XX業(yè)務(wù)跟單月工作總結(jié)

1、XX業(yè)務(wù)跟單月工作總結(jié)一、業(yè)務(wù)跟單單位及崗位簡介（一）業(yè)務(wù)跟單單位的簡介本人于2月18日起，在萬通網(wǎng)絡(luò)公司的外貿(mào)部門業(yè)務(wù) 跟單。本次業(yè)務(wù)跟單的目的，在于熟練的掌握進(jìn)出口貿(mào)易的 操作流程，及各種貿(mào)易單據(jù)在當(dāng)今貿(mào)易過程中的意義與制 作，為今后的工作打下良好的基礎(chǔ)。 萬通網(wǎng)絡(luò)公司創(chuàng)立于 XX 年，為個(gè)體私營企業(yè)，到目前僅有十多名員工。該公司專門 從事網(wǎng)站建設(shè)，網(wǎng)站推廣，并實(shí)行網(wǎng)絡(luò)對外貿(mào)易一其主要為： 鞋服出口。業(yè)務(wù)涉與國家有美國， 加拿大，英格蘭，意大利， 阿根廷，巴西和伊郎。本著“創(chuàng)業(yè)、樹人、精品、誠信”的 經(jīng)營理念，與“以質(zhì)樹威，譽(yù)滿全球”的宗旨，與國內(nèi)、外 客戶誠摯地合作，并在互利互惠的基礎(chǔ)上

2、建立良好的貿(mào)易關(guān) 系，以富有競爭力的價(jià)格，做好國際貿(mào)易。（二）業(yè)務(wù)跟單崗位的簡介我們公司外貿(mào)部的共有 6位同事，具體職責(zé)及時(shí)安排好 打樣。入庫前應(yīng)仔細(xì)審核樣品，必須拍照存入電腦檔案。2、嚴(yán)格把握“核價(jià)單”，精確地報(bào)出美金銷售價(jià)格。 一般情況下，核價(jià)單是由計(jì)劃部提供的。業(yè)務(wù)員在向計(jì)劃部 門索取核價(jià)單時(shí)，應(yīng)拿到 Excel的電子格式，而不是紙張打 印件。拿到計(jì)劃部提供的核價(jià)單后，業(yè)務(wù)員應(yīng)逐字逐行進(jìn)行 審核，檢查是否有任何可能的差錯(cuò)。特別要有能力看出明顯 的錯(cuò)誤，如發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即通知計(jì)劃部，要求計(jì)劃部立即改正 錯(cuò)誤。 當(dāng)遇到計(jì)劃部未能及時(shí)提供核價(jià)單，客戶又要馬上 提供報(bào)價(jià)時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)立即動手，收集相應(yīng)

3、的核價(jià)單數(shù)據(jù)， 自己制作出準(zhǔn)確的核價(jià)單。3、積極主動與客戶保持聯(lián)系，促使客戶及早下訂單。 樣品寄給客戶之后，應(yīng)在快遞網(wǎng)頁上查閱客戶是否已經(jīng)收到 樣品，確認(rèn)客戶樣品收到后，應(yīng)立即發(fā)信給客戶，非?？蜌?地詢問客戶對樣品的評價(jià)，詢問客戶是否有下訂單的可能。4、做到 “分析一反饋一溝通”，“建議”和“守諾” 的 溝通心態(tài)及目標(biāo)：將客戶每個(gè)詢價(jià)變成訂單。即使這次 溝通沒有接到訂單，也要讓客戶在下次有類似的產(chǎn)品詢價(jià)時(shí)，想到你或你的公司。分析一反饋一溝通 在收到客戶信函和詢價(jià)時(shí)，件事就是認(rèn)真閱讀，然后進(jìn)行分析；主要分析客戶的意向是什么，客戶需求什么及客戶希望得到哪些方面 的信息。5、始終牢固樹立“訂單就是命

