保險公司客服工作總結(jié)

1、保險公司客服工作總結(jié)篇一：保險公司客服個人工作總結(jié) 保險公司客服個人工作總結(jié) 保險公司客服個人 工作總結(jié)進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有 4 4 個年頭了，真快??！四年的時 間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位 上。 4 4 年前，我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥，現(xiàn)如今已 經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只 有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時， 領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時，我義不容辭地放棄自己 年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位 上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我 也有幸被提升為了 * 縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這

2、是領(lǐng) 導(dǎo)對我工作的肯定， 我也會再接再厲。 當(dāng)然， 這就要求我對 工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂 在其位，謀其職，盡其 責(zé) ，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心，我 也一直以此為律己。 當(dāng)然，完無完人，回顧這 4 4 年來的工作， 我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己， 按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年 的工作情況總結(jié)如下：1 1：日常工作回顧來公司工作已經(jīng) 4 4 年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但 是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到 更加到位，加上今年 * 評選省級文明城市，于是縣里

3、也有在 進(jìn)行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官 強(qiáng)烈的 2121 世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用 服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公 司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年 9 9 月份的時候， 省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們* 公司有 325325 單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下 開始工作，但是 325325 單中有將近 200200 多單是沒有留存電話號 碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后， 在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后， 我們就在晚上下班后一個一個打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被

4、保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底 是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要 把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡，還有 幾期未領(lǐng)取等等，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口 干舌燥， 第二天客戶來辦理時候， 還要解釋一番。 這種種的 辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有 放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支 持。在 1212 月 7 7 日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。2:2: 工作中存在的優(yōu)點和不足我工作中的優(yōu)點是：有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問，不遲到， 不早退。在辦理業(yè)務(wù)

5、時，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當(dāng) 然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì) 量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚自己 的長處，改正自己的不足。我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會，在接下去的 工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓 領(lǐng)導(dǎo)失望，我會用我的真誠和服務(wù)贏得感動！ 保險公司客服個人工作總結(jié)篇二：保險公司客戶服務(wù)工作匯報 保險公司客戶服務(wù)工作匯報保險 #分公司自成立以來，認(rèn)真貫徹執(zhí)行 #保監(jiān)局關(guān)于 服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神， 始終堅持把國家利益 放在首位，以社會責(zé)任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強(qiáng)化服務(wù)意

6、識，深化 服務(wù)體系建設(shè)，全力打造 *保險專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌，現(xiàn) 將我司客戶服務(wù)工作匯報如下：一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力* 保險 #分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客 戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營 戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏，專門 成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，總經(jīng)理助 理擔(dān)任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、 考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏 洞，及時進(jìn)行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員 工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服 務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基

7、 礎(chǔ)。二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù) 以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工 作的一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一 手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客 戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客 戶服務(wù)工作手冊，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸 的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的 要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公 司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時解決在對 外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通 過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理， * 保險客戶服務(wù)中心始 終以自己的準(zhǔn)則詮釋著

8、品牌和服務(wù)的意義。三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識打造* 的服務(wù)品牌就是打造 * 人的品牌。為了增強(qiáng)我司 客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，提高在 #市場的品牌知名 度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下， 大力加強(qiáng)克服員工隊伍建設(shè)， 不斷提高員工素質(zhì)。 組織員工學(xué)習(xí)了 客戶服務(wù)工作制度 并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合 理化建議，并積極改進(jìn)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一 批具有很強(qiáng)服務(wù)意識、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶、為公 司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形 成一個統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。四、明確目標(biāo)，措

9、施得力 服務(wù)是 * 的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服 務(wù)提高到生存的高度， “服務(wù)效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個 新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法， 提出三個提倡：實實在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成 效的服務(wù)。（一）優(yōu)化職場服務(wù)形象1 1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對前來辦理業(yè)務(wù) 的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場 等全程服務(wù)。2 2、 設(shè)立客戶服務(wù)角， 擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。3 3、制定職場行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、篇三：保險公司客服個人工作總結(jié) 工作總結(jié)進(jìn)入

