接待禮儀培訓(xùn)課件(PPT 58頁)

1、接待禮儀接待禮儀2 接待工作接待工作 接待，指的是社會組織在交往和聯(lián)絡(luò)中所進接待，指的是社會組織在交往和聯(lián)絡(luò)中所進行的迎送招待、聯(lián)系洽談等服務(wù)性活動。屬人行的迎送招待、聯(lián)系洽談等服務(wù)性活動。屬人際交往的日常工作。這項工作做得好壞，將直際交往的日常工作。這項工作做得好壞，將直接影響著單位（個人）的形象及單位構(gòu)建的外接影響著單位（個人）的形象及單位構(gòu)建的外部環(huán)境的優(yōu)劣，同時還決定著來賓對單位的印部環(huán)境的優(yōu)劣，同時還決定著來賓對單位的印象并關(guān)系著業(yè)務(wù)能否順利進行。因此掌握接待象并關(guān)系著業(yè)務(wù)能否順利進行。因此掌握接待禮儀是我們每個人禮儀是我們每個人必備的技能。必備的技能。 天安公司為了保證明年的生產(chǎn)任

2、務(wù)得以有效落實，在天安公司為了保證明年的生產(chǎn)任務(wù)得以有效落實，在年終將至之時，邀請?zhí)峁┡浼膮f(xié)作伙伴參加本公司的迎春年終將至之時，邀請?zhí)峁┡浼膮f(xié)作伙伴參加本公司的迎春座談會并簽訂明年配件提供合同。給天安公司主打產(chǎn)品提供座談會并簽訂明年配件提供合同。給天安公司主打產(chǎn)品提供主體總成的甲企業(yè)王副總經(jīng)理出席了座談會。天安公司的陳主體總成的甲企業(yè)王副總經(jīng)理出席了座談會。天安公司的陳總經(jīng)理為了表示友好和重視，親自出面接待，全程陪同。隨總經(jīng)理為了表示友好和重視，親自出面接待，全程陪同。隨同王副總經(jīng)理一起來天安公司參加座談會的還有某科研所李同王副總經(jīng)理一起來天安公司參加座談會的還有某科研所李副所長，由于他對

3、該主機在裝配過程中進行了技術(shù)改造，使副所長，由于他對該主機在裝配過程中進行了技術(shù)改造，使產(chǎn)品的質(zhì)量大幅度提高，能源消耗降低了產(chǎn)品的質(zhì)量大幅度提高，能源消耗降低了10%10%，可在他到達，可在他到達天安公司后，秘書小張把他帶到賓館安排入住，此后便無人天安公司后，秘書小張把他帶到賓館安排入住，此后便無人問津而被冷落了兩天。第三天，他又隨王副總經(jīng)理一起到鄰問津而被冷落了兩天。第三天，他又隨王副總經(jīng)理一起到鄰省和天安公司生產(chǎn)同類產(chǎn)品的天源公司參加配件訂購會。一省和天安公司生產(chǎn)同類產(chǎn)品的天源公司參加配件訂購會。一年后，天安公司一度熱銷的主打產(chǎn)品因其質(zhì)量沒有改進且能年后，天安公司一度熱銷的主打產(chǎn)品因其質(zhì)量

4、沒有改進且能耗高，銷售量日漸萎縮，市場份額逐漸被天源公司所擠占，耗高，銷售量日漸萎縮，市場份額逐漸被天源公司所擠占，使得天安個聳肩最后幾近倒閉。使得天安個聳肩最后幾近倒閉。4 4 案例分析：接待工作和接待規(guī)格一定要全方位計劃并統(tǒng)籌安排。接待規(guī)格并不是越高越好，經(jīng)常用高規(guī)格接待，會影響領(lǐng)導(dǎo)的工作。案例中，陳總經(jīng)理只需出面對所有參加座談會的各公司代表統(tǒng)一接見或分別接見一次即可，不應(yīng)該認為是重要的客戶就全程陪同而忽視其他客戶。在接待上一視同仁，就不會出現(xiàn)上述問題。 接待是溝通內(nèi)部的接待是溝通內(nèi)部的“橋梁橋梁”，是聯(lián)系外，是聯(lián)系外部的部的“窗口窗口”。接待工作的好壞直接關(guān)。接待工作的好壞直接關(guān)系到客人