4、令”的企業(yè)理念。客戶 下訂單后，業(yè)務(wù)員應(yīng)在整理出中文訂單，并立即下發(fā)到有關(guān) 部門?？蛻粝掠唵魏螅瑯I(yè)務(wù)員應(yīng)立即放下手頭其它并非萬分 要緊的事情，全身心投入到對客戶訂單的分析，圍繞“貨號-原料-顏色搭配-做法”四個(gè)要素，與打樣時(shí)的最后確認(rèn)樣 核對（必要時(shí)要再次與打樣間溝通），如有客戶交待不清的， 應(yīng)立即發(fā)電子郵件與客戶書面確認(rèn)。客戶確認(rèn)后，立即打印 出中文訂單并下發(fā)。從收到客戶原始訂單到中文訂單下發(fā)， 整個(gè)過程的時(shí)間，能半小時(shí)解決的，堅(jiān)決不能用1小時(shí)解決， 能1小時(shí)解決的，堅(jiān)決不能用 2小時(shí)解決，以此類推。整個(gè) 過程，最長不能超過 48個(gè)小時(shí)。如果期間業(yè)務(wù)員正好輪到 休息，則無條件調(diào)休。如客戶原始

5、訂單有交待不清，業(yè)務(wù)員 發(fā)電子郵件后，客戶在上班時(shí)間的 4個(gè)小時(shí)內(nèi)沒有回復(fù)的， 此時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)立即做兩件事：，打電話給客戶，催促客戶盡 快書面回復(fù)；第二，口頭匯報(bào)外貿(mào)部經(jīng)理，講明情況，如外 貿(mào)部經(jīng)理提出新的建議的，立即按經(jīng)理的要求去做。在中文 訂單的右下角，業(yè)務(wù)員應(yīng)手工親筆簽下自己的姓名，而不能 在電腦中打印出自己的姓名。手工親筆簽名，表明業(yè)務(wù)員已 對訂單的內(nèi)容已經(jīng)徹底審核，已經(jīng)沒有任何絲毫的差錯(cuò)，也 表明業(yè)務(wù)員已對此訂單已經(jīng)完全承擔(dān)全部的責(zé)任。二、業(yè)務(wù)跟單內(nèi)容及過程本文內(nèi)容中國）教育資源網(wǎng)/帶著從學(xué)校學(xué)的那一點(diǎn)外貿(mào)知識，我的業(yè)務(wù)跟單工作就 開始了，至今已有2個(gè)多月，心得體會外貿(mào)業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的基

6、本能力步：作為業(yè)務(wù)人員的心理 素質(zhì)一一記住該記住的，忘記該忘記的。改變能改變的，接 受不能改變的。因?yàn)橐粋€(gè)業(yè)務(wù)人員從熟悉產(chǎn)品到積累固定的 客戶都是需要一個(gè)過程的，不能因?yàn)闀簳r(shí)的瓶頸而望而卻 步。也就是說需要一段時(shí)間，外貿(mào)業(yè)務(wù)人員才能真正從自己 的工作成果中獲利。我們應(yīng)記住，任何事都沒有對與錯(cuò)，它 是一種經(jīng)歷；人生也只是一種經(jīng)歷。所以要怎么樣去做，盡 管大膽地去做吧！第二步：做到正規(guī)，注重細(xì)節(jié)為什么要正規(guī)和注重細(xì)節(jié)？對外貿(mào)易與其他的貿(mào)易不同，因?yàn)榈乩怼⑽幕尘暗确?面的不同，它需要操作人員使用一套已經(jīng)被廣泛接受并沿用 的系統(tǒng)。它就是我們在書本上學(xué)習(xí)到的那些知識和規(guī)范。從 溝通的細(xì)節(jié)中客戶會看到你

7、的工作態(tài)度，工作是否嚴(yán)謹(jǐn)及是 否可以信任。如何正規(guī)和注重細(xì)節(jié) ？從業(yè)務(wù)人員來說，所有與客戶有接觸的文件都必須符合國際慣例。它們都有其固 定的格式和規(guī)范。所以盡量使用正規(guī)的商務(wù)信函，正規(guī)的合同格式，正規(guī)的樣品發(fā)票等文件。在實(shí)際操作中從以下幾方面做到：1. 對客戶的回復(fù)使用正規(guī)商務(wù)信函格式。2. 在每一圭寸信函中正確使用簽名格式3. 努力提高英英語寫作水平。使用正確、簡潔的語言。4. 使用常用的字體及字號。公司如有規(guī)定，使用公司 規(guī)定的字體，字號及顏色。5.不使用非正規(guī)縮寫。女口： asap.6. 規(guī)范使用英文大小寫。不使用全部大寫，以方便客戶閱 讀7.尊重客戶，使用禮貌用語。勿出現(xiàn)商務(wù)忌諱用語或

