物業(yè)公司保潔員培訓方案

1、物業(yè)公司保潔員培訓方案1、公司概況2 、公司理念3 、企業(yè)精神4 、管理模式5 、質量目標1 、公司新接收的物業(yè)兩年內到達省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標準和“省級文明大廈”的標準。2、管轄區(qū)內無重大安全責任事故，區(qū)內治安案件年發(fā)率占總人口的 0.2%，無重大火災、刑事和交事故。3、業(yè)主對大廈內物業(yè)管理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率 100%。4、房屋及公共設施完好率達98%。5、大廈內衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達市級精品工程標準。6、員工上崗前培訓合格率達100%。6 物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容職業(yè)道德是指從事1 定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的全部進程中必須秉持和遵守的職業(yè)思想、行動規(guī)范和行動準則

2、。良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信心、職業(yè)行動和習慣5 個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐漸加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信心，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行動和習慣。物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行動規(guī)范和行動準則。1. 物業(yè)管理者的職業(yè)思想1 個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的1 言 1 行。只有深入認識到職業(yè)的特性、特點和要求，并經(jīng)過不斷的實踐磨煉，才能構成正確的職業(yè)思想， 才能在平常工作中把每件事做好。據(jù) 1 些資深物業(yè)管理者總結，物業(yè)管理者職業(yè)思想10 分豐富，但以下幾點最為關鍵：(1) 業(yè)主至上觀物業(yè)管理公司

3、是受業(yè)主聘請擔負物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的 1 切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應當明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不實行合同與許諾、管理與服務不對板、 收多少管理費做多少事、 多收費少做事乃至冷眼對( 惡言辱罵 ) 業(yè)主的行動，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。(2) 管理就是服務觀物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺風格，因此遭到人們的歡迎。 雖然物業(yè)管理本質上就是提供服務，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，1 些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這1

4、特性尚缺少認識，總以為自己是個“管事兒的”，即使對業(yè)主，也只有“管”，不想服務。管理就是服務觀，就是在管理進程中， 1 切從服務業(yè)主動身，把平常工作看成是服務， 把服務當做最大的滿足， 即使是 1 些不直接面對業(yè)主的崗位，如機房、 控制室，也要把工作質量的好壞與為業(yè)主服務聯(lián)系起來，以最好的管理質量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。(3) 技術服務觀在物業(yè)管理崗位上，管理是 1 門技術，工程是 1 門技術，服務也要講技術。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展， 物業(yè)科技含量愈來愈高，物業(yè)運作的程序更加復雜， 業(yè)主對管理與服務的要求更加多樣化。 這就要求物業(yè)管理者在管理與服務技術上更加專門， 更加博雜

5、，不中斷地學習物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務。(4) 虔誠的服務觀1 方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于1 切，嚴格實行管理合同， 盡最大努力保護業(yè)主的利益不受損失； 另外一方面，隨著拜托管理模式的推行，愈來愈多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負業(yè)主所托， 總是選派優(yōu)秀管理者擔負某 1 物業(yè)的管理人員，特別是高級管理人員。 因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求保護管理公司的名譽和利益， 切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而侵害管理公司的利益， 更不能以不正當?shù)摹?背規(guī)的言行侵害管理公司的形象和名譽。許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化

6、、 條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想 ( 道德 ) 要求包括敬業(yè)愛崗、遵照紀律、認真學習、公私分明、節(jié)約節(jié)儉、團結合作、嚴守秘密等。2. 物業(yè)管理者的行動規(guī)范和行動準則行動規(guī)范和行動準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制定的、用以束縛員工言行的基本準則和要求。物業(yè)管理者行動規(guī)范和行動準則1 般包括儀表儀容、言談舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到： 員工必須牢記業(yè)主是上帝， 所有工作必須以業(yè)主為中心， 員工必須高度重視業(yè)主的投訴；仔細、耐心腸凝聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主各抒己見；認真用書面情勢記錄業(yè)主投訴內容， 并作為業(yè)主投訴

