溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)

1、溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)【本講重點(diǎn)】?jī)A聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)的好處傾聽(tīng)的障礙傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的重要性調(diào)查研究發(fā)覺(jué)，溝通中的行為比例最大的是傾聽(tīng)，而不是交談或 說(shuō)話。如下圖所示：圖10-1溝通行為比例如上圖所示，傾聽(tīng)在溝通過(guò)程中占有重要的地位。我們?cè)跍贤ㄖ? 花費(fèi)在傾聽(tīng)上的時(shí)刻，要超出其他的溝通行為?！久浴康谝患?xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。一下幸之助傾聽(tīng)的好處獲得信息傾聽(tīng)有利于了解和把握更多的信息。對(duì)方說(shuō)話的過(guò)程中，你不時(shí) 地點(diǎn)點(diǎn)頭，表示你專門注意談話者的講話內(nèi)容，使說(shuō)話者受到鼓舞， 覺(jué)得自己的話有價(jià)值，也就會(huì)更為充分、完整地表達(dá)他的方法，這不 正是溝通所需要的嗎？關(guān)于下屬、同事、上司和客戶，通過(guò)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，推斷對(duì)方

2、 的性格、工作體會(huì)、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對(duì)性地進(jìn) 行接觸?！臼吕夸N售部的小郭近來(lái)工作業(yè)績(jī)不理想，常常遲到、請(qǐng)假,銷售部的 肖經(jīng)理找小郭談話：“小郭，最近工作感到如何樣？ ”小郭躲開(kāi)經(jīng)理 的眼睛，低下頭說(shuō)：“還能夠?！?“確實(shí)嗎？”肖經(jīng)理連續(xù)問(wèn)，“如 何近來(lái)總遲到？上個(gè)月的銷售額也完成的不行啊。”小郭看了一眼經(jīng) 理，“哎，我那個(gè)月努力吧?！薄坝袥](méi)有什么問(wèn)題？ ”肖經(jīng)理想明白 怎么說(shuō)，“沒(méi)什么”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓舞道：“有什么困 難就講出來(lái)，千萬(wàn)別放在內(nèi)心面?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，又說(shuō)了起來(lái), “上個(gè)月”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。多聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)有助于發(fā)覺(jué)對(duì)方不情愿表露的、

3、或者沒(méi)有意識(shí)到 的關(guān)鍵問(wèn)題。從中發(fā)覺(jué)對(duì)方的動(dòng)身點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，如此就為 你說(shuō)服對(duì)方提供了契機(jī)。【事例】說(shuō)到“垃圾時(shí)段”，市場(chǎng)部史經(jīng)理就感到專門自豪：“垃圾 時(shí)段能夠少花錢，多辦事，取得出人意料的成效，這但是我們的一 大發(fā)明制造”。肖經(jīng)理認(rèn)真地聽(tīng)完后說(shuō)：“'垃圾時(shí)段'的開(kāi)發(fā) 是一個(gè)精妙的創(chuàng)意，你看，如何樣利用'垃圾時(shí)段或其他形式把銷 售抬上去，現(xiàn)在的問(wèn)題是銷售額連估量的一半都沒(méi)有達(dá)到，咱們?nèi)绾?辦？”建立信任心理研究顯示：人們喜愛(ài)善聽(tīng)者甚于善說(shuō)者。實(shí)際上，人們都專門喜愛(ài)發(fā)表自己的意見(jiàn)。因此，假如你情愿給 他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情地說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他們會(huì)趕忙覺(jué)得你

4、和氣可親、值得信任。許多人不能給人留下良好的印象，不是因?yàn)樗?們表達(dá)得不夠，而是由傾聽(tīng)的障礙觀點(diǎn)不同觀點(diǎn)不同是傾聽(tīng)的第一個(gè)障礙。每一個(gè)人內(nèi)心都有自己的觀點(diǎn)， 專門難同意別人的觀點(diǎn)。當(dāng)別人在訴說(shuō)時(shí)，你可能如此想：“你的觀 點(diǎn)沒(méi)有什么新意，你不用說(shuō)，我都明口是如何回事?！睅е绱说姆?法，你自然難以認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方的話。例如，你的下屬跟你建議，零售可 能比批發(fā)的利潤(rùn)更大，你卻想你兩年前經(jīng)營(yíng)的確實(shí)是零售，效益不佳， 這種做法全然不行。在這種心理作用下，你連下屬認(rèn)為零售的好處的 陳述都不情愿聽(tīng)。由于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，關(guān)于對(duì)方的說(shuō)明和結(jié)論，假如是“英雄所 見(jiàn)略同”，你確信是心中意足；但假如是出入專門大，你可能會(huì)

