商務(wù)禮儀(第一、二章)

1、 第一章第一章商務(wù)禮儀的基本概念商務(wù)禮儀的基本概念l 第一節(jié)第一節(jié) 什么是商務(wù)禮儀什么是商務(wù)禮儀l 前 言 人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成， 國(guó)家無(wú)禮則不寧國(guó)家無(wú)禮則不寧. . - -荀子荀子1 1 什么是禮儀？什么是禮儀？l 禮儀是在人際交往中，人們相互表達(dá)尊禮儀是在人際交往中，人們相互表達(dá)尊重、友善，以建立和諧關(guān)系為目的而遵從重、友善，以建立和諧關(guān)系為目的而遵從的行為方式、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)程序的總和的行為方式、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)程序的總和從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看 一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看 交往的“藝術(shù)”從傳播的角度來(lái)看 在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

2、 2 2 禮儀的功能禮儀的功能l從個(gè)人角度 有助于提高人們的自身修養(yǎng)。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。 有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。 2 2 禮儀的功能禮儀的功能l從團(tuán)體角度 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是 企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。 國(guó)際化的企業(yè)，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要 求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同 時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件。 l2.商務(wù)禮儀的概念：商務(wù)禮儀的概念：l商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)場(chǎng)合中，人們相互表是人們?cè)谏虅?wù)場(chǎng)合中，人們相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿的禮節(jié)、禮貌，商務(wù)人示尊敬、問(wèn)候、祝愿的禮節(jié)、禮貌，商務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)以

3、及與商務(wù)工作有關(guān)員的儀容、儀表、儀態(tài)以及與商務(wù)工作有關(guān)的各種儀式活動(dòng)的總稱。的各種儀式活動(dòng)的總稱。l在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)里，由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇，行業(yè)內(nèi)部以及相近在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)里，由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇，行業(yè)內(nèi)部以及相近行業(yè)間在產(chǎn)品和服務(wù)方面的趨同性不斷增強(qiáng)，使企業(yè)與企業(yè)行業(yè)間在產(chǎn)品和服務(wù)方面的趨同性不斷增強(qiáng)，使企業(yè)與企業(yè)間所提供的產(chǎn)品和服務(wù)差別不大，這樣企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和商間所提供的產(chǎn)品和服務(wù)差別不大，這樣企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和商務(wù)禮儀就成為影響客戶選擇產(chǎn)品和服務(wù)的重要因素；同時(shí)禮務(wù)禮儀就成為影響客戶選擇產(chǎn)品和服務(wù)的重要因素；同時(shí)禮儀也體現(xiàn)了企業(yè)的文化氛圍和員工的素質(zhì)，是企業(yè)形象的重儀也體現(xiàn)了企業(yè)的文化氛圍和員工的

4、素質(zhì)，是企業(yè)形象的重要內(nèi)容，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，已成了企業(yè)提高要內(nèi)容，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，已成了企業(yè)提高美譽(yù)度、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。因此作為商務(wù)人員應(yīng)重視美譽(yù)度、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。因此作為商務(wù)人員應(yīng)重視商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)。商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)。 隨著商業(yè)活動(dòng)的全球化，商務(wù)禮儀扮演著越來(lái)越重要的角隨著商業(yè)活動(dòng)的全球化，商務(wù)禮儀扮演著越來(lái)越重要的角色。越來(lái)越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀作為員工基本的知識(shí)要求。色。越來(lái)越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀作為員工基本的知識(shí)要求。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，日本每年要花費(fèi)大約四億美元為其員工進(jìn)行商務(wù)禮據(jù)統(tǒng)計(jì)，日本每年要花費(fèi)大約四億美元為其員工進(jìn)行商務(wù)禮儀培訓(xùn)。儀培訓(xùn)。 l二、

5、課程目標(biāo)二、課程目標(biāo)l禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個(gè)人禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對(duì)于現(xiàn)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對(duì)于現(xiàn)代職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，擁有豐富的禮儀知識(shí)，能夠根據(jù)不代職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，擁有豐富的禮儀知識(shí)，能夠根據(jù)不同的場(chǎng)合應(yīng)用不同的交際技巧，可以有效地塑造個(gè)人同的場(chǎng)合應(yīng)用不同的交際技巧，可以有效地塑造個(gè)人及企業(yè)的形象，給交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、有禮、有節(jié)的及企業(yè)的形象，給交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、有禮、有節(jié)的良好印象。良好印象。l本課程目標(biāo)：本課程目標(biāo)：l通過(guò)介紹商務(wù)禮儀的基本知識(shí)、禮儀技巧以及商務(wù)場(chǎng)合通過(guò)介紹商務(wù)禮儀的基本

6、知識(shí)、禮儀技巧以及商務(wù)場(chǎng)合中的各種禮儀規(guī)范，使學(xué)生了解商務(wù)禮儀在商務(wù)工作和中的各種禮儀規(guī)范，使學(xué)生了解商務(wù)禮儀在商務(wù)工作和社會(huì)交往中的重要性；了解在日常商務(wù)交往中應(yīng)注意的社會(huì)交往中的重要性；了解在日常商務(wù)交往中應(yīng)注意的要點(diǎn)和各種忌諱，并能正確運(yùn)用各種禮儀的方法，從而要點(diǎn)和各種忌諱，并能正確運(yùn)用各種禮儀的方法，從而提高學(xué)生的禮儀素質(zhì)，使其在以后的實(shí)際工作和社會(huì)交提高學(xué)生的禮儀素質(zhì)，使其在以后的實(shí)際工作和社會(huì)交往中能做到事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如、得體。往中能做到事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如、得體。 教學(xué)方法：教學(xué)方法：講授、案例分析、教學(xué)講授、案例分析、教學(xué)VCD示范、講解等相示范、講解等相結(jié)合結(jié)

7、合。四、課程考核方法四、課程考核方法 20% 80%平時(shí)成績(jī)平時(shí)成績(jī)作業(yè)作業(yè)出勤率出勤率期末考查期末考查l 商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀概述1、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵l 商務(wù)禮儀，商務(wù)禮儀，是指在商務(wù)場(chǎng)合中，人們相是指在商務(wù)場(chǎng)合中，人們相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿的禮節(jié)、禮貌，互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿的禮節(jié)、禮貌，商務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)以及與商務(wù)商務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)以及與商務(wù)工作有關(guān)的各種儀式活動(dòng)的總稱。它是禮工作有關(guān)的各種儀式活動(dòng)的總稱。它是禮儀在商務(wù)場(chǎng)合中的具體運(yùn)用。儀在商務(wù)場(chǎng)合中的具體運(yùn)用。1、商務(wù)禮儀的內(nèi)容、商務(wù)禮儀的內(nèi)容l商務(wù)禮儀內(nèi)容包括：商務(wù)人員的儀容、儀表、儀商務(wù)禮儀內(nèi)容包括

8、：商務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)，一切的言行舉止都格外重要，每個(gè)員工的良態(tài)，一切的言行舉止都格外重要，每個(gè)員工的良好形象，在商務(wù)交往對(duì)象眼里都是企業(yè)的良好形好形象，在商務(wù)交往對(duì)象眼里都是企業(yè)的良好形象，而任何一位員工的不良行為，都會(huì)破壞整個(gè)象，而任何一位員工的不良行為，都會(huì)破壞整個(gè)企業(yè)的自好形象。企業(yè)的自好形象。塑造良好的形象：個(gè)人形象和企業(yè)形象塑造良好的形象：個(gè)人形象和企業(yè)形象l商務(wù)禮儀的基本目的就是塑造個(gè)人和企業(yè)的良好形商務(wù)禮儀的基本目的就是塑造個(gè)人和企業(yè)的良好形象。象。l個(gè)人形象對(duì)商務(wù)人員十分重要，它體現(xiàn)著每個(gè)人的個(gè)人形象對(duì)商務(wù)人員十分重要，它體現(xiàn)著每個(gè)人的精神風(fēng)貌與工作態(tài)度。商務(wù)人員必須學(xué)

