我國政府運(yùn)用全面質(zhì)量管理之分析

1、我國政府運(yùn)用全面質(zhì)量管理之分析摘 耍：全而質(zhì)量管理是被西方政府實(shí)踐證明的一個(gè)有效的管理 工具，其在我國政府部門具有推行的可行性。關(guān)鍵字：全面質(zhì)量管理政府管理可行性一緒論全面質(zhì)量管理是首先在企業(yè)被成功應(yīng)用的一種現(xiàn)代化管理工具， 20世紀(jì)80年代之后被逐漸引入到西方國家政府部門管理中，提高 了政府的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。我國在建設(shè)服務(wù)型政府的背景下， 政府部門也在政府管理屮引入全面質(zhì)量管理，政府全面質(zhì)量管理問 題研究逐漸被關(guān)注。隨著我國的經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，我國政府逐步提出 構(gòu)建服務(wù)型政府進(jìn)行行政體制改革的要求。當(dāng)今我國政府部門存在 行政效率較低、服務(wù)透明度不高、服務(wù)質(zhì)量不能滿足公民耍求等亟 待解決問題，

2、需要運(yùn)用一個(gè)成熟有效的管理工具，去達(dá)到構(gòu)建高效 廉潔的”服務(wù)型政府”目標(biāo)。全面質(zhì)量管理這一在西方國家運(yùn)用于 政府管理有二十多年歷史的管理工具，是美國建立服務(wù)型政府的重 要手段之一。我國雖提出建立”服務(wù)型政府”這一目標(biāo)，政府部門 和行政學(xué)者卻沒有對(duì)這一有效的管理工具進(jìn)行深入的研究分析。本 論文的意義就在于對(duì)這一個(gè)建立”服務(wù)型政府”的有效工具進(jìn)行 了系統(tǒng)理論的研究，有助于政府部門解決現(xiàn)有管理困境，盡早構(gòu)建 一個(gè)高效優(yōu)質(zhì)的”服務(wù)型政府”。二 我國政府推行全面質(zhì)量管理之原因分析(-)全面質(zhì)量管理有助于構(gòu)建服務(wù)型政府政府全面質(zhì)量管理的管理理念體現(xiàn)了服務(wù)型政府的權(quán)利本位、以 人為本的思想及顧客導(dǎo)向原則，即

3、以公民為中心的原則。服務(wù)型政 府是改變國家高于社會(huì)上、官居于民上的管制型管理模式，本質(zhì)即 為人民服務(wù)。服務(wù)型政府需要將抽象化、原則性的概念通過具體的 手段和途徑變?yōu)榍袑?shí)可見的行動(dòng)。當(dāng)政府工作人員血對(duì)少數(shù)的公眾 吋可能會(huì)混淆的服務(wù)對(duì)象，把為人民服務(wù)理解成為”為人民而不是 個(gè)人服務(wù)”，從而形成政府工作圍繞管理者轉(zhuǎn)的困境。而政府全血 質(zhì)量管理顧客導(dǎo)向的原則，強(qiáng)調(diào)政府的顧客是全體公眾，政府工作 行為的當(dāng)事人也是政府顧客，無論是全部的還是個(gè)體顧客都要同等 重視，以高效的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及顧客滿意度作為工作的口標(biāo)， 并將這些與績效考核掛鉤。（二）全而質(zhì)量管理有助于完善政府的公共服務(wù)我國政府工作的一項(xiàng)重要職

4、能就是公共服務(wù)，即提供公民需要的 公共服務(wù)和公共產(chǎn)品。這就使得政府工作需要做到了解民情及民 愿，擴(kuò)大公眾參政議政的范圍是一條有效途徑，即營造全員參與的 社會(huì)氛圍。而政府全面質(zhì)量管理正是著重于政府工作的全社會(huì)參 與，關(guān)注焦點(diǎn)聚集于顧客的需求，與公眾即顧客建立積極主動(dòng)的互 動(dòng)關(guān)系，以公眾滿意度的不斷提升為標(biāo)準(zhǔn)來提高政府工作質(zhì)量，提 供高質(zhì)量的公共服務(wù)。政府全面質(zhì)量管理著重于提高服務(wù)質(zhì)量和滿 意度，這與政府的公共服務(wù)職能的口標(biāo)是一致的。政府的管理也就 是一種服務(wù)，是政府工作的過程，有過程且有結(jié)果的產(chǎn)出。政府全 面質(zhì)量管理通過流程化的管理，注重管理的過程，對(duì)各個(gè)工作環(huán)節(jié) 進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)可能影響工作效率的

5、各種情況進(jìn)行及吋的處理從而保 證優(yōu)質(zhì)的結(jié)果。（三）全面質(zhì)量管理有助于提升政府績效政府全面質(zhì)量管理的一大原則就是將投入發(fā)揮最大的功效，即月艮 務(wù)型政府中低成本高效能的原則?，F(xiàn)代政府的目標(biāo)是績效型、節(jié)約 型政府，這就要求政府充分發(fā)揮投入成本的有效性。然而政府部門 中得管理者的普遍認(rèn)識(shí)是給予的資源不能滿足其工作的需求，存在 著工作需求與實(shí)際供給之間的差距。縮小這種差距的有效辦法就是 學(xué)會(huì)如何將現(xiàn)有的資源優(yōu)化配置得到更多的產(chǎn)出。這與全面質(zhì)量管 理的目標(biāo)相同，即利用同樣較少的資源創(chuàng)造更多更好的服務(wù)和產(chǎn) 品。達(dá)到該目標(biāo)，方面要做好事前預(yù)防與控制，充分了解和掌握 公眾需求，保證有限的資源用在公民最需要的方而