7、處理的第1 責任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉報有關部門；投訴事項中，若觸及本人的作業(yè)行動，不得隱瞞，更不得捏造；業(yè)主投訴經(jīng)調查屬實，可作為員工嘉獎或處罰根據(jù)；對投訴業(yè)主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業(yè)主釀成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。(2) 物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)建設部頒布的全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準 第 15 條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵照職業(yè)道德規(guī)范。 隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預計，政府有關部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范， 進 1 步束縛和規(guī)范物業(yè)管理者的行動， 從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水

8、平。 因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經(jīng)太長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所到達的 1 定水平，和逐步養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)， 是指管理者在物業(yè)管理與服務進程中，堅定自己的職業(yè)選擇， 不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識，建立虔誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此指點、規(guī)范、升華自己的言行，從而到達使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境地。那末，物業(yè)管理者怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢？1. 加深行業(yè)認識物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造1 個整潔、舒適、安全、

9、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境， 并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐漸拓展和提升。人們生活水平的改良，生活內容的充實和豐富，不管從物資上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。 高質量的物業(yè)管理不單單是單純的技術性保養(yǎng)和事務性管理， 而且還要在此基礎上為業(yè)主創(chuàng)造 1 種從物資到精神， 既具有現(xiàn)代城市風采， 又具有個性特點的工作和生活環(huán)境， 構成 1 個以物業(yè)為中心的“微型社會”； 既充分發(fā)揮物業(yè)的功能， 又能在充分保障業(yè)主的合法權利的同時， 增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關系。物業(yè)管理者要充分認識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發(fā)展中所

10、擔負的重要角色， 自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來， 把自己視做美好生活的創(chuàng)造者和保護者。2. 建立服務意識物業(yè)管理在中國大陸還是 1 個新興的行業(yè)，既有生機勃勃、前景美好的 1 面，又有經(jīng)驗不足、有待完善的 1 面。唯其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)管理者 1 切工作都是服務，1 切努力都是為了服務。只有建立起新型的現(xiàn)代服務觀，才能主動地、創(chuàng)造性地展開服務工作。1 個成熟的物業(yè)管理者，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)良的服務作為職業(yè)的尋求，并以此取得職業(yè)的滿足感?？梢哉f，是不是建立了服務意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內容。3. 提高文化素質刻苦學習，不

11、斷提高文化素質，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。 沒有較高的文化素養(yǎng)， 良好的服務意識就沒法貫徹到具體的服務行動中； 作為服務者，也沒法將自己的服務精神提升到更高、更完善的境地。因此，管理者必須廣泛地瀏覽各種文化知識，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記住：沒有高素質，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務。員工行動準則1. 自覺遵照公司員工守則和甲方管理規(guī)責。2. 不遲到、不早退、遇風雨天氣，提早半小時到崗。3. 到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。4. 愛惜工具節(jié)儉使用物料， 不私自“使”“用”“藏”客用品。5. 服從安排，包括甲方管理人員。 對有爭議的安排

12、先服從后申報，不得擅自離崗。6. 上班不準吸煙、酗酒、會客、到客戶公司內聊天。7. 對撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用。8. 工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化裝品。9. 有禮貌，熱忱幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱忱。10. 對大廈內部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。11. 遇突發(fā)事件，不慌穩(wěn)定、注意安全、保證本身安全和客戶安全后按程序處理。12. 精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不驕不躁。13. 不倚墻靠物，不袖手、背手、插足。儀表儀容A. 頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，頭飾不準過大，過量。 B. 服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。C.不準紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲D. 皮鞋干凈

13、光亮，常上油E. 不準帶 BP機、手機上崗（管理人員除外）F. 不準備帶過剩手飾（結婚戒指除外）G. 不準留怪發(fā)式、染黑色之外的頭發(fā)。H.不準在上崗時間吃任何有異味食品，噴怪味香水。著 裝A. 清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，保持整齊B. 上衣扣子扣好，不挽袖，褻服帶不外露，胸牌端正。C.腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。D.外圍員工統(tǒng) 1 著裝，不得穿著自己服裝。E. 在環(huán)境較差的場所工作，不準袒露（男不準光背，女不準袒露 4肢）禮貌用語A. “您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”B. 與人交談先說“您好”C. 要求對方時應先說“請”結