9、習(xí)和懂得商精神風(fēng)貌與工作態(tài)度。商務(wù)人員必須學(xué)習(xí)和懂得商務(wù)交往中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范，注重個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，務(wù)交往中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范，注重個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，才能樹(shù)立良好的個(gè)人形象。才能樹(shù)立良好的個(gè)人形象。l講究商務(wù)禮儀，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的形象。企講究商務(wù)禮儀，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的形象。企業(yè)中的商務(wù)人員，在與他人接觸時(shí)，其得體的言行業(yè)中的商務(wù)人員，在與他人接觸時(shí)，其得體的言行舉止，都在產(chǎn)生著塑造企業(yè)形象的作用。商務(wù)人員舉止，都在產(chǎn)生著塑造企業(yè)形象的作用。商務(wù)人員是企業(yè)的代表，其良好的個(gè)人形象，也代表著企業(yè)是企業(yè)的代表，其良好的個(gè)人形象，也代表著企業(yè)的形象，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)有形和無(wú)形的財(cái)富。（一個(gè)的形象，

10、會(huì)給企業(yè)帶來(lái)有形和無(wú)形的財(cái)富。（一個(gè)企業(yè)具有良好的企業(yè)形象，意味著有較高的知名度，企業(yè)具有良好的企業(yè)形象，意味著有較高的知名度，可以贏得客戶的信賴。）可以贏得客戶的信賴。）案例分析：考試真題案例分析：考試真題l 小張是某公司的員工，某天正好去財(cái)務(wù)部窗口小張是某公司的員工，某天正好去財(cái)務(wù)部窗口領(lǐng)工資。在等候的時(shí)候，他隨手把手中捏著的一領(lǐng)工資。在等候的時(shí)候，他隨手把手中捏著的一張無(wú)法報(bào)銷的票據(jù)揉成一團(tuán)扔在了地上。張無(wú)法報(bào)銷的票據(jù)揉成一團(tuán)扔在了地上。l 其他部門(mén)的同事看見(jiàn)了，心里說(shuō)其他部門(mén)的同事看見(jiàn)了，心里說(shuō)“那個(gè)那個(gè)XX部的部的人素質(zhì)真差！人素質(zhì)真差！”l 恰巧此時(shí)有位顧客來(lái)財(cái)務(wù)部交訂金，他看到小

11、恰巧此時(shí)有位顧客來(lái)財(cái)務(wù)部交訂金，他看到小張把紙團(tuán)扔在地上，心里想：張把紙團(tuán)扔在地上，心里想：“這個(gè)公司的員工這個(gè)公司的員工如此行事，他們做的東西質(zhì)量會(huì)好嗎？售后服務(wù)如此行事，他們做的東西質(zhì)量會(huì)好嗎？售后服務(wù)會(huì)有保證嗎？還是先別交訂金了吧，回去再斟酌會(huì)有保證嗎？還是先別交訂金了吧，回去再斟酌斟酌斟酌”l 案例分析：考試真題案例分析：考試真題l 生產(chǎn)部經(jīng)理陪著幾位外商參觀公司，正好生產(chǎn)部經(jīng)理陪著幾位外商參觀公司，正好路過(guò)這里，地上的紙團(tuán)沒(méi)有逃過(guò)大家的眼睛，路過(guò)這里，地上的紙團(tuán)沒(méi)有逃過(guò)大家的眼睛，結(jié)果外商指著那團(tuán)紙問(wèn)經(jīng)理：結(jié)果外商指著那團(tuán)紙問(wèn)經(jīng)理：“這樣的員工，這樣的員工，能做出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品嗎

12、？能做出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品嗎？”l 本來(lái)不費(fèi)吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一本來(lái)不費(fèi)吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小團(tuán)廢紙，導(dǎo)致公司失去了數(shù)百萬(wàn)元的訂單。小團(tuán)廢紙，導(dǎo)致公司失去了數(shù)百萬(wàn)元的訂單。l 請(qǐng)思考：如果你是老板，你將如何避免類請(qǐng)思考：如果你是老板，你將如何避免類似問(wèn)題再次發(fā)生？似問(wèn)題再次發(fā)生？案例分析：考試真題案例分析：考試真題l小張的行為雖然是個(gè)小細(xì)節(jié)、小動(dòng)作，但它說(shuō)小張的行為雖然是個(gè)小細(xì)節(jié)、小動(dòng)作，但它說(shuō)明了兩個(gè)問(wèn)題：明了兩個(gè)問(wèn)題：l1.體現(xiàn)出小張不了解公共場(chǎng)所的禮儀規(guī)范要體現(xiàn)出小張不了解公共場(chǎng)所的禮儀規(guī)范要求，他自己的禮儀修養(yǎng)比較差，根本就沒(méi)有保求，他自己的禮儀修養(yǎng)比較差，根本就沒(méi)有保

13、護(hù)環(huán)境的意識(shí)。護(hù)環(huán)境的意識(shí)。l 案例分析：考試真題案例分析：考試真題l小張的行為雖然是個(gè)小細(xì)節(jié)、小動(dòng)作，但它說(shuō)明小張的行為雖然是個(gè)小細(xì)節(jié)、小動(dòng)作，但它說(shuō)明了兩個(gè)問(wèn)題：了兩個(gè)問(wèn)題：l 2.同時(shí)也說(shuō)明他所在公司管理不嚴(yán)格的問(wèn)題，同時(shí)也說(shuō)明他所在公司管理不嚴(yán)格的問(wèn)題，甚至影響了公司的業(yè)務(wù)，問(wèn)題很嚴(yán)重。甚至影響了公司的業(yè)務(wù)，問(wèn)題很嚴(yán)重。l如果我是公司老板，就會(huì)加強(qiáng)員工對(duì)禮儀的學(xué)習(xí)，如果我是公司老板，就會(huì)加強(qiáng)員工對(duì)禮儀的學(xué)習(xí)，提高對(duì)禮儀問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，并形成自己的企業(yè)文化，提高對(duì)禮儀問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，并形成自己的企業(yè)文化，加強(qiáng)管理，使每一名員工都懂禮節(jié)、有禮貌，認(rèn)加強(qiáng)管理，使每一名員工都懂禮節(jié)、有禮貌，認(rèn)識(shí)到在商

14、務(wù)場(chǎng)合中，你的行為舉止不僅僅代表著識(shí)到在商務(wù)場(chǎng)合中，你的行為舉止不僅僅代表著你本人，還代表著你為之工作的部門(mén)、你的部門(mén)你本人，還代表著你為之工作的部門(mén)、你的部門(mén)所屬的公司、你的公司所屬的集團(tuán)，甚至代表著所屬的公司、你的公司所屬的集團(tuán)，甚至代表著你的集團(tuán)所屬的地區(qū)以及我們的國(guó)家。你的集團(tuán)所屬的地區(qū)以及我們的國(guó)家。 案例分析：案例分析：p3l總結(jié)：教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)總結(jié)：教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)l商務(wù)禮儀內(nèi)容包括：商務(wù)人員的儀容、儀表、商務(wù)禮儀內(nèi)容包括：商務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)，一切的言行舉止都格外重要，每個(gè)員儀態(tài)，一切的言行舉止都格外重要，每個(gè)員工的良好形象，在商務(wù)交往對(duì)象眼里都是企

15、工的良好形象，在商務(wù)交往對(duì)象眼里都是企業(yè)的良好形象，而任何一位員工的不良行為，業(yè)的良好形象，而任何一位員工的不良行為，都會(huì)破壞整個(gè)企業(yè)的自好形象都會(huì)破壞整個(gè)企業(yè)的自好形象。第二節(jié)第二節(jié) 商務(wù)禮儀的文化基礎(chǔ)商務(wù)禮儀的文化基礎(chǔ)馬斯洛需求層次理論（Maslows hierarchy of needs）l馬洛斯認(rèn)為：人們馬洛斯認(rèn)為：人們的需求像階梯一樣的需求像階梯一樣從低到高，按層次從低到高，按層次逐級(jí)遞升。逐級(jí)遞升。 自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn) 尊重尊重 社會(huì)需求社會(huì)需求 安全需求安全需求生生理理需需求求精神精神需求需求物質(zhì)物質(zhì)需求需求一、一、基本內(nèi)容l1 生理上的需求l2 安全上的需求l3 情感和歸屬的需求

