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文檔簡介

1、我國高速鐵路客戶分類問題研究 文拿 未交通義 碩士學位論文 基于客戶價值的我國高速鐵路客戶分類問題研究 of Classification theCustomer Researchon Value onCustomer inChinaBased Rail 鰣辛! 嵌芳 導帥: 蓮曉Z 北京交通大學 學位論文版權使用授權書 本學位論文作者完全了解北京交通大學有關保留、使用學位論文的規(guī)定。特 授權北京交通大學可以將學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索, 提供閱覽服務,并采用影印、縮印或掃描等復制手段保存、匯編以供盔閱和 I列。 同意學校向困象有關部門或機構送交論文的復印什和磁髓。 保密的

2、學位淪文在解密后適用本授權蛻明 名壽 學何論文作者簽名: V 導師簽名 夔堍東 簽字Rj朝:0帕忙年7H哆fI 簽_,F(xiàn)I J 【I:勁IL年,J付Ii 中I目分類毋:c295 學校代碼:10004 密級:公開 北京交通大學 碩士學位論文 我國高速鐵路客戶分類問題研究 011theCustomerClassificationofChinas Rail Research Highspeed 520867 作者姓名:袁芳 學 號:10 導師姓名:裘唬東 趴 稱:副教授 學位類別:蔭+理學 學位級別:壩|: 學科業(yè):余業(yè)管理 研究力向:11T場營聿ilj 北京變通人學 2012年6J】 致謝 時光荏

3、苒白駒世隙在母校學習和生活的同f馬【一就耍結束丁,在這H我 度過了人生r”最寶貴的JL"Iiii這哦我小儀增長了知泌和她識,玉學到了搬引故 人做事的道理借此機會我坩母校表示JJ分感謝和感激,感謝北京交通人學良好 Jt; ,感謝 的學習氟隅和嚴謹?shù)膶W術作感蹴學校老師對我無微不至的關B,FilN 周邊同學和刪友們對我的信任和幫助。 本論文的工作是在我的導師裘曉東劇教授的悉心指導I-完成的,裝曉東剮敦 授嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度和科學的工作方法給了我極人的幫助和影響,n?學爿上莉I生活 L【! I給予了我根人的關心年¨幫助,在此向裝曉東老師表示衷心的謝意。 我要感謝玎題報告過程中為我提出寶

4、貴修改意見的月曉老師、顧元勛老師、 陳運濤老女F等你們的卷址和建議時我后期 侖文的進一步寫怍和修改肯報犬的幫 助,矗?此表示衷心的感謝。 在鐵道部項目I作及撰寫淪文期問,韓煳中、姜輝、王少軍等同學對找論文 就以米關心和幫助我 t 1的鐵道部輯戶戈系管J'I!“TF宄I:作給r了熱情幫助,謝謝 的刪發(fā)們n此向他們表達我的感激之情。 最后,我特別感謝我的葩蒼媽媽,干丌我的愛人李杰,足你們的愛和俐“ 讓我 成長,足你們的肆i釁莉I支持使我能夠在學校弩心完成我的學業(yè),實現(xiàn)自己的目標 衷心地祝大家健康蘋鉑! 韭自!塵盟厶芏熊士堂位地童 生皇摘要 中文摘要 摘要:伴隨我國高速鐵路技術和建設的迅猛發(fā)

5、展,鐵路客運能力得到了很大提升, 高速鐵路的客流量越來越大,旅客對高速鐵路服務的要求也越來越高。與此同時, 運輸市場由賣方市場 II買方市場丌始轉變,各種運輸方式之間的競爭也同益激烈。 在這種環(huán)境下,實施客廣關系管理,對客戶進行分類并對客戶川:展有針對性地服 務,水僅可以更好地滿足客戶需求旬且。?r以增強我國高速鐵路競爭能力并提升 企業(yè)綜合實力。 對我困高速鐵路窖戶分類的研究可以幫助高速鐵路企業(yè)捕捉、跟蹤、利用和 整合高價值的客戶信息資源使企業(yè)在適當?shù)臅r州,針對適當?shù)目蛻簟M瞥鲞m當 的服務產(chǎn)品:同時,讓高速鐵路企業(yè)認識到客戶服務質量的重要性,為客戶提供 更快速周到的服務,吸引和保持更多客,從而