14、束問話時說“謝謝”失誤時1 定說“對不起”D. 給對方添麻煩時說“對不起”E. 對本公司領導在每天第 1 次見面稱“您早”前面加上XXX經(jīng)理或 XXX主任F. 遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身旁有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。工作中的“5 個 1 樣”上崗與下崗 1 樣平時與假日 1 樣 檢查與不檢查 1 樣白班與夜班 1 樣 領導在與不在 1 樣環(huán)境衛(wèi)生管理標準保潔綠化標準1、 正門、廣場1 綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。2 所管區(qū)域道路和地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水

15、、無堆放雜物、無表苔。3 階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。4 扶手：無污跡、無水跡。5 墻面：無污跡、無亂張貼物。6 門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。7 唆使牌（包括大廈招牌）：無污跡、無積塵、8 消防栓：無污跡、無積塵。9 出入口欄桿：無污物、無阻塞。2、 衛(wèi)生間1 地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。2 墻面：無污跡、無亂張貼物。3 天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。4 光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。5 窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。6 鏡臺：無污跡、無積塵、無亂張貼物。7 洗手盆：表面光潔、無污跡。8 鏡面：無污跡、

16、無積塵、無亂張貼物。9 排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。10 尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。11 廁座：廁蓋及廁體內外表面光潔，其內無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻塞。12 廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。13 手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。14 門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。15 地漏及水溝：無污物積聚、無梗塞。3、 茶水間1 地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。2 墻面：無污跡、無亂張貼物。3 天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。4 光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。5 洗手盆：無污跡、

17、無茶葉及雜物。6 垃圾桶：垃圾不可超過桶蓋。7 地漏及水溝：無污物積聚、無梗塞。4、 電梯及走廊1 地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。2 天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。3 光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。4 墻面：無污跡、無亂張貼物。5 銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。6 水牌及唆使牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。7 門戶（管井門、隔煙門、廁所門） ：無污跡、無積塵、無亂張貼物。8 垃圾桶：桶體光潔無污跡、 無痰跡；煙灰缸蓋上無煙頭、雜物；桶內垃圾不得超過桶口。9 消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。5、 露臺（包括天臺、平臺、陽臺）

18、1 消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。2 地漏及水溝：無污物積聚、無梗塞。3 地面：無堆放雜物、無垃圾、無污跡。6、 垃圾房 無堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化，將所有垃圾集中堆放在堆放點，做到公道、衛(wèi)生、 4 周無散放垃圾?？勺鰪U品回收的垃圾， 要另行放置。垃圾間保持清潔、 無異味，常常噴灑藥水，避免產(chǎn)生蟲害。7 、 消殺 無蠅、少蚊、少蟲。8、 滅鼠、滅蟑螂保潔管理規(guī)范當值領班交接班制度1 、當值領班應提早10 分鐘到崗，做好保潔員交接班前準備工作。2、認真填寫交接班登記，填寫內容：1、員工到崗情況：應到人數(shù)、實到人數(shù)、缺勤緣由。2、當班工作內容。3、須交下班繼續(xù)完成的工作內容

19、。4、存在的問題。3、仔細瀏覽交接班記錄，并分類安排落實。工具交接制度1 、保潔部工具的管理與發(fā)放，由倉管員登記造冊，統(tǒng)1 管理。2、各崗位工具由各崗位、領班負責，工具落實到人。3、倉管員每周盤點抽查1 次各崗位工具。4、丟失或使用不當造成工具破壞，由責任人照價賠償，查不出直接責任人由當值領班和倉管員承當。保潔物品申購領用、使用制度1 、倉管員每個月制定出每個月保潔物品消耗量，并上報部門主管審批，由部門送至行政人事部采購。2、申購物品的時間為每個月兩次，具體每個月截止為：10號、 25 號。3、領用物品時間為每周2、5，由倉管員填寫領料單，部門主管審核，行政人事部發(fā)放。4、價值超過 100 元