8、太 粗俗語言。第三步：熟悉產(chǎn)品 一個(gè)連產(chǎn)品都不熟悉的業(yè)務(wù)人員， 能將產(chǎn)品推銷給客戶嗎 ？會贏得客戶的信任嗎？從以下方面 來熟悉產(chǎn)品：1. 多到生產(chǎn)車間和樣品制作部去，或者多與工廠負(fù)責(zé)人 溝通并將得來的資料進(jìn)行比較。一方面可以了解生產(chǎn)工藝， 另一方面可以全面了解產(chǎn)品相關(guān)知識。2. 如果你是接手以前業(yè)務(wù)人員手上的工作，整理以前 與客戶溝通過的信函，會讓你了解許多有關(guān)產(chǎn)品方面的知 識。3. 不懂一定要問。因?yàn)榭蛻艏热桓蚁掠唵?，說明他對 產(chǎn)品還是有一定了解的，甚至說非常了解。而你要做的就是 比他更專業(yè)，因?yàn)槟阋u你的產(chǎn)品給他。把客戶當(dāng)傻瓜是最 不明智之舉。4. 如果還有其他業(yè)務(wù)人員，創(chuàng)造機(jī)會讓你們成為

9、朋友。 如果他愿意幫你，你可以省很多時(shí)間和精力。5. 做個(gè)有心人。將在日常訂單跟進(jìn)過程中的產(chǎn)品相關(guān)知識整理成文檔并默記在心中。公司產(chǎn)品知識見皮革文具及皮革制品參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)。第四步：對手頭的信函進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及匯總，并將其幾類：1. 建立業(yè)務(wù)關(guān)系函件這樣的信函主要內(nèi)容是介紹公司的情況，表達(dá)建立業(yè)務(wù)關(guān)系的意向及客戶經(jīng)營范圍?；貜?fù)方式：感謝客戶對公司的關(guān)注，簡單介紹公司的服務(wù)，體 現(xiàn)公司實(shí)力，引導(dǎo)客戶嘗試公司提供的服務(wù)。2. 產(chǎn)品大類的詢價(jià)函件此類信函客戶意向比較明顯他需要什么類別的產(chǎn)品，作途是什么等。這時(shí)，有針對性 的推薦一些產(chǎn)品給客戶并配合客戶了解更全面的產(chǎn)品。主要 以體現(xiàn)企業(yè)在這些產(chǎn)品上及服務(wù)上的專業(yè)為

10、中心。因?yàn)橐扑]產(chǎn)品，所以必不可少的會涉及到產(chǎn)品圖片。什么樣的產(chǎn) 品圖片是最合適的呢？1）產(chǎn)品圖片規(guī)格（單個(gè)產(chǎn)品）：大?。ㄒ宰铋L的一邊算）不要超過24CM,分辨率72-100 DPI為合適。這時(shí)圖片大小 在200K以內(nèi)為好。這樣產(chǎn)品圖片即清晰，體積也不大。通過電子郵箱發(fā)送也很方便。如果多個(gè)產(chǎn)品在一個(gè)圖片上，大小以不超過24CM為好，分辨率為100DPI為合適。圖片大 小在400K左右。這里就涉及到一些簡單圖片處理的知識了。在PHOTOSHOP入門教程上有介紹。至U網(wǎng)上搜索或到書店買 本書來學(xué)習(xí)一下。2）單個(gè)郵件大小不要超過 800K。在600K以內(nèi)。這樣方 便客戶接收郵件。如果超出800K,則

