵循相關(guān)的平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議；平臺(tái)應(yīng)具有為客戶及有關(guān)人員提供包括賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、投訴等基 礎(chǔ)服務(wù)。5.4.2.2 數(shù)據(jù)安全5.5 合同與單據(jù)5.5.1 基本要求電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)制定相關(guān)管理辦法，對(duì)物流服務(wù)全過程中產(chǎn)生的合同 與單據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)。涉及用戶的單據(jù)保存期限不低于3個(gè)月，行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.5.2 服務(wù)合同電子商務(wù)物流服務(wù)組織服務(wù)合同應(yīng)符合以下要求：應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實(shí)、完整、易懂；可采取書面形式和符合電子簽名法要求的

10、電子合同形式簽訂；電商與電子商務(wù)物流服務(wù)組織的合同內(nèi)容包括但不限于以下：a）服務(wù)內(nèi)容與范圍；b）服務(wù)要求，例如服務(wù)時(shí)限、倉(cāng)儲(chǔ)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等；c）服務(wù)費(fèi)用計(jì)算規(guī)則；d）結(jié)算周期、方式與例外說明，涉及代收貨款服務(wù)的需明確返款的周期與要求；e）理賠規(guī)則；f）適用期限；g）違約責(zé)任。如服務(wù)合同采用格式合同的，應(yīng)按照YZ/T 0064的相關(guān)要求執(zhí)行。5.6 服務(wù)費(fèi)用電子商務(wù)物流服務(wù)費(fèi)用包括基本服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)或保價(jià)費(fèi)、退換貨服務(wù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)制定明確統(tǒng)一的服務(wù)計(jì)費(fèi)規(guī)則并在提供服務(wù)前告知顧客，服務(wù) 費(fèi)用的制定應(yīng)按照價(jià)格法的規(guī)定，遵循公平、合法、誠(chéng)實(shí)、信用的原則。服務(wù)費(fèi)用應(yīng)該具有結(jié)算明細(xì)清

11、單及發(fā)票。5.7 服務(wù)時(shí)限如電子商務(wù)物流服務(wù)組織與電商約定服務(wù)時(shí)限，應(yīng)按約定執(zhí)行。如無約定，按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：電商下單后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)于30min內(nèi)約定響應(yīng)時(shí)間；快遞企業(yè)應(yīng)該按照 GB/T 27917快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)效提供服務(wù)。5.8 服務(wù)質(zhì)量I I5.8.1 倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)及計(jì)算方法為：收貨及時(shí)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)收貨的訂單數(shù)單量/實(shí)際收貨的訂單數(shù)）*100%；發(fā)貨及時(shí)率=（包裝后及時(shí)發(fā)貨訂單量/總訂單數(shù)量）*100%；庫(kù)存準(zhǔn)確率=（帳實(shí)不符商品量/庫(kù)存總商品量）*100%；庫(kù)存損耗率=（商品損耗量/庫(kù)存總商品量）*100%。5.8.2 配送配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)及計(jì)算方法為：妥

12、投率=（投遞成功訂單量/配送總訂單量）*100% ；投遞及時(shí)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)投遞成功訂單量/配送總訂單量）*100%；遺失率=（遺失訂單量 /配送訂總單量）*100%；破損率=（破損訂單量 /配送總訂單量）*100%；客戶投訴率=（投訴訂單量/配送總訂單量）*100%配送。6服務(wù)環(huán)節(jié)6.1 收寄6.1.1 貨物接收電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在承諾或約定的時(shí)限內(nèi)提供服務(wù)。負(fù)責(zé)接收貨物的服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。6.1.2 驗(yàn)視發(fā)貨人有義務(wù)如實(shí)告知貨物的種類和性質(zhì)。發(fā)運(yùn)的貨物應(yīng)符合國(guó)家關(guān)于安全的相關(guān)規(guī)定。GB/T電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)貨物進(jìn)行驗(yàn)視。其中使用快遞方式發(fā)件的