10、中國人壽已經(jīng)有 4 4 個年頭了，真快啊！四 年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這 個崗位上。 4 4 年前，我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥，現(xiàn) 如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變 化， 只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。 所以當(dāng)我還在休 產(chǎn)假時，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時，我義不容辭地 放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到 工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大 變動，我也有幸被提升為了 * 縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。 這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定，我也會再接再厲。 當(dāng)然， 這就要 求我對工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，

11、 謀其職， 盡其責(zé)”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心， 我也一直以此為律己。當(dāng)然，完無完人，回顧這4 4 年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自 己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將 今年的工作情況總結(jié)如下： 1 1：日常工作回顧來公司工作已 經(jīng) 4 4 年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按 部就班， 工作模式?jīng)]有多大的變化。 但是公司的制度年年變， 月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年 * 評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官強(qiáng)烈的 2121 世紀(jì)，人們 最在意的就是服

12、務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作 為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是 深知其重要性。今年 9 9月份的時候，省公司要求全省完成集 團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們 * 公司有 325325 單。一接到這 個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是 325325 單 中有將近 200200 多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這 就使我們的工作陷入了瓶頸。 最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下， 走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個 一個打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)， 于是乎，每打一個電話之前，我們

13、都要把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取 時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥， 第二天客戶來辦理時候， 還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的 到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑， 得到了很多伯伯阿姨的支持。在 1212 月 7 7 日晚上，已經(jīng)超額 完成了省公司布置的任務(wù)。2:2: 工作中存在的優(yōu)點和不足我工 作中的優(yōu)點是： 有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力， 和同事關(guān)系融洽， 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦 理業(yè)務(wù)時，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當(dāng)然，在工作中 我也存在著不足，有時做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有

14、 點馬虎，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚自己的長處，改正 自己的不足。篇四：保險公司客服個人工作總結(jié)保險公司客服個人工作總結(jié) 進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有 4 4 個年頭了，真快啊！四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情， 但我依然堅守在客服這個崗位上。 4 4 年前，我還有個剛從大 學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍 的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾 動搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重 不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為 撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競 選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了 *縣支公司客戶服

15、務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定，我也會 再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心， 正所謂 在其位，謀其職，盡其責(zé) ，一個員工最起碼的職業(yè) 道德就是對工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。當(dāng)然，完 無完人，回顧這 4 4 年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的 支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完 成了自己的本職工作。現(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：1 1 ：日常工作回顧 來公司工作已經(jīng) 4 4 年多，一直在客戶服務(wù)中 心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的 變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年 * 評選省級文明城市

16、，于是縣 里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達(dá)，人們 視覺感官強(qiáng)烈的 2121 世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商 家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身 為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9 9 月份的時候， 省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們* 公司有 325325 單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理 的帶領(lǐng)下開始工作，但是 325325 單中有將近 200200 多單是沒有留 存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。 ()() 最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下， 走訪了坐在客戶的居委會。 然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確

17、認(rèn)，由于老業(yè) 務(wù)的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn) 年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我 們都要把每個保單的領(lǐng)取金額， 領(lǐng)取時間， 打入的是哪張卡， 還有幾期未領(lǐng)取等等，幾通電話下來，我們的喉嚨也都 是口干舌燥， 第二天客戶來辦理時候， 還要解釋一番。 這種 種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊 沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。 在 1212 月 7 7 日晚上， 已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。 2:2: 工作中存在的優(yōu)點 和不足 我工作中的優(yōu)點是：有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力，和 同事關(guān)系融洽， 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)， 效率高，

18、不恥下問， 不遲到， 不早退。在辦理業(yè)務(wù)時，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當(dāng) 然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì) 量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚自己 的長處，改正自己的不足。篇五：保險公司客服部 XXXX 年工作思路保險公司客服部 XXXX 年工作思路XXXX 年，在市公司總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下，市分公司克服重重困難，堅持業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)部管理并重，以齊抓共管的管理 模式使各項工作均取得了不俗的成績。XXXX 年，面臨著市場競爭進(jìn)一步加劇等不利因素的影響，將不可避免的在一定程度 上造成客戶資源的流失、保源的縮小。那么，如何在困難的 環(huán)境中逆流而上， 走出一條不平凡的道路

