《客戶》搞定客戶的八個動作

1、8 個專業(yè)動作，搞定經(jīng)銷商拜訪 (上) 實際工作中，廠家的業(yè)務(wù)人員見了經(jīng)銷商，往往只講老三句 "最近賣得咋 樣？ "貨款啥時候給 ? " 這次我們是 100 箱送 5 箱，你要幾箱？ 三句話 說完， 就開始跟經(jīng)銷商閑扯。很多業(yè)務(wù)員都在日復(fù)一日"神志不清 "地拜訪經(jīng)銷 商，他們覺得三句話說完工作就結(jié)束了，剩下的就是和經(jīng)銷商說閑話，套 "客情", 關(guān)系好銷量就好 , 酒量大銷量就大。那么，經(jīng)銷商拜訪的目的是什么 ?要想到達(dá)經(jīng)銷商資源為我所用靠什么？具體來說，拜訪經(jīng)銷商的動作分解明細(xì)是什么？經(jīng)銷商拜訪原那么：定期拜訪 , 方案行程

2、，績效目標(biāo)如果你見了面就是 "老三句" ，以做貿(mào)易的心態(tài)和經(jīng)銷商打交道，換來的一定是經(jīng)銷商跟你離心離德。正確的做法 , 是和經(jīng)銷商建立合作做生意的關(guān)系。落實到 動作就是 :1 ?規(guī)律聯(lián)系 , 定期拜訪你要讓經(jīng)銷商明白，不管刮風(fēng)下雨，你每個月大概在 10 號或 25 號會來拜訪一次。 你來不是逼他進(jìn)貨的，而是常規(guī)拜訪，你每次來關(guān)心的是：(1)經(jīng)銷商庫存是否 需要補 貨?會不會發(fā)生斷貨、積壓 ?需不需要幫助調(diào)換？ ( 2 )經(jīng)銷商對下線客戶的 貨款有沒 有收回來 ?需不需要你幫他建立賬款管理制度 ?( 3 )市場上價格是否混亂 ? 如何幫經(jīng)銷 商穩(wěn)定價格？ ( 4 )競品正在做

3、什么促銷 ?如何還擊幫經(jīng)銷商擴(kuò)大銷 量 規(guī)律聯(lián)系，定期拜訪 , 這樣一個很簡單的動作養(yǎng)成習(xí)慣后， 你和經(jīng)銷商就會從買 賣關(guān)系 變成盟友，成為真正的生意伙伴。2?方案行程 ,績效導(dǎo)向 業(yè)務(wù)人員大多管不止一個經(jīng)銷商，每天奔波在經(jīng)銷商之間出差拜訪 , 沒頭腦的業(yè) 務(wù)人員會用 "反正我沒閑看 " 撫慰自己，而有頭腦、有思路的業(yè)務(wù)人員會思考自己的精力分配和行程安排怎樣才更有績效，把多少時間花在正起量的潛力客戶身 上，多少時間花 在大客戶身上，多少時間浪費在了 " 瘦狗" 客戶身上。現(xiàn)實工作中，業(yè)務(wù)人員的行程安排常見三種導(dǎo)向：(1) 問題導(dǎo)向：哪個經(jīng)銷商 "

4、; 會哭", 要處理的遺留問題、市場問題多 ，就到哪 里 問題多的往往都是小客戶，大客戶有點什么問題可以自己消化，小客戶有 幾箱破損 就"哭喊" 不停。以問題為導(dǎo)向拜訪經(jīng)銷商 , 市場問題只會越來越多。 小客戶的問題最 好從方法、流程、制度上一次性解決 , 而把時間投入在真正 7 寸市 場業(yè)績有推動的區(qū) 域和客戶身上。(2) 個人喜好導(dǎo)向：張老板為人豪爽 , 每次去談訂貨痛快 , 酒也喝的爽，老板娘 還長 的漂亮，我就多去他那里；李老板人太磨嘰，要貨量不到張老板 1/5 事還不少 , 我就 不爰見他 , 不去這種方式，正在給競品創(chuàng)造 " 優(yōu)勢基地 &qu