5、對公司的評價。我們系到客人對公司的評價。我們應(yīng)該熱情、應(yīng)該熱情、禮貌、周到、耐心地接待來賓，給客人禮貌、周到、耐心地接待來賓，給客人留下美好的印象。留下美好的印象。6 6一、一、接接 1 以接待對象為標(biāo)準(zhǔn)劃分 公務(wù)接待。是為完成上下級之間、平行機關(guān)之間的公務(wù)活動而進行的接待。 商務(wù)接待。是針對一定的商務(wù)目的而進行的接待活動。 上訪接待。是指政府部門對上訪群眾的接待。 朋友接待。是指朋友之間為增進友誼、加強聯(lián)系而進行的接待。 7 7 2 以接待場所為標(biāo)準(zhǔn)劃分 室內(nèi)接待。是指機關(guān)團體的工作人員在自己的辦公室、接待室對各種來訪者的接待。 室外接待。是指對來訪者到達時的迎接、逗留期間的陪訪及送行時的接

6、待。 雖然接待的類型不同 , 但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。 1了解來訪者的基本情況為了使接待工作萬無一失，要事先掌握來訪者的基本情況，如來賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、民族、職務(wù)等。有時還要對主賓有更多的了解，如個人愛好、性格、特長等。了解得越多、越具體，接待成功的把握就越大。 2了解來訪目的，必須準(zhǔn)確了解來訪者的來訪目的，這樣制定的接待計劃才有針對性。應(yīng)該向上司或有關(guān)人員了解情況，取得準(zhǔn)確信息。接接待待 即確定本次接待工作中由哪位管理人員出面接待、陪同，以及接待時用餐、用車、活動安排等一系列活動的規(guī)格等。接待規(guī)格主要由上司決定，秘書僅提供參考意見。一般情況下，接待規(guī)格主要取決于接待

7、方主陪人的身份。從主陪人的角度看，接待規(guī)格有三種： 第一種是高規(guī)格接待，即主要陪同人員比第一種是高規(guī)格接待，即主要陪同人員比主要來賓的職務(wù)高。如某公司副總經(jīng)理接主要來賓的職務(wù)高。如某公司副總經(jīng)理接待上級單位派來了解情況的一般工作人員，待上級單位派來了解情況的一般工作人員，或接待一位重要客戶，而這客戶的職位不或接待一位重要客戶，而這客戶的職位不過是某公司部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對過是某公司部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對被接待一方的重視和友好。被接待一方的重視和友好。 第二種是對等規(guī)格接待，即主要陪同人第二種是對等規(guī)格接待，即主要陪同人員與主要來賓的職務(wù)相當(dāng)，這是最常見員與主要來賓的職務(wù)相當(dāng)，這是最常

8、見的接待規(guī)格。的接待規(guī)格。 第三種是低規(guī)格接待，即主要陪同人員比主第三種是低規(guī)格接待，即主要陪同人員比主要來賓的職務(wù)低。這種接待規(guī)格常見于基層。要來賓的職務(wù)低。這種接待規(guī)格常見于基層。如某部領(lǐng)導(dǎo)到下屬企業(yè)視察，該企業(yè)最高領(lǐng)如某部領(lǐng)導(dǎo)到下屬企業(yè)視察，該企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會高于部領(lǐng)導(dǎo)，這就屬于低規(guī)導(dǎo)的職位也不會高于部領(lǐng)導(dǎo)，這就屬于低規(guī)格接待。格接待。 高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會占用主陪人的很多時間，經(jīng)常使但它會占用主陪人的很多時間，經(jīng)常使用會影響其正常工作。低規(guī)格接待有時用會影響其正常工作。低規(guī)格接待有時是因單位的級別造成的，有時是另有原是因單位

9、的級別造成的，有時是另有原因，用得不好，會影響雙方的關(guān)系。一因，用得不好，會影響雙方的關(guān)系。一般情況下，公司會采用對等規(guī)格接待來般情況下，公司會采用對等規(guī)格接待來賓。賓。1414 無論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素： 1) 確定主賓身份（年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等） 2) 確認菜單：最好請客人確定，避免犯忌。在正式宴會時最好置菜單與客人面前。 另外，還有一些因素會影響到接待規(guī)格：另外，還有一些因素會影響到接待規(guī)格：（1 1）對方與我方的關(guān)系。當(dāng)對方的來訪事）對方與我方的關(guān)系。當(dāng)對方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系時，往往以高規(guī)格接