19、， 從而推動公司在 1414 年實現(xiàn)“又好又快”的發(fā)展，就成為我們目前所要思考的 重要問題。而客戶服務(wù)管理工作作為公司的形象窗口，肩負(fù) 著為公司樹立品牌行象，爭取市場主動權(quán)的重任， 因此更應(yīng) 該及時地、 科學(xué)地謀劃 1414 年的各項工作?！叭绾闻囵B(yǎng)客戶的 忠誠度？如何提高續(xù)保率”成為我們在 1414 年面臨的首要問 題。眾所周知，企業(yè)的業(yè)務(wù)來源于他的客戶資源，而每個客 戶又都有他特有的特點，作為企業(yè)只有知己知彼，運用技巧 努力把客戶團(tuán)結(jié)在自己的周圍，不斷提高他們的忠誠度，才 能在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。然而對于保險企業(yè)來 說，展業(yè)難，續(xù)保更難的情況卻屢有發(fā)生。在 1414 年這樣一 個

20、市場經(jīng)濟(jì)不景氣的大環(huán)境中，如何建立和提高客戶的忠誠 度就顯得尤為重要了。那么，作為客服工作者我們究竟應(yīng)該 怎樣提升客戶的忠誠度，提高公司的續(xù)保率呢？總結(jié)過去的 經(jīng)驗和教訓(xùn)，我們認(rèn)為，要建立和提高客戶的忠誠度主要 應(yīng)注意以下幾個方面：一、要全面掌握業(yè)務(wù)知識，了解客戶需求 作為保險公司，出售的不是實質(zhì)的某一物品，而是附加 在保險合同過程中的服務(wù)。無論是承保環(huán)節(jié)、報案環(huán)節(jié)、查 勘定損環(huán)節(jié)還是后續(xù)的賠款支付環(huán)節(jié)，都是面對客戶提供的 服務(wù)。然而對于大部分客戶來說，保險合同、保險條款、索 賠手續(xù)等專業(yè)名詞他們知之甚少，甚至一無所知，因此工作 人員就有義務(wù)為客戶做詳細(xì)而準(zhǔn)確的說明和解答。這就要求我們的工作人

21、員必須充分地認(rèn)識和了解公司的產(chǎn)品，并盡可 能多地主動了解與產(chǎn)品相關(guān)的一系列服務(wù)等等，只有這樣才 能更好地為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，從而為自己和公司贏得客 戶的信賴。同時，還要不遺余力的了解顧客的需求。在現(xiàn)今激烈的 市場競爭環(huán)境中，僅有服務(wù)的口號是留不住客戶的?？头?作不能僅考慮如何解決客戶已經(jīng)面臨的問題，而是要站在客 戶的角度，盡可能地去了解客戶的需求、消費習(xí)慣、服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等等，想客戶之所想，急客戶之所急， 為客戶提供更加人性化的服務(wù)。只有傾聽客戶的聲音，找到 其不滿的根源所在，服務(wù)過程才會變得更加順暢，服務(wù)的失 誤率也會下降。首先，要重視對客戶需求的調(diào)查分析。通過 調(diào)查發(fā)現(xiàn)哪個環(huán)

22、節(jié)的服務(wù)對客戶最重要，并指出每項服務(wù)的 重要程度；分析所有的客戶接觸點和機(jī)會，思考如何才 能溝通、服務(wù)好客戶，分析客戶的選擇和行為方式，為他們 提供更多的選擇，更好地迎合他們的要求。 其次，要關(guān)注、詢問客戶的再購買意向，他們是否會將公司推薦給朋友，是 否相信公司，以及他們是否感到公司及時回復(fù)了他們的問題， 并關(guān)注他們的需要，這既是我們發(fā)現(xiàn)自身問題的關(guān)鍵，也是 發(fā)掘潛在客戶的重要手段。最后，也是最重要的一點，不能忽視忠誠度較高的客戶群體。這些客戶或者出于對我公司 現(xiàn)有服務(wù)水平認(rèn)可，或者出于對人保品牌的信任，在較長一 段時間內(nèi)表現(xiàn)出了對我公司的忠誠，對待這樣的客戶就更要 征求并聽取他們的意見和建議