5、ot;, 給自己制造" 敵占區(qū) " 。(3 ) 市場績效導(dǎo)向：這個月李老板那里我要月初馬上去一趟，聽說競品正在和他 緊 密接觸，得去探探風(fēng)，跟他講講后面公司的市場投入規(guī)劃；然后王老板那里要呆一周，這是個新經(jīng)銷商 , 滿腔熱情但是缺少方法，需要鼓勵 , 得去給他的人培 訓(xùn)，還要把 鄰縣幾個業(yè)務(wù)員召集到一齊集中鋪貨，幫他把第一車貨賣掉；月底要 去劉老板那里呆 一周 , 他那里新開了餐飲分銷商，得幫他們把工作關(guān)系理 JII 頁；其 他三個經(jīng)銷商例 行走訪一下 , 沒有特殊情況一個地方呆兩天就夠了以市場績效導(dǎo)向拜訪市場，問題才會越來越少，市場才會越做越好?？冃У姆戳x詞就是例行，例行

6、是每天都在重復(fù)做的工作 , 績效那么是指今天做完之 后狀 態(tài)和結(jié)果已經(jīng)有了突破 , 和之前不一樣。 例如：酒店業(yè)代每月月底拿對賬單是例行動作，而追收回 10 萬元逾期賬款，和店 主 溝通把賬期從 30 天縮短為 10 天就是績效動作 ; 給經(jīng)銷商下訂單、補充老產(chǎn)品的 庫存 是例行動作，而說服經(jīng)銷商按照平安庫存數(shù)補貨，同時訂貨兩個新品種各 200 箱就是 績效動作；拜訪某個市場與經(jīng)銷商溝通是例行動作 , 而拜訪某個市場 , 說 服經(jīng)銷商放棄 經(jīng)營同類競品專銷本公司產(chǎn)品，同時増加了兩輛送貨車就是績效動 作。拜訪經(jīng)銷商如果沒有績效管理，往往就變成了 "走親戚 " ，花了差旅費 ,

7、 花了時 間, 見了 經(jīng)銷商說些無關(guān)痛癢的話 例行工作都做了，但就是沒有產(chǎn)生績效！而以績效為導(dǎo)向管理業(yè)務(wù)員的經(jīng)銷商拜訪行為，要讓業(yè)務(wù)員出差前在日報中表達(dá)績效目標(biāo) , 出差后日報中反映績效總結(jié) , 主管批閱業(yè)務(wù)員的出差日報時給出績效點評和交辦事項。拜訪經(jīng)銷商的專業(yè)動作流程拜訪動作 1 : 初步了解市場 , 分析數(shù)據(jù)整經(jīng)銷商的 "黑材料 " 情景一：業(yè)務(wù)員下了長途車，立刻去見經(jīng)銷商，這次有經(jīng)理和他同行。 業(yè)務(wù)員：張老板你好 , 最近生意咋樣？我和我們領(lǐng)導(dǎo)一起看你來了。 經(jīng)銷商： "哎呀! 領(lǐng)導(dǎo)來了，坐，坐?？砂杨I(lǐng)導(dǎo)盼來了，我一直想到廠里去找你呢 ?" 業(yè) 務(wù)

8、經(jīng)理： " 我今天不是來了嗎，有什么問題 ?"經(jīng)銷商上來就是一頓抱怨： "生意難做??！ xx 競品現(xiàn)在又在搞促銷 , 你們廠的 支 持不夠??；你看看人家競品B,廠里又投了很多廣告，利潤又高；你們市場管 理這么亂, 夕卜地的貨又沖過來了 , 現(xiàn)在市場上已經(jīng)賣到 38 元一箱了，我 38 塊 5 平 進(jìn)平出都 賣不動； 我跟你們廠合作時間很長了 , 已經(jīng)對這個牌子有感情了， 我可 以不掙錢但不能 虧錢呀業(yè)務(wù)員心里暗罵，這個死老張在領(lǐng)導(dǎo)面前說這些："老張您別看急 , 領(lǐng)導(dǎo)這不 都來 了嘛，是來解決問題的。業(yè)務(wù)經(jīng)理心中暗想這個經(jīng)銷商不好對付 , 這個業(yè)務(wù)員也夠蠢

