餐飲服務(wù)管理

1、餐飲服務(wù)與管理第二單元 餐飲服務(wù)技能 主題一 托盤 知識(shí)目標(biāo)： 了解托盤的種類、用途及使用方法等相關(guān)知識(shí)。 能力目標(biāo)：（1）能基本掌握托盤的操作技法，訓(xùn)練學(xué)生的協(xié)調(diào)能力。（2）創(chuàng)設(shè)情境教學(xué)讓學(xué)生進(jìn)入角色，在練習(xí)中培養(yǎng)良好的動(dòng)手能力。 思想目標(biāo)：滲透行業(yè)職業(yè)道德教育，將對(duì)客服務(wù)的真摯情感融入服務(wù)中、教學(xué)中。 教學(xué)重點(diǎn)： 輕托的操作程序和要領(lǐng)。教學(xué)難點(diǎn)： 輕托練習(xí)教學(xué)準(zhǔn)備：1 、多媒體課件2 、托盤、酒瓶、水杯教學(xué)步驟：（多媒體展示一段迪拜帆船酒店的視頻文件， 重點(diǎn)展示： 服務(wù)員 優(yōu)美的動(dòng)作，動(dòng)人的微笑、淳熟的技能讓我們領(lǐng)略到餐飲服務(wù)工作 中服務(wù)技能技巧的重要，因此我們?cè)趯W(xué)習(xí)中只有努力學(xué)習(xí)餐飲基本

2、 理論知識(shí)，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握過硬的餐飲服務(wù)技能，才能在對(duì)客 服務(wù)工作中提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ）（一）游戲?qū)胗螒?1 疊疊高積木游戲（ 5 分鐘時(shí)間）要求： 1、左手操作，右手不能輔助。2、每組同學(xué)共同參與，每人輪番抽取下層的積木。3、不能在積木即將傾到的時(shí)候保護(hù)。4、相同時(shí)間下沒有坍塌，積木疊的最高的小組勝利。 明確：左手的敏捷性、平衡的重要性。 今天讓我們一起繼續(xù)學(xué)習(xí)我們餐飲服務(wù)技能 - 托盤的使用。（二）復(fù)習(xí)回顧托盤按所托物品輕重，有輕托和重托兩種方式。物品重量在 5kg 左右的， 適宜采用輕托方式，物品重量 10kg 左右，則采用重托方式。 回顧托盤輕托的操

3、作程序和要領(lǐng)： （老師邊講邊操作示范） （1） 理盤： 選盤 凈盤（2） 裝盤： 根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理裝盤。A、重物、高物、貴重物品放在里擋，輕物、低物放于外擋；B、先上桌的物品放在上、在前，后上桌的物品放在下、在后；（3）起盤： 左腳向前邁一步，托盤用右手拉出 1/3 ，左手五指分開， 掌心向上伸入盤中央處，托盤重心位于掌心，用右手協(xié)助將盤面托起， 左手臂垂直平托于胸前。（左手手掌掌心朝上，五指張開，指實(shí)而掌心 虛。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成 凹形，掌心不與盤底接觸。右手自然下垂或放于背后。）（4）行走： 托盤平穩(wěn)，酒水不灑，姿勢(shì)正確，托送自如，

4、行走頭正 肩平，上身挺直，目視前方，面帶微笑，托盤可在胸前自然擺動(dòng)（以酒 水不外溢為限）（5）卸盤（落盤）：動(dòng)作不宜過快，站穩(wěn)后再按先后順序取出物品。教師將整個(gè)操作過程再重新演示一遍后，托盤站立 3 分鐘，練習(xí)輕 托行走。游戲 2 辨對(duì)錯(cuò)，指出不規(guī)范的操作圖片。鞏固練習(xí)：游戲 3 托盤行走接力 要求：1、行走頭正肩平，上身挺直，目視前方、姿態(tài)優(yōu)雅、面帶微笑2 、托盤平穩(wěn)，酒水不灑，托送自如。延伸知識(shí)鏈接：托盤行走的步伐通?？煞譃槌２健⒖觳?、碎步、墊步，疾步 等。常步即常用步伐，指步距均勻、快慢適中的步伐。 用于平常托盤行走時(shí)的步伐。快步是急行步，步距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿健?用于托盤