6、有效地管理客戶關系降低企業(yè) 的CRM成本,提高 ff 、的經(jīng)濟效益?;诳蛻魞r值的客戶分類,可以根清晰地明 確哪釁窖,。z對_fi 業(yè)的價值貢獻率最大,哪些客戶腳以通過柏關服務的改進米提高 客戶價值,進而為提高岱四日務決策水平發(fā)揮重要的指導作用。 本文首先對國內外高速鐵路及其客戶關系管理現(xiàn)狀進行了閘述和總結,f塒 CRM理論及其十|!l關邢|和肇1。客p價值的窖,1分類理論進行了分析研究:然后將 客戶當前價值、潛在價值和釬戶忠誠度結臺起來構建了基于客戶終身價值的客 戶分類模型,并剝客戶分類流牲和方法進行了詳細闡述i皿后,結合京津城際高 速_;發(fā)蹄對堪十輯p價I:|!的客戶分類模j!進行了典證研

7、究,運用屢次分析法進行持 脞價 札、權電的¨算 EIJtjK一均值雅雀法嗣lABC分類法將牟; P行為商價值客p、 位韶p和低價值客戶類。 木交的刨新點在J-將鐸P”鋪H價值、滯舀:價值_f|】拜J、心誠鷹結合起來計結 J¨辮一終身價他的霹J7價值評價體系 俞我商速鐵蹄靜的棚蓋:h"Iil!,建礦r 學判斷刪維護商價位奔戶”刊J僻lk將般客,價值體p自救提SI為苒價恤客 戶,從m山企,Ik刨j世且_人m利荊提商je練臺競小。史山。 關鍵詞:r拍速鐵路;窖P價憶樣p分類 分類號: +935 軀垡堂厶鱟亟1王位逛皇 BSIBI ABSTRACr ABSTRACT:Wi

8、ththe ofChina。s rail rapiddevelopmenthighspeedtechnology and hasbeen Atthesame construction,railway passengercapacity greatly'improved ra is rail traffic better v,ay lime、highspeed growing,thepassengersrequesthighspeed serviceandthe malketstartedto fromasellertoa marketso transport change buyers

9、 that betweentilevariousmodesof becamefiercerInthis competition transport condition customer eustonler5and implementingrelationshipmanagementclassitving oIItdifferentserviceforvariouscustomers,notcouldmeetcustomers carrying only also ofChina's needsbut enhancetile andthe competitivenesscomprehen

10、sixestrength high*speedrailua enterprises _'llStOlllerclassificationof inChinacan the highspeedrailway help raihvay to imd infomaationof customersand enterprisescapture,trackintegrate high*value and the at the introduce service for customers appropriate product appropriate timeAtthesametimeitcou

11、ldmakethe the appropriate railwayenterprisesrecognize considerate customerserqceandcustomers“l(fā)mmore importanceofqualit of provide to customer servicetoattractandretainillorecustomersell?c ve manage reduceCRMcostsand theeconomiceffice of relationships improve cy enterprises wecouldcleatthatvxhich ctl

12、slomerelassificahnnbasedOllcustomervalue rhrough customersmake contributions"Maichcan euslomer、alueth the bigger hnprove zough olrelatedscnicesinordmto the to improvelllCnI guide enterprisesimpro、c decision cusloincrservice makingabilit in rail homeanduhload 1。il describedandsummarized at stl t

13、hepaper highspeed a andthectlstonlcr stattlsandmade rehlgonshipmanagement classificatg n the of、ahte-basedcustomerclassificalion'henbuiltetlstolllel IheoD rs lilPtimc、alucthecombinalitl|nolthe吼lslome modelbasedoncustomer through xalucand describedtheCtlStom-iclasslIhnttion curlc"1、alliepole

14、nlial102,oh and andmedlodindetaill the ofthe intereit process inall3usingexampleBcijinglianjin the model tile conductedall rical Oll classification raih、ay cnlpi stud3 highspeed papm basedonCtlStOmervaluecalculaledthe hierarchicaland analysis index”eights¨ith into Knlcans methodandtheABCclassil

15、icationdl、idcdthe“IsIumcrH using clustering S oenetal、aluecustomersand|【,w_、aiuecustomers CHSDD】CItile high。alue xalue ofthis istocombine恤cellstOlllCrseurrenl Thehmovation potcmia papm vafoeand to theevaluation establish andclassificafionmodeIbased loyaltyand system OncustomerIifotimevalue wi出the co

16、mbined relevantcharacteristicsofChinaS l theclassificationofChinaS rail highspeedrailwaycompanieshrough highspeed CHSONICrsitcarl scientific ofthe rail,aay andtile help Judgmenthigh-speedenterprises maintenanceol customers,and enhancethe high-value help effectively enterprises cllstOlllers valueinto