9、的 , 經(jīng)銷商一大堆抱 怨他 還把球往我這里踢：張老板 , 您說的問題我都知道了 , 我回去立刻研究研 究，哼哼 哈哈哦哦拜拜，我要走了。" 情景分析：經(jīng)銷商見到廠家的人尤其是見到領(lǐng)導(dǎo)大多會上來就一頓抱怨 , 其實 這些 抱怨多數(shù)不是真心的，目的就是發(fā)發(fā)牢騷，引起廠家注意 , 多要點支持。他 們往往會在 甲廠家業(yè)務(wù)員面前說 " 你看人家乙廠怎樣怎樣 " ，然后又會對乙廠家 業(yè)務(wù)人員說 " 你看 人家甲廠如何 " 。但是，如果業(yè)務(wù)人員事先沒有了解市場，面 對經(jīng)銷商的種種抱怨就只 有聽的份了。情景二：業(yè)務(wù)人員在拜訪經(jīng)銷商之前已經(jīng)走訪市場 , 掌握了

10、經(jīng)銷商的失職之處 業(yè)務(wù)員 聽了經(jīng)銷商一頓抱怨之后 :" 張老板，不錯，我成認(rèn)市場競爭很劇烈， 我們廠里對 經(jīng)銷商的支捋還有很多需要改善的地方，您說得沒錯，但是我想告訴 您，只有咱們廠 商攜手才能共建市場。來這里之后我看了看市場，東一路好幾家 零銷店反映，屢次打 向您要貨，您嫌人家要量少不愿意送貨 , 這是誰的責(zé)任 ? 當(dāng)初咱們協(xié)議上規(guī)定 , 要 保證零銷店配送的。宏城超市采購也反映 , 上星期因為 你沒有及時送貨，蘋果汁斷貨， 人家給我們減少了 3 個排面 , 這件事您怎么解釋 ? 另外，好多我們廠掏錢買的端架，您 負(fù)責(zé)送貨維護(hù) , 今天我去看，結(jié)果發(fā)現(xiàn)端架 讓競品占了一半 , 這事

11、您怎么解釋？ 您埋怨別的地區(qū)沖貨 , 幫您把沖貨打掉我責(zé)無旁貸，但是您是不是也得想想自己 的責(zé) 任在哪里 ?北郊小食品批發(fā)市場一半客戶缺貨， 市場空白這么大不被沖貨才 怪。您作為 當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商能不能先把市場空白補上 ?您能不能信息靈敏一點，抓住別 人沖貨的證據(jù) ? 您能不能主動一點 , 查出來是哪幾個批發(fā)商在帶頭砸價 , 完了咱們 塊修理他 ?沖貨的人可恥 , 被沖貨的人是無能，您說這話有沒有道理 ?" 經(jīng)銷商滿頭大汗， 這家伙怎么什么都知道， 厲害："是是是，你說得對， 我一 定改。 你別介意，我這人說話直。 情景分析：到達(dá)經(jīng)銷商所在城市后，先花上幾十分鐘走訪一下市場，找?guī)?/p>

12、個關(guān)系 比擬 好的批發(fā)商和零售商聊一聊 , 看看這段時間競品在做什么促銷、 市場上有什 么動態(tài)、最 近有沒有人在砸價 , 找找經(jīng)銷商的工作失誤之處諸如送貨不及時、放 任批發(fā)砸價、截 留促銷品等。你見經(jīng)銷商不是去看兄弟 , 而是去拜訪商業(yè)合作伙 伴，每次見經(jīng)銷商都 是一種商業(yè)往來，都是一種談判 , 談判決不是靠口才，而是 靠準(zhǔn)備。這樣, 旦經(jīng)銷商抱怨，業(yè)務(wù)人員就可以有理有據(jù)地答復(fù)。幾個回合下來，經(jīng)銷 商再不 敢在你面前發(fā)無謂的牢騷 , 也不敢在市場效勞上太 "放肆" 。也許他有點 "恨"你，但絕對 會佩月艮你的專業(yè)功力，絕對不敢小看你。 情景三：業(yè)務(wù)人員在

