一汽豐田顧問式銷售程序

1、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程售前準(zhǔn)備店內(nèi)接待需求分析商品說明試乘試駕報(bào)價(jià)說明、簽約成交熱情交車售后跟蹤和服務(wù)抗抗 拒拒 處處 理理店內(nèi)接待店內(nèi)接待真實(shí)一刻真實(shí)一刻顧客的期望值顧客的期望值銷售三要素與控制區(qū)銷售三要素與控制區(qū)店內(nèi)接待的目的店內(nèi)接待的目的讓顧客感到舒適讓顧客感到舒適消除顧客疑慮消除顧客疑慮建立顧客信心建立顧客信心顧客的類型顧客的類型概述概述店內(nèi)接待的店內(nèi)接待的cs要點(diǎn)要點(diǎn)顧客接待小小的一刻，小小的印象，小小的決策舉例：去一個(gè)陌生的城市的美食街找一家餐館吃飯，你通過哪些來決定選擇哪家？給顧客留下良好的第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。顧客預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)滿意失望感動(dòng)銷售的三要素與控制區(qū)信心需求購買力控

2、制區(qū)關(guān)心區(qū)影響區(qū)店內(nèi)接待的目的讓顧客感到ftms的熱情，形成一種溫暖的感覺；讓顧客感到舒適（舒適區(qū)、擔(dān)心區(qū)、焦慮區(qū)）消除顧客的疑慮建立顧客的信心讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來 在銷售的過程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印在銷售的過程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印象。通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有一些負(fù)面的預(yù)先想法，因此，象。通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有一些負(fù)面的預(yù)先想法，因此，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除顧客的負(fù)面情緒并取得顧客的熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除顧客的負(fù)面情緒并取得顧客的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。信賴，營造一種友好愉快的氣氛。讓顧客感到舒

3、適顧客進(jìn)店后立即問候致意無一例外帶著笑容問候顧客；即使在做其他工作，也要向顧客問候致意；在顧客近旁通過時(shí)也應(yīng)向顧客問候致意；如招待家里的客人那般邀請顧客進(jìn)入展廳；迎三送七l名片的管理隨身攜帶名片將地圖印在名片上保持自己名片無折損、臟污妥善保管對方的名片善于把握遞名片的時(shí)機(jī)，目的是要互相認(rèn)識(shí)及交流信息遞名片的方向，動(dòng)作，眼神讓顧客感到舒適記住顧客姓名，說話時(shí)稱呼對方的姓名不以貌取人，平等對待顧客說話時(shí)彬彬有禮、吐字清晰正確回答顧客的提問為使顧客容易理解，使用照片、小冊子等資料適時(shí)靈活地隨聲附和顧客l顧客第一等顧客入坐后自己再坐下來顧客不吸煙時(shí)，自己也不吸煙為來店顧客提供飲料提供飲料時(shí)請顧客先飲用

4、送顧客離店時(shí)，陪同顧客走到停車場，直到顧客消失在你的視線里顧客離店時(shí)對顧客說：“非常感謝，再見?！弊岊櫩透械绞孢m“看您開車過來的，開車多少年了？”“今天外面可熱了，來這兒有空調(diào)?！薄霸蹅兿茸聛砗缺?，休息一下，慢慢聊。”“您平時(shí)有哪方面的興趣愛好??？”l請顧客自由參觀對顧客說：“如需要咨詢，請叫我。”不要跟著顧客，而是在一旁留心觀察，等候顧客當(dāng)顧客表示想問問題時(shí)，主動(dòng)上前詢問。讓顧客感到舒適l傾聽首先傾聽顧客說話留心傾聽顧客所說的內(nèi)容等顧客說完之后再講述自己的意見，不要隨意打斷顧客的說話顧客講話時(shí)不能叉著手、腳或者背對著顧客注意使用重復(fù)的技巧，來征求顧客確認(rèn)你對他的意思的領(lǐng)會(huì)是否正確通過上身

