顧客糾紛的處理

1、-作者xxxx-日期xxxx顧客糾紛的處理【精品文檔】顧客糾紛的處理超市在為顧客服務的過程中,難免會與顧客發(fā)生糾紛,因此,對于顧客糾紛的處理也是超市服務工作中的重要內(nèi)容.超市對顧客糾紛處理的好與壞,將在很大程度上影響超市的信譽度、忠誠度，減少不必要的經(jīng)濟損失。因此我們要非常重視對顧客糾紛的處理工作。（一） 顧客糾紛的處理過程分四個階段：1.詳細傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時，超市工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果我們不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質上受到了某種程度的損

2、害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋怼Ｎ覀儜摾斫忸櫩托那?，切不可與之發(fā)生沖突。2.向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應立刻向顧客真誠的道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，千萬不要太直接指出他的錯誤，應該婉轉的、耐心的向他解釋，以取得顧客的諒解。3.提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識后超市必須迅速采取補救行動，而不能拖延，

3、否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產(chǎn)生了。4.改進工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。超市處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出超市工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發(fā)生，這個問題實際上等于沒有解決?？梢哉f，顧客的每一次抱怨都為超市變的更好提供了機會。（二） 處理顧客糾紛的方法要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理方法。1.商品質量引起的糾紛。商品質量包括商品過保質期、變質、商品標識不全不清、商品有污損、破洞等。雖然商品質量往往是制造商的責任

4、，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但超市并非完全沒有責任，因為超市負有監(jiān)督商品的責任。為了保證超市售出商品的質量，超市在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。2.由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指超市員工接待顧客時的服務方式。員工接待顧客方式的好壞，直接關系到顧客對超市的信任程度。顧客對員工服務方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1） 員工態(tài)度不當員工在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引起顧客糾紛。例如：員工只顧自己聊天，不理會顧客招呼；員工因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或不屑一

5、顧；員工在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買時，員工馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些員工會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。由于員工態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品質量一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品質量引起的糾紛要難一些。出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與員工理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表超市向顧客致歉，并保證一定會加強對員工的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的員工一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。采用第二種方法適用于顧客

6、情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責員工，而員工也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應事先和員工談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。（2） 員工工作上出現(xiàn)失誤不管員工如何注意服務態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿，例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。當顧客發(fā)出此類抱怨時，員工必須誠懇的向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，

7、好讓員工感覺好一些，。反之，員工若暗示顧客也有責任，只會使情況變的更糟。向顧客道歉之后，員工要征求顧客意見，或退掉商品，或換一件新的，或補給顧客多收的款項。只要員工確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。顧客走后，員工還要認真分析失誤的原因，并采取相應的措施，確保今后不會重蹈覆轍。（3） 顧客對員工產(chǎn)生誤會有時侯員工可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對員工及其提供的服務持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認為員工為他挑選商品不夠耐心，盡管員工已經(jīng)盡了最大努力。如果發(fā)生了此類糾紛，員工仍先向顧客道歉，然后再仔細的、平靜的把原委解釋清楚。但注意不要把話說的太明確，以免使

8、顧客難堪。因為員工工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說的對。真對不起，我能做什么來補救嗎？”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。3.使用不習慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水，變形，讓許多顧客感到相當不方便。為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，員工在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面的向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以

9、及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，超市最好不要進貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。4.顧客需要的服務超過超市的能力而引起的糾紛，有時侯，顧客要求的服務水準太高，令超市來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果員工只簡單的說聲“不”而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，員工應該首先如實告訴顧客超市的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種超市不提供的服務時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務，但我知道哪些單位能提供這種服務?！比缓蟀延嘘P單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果超市沒有這些資料，可以告訴顧客到那里能查到有關內(nèi)容。如果這樣