13、，驗(yàn)視應(yīng)符合 27917的規(guī)定。6.1.3 封裝封裝時(shí)應(yīng)防止：變形、破裂；傷害顧客、配送服務(wù)人員或其他人；污染或損毀其它貨物。易損貨物，應(yīng)按包裝規(guī)范在外包裝上粘貼標(biāo)識(shí)。6.1.4 信息采集收寄完成后，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)對(duì)貨物信息進(jìn)行采集記錄。6.1.5 費(fèi)用與單據(jù)負(fù)責(zé)收寄的服務(wù)人員有義務(wù)指導(dǎo)客戶按照相關(guān)要求填寫或打印配送單?？蛻糁Ц顿M(fèi)用時(shí)，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給客戶。6.2 倉(cāng)儲(chǔ)6.2.1 入庫(kù)6.2.1.1 入庫(kù)準(zhǔn)備應(yīng)根據(jù)入庫(kù)通知進(jìn)行入庫(kù)前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的內(nèi)容包括庫(kù)位、人員、設(shè)備及作業(yè)憑證等。6.2.1.2 貨物接收貨物達(dá)到后，應(yīng)進(jìn)行單據(jù)核對(duì)，將送貨單與入庫(kù)通知進(jìn)行核對(duì)。

14、核對(duì)無誤后，安排人員卸貨。同時(shí)，根據(jù)送貨單對(duì)貨物進(jìn)行分類，對(duì)批次或數(shù)量點(diǎn)收， 并進(jìn)行信息采集。6.2.1.3 貨物驗(yàn)收貨物驗(yàn)收應(yīng)滿足以下要求：驗(yàn)收范圍為貨物品名、數(shù)量和外觀，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與電商協(xié)商確定；電子商務(wù)物流服 務(wù)組織可提供貨物組配、塑封、包裝、貼碼等預(yù)處理的增值服務(wù)；發(fā)現(xiàn)差異的應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)反饋。6.2.1.4 貨物入庫(kù)應(yīng)根據(jù)實(shí)物信息和貨位分配信息進(jìn)行入庫(kù)作業(yè)，以保證貨物和系統(tǒng)信息一致性。6.2.2 庫(kù)存管理6.2.2.1 庫(kù)存管理及儲(chǔ)存要求電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對(duì)其庫(kù)存及存儲(chǔ)場(chǎng)地進(jìn)行有效合理的管理：采用信息化方式進(jìn)行管理；庫(kù)存與倉(cāng)儲(chǔ)管理過程中各環(huán)節(jié)的操作應(yīng)遵守倉(cāng)儲(chǔ)的相關(guān)要求；貨物的存放

15、應(yīng)考慮出庫(kù)的方便與高效、查詢方便、貨物的安全等；對(duì)存儲(chǔ)的貨物，制定相應(yīng)的保管措施，實(shí)施持續(xù)的管理。6.2.2.2 貨物的堆碼與存放貨物的堆碼應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)合理、安全、整齊、低耗、便于檢查和盤點(diǎn)，并可有效利用倉(cāng)庫(kù)容量；應(yīng)遵循適合貨物的堆存方式、堆存限制，便于貨物搬運(yùn)和養(yǎng)護(hù)；應(yīng)符合貨物理化性質(zhì)要求，防止交叉污染。 貨物存放應(yīng)按貨物性質(zhì)分類別存放，并采用統(tǒng)一規(guī)定順序?qū)ω浳痪幪?hào)，將編號(hào)置于明顯 位置，以便貨物進(jìn)出。6.223貨物的盤點(diǎn)電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)該建立定期盤點(diǎn)的機(jī)制，雙方應(yīng)該建立盤點(diǎn)計(jì)劃共同實(shí)施，抽 盤可以采用不定期的方式安排。6.2.3 出庫(kù)6.2.3.1 揀貨I . i 電子商務(wù)物流