13、拜訪經(jīng)銷商之前做了數(shù)據(jù)分析，掌握了經(jīng)銷商的業(yè)績問題 業(yè)務(wù) 員： "張老板 , 除了剛剛我說的您在送貨、市場空白等方面的問題，另夕卜我想幫您把銷售數(shù)據(jù)分析一下。您覺得今年您賣的怎么樣 ?“ 經(jīng)銷商：今年我比去年銷量可大多了。 業(yè)務(wù)員：您今年銷量是比去年大了，上個月比去年同期成長 30% 多。但是我們 整 個廣東大區(qū)的成長率今年是 70% ，你比我們大盤成長率低得多 , 在廣東大區(qū) 22 個經(jīng) 銷商里成長率倒數(shù)第二 , 倒數(shù)第一是湛江的何老四。這個月何老四不做了 , 湛江我新開 了兩個經(jīng)銷商。從業(yè)績占比上看，你現(xiàn)在作為廣州經(jīng)銷商占整個廣東 大區(qū)業(yè)績的 18% ,東莞的業(yè)績卻占到 16.8

14、% , 你再這么下去，東莞超過廣州就成 笑話了 , 我想保 你都保不住。 你最大的問題還不是成長率也不是區(qū)域占比，關(guān)鍵是你的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和發(fā)貨周期。到目前為止中低價產(chǎn)品占比到達(dá)你總業(yè)績的96% ,比去年還差 , 去年你的高價產(chǎn) 品還能占到 12% , 今年才占 4% 。今年高價新產(chǎn)品你幾乎沒賣，老產(chǎn)品賣了這么多年價格透明通路不賺錢發(fā)不了多少力了，新產(chǎn)品上不來，你的客戶利潤、員工工 資、你自己 的利潤都上不來， 你現(xiàn)在業(yè)績上升完全是靠壓老產(chǎn)品， 我算了一下你 的銷量上升 30% ， 但是毛利今年跟去年持平而已 , 因為你的價格下來了。你現(xiàn)在 每到月底才壓貨沖任務(wù)， 這個月總共從公司發(fā)了 15 車貨，

15、其中 6 車貨集中在月底 最后三天?？雌饋砟愕臉I(yè)績 成長了，但都在庫房里呢 , 根本沒鋪上市場 , 你這是 庫存轉(zhuǎn)移，是 " 便秘" ！下個月你要 沖任務(wù)肯定又是月底壓貨月底促銷，這么下 去價格還得下滑，你的利潤更會下滑。 你知道為什么你的新品賣不動？你的人員考核多少年都沒改了 , 這個問題解決不 了， 你的新品賣不起來，老靠月底壓貨遲早有一天會崩掉情景分析：經(jīng)銷商對自己的經(jīng)營數(shù)據(jù)并不清晰 , 他們大多只是模糊地感覺今年比 去年 賣得好還是賣得差 , 數(shù)據(jù)上的詳細(xì)分析正好是經(jīng)銷商一個短板。業(yè)務(wù)員拜訪 經(jīng)銷商之 前,依照下面的模型分析經(jīng)銷商的業(yè)績問題 , 可以找到他在業(yè)績方面

16、的 黑材料。(1)經(jīng)銷商的當(dāng)月 / 累計銷量同期成長率、較上月增長率、當(dāng)月 /累計任務(wù)達(dá)成率 以及 這些指標(biāo)在整個公司和本大區(qū)中的排名。經(jīng)銷商看到業(yè)績數(shù)字不行，就會少些抱怨也沒那么囂張 ,接下來再談改善動作才有依據(jù)。如果這些指標(biāo)經(jīng)銷商做得都挺好, 那就看下一項業(yè)績占比。(2 )經(jīng)銷商業(yè)績占大區(qū)的區(qū)域業(yè)績占比。比照另一個規(guī)模比他小的市場，告訴他" 人家快趕上你了、 " 你老大的位子保不住了 " 、" 小城市業(yè)績占比超過大城 市就成笑話 了。如果經(jīng)銷商這項數(shù)字也很好 , 那就看下一項品項結(jié)構(gòu)。(3 )分析經(jīng)銷商新品種 / 中高價品種 / 公司主推重點品種的