17、 ones,inordertOcreate and ofgeneral highvalued greaterprofits tile the for improvecomplehensivecompetitivenessenterprise KEYWORDS:I value:CustomerClassificatfon rail:Customer ligh-speed 5 CLASSN0:Cq3 :立g垣厶芏亟主堂僮監(jiān)塵 旦筮 目錄 r1J文摘要 ABS7IRACT ii 緒論 11問題的提 | l l 2研究背景 I l 2l困內外高速鐵路發(fā)腱概況 l 1 22國內外高速鐵路客戶關系管理現(xiàn)狀

18、 5 l 23國外高速鐵路發(fā)展狀況對我國的借鑒意義 9 l 3研究目的及意義 9 】4研究方案及方法 10 1 4l研究內窖及 法 10 j 42研究架構 1l 1 5本章小結 12 2相莢理論基礎 13 13 21cRM研究綜述 211CRM的定義 13 21 l 5 2CRM的相關理論 22旌j客rl價位的鐸戶分類_i 究 20 22l輯戶分類的概念、畦耍性及J依拼 !o 223召 Jz價值珊滄 12 223客戶價值的分類 23 23本章小結 16 3 jJ:窖一價瓶的商速鐵蹄客r1分類 27 3 1我閉島璉鐵持客一的抖逝 27 32fl*鐵杯。分類體糸建,垤則 27 33商鐵懈?價恤評價

19、體系 18 34堪卜窖rI價值的商鐵樣J,分類 30 34l辮戶價值指枷;_l_|天數(shù)_|【l 聚集 31 342數(shù)槲處_B 31 343指標權疃的珊定 34 4基r客戶價值的杯p分類 E叢至迪厶芏亟土望位業(yè)塹 II苤 3,5本章小結 34 4京津城際高速鐵路客戶分類實證研究 35 41客戶價值指標數(shù)據(jù)采集及處理 35 411數(shù)據(jù)采集 35 41 35 2數(shù)捌處理 42客jr。價值指標權重分析 38 4,21層i又結構模唑的建立 38 422構造判斷矩陣 39 43高逑鐵蹄客廣分類 41 43 1基于客戶當前價值的聚類分析 42 432客_F_ l終身價值計算 43 433最終分類結糶 44

20、434各類客戶的棚關特祉 45 4 5結論與展掣48 5l本文結論 48 5,2研究局限和展望 51 參考文獻 s2 附破A 54 附采B 57 作卉簡協(xié) 58 獨刨t¨,叫 59 學位晗文數(shù)抓集 60 業(yè)噩窯地厶芏亟土芏垃監(jiān)塞 藍監(jiān) 1緒論 問題的提出 自從中國鐵路網(wǎng)中長期技勝規(guī)劃m臺以束,高地鐵跺逐步進八投資建設 高潮期,高速鐵路以其輸送能力大、速度帙、舒適方便等優(yōu)勢,吸引著廣大旅客 的光顧與菏睞。隨著京津J威際、京滬高速鐵路、武J、高速鐵路等列車先后丌通, 表明我國已正式步入高速鐵路時代,干貞|1到2020年,巾嘲將建成心縱列橫高速鐵 路網(wǎng),貫穿環(huán)渤海地區(qū)、長三角、珠三角這三大

21、城市群。 我國高速鐵路技術和建設的迅猛發(fā)展,意I味著高速鐵路的客流量越來越大, 高速鐵路要服務的旅客將越來越多,與此同時,旅客對高速鐵路服務的要求也越 來越高。然而高速鐵路在我國坯屬于新生事物其j鎣營管理能力和服務創(chuàng)新能力 遠末成熟,對高速鐵路進行客戶關系管理,建立高速鐵路客,;分類標準及身份確 認機制不僅有助于高速鐵路乩牌形象的打進,更甩婪的足有利j一建立并維持高速 鐵路的競爭優(yōu)勢, 剝高述鐵路進行客戶關系管理目的在】二解決二個基小問題,即“如何得到客 戶”、“虹何留住客戶”和“如何極大化窖廣價隨”,j 中極大化客戶價值是最終的 朝的,得到窖戶與留住客戶都是實現(xiàn)這 Ff的的手段,l斫解決這