11、可以分多封信函進(jìn)行發(fā) 送。3）產(chǎn)品圖片必須給客戶直接印象并讓客戶清楚了解產(chǎn) 品所有細(xì)節(jié)。我們產(chǎn)品必須有產(chǎn)品合起及打開時(shí)的圖片。女口 有增加配件需單獨(dú)附上。在報(bào)價(jià)中不包括的配件，單獨(dú)附圖 片。4）業(yè)務(wù)人員使用的產(chǎn)品圖片必須清楚，能真實(shí)反映產(chǎn) 品顏色，結(jié)構(gòu)，配件等款式不可缺少的因素。所以要求產(chǎn)品 在拍攝時(shí)使用正片拍攝。 正片拍攝費(fèi)用也不貴，正片分兩種： #120和#135. 般以120為主，個(gè)體較小的產(chǎn)品（如錢包等） 使用135拍攝在成本控制方面較為劃算。#120： 50元/張，#135: 30元/張。大約值，具體請與拍攝公司確認(rèn)。3. 單個(gè)或幾個(gè)產(chǎn)品款式的詢價(jià)。這樣的產(chǎn)品詢價(jià)針對性比較強(qiáng)，客戶已

12、經(jīng)將目標(biāo)鎖定到了具體的產(chǎn)品上。這時(shí)， 步是滿足客戶的需求一得到報(bào)價(jià)；然后才是體現(xiàn)公司實(shí)力和 服務(wù)的專業(yè)。當(dāng)然以上所有的回復(fù)方式都是針對新客戶。對 于老客戶就不用說太多，以實(shí)際服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量來說 話。 這里還提及一點(diǎn)：做個(gè)正式的報(bào)價(jià)單。報(bào)價(jià)單屬企業(yè) 文件的一種，也屬于 VIS中的一部分。越正規(guī)越好。國外客 戶習(xí)慣使用EXCEL文檔，也可以將其做成 PDF文檔發(fā)送給客 戶。報(bào)價(jià)單文件名稱方面也有進(jìn)究。最能好包括產(chǎn)品名稱， 型號，數(shù)量，報(bào)價(jià)日期或客戶編號。這樣方面雙方以后進(jìn)行 查找及核對?？蓪⒃儍r(jià)產(chǎn)品細(xì)分為兩種：1）. ODM :即公司自行開發(fā)的產(chǎn)品 如果產(chǎn)品款式不多， 可以在報(bào)價(jià)的時(shí)候附產(chǎn)品圖

13、片，這樣方面客戶通過信函直接 進(jìn)行比較、審核。報(bào)價(jià)需要詳細(xì)，包括：價(jià)格，產(chǎn)品說明/描述，包裝資料，樣品時(shí)間，樣品費(fèi)用，大貨。如有商標(biāo)，也需要注明相關(guān)細(xì)節(jié)。如果款式太多，可以不提供產(chǎn)品圖片。而只提供報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)以表格的形式，即只提供價(jià)格而沒 有詳細(xì)細(xì)節(jié)。待客戶選擇具體的款式后，再提供詳細(xì)的報(bào)價(jià)。2).OEM即客戶來款式報(bào)價(jià)。這些款式可能是客戶直接開發(fā)的，也可能是競爭對手開發(fā)的。它代表了客戶需求的一種 意向。 對于此類詢價(jià)，除作詳細(xì)的報(bào)價(jià)單外，還需將這些 款式發(fā)送到公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)部門，作為公司開發(fā)產(chǎn)品的 借鑒。 分析：客戶是否有價(jià)值。公司投入廣告就象撒網(wǎng)一樣，拉上岸的除了魚還有樹枝，垃圾等。所以

14、公司通過 廣告得來的詢價(jià)并不是全部都有價(jià)值。公司需要對這些資源 進(jìn)行過濾后，為真正的客戶提供服務(wù)。一個(gè)公司擁有有限的 資源，它只能服務(wù)一些客戶并令他們滿意，不可能服務(wù)所有 客戶并令他們滿意。如何來辨別客戶的價(jià)值呢 ？可以從以下方面進(jìn)行判斷：a. 客戶國別是否在貴公司主打市場范圍內(nèi)？b. 客戶聯(lián)系方式是否符合正規(guī)公司條件：公司名稱，地址，電話，傳真，電子信箱，網(wǎng)站這些資料是否完整。電 話和傳真是同一個(gè)號碼或者電子信箱是免費(fèi)郵箱(yahoo.gmail, hotmail, 等)的客戶，一般是很小的公司。對于這 些客戶不要放過多的精力和時(shí)間去進(jìn)行跟進(jìn)。根據(jù)以往的經(jīng)4. 通過樣品收費(fèi)的方式過濾一部分無