5、的稍微前傾表示對顧客說話的興趣通過眼神的交流和點(diǎn)頭表示對顧客的認(rèn)同和贊許消除顧客疑慮消除顧客疑慮ftms能提供合適的車嗎ftms看重我這個(gè)顧客嗎這個(gè)銷售員能力行嗎這個(gè)銷售員愿意照顧我的利益嗎這個(gè)dlr合適嗎建立顧客信心建立顧客信心證書l儀表著裝穿好一汽豐田指定的制服佩帶胸牌整理好頭發(fā)保持手和指甲清潔皮鞋擦拭干凈同事之間相互檢查避免身上無讓人感覺不快的氣味l輔助資料證照、證書剪報(bào)照片顧客的類型及應(yīng)對性格特點(diǎn)衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對方法分析型喜歡自己做決定；性格內(nèi)向你懂不懂利用自己的專業(yè)知識(shí)；要耐得住寂寞，不急于打破短暫沉默的局面；注意打開他的話匣子；使用數(shù)字分析方法；主導(dǎo)型喜歡自己做決定；外向外向你行不行不

6、卑不亢；對其觀點(diǎn)表示認(rèn)同；表現(xiàn)社交型喜歡跟隨別人做決定；性格外向；興趣廣泛你愛不愛我對其表示友善；提供其他同類型顧客購買的例子；注意將其漫無邊際的話題引導(dǎo)回汽車的主題；概述作用概述作用店內(nèi)接待的店內(nèi)接待的cs cs 要點(diǎn)要點(diǎn)注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里；所有員工遇到顧客時(shí)應(yīng)該熱情地問候致意；首先請顧客自由參觀，不要尾隨顧客；用親切、平易近人的態(tài)度和方式對顧客說話，避免說話時(shí)態(tài)度惡劣；電話應(yīng)對顧客時(shí)應(yīng)熱情、禮貌、周到，不能草率應(yīng)對；隨身攜帶名片傾聽顧客說話顧客優(yōu)先需求分析l需求分析的目的l提問l積極傾聽l需求分析的cs要點(diǎn)需求分析的目的銷售的目的是雙贏雙贏！是通過商品和服務(wù)滿足顧客的需

7、要！所以我們必須識(shí)別和探求顧客的需要！“銷售成功”的必經(jīng)之路怎么來做顧問怎么來做有針對性的介紹，一舉中的，槍槍見血達(dá)不到顧客期望/與顧客期望一致/超越顧客期望顧客的顯性需求就象露在海面上的冰山尖，銷售員要善于發(fā)現(xiàn)隱藏在海平面以下的冰山部分的顧客“隱性需求”，這就得借助需求分析。提問問問題的好處問問題的好處：了解需求；得到客戶信息；讓顧客感到舒適；避免誤解。提問的類型提問的類型：開放式和封閉式提問的技巧提問的技巧：u開放式提問的主要目的是收集信息收集信息。（用5w1h等字句來進(jìn)行提問，不用“是”、“否”來回答。）u封閉式問題的主要目的是確認(rèn)信息確認(rèn)信息。（用是/否回答問題，或二選一）提問的順序提

8、問的順序：u一般性問題過去或現(xiàn)在（您開車幾年了，開什么車？）容易得到顧客的回答，因此先問。u辨識(shí)性問題現(xiàn)在或未來（您現(xiàn)在打算換車嗎？換什么樣的車呢？）u聯(lián)接性問題未來（那么您看vvti的發(fā)動(dòng)機(jī)是否滿足您的需要嗎？）以提問應(yīng)對提問以提問應(yīng)對提問：引導(dǎo)談話的方向，辨別客戶的意圖需求分析的cs分析銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽顧客的需求，讓他隨意發(fā)表自己的意見。通過與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望。不要試圖說服顧客去買某輛車。銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和期望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他所說的話。提供合適的解決方案。商品說明概述商品說明的目的工具與準(zhǔn)備流程技巧cs要

9、點(diǎn)商品說明的目的商品說明是銷售過程的核心環(huán)節(jié)，在這一階段，銷售人員要指出所有與顧客需求有直接或間接關(guān)系的車輛特性及設(shè)備。商品說明流程的重點(diǎn)是針對顧客進(jìn)行商品介紹，從而建立顧客的信心。我們銷售的不只是商品，同時(shí)還包括服務(wù)。n 產(chǎn)品知識(shí)和繞車技巧n 產(chǎn)品目錄（不要吝嗇）n 展車n 試乘試駕n 展車的準(zhǔn)備u清潔（外表/內(nèi)部/發(fā)動(dòng)機(jī)室/輪胎/底盤）u擺放位置（參觀路線/促銷需要）u車標(biāo)牌/介紹架/輪蓋logo/腳墊）u門鎖開啟u電、油、水u座椅、方向盤位置調(diào)節(jié)u不同風(fēng)格的dvd/cd碟片，收音機(jī)調(diào)臺(tái)存儲(chǔ)u行李廂工具齊全、干凈工具與準(zhǔn)備商品說明的流程需求分析結(jié)束，開始商品說明感謝顧客提供了足夠的信息征求