17、"當(dāng)月 / 累計銷量同期 成長 率、較上月增長率、當(dāng)月 /累計任務(wù)達(dá)成率、該品種業(yè)績占大區(qū)的品種業(yè)績占比"以及"經(jīng)銷商高檔產(chǎn)品占本身業(yè)績的比例 " 。告訴經(jīng)銷商 " 你的業(yè)績好，但 賣的都是不賺錢 的產(chǎn)品 ,這樣你的利潤會越來越差 " 。如果經(jīng)銷商的新品也賣得 很好，那就看他的費用 數(shù)據(jù)。(4)分析上個月和前期給經(jīng)銷商投入的費銷比 (費用除以銷售額 )，告訴他 "你 的業(yè)績 是我們公司拿錢幫你砸出來的！ " 如果經(jīng)銷商費銷比也不高，那就再看他 的出貨周 期。(5 )月初進(jìn)貨量大的經(jīng)銷商，往往是上個月月底掛了&quo

18、t; 倒檔"( 怕任務(wù)完成太多 増加任務(wù)指標(biāo)，上個月月底停止進(jìn)貨 ) ；而月底出貨太多的經(jīng)銷商，往往是 "便 秘"，月底 壓貨庫存轉(zhuǎn)移。(6 )如果經(jīng)銷商的業(yè)績增長率、達(dá)成率、區(qū)域業(yè)績占比、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、費銷比、發(fā) 貨 周期都沒問題怎么辦？再看看最近公司主抓的重點事項有沒有問題，比方 " 現(xiàn) 在做專 柜的進(jìn)度您這里最慢、開鄉(xiāng)鎮(zhèn)分銷商的速度您這里最慢、到現(xiàn)在 為止超市進(jìn) 店您還沒有完成"拜訪動作 2 :信息管理上傳下達(dá) , 盡好供給商本分在初步走訪市場之后，業(yè)務(wù)人員可以登門拜訪了。見面少不了要應(yīng)酬幾句拉拉家常：" 張老板你好 , 嫂子身體好

19、點沒有 ?侄子考試 怎樣然后，你要做的就是上傳下達(dá)一專達(dá)公司最新政策，問問經(jīng)銷商最近有什么意見和建議一在自己的職權(quán)之內(nèi)幫經(jīng)銷商解決問題，也就是盡妬乍 為供給商代表的本 分，做好售后效勞。常規(guī)的售后效勞職責(zé)包括 : 及時處理客訴、 及時對賬、按協(xié)議清算 返利和獎勵、調(diào)換即期品和破損品。業(yè)務(wù)人員在進(jìn)行這一步驟時 , 要注意五點：1 專業(yè)風(fēng)范 注意自己的儀容儀表 , 不要下了車蓬頭垢面地去見經(jīng)銷商 , 西裝口袋不要左邊裝 香煙右邊放 ，也不要走起路來像個企鵝不要認(rèn)為這些是形式主義，當(dāng)某種形式已經(jīng)成為一個社會公認(rèn)的習(xí)慣和禮節(jié)的時候，你就必須去遵守，否那么就不被人接受。業(yè)務(wù)員在家里怎么休閑都行，一旦上了