16、服務(wù)組織應(yīng)該采用適合業(yè)務(wù)需求的系統(tǒng)、智能終端等輔助工具以提高工作 效率和準(zhǔn)確性。完成揀貨后，應(yīng)該采集揀貨操作的記錄并回傳系統(tǒng)。6.2.3.2 驗(yàn)貨對(duì)完成分揀配貨后的貨物，工作人員應(yīng)做如下驗(yàn)貨作業(yè)：掃描驗(yàn)貨的，系統(tǒng)通過掃描的條碼信息，判定其與訂單信息、裝箱信息等是否相符；人工驗(yàn)貨的，由工作人員核對(duì)貨物信息與出庫(kù)憑證及相關(guān)單證的內(nèi)容，記錄相關(guān)的 信息與責(zé)任人。6.2.3.3 封裝依據(jù)6.1.3的操作規(guī)范進(jìn)行封裝作業(yè)；在外包裝粘貼貨物的訂單信息或配送單。根據(jù)商 品特性應(yīng)粘貼明顯的識(shí)別標(biāo)識(shí)。6.2.3.4 發(fā)運(yùn)貨物交接給下一環(huán)節(jié)或第三方物流時(shí)，應(yīng)該采集訂單信息并回傳系統(tǒng)，同時(shí)宜形成紙質(zhì) 的交接單據(jù)存檔

17、；發(fā)運(yùn)的交接應(yīng)該在有監(jiān)控設(shè)備的區(qū)域中進(jìn)行。發(fā)運(yùn)的貨物應(yīng)符合國(guó)家關(guān)于安全的相關(guān)規(guī)定。6.2.3.5 風(fēng)險(xiǎn)控制在整個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)過程中，始終關(guān)注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防損壞、防腐蝕、 防污染等。應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、環(huán)境因素、人為因素等可能造成貨物損壞的其它潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、識(shí) 別，并依據(jù)潛在風(fēng)險(xiǎn)的類型制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)當(dāng)事人應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案或采取更有效的措施，使風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。6.3 中轉(zhuǎn)中轉(zhuǎn)場(chǎng)地內(nèi)應(yīng)有場(chǎng)地規(guī)劃標(biāo)識(shí)，包含場(chǎng)地?zé)艄狻㈩A(yù)估溫度、場(chǎng)地路面、現(xiàn)場(chǎng)路線、通道 等。保障車輛及其他運(yùn)行工具暢通。充分考慮業(yè)務(wù)需求、時(shí)效、場(chǎng)地利用率合理規(guī)劃中轉(zhuǎn)批次。轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)3公斤以內(nèi)貨物（含）宜做裝

18、籠、包以提高安全性，不規(guī)則或超過60厘米貨物可單獨(dú)裝車。貨物碼放應(yīng)遵循“重不壓輕、大不壓小，分類碼放”原則。6.4 運(yùn)輸6.4.1 提貨提貨應(yīng)滿足以下要求:根據(jù)委托方的規(guī)定時(shí)間、內(nèi)容等要求進(jìn)行提發(fā)貨；電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對(duì)提運(yùn)貨物的內(nèi)容、數(shù)量、重量、包裝、收發(fā)聯(lián)系人等基 本信息進(jìn)行核對(duì)；應(yīng)該準(zhǔn)確填制運(yùn)輸與配送的交接憑證并對(duì)交接信息進(jìn)行采集記錄并回傳系統(tǒng)，紙質(zhì) 交接單據(jù)、憑證需保存?zhèn)洳?；電子商?wù)物流服務(wù)組織不應(yīng)運(yùn)輸法律、行政法規(guī)禁止運(yùn)輸?shù)呢浳铩７?、行政法?guī) 規(guī)定必須辦理有關(guān)手續(xù)后方可運(yùn)輸?shù)呢浳铮羞\(yùn)方應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)有關(guān)手續(xù)。642 裝卸裝卸應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)根據(jù)載具限制要求進(jìn)行裝載，嚴(yán)禁超出載具限