10、顧客允許進(jìn)入商品說明步驟進(jìn)行商品說明。再次感謝顧客給你這個(gè)機(jī)會(huì)。用提問的方式結(jié)束。如何轉(zhuǎn)移到試乘試駕的例句：“這臺(tái)豐田車不僅發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)先進(jìn)，動(dòng)力強(qiáng)勁，而且底盤的調(diào)校也很見功力。如果您有興趣，我們還有試乘試駕的活動(dòng)，讓您親身體會(huì)”商品說明的技巧針對顧客的需求針對顧客的需求銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對顧客需求和購買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解豐田車是如何符合其需求的。重點(diǎn)六方位繞車介紹重點(diǎn)六方位繞車介紹車前方駕駛座車后座車后方車側(cè)方發(fā)動(dòng)機(jī)室以顧客為中心的語言多用“您”或“你”作為談話的開始；“你如果擁有了這臺(tái)豐田花冠，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱忱的服務(wù)，絕對無后顧之憂。”f.b.a

11、feature 車輛的配備和特性advantage配備和特性的優(yōu)勢benefit顧客的利益和好處商品說明技巧的總結(jié)概述概述針對顧客主要的需求開始針對顧客主要的需求開始尋求顧客認(rèn)同尋求顧客認(rèn)同鼓勵(lì)顧客動(dòng)手鼓勵(lì)顧客動(dòng)手鼓勵(lì)顧客提問鼓勵(lì)顧客提問總結(jié)總結(jié)掌握商品知識(shí)掌握汽車構(gòu)造，發(fā)動(dòng)機(jī)原理等基本知識(shí)；預(yù)先了解競爭對手的產(chǎn)品；事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品商品說明的cs要點(diǎn)根據(jù)顧客的商品知識(shí)水平介紹商品與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說明的程序介紹時(shí)避免貶低競爭對手的商品結(jié)合顧客的商品知識(shí)層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡明、通俗易懂的方式介紹商品遇到自己不懂的問題，請其他

12、的同事配合，回答顧客所需信息誠心誠意地對待顧客的垂詢自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個(gè)正確、切實(shí)滿意的答復(fù)試乘試駕試乘試駕的概述試乘試駕的流程試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕中的介紹技巧試乘試駕的cs要點(diǎn)試乘試駕概述試乘試駕的作用與意義試乘試駕的作用與意義 讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對銷售員口頭說明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購買信心。試乘試駕的目的試乘試駕的目的讓顧客對產(chǎn)品有切身的感性的體驗(yàn)通過試乘試駕建立顧客對產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購買欲望通過試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進(jìn)銷售試乘試駕的流程邀請顧客試乘試駕的時(shí)機(jī)邀請顧客試乘試駕的時(shí)

13、機(jī)試乘試駕流程的重點(diǎn)（試駕過程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)：）試乘試駕流程的重點(diǎn)（試駕過程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)：）安靜性和行駛舒適性加速性操控的穩(wěn)定性駐車性能高速性能如何轉(zhuǎn)移到報(bào)價(jià)簽約如何轉(zhuǎn)移到報(bào)價(jià)簽約詢問顧客是否喜歡尋求共識(shí)過渡到報(bào)價(jià)簽約階段試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕前的準(zhǔn)備顧客到達(dá)時(shí)試乘試駕的執(zhí)行（先銷售人員，后顧客）試乘試駕的結(jié)束及登記資料人員的準(zhǔn)備路線的準(zhǔn)備如何凸顯車輛的優(yōu)勢展車的準(zhǔn)備試駕時(shí)間（中低檔車10分鐘左右，高檔車的時(shí)間長一點(diǎn)會(huì)更好）試乘試駕的步驟路線的準(zhǔn)備車輛文件試駕員試乘試駕時(shí)間顧客資料試乘試駕路線要考慮如何凸顯車輛的優(yōu)勢：要考慮如何凸顯車輛的優(yōu)勢：安靜性和行駛舒適性加速性操控性城市駕駛駐車性能高速性能abs

