質(zhì)量管理案例分析

1、質(zhì)量管理案例分析最近在網(wǎng)上有一則為人們廣泛關(guān)注的“皮革奶”事件，事件 因 2009 年發(fā)現(xiàn)的浙江金華一家企業(yè)在含乳飲料中添加皮革水解 蛋白的違法行為而開始，在經(jīng)受“三鹿問題奶粉”事件之后又一 次刺激了人們關(guān)于中國(guó)奶粉問題敏感的神經(jīng)。民以食為天，食以安為先。從吃得飽，到吃得好，人民對(duì)飲 食的要求越來(lái)越高。這些年，盡管國(guó)家對(duì)食品安全前所未有的重 視，對(duì)一些違法企業(yè)的處理，也前所未有的嚴(yán)厲，公眾關(guān)注高的 食品安全公共事件有所減少， 但群眾對(duì)食品安全的擔(dān)心似乎并沒 有減少， 焦慮反而有所增， 這些擔(dān)心和焦慮， 不能說(shuō)是杞人憂天。近年來(lái)，一些小企業(yè)、小作坊、小飯館頻頻出現(xiàn)食品安全問 題。蘇丹紅染紅的鴨蛋

2、、用硫磺熏的饅頭、加石蠟的火鍋底料、 回收的地溝油等等歪招劣行，不勝枚舉。在個(gè)別地方，甚至成為 一種陋習(xí)和“行規(guī)”！雖然每次發(fā)現(xiàn)，監(jiān)管部門都進(jìn)行大檢查、 嚴(yán)處理，但由于他們經(jīng)營(yíng)方式分散，常能打一槍換一個(gè)地方，避 過風(fēng)頭東山再起，這讓消費(fèi)者感覺到風(fēng)險(xiǎn)幾乎無(wú)處不在，防不勝 防。更有甚者，一些知名品牌、大企業(yè)也在食品安全上栽跟頭， 這對(duì)消費(fèi)者的信心不能不說(shuō)是沉重的打擊。 想要緩解公眾對(duì)食品 安全的焦慮，對(duì)監(jiān)管手段提出了更高要求，也要求企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì) 量的管理上更加重視， 要把產(chǎn)品的質(zhì)量管理放在企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重中之重，不容忽視，一旦有企業(yè)忽視產(chǎn)品的質(zhì)量管理，那 么這個(gè)企業(yè)最終必將走向萬(wàn)劫不復(fù)的深淵。

3、那么什么是質(zhì)量管理，怎樣進(jìn)行企業(yè)的質(zhì)量管理呢？ 質(zhì)量管理是指為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的 活動(dòng)。 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)， 通常包括制定質(zhì)量方針和 質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制。 20 世紀(jì) 50 年代以來(lái) , 隨著生 產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的日新月異，人們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量從注 重產(chǎn)品的一般性能發(fā)展為注重產(chǎn)品的耐用性、可靠性、安全性、 維修性和經(jīng)濟(jì)性等。在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中要求運(yùn)用系統(tǒng)的觀 點(diǎn)來(lái)研究質(zhì)量問題。 在管理理論上也有新的發(fā)展 , 突出重視人的因 素, 除強(qiáng)調(diào)依靠企業(yè)全體人員的努力來(lái)保證質(zhì)量以外, 還有“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起， 企業(yè)之間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。 在這

4、種 情況下，美國(guó) A.V. 費(fèi)根鮑姆于 60 年代初提出全面質(zhì)量管理的概 念。他提出，全面質(zhì)量管理是“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上、并 考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，并把企 業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量方面的活動(dòng)構(gòu)成為一 體的一種有效體系”。下面就以 2008 年的“三鹿問題奶粉” 事件為案例分析三鹿集 團(tuán)在質(zhì)量管理方面的失誤以及反思。案例闡述：2008年 9月初，不斷有媒體報(bào)道嬰幼兒患腎結(jié)石的病例且多 數(shù)食用過三鹿的奶粉，三鹿集團(tuán)被懷疑與嬰幼兒患結(jié)石有關(guān)。經(jīng)過調(diào)查， 2008 年 9 月 11 日晚，三鹿集團(tuán)聲明其 2008 年 8 月 6 日 前出廠的嬰幼兒奶粉受

5、到污染，市場(chǎng)上大約有 700 噸，并決定召 回受污染的奶粉。 這是三鹿集團(tuán)首次公開承認(rèn)自己的奶粉有問題， “三鹿問題奶粉”事件由此開端。 2008 年 9月 16 日，22 家嬰幼 兒奶粉廠家 69 個(gè)批次的產(chǎn)品被檢出三聚氰胺，伊利、蒙牛、光明 等榜上有名，至 2008 年 9 月 19 日 9 時(shí)，全國(guó)下架退市的問題奶 粉已達(dá) 3215.1 噸。至此， “三鹿問題奶粉”事件波及整個(gè)乳制品 行業(yè)?！叭箚栴}奶粉” 事件共造成全國(guó) 29.4 萬(wàn)余患兒致病， 至少 有 6643 名重患嬰幼兒， 三名嬰幼兒因此死亡。 三鹿集團(tuán)因此破產(chǎn)， 問題奶粉所造成的經(jīng)濟(jì)損失巨大，行業(yè)遭受的經(jīng)濟(jì)損失和信譽(yù)損 失難