19、制對(duì)貨物進(jìn)行配載；貨物進(jìn)行裝卸時(shí)，應(yīng)選擇合理的裝載、卸載的流程及加固貨物的措施，做到重不壓 輕、大不壓小，分類碼放，保證貨物安全；電子商務(wù)物流服務(wù)組織在進(jìn)行貨物裝卸時(shí)，應(yīng)按貨物包裝上的標(biāo)志要求進(jìn)行作業(yè)， 無標(biāo)志要求的以不損壞貨物外包裝和使用價(jià)值為基礎(chǔ)進(jìn)行裝卸；大件貨物的裝卸，必須使用裝卸工具，避免野蠻裝卸；643 運(yùn)輸?shù)竭_(dá)應(yīng)根據(jù)合同條款約定的時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)確將貨物送達(dá)，貨損、貨差應(yīng)控制在合同約定的允 許范圍值內(nèi)。應(yīng)對(duì)貨物裝、卸車環(huán)節(jié)進(jìn)行品類、數(shù)量核對(duì)，并做好交接手續(xù)，及時(shí)、準(zhǔn)確填制運(yùn)輸與 配送憑證，相關(guān)交接單據(jù)、憑證需保存?zhèn)洳?。收貨人需持提貨單簽收貨物，承運(yùn)人須核對(duì)簽收人身份，若非本人簽收，代收

20、人需持原 收貨人提供的具有法律效力的代收委托函進(jìn)行代收，同時(shí)承運(yùn)人須在簽收回執(zhí)上記錄代收人 的有效證件號(hào)。644 異常處理貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生盜搶，應(yīng)在事件發(fā)生時(shí)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案并做好備案登記。貨物運(yùn)抵目的地后，若收方拒收，配送人員須在配送單上注明收方拒收原因，并返回相 關(guān)貨物。貨物在運(yùn)輸過程中，如遇車輛故障或異常，須第一時(shí)間報(bào)備并有相應(yīng)措施確保貨物及時(shí) 抵達(dá)。在運(yùn)輸配送過程中出現(xiàn)無法配送的貨物時(shí)，應(yīng)將貨物返回至上一節(jié)點(diǎn)配送中心或倉(cāng)庫(kù)， 并由物流組織聯(lián)系原托運(yùn)人確認(rèn)貨物配送信息。6.4.5 風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)通過衛(wèi)星定位監(jiān)控平臺(tái)或者監(jiān)控終端及時(shí)糾正和處理超速行駛、疲勞駕駛、不按規(guī)定 線路行駛等違法違規(guī)

21、駕駛行為。監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)應(yīng)至少保存3個(gè)月，違法駕駛信息及處理情況應(yīng)當(dāng)至少保存3年。6.5 投遞6.5.1 形式投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商投遞三種形式。6.5.2 按名址面交6.5.2.1 投遞時(shí)間電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞應(yīng)不超出向用戶承諾的服務(wù)時(shí)限。6.522人員著裝服務(wù)人員投遞時(shí)應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。6.5.2.3 投遞次數(shù)電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞。投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞的，電子商務(wù)物流服 務(wù)組織可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.5.2.4 簽收6.5.2.4.1 驗(yàn)收電

22、子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，與電商簽訂合同，明確電子商務(wù)物流服務(wù) 組織與電商在投遞驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù)；電商應(yīng)當(dāng)將 驗(yàn)收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷占?，電子商?wù)物流服務(wù)組織在投遞時(shí)也可予以 提示；驗(yàn)收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)。國(guó)家相關(guān)部門對(duì)驗(yàn)收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。6.5.2.4.2 代收若收貨人本人無法簽收時(shí)，經(jīng)收貨人允許，可由其他人代為簽收。代收時(shí)，服務(wù)人員應(yīng) 核實(shí)代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。6.5.2.4.3 例外情況在驗(yàn)收過程中，若發(fā)現(xiàn)貨物損壞等異常情況，服務(wù)人員應(yīng)在相關(guān)單據(jù)上注明情況，并由 收貨人和服務(wù)人員共同簽字。6.5.2