14、制動(dòng)性能自動(dòng)變速箱性能在試駕路線中包括一段彎路，在試駕路線中包括一段彎路，以便顧客檢查汽車的制動(dòng)性以便顧客檢查汽車的制動(dòng)性能準(zhǔn)備能準(zhǔn)備銷售員的準(zhǔn)備工作車輛的準(zhǔn)備車輛的保養(yǎng)車輛的清洗迎賓踏板的準(zhǔn)備音響、收音機(jī)的設(shè)定燃油足夠試乘試駕的執(zhí)行 換手動(dòng)作與顧客駕駛換手動(dòng)作與顧客駕駛協(xié)助顧客調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡，并系好安全帶提醒顧客正確的駕駛方式保持安全車距，不要超速，不要超越前車提醒前面路況及應(yīng)采取動(dòng)作及時(shí)糾正試駕人員不良駕駛行為和動(dòng)作讓顧客專心駕駛，不作車輛介紹 試乘試駕結(jié)束試乘試駕結(jié)束利用意見調(diào)查表，引導(dǎo)顧客回展廳請顧客填寫意見調(diào)查表并詢問顧客訂約意向利用顧客抗拒點(diǎn)適時(shí)利用展車再次解說，促成訂約

15、向顧客贈(zèng)送小禮品送顧客離去完成各項(xiàng)文件記錄顧客赴約到達(dá)時(shí)：顧客赴約到達(dá)時(shí)：試駕顧客必須出示駕照試駕顧客必須出示在試駕同意書上簽字銷售人員駕駛：銷售人員駕駛：概述。（介紹試乘試駕路線、規(guī)范、時(shí)間）開始前先協(xié)助調(diào)整座椅，介紹儀表板上功能及各項(xiàng)操作，前后座乘員均應(yīng)系上安全帶在不同試乘路段，應(yīng)簡單描述體驗(yàn)重點(diǎn)；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛顧客試乘試駕時(shí)演示介紹重點(diǎn)試乘試駕的cs要點(diǎn)確保試乘試駕車輛的整潔確保試乘試駕車輛有足夠的汽油每個(gè)銷售員都應(yīng)有駕駛執(zhí)照，要首先駕駛并說明基本操作控制技巧試乘試駕前，銷售人員應(yīng)親自檢查試乘車，并依顧客特性需求調(diào)整車輛在不同的試乘路段，銷售人員應(yīng)簡單描述體驗(yàn)重

16、點(diǎn)；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛在空曠的路段換手，請顧客入座，再次確認(rèn)顧客對操作已經(jīng)熟悉，然后由顧客駕駛，銷售人員簡單提示顧客各動(dòng)作所能體驗(yàn)的項(xiàng)目試乘試駕時(shí)間以15-20分鐘為宜試乘試駕后引導(dǎo)顧客回展廳，促成合約，贈(zèng)送小禮品并送顧客離去試乘試駕路線圖范例試乘試駕車型：vios路段動(dòng)作凸顯性能+配備直、長、寬敞、平坦路面起步聽音樂開關(guān)窗高速行駛急加油緊急制動(dòng)5a發(fā)動(dòng)機(jī)高保真的音響效果安靜性/隔音效果/輪噪最高車速/風(fēng)噪加速性制動(dòng)性（abs+ebd）/可潰縮制動(dòng)踏板/預(yù)緊式限力安全帶/四輪碟剎彎路轉(zhuǎn)彎防側(cè)傾/操控穩(wěn)定性（麥弗遜前懸掛，齒輪齒條式助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)）/最小轉(zhuǎn)彎半徑5.1顛簸路段

17、中速通過四輪獨(dú)立懸掛系統(tǒng)/根據(jù)中國路況經(jīng)過調(diào)整斜坡路段斜坡起步扭矩全路段設(shè)定dvd語音導(dǎo)航系統(tǒng)的回家功能語音導(dǎo)航/舒適性報(bào)價(jià)說明與簽約成交顧客抗拒處理報(bào)價(jià)說明的內(nèi)容報(bào)價(jià)成交的技巧如何簽定合同與顧客道別報(bào)價(jià)說明與簽約成交的cs要點(diǎn)抗拒的處理不滿不滿誤解存疑顧客抗拒抗拒產(chǎn)生的原因抗拒產(chǎn)生的原因常見的抗拒常見的抗拒競爭產(chǎn)品更便宜；比想象中的貴；我想討價(jià)還價(jià)我認(rèn)為不需要；我負(fù)擔(dān)不起；我做不了決定；未能使我信服顧客抗拒處理處理抗拒的原則處理抗拒的原則明確不同意見適當(dāng)表示認(rèn)同采取中性立場提出解決方案 處理抗拒的技巧處理抗拒的技巧（mot）傾聽法復(fù)述法提問法對其表示認(rèn)同轉(zhuǎn)化法引導(dǎo)法衡量法否認(rèn)法報(bào)價(jià)說明的內(nèi)容