23、，讓客戶感覺到你對他的關(guān)懷， 使之忠誠度得到進(jìn)一步的提高。二、不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)工作的重心應(yīng)為致力于為客戶創(chuàng)造愉快的購 買經(jīng)歷，專業(yè)的投保咨詢和引導(dǎo)、方便快捷的簽單出單，個 性化人性化的電話回訪關(guān)懷、事故后快速而高效的理賠等都 將給客戶帶來一次次良好的服務(wù)體驗?！皼]有最好，只有更好”，“我們一直在努力”的服務(wù)精神，將會不斷超越顧客的 期望值，使客戶的“口耳相傳”的廣告效應(yīng)發(fā)揮到最大。此外，要想提高客戶的忠誠度， 還要努力探索增值服務(wù)。 整合利用企業(yè)的一切資源，根據(jù)客戶需求和具體問題提供科 學(xué)合理的解決方案，以客戶增值體驗為中心，引導(dǎo)客戶的需求。三、要正確處理客戶的問題 這里所說

24、的“客戶的問題”并不是指客戶的投訴或者舉 報。一般而言脫保的客戶絕大部分是不曾進(jìn)行過投訴的客戶， 這類客戶在被服務(wù)的過程中由于服務(wù)不當(dāng)或者發(fā)現(xiàn)其他公 司更能吸引他的服務(wù)措施而對原有的公司產(chǎn)生了抱怨， “簽單手續(xù)繁瑣” 、“理賠時間過長” 、“服務(wù)人員態(tài)度不夠熱情” 等都可能引發(fā)客戶的抱怨和不滿。對于客戶的抱怨我們則要 在日常的工作中細(xì)心收集并進(jìn)行分類登記，務(wù)必要在客戶流 失前就發(fā)現(xiàn)這些抱怨，并解決引發(fā)這些抱怨的根源。經(jīng)調(diào)查 得知，通常在 2525 個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴， 其他 2424 個則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他公司。因此，調(diào)查客戶流 失原因，思考怎樣予以挽回，遠(yuǎn)比應(yīng)付投訴更重要。重

25、視客戶投訴的解決：要想贏得顧客的信任和垂青，除 了善于聽取客戶的意見和建議之外，還要善于處理顧客的抱 怨或投訴。通常情況下，一個對服務(wù)感到不滿的顧客，在問 題得到滿意解決之后，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客。綜上所述，客戶服務(wù)工作是一項長期性的工作。如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做 “好”、做“永久” 、做到“深入人心” ，并非一個人一朝一 夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是 公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各 項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合 起來, ,全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，逐步形成長效機(jī)制， 加強(qiáng)制度執(zhí)行力，才

26、能讓我們公司的競爭力逐步增大，在市 場上享有充分的話語權(quán)。 XXXX 年，注定是不平凡的一年，市場 環(huán)境的惡化，同業(yè)競爭的加劇必將影響到公司整體業(yè)務(wù)的發(fā) 展，在這種形勢下“固守續(xù)保，提高客戶的忠誠度”成為業(yè) 務(wù)發(fā)展的基石，這就要求我們：一、 通過長期不斷的培訓(xùn)，有效提高全體服務(wù)人員的業(yè) 務(wù)技能，更好地服務(wù)于客戶；二、 加大對客戶的回訪及問卷調(diào)查力度，了解客戶對我 公司現(xiàn)有各項服務(wù)措施的要求及意見；三、 探索新的增值服務(wù)領(lǐng)域，全面提高公司的整體服務(wù) 水平和服務(wù)能力；四、 廣泛收集客戶意見，對客戶反映集中的問題要及時 糾正和整改；五、 重視客戶投訴，對待每一起投訴都要尋根問底，找 出引發(fā)投訴的根源

27、，并與客戶良好溝通，積極處理和解決。客戶服務(wù)管理部二 0 0四年元月五日篇六：保險公司 XXXX 年客服工作總結(jié)保險公司 XXXX 年客服工作總結(jié) 在這一年的不斷創(chuàng)新、整改過程中，我司各個點無論在 環(huán)境方面，還是在人員服務(wù)意識方面都有了很大的改善和進(jìn) 步。 在這過程中， 我們制定了一系列的規(guī)章制度。為了進(jìn) 一步了解客戶的需要及我司存在的問題， 特制訂了 回訪制 度 ，該制度具體內(nèi)容分： 理賠回訪、 查勘回訪、 承?；卦L、 退?；卦L，以了解客戶對我司工作中存在的問題提出的相關(guān) 建議，方便各崗位人員進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)。每周定期抽查一線服 務(wù)人員的文明用語、 業(yè)務(wù)知識、 查勘人員監(jiān)督卡的發(fā)放情況、 客服委