22、個問題的核心 就是進行客戶分類。對高述鐵路客戶分類|:!|】刑高速鐵路樣J進行窖產(chǎn)f¨場細分, 晰認年|】確定高述鐵路的目標- 1場,針腫不七f| J窖川1掃;,提供差片化的客返產(chǎn)品 仆聚川帽應的I¨場營銷c餞略,以達到經(jīng)濟效箍皿優(yōu)化。lii】述鐵路¨場細分就是從 再個卟H的腋徉群???,逋i _計一:i銑樣眥,¨0收集到的徉,1f矗息址行分析,并進 行定l州ffJfU晤呼出服靜,細分旅客市場,丁斛競爭刈下行薔【¨場哪0慧爭優(yōu)勢和 iI,宙半的島低,了解每個m場的-茄求、規(guī) f 、特一_m州r¨場的,箜化,及時、準 確地對客運產(chǎn)。Ift

23、結構和lI常¨劃安排進行午¨應¨cJ調他:介刪刪定銷售渠道、廣告 一r化等營 i【i策略,他U標窖p 1 I,以搜l時事攔城新的各遙,“r州二矗。 2研究背景 2 l國內外高速鐵路發(fā)展概況 作為人類發(fā)明的片項公I交jJ亙上兒,鐵蹄缸卜JL世址衲刺便已經(jīng)在蜒田出現(xiàn) b斑奎地點堂熊 生位迨塞 塹監(jiān) 甚至在二十世紀初發(fā)明汽。之前,鐵路一直足陸卜運輸?shù)闹髁?。第二次世界大?zhàn) 以后,汽車技術得到提升和改進,高速公路大艦模建成運營,再加上民航飛機的 普及,使鐵路運輸慢慢走向下坡,與航空運輸相比鐵路不具各速度優(yōu)勢,與公路 運輸相比鐵路又不具備靈活性優(yōu)勢,甚至惶淪落為“夕陽產(chǎn)業(yè)”。

24、 早在20世紀初,火車“最高速率”超過時速200公駐者寥寥無幾,直到1964 年¨本的新l線系統(tǒng)開通,爿j1 現(xiàn)史1第一個實現(xiàn)“營運速率”高于時遮200公 B的高速鐵路系統(tǒng)。這條營運逑度芷每小時271公1 以上行駛在東京一名古屋一 京都一大阪的東海道新r線,征新技術創(chuàng)新和運營管理J二有了歷史肚的突破和E 躍,取得了舉I|j |隔H的成就,同時電標志著鐵路運輸步八了新的發(fā)展時期一高速 鐵路發(fā)腱時期。 在現(xiàn)階段,人們對鐵路速度的分檔定義一般有fL種,通常把Itt速在100到120 以上的稱為特高速或超高速。與此唰時,隨著科學技術的發(fā)展和生活水平的提高, 人 lx,J-3高速水平的認泌也隨

25、之逐步變化有關高速鐵路的定義出不斷更新。1970 年5月,同本7l法令規(guī)定了列乍時述在以200公n及以卜速度的為高速鐵路,十 L年之后的1985年5H,lfX臺囤歐#H經(jīng)濟委砒會t7卻將“客運專線時速在300公 聃及以1,窖貨混線州速在250公單技以L”的鐵蹄稱為高速鐵路于此同時, 圍斷鐵蹄聯(lián)盟 LIc 規(guī)定了新址鐵路時速n?250公艱以I:,既打線路改造后時速 在200公nV21_的稱為高述鐵路,到2808年,1I 界商速鐵路大會宣自l同時滿足“新 建的號J j線路”、“n十速250公B動車鰣川1?!?、“爭川的列車控制系統(tǒng)”這二個條 什的鐵路爿能被稱為高速鐵路。總結_flj,r述鐵躥們慨念傲

26、是指運行速度達 到200km11以卜f|q鐵路,址適臺r島述運 朋址礎吐施、I州定吐備、移動設牾、 當f島新技術f一綜合集成。 t、國外高速鐵路的發(fā)展現(xiàn)狀 從商建鐵蹄n勺發(fā)勝肌| ljl來開擇高鐵的發(fā)帷狀況都H;川嗣,r面著匝從以 F兒個九家為代表術閘述川外速鐵踏的發(fā)腱+j腿狀: ¨|術 1964卟10川 ¨建成通j-? 界筇條商遵鐵路11奪4、海J直新l線1 列乍最離I運行叫迷可達到2lOkm,實現(xiàn)了爾京到人阻的運行時問從過去的6小時 30分鈄嗡垃為3個小時,陋J五義經(jīng)技術改造;f|I計數(shù)如今新干線的最高運行時速 J】至2002年12J1,先后建成投入運營的 正經(jīng)達到27