18、報(bào)價(jià)說明的主要內(nèi)容：報(bào)價(jià)說明的主要內(nèi)容：說明商品的價(jià)格說明保險(xiǎn)說明精品說明付款方法（現(xiàn)金/分期付款）及各種費(fèi)用報(bào)價(jià)的工具報(bào)價(jià)的工具汽車說明牌報(bào)價(jià)表解說板報(bào)價(jià)成交的技巧購買信號(hào)購買信號(hào)“何時(shí)可以交車？”要求再度試乘試駕詢問一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié)討論按揭、保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看車帶親人、朋友來看車漢堡包式報(bào)價(jià)法漢堡包式報(bào)價(jià)法報(bào)價(jià)前要針對顧客需求，總結(jié)車型的好處明確地報(bào)出價(jià)格強(qiáng)調(diào)超越顧客期望的地方 價(jià)格最小化法價(jià)格最小化法 價(jià)格比較法（用于精品報(bào)價(jià)）價(jià)格比較法（用于精品報(bào)價(jià)） 投資回報(bào)法（用于按揭報(bào)價(jià)）投資回報(bào)法（用于按揭報(bào)價(jià)）125000今天買還有3000元精品贈(zèng)送滿足顧客需求成交技巧成交技巧正面假定式二

19、選一式提問，等待回應(yīng)“如果”式將來發(fā)生式試用式按部就班式如何簽約成交讓顧客明確所有的細(xì)節(jié)，也可以再次總結(jié)讓顧客明確所有的細(xì)節(jié)，也可以再次總結(jié)ftmsftms的優(yōu)勢的優(yōu)勢明確地請顧客做出承諾，也就是讓顧客簽約明確地請顧客做出承諾，也就是讓顧客簽約當(dāng)交易成功，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺到他當(dāng)交易成功，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺到他/ /她做出她做出了正確的選擇了正確的選擇交易成功要掩飾自己按捺不住的喜悅心情，避免給顧客不好的感覺。交易成功要掩飾自己按捺不住的喜悅心情，避免給顧客不好的感覺。與顧客道別如何處理如何處理“我再考慮一下我再考慮一下”？提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮

20、一下，或與親朋好友協(xié)商；盡量制造機(jī)會(huì)，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定。道別的技巧道別的技巧表示遺憾建立聯(lián)系介紹潛在顧客v假如我們和顧客協(xié)商不成，也大可不必灰心喪氣。記住，我們永遠(yuǎn)假如我們和顧客協(xié)商不成，也大可不必灰心喪氣。記住，我們永遠(yuǎn)有成功的機(jī)會(huì)！有成功的機(jī)會(huì)！報(bào)價(jià)簽約的cs要點(diǎn)1. 1. 報(bào)價(jià)說明時(shí)的報(bào)價(jià)說明時(shí)的cscs要點(diǎn)要點(diǎn)2.利用汽車說明牌通俗易懂地向顧客解釋商品價(jià)格3.介紹商品之后，計(jì)算出所需金額（稅金）等、4.使用報(bào)價(jià)表準(zhǔn)確地說明商品價(jià)格5.經(jīng)常向上司匯報(bào)情況，獲取恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)6.預(yù)備好價(jià)格/裝備/保修條件等必要資料，隨時(shí)準(zhǔn)備介紹商品7.對于有關(guān)登記、稅金等顧客必須親自填寫的文