10、待。時，往往以高規(guī)格接待。（2 2）一些突然的變化會影響到既定的接待）一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格。如上司生病或臨時出差，只得讓他規(guī)格。如上司生病或臨時出差，只得讓他人代替，致使接待規(guī)格降低。遇到這類情人代替，致使接待規(guī)格降低。遇到這類情況，應(yīng)盡量提前向來賓解釋清楚，向來賓況，應(yīng)盡量提前向來賓解釋清楚，向來賓道歉。道歉。 （3 3）對以前接待過的來賓，接待規(guī)格最）對以前接待過的來賓，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。接接待待工工 日程安排 工作人員安排 經(jīng)費預(yù)算草草擬擬接接 在確認對方會如期來訪，并得到上司同意后，在確認對方會如期來訪，并得到上司同意后，應(yīng)當(dāng)制定

11、出接待日程安排。接待日程應(yīng)包括時應(yīng)當(dāng)制定出接待日程安排。接待日程應(yīng)包括時間、地點、預(yù)定事項、交通工具、備注等內(nèi)容。間、地點、預(yù)定事項、交通工具、備注等內(nèi)容。日程的安排應(yīng)緊湊合理、周全詳細，尤其是接日程的安排應(yīng)緊湊合理、周全詳細，尤其是接待活動的重要內(nèi)容不可疏漏，比如迎接、拜會、待活動的重要內(nèi)容不可疏漏，比如迎接、拜會、宴請、會談、參觀、游覽、送行等事宜。每日宴請、會談、參觀、游覽、送行等事宜。每日的活動不要安排太滿，應(yīng)留出適當(dāng)空隙，以便的活動不要安排太滿，應(yīng)留出適當(dāng)空隙，以便安排臨時性工作。日程安排應(yīng)具體到來賓到達安排臨時性工作。日程安排應(yīng)具體到來賓到達直至離開的全過程，一般以表格形式列出具體

12、直至離開的全過程，一般以表格形式列出具體內(nèi)容。日程表一式三份，并留附件及時通知有內(nèi)容。日程表一式三份，并留附件及時通知有關(guān)方面，以便工作進行。關(guān)方面，以便工作進行。 （1 1）每日具體活動的安排。）每日具體活動的安排。 （2 2）根據(jù)客人的實際情況或要求安排來）根據(jù)客人的實際情況或要求安排來賓的住宿地點、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量等。賓的住宿地點、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量等。 （3 3）宴請的時間、地點、規(guī)格、人數(shù)、）宴請的時間、地點、規(guī)格、人數(shù)、次數(shù)。次數(shù)。 （4 4）參觀游覽或娛樂等活動的時間、地）參觀游覽或娛樂等活動的時間、地點、人數(shù)、次數(shù)及陪同人員。點、人數(shù)、次數(shù)及陪同人員。 （5 5）接待期間交通工具的安

13、排。）接待期間交通工具的安排。 （6 6）接待期間安全保衛(wèi)工作，包括飲食）接待期間安全保衛(wèi)工作，包括飲食衛(wèi)生、人身、財產(chǎn)安全等的安排。衛(wèi)生、人身、財產(chǎn)安全等的安排。 經(jīng)費預(yù)算，即根據(jù)接待規(guī)格、人員數(shù)量，活動經(jīng)費預(yù)算，即根據(jù)接待規(guī)格、人員數(shù)量，活動內(nèi)容作出接待費用的預(yù)算。接待經(jīng)費主要包括內(nèi)容作出接待費用的預(yù)算。接待經(jīng)費主要包括住宿費、餐飲費、勞務(wù)費（講課、作報告等費住宿費、餐飲費、勞務(wù)費（講課、作報告等費用）、交通費、工作經(jīng)費（如租借會議室、打用）、交通費、工作經(jīng)費（如租借會議室、打印資料、通訊等費用）、考察參觀娛樂費、紀(jì)印資料、通訊等費用）、考察參觀娛樂費、紀(jì)念品費、其他費用等。念品費、其他費