15、誠意合作的公 司。XX年以前，幾乎有一半的貿(mào)易公司都不接受樣品費(fèi)用。 到XX年，接受樣品費(fèi)用的公司也越來越多。而且一般來說 低價(jià)值的產(chǎn)品的樣品費(fèi)用都會在生產(chǎn)大貨時(shí)退還。一般情況 下收取樣品費(fèi)用，是對于新客戶來說。而樣品費(fèi)用這個(gè)過濾 網(wǎng)，也會為企業(yè)在開發(fā)大客戶時(shí)成為障礙。因?yàn)榻^大多數(shù)大 公司是不同意支付樣品費(fèi)用的。這就看企業(yè)在開發(fā)客戶時(shí)的 取向了。這只是一個(gè)過濾網(wǎng)，可以對感覺比較有價(jià)值的客戶 采用靈活的調(diào)整。如公司訂單比較缺乏時(shí)，可以通過免費(fèi)樣 品爭取到一些客戶，這也是企業(yè)競爭的一個(gè)方面。制度與靈 活的拿捏平衡也是很關(guān)鍵的。經(jīng)過多次與客戶的溝通及長時(shí)間的統(tǒng)計(jì)，但我想念肯定還會有其他的方法可以從沙

16、中淘 出金子來。這些技巧就要大家來補(bǔ)充了。反饋與溝通 在訂單跟進(jìn)過程中，業(yè)務(wù)人員需養(yǎng)成即時(shí)反饋及溝通的習(xí)慣。客 戶發(fā)出的信息都能得到你的反饋，這樣可以讓客戶放心。女口 果能讓客戶也養(yǎng)成這樣的習(xí)慣，那也會減輕業(yè)務(wù)人員的工作 量。溝通，不管是在訂單跟進(jìn)或?yàn)槿颂幨轮卸际菢O其重要 的一個(gè)手段。這里要說的溝通是確認(rèn)訂單前所有的細(xì)節(jié)。細(xì) 節(jié)要分成兩個(gè)部分。一、業(yè)務(wù)人員方面的：即業(yè)務(wù)人員可以 根據(jù)產(chǎn)品方面及跟單方面的知識來確認(rèn)的細(xì)節(jié)。二、客戶方 面的：即需要客戶確認(rèn)的細(xì)節(jié)。這兩方面的把握也是體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員跟單能力的重要因素。建議：站在客戶的角度，給出你的建議。銷售最理想的高度是：顧問式的銷售。站在客戶的角度來

17、考慮問題，提出你自己的建議來幫助客戶。同 時(shí)也幫助了你自己。從產(chǎn)品來說，你要比客戶更了解產(chǎn)品， 所以您的建議會比客戶的想法更適合于項(xiàng)目中的產(chǎn)品。你的合理建議讓客戶感覺到你的專業(yè)，也感覺到你的盡職。這 樣還讓客戶給你多一份信任。這種信任關(guān)系在業(yè)務(wù)開展中是 非常重要的。它會讓你的客戶忠誠度提高一個(gè)層次。但合理的建議是建立在對產(chǎn)品的充分了解和豐富的跟單經(jīng)驗(yàn)上 的。這兩個(gè)因素都是在業(yè)務(wù)開展過程中慢慢積累起來的。它 也是一把雙刃劍，用得好事半功倍，用不好會顯得更不專業(yè)。 守諾，它是業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)，也是為人處事之道。除了業(yè)務(wù) 人員必須守諾，還要讓公司領(lǐng)導(dǎo)人守諾。而為了遵守承諾， 的辦法就是少做承諾，在給客戶承諾之前，先去確認(rèn)一個(gè)滿足承諾的條件是否可行。 而一旦做了承諾，就一定要做到。 如果做不到，就要誠心地向客戶道歉，不要去辯解或推卸責(zé) 任。只需向客戶說：這是我的錯(cuò)。然后想辦法來彌補(bǔ)。五：一定的單證操作能力。有這么個(gè)說法，要做好業(yè)務(wù) 必先做好單證。對于單證的熟悉有助與你更好的銜接各個(gè)環(huán) 節(jié)。三、業(yè)務(wù)跟單收獲與體會經(jīng)過在外貿(mào)部一段時(shí)間的業(yè)務(wù)跟單，我漸漸明白