21、件，要詳細(xì)說明，直到顧客充分理解為止8.使用解說板，與顧客一邊確認(rèn)，一邊解釋各項(xiàng)費(fèi)用9.準(zhǔn)備有關(guān)銷售金融的講解方案，介紹銷售金融內(nèi)容（利息率、支付年限、支付條件等）10.當(dāng)顧客表示想進(jìn)一步了解的時(shí)候，可使用銷售金融指南來說明合同條件、支付費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、手續(xù)等11.如果自己不能勝任，請能夠勝任的人來負(fù)責(zé)解答問題報(bào)價(jià)簽約的cs要點(diǎn)簽約時(shí)的簽約時(shí)的cscs要點(diǎn)要點(diǎn)認(rèn)真正確地填寫合同中的各項(xiàng)內(nèi)容，例如：車型、車身顏色、選購件、附屬件、支付條件、支付金額、交車預(yù)定日期等，請顧客再次確認(rèn)記錄下顧客與你談定的事情，謹(jǐn)防遺忘，并進(jìn)行確認(rèn)簽約時(shí)，要向顧客表示感謝當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒能成交，也要一如既往地

22、對待顧客，傾聽顧客的意見，尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談熱情交車交車的概述交車的概述交車時(shí)的顧客心理熱情交車的目的和意義交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備交車的電話預(yù)約交車區(qū)的設(shè)定交車前的準(zhǔn)備：人員與內(nèi)容理性的交車內(nèi)容理性的交車內(nèi)容感性的交車內(nèi)容感性的交車內(nèi)容交車時(shí)銷售與售后的交接交車時(shí)銷售與售后的交接道別技巧道別技巧熱情交車的熱情交車的cscs要點(diǎn)要點(diǎn)交車時(shí)的顧客心理來店時(shí)商品說明時(shí)商談時(shí)簽約時(shí)交車時(shí)購買后顧客的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)交車時(shí)顧客與銷售員的心理變化示意交車時(shí)顧客與銷售員的心理變化示意圖圖銷售人員的銷售人員的精神狀態(tài)精神狀態(tài)我希望我的新車能按時(shí)交貨我需要有充分的時(shí)間和幫助來了解

23、我必須要了解的一些車輛的操作和維修問題交車的目的和意義交車是與顧客保持良好關(guān)系的開始，也是在購交車是與顧客保持良好關(guān)系的開始，也是在購車過程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。車過程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。通過標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，通過標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓顧客對可以讓顧客對ftmsftms的服務(wù)體制及商品保證有的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準(zhǔn)備為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準(zhǔn)備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點(diǎn)。工作，將顧客的喜悅心情帶到極點(diǎn)。交車準(zhǔn)備步驟執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)備物品pds

24、申請即使是在交車日期不能預(yù)定的情況下，也定期與顧客保持聯(lián)絡(luò)如果出現(xiàn)向顧客說明的預(yù)定交車日期發(fā)生延遲的情況，向顧客說明其原因及解決方案聯(lián)系交車日期確認(rèn)車輛確保舉行交車儀式的場地并做好清掃交車日、交車時(shí)間決定之后，通知顧客并確認(rèn)確認(rèn)是否有車牌板、登記材料、保證書、保險(xiǎn)證書、行駛證等其他材料，也提前檢查妥當(dāng)確認(rèn)顧客所要求的裝備并檢查此裝備是否正常運(yùn)作銷售人員在交車前，應(yīng)對照“交車驗(yàn)收單”，對交付車輛進(jìn)行驗(yàn)收、確認(rèn)登記材料保證書保險(xiǎn)證書行駛證交車驗(yàn)收單準(zhǔn)備交車交車準(zhǔn)備交車的電話預(yù)約交車的電話預(yù)約 交車期較長時(shí)，能讓顧客隨時(shí)了解車訊 安排對顧客最方便的交車時(shí)間和地點(diǎn) 詢問顧客，交車時(shí)將與誰前來 安排車輛

25、接送顧客交車 告知顧客交車所需要的時(shí)間 協(xié)調(diào)，預(yù)約交車時(shí)所需要的展廳設(shè)備交車區(qū)的設(shè)定交車區(qū)的設(shè)定 確保舉行交車儀式的場所，并打掃干凈 交車區(qū)應(yīng)設(shè)在來店顧客可明顯看見的區(qū)域（如入口處旁或交車間） 應(yīng)有明顯的標(biāo)示牌及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的看板和告示牌理性的交車內(nèi)容手續(xù)與文件手續(xù)與文件顧客檢查驗(yàn)收車輛顧客檢查驗(yàn)收車輛ftms的交車文件和工具介紹的交車文件和工具介紹介紹配備的使用方法介紹配備的使用方法 使用車主手冊，介紹如何對待新車 從車輛的大小、性能、使用方法等一般性介紹入手，再介紹開關(guān)類、控制類的操作方法 確認(rèn)顧客所定購的選購件、附屬件感性的交車內(nèi)容參與人員參與人員總經(jīng)理銷售經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問銷售人員在