6、；另一方面，在 實(shí)施過程中要利用全面質(zhì)量管理來除去在資源上的浪費(fèi)及人力在 智力、精力和時(shí)間上的浪費(fèi)。此外，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程是保證結(jié)果質(zhì) 量的必要條件，政府全面質(zhì)量管理采用過程管理，對(duì)政府資源進(jìn)行 全面管理，有效合理的利用政府資源，不斷的縮短t作周期、降低 工作成本，從而最終實(shí)現(xiàn)提高工作效率這一目的。（四）金面質(zhì)量管理有助于政府創(chuàng)新管理政府全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)工作人員的積極參與并賦予相應(yīng)的權(quán)力， 從而激勵(lì)工作人員的自我督促、自我實(shí)現(xiàn)。政府采取全面質(zhì)量管理, 隨著管理部門對(duì)員工關(guān)注程度的不斷提高，員工也會(huì)給予回饋不斷 改進(jìn)工作質(zhì)量。此外允許工作人員參與工作過程設(shè)計(jì)及管理，管理 者才能集中能量來創(chuàng)造性地進(jìn)

7、行組織的整體規(guī)劃和發(fā)展策略。同吋 也能使工作環(huán)境更加融洽，增強(qiáng)組織的凝聚力。通過鼓勵(lì)政府內(nèi)部 的全員參與管理和實(shí)施全面的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理，可以 促進(jìn)打破政府內(nèi)部僵化的等級(jí)的官僚體制，促進(jìn)政府內(nèi)部各部門和 人員的協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，推動(dòng)政府組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新。過去政 府內(nèi)部是各部門、各業(yè)務(wù)線上自成一家，互不聯(lián)系，制度與制度、 部門與部門、崗位與崗位之間還缺乏必要的整合和協(xié)調(diào)，實(shí)際操作 中的隨意性較大，可持續(xù)發(fā)展性不強(qiáng)，甚至造成資源浪費(fèi)。通過全 面的質(zhì)量管理和全過程的質(zhì)量管理以及流程再造，各部門對(duì)自己工 作進(jìn)行梳理，會(huì)發(fā)現(xiàn)職能交叉、內(nèi)容重疊和職責(zé)不清的問題，然后 對(duì)工作進(jìn)行整合、優(yōu)化，因事

8、設(shè)崗，因崗定責(zé)，不斷地整合人力進(jìn) 行創(chuàng)新。三政府推行金面質(zhì)量管理之制度保證（一）在政府服務(wù)領(lǐng)域引入競爭機(jī)制政府部門的服務(wù)與市場及私營部門提供的服務(wù)有著本質(zhì)的區(qū)別， 即壟斷性。政府提供的多數(shù)服務(wù)是壟斷的，公眾作為顧客別無選擇, 只能消費(fèi)政府提供的服務(wù)，由于缺乏競爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量提升緩慢乃 至倒退。為了避免這一問題就要在政府部門引入競爭機(jī)制。通過市 場競爭的具體分析研究可知，有效競爭在本質(zhì)上是一種競爭收益大 于競爭成本的競爭，是一種符合規(guī)模經(jīng)濟(jì)要求的適度競爭。隨著市 場競爭度的提高，競爭收益往往是呈現(xiàn)先遞增后遞減的變動(dòng)趨勢。 具體措施如：將部分政府服務(wù)外包，通過競標(biāo)選取最優(yōu)的服務(wù)提供 商；引入顧客評(píng)

9、價(jià)機(jī)制，將顧客的評(píng)價(jià)作為政府工作人員績效考核 的重要標(biāo)準(zhǔn)；內(nèi)部合理競爭，即采取合理的獎(jiǎng)賞措施激起內(nèi)部各部 門乃至部門內(nèi)部的競爭氛圍，激勵(lì)政府工作人員自發(fā)的提供更好的 服務(wù)，提供政府服務(wù)質(zhì)量。（二）建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理責(zé)任制度政府推行全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)之是責(zé)任制，即明確各級(jí)政府 部門及各個(gè)政府部門內(nèi)部的具體分工，所承擔(dān)的總體質(zhì)量職能以及 服務(wù)過程中分項(xiàng)的職能和責(zé)任，并完善相關(guān)的預(yù)防、協(xié)調(diào)和補(bǔ)救措 施，從而保證質(zhì)量及目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)及各項(xiàng)服務(wù)工作的順利實(shí)施。 同時(shí)，建立一套完整嚴(yán)密的管理制度和以質(zhì)量責(zé)任為主要內(nèi)容的考 核辦法，使每個(gè)政府工作人員都意識(shí)到個(gè)人在全面質(zhì)量管理中的責(zé) 任和作用，做到質(zhì)量工作的各個(gè)部分都有專門的人員負(fù)責(zé)，每個(gè)人 員都了解自己的作用、任務(wù)和責(zé)任，這樣全面質(zhì)量管理制度才能在 政府部門取得預(yù)期的成效。（三）建立政府工作質(zhì)量認(rèn)證制度借鑒企業(yè)推行iso9000國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我國政府的自身 特點(diǎn)，設(shè)立不同等級(jí)的政府認(rèn)證級(jí)別，根據(jù)內(nèi)部評(píng)佔(zhàn)和外部評(píng)佔(zhàn)審 計(jì)的綜合結(jié)果，對(duì)各級(jí)政府的工作給予認(rèn)證，并頒發(fā)等級(jí)認(rèn)證書、 授予榮譽(yù)稱號(hào)，為更好推進(jìn)政府工作的質(zhì)量，應(yīng)對(duì)政府工作質(zhì)量的 評(píng)估結(jié)果予以認(rèn)證。同時(shí)，對(duì)于沒有達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的政府、政府領(lǐng) 導(dǎo)和每位公務(wù)員都要承擔(dān)不同的責(zé)任。將認(rèn)證結(jié)果與各級(jí)政府