6、以估量。其一期的損害賠償數(shù)額巨大，重患嬰幼兒的后遺癥 問題仍難以確定。受“三鹿問題奶粉”事件影響，中國(guó) 2008 年 10 月乳制品出口量銳減 9 成多， 其中奶粉更是成為乳制品中出口 下降幅度最大的品種， 10 月出口同比下降 99.2%。 企業(yè)質(zhì)量管理問題分析：首先，由于近年來(lái)我國(guó)乳制品行業(yè)擴(kuò)張過快導(dǎo)致企業(yè)奶源短 缺與質(zhì)量過低是這次事件爆發(fā)的根源。 2007 年全國(guó)奶類總產(chǎn)量 3633.4 萬(wàn)噸，是 2000 年的 4 倍之多，年均增長(zhǎng) 21.7%。一方面是 乳制品行業(yè)的快速擴(kuò)張， 另一方面卻是整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)能嚴(yán)重過剩， 一些省份產(chǎn)能過剩 40%到 50%都很普遍。 由于這兩方面的原因必然

7、導(dǎo)致企業(yè)奶源短缺、質(zhì)量過低。在 2007 年到 2008 年奶源出現(xiàn)短 缺的時(shí)候，企業(yè)為了保證生產(chǎn)就降低了對(duì)原料乳的質(zhì)量要求，使 得不法分子有機(jī)可趁認(rèn)為加入三聚氰胺， 這樣一來(lái)可以通過檢驗(yàn)， 一來(lái)可以虛增奶量。行業(yè)過度擴(kuò)張和惡性競(jìng)爭(zhēng)，沒有控制好奶源 質(zhì)量，最終使得三聚氰胺有機(jī)可趁，引發(fā)了乳制品行業(yè)食品安全 事故。其次，三鹿集團(tuán)針對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的問題采取輕視、回避甚至掩 飾的態(tài)度使事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，造成更大范圍的傷害。早在2007年 12 月，三鹿集團(tuán)就收到消費(fèi)者的投訴， 反映有部分嬰幼兒食用 其生產(chǎn)的嬰幼兒系列奶粉后尿液中出現(xiàn)紅色沉淀物等癥狀。2008年 3 月又接到消費(fèi)者的相關(guān)投訴，到 4 月底投

8、訴仍是不斷增加。 但是在這種情況下，三鹿集團(tuán)并不認(rèn)為是自身奶粉質(zhì)量問題，而 是認(rèn)為案發(fā)地是不是結(jié)石病高發(fā)地、是不是嬰兒上火等原因，對(duì) 事件抱著輕視和僥幸的心理。直到 2008 年 5 月 17 日才成立質(zhì)量 問題排查小組，之后發(fā)現(xiàn)其嬰幼兒系列奶粉中“非乳蛋白態(tài)氮” 含量是國(guó)內(nèi)外同類產(chǎn)品的 1.5 至 6 倍。正是因?yàn)槿辜瘓F(tuán)嚴(yán)重缺 乏產(chǎn)品質(zhì)量安全意識(shí)、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)安全極不負(fù)責(zé)任，才使 得其產(chǎn)品在已經(jīng)出現(xiàn)問題是得不到應(yīng)有的重視和及時(shí)的處理，使 “問題奶粉”繼續(xù)銷售并導(dǎo)致巨大的傷害。最后，企業(yè)各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理存在嚴(yán)重不足，負(fù)責(zé)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì) 量的人員沒有按照規(guī)定進(jìn)行認(rèn)真檢查各項(xiàng)指標(biāo)。三鹿集團(tuán)原料乳

9、的收購(gòu)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理松懈。三鹿集團(tuán)有專門的技術(shù)人員和管理人 員負(fù)責(zé)原料乳的質(zhì)量把控，但正是由于三鹿集團(tuán)在企業(yè)擴(kuò)張與奶源短缺的情況下放松了對(duì)奶源地質(zhì)量管理、降低了質(zhì)量要求，才 使得奶源基地、奶站人員以及奶販子有機(jī)會(huì)在原料乳中摻入三聚 氧胺以獲得利益，最終導(dǎo)致“非乳蛋白態(tài)氮”含量超標(biāo)，引發(fā)事 故。三鹿集團(tuán)在產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)上，過于依賴產(chǎn)成品的質(zhì)量檢驗(yàn) 忽視了全過程的質(zhì)量管理。在事故出現(xiàn)前，三鹿集團(tuán)沒有真正對(duì) 自己的產(chǎn)品進(jìn)行過從源頭到生產(chǎn)到出廠的全過程檢查，而是按照 以前的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)成品進(jìn)行出廠質(zhì)量檢驗(yàn)，從而做出了產(chǎn)品“合格”的錯(cuò)誤檢驗(yàn)結(jié)論，讓“問題奶粉”大量在市場(chǎng)上銷售。集團(tuán)內(nèi)部 原料乳收購(gòu)、生產(chǎn)加工及檢驗(yàn)等部門缺乏有效地交流與合作。在 問題出現(xiàn)之后，三鹿集團(tuán)組織了檢查小組對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，但是 只