28、調(diào)查問卷等內(nèi)容，此項工作已堅持了二年，所有 在崗人員都能準(zhǔn)確的回答問題。 以前我司發(fā)生的問題件較 多，針對此情況專門制定了 問題件及投訴件的考核辦法 ， 每月會將所有的問題件整理并針對此問題提出一些改進(jìn)的 方案。 這樣不僅可以讓工作人員了解自己的不足， 還可以讓 存在隱患的問題在未爆發(fā)前得到解決。各崗位人員都能嚴(yán)格 按照要求服務(wù)好每一位客戶，今年未發(fā)生過一起投訴件。 為了調(diào)動大廳工作人員的服務(wù)積極性，每個點一季度評選一 次服務(wù)明星， 并給予相應(yīng)的獎勵。這樣既促進(jìn)了大家的熱情，又提高了大廳人員的服務(wù)意識。篇七：保險公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)及工作計劃年以來，在外部經(jīng)濟(jì)形勢和市場環(huán)境更加復(fù)雜多變的情

29、況下，XXXX 公司認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實總公司和分公司的指示精 神，在分公主線，牢牢把握經(jīng)營管理這一根 本，始終盯住隊伍建設(shè)這一關(guān)鍵，立足自我求發(fā)展，勇 于創(chuàng)新求突破，克服了種種困難，業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理都取 得了較好的成績。截止 XXXX 年 1212 月 1515 日，XXXX 公司完成保費收入 41404140 萬元，完成全年保費指標(biāo)的 96%96%。其中 : : 車險保費收入 37453745 萬元，非車險保費收入 389389 萬元，人身險保費收入 6 6 萬元，應(yīng)收率為 0 0。一、XXXX 年經(jīng)營管理情況一是抓重點，擴(kuò)大車險及非車 險保費規(guī)模今年以來， XXXX 公司根據(jù)分公司各項會

30、議精神和分公司總 經(jīng)理室的要求，充分抓住內(nèi)部業(yè)務(wù)政策改善和外部環(huán)境規(guī)范 的機(jī)遇，重點抓好了車險業(yè)務(wù)的續(xù)保工作和特種車的增保工作，并新開多家 4S4S 渠道業(yè)務(wù)新保了車隊業(yè)務(wù)，使車險的保費規(guī)?？?速擴(kuò)大，達(dá)到30003000 萬以上，占總保費規(guī)模的 75%75%以上。此外我們還通 過分公司相關(guān)部門的大力協(xié)助，今年華東電和中電投的續(xù)保 工作得以順利完成，共實現(xiàn)保費 354354 萬元，為全年的非車險工作任 務(wù)奠定了基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上 , , 支公司還在積極拓展其它渠道 的非車險業(yè)務(wù)，比如信用險業(yè)務(wù)等。3.3. 今年人身險業(yè)務(wù)有規(guī)模的發(fā)展局面仍未打開，全年保 費僅 6 6余萬。 二是抓績效，全面推行各

31、項考核制度考核制度是驅(qū)動經(jīng)營行為最重要的指揮棒，是經(jīng)營行為 正向激勵的機(jī)制保證。年初，我們根據(jù)分公司 XXXX 年經(jīng)營績 效考核辦法和上海分公司 XXXX 年依法合規(guī)經(jīng)營考核辦法的通 知要求，制定和印發(fā)了 xxxx 公司 XXXX 年經(jīng)營績效考核辦法及 費用管控辦法，公司在考核管理中采取了一系列措施，建立和完善 了以利潤考核為中心， 以總成本控制為前提， 提獎比例與保 費規(guī)模、 險種 分類相掛鉤的績效考核機(jī)制，在發(fā)展過程中 根據(jù)實際情況，動態(tài)適時調(diào)整策略，并對為公司爭得特殊榮 譽的員工，給予相應(yīng)的獎勵。這些機(jī)制促進(jìn)了業(yè)務(wù)的正常發(fā)展，有力的保障了支 公司保費規(guī)模的達(dá)成。三是抓隊伍，不斷營造爭先創(chuàng)