5、上菜中運(yùn)送一些需要盡快食用的菜肴時(shí)的行走步伐。 例如：拔絲類菜肴。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。 用于托盤上菜中運(yùn)送一些湯品時(shí)的行走步伐。 墊步是當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí)，左腳側(cè)一步右腳跟一步，一步緊跟一步。 用于托盤行走時(shí)席間穿梭時(shí)的步伐。疾步是比快步步伐更迅速的步伐。用于托盤上菜中運(yùn)送一些客人急需物品時(shí)的行走步伐。（三）托盤應(yīng)用： 發(fā)現(xiàn)問題：輕托服務(wù)中出現(xiàn)的一些特殊問題，該如何處理。1、輕托行走時(shí)遇到客人要求，換取其他酒水，怎樣處理。2、輕托行走時(shí)遇到客人物品掉落，怎樣撿取。解決問題1、換取酒水這個(gè)動(dòng)作是在托盤靠近客人，為客人撤換餐具時(shí)用得最多的一個(gè)動(dòng) 作，目的是為了避免托盤碰到客人

6、的頭部。動(dòng)作要領(lǐng)：伸出右腳踩在兩 個(gè)椅子之間，移動(dòng)重心到右腳，同時(shí)以手肘為軸心托盤由胸前平行移動(dòng) 至胸左側(cè)，右手拿取餐桌上的物件。做這個(gè)動(dòng)作時(shí)，要求服務(wù)員要保持 左手托盤的平衡，特別是托盤上的物件較高而重心不穩(wěn)時(shí)或盛器內(nèi)有湯 汁時(shí)。解決問題 2、托盤下蹲拾物正確的做法是上體保持托盤姿勢(shì)，下體采用交叉式或高低式蹲姿。 值得注意的是無論采用哪種下蹲方式，左腳均在前，這樣才不至于使托 盤擋住視線，看不到掉在地上的物品。撿取物品，保持左手托盤平衡。明確：托盤重心的移動(dòng)，手掌支撐點(diǎn)受力不同，要迅速進(jìn)行調(diào)整， 掌握平衡。“掌隨心動(dòng)”明確：托盤操作中平衡的重要，引出在職場(chǎng)中，人生中面對(duì)壓力， 調(diào)整心理。只有

7、平衡的人生，方能活出別樣的精彩。（四）：情境練習(xí)：把課堂當(dāng)作模擬餐廳，兩人一組進(jìn)行練習(xí)。其他同學(xué)當(dāng)客人，練 習(xí)的同學(xué)把自己視為餐廳服務(wù)員，為客人服務(wù)時(shí)不僅要規(guī)范操作，還必 須注意使用禮貌用語?！翱腿恕蓖瑢W(xué)要認(rèn)真觀看“服務(wù)員”的操作動(dòng)作 是否標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及服務(wù)態(tài)度如何，請(qǐng)學(xué)生們互評(píng)。評(píng)出最佳“金牌服 務(wù)員”。拓展:1、 培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)，激勵(lì)學(xué)生早勵(lì)志。2、使學(xué)生明確對(duì)客服務(wù)的技能要求和職業(yè)道德要求，明確自己的 學(xué)習(xí)目的，人生目標(biāo)。（五）作業(yè)： 案例：張先生在某星級(jí)酒店宴請(qǐng)北京來的客人，一個(gè)小小的盤巾，引 起了張先生的好奇服務(wù)員在上菜、 上酒水、上新骨碟時(shí)均使用墊 有淺色盤巾的托盤， 而在

8、撤客人使用過的盤碟、 煙缸等物品時(shí)都會(huì)使 用墊有深色盤巾的托盤元芳你怎么看？ 酒店人性化的服務(wù)方式必定會(huì)讓客人提高服務(wù)的滿意度。（六）小結(jié)“掌”隨“心”動(dòng) 強(qiáng)調(diào)在學(xué)中做，做中學(xué) 調(diào)節(jié)心理平衡，做人生的贏家！ 讓我們勤學(xué)苦練，掌握基本技能，在餐飲服務(wù)工作中開創(chuàng)出一 片屬于自己的世界。（七）板書設(shè)計(jì)：餐飲服務(wù)技能- 托盤 作業(yè)（八）課后拓展：中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生，面臨的是即將走入社會(huì)，誰能更快的掌 握技能，誰能更優(yōu)秀的為客人提供無微不至的服務(wù)，誰就可以更快 的適應(yīng)社會(huì)。在教學(xué)中努力培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)，激勵(lì)學(xué)生早 勵(lì)志，用情境教學(xué)法、配合多媒體視頻文件，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣， 使學(xué)生明確對(duì)客服務(wù)的技能要求和職業(yè)道德要求，有助于使