16、l4 尊重的需求l5 自我實(shí)現(xiàn)的需求1 生理需求生理需求 （Physiological need）人的需要中最基）人的需要中最基本、最強(qiáng)烈、最明顯就是對(duì)生存的需求。本、最強(qiáng)烈、最明顯就是對(duì)生存的需求。 l呼吸 l水 l食物 l睡眠 l生理平衡2 安全上的需求包括職業(yè)的穩(wěn)定、一定的積蓄、社會(huì)的安定和國(guó)際的和平等等 l人生安全 l健康保障 l資源所有性 l財(cái)產(chǎn)所有性 l道德保障 l工作職位保障 l家庭安全 3情感和歸屬的需求情感和歸屬的需求渴望得到一定的社會(huì)與團(tuán)體的認(rèn)同、接受，并與同事建立良好和諧的人際關(guān)系 l友情友情 獨(dú)學(xué)而無(wú)友，則孤陋而寡聞。 -孔子 鳥(niǎo)兒有巢，蜘蛛有網(wǎng)，人類有友誼。 -布萊克

17、 l愛(ài)情愛(ài)情 信任、認(rèn)真、包容、中肯、謙讓、理智、專一。 愛(ài)情七步曲 愛(ài)情是真實(shí)的，是持久的，是我們所知道的最甜也是最苦的東西。 夏洛蒂。勃朗特 4 尊重的需求l自我尊重自我尊重 l信心信心l成就成就 l對(duì)他人尊重對(duì)他人尊重 l被他人尊重被他人尊重 道德道德創(chuàng)造力創(chuàng)造力 自覺(jué)性自覺(jué)性 問(wèn)題能力問(wèn)題能力 公正度公正度 接受現(xiàn)實(shí)能力接受現(xiàn)實(shí)能力 這是最高層次的需要，它是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理這是最高層次的需要，它是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度，達(dá)到自想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度，達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人，解決問(wèn)我實(shí)現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人，解決問(wèn)題能力增強(qiáng)，自覺(jué)

18、性提高，善于獨(dú)立處事，要求題能力增強(qiáng)，自覺(jué)性提高，善于獨(dú)立處事，要求不受打擾地獨(dú)處，完成與自己的能力相稱的一切不受打擾地獨(dú)處，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。事情的需要。 二 、馬斯洛理論與我們的工作和生活l通過(guò)工作來(lái)賺錢(qián)，才可以讓自己吃飽，穿暖，通過(guò)工作來(lái)賺錢(qián)，才可以讓自己吃飽，穿暖，結(jié)婚；結(jié)婚；l通過(guò)工作，我們才能保證有長(zhǎng)期的收入，有自通過(guò)工作，我們才能保證有長(zhǎng)期的收入，有自己的積蓄；己的積蓄；l通過(guò)工作，我們可以尋找到屬于自己的團(tuán)隊(duì)；通過(guò)工作，我們可以尋找到屬于自己的團(tuán)隊(duì)；l通過(guò)工作，我們可以獲得尊重和欣賞；通過(guò)工作，我們可以獲得尊重和欣賞；l最后，通過(guò)工作，我們可以自我實(shí)現(xiàn)。最后

19、，通過(guò)工作，我們可以自我實(shí)現(xiàn)。 世界上對(duì)于文化類型的劃分方法世界上對(duì)于文化類型的劃分方法是多樣的。文化分為三種基本的類型：是多樣的。文化分為三種基本的類型：l部落主義型：部落主義型：群體通過(guò)血緣關(guān)系連接并有共同群體通過(guò)血緣關(guān)系連接并有共同的世界觀：家族的生存、名聲與榮譽(yù)最為重要；的世界觀：家族的生存、名聲與榮譽(yù)最為重要；每個(gè)人從家族單位獲得其身份特征；追求在群每個(gè)人從家族單位獲得其身份特征；追求在群體中的地位，希望受別人尊重。私人關(guān)系是商體中的地位，希望受別人尊重。私人關(guān)系是商務(wù)活動(dòng)成功的保證；初次見(jiàn)面通過(guò)個(gè)人引見(jiàn)；務(wù)活動(dòng)成功的保證；初次見(jiàn)面通過(guò)個(gè)人引見(jiàn)；形象是勢(shì)力和地位的證明，你的形象越好，

20、越形象是勢(shì)力和地位的證明，你的形象越好，越使他們感到自尊；慷慨和友誼能夠贏得讓步。使他們感到自尊；慷慨和友誼能夠贏得讓步。 世界上對(duì)于文化類型的劃分方法是世界上對(duì)于文化類型的劃分方法是多樣的。文化分為三種基本的類型：多樣的。文化分為三種基本的類型：l集體主義型：集體主義型：群體團(tuán)結(jié)一致：人人平等、共同群體團(tuán)結(jié)一致：人人平等、共同參與、共同分享；不能容忍個(gè)人超出群體、脫參與、共同分享；不能容忍個(gè)人超出群體、脫離群體；沒(méi)有群體就沒(méi)有一切；智慧和成就屬離群體；沒(méi)有群體就沒(méi)有一切；智慧和成就屬于群體；個(gè)人為能給群體帶來(lái)榮譽(yù)而自豪。初于群體；個(gè)人為能給群體帶來(lái)榮譽(yù)而自豪。初次見(jiàn)面通過(guò)德高望重的組織引見(jiàn)；

21、謙和、保守、次見(jiàn)面通過(guò)德高望重的組織引見(jiàn)；謙和、保守、不要突出個(gè)人、大家平等一致、尊重老年人和不要突出個(gè)人、大家平等一致、尊重老年人和資歷深的人；注意象征性行為；懂得回敬好意資歷深的人；注意象征性行為；懂得回敬好意或盛情；分享是相互尊重的象征；談生意時(shí)強(qiáng)或盛情；分享是相互尊重的象征；談生意時(shí)強(qiáng)調(diào)結(jié)果有益于群體。調(diào)結(jié)果有益于群體。 世界上對(duì)于文化類型的劃分方法是世界上對(duì)于文化類型的劃分方法是多樣的。文化分為三種基本的類型：多樣的。文化分為三種基本的類型：l多元主義型：多元主義型：每個(gè)人自由地（而且必須）形成自每個(gè)人自由地（而且必須）形成自己的個(gè)人特點(diǎn)；個(gè)人為自己負(fù)責(zé)，群體不會(huì)去關(guān)照己的個(gè)人特點(diǎn)；

22、個(gè)人為自己負(fù)責(zé)，群體不會(huì)去關(guān)照他們；群體的形成必須經(jīng)個(gè)人同意且不要求統(tǒng)一，他們；群體的形成必須經(jīng)個(gè)人同意且不要求統(tǒng)一，認(rèn)同差異；獨(dú)立自主是個(gè)人追求的最高價(jià)值，依賴認(rèn)同差異；獨(dú)立自主是個(gè)人追求的最高價(jià)值，依賴是一種失??；處處顯示自己的權(quán)利。初次接觸由專是一種失敗；處處顯示自己的權(quán)利。初次接觸由專業(yè)人員推薦；他們認(rèn)為商務(wù)活動(dòng)是為了追逐利潤(rùn)，業(yè)人員推薦；他們認(rèn)為商務(wù)活動(dòng)是為了追逐利潤(rùn)，所以應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)買賣的好處而不是涉及哪些人；他們所以應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)買賣的好處而不是涉及哪些人；他們樂(lè)于接受所有更好的方法，商務(wù)提議應(yīng)直指要點(diǎn)并樂(lè)于接受所有更好的方法，商務(wù)提議應(yīng)直指要點(diǎn)并能解決問(wèn)題；他們總想知道與他們合作的公司到

23、底能解決問(wèn)題；他們總想知道與他們合作的公司到底是什么樣子的，因此將整個(gè)組織展現(xiàn)給對(duì)方可能更是什么樣子的，因此將整個(gè)組織展現(xiàn)給對(duì)方可能更有利。有利。世界上對(duì)于文化類型的劃分方法是多世界上對(duì)于文化類型的劃分方法是多樣的。文化分為三種基本的類型：樣的。文化分為三種基本的類型：部部落主義型、集體主義型和多元主義型。落主義型、集體主義型和多元主義型。l案例分析：案例分析：P8P8第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)商務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)l心態(tài)，心態(tài)，是指一個(gè)人的心理狀態(tài)。人的行為受是指一個(gè)人的心理狀態(tài)。人的行為受心理狀態(tài)的影響很大，在不同的心理狀態(tài)下，心理狀態(tài)的影響很大，在不同的心理狀態(tài)下，人的行為表現(xiàn)會(huì)有很大

