供應(yīng)鏈管理中的客戶管理

1、供應(yīng)鏈管理中的客戶管理客戶管理是企業(yè)關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理中的又一項(xiàng)重要內(nèi)容，客 戶管理在企業(yè)管理和供應(yīng)鏈管理中具有重要的地位與作用。沒(méi)有 成功的客戶管理，供應(yīng)鏈管理就不能有效地運(yùn)作?？蛻艄芾硎侵附?jīng)營(yíng)者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，收集和分析客戶 信息，把握客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識(shí)，有 針對(duì)性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān) 系，從而培養(yǎng)長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最 犬化之間的平衡的管理方式?？蛻艄芾碇饕ㄈ齻€(gè)層面的內(nèi)容：1、服務(wù)渠道管理，即進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的綜合性和互動(dòng)性的服務(wù) 渠道管理；2、關(guān)系營(yíng)造，即建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正 的客戶關(guān)

2、系；3、對(duì)企業(yè)的一體化管理，即前臺(tái)操作與后臺(tái)操作的一體化。 對(duì)于一般的工商企業(yè)而言，實(shí)施客戶管理的過(guò)程就是企業(yè)在樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的基礎(chǔ)上，開(kāi)展的包括判斷、選擇、 爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)“以客戶為中心”, 通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶研究， 提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐。事 實(shí)上，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中實(shí)施客戶管理，一方面可以通過(guò)向客戶 提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引與保持更多客戶，另一方面可 以通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的再造降低營(yíng)運(yùn)成本。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品的日益豐富，市場(chǎng)也由賣方市場(chǎng)過(guò)渡 到買方市場(chǎng)，企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)變化迅速做

3、出反應(yīng)。市場(chǎng)的變化源 于客戶行為的變化，企業(yè)必須把注意力集中于客戶需求，最大限 度地滿足其需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)代企 業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)早已不僅僅局限于產(chǎn)品本身了，決定企業(yè)命運(yùn)的關(guān) 鍵是客戶持久、忠誠(chéng)的客戶。從管理學(xué)的角度上看，客戶管 理工作的重點(diǎn)應(yīng)在丁管理和盡量延長(zhǎng)整體客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶 的生命周期，通過(guò)有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來(lái)擴(kuò)人客戶基礎(chǔ)。 因此，如何贏得客戶和維持客戶成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大 事。企業(yè)只有加強(qiáng)客戶管理，不斷地提高管理客戶的能力，把一 次性客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠(chéng)的客戶， 才能增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在供應(yīng)鏈管理中，客戶以及客戶與企業(yè)的關(guān)

4、系是整個(gè)供應(yīng)鏈的重 要資源。沒(méi)有成功的客戶管理就沒(méi)有供應(yīng)鏈管理的成功。客戶管理的對(duì)象無(wú)疑就是企業(yè)的客戶，所以企業(yè)要搞清楚的是客 戶到底包括哪些，以及如何分類。客戶可以按不同的方法來(lái)劃， 按照銷售量及對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度可以將客戶分為四類：1、銷售量小且對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)的客戶，這些客戶是沒(méi)有價(jià)值的客戶，企業(yè)對(duì)待此類客戶的對(duì)策就是該出手時(shí)就出手，該淘 汰的就淘汰。沒(méi)有對(duì)差的客戶的淘汰，生產(chǎn)計(jì)劃就不能培養(yǎng) 出一批好客戶。2、銷售量大但對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)的客戶。這些客戶常常是企業(yè)最 危險(xiǎn)的敵人，他們以自己的銷售額為資本向廠家講條件、提 要求，廠家不能滿足他們的愿望。他們就還廠家以“顏色” 竄貨，降價(jià)傾銷，擾亂市場(chǎng)或是

5、長(zhǎng)期拖欠企業(yè)貨款。對(duì) 這些客戶管理稍有疏忽，就會(huì)給企業(yè)造成很大的損失。3、銷售量小但對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的客戶。這是可以培養(yǎng)的明日之 星。對(duì)此類客戶，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個(gè) 好客戶。4、銷售量大且對(duì)企業(yè)也忠誠(chéng)的客戶。這是企業(yè)最寶貴的財(cái) 富。一個(gè)企業(yè)擁有的這類客戶越多，市場(chǎng)就越穩(wěn)定、越有發(fā) 展?jié)摿?。另外，按交易過(guò)程來(lái)分，企業(yè)客戶包括曾經(jīng)有過(guò)交 易業(yè)務(wù)的客戶，正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶; 按時(shí)間序列來(lái)分，客戶要分為老客戶、新客戶和潛在客戶； 按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來(lái)分，客戶可分為主力客戶、一般客 戶和零散客戶；按客戶的性質(zhì)來(lái)分，客戶可分為政府機(jī)構(gòu)、 特殊公司、普通公司、客戶個(gè)人和交易

6、伙伴等?？蛻艄芾淼膶?shí)質(zhì)是通過(guò)調(diào)查分析，進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)、客 戶促銷、客戶維護(hù)并促進(jìn)客戶價(jià)值的提升?？蛻艄芾淼膬?nèi)容包括 以下幾點(diǎn)。1、客戶調(diào)查管理。通過(guò)人口特征、生活態(tài)度、生活方式、消 費(fèi)歷史和媒介消費(fèi)等對(duì)冃標(biāo)客戶進(jìn)行分析，迅速了解客戶需 求，及時(shí)掌握客戶信息，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，調(diào)整、修正產(chǎn)品與 服務(wù)的營(yíng)銷策略，滿足不同的需求，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。2、客戶開(kāi)發(fā)管理?？蛻糸_(kāi)發(fā)的前提是確定目標(biāo)市場(chǎng)，研究目 標(biāo)客戶。從而制定客戶開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷策略。營(yíng)銷人員的首要 任務(wù)是開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶，通過(guò)多種方法尋找準(zhǔn)客戶并對(duì)準(zhǔn)客戶進(jìn) 行資格鑒定，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶。3、客戶信息管理。客戶信息管理是客戶管理的重要內(nèi)

7、容和基 礎(chǔ)，包括客戶信息的收集、處理和保存。運(yùn)用客戶信息，區(qū) 分準(zhǔn)客戶、新客戶和老客戶，區(qū)分大客戶和一般客戶，并實(shí) 施不同的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。4、客戶服務(wù)管理?？蛻舴?wù)是一個(gè)規(guī)定各，是在合適的時(shí)間、 合適的吻合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供 合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶價(jià)值得到提升的活動(dòng)過(guò)程?？蛻?服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的， 企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式，它包括 營(yíng)銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等兒乎所有的服務(wù)內(nèi)容?？?戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客 戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè) 的義務(wù)。5、客戶促銷管理。促銷是營(yíng)銷人員將有關(guān)產(chǎn)品信息通過(guò)各種 方式傳遞給客戶，提供產(chǎn)品情報(bào)、增加消費(fèi)需求、突出產(chǎn)品 特點(diǎn)，促進(jìn)其了解、信賴并使用產(chǎn)品和服務(wù)，以達(dá)到穩(wěn)定市 場(chǎng)銷售，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加產(chǎn)品價(jià)值，發(fā)展新客戶，培養(yǎng) 強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)度的冃的。促銷的實(shí)質(zhì)是營(yíng)銷人員與客戶之間 進(jìn)行有