2022年2022年如何成為電話催收高手

1、精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載如何成為電話催收高手（1）向遠(yuǎn)方的客戶催收,電話為最簡便.最有力的工具；電話 催收肯定要找對人,要說對話,保持理性且友好的態(tài)度,并利 用冷熱水效應(yīng),最重要的為要.有很強(qiáng)的心理承擔(dān)才能；除了面對面收款外,你的電話催款才能也打算你的收款高低；電話已成為催收工作中最常用.最簡便.最有力.最關(guān)鍵的收款武器,它能幫你快速收回應(yīng)收賬款,具有速度快和回饋直接的優(yōu)點(diǎn)；怎樣才能成為電話催收高手呢？除了要有專業(yè)學(xué)問和一副好的聲音之外,最重要的為技巧圓融,因此要不斷地練習(xí)各種電話催賬技巧與禮儀,要嫻熟到“爐火純青,臻于化境”的境域；如何把握電話交談的技巧？1.確認(rèn)金額：打電話催收之

2、前,第一你要先核對交易記錄,確定你手上為最新且正確的數(shù)據(jù)；其次,依據(jù)客戶交易條件確認(rèn)書和賬齡分析表,明白到目前為止有多少欠款,欠款的商定付款時(shí)間為何時(shí),為否有逾期賬款的產(chǎn)生,逾期賬款比率有多少；要找對人2.要找對人：假如客戶常常不在,不妨告知接電話的人你的目的,記住,要對秘書特殊客氣；假如對方為私人營業(yè)主,可以通過給客戶的秘書或妻子打電話,間接給他施加壓力,加快催賬進(jìn)程；3.時(shí)間點(diǎn)：恰好的時(shí)間點(diǎn),往往可以帶來好的機(jī)會(huì),假如正好為在對方不便利的時(shí)間,當(dāng)然就無法獲得期望的成效；因此,當(dāng)你找到要找的人,應(yīng)當(dāng)先禮貌地請問對方：“現(xiàn)在講話便利嗎？”當(dāng)?shù)玫綄Ψ降恼J(rèn)可后,再連續(xù)溝通,否就,就擇期再聯(lián)系；4.

3、要說對話：精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載為了打破客戶的防范心,開場白要很講究才行；禮貌招呼之后,就應(yīng)開門見山說明來意,并直接說明欠款金額,這樣既讓對方有心理預(yù)備,又可以說明你肯定要收回賬款的決心,給客戶一種無形壓力 ；當(dāng)然,確定不要一開頭就咄咄逼人,以免破壞了雙方的良好關(guān)系；你越為和氣可親,收回的可能性就越大；在溝通的過程中,千萬不要讓客戶說出任何想推遲付款或拒絕付款的理 由,假如客戶有拖延的念頭,你應(yīng)當(dāng)要有力地拒絕他,不要讓他有可乘之機(jī)；在談話的過程中,要保持一種冷靜的但很堅(jiān)決的態(tài)度,收回欠款的態(tài)度要堅(jiān)決,沒有回旋的余地,不能自相沖突.前后不一樣,否就很簡潔讓對方抓到把柄而拒

4、絕或延期付款；當(dāng) 然,對客戶的困難,要積極地供應(yīng)幫忙看法,要從雙方長期合作的角度考慮問題,由于誰都有困難的時(shí)候,把客戶逼急了對誰都沒有好處；商場有一句老話：“承諾并不代表付款；”所以,不管對方做出什么承諾,都要落實(shí)到書面上,通完電話后,用傳真的方式進(jìn)一步向客戶確認(rèn)剛才通話中所達(dá)成的協(xié)議,并要求客戶簽字蓋章；同時(shí)連續(xù)跟進(jìn),直到對方付款為止；5.溝通良好：有效溝通的小技巧如：仿照對方說話的方式.速度和音量；遇到亂發(fā)脾氣的客戶,要冷靜應(yīng)對,好好安撫對方；高eq加上專業(yè)態(tài)度為成功的關(guān)鍵；對于常常亂罵人的客戶,冷靜地告知對方兩個(gè)解決方式：一為跟我們的律師談,二為跟我的老板談；保持“理性且友好”的態(tài)度,得