26、場所有有空閑的員工交車儀式交車儀式 將顧客引導(dǎo)至交車區(qū) 介紹總經(jīng)理（銷售經(jīng)理、任何可參與的人員）或服務(wù)經(jīng)理（服務(wù)顧問）與顧客認(rèn)識(shí) 再次熱情恭賀并衷心感謝顧客 與顧客合影 贈(zèng)與顧客禮品 全體參與儀式者引導(dǎo)及歡送顧客離去交車當(dāng)日執(zhí)行步驟及要點(diǎn)步驟執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)備物品將車輛移動(dòng)到交車場所注意儀表外貌的整潔，面帶微笑，并以響亮的問候聲出迎各項(xiàng)費(fèi)用的清算依照“安全注意事項(xiàng)”，進(jìn)行安全乘坐的說明遞交分發(fā)物品（車主手冊、保險(xiǎn)證、行駛證、鑰匙）關(guān)于保修及售后服務(wù)的說明關(guān)于免費(fèi)檢修時(shí)期（5000km，10000km）的說明務(wù)必邀請s/a出席s/a與銷售員使用“實(shí)車說明清單”，用簡單易懂的語言對顧客進(jìn)行說明，說明完了

27、以后，核對“交車驗(yàn)收單”做一些為顧客留下美好紀(jì)念的策劃。（拍攝紀(jì)念照片，遞交小紀(jì)念品等）請顧客在“交車驗(yàn)收單”上簽名，把原件交給顧客，復(fù)印件交由經(jīng)理保管目送顧客到車輛看不見為止向經(jīng)理報(bào)告交車活動(dòng)使用tact完成“交車完成輸入”在一周內(nèi)與顧客聯(lián)系，感謝購買并詢問使用情況安全注意事項(xiàng)車主手冊保險(xiǎn)證行駛證保證書鑰匙實(shí)車說明清單照相機(jī)交車驗(yàn)收單出迎、問候至接待桌處進(jìn)行說明s/a的出席實(shí)車說明交車儀式目送顧客離開tact輸入和顧客保險(xiǎn)管理交車時(shí)銷售與售后的交接 介紹售后服務(wù)部門介紹售后服務(wù)部門 向顧客介紹服務(wù)顧問 介紹服務(wù)部的營業(yè)時(shí)間 介紹如何預(yù)約修車 介紹ftms的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 售后服務(wù)內(nèi)容介紹售后服務(wù)內(nèi)

28、容介紹 售后跟蹤的告知 售后跟蹤的方法：定期電訪或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)車子資訊的定期提供相關(guān)促銷通知 其他活動(dòng)（售后參與）其他活動(dòng)（售后參與）道別技巧衷心感謝顧客的惠顧衷心感謝顧客的惠顧陪送顧客直至經(jīng)銷商陪送顧客直至經(jīng)銷商門口門口目送顧客離去直至看目送顧客離去直至看不見車不見車做好交車準(zhǔn)備，這是最令顧客高興的時(shí)刻交車車輛的最后準(zhǔn)備交車當(dāng)天說明有關(guān)保修事項(xiàng)向顧客介紹服務(wù)部門的擔(dān)當(dāng)向顧客實(shí)際演示車輛操作方法，實(shí)際確認(rèn)車輛成功完成交車意識(shí)儀式交車cs要點(diǎn)售后跟蹤和服務(wù)售后跟蹤和服務(wù)概述售后跟蹤和服務(wù)概述顧客跟蹤準(zhǔn)備顧客跟蹤準(zhǔn)備顧客跟蹤的方法顧客跟蹤的方法顧客跟蹤的顧客跟蹤的cs要點(diǎn)要點(diǎn)售后服務(wù)的主要內(nèi)容售后服務(wù)的主要內(nèi)容基本顧客的維系和管理基本顧客的維系和管理售后服務(wù)的售后服務(wù)的cs要點(diǎn)要點(diǎn)銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)概述售后的顧客心理售后的顧客心理 “我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對我的關(guān)心?！?沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。售后跟蹤的目的和意義售后跟蹤的目的和意義老顧客的維系新顧客的開發(fā)基本顧客群的定義基本顧客群的定義有望客戶基盤客戶潛在客戶售后跟蹤和服務(wù)概述成交階段設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段