5、產(chǎn)生 抵觸情緒一一反感、不信任，并產(chǎn)生不正確的假設(shè)，在這種排斥異議 的情形下，你又如何能夠靜下心來(lái)認(rèn)真地進(jìn)行傾聽(tīng)呢？偏貝L偏見(jiàn)是傾聽(tīng)的重要障礙。假設(shè)你對(duì)某個(gè)人產(chǎn)生了某種不行的看法：“那個(gè)人沒(méi)什么能耐?！彼湍阏f(shuō)話時(shí)，你也不可能注意傾聽(tīng)。又假設(shè) 你和某個(gè)人之間由于某種緣故，產(chǎn)生了隔閡，假如他有什么異議，你就 可能認(rèn)為他所做的一切，差不多上沖著你來(lái)的。不管他做出什么說(shuō)明， 你都認(rèn)為是借口。時(shí)刻不足時(shí)刻不足是中層經(jīng)理們最要緊的溝通障礙之一，要緊表現(xiàn)為以下 兩種情形：一是安排的時(shí)刻過(guò)短，對(duì)方不能在這么短的時(shí)刻內(nèi)把情況說(shuō)清 晰。他可能言簡(jiǎn)意賅，忽略了許多的細(xì)節(jié)，需要你認(rèn)真去把握。關(guān)于 傾聽(tīng)者的你來(lái)說(shuō)，這

6、么短的時(shí)刻內(nèi)既要聽(tīng)清晰對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容， 還要明白并要做岀回應(yīng)，專門匆忙，容易產(chǎn)生失誤。另一種情形是在工作過(guò)程中的傾聽(tīng)。你全然就沒(méi)有時(shí)刻認(rèn)真傾聽(tīng) 對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容，下屬臨時(shí)有重要的情況找到你尋求關(guān)心，事先并 沒(méi)有約定好時(shí)刻，你正忙著其他的事務(wù)，你只是草草地聽(tīng)著對(duì)方的簡(jiǎn)單 敘述。急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)人們都有喜愛(ài)自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場(chǎng)上專門被視為主動(dòng)的 行為，能夠關(guān)心你樹(shù)立強(qiáng)有力的形象，而傾聽(tīng)則是被動(dòng)的。在這種思 維適應(yīng)下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方, 或者內(nèi)心早己不耐煩了，往往不可能把對(duì)方的意思聽(tīng)明白、聽(tīng)全。【事例】銷售部經(jīng)理向市場(chǎng)部經(jīng)理埋怨華南地區(qū)的廣告沒(méi)有起到促

7、進(jìn)銷 售的作用。乂我祁收視卒.玄只肴咎 幺額.咎售臥才只癇損務(wù)飾 無(wú)分W二”.SfW”不可紘.電 果認(rèn)為收規(guī)Z 雞不龍確黑 們 ”我制爲(wèi)么了.另丸 們豹何JS嗎I飩著 欝額愛(ài)什么軒侯色？ 我們?nèi)鈴V咅“加”憶別說(shuō)禰命廣號(hào)了.光花錢.設(shè)效晃.或早就現(xiàn)|T| 了俗般科” “什么不行.其他地 區(qū)的毀展弁依好電 么吻華甫卒行.爰你 的人越ts疽伺踰 吧？ 環(huán)境的干擾一樣情形下，中層經(jīng)理沒(méi)有自己?jiǎn)为?dú)的辦公室，上司、同事、下 屬都能夠隨時(shí)隨地找到他/她，而且差不多上急事。因此，盡管中層 經(jīng)理和下屬整天在一起，但要進(jìn)行一對(duì)一的溝通卻專門困難。于他們不注意聽(tīng)別人講話。別人講話的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、 心不在焉