24、的區(qū)別。人的行為表現(xiàn)會(huì)有很大的區(qū)別。商務(wù)人員的良好心態(tài)：商務(wù)人員的良好心態(tài)：l商務(wù)人員良好的心態(tài)，包括以下幾個(gè)主要方面。商務(wù)人員良好的心態(tài)，包括以下幾個(gè)主要方面。l1、積極的心態(tài)、積極的心態(tài)P9l2、尊重的心態(tài)、尊重的心態(tài)P10l3、自律的心態(tài)、自律的心態(tài)P11l4、寬容的心態(tài)、寬容的心態(tài)P12第四節(jié)第四節(jié) 商務(wù)禮儀培訓(xùn)的學(xué)習(xí)方法商務(wù)禮儀培訓(xùn)的學(xué)習(xí)方法l1、講授法、講授法l2、演示法、演示法l3、研討法、研討法l4、角色扮演法、角色扮演法l5、案例分析法、案例分析法l6、行為矯正訓(xùn)練法、行為矯正訓(xùn)練法l7、游戲訓(xùn)練法、游戲訓(xùn)練法第二章第二章 商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀l一、見(jiàn)面問(wèn)候常用的

25、禮節(jié)有：一、見(jiàn)面問(wèn)候常用的禮節(jié)有：l1點(diǎn)頭致意點(diǎn)頭致意l2握手禮握手禮l3擁抱禮擁抱禮l4鞠躬禮鞠躬禮l5合十禮合十禮l6拱手禮拱手禮一、一、點(diǎn)頭致意點(diǎn)頭致意l在公共場(chǎng)合所用微微點(diǎn)頭表示禮貌的一種方式。在公共場(chǎng)合所用微微點(diǎn)頭表示禮貌的一種方式。適用場(chǎng)合：適用場(chǎng)合：l遇到領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩時(shí)。遇到領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩時(shí)。在一些公共場(chǎng)合遇到領(lǐng)在一些公共場(chǎng)合遇到領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩，一般不宜主動(dòng)握手，而應(yīng)采用點(diǎn)頭導(dǎo)、長(zhǎng)輩，一般不宜主動(dòng)握手，而應(yīng)采用點(diǎn)頭致意的方式。這樣既不失禮，又可以避免尷尬。致意的方式。這樣既不失禮，又可以避免尷尬。l遇到交往不深者。遇到交往不深者。和交往不深的人見(jiàn)面，或和交往不深的人見(jiàn)面，或者遇到陌生人又不

26、想主動(dòng)接觸，可以通過(guò)點(diǎn)頭者遇到陌生人又不想主動(dòng)接觸，可以通過(guò)點(diǎn)頭致意的方式，表示友好和禮貌。致意的方式，表示友好和禮貌。一、點(diǎn)頭致意在公共場(chǎng)合所用微微點(diǎn)頭表示禮貌的一種方式。適用場(chǎng)合：不便握手致意時(shí)。一些場(chǎng)合不宜握手、寒暄，就應(yīng)該采用點(diǎn)頭致意的方式。如與落座較遠(yuǎn)的熟人等。比較隨便的場(chǎng)合。一些隨便的場(chǎng)合，如在會(huì)前、會(huì)間的休息室；在上下班的班車上；在辦公室的走廊上，不必握手和鞠躬，只要輕輕點(diǎn)頭致意就可以了。 點(diǎn)頭致意：點(diǎn)頭致意：微笑致意：微笑致意：欠身致意：欠身致意：舉手致意：舉手致意：微笑致意微笑可以傳播友好，它最好用在與不相識(shí)者初次會(huì)面，也可以用在同一場(chǎng)合經(jīng)常見(jiàn)面的老朋友身上。 舉手致意舉手致

27、意，一般用來(lái)向他人表示問(wèn)候時(shí)使用的舉止。舉手致意要伸開(kāi)手掌，掌心向外，面向?qū)Ψ?，指尖向上。?dāng)看見(jiàn)熟人又無(wú)暇分身的時(shí)候，舉手致意可以立即消除對(duì)方的被冷落感。致意規(guī)則 男士應(yīng)先向女士致意。 年輕者應(yīng)先向年長(zhǎng)者致意。 下級(jí)應(yīng)先向上級(jí)致意。在行非語(yǔ)言致意禮時(shí)，最好用時(shí)伴以“您好”等簡(jiǎn)潔的問(wèn)候語(yǔ)，這樣會(huì)使致意顯得更生動(dòng)、更具活力。 二、握手禮二、握手禮l握手時(shí)需要注意以下問(wèn)題：握手時(shí)需要注意以下問(wèn)題：l（1）位尊者先伸出手，位卑者后伸出手。）位尊者先伸出手，位卑者后伸出手。l（2）握手時(shí)一定要用右手握，用左手同別人握）握手時(shí)一定要用右手握，用左手同別人握手是失禮的行為。手是失禮的行為。l（3）握手要堅(jiān)定

28、有力，不能毫不用力，也不可）握手要堅(jiān)定有力，不能毫不用力，也不可用力過(guò)大。用力過(guò)大。l（4）握手的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。）握手的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。l（5）多人相見(jiàn)時(shí)不可交叉握手。）多人相見(jiàn)時(shí)不可交叉握手。l（6）商務(wù)場(chǎng)合通常不可戴著手套與他人握手。）商務(wù)場(chǎng)合通常不可戴著手套與他人握手。l（7）握手的其他注意事項(xiàng)。）握手的其他注意事項(xiàng)。二、握手禮二、握手禮l握手時(shí)需要注意以下問(wèn)題：握手時(shí)需要注意以下問(wèn)題：l（1 1）位尊者先伸出手，位卑者后伸出手。）位尊者先伸出手，位卑者后伸出手。長(zhǎng)輩與晚輩之間：長(zhǎng)輩與晚輩之間：長(zhǎng)輩伸出手后，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。晚輩才能伸手相握。男女之間：男女之間：

29、女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。上下級(jí)之間：上下級(jí)之間：上級(jí)伸手后，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握下級(jí)才能伸手相握握手順序在正式場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決在正式場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場(chǎng)合，則主要取于職位、身份。在社交、休閑場(chǎng)合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。決于年紀(jì)、性別、婚否。 （1）已婚者已婚者與與未婚者未婚者握手，應(yīng)由握手，應(yīng)由已婚者已婚者首先首先伸出手來(lái)。伸出手來(lái)。 （2）年長(zhǎng)者年長(zhǎng)者與與年幼者年幼者握手，應(yīng)由握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者年長(zhǎng)者首先首先伸出手來(lái)。伸出手來(lái)。 （3）社交場(chǎng)合的）社交場(chǎng)合的先至者先至者與與后來(lái)者

30、后來(lái)者握手，應(yīng)由握手，應(yīng)由先至者先至者首先伸出手來(lái)。首先伸出手來(lái)。 （4）主人主人應(yīng)先伸出手來(lái)，與到訪的應(yīng)先伸出手來(lái)，與到訪的客人客人相握。相握。 （5）客人客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與主人主人相相握。握。其他握手順序二、握手禮二、握手禮l握手時(shí)需要注意以下問(wèn)題：握手時(shí)需要注意以下問(wèn)題：l（2 2）握手時(shí)一定要用右手握，用左手同別人）握手時(shí)一定要用右手握，用左手同別人握手是失禮的行為。握手是失禮的行為。二、握手禮二、握手禮l握手時(shí)需要注意以下問(wèn)題：握手時(shí)需要注意以下問(wèn)題：l（3 3）握手要堅(jiān)定有力，不能毫不用力，也不）握手要堅(jiān)定有力，不能毫不用力，也不可用力過(guò)大?？捎昧?/p>