14、用等。 有時，來賓的住宿費、交通費等由客人一方支有時，來賓的住宿費、交通費等由客人一方支付，應(yīng)將所需費用數(shù)目與日程安排表一起提前付，應(yīng)將所需費用數(shù)目與日程安排表一起提前寄給對方。如果幾個單位聯(lián)合接待來賓，應(yīng)分寄給對方。如果幾個單位聯(lián)合接待來賓，應(yīng)分清所占比例。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，不清所占比例。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，不得擅自更改接待標(biāo)準(zhǔn)。得擅自更改接待標(biāo)準(zhǔn)。 工作人員需要做好接待前的準(zhǔn)備工作，接待中工作人員需要做好接待前的準(zhǔn)備工作，接待中的聯(lián)絡(luò)溝通和協(xié)調(diào)服務(wù)工作。因此要根據(jù)接待的聯(lián)絡(luò)溝通和協(xié)調(diào)服務(wù)工作。因此要根據(jù)接待規(guī)格和活動內(nèi)容確定工作人員構(gòu)成和數(shù)量。具規(guī)格和活動內(nèi)容確定工作人員構(gòu)成

15、和數(shù)量。具體來說，要確定每一個環(huán)節(jié)的工作人員，參加體來說，要確定每一個環(huán)節(jié)的工作人員，參加會見、會談的人員、人數(shù)，若有談判，還要確會見、會談的人員、人數(shù)，若有談判，還要確定擔(dān)任主談判的人員、其他談判人員、翻譯、定擔(dān)任主談判的人員、其他談判人員、翻譯、后勤服務(wù)人員名單，大的項目還要有律師和會后勤服務(wù)人員名單，大的項目還要有律師和會計的名單。通過合理的人員安排讓所有相關(guān)人計的名單。通過合理的人員安排讓所有相關(guān)人員都準(zhǔn)確知道自己在此次接待中的任務(wù)，提前員都準(zhǔn)確知道自己在此次接待中的任務(wù)，提前安排好時間，保證接待工作順利進行?？梢灾瓢才藕脮r間，保證接待工作順利進行?？梢灾贫ㄏ鄳?yīng)表格，印發(fā)給相關(guān)人員。定

16、相應(yīng)表格，印發(fā)給相關(guān)人員。注注意意事事項：項： 1.與相關(guān)部門溝通 接待計劃涉及本單位哪個部門，要事先與之溝通，商定接待的時間、涉及內(nèi)容、地點、人員等事項。 2.與來訪者溝通 日程安排初步定好后，要報給來訪一方，商量有何需要修改的地方。一般情況下要尊重來訪一方的意見，但對于實在難以辦到的要求，要如實向?qū)Ψ浇忉屒宄?。接待安排有重大變化，如涉及上司會談、會見時間等內(nèi)容需向上司匯報，請上司給予指示。不能在沒有上司授權(quán)的情況下，擅自更改接待的內(nèi)容。 。注注意意事事項：項：報報 接待計劃是草擬的，但一定要經(jīng)由上司審定批準(zhǔn)才行。經(jīng)雙方認可并經(jīng)上司批準(zhǔn)的接待計劃一般就不應(yīng)再改動了接接待待 聯(lián)系接待單位聯(lián)系接

17、待單位 發(fā)出邀請函發(fā)出邀請函 安排接待人員安排接待人員 迎賓迎賓 宴請宴請 活動安排活動安排 歡送歡送接接待待工工 無無論論是是單單位位還還是是個個人人在在接接待待來來訪訪者者時時 , , 都都希希望望客客人人能能乘乘興興而而來來 , , 滿滿意意而而歸。歸。 （一）一）誠誠摯摯熱熱 以禮相待、熱情真摯是秘書接待工作的基本要求。在接待中應(yīng)運用禮貌用語，既不低聲下氣，又不傲慢自大。（二）二）樂樂于于服服 無論是接待何方來賓，秘書要盡可能給予方便，決不能給人以“門難進，臉難看”的印象。但樂于助人也必須同“實事求是”的原則統(tǒng)一起來，嚴(yán)格按公司規(guī)定辦事。對難以解決的問題，要講清原因，求得來賓的諒解。（