23、.5 費(fèi)用收取收貨人（代收人）支付費(fèi)用后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)提供發(fā)票。6.5.3 用戶自取用戶自取主要適用于以下情況：投遞2次仍無法投遞的貨物；相關(guān)政府部門（如海關(guān)、公安等）提出要求的；按合同約定只提供用戶自取服務(wù)的。6.5.4 與用戶協(xié)商I 0、 I I對(duì)有特殊需求的用戶，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可與用戶協(xié)商，采取其他方式妥投用戶。6.5.5 無法投遞快件電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收貨人，當(dāng)出現(xiàn)貨物無法投遞情況時(shí)，應(yīng)采取以 下措施：首次無法投遞時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收貨人，通知復(fù)投的時(shí)間及聯(lián)系方法，若未聯(lián)系到收 件人，可在收貨地點(diǎn)留下通知單，將復(fù)投的時(shí)間及聯(lián)系方法等相關(guān)信息告知收件人；復(fù)投仍

24、無法投遞，可通知收貨人采用自取的方式，并告知自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間 收貨人仍需要投遞的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可提供相關(guān)服務(wù)，但應(yīng)事先告知收件 人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費(fèi)用；若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)聯(lián)系電商，協(xié)商 處理辦法和費(fèi)用，主要包括：1）電商放棄快件的，應(yīng)在電子商務(wù)物流服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，電子商 務(wù)物流服務(wù)組織憑聲明處理貨物；2）電商需要將貨物退回的，應(yīng)支付退回的費(fèi)用。6.6 退換貨661基本要求電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與電商提前約定服務(wù)時(shí)效、退換貨增值服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等合同條 款。電商選擇退貨、換貨配送服務(wù)時(shí)應(yīng)該表明貨物回收的要求與標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：回收 貨

25、品的名稱、型號(hào)、顏色、數(shù)量或其它具有唯一性的識(shí)別碼。物流信息應(yīng)與電商訂單信息進(jìn)行匹配與捆綁。6.6.2 收取退貨電商應(yīng)通知客戶具體上門收取退貨的服務(wù)信息。收件人員及時(shí)聯(lián)系客戶，核對(duì)擬回收貨品的名稱、型號(hào)、顏色、數(shù)量等相關(guān)信息，預(yù)約 上門回收貨物時(shí)間，提醒客戶提前準(zhǔn)備好貨物。服務(wù)人員按照電商的要求驗(yàn)收貨物，確認(rèn)無誤后方可收件。6.6.3 返倉(cāng)入庫(kù)配送網(wǎng)點(diǎn)整理出退貨服務(wù)的貨物后，整理后將信息發(fā)送給倉(cāng)庫(kù)，預(yù)約時(shí)間入庫(kù)。 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)與配送網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核對(duì)，與電商進(jìn)行信息核對(duì)。收件后，電商應(yīng)按承諾時(shí)間退款。6.6.4 異常處理出現(xiàn)以下情形時(shí)應(yīng)及時(shí)告知委托方，由委托方與客戶溝通確認(rèn)后再上門收取退貨貨物：客戶拒絕返回貨物；退貨貨物不符合訂單信息的驗(yàn)收要求時(shí)；當(dāng)無法聯(lián)系換貨客戶，換貨客戶不提供舊貨，舊貨不符合驗(yàn)貨單的驗(yàn)收要求等異常 情況時(shí)。6.7 查詢查詢應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)向客戶提供包含但不限于熱線電話、在線客服、系統(tǒng)自助等多種溝通、查詢渠道 和平臺(tái)；電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)建立完整的信息發(fā)布和分享平臺(tái)，包括但不限于企業(yè)官網(wǎng) 信息平臺(tái)、物流自助查詢系統(tǒng)；電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)更新配送信息并將信息反饋給電商。6.8 投訴6.8.1 投訴受理電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)提供用戶投訴的渠道，主要包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函等形式。 投訴有效期為1年。受