31、過(guò)大。“握手得體有力握手得體有力”代表著“善于社交、合群、友善和支配能力強(qiáng)”?！拔帐譄o(wú)力握手無(wú)力”則會(huì)給人留下“性格內(nèi)向、害羞和神經(jīng)質(zhì)”的不好印象。 正確的做法是不輕不重地用手掌和手指全部握住對(duì)方的手，然后微微向下晃動(dòng)。男士與女士握手時(shí)，往往只握一下女士的手指部分或者輕輕地貼一下；女士與男士握手時(shí)，只需輕輕伸出手掌。二、握手禮二、握手禮l握手時(shí)需要注意以下問(wèn)題：握手時(shí)需要注意以下問(wèn)題：l（4 4）握手的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。）握手的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。握手的時(shí)間通常是握手的時(shí)間通常是3-53-5秒鐘秒鐘。匆匆握一下。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又

32、未免讓人尷尬。又未免讓人尷尬。握手時(shí)間二、握手禮二、握手禮l握手時(shí)需要注意以下問(wèn)題：握手時(shí)需要注意以下問(wèn)題：l（5 5）多人相見(jiàn)時(shí)不可交叉握手。）多人相見(jiàn)時(shí)不可交叉握手。l（6 6）商務(wù)場(chǎng)合通常不可戴著手套與他人握手。）商務(wù)場(chǎng)合通常不可戴著手套與他人握手。l（7 7）握手的其他注意事項(xiàng)。）握手的其他注意事項(xiàng)。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，有人人都坐著。如果你坐著，有人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。別人伸手同你握手，別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的注意事項(xiàng)握手禁忌握手時(shí)不可以把一握手時(shí)不可以把一只手放在口

33、袋。只手放在口袋。握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。決不能伸出左手。 手上有水或者汗手上有水或者汗 握手時(shí)太過(guò)用力握手時(shí)太過(guò)用力 1、不按順序，爭(zhēng)先恐后、不按順序，爭(zhēng)先恐后2、男士戴手套（社交場(chǎng)合、男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）女士可戴薄手套）3、戴墨鏡（有眼疾病或眼、戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）有缺陷除外）4、用左手或用雙手與異性、用左手或用雙手與異性握手握手5、交叉握手（與西方人握、交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）手視為十字架，不敬）6、拉來(lái)、推去或上下左右、拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停抖個(gè)不停7、長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套過(guò)度

34、客套8、只握指尖或只遞指尖、只握指尖或只遞指尖9、三心二意、面無(wú)表情、三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀目光游移或旁觀10、忌不平等握手（一般應(yīng)、忌不平等握手（一般應(yīng)每個(gè)人都握到）。每個(gè)人都握到）。11、不要?jiǎng)偽胀晔志腿ツ檬?、不要?jiǎng)偽胀晔志腿ツ檬纸伣乴美國(guó)人、俄羅斯人、南斯拉夫人均是性情豪爽，感情外露的民族，喜歡熱烈式擁抱。美國(guó)人不拘禮節(jié)，感情奔放，敢于感情表露，常在公眾場(chǎng)合熱烈擁抱，親朋好友離別時(shí)，更是長(zhǎng)時(shí)間地?fù)Пг谝黄?，如膠似漆，難分難舍，告別的場(chǎng)面異常感人。南斯拉夫人感情十分熱烈，擁抱的動(dòng)作最大，擁抱前張開(kāi)雙臂一陣沖刺，一旦抱住對(duì)方，如熊掌緊箍，熱烈而有力，被稱為“熊式擁抱”。拉美人的擁

35、抱如同握手一樣普遍和隨便。l中東、西歐和非洲的有些擁抱肩頭或臉頰的習(xí)俗。在也門(mén)，當(dāng)晚輩拜見(jiàn)長(zhǎng)輩或告別長(zhǎng)輩時(shí)，須用雙手緊緊抱住長(zhǎng)輩的雙肩，并盡情地親吻其肩頭。在西班牙，男人見(jiàn)面時(shí)有擁抱肩頭的習(xí)俗?？溌　⒅蟹呛桶Ｈ肀葋唲t有擁抱臉頰的習(xí)俗。在中非要抱住對(duì)方的臉往自己的右臉頰上貼一下，左臉頰上貼兩下。在埃塞俄比亞，親朋好友見(jiàn)面時(shí)，總是互相摟住對(duì)方的肩頭，讓雙方的臉頰頻頻相碰，接觸的次數(shù)越多說(shuō)明雙方的關(guān)系越密切。因此為了表達(dá)深情厚誼，他們擁抱起臉頰來(lái)常無(wú)止境，知道弄得雙方都面紅耳赤為止。l阿富汗人、布隆迪人的見(jiàn)面禮可謂是象征性擁抱。在阿富汗人們見(jiàn)面時(shí)，通常雙方平伸出右手掌，摸摸對(duì)方的胸部，點(diǎn)頭致意，

36、說(shuō)“真主保佑你”！布隆迪人見(jiàn)面時(shí)，雙方胸部剛一接觸，即迅速撤退，然后讓各自的衣服的門(mén)襟輕輕擦拭，可謂是“蜻蜓點(diǎn)水式”擁抱。l但是還應(yīng)注意到，世界上有些國(guó)家和民族，人們交往中不能擁抱。在印度，親朋好友見(jiàn)面時(shí)絕不擁抱，男女之間甚至連握握手也不行。在芬蘭，親友見(jiàn)面，且不說(shuō)擁抱，甚至靠得太近都不行。日本人不喜歡接觸他人身體，故用鞠躬禮作為見(jiàn)面禮。英國(guó)人性格內(nèi)向，羞于在他人面前流露感情，故在社交場(chǎng)合，很少擁抱，即便情侶也很少相摟。擁抱三步驟擁抱三步驟擁抱的過(guò)程最重要擁抱的過(guò)程最重要擁抱禮儀要訣擁抱禮儀要訣 l為了方便大家學(xué)習(xí)，我總結(jié)了一個(gè)歌訣：左腳為了方便大家學(xué)習(xí)，我總結(jié)了一個(gè)歌訣：左腳在前，右腳在后，

37、左手在下，右手在上。胸貼在前，右腳在后，左手在下，右手在上。胸貼胸，手抱背，貼右頰（永遠(yuǎn)伸出自己的右臉去胸，手抱背，貼右頰（永遠(yuǎn)伸出自己的右臉去與對(duì)方相貼），才正規(guī)。與對(duì)方相貼），才正規(guī)。l圖1：左腳在前，右腳在后l圖2：重心放在左腳l圖3：左手在下，右手在上。l圖4：胸貼胸，手抱背。圖5：貼右頰，才正規(guī)。（即每人都將自己的右側(cè)臉頰與對(duì)方的臉頰相碰）行擁抱禮常犯的錯(cuò)誤行擁抱禮常犯的錯(cuò)誤l抱住對(duì)方的腰部。這是戀人之間的動(dòng)作，而非商務(wù)禮儀。l手搭在肩上也是不合禮儀的。切記“貼右頰”的規(guī)定。否則可能有碰頭的風(fēng)險(xiǎn) 行擁抱禮時(shí)離得太遠(yuǎn)容易翹臀。 l 抬起小腿也是不合禮儀的。 四、鞠躬禮四、鞠躬禮全身或身

38、體的上半部分在目視被致意者注視的同時(shí)，應(yīng)略微向上、向前傾斜。這是對(duì)他人恭敬的一種表現(xiàn)，可以向一個(gè)人或者幾個(gè)人同時(shí)欠身致意。鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)l行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。l鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺(jué)很舒服。五、合十禮五、合十禮六、拱手禮六、拱手禮第二節(jié)第二節(jié) 介紹的禮儀介紹的禮儀l一、為他人做介紹應(yīng)遵循的原則：一、為他人做介紹應(yīng)遵循的原則：“先

39、將位先將位卑者介紹給位尊者卑者介紹給位尊者”的原則。的原則。l（1）先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，再把長(zhǎng)輩介紹給晚）先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，再把長(zhǎng)輩介紹給晚輩。輩。l（2）先把低階主管介紹給高階主管，再把高階）先把低階主管介紹給高階主管，再把高階主管介紹給低階主管。主管介紹給低階主管。l（3）先把自己公司的同事介紹給別家公司的同）先把自己公司的同事介紹給別家公司的同行，再把那位同行介紹給自己的同事。行，再把那位同行介紹給自己的同事。第二節(jié)第二節(jié) 介紹的禮儀介紹的禮儀l一、為他人做介紹應(yīng)遵循的原則：一、為他人做介紹應(yīng)遵循的原則：“先將位先將位卑者介紹給位尊者卑者介紹給位尊者”的原則。的原則。l（4）先把公司同