18、三）三）厲厲行行節(jié)節(jié) 在接待過程中，不鋪張浪費，少花錢、多辦事?！皟€省”的含義，除財物外，還包括時間的節(jié)省。為上司安排接待，對約談時限、先后次序要有總體考慮。這樣做既為上司和來賓，也為自己節(jié)省時間，從而提高辦事效率。（四）四）保保守守秘秘 在重要的接待工作中，往往會參與、接觸到一些機要事務(wù)、重要會議、秘密文電等，所以要特別注意保密。保密工作做得好，主要是靠兩方面：一是言，二是行。其中“言”尤為重要。有時，在同客人的閑聊時，無意中就會把重要情報泄露出去。經(jīng)經(jīng)費費預(yù)預(yù) 華榮公司邀請一位企業(yè)管理專家來公司演講一天，食宿、交通等費用均由公司承擔(dān)。吳經(jīng)理要秘書尹曉雯做一份接待經(jīng)費預(yù)算，費用最好控制在一萬

19、元以內(nèi)。 如果你是尹曉雯，請根據(jù)實訓(xùn)背景，制定此次活動的經(jīng)費預(yù)算。 第二模塊 禮賓次序：儀式安排 二二、禮賓次序、禮賓次序n國旗的懸掛國旗的懸掛 兩面國旗并掛 n 二二、禮賓次序、禮賓次序n國旗的懸掛國旗的懸掛 三面以上國旗并掛 二二、禮賓次序、禮賓次序n國旗的懸掛國旗的懸掛 n多面國旗并掛，主方在最后，如屬國際會議，無主客之分，則按規(guī)定的禮賓順序排列 n并列懸掛 二二、禮賓次序、禮賓次序n國旗的懸掛國旗的懸掛 交叉懸掛 n n 二二、禮賓次序、禮賓次序n國旗的懸掛國旗的懸掛 交叉掛 n n 二二、禮賓次序、禮賓次序n國旗的懸掛國旗的懸掛 豎掛(客方為反面，主方為正面) n n 二二、禮賓次序

20、、禮賓次序n國旗的懸掛國旗的懸掛 豎掛(雙方均為正面) n 二二、禮賓次序、禮賓次序n國旗的懸掛國旗的懸掛 n將國旗置于顯著的位置 n與其他旗幟同時升掛時，國旗置于中心、較高或者突出的位置 n早晨升晚降，如遇惡劣天氣，可免升掛旗幟 二二、禮賓次序、禮賓次序n行進中的位次排列行進中的位次排列 n常規(guī)并行時，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)。單行行進時，前方高于后方。 二二、禮賓次序、禮賓次序n行進中的位次排列行進中的位次排列 n上下樓梯一般而言，上樓下樓宜單行行進，以前方為上。男女同行時，尤其當(dāng)女士穿著短裙時，上下樓宜令女士居后。陪同者引導(dǎo)客人上樓時應(yīng)行在后，下樓時應(yīng)行在前。 二二、禮賓次序、禮賓次序

21、n行進中的位次排列行進中的位次排列 n出入電梯出入無人值守的電梯，陪同者應(yīng)先進后出；出入有人值守的電梯，陪同者應(yīng)后進后出。 n 出入房門出入房門時，若無特殊原因，位高者先出入房門；若有特殊情況，如室內(nèi)無燈而暗，陪同者宜先入。 二二、禮賓次序、禮賓次序n乘坐轎車的位次排列乘坐轎車的位次排列 n公務(wù)乘車，上座為后排右座。 司機 3 1 2 司機 5 1 2 翻譯 3 二二、禮賓次序、禮賓次序n乘坐轎車的位次排列乘坐轎車的位次排列 n主人開車，上座為副駕駛座。 主人 1 2 3 二二、禮賓次序、禮賓次序n乘坐轎車的位次排列乘坐轎車的位次排列 n接待重要客人，比如高級領(lǐng)導(dǎo)、重要企業(yè)家等，上座為司機后面之座。 司機 3 2 1 二二、禮賓次序、禮賓次序n宴會的位次排列宴會的位次排列 n桌次：居中為上、以右為上、以遠為上。 1 3 7 6 2 5 4 5 1 2 3 4 二二、禮賓次序、禮賓次序n宴會的位次排列宴會的位次排列 n座次：面門居中者為主人，主人右側(cè)者為主賓。（中餐圓桌的排位法） n n n n n n 一個交談中心