5、到的反應(yīng)總為比運(yùn)用“非理性且脅迫”的態(tài)度要好上百倍；6.學(xué)會(huì)閉嘴緘默為最高明的溝通術(shù)；成功的催收高手只有必要的時(shí)刻才開口,在對方說話時(shí)要懂得保持緘默；西方有句諺語：“不說話,別人將以為你為哲學(xué)家；”你不說話,對方會(huì)覺得你高深莫測,確定不敢低估你,清償?shù)囊庠妇蜁?huì)提升不少；記住：千萬不要多說無益的話.和客戶產(chǎn)生不必要的爭執(zhí),精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載以免贏了面子,失了銀子；如何成為電話催收高手（2）不肯定非要破壞客戶關(guān)系,才能收回逾期賬款；對和客戶的關(guān)系善加保護(hù),不但可以化解從前的種種不開心,也為日后的收款工作.下一條康莊大道；1.把握通話時(shí)間每次電話的時(shí)長大約在10 分鐘內(nèi)為

6、佳,除非對方真的有愛好,可禮貌性地詢問對方在時(shí)間上為否便利長談；2.帶著微笑打電話帶著微笑打電話；打電話催收,肯定要保持正面的心態(tài),千萬不要用負(fù)面的心情去破壞別人的心情,你確定不行能以負(fù)面的態(tài)度贏得正面的結(jié)果；假如你當(dāng)時(shí)心情真的糟透了,那么仍不如找點(diǎn)其他相關(guān)的事情做做,千萬不要打電話；由于你的負(fù)面心情鐵定會(huì)轉(zhuǎn)移給客戶,你肯定沒有什么好結(jié)果的；通過電話傳遞微笑的聲音表情即使不想笑,當(dāng)想到別人要結(jié)清賬款時(shí),也應(yīng)興奮一下；用整張臉來笑,完全反轉(zhuǎn)你負(fù)面的想法；3.訓(xùn)練你的機(jī)靈和幽默感,4.把解決問題的積極想法和別人共享5.提高自己的說服力即使在條件差不多的情形下,有人收款業(yè)績很高,有人的收款業(yè)績卻很

7、.,這為為什么？關(guān)鍵就在于表達(dá)方式的不同；因此,提高自己的說服力就變得特別重要；6.運(yùn)用有效的說話結(jié)構(gòu)你知道既符合心理學(xué)原理又能說服客戶立刻付款的說話結(jié)構(gòu)嗎？有效的說話結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有以下幾個(gè)要點(diǎn)：* 開門見山,明確說明你的意圖；* 以簡潔明白的語言,說出你想表達(dá)的重點(diǎn),即要客戶做什么；* 說出客戶這么做能夠得到什么好處；精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載* 充分運(yùn)用數(shù)據(jù).事例證明你的觀點(diǎn)；* 找到客戶的弱點(diǎn)為什么,然后對癥下藥；* 依據(jù) .上方法去做,會(huì)大大提升說服的成效；* 找出客戶拒絕付款的真正緣由假如客戶拒絕你的提議,多半為由于他有所顧慮,要想說服他,就必需找到他拒絕的真正緣由,

8、而不為他所供應(yīng)應(yīng)你的理由；與其一一舉例來否定他的拒絕理由,仍不如直接有效地解決他內(nèi)心的真正顧慮,這樣才可以事半功倍；7.敏捷運(yùn)用溝通表達(dá)的技巧表達(dá)以簡潔為貴；語言要簡潔.清晰和明確,說話風(fēng)格要盡量接近客戶的說話習(xí)慣；你的提議必需能給客戶帶來好處, 而且在提議中不能包含他所不喜愛的內(nèi)容,這樣才符合雙贏原就；8.電話催賬的通話禮儀：1. 尊稱：客氣地尊稱對方“先生”.“小姐”；2. 問候語：簡短的問候語,給對方留下良好的印象；說明身份：在 5 秒鐘之內(nèi)做公司和自我介紹；語氣：保持客套.動(dòng)聽和中立；3. 禮貌：多說“請”.“麻煩您”.“對不起”.“感謝”；4. 用語：言詞簡潔清晰,說明你對工作特別明