40、事介紹給客戶，再把客戶介紹給自己）先把公司同事介紹給客戶，再把客戶介紹給自己的同事。的同事。l（5）先把個(gè)人介紹給集體。）先把個(gè)人介紹給集體。l 在為別人做介紹時(shí)，一定使用尊稱來(lái)稱呼他們。介紹在為別人做介紹時(shí)，一定使用尊稱來(lái)稱呼他們。介紹時(shí)可以用一兩句話簡(jiǎn)要說(shuō)明雙方的特點(diǎn)，為雙方提供更時(shí)可以用一兩句話簡(jiǎn)要說(shuō)明雙方的特點(diǎn)，為雙方提供更多的交談內(nèi)容，但切不可信息含糊或過(guò)于累贅。給他人多的交談內(nèi)容，但切不可信息含糊或過(guò)于累贅。給他人做介紹的時(shí)候，不可以用一根手指指人，應(yīng)將右手五指做介紹的時(shí)候，不可以用一根手指指人，應(yīng)將右手五指輕輕并攏，掌心向上略傾斜來(lái)指。輕輕并攏，掌心向上略傾斜來(lái)指。l介紹的語(yǔ)言介

41、紹的語(yǔ)言：宜簡(jiǎn)不宜繁。：宜簡(jiǎn)不宜繁。l較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如:“XX 小姐小姐,請(qǐng)?jiān)试S我請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹，這位是向您介紹，這位是. .?！眑較隨便的介紹較隨便的介紹:如如”XX先生先生,我來(lái)介紹一下我來(lái)介紹一下,這位這位是是. .”l介紹內(nèi)容介紹內(nèi)容:一般介紹雙方的姓名一般介紹雙方的姓名/單位單位/部門(mén)部門(mén)/職務(wù)職務(wù).l不論是自我介紹還是給別人作介紹不論是自我介紹還是給別人作介紹,被介紹雙方態(tài)度被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)友好都應(yīng)友好、大方，切忌傲慢無(wú)理或畏畏縮縮、大方，切忌傲慢無(wú)理或畏畏縮縮. .二、被介紹者應(yīng)遵循的禮儀原則：二、被介紹者應(yīng)遵循的禮儀原則：l（1）被介紹者

42、一般應(yīng)起立。）被介紹者一般應(yīng)起立。l（2）給予對(duì)方善意而禮貌的關(guān)注，不可表現(xiàn)得）給予對(duì)方善意而禮貌的關(guān)注，不可表現(xiàn)得心不在焉。心不在焉。l（3）握手。）握手。l（4）以恰當(dāng)?shù)姆绞絾?wèn)候?qū)Ψ?。）以恰?dāng)?shù)姆绞絾?wèn)候?qū)Ψ?。l（5）交談結(jié)束互相道別。）交談結(jié)束互相道別。三、三、自我介紹的方法自我介紹的方法l介紹是商務(wù)交往中經(jīng)常使用的方式，是商務(wù)活動(dòng)開(kāi)介紹是商務(wù)交往中經(jīng)常使用的方式，是商務(wù)活動(dòng)開(kāi)始的標(biāo)志。始的標(biāo)志。l介紹分：自我介紹和為他人作介紹介紹分：自我介紹和為他人作介紹l在許多社交場(chǎng)合，為了結(jié)交一些朋友，需主動(dòng)介紹自己，在許多社交場(chǎng)合，為了結(jié)交一些朋友，需主動(dòng)介紹自己，這就是自我介紹。這就是自我介紹。

43、 介紹自己的介紹自己的 目的是為了目的是為了 結(jié)識(shí)某人或結(jié)識(shí)某人或 大家。大家。自我介紹自我介紹三、自我介紹的方法三、自我介紹的方法 自我介紹的順序；自我介紹的順序； 介紹時(shí)內(nèi)容要全面、時(shí)間要簡(jiǎn)短；介紹時(shí)內(nèi)容要全面、時(shí)間要簡(jiǎn)短； 介紹時(shí)要自然大方，表達(dá)清晰，同時(shí)要把握介紹時(shí)要自然大方，表達(dá)清晰，同時(shí)要把握好介紹的分寸；好介紹的分寸； 介紹時(shí)若單位和部門(mén)頭銜較長(zhǎng)，要注意第一介紹時(shí)若單位和部門(mén)頭銜較長(zhǎng)，要注意第一次介紹時(shí)使用全稱，以后才可以用簡(jiǎn)稱。次介紹時(shí)使用全稱，以后才可以用簡(jiǎn)稱。l自我介紹內(nèi)容：自我介紹內(nèi)容：l 單位（全單位（全 稱）稱）l 部門(mén)部門(mén)l 職務(wù)職務(wù)l 姓名姓名您好！我是康佳集團(tuán)上

44、海您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的公關(guān)部經(jīng)理，我分公司的公關(guān)部經(jīng)理，我叫陳潔。（很高興認(rèn)識(shí)您，叫陳潔。（很高興認(rèn)識(shí)您，請(qǐng)多關(guān)照?。┱?qǐng)多關(guān)照！）自我介紹順序：地位低的人先向地位高的人作自自我介紹順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。我介紹?？荚囌骖}：考試真題：l2、有一位大學(xué)生在實(shí)習(xí)期間，實(shí)習(xí)單位讓他到、有一位大學(xué)生在實(shí)習(xí)期間，實(shí)習(xí)單位讓他到某公司去推銷按摩產(chǎn)品，他到某公司后，見(jiàn)人某公司去推銷按摩產(chǎn)品，他到某公司后，見(jiàn)人就介紹我是某某，某某學(xué)校畢業(yè)的，我的特長(zhǎng)就介紹我是某某，某某學(xué)校畢業(yè)的，我的特長(zhǎng)愛(ài)好是什么，我為什么來(lái)你們公司推銷，說(shuō)了愛(ài)好是什么，我為什么來(lái)你們公司推銷，說(shuō)了很長(zhǎng)一串，東西沒(méi)

45、有賣出去，還遭人白眼。他很長(zhǎng)一串，東西沒(méi)有賣出去，還遭人白眼。他非常納悶，不知道什么地方做的不妥。非常納悶，不知道什么地方做的不妥。l請(qǐng)談?wù)勀愕目捶āＵ?qǐng)談?wù)勀愕目捶?。案例分析：案例分析：l這位大學(xué)生的做法欠妥當(dāng)。首先事先沒(méi)有預(yù)約；其次拜這位大學(xué)生的做法欠妥當(dāng)。首先事先沒(méi)有預(yù)約；其次拜訪前的準(zhǔn)備工作做得不充分。訪前的準(zhǔn)備工作做得不充分。l商務(wù)拜訪禮儀：商務(wù)拜訪禮儀：l事先預(yù)約。選擇合適的時(shí)間，不要影響對(duì)方的休息。電事先預(yù)約。選擇合適的時(shí)間，不要影響對(duì)方的休息。電話預(yù)約可以讓拜訪對(duì)象有所準(zhǔn)備，明確拜訪的目的和任話預(yù)約可以讓拜訪對(duì)象有所準(zhǔn)備，明確拜訪的目的和任務(wù)，不至于被搞得措手不及，也可提高拜訪的

46、成功率。務(wù)，不至于被搞得措手不及，也可提高拜訪的成功率。同時(shí)作為拜訪者的大學(xué)生自己也要注意的外在的形象，同時(shí)作為拜訪者的大學(xué)生自己也要注意的外在的形象，檢查服裝是否適合拜訪的場(chǎng)合，頭發(fā)，指甲等每個(gè)細(xì)節(jié)檢查服裝是否適合拜訪的場(chǎng)合，頭發(fā)，指甲等每個(gè)細(xì)節(jié)是否妥當(dāng)。準(zhǔn)備好足夠的資料，就能能夠大大提高說(shuō)話是否妥當(dāng)。準(zhǔn)備好足夠的資料，就能能夠大大提高說(shuō)話的可信度。如果是便攜式的按摩產(chǎn)品，可以給對(duì)方做個(gè)的可信度。如果是便攜式的按摩產(chǎn)品，可以給對(duì)方做個(gè)產(chǎn)品示范，讓對(duì)方能親身體驗(yàn)按摩帶來(lái)的舒適感和愉悅產(chǎn)品示范，讓對(duì)方能親身體驗(yàn)按摩帶來(lái)的舒適感和愉悅感，從而增加成交的幾率。最后要注意拜訪時(shí)間不要超感，從而增加成交