27、0kIq本鐵路從1972年3 b盛堂堂厶生亟±4芏位監(jiān)窯 緒j壘 高速鐵路有山陽線、上越線、北陸線。投入運營的幾條新F線營業(yè)曼程合|1 2048 容;客運公司新干線j既有列車跨線跨界運行,又有不出公司管界運行 如在爾 京站旅客換乘 兩種模式。同均發(fā)送旅客約90兒人次。 2 法國 巴黎和咀昂是法困撮夫的阿夫城lh甘輻距離390km1981年連接蚺座城 將過去從巴黎到里 i52個小時的旅行時問縮短羋。 從1989年9月至2001年,法國先后建成投入運營的高速鐵跚有大西洋線、 東南延伸線、:lEh-線、巴黎爾環(huán)線和地t ,海線。投入運營的6條高速鐵路營業(yè)早 既有鐵路濂容,TGV列車也可下到

28、普通鐵路運行。年發(fā)送旅客5億多人次,旅客 周轉世約2000億人公掣。幾條高進鐵路主籃技術條件比較:除個別隧道,均采J l J 有碴軌道;區(qū)日j設渡線可反向行47t建成坍越近線削距、曲線半徑、坡度、 路堪呵寬,隧道有效斷砬f秘等標難均有所提高,TGV積層動車紐增多,列車運行 拄制系統(tǒng)采用UM2000+TVM430。 3 施國 德國著名的高速鐵路是漢諾成一維爾茨罐線和曼海姆斯斟mu特線。漢諾威 J縮撕為距米的68,慢法÷克“到斯幽九特的旅仃時M 蝌一斯削¨特的旅m時nI 縮短劍原術的64。 250300km,。:述鐵蹄|j jj宵鐸遠0線_兄仃杯贊業(yè)線運行模。 4 lE家 “班

29、牙第條,;速鐵蹄址,5誰n輩0:維、In線個K 270km:tiIr飩述線的"通,5瞧。H到摩爾維、怔的旅行叫問原來的5小叫45分 952km。 ih速鐵路t”眥oH雅合H 戀大利的歲嶼一弗歲倫薩是幾第期,島述鐵蹄,屬J一既仃線改造而成a蚍有 j:坡度人、小半衽多而成為意人利鐵路南北于 線建J 100年I拊,總 316kinIh 也巒奎煎厶堂亟±堂也監(jiān)童 結監(jiān) 線中的瓶頸區(qū)段。該線路改造千1992午完工,線路設計時速250kmt其中羅馬一 被認為是歐洲鐵路跨國運輸發(fā)展的一個罩 *碑。 除此之外,英國的海峽隧道與倫敦連線109km,目前已建成倫敦至法克漢站 大邱段一期工程,時

30、速300km。 2、我國高速鐵路發(fā)展現(xiàn)狀 我創(chuàng)高述鐵路的建設t要指的地以客運為士的快速鐵路,時速200km至350km 的鐵路統(tǒng)稱為客運線??瓦\擎線運量大,散能高,社會經(jīng)濟效益顯著。根拱_:中 長期鐵路剛艦劃。到2020年,E要的繁忙干線實現(xiàn)高速客運和貨運分線,復線 率和電氣化率均達到50。在建設高技術標準的“四縱四橫”客運號線螭礎上, j島速客車速度目標值將達到300klrdh技以上。 目I1找【日c jK川鐵路時規(guī)劃幽 PlaninChina FigureI-1Long-lermRailwayNetwork 為丁更好地帶茜JJ經(jīng)濟發(fā)腱,勝小我l引l赫先j:!E的生產(chǎn)力和7E產(chǎn):挫術,州時為

31、 丁緩解我國鐵路速度性岍導斂的 行緊張局ml,我固JT始摸索高速鐵跚的建設車【| j蘭i營。經(jīng)過嘲家的支持和r人鐵蹄l作扦的努力,我圄第一條準高述鐵路廣深商 Jjl2¨lI式運營,秦沈客運p線址第 年8月16r|仝|fli丌J:,仆于2003年10 條完全由我國自行研究設汁fI施I瑚客運擘線它的修建標志著我國鐵路J1:始逐 漸步入商速化進程。2005qt7門,中國第一條剛速達300km的城際高速鐵路客 運專線京津城際客運專線"丁,并H在北京2008年奧運會舉辦之前l(fā)F式通車運營。 E噩窯墟厶生塑l:芏繾監(jiān)塞 緒監(jiān) 2008年4月18同,投資22094億元的京滬商速鐵路全面殲工建設并十2010年 投入運營,將北京到上海的行程縮

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