32、優(yōu)的內(nèi)部環(huán)境XXXX 年，我支公司組織人員參加了分公司組織的各類核保政策、財務(wù)管理、信息宣傳和人力資源等各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對 于提高崗位 人員的各項業(yè)務(wù)操作技能，進(jìn)一步的推動我支 公司的健康發(fā)展起到了積極作用。在此基礎(chǔ)上，我們還根據(jù) 分公司的關(guān)于印發(fā)上海分公司 XXXX 年加快人才引進(jìn)壯大銷售隊伍的激勵辦法通知要求，廣泛招賢納士，于 7 7 月份引進(jìn)了一位優(yōu)秀展業(yè)人 員，預(yù)計今年的保費能達(dá)到 200200 萬以上。為了有效提升隊伍素質(zhì)， 我們積極參與了分公司組織的“雙過半”任務(wù)目標(biāo)優(yōu)勝機(jī)構(gòu) 和個人的活動，榮獲了“雙過半”任務(wù)優(yōu)勝機(jī)構(gòu)的第六名，并有兩位 展業(yè)人員進(jìn)入了保費規(guī)模前三十名。參加分公司組織

33、的三季 度業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)勝單位和個人的活動， 榮獲了“豹”獎機(jī)構(gòu)中的銀豹獎， 并有三位展業(yè)人員進(jìn)入了保費規(guī)模前三十名的 “鷹”獎員工 在總公司二季度組織的“誰與爭鋒業(yè)務(wù)擂臺賽”活動中，支公司 榮獲二等獎。四是抓監(jiān)控，努力防范經(jīng)營風(fēng)險 預(yù)算管理是總公司近幾年提出的新型管理思路，給我們 的利潤預(yù)測工作帶來了很大的挑戰(zhàn)，我們對保費收入、滿期賠付率、險種結(jié)構(gòu)等要素設(shè)計了不同 的動態(tài)模板，對利潤指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)預(yù)測，并以此為基礎(chǔ)加強(qiáng) 內(nèi)部監(jiān)督和經(jīng)費控制，實現(xiàn)了全面預(yù)算管理。我們嚴(yán)格按照貫徹保監(jiān)會 7070 號文的要求，實現(xiàn)了合規(guī)管控零問題的目標(biāo)，全面落 實各項合規(guī)管控制度，進(jìn)一步強(qiáng)化合規(guī)管理，未踩地雷不碰紅線。

34、同時 我們還嚴(yán)格執(zhí)行上海分公司費用集中支付暫行管理辦法 上海分公司 XXXX 年經(jīng)營機(jī)構(gòu)費用管控辦法及總公司的關(guān)于進(jìn) 一步加強(qiáng)銷售費用管理的通知各項規(guī)定，合理高效合規(guī)的 使用費用，并進(jìn)一步開展對“財務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)真實性”自查和“中介業(yè) 務(wù)合規(guī)自查”整頓工作，以提升管控水平。年末，我們利用 “反洗錢”宣傳月活動的契機(jī)，建立和完善反洗錢預(yù)防和風(fēng)險防范工 作。五是抓服務(wù)，積極清理有效降低賠案 積極參與分公司 組織的三季度的勞動競賽，把加快結(jié)案，減少未決賠案，降 低賠付率作為重要工作目標(biāo)；二是制定了支公司的降各類未決賠案進(jìn)行了會診，在客 服部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，業(yè)務(wù)人員對各自客戶的賠案進(jìn)行了 再次的梳理。為了加

35、快清理未決賠案的步伐，支公司想盡了 一切辦法，業(yè)務(wù)員們也在展業(yè)工作外，抽出時間積極清理賠案。其中 業(yè)務(wù)一部新進(jìn)的劉中同志為了盡快降低賠付率，還放棄了周 末休息時間，驅(qū)車三百多公里，將一起 3030 萬的賠案降到了 1515 萬。二、XXXX 年支公司工作中存在的主要不足一是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)相對單一，保費構(gòu)成不盡合理。支公司車險業(yè)務(wù)偏大有其歷 史原因，但是由于市場競爭的因素， 非車險業(yè)務(wù)有 所下滑， 人身險業(yè)務(wù)又一直無法打開局面，所以，支公司的保費結(jié)構(gòu) 不盡合理。 二是歷年制賠付率不理想。 因為業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不盡 合理， 在遇到較大的賠款時，賠付率偏高， 效益狀況不理想。 三是人員結(jié)構(gòu)和素質(zhì)有待提高。展業(yè)員工