47、的幾率。最后要注意拜訪時(shí)間不要超過(guò)預(yù)定的時(shí)間，免得引起對(duì)方的不悅，從而取消訂單。過(guò)預(yù)定的時(shí)間，免得引起對(duì)方的不悅，從而取消訂單。案例分析：案例分析：l告辭時(shí)使用禮貌用語(yǔ)；需要再次拜訪，要及時(shí)告辭時(shí)使用禮貌用語(yǔ)；需要再次拜訪，要及時(shí)約定下次拜訪的內(nèi)容和時(shí)間；要對(duì)對(duì)方的熱情約定下次拜訪的內(nèi)容和時(shí)間；要對(duì)對(duì)方的熱情接待，當(dāng)面表示感謝，過(guò)后也可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)接待，當(dāng)面表示感謝，過(guò)后也可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)姆绞?，向?qū)Ψ奖硎靖兄x。對(duì)于拜間，以適當(dāng)?shù)姆绞?，向?qū)Ψ奖硎靖兄x。對(duì)于拜訪中問(wèn)題，要盡早向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便及時(shí)解決訪中問(wèn)題，要盡早向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便及時(shí)解決案例鑒賞：張冠李戴的肖總案例鑒賞：張冠李戴的肖總

48、大海公司的肖總為了參加在該市舉辦的經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)洽談會(huì)，大海公司的肖總為了參加在該市舉辦的經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)洽談會(huì)，已準(zhǔn)備了很久。他一心想借此機(jī)會(huì)尋找一家合作伙伴，以拓已準(zhǔn)備了很久。他一心想借此機(jī)會(huì)尋找一家合作伙伴，以拓展更大的市場(chǎng)。展更大的市場(chǎng)。 就像想象中的那樣，洽談會(huì)上來(lái)了不少肖總非常向往合作的就像想象中的那樣，洽談會(huì)上來(lái)了不少肖總非常向往合作的企業(yè)，有幾家也對(duì)大海公司的項(xiàng)目表示感興趣。也許是連日企業(yè)，有幾家也對(duì)大海公司的項(xiàng)目表示感興趣。也許是連日的操勞或是過(guò)于興奮，肖總在和這些公司負(fù)責(zé)人洽談時(shí)，竟的操勞或是過(guò)于興奮，肖總在和這些公司負(fù)責(zé)人洽談時(shí)，竟然連續(xù)發(fā)生了把人家姓名張冠李戴的現(xiàn)象，引起了對(duì)

49、方的反然連續(xù)發(fā)生了把人家姓名張冠李戴的現(xiàn)象，引起了對(duì)方的反感。他們覺(jué)得頭腦如此不清晰的合作者，經(jīng)營(yíng)能力值得懷疑，感。他們覺(jué)得頭腦如此不清晰的合作者，經(jīng)營(yíng)能力值得懷疑，因而都取消了合作的打算。因而都取消了合作的打算。 正確地稱呼人，是商務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)之一。它表明正確地稱呼人，是商務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)之一。它表明你懂得在交往中尊重別人，使交往對(duì)象感到被承認(rèn)、尊重和你懂得在交往中尊重別人，使交往對(duì)象感到被承認(rèn)、尊重和信任。信任。 得體、恰當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅反映自身的教養(yǎng)、對(duì)商務(wù)伙伴的尊得體、恰當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅反映自身的教養(yǎng)、對(duì)商務(wù)伙伴的尊重程度，甚至還影響雙方關(guān)系的發(fā)展程度。重程度，甚至還影響雙

50、方關(guān)系的發(fā)展程度。l在商務(wù)交往中，稱呼要求莊重、正式和規(guī)范。在稱在商務(wù)交往中，稱呼要求莊重、正式和規(guī)范。在稱呼他人時(shí)應(yīng)使用尊敬的銜稱，一般是呼他人時(shí)應(yīng)使用尊敬的銜稱，一般是“就高不就就高不就低低”。 l通用的稱呼：通用的稱呼：l使用（行政）職務(wù)的稱呼：李局長(zhǎng)、張經(jīng)理，馬使用（行政）職務(wù)的稱呼：李局長(zhǎng)、張經(jīng)理，馬主任、劉科長(zhǎng)等；主任、劉科長(zhǎng)等；l使用學(xué)位頭銜、技術(shù)職稱的稱呼：博士、律師、使用學(xué)位頭銜、技術(shù)職稱的稱呼：博士、律師、教授、工程師、會(huì)計(jì)師等含金量較高的職稱或?qū)W教授、工程師、會(huì)計(jì)師等含金量較高的職稱或?qū)W位；位；l使用行業(yè)稱呼：警官、老師、醫(yī)生、司機(jī)等；使用行業(yè)稱呼：警官、老師、醫(yī)生、司機(jī)

51、等；l使用泛尊稱（按性別不同）：先生、女士、小姐、使用泛尊稱（按性別不同）：先生、女士、小姐、夫人等；夫人等；l直呼姓名：一般限于同事、熟人之間。直呼姓名：一般限于同事、熟人之間。商務(wù)交往中失敬的稱呼：商務(wù)交往中失敬的稱呼：l不用無(wú)稱呼：沒(méi)有稱呼是失禮的，是沒(méi)修養(yǎng)的標(biāo)志。不用無(wú)稱呼：沒(méi)有稱呼是失禮的，是沒(méi)修養(yǎng)的標(biāo)志。l不用替代性稱呼：如用號(hào)碼代替客人，一號(hào)、二不用替代性稱呼：如用號(hào)碼代替客人，一號(hào)、二號(hào)號(hào)l不用非正式稱呼（庸俗稱呼）：哥兒們、兄弟不用非正式稱呼（庸俗稱呼）：哥兒們、兄弟l不用不用非正式的簡(jiǎn)稱非正式的簡(jiǎn)稱：黃局、李處、倪董：黃局、李處、倪董l不用地方性稱呼不用地方性稱呼:伙計(jì)、師

52、傅、大媽伙計(jì)、師傅、大媽、大叔、大哥、大叔、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）大姐（內(nèi)地與北方） l不使用錯(cuò)誤稱呼：常見(jiàn)的是生僻姓氏的誤讀，如：不使用錯(cuò)誤稱呼：常見(jiàn)的是生僻姓氏的誤讀，如：區(qū)、樂(lè)、仇、單、解、卜、任、尉遲等。區(qū)、樂(lè)、仇、單、解、卜、任、尉遲等。名片禮儀名片禮儀l名片是現(xiàn)代商務(wù)交往中經(jīng)濟(jì)實(shí)用的交際工具。名片是現(xiàn)代商務(wù)交往中經(jīng)濟(jì)實(shí)用的交際工具。l它是一種自我的它是一種自我的“介紹信介紹信”和和“聯(lián)誼卡聯(lián)誼卡”。（。（W P68）l商務(wù)交往中需對(duì)名片的選用、使用的禮節(jié)等有所了解。商務(wù)交往中需對(duì)名片的選用、使用的禮節(jié)等有所了解。l名片的選用：名片的選用：l名片的規(guī)格一般是長(zhǎng)名片的規(guī)格一般是長(zhǎng)8.