9、白,表達(dá)專業(yè)的工作態(tài)度；5. 態(tài)度：要心平氣和,保持冷靜,千萬不要被債務(wù)人的無理言語激怒,肯定要掌握好自己的心情,將對話拉回主題；運(yùn)用針對性語言總結(jié)： 要提高收款業(yè)績,第一要通過聽覺敏捷度的培育,完全把握準(zhǔn)客戶的心理；其次要針對事實(shí)做陳述,猜測他們的反 應(yīng)；然后,要實(shí)行暖和的溝通方式,用最恰當(dāng)?shù)恼Z言方式來表達(dá)自己的想法,讓對方明白自己內(nèi)心在想些什么；進(jìn)行電話催賬,請記得以下說話原就： 急事,漸漸地說；現(xiàn)在的事,做了再說；大事,清晰地說；小事,幽默地說；沒把握的事,謹(jǐn)慎地說；做不到的事,別亂說；沒發(fā)生的事,不要胡說；損害人的事,不能說；如何成為電話催收高手（3）精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - -

10、- 歡迎下載1.冷熱水效應(yīng)冷熱水效應(yīng)可以用來勸告他人,假如你想讓對方接受“一盆溫水”,為了不使他拒絕,不妨先讓他試試“冷水”的味道, 再將“溫水”端上,如此他就會(huì)欣然接受了；人們在判定事物時(shí),潛識中都喜愛進(jìn)行相互比較；有時(shí)為了 讓客戶接受你預(yù)設(shè)的條件,不妨用另一個(gè)差一些的條件 冷水 作反襯,出于趨利避害.兩難當(dāng)中取其易的本能,客戶一般都會(huì)爽快地接受你想讓他接受的條件；這為一種神奇的說服技 巧,由于預(yù)設(shè)的苛刻條件大大縮小了客戶心中的“秤砣”,使得他毫不徘徊地同意那個(gè)折中的方案；這種說服技巧,在收款洽談中可以發(fā)揮龐大作用；2.促使電話催收成功的十個(gè)訣竅在電話中說服客戶付清賬款,你要明白你的客戶,和

11、他們一起找出問題并盡量幫他們解決,以取得他們的信任；信任源于溝通,你電話溝通水平的高低,為.定能否催收成功的關(guān)鍵因素；a. 開頭電話催賬工作以前,不妨整理工作臺(tái),清除一切與工作無關(guān)的物品,預(yù)備好紙和筆,這樣可以讓你隨時(shí)記錄談話內(nèi)容以及你對客戶的評判；在記錄客戶信息時(shí),仍要保持流暢不間斷的通 話,保證通話時(shí)語氣自然；假如你期望客戶能夠如期付款,以下事項(xiàng)請你肯定要做到：先放松心情b. 預(yù)備好日程表.話術(shù)腳本（正式收款的話術(shù)和客戶拒絕或推托時(shí)的處理話術(shù)）.客戶名單及電話,深呼吸一口氣,然后拿起電話開頭行動(dòng)；你要明白,只要對方接到電話,就開頭有被拒絕的壓力,沒有人喜愛被拒絕,防止電話催賬的壓力最好的方