8、，或是急欲表達(dá)自己的見(jiàn)解，如此的人不受歡迎。防止主觀誤差平常對(duì)別人的看法往往來(lái)自于我們的主觀判定，通過(guò)某一件情 況，就確信那個(gè)人如何樣，或者那個(gè)人的說(shuō)法是什么意思，這實(shí)際上 帶有專門多的主觀色彩。注意傾聽(tīng)別人說(shuō)話，能夠獲得更多信息，使 判定更為準(zhǔn)確。傾聽(tīng)的技巧設(shè)身處地站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，能夠更好地明白得對(duì)方的方法，贏得對(duì) 方的好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決方法?！臼吕啃姓拷?jīng)理銷售部經(jīng)理、'簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù) 全然彳、叫行,如此無(wú) 法監(jiān)督費(fèi)用的使用 情形，專門多人會(huì)借 此亂花公家的錢。'、行政部經(jīng)理講的也有 一定的道理，他負(fù)責(zé)行 政費(fèi)用，假如H常行政 上的報(bào)銷都象銷售部如

9、此的話，鉆空子的事就 真不行管了。積極回應(yīng)假如在傾聽(tīng)過(guò)程中，你沒(méi)有聽(tīng)清晰，沒(méi)有明白得，或是想得到更 多的信息，想澄清一些問(wèn)題，想要對(duì)方重復(fù)或者使用其他的表述方法, 以便于你的明口得，或者想告訴對(duì)方你差不多明白得了他所講的問(wèn) 題，期望他連續(xù)其他問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那樾蜗?，通知?duì)方。 如此做一方而，會(huì)使對(duì)方感到你的確在聽(tīng)他的談話，另一方而有利于 你有效地進(jìn)行傾聽(tīng)。傾聽(tīng)過(guò)程中的回應(yīng)要緊有三種表現(xiàn)形式：冷淇“禰說(shuō)你的，琥這昱什么反應(yīng)也沒(méi)有?！蓖椤鞍パ?，是這樣嗎？真癖痣兀/關(guān)切佞協(xié)糕了.我能為你們做點(diǎn)什么嗎？你看這樣好不好”1積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采納“同情”和“關(guān)懷”兩種形式。準(zhǔn)確明白得明白得對(duì)方要表達(dá)

10、的意思是傾聽(tīng)的要緊目的，同時(shí)也是使溝通能 夠進(jìn)行下去的條件。以下是提高明白得效率的幾個(gè)建議：1聽(tīng)清全部的信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉， 更不要匆匆忙忙下結(jié)論。2. 注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以 回憶。3. 聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。要注意聽(tīng)取講話的內(nèi) 容、聽(tīng)取語(yǔ)調(diào)和重音、注意語(yǔ)速的變化，三者結(jié)合 才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義。4. 注意談話者的一些潛臺(tái)詞。5. 克服適應(yīng)性思維。人們常常適應(yīng)性地用潛在 的假設(shè)對(duì)聽(tīng)到的話進(jìn)行評(píng)判，傾聽(tīng)要取得突破性的 成效，必須要打破這些適應(yīng)性思維的束縛。聽(tīng)完再澄淸由于信息傳播的不實(shí)，造成他人對(duì)你的誤解，在這種情形下，要 等對(duì)方表達(dá)終止后，再去澄清事實(shí)，排除他的誤解。有些情況，越急 于說(shuō)明越說(shuō)不清晰，還容易給人造成“越描越黑”的卬象。排除消極情緒先不要下定論。在談話者預(yù)備講話之前，自己盡量不要就差不多 針對(duì)所要談?wù)摰那闆r本身下定論，否則，會(huì)帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角度看待問(wèn)題，顯現(xiàn)偏差?！景咐靠赡艿那榫w例子先入為主,對(duì)對(duì)方 的話全然無(wú)法用心 傾聽(tīng)。、'這件事全然就行不通， 如何這家伙又個(gè)人好惡。、'他的那個(gè)話題我全然 就不感愛(ài)好，都什么年 頭了！由對(duì)對(duì)方的個(gè)人 看法引起。、'如何每次差不多上那 個(gè)家伙來(lái)訴苦！由利益沖突造成。、'想和我爭(zhēng)？別想！【自