53、6厘米厘米-10厘米、寬厘米、寬5.5-6厘米。國(guó)內(nèi)厘米。國(guó)內(nèi)最通用的名片規(guī)格是長(zhǎng)最通用的名片規(guī)格是長(zhǎng)9厘米，寬厘米，寬5.5厘米的名片；厘米的名片；l名片的色彩以白色、乳白色、黃色和淺藍(lán)色為宜，講究淡名片的色彩以白色、乳白色、黃色和淺藍(lán)色為宜，講究淡雅、藝術(shù)和莊重；雅、藝術(shù)和莊重；l商務(wù)人士的名片不要印人像、漫畫(huà)、寵物等圖案；商務(wù)人士的名片不要印人像、漫畫(huà)、寵物等圖案；l名片的質(zhì)地只適合紙質(zhì)；名片的質(zhì)地只適合紙質(zhì)；l在國(guó)內(nèi)使用的名片，應(yīng)用漢語(yǔ)簡(jiǎn)體字；最好在名片的兩面，在國(guó)內(nèi)使用的名片，應(yīng)用漢語(yǔ)簡(jiǎn)體字；最好在名片的兩面，分別以簡(jiǎn)體漢字和另一種文字印相同的內(nèi)容。分別以簡(jiǎn)體漢字和另一種文字印相同的

54、內(nèi)容。第三節(jié)第三節(jié) 使用名片的禮儀使用名片的禮儀l一、遞送名片的禮儀一、遞送名片的禮儀l 通常職務(wù)低者先遞出名片。通常職務(wù)低者先遞出名片。l 自己的名片應(yīng)放在名片夾中，裝在伸手可及的自己的名片應(yīng)放在名片夾中，裝在伸手可及的地方。地方。l 名片代表著你的形象，應(yīng)當(dāng)保持干凈整潔，不名片代表著你的形象，應(yīng)當(dāng)保持干凈整潔，不可將折疊或破損的名片送給別人。可將折疊或破損的名片送給別人。l 遞送名片應(yīng)用雙手遞出，以示對(duì)對(duì)方的尊重。遞送名片應(yīng)用雙手遞出，以示對(duì)對(duì)方的尊重。遞遞 出名片者應(yīng)使文字正向方向與對(duì)方視線方向一出名片者應(yīng)使文字正向方向與對(duì)方視線方向一致，這樣對(duì)方接受名片后可以直接閱讀。同時(shí)向致，這樣對(duì)

55、方接受名片后可以直接閱讀。同時(shí)向多人遞送名片時(shí)，可按照多人遞送名片時(shí)，可按照“由尊而卑、由近而遠(yuǎn)由尊而卑、由近而遠(yuǎn)”的順序依次遞送。的順序依次遞送。二、接受名片的禮儀二、接受名片的禮儀l 接受他人名片時(shí)應(yīng)當(dāng)用雙手或右手接過(guò)來(lái)，接受他人名片時(shí)應(yīng)當(dāng)用雙手或右手接過(guò)來(lái)，同時(shí)表示感謝并立即閱讀。如有任何疑問(wèn)應(yīng)當(dāng)同時(shí)表示感謝并立即閱讀。如有任何疑問(wèn)應(yīng)當(dāng)立即問(wèn)明，以免事后尷尬。別人的名片應(yīng)當(dāng)恭立即問(wèn)明，以免事后尷尬。別人的名片應(yīng)當(dāng)恭敬地收在妥當(dāng)?shù)牡胤剑ū热缥餮b內(nèi)袋或公文包敬地收在妥當(dāng)?shù)牡胤剑ū热缥餮b內(nèi)袋或公文包里），不可隨意亂放，也不宜當(dāng)著對(duì)方的面放里），不可隨意亂放，也不宜當(dāng)著對(duì)方的面放入自己的褲子口袋

56、。入自己的褲子口袋。l 收好對(duì)方的名片以后，應(yīng)當(dāng)隨之遞上自己的收好對(duì)方的名片以后，應(yīng)當(dāng)隨之遞上自己的名片。名片。l 對(duì)于大量的名片一定要定期分類整理對(duì)于大量的名片一定要定期分類整理。如何接受名片如何接受名片l接過(guò)名片后應(yīng)致謝，應(yīng)認(rèn)真地看一遍。如有疑問(wèn)，接過(guò)名片后應(yīng)致謝，應(yīng)認(rèn)真地看一遍。如有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教，表示對(duì)對(duì)方的重視；應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教，表示對(duì)對(duì)方的重視；l看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夾里）；夾里）；l接受名片后，一般不宜隨手置于桌上。如果暫放接受名片后，一般不宜隨手置于桌上。如果暫放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在在

57、桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)漏帶名片。手上擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)漏帶名片。名片如何放？名片如何放？l名片最好放在名片夾里或襯衣口袋或西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋或名片最好放在名片夾里或襯衣口袋或西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋或公文包，以免名片受損；不要將名片放在褲袋、裙兜、錢(qián)公文包，以免名片受損；不要將名片放在褲袋、裙兜、錢(qián)夾里。夾里。l 名片注意事項(xiàng)名片注意事項(xiàng)l不要在他人名片上寫(xiě)不相關(guān)的東西，不要擺弄對(duì)方的名不要在他人名片上寫(xiě)不相關(guān)的東西，不要擺弄對(duì)方的名片；片；l不要在一群陌生人前到處發(fā)送名片，最好讓別人先發(fā)送不要在一群陌生人前到處發(fā)送名片，最好讓別人先發(fā)送名片；名片；l 出席重

58、大社交活動(dòng)，要記住帶名片；出席重大社交活動(dòng)，要記住帶名片；l上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；遞上自己的名片；l 無(wú)論是私人還是商業(yè)餐會(huì)，名片皆不可在用餐時(shí)發(fā)送。無(wú)論是私人還是商業(yè)餐會(huì)，名片皆不可在用餐時(shí)發(fā)送。名片制作上應(yīng)注意名片制作上應(yīng)注意：名片的索取名片的索取l1）主動(dòng)遞上自己的名片（如：你好！這是我的名片，以后多保持聯(lián)）主動(dòng)遞上自己的名片（如：你好！這是我的名片，以后多保持聯(lián)系或請(qǐng)多關(guān)照?。┫祷蛘?qǐng)多關(guān)照?。﹍2）向?qū)Ψ教嶙h交換名片（如：我們可互贈(zèng)名片嗎？或）向?qū)Ψ教嶙h交換名片（如：我們可互贈(zèng)名片嗎？或很高興認(rèn)識(shí)你，

59、很高興認(rèn)識(shí)你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？不知道能不能有幸跟您交換一下名片？ ）l3）向地位高、長(zhǎng)輩索取名片（以后怎么向您請(qǐng)教？或）向地位高、長(zhǎng)輩索取名片（以后怎么向您請(qǐng)教？或想以后向您討教，想以后向您討教，不知如何聯(lián)系？）不知如何聯(lián)系？）l4）向平輩或晚輩索取名片（以后怎么和你聯(lián)系？）向平輩或晚輩索取名片（以后怎么和你聯(lián)系？） 注意：注意： 若別人向你索名片，而你不想給時(shí)，要用委婉的方法表達(dá)，不能直接回絕。若別人向你索名片，而你不想給時(shí)，要用委婉的方法表達(dá)，不能直接回絕。（可以說(shuō)：對(duì)不起，我的名片用完了?；蛭彝鼛Я恕＃梢哉f(shuō)：對(duì)不起，我的名片用完了。或我忘帶了。”） 若自己沒(méi)有名片，而

60、又不想直接說(shuō)沒(méi)有時(shí)，也可用以上委婉方法表達(dá)。若自己沒(méi)有名片，而又不想直接說(shuō)沒(méi)有時(shí)，也可用以上委婉方法表達(dá)。 如何遞送名片如何遞送名片l遞名片時(shí)，最好是起身站立，面帶微笑，將名片正面面遞名片時(shí)，最好是起身站立，面帶微笑，將名片正面面向?qū)Ψ?，調(diào)整到最適合對(duì)方看的位置，不必提職務(wù)、頭向?qū)Ψ?，調(diào)整到最適合對(duì)方看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下即可，用雙手或右手遞給對(duì)方。銜，只要把名字重復(fù)一下即可，用雙手或右手遞給對(duì)方。（遞、接名片時(shí)，如果是單方遞、接，應(yīng)用雙手；如果（遞、接名片時(shí)，如果是單方遞、接，應(yīng)用雙手；如果是雙方同時(shí)交換名片，應(yīng)右手遞，左手接。不要把名片是雙方同時(shí)交換名片，應(yīng)右手遞，