12、法有兩個(gè), 一為拿起名單立刻打,讓壓力立刻得到釋放；二為養(yǎng)成每天打電話的習(xí)慣,當(dāng)電話催賬變成習(xí)慣時(shí),你的壓力就會(huì)變得很小了；記得每次在撥通電話前,肯定要鼓勵(lì)自己有一個(gè)成功者的心態(tài),千萬不要在一開頭就有恐懼的感覺；c. 設(shè)計(jì)好話術(shù)和說話語氣能直接切入關(guān)鍵的好話術(shù),就猶如為敲門磚一般,它打算了人們?yōu)榉袂樵高B續(xù)聽下去；要取得客戶的認(rèn)同,就必需用客戶感愛好的話精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載題切入,才能打破他的心防；此外,好的話術(shù)仍需要整體的協(xié)作,才能達(dá)到正確成效,所謂的整,指的為說話的語調(diào).語氣.速 度.措詞；人與人在面對面溝通時(shí),給他人的觀感好壞,有38%決 定于說話的語氣語調(diào),而在

13、使用電話溝通時(shí),語調(diào)及語氣更占了80%以上；假如你的語氣布滿熱忱及感情,就算無法立刻收回,也可以給客戶留下良好印象,便利日后接觸；用詞要平易近人,語速要適中,不能過快,記得仍要加入真誠的感情,由于沒有人會(huì)喜愛冷如冰霜的硬生生語氣；c. 突破厭惡的擋關(guān)者總機(jī).秘書和特殊助理等就像為開啟第一道門的鑰匙；記得對他們肯定要有敬重的態(tài)度及語氣,并且要感謝他們情愿幫你處理或傳 話,留言時(shí)記得有重點(diǎn).簡短地留下相關(guān)的信息；同時(shí),做好心理預(yù)備,有時(shí)候要打許多次電話才能與付款決策者通上電話,千萬不要舍棄任何可以搜集信息的渠道,此時(shí)就可借助擋關(guān)者在多次接觸中所累積起來的熟識感,取得更多的相關(guān)信息；d. 正確的開場

14、白電話催賬的第一步,不為介紹自己,而為“要時(shí)間”,要學(xué)會(huì)運(yùn)用 “冒昧耽擱您兩分鐘的時(shí)間”.“您現(xiàn)在便利說話嗎”等語言,以防止對方正在開會(huì).正在忙；對方的回答只有兩種,也就為“同 意”或者“不同意”你連續(xù)說下去,假如為“你哪位”.“你哪里”.“有什么指教”.“有什么事嗎”等,就表示同意連續(xù)說下去；假如為“愧疚,我正在開會(huì)”之類的,你就必需回答： “哦！對不起！那您看我一小時(shí)后再撥過來便利嗎？”e. 要有專業(yè)表現(xiàn)當(dāng)你與客戶溝通時(shí),要時(shí)刻謹(jǐn)記：你為基于工作緣由與客戶通電話的,而不為有意造成他的不便利,或?yàn)樽璧K他的日常作息；.此,請用專業(yè)的語氣與客戶交談,由于,客戶將會(huì)以你在電話中的溝通態(tài)度和技巧來對

15、你及你的公司做出評判,而這一評判有時(shí)也會(huì)影響他的付款打算；f. 取得掌控權(quán)在通話過程中,如為能先取得掌控情勢的權(quán)力,明白客戶的心態(tài),就能夠見招拆招,化被動(dòng)為主動(dòng)地詢問出真正想要得知的答案；然后依據(jù)客戶的清償意愿引導(dǎo)至立刻付款的層面；g. 適時(shí)賜予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)由于客戶無法通過電話線看到你的表情,假如你無法賜予他適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),或你只為緘默以對,你的客戶可能會(huì)認(rèn)為你并不在乎能不能回收,或?yàn)楹螘r(shí)回收這筆賬款； .此,說出諸如“為的”.“我了精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載解”.“好的”.“我很感謝你”.“假如你”這一類的回應(yīng)話語,將會(huì)讓客戶清晰地知道你對于收回這筆賬款的決心；h. 應(yīng)用聲