36、偏重車險，對非車 險、人身險等險種不了解，不專業(yè)，所以，在非車險、人身 險業(yè) 務(wù)上始終難于突破。此外支公司內(nèi)高級管理人才和優(yōu) 秀銷售員工缺乏，內(nèi)部培訓(xùn)還比較薄弱。 三、 XXXX 年工作設(shè)想新的一年，我們將按照保監(jiān)局下發(fā)的“十二五”規(guī)劃的 各項發(fā)展要求， 結(jié)合自身實際， 圍繞分公司總經(jīng)理室的具體 要求， 堅持固 強(qiáng)、抓弱、補缺、創(chuàng)新的總體工作思路，在 轉(zhuǎn)變思維上做文章，在科學(xué)發(fā)展上使狠勁，在人才建設(shè)上動 腦筋，努力完成分公司下達(dá)的年度指標(biāo)，確保支公司的各項建設(shè)在原有的良好基 礎(chǔ)上有新的提升。（ 一 ） 不斷轉(zhuǎn)變思維觀念，增強(qiáng)發(fā)展信心強(qiáng)化危機(jī)意識，增強(qiáng)發(fā)展的緊迫感。面對竟?fàn)幖ち业氖袌霏h(huán)境，公司一

37、大批 中支公司、四級機(jī)構(gòu)的崛起對我們的生存空間帶來了 從未 有過的挑戰(zhàn)，我們將在支公司廣泛開展危機(jī)教育，進(jìn)一步健 全支公司內(nèi)部績效考試制度，真正把業(yè)績與生存相掛勾，從 而最 大限度的調(diào)動工作的內(nèi)在動力。強(qiáng)化創(chuàng)新意識，培樹 真抓實干的工作作風(fēng)。在新的一年中，我們將結(jié)合 xxxx 公司 的實際情況，針對 車險規(guī)模大，效益基礎(chǔ)差的問題，采取 業(yè)務(wù)培訓(xùn)、難題會診、專家指導(dǎo)、政策引領(lǐng)等有針對性的發(fā) 展措施來提高效益，保持支公 司業(yè)務(wù)的可持續(xù)的跨越式發(fā) 展。強(qiáng)化換位意識，全面提升支公司的服務(wù)形象。保險的競 爭已經(jīng)是服務(wù)的競爭，在新的一年里，我 們將把服務(wù)的觀 念認(rèn)真落實到每一筆業(yè)務(wù)中， 細(xì)化服務(wù)流程， 明

38、確服務(wù)內(nèi)容， 規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，通過我們的服務(wù)來獲得客戶的認(rèn)同，獲得品牌的效應(yīng)，獲得市場的機(jī)會。 （二）不斷優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展 繼續(xù)抓好車 險業(yè)務(wù)。車險業(yè)務(wù)是我們的主打業(yè)務(wù)。但如何使車險業(yè)務(wù)降 低賠付、產(chǎn)生效益一直是我們亟需突破的瓶頸，在新的一 年 里，我們將根據(jù)對車險業(yè)務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進(jìn)一步執(zhí)行分公司 核保的管理規(guī)定，保優(yōu)限劣，達(dá)到提高車均保費、減少賠付 率，力爭車險業(yè)務(wù)成為有效益的龍頭險種一是要鞏固老客戶， 做好車險的續(xù)保工作，充分發(fā)揮“全城通賠”的服務(wù)優(yōu)勢，力爭將續(xù)保率維持在 50%50%以上，其中長期客戶續(xù)保率維持在 90%90%以上； 車隊業(yè)務(wù)及團(tuán)車業(yè)務(wù)維持在 80%80%以上；