20、班你就是工作人員，必須表達(dá)出 職業(yè)風(fēng)范。2. 謙恭、穩(wěn)重、成熟的態(tài)度外在的形象很容易塑造，內(nèi)在的東西卻要慢慢塑造，做銷售是在和人打交道，你在銷售產(chǎn)品之前要先銷售自己，讓別人接受你所謂的 " 先做人后做事 " 。 要想讓客戶接受你 , 首先，自己要有謙恭絕不是謙卑穩(wěn)重的態(tài)度，產(chǎn)品供不 應(yīng)求時 不要趾高氣揚 , 銷售受挫也不要垂頭喪氣 , 個成熟商人的態(tài)度始終是平和有禮的 , 否那么業(yè)績好的時候經(jīng)銷商對你敢怒不敢言 , 旦產(chǎn)品銷售出問題， 你 立刻就會被宣布為不 受歡送的人。其次，就是不要貪小廉價 ,如果你沒錢回請客 戶吃飯 ,就不要天天在飯點 兒上去拜訪客戶 , 等等。總之，

21、修煉自己的德行 , 做個老實、可信、有修養(yǎng)的人，別人就會接受你。3. 不要做超出自己職權(quán)的許諾，事事要有回音業(yè)務(wù)員有時為了讓經(jīng)銷商進(jìn)貨會隨意許諾如幫您換即期品，幫您退破損，下次給您多少促銷品等，最后許諾不能兌現(xiàn)，經(jīng)銷商就會不再相信你。如果不在你的職權(quán)之內(nèi)怎么辦？那就直言相告，然后報請公司批示。 如果公司不批準(zhǔn)怎么辦？很多業(yè)務(wù)員就會覺得很為難 , 于是今天推明天，明天推 后天。 其實，這種行為經(jīng)銷商最為反感，正確的做法是盡快給經(jīng)銷商一個明確答復(fù)，盡可能 解釋清楚。裝聾作啞、推三阻四，期望經(jīng)銷商能自己 "知難而退 ", 而經(jīng)銷商的感覺就是 你根本不把他的要求放在心上。4?必要的

22、書面溝通公司要進(jìn)行經(jīng)銷商銷售競賽半年內(nèi)銷量第一或者銷量超過 1 萬箱，獎勵汽車一部。 如 果你僅僅是口頭傳達(dá) , 結(jié)果就會天下大亂： 經(jīng)銷商可能只賣一個品項， 也可能 沖貨砸價， 還有可能前五個月不進(jìn)貨卻在最后一個月問你： " 我還差多少量就能 拿獎品？ 5000 箱？好，我進(jìn) 5000 箱放到庫房里慢慢賣，你把汽車給我。 " 這個 時候你再告訴他： 不對 , 上次我跟你說過要每個月進(jìn)貨 1000 箱以上 , 而且不沖 貨，銷售品項不得低于 4 個，銷量超過 1 萬箱才能得獎。 " 一你試試看，他不跟 你急眼才怪！ 客戶的欠款、返利，你一年不跟他書面對賬 , 年底

23、的賬肯定就對不到一起。當(dāng)初 不對 賬是因為 " 好兄弟不要傷感情 " ，一旦賬目對不齊就會打得像兩只烏眼雞， 此一時彼一 時了。所以，重要的銷售政策、財務(wù)賬目、借貨、促銷費墊支、破損退換等，一定要書 面溝 通。客戶也許會覺得你 " 麻煩 " ，但是時間長了就會覺得你辦事嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)任。5?重視經(jīng)銷商的短期利益 烈日炎炎業(yè)務(wù)員幫經(jīng)銷商鋪市、貼海報做了大量的市 場工作經(jīng)銷商卻不領(lǐng)情 , 因為他覺得你是在為廠家做事 , 并不認(rèn)為你這樣做是幫他做市 場。但是，他的一 箱破損你盡快換了，他就會非常感謝你 , 因為這是他的眼前利益。 針對經(jīng)銷商的這種短視心理，對破損兌換、即期品處理、返利兌現(xiàn)、發(fā)錯貨等事關(guān)經(jīng)銷商眼前利益的問題 , 業(yè)務(wù)員要盡職盡責(zé)快馬加鞭幫經(jīng)銷商解決。也許只因 為這樣一 件小事 , 他會對你感謝不盡。以上五個方面，所做的工作還只能說是效勞，真正的銷售工作還沒有開始。接下來應(yīng)該做什么呢？讓我們先回憶一下廠方業(yè)務(wù)代表管理好經(jīng)銷商的最高標(biāo)準(zhǔn)和終極目的