16、音技巧打電話的聲音會(huì)直接影響你的催賬業(yè)績！因此,要好好運(yùn)用聲音的魔力,要讓客戶在30 秒鐘內(nèi)感受到親和力；終止對話時(shí),留給對方一個(gè)良好印象在掛斷電話前,告知客戶：“特別感謝您在這件事情上給我們的幫助；”或?yàn)檎f：“我真的很興奮我們能順當(dāng)解決這個(gè)問題；”對客戶說以上的話,將會(huì)讓他感受到跟你及你的公司做生意,為一件特別開心的事；i. 被拒絕不等于失敗電話催賬人員應(yīng)當(dāng)先幫自己做好心理預(yù)備,隨時(shí)保持著一個(gè)正面的心態(tài),然后再想想,每被拖延或拒絕一次,不就離被接受的機(jī)會(huì)更進(jìn)一步了嗎？同時(shí)仍要敏捷運(yùn)用成熟的應(yīng)對拒絕的技巧,千萬不要與客戶產(chǎn)生沖突；不憤怒,要爭氣；不灰心,要高興；少怨氣,多福氣！3.優(yōu)秀的電話催

17、賬人員應(yīng)具備的素養(yǎng)下面,我們著重爭論這個(gè)問題：如何才能成為一位優(yōu)秀的電話催賬人員？要成為優(yōu)秀的電話催賬人員,你應(yīng)具備以下的素養(yǎng)：* 擁有專業(yè)技能 ability嫻熟把握并能敏捷運(yùn)用相關(guān)的心理.財(cái)務(wù).法律等專業(yè)學(xué)問；在短時(shí)間內(nèi)清晰說明催賬重點(diǎn)的才能；喜愛溝通和共享,反應(yīng)快.應(yīng)變才能強(qiáng)；* 足夠的行動(dòng)力 action行動(dòng)量要大,足夠的電話撥出量,才能增加收回賬款的機(jī)會(huì),而且,行動(dòng)速度要快；* 明確的工作目標(biāo) aim設(shè)定每天打電話的次數(shù).每天及每周該完成的績效目標(biāo)；* 正確的心態(tài)attitude一切從零開頭,從拒絕開頭,把催賬看成一項(xiàng)有意義的工作,并擁有必定收回的信心和決心,對話才能布滿自信,具備說

18、服力；4.電話催收的“十要”* 要保持好心情；精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載* 要做好事前的預(yù)備工作,做好文字方案；* 要選對時(shí)間,找對人；* 要有好態(tài)度,有禮貌,仔細(xì)而友好,不輕?。? 要專心,把全部的留意力集中在債務(wù)人身上；* 要機(jī)敏,善于應(yīng)對對方的刁鉆無理之舉；* 要逼迫對方,讓債務(wù)人感覺今日就必需付款；* 要用專業(yè)的口吻應(yīng)答；* 要多次重復(fù),一再提到要求付款的金額和日期；* 要做好記錄,并得到對方的確認(rèn)；總結(jié)： 電話催收除了要把握基本技巧,更重要的一件事情,就為要具有很強(qiáng)的心理承擔(dān)才能；許多情形下,收款實(shí)際上為客 戶和催收員之間的心理較量；特殊為遇到惡意欠賬或態(tài)度不好 的客戶時(shí),許多收款人.往往會(huì)被對方的惡劣態(tài)度嚇住,舍棄了催收的妄想心；因此,在電話說服過程中,肯定要保持不卑不 亢的態(tài)度,要保持安靜的心態(tài)；這樣給客戶的壓力反而比隨便 動(dòng)怒要大得多；第一招： 電話催賬為感性行動(dòng),而非全然理性的說服,所以語言表現(xiàn)力特別重要,適中的語速.平和的語調(diào).布滿熱忱的語氣,都會(huì)讓客戶更簡潔接受你的建議；其次招： 遇到亂發(fā)脾氣的客戶,要冷靜應(yīng)對,好好安撫對方；高 eq加上專業(yè)態(tài)度為成功的關(guān)鍵；第三招： 要有耐心,有毅力,不怕失敗,每被拒絕一次,你就離被接受的機(jī)會(huì)更進(jìn)一步；耐.和意志力定成敗真正打算催賬成效的終極法寶為什么？或許,你猜對了；沒