39、4S4S 店的續(xù)保業(yè)務(wù)維持 在 30%30%左右。 二 是要繼續(xù)以營運車輛為主， 使其成為車險發(fā) 展的主渠道。三是要積極開拓新的車險渠道，我們計劃 XXXX 年將拓展 2-32-3 個車險渠道。重點拓展非車險市場。一直以來優(yōu)質(zhì)的非車險業(yè)務(wù)其 市場競爭非常激烈， xxxx 公司的華東電及中電投業(yè)務(wù)， 由于英 大公司成立份額的增加，使我支公司的業(yè)務(wù)受到了影響，保費規(guī)模明顯減少。XXXX 年我們除了要繼續(xù)爭取做好非車險的續(xù)保工作 以外，還 要積極開拓新的非車險增長點，這對我們的經(jīng)營 核算和控制風(fēng)險具有重要的作用。我們計劃重點發(fā)展“信用 險+ +車險”的聯(lián)動業(yè) 務(wù)，積極爭取信用險的保費規(guī)模，力爭 在非

40、車險業(yè)務(wù)續(xù)保的基礎(chǔ)上，使非車險保費規(guī)模上個新的臺 階，確保保費規(guī)模比 XXXX 年上漲 50%50%以上。大力深化人身險業(yè)務(wù)。 從 XXXX 年的經(jīng)營情況來分析，我們的人身險業(yè)務(wù)還沒有快速發(fā)展，但是在今年年 末我們已經(jīng)作了有效和積極的準(zhǔn)備，力爭在 XXXX 年促進(jìn)人身險業(yè)務(wù) 快速發(fā)展。我們計劃運用營業(yè)車輛的承保特色，做好“車+ +人”保險。并以分散型的人身險業(yè)務(wù)整合成渠道發(fā)展，爭取有穩(wěn)定的 保費來源。（三）不斷強(qiáng)化隊伍建設(shè)，夯實發(fā)展根基 努力提升支 公司班子成員駕御全局的管理能力。認(rèn)真研究和分析市場， 掌握宏觀和微觀的政策，對公司經(jīng)營方向做出正確的判斷 和決策。嚴(yán)格堅持會議制度、學(xué)習(xí)制度、調(diào)研

41、制度，班子成 員既做決策者，也做實踐者，同時嚴(yán)格執(zhí)行分公司的要求正 規(guī)各項費 用管理，提高各種資源的利用率，在公司的經(jīng)營 管理中既提高效能又提高效率。努力提升管理人員發(fā)現(xiàn)問題 解決問題的能力。根據(jù)萬總在十月份司務(wù)會會議中提出的要“崇尚一個精神， 強(qiáng)化二個意識，提升三個能力”的要求，我們將把管理人員 能力素質(zhì)的篇八：保險公司客服工作總結(jié)保險公司客服工作總結(jié)XXXX 年的工作已接近尾聲， 一年來，在公司經(jīng)理室的正確 領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了 一定的成績。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理 并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員 工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客

42、服管理工作取得了一定的成績，客服水平 也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基矗客 戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同 時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工 作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度1 1、主要從 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象 著手，通過狠抓公司 各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的 對外形象。一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍， 今年以來，我部著重

43、從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行 力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。篇九： XXXX 保險客服年終工作總結(jié)范文XXXX 保險客服年終工作總結(jié)范文XXXX 年的工作已接近尾聲， 一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了 一定的成績。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并 重，實現(xiàn)兩手抓， 齊抓共管的管理模式， 帶領(lǐng)客服全體員工， 團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有 了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活 動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客 戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，

44、創(chuàng)造客戶價值， 積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基?？蛻舴?務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做 好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。一、在制度建設(shè)方面， 繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作， 進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度1 1、主要從 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象 著手，通過狠抓公司 各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的 對外形象。一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍， 今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行 力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范 現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶

45、服務(wù)人員的 服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方 面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核 力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列 的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行 上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定 了很好的基礎(chǔ)作用。 獻(xiàn)祝福015015 年 6 6 月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試， 我部全體人員 1313 人參加，合格 9 9 人，持證率達(dá) 70%70%。此次全 國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)， 也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行 力全面有效開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上 為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部 分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯 集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按 照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式 全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人 員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得; ; 根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展， 切實提高了我司制度遵循和