20、高值物品的領用（含租借）必須經(jīng)過部門主管同意方可辦理。5、在裝備使用前，要了解裝備的使用性能、特點。6、操作前，先清算場地，避免接線板、機電進水或因電線卷入裝備中而破壞裝備。7、高壓水槍不能在脫水的情況下操作。8、使用裝備時產(chǎn)生故障，不得強行繼續(xù)操作，背著罰款。保潔管理安全操作規(guī)程1 、牢固建立“安全第1”的思想，確保安全操作。2、在超過 2 米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以避免摔傷。3、在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以避免觸電。4、不得私自撥動任何機器裝備及開關，以避免產(chǎn)生故障。5、在不會使用機器時，不得私自開動機器，以避免產(chǎn)生意外事故。6、應嚴格遵照防火制度

21、，不得動用明火，以避免產(chǎn)生火災。7、在操作與安全產(chǎn)生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。8、室外人員在推垃圾車、上垃圾時，應謹慎操作，以避免傷及身體。保潔員管理規(guī)范1 、遵紀遵法，遵照員工手冊和公司的各項規(guī)章制度。2、遵照部門考勤制度和保潔操作程序。3、實行職責，按時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做本職工作無關的事。4、上班穿工服、戴工號牌、儀表整潔、精神飽滿。5、文明服務，禮貌待人。6、服務態(tài)度端正，有較強的奉獻精神。7、工作時間不準脫崗、串崗、大聲喧嘩等。8、未經(jīng)許可，不得擅入住戶家中。9、不做有損公司形象的事，不收取住戶或業(yè)主的錢物。10、絕對服從上級的領導、團結同事、相互幫助。10

22、1、愛惜公物，破壞、遺失工具照價陪償。102、愛崗敬業(yè)，在規(guī)定時間保質保量完成任務。103、做好逐日工做記錄。保潔員崗位職責1 、負責園區(qū)樓道梯級、車棚（庫） 、馬路及公共區(qū)域的打掃保潔。2、負責樓道、扶手、門窗、電表箱、信報箱、樓道開關、燈具的擦抹。3、負責樓道雜物的清算。4、負責垃圾的搜集、轉運集中。5、負責垃圾桶的清洗工作。6、負責垃圾中轉房的衛(wèi)生及消殺工作。7、對園區(qū)內產(chǎn)生的背章現(xiàn)象進行勸阻和及時匯報。8、負責員工活動室、更衣室的清潔。9、負責工具裝備的清潔及保養(yǎng)工作。10、完成領導臨時交辦的其他任務。綠化員崗位職責1 、負責園區(qū)花草樹木雜草的拔除。2、負責園區(qū)花草樹木的松土、澆水、施

23、肥工作。3、負責園區(qū)花草樹木的修剪及對枯病枝、傷害枝等的修理。4、負責園區(qū)花草樹木病蟲害的防治工作。5、對園區(qū)內產(chǎn)生的背章現(xiàn)象進行勸阻和及時匯報。6、負責綠地的清潔衛(wèi)生工作。7、負責工具裝備的清潔及保養(yǎng)工作。8、負責員工活動室、更衣室的清潔。9、完成領導臨時交辦的其他任務。倉庫管理員崗位職責1 、負責平常工具用品的收發(fā)工作。2、負責部門每個月物料采購計劃。3、負責入庫工具用品的驗收、登記工作。4、負責部門物料每個月定期盤點工作，及時結出月末庫存數(shù)據(jù)和消耗數(shù)量。5、負責部門工具報損（廢）的核實工作。6、負責辦理工具用品的租借工作。7、負責工具的定期檢驗及修繕工作。8、負責倉庫的安全和清潔工作。9

24、、完成領導臨時交辦的其他任務。保潔領班崗位職責1 、負責監(jiān)督履行公司及部門的各項規(guī)章制度。2、負責檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。3、根據(jù)當日工作任務，負責逐日工作的分配指派。4、負責檢查所轄范圍各責任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀態(tài)。5、負責隨時檢查保潔員的工作狀態(tài)，及時調劑各種工具及人力的配置。6、負責對保潔員的工作態(tài)度和工作質量作出恰當?shù)呐u、糾正、指點，并作出正確的評估。7、負責對清潔工具、裝備的使用保護進行指點。8、負責檢查裝備、工具的清潔保養(yǎng)工作。9、協(xié)助處理涉內外糾紛、投訴。10、負責逐日工作記錄的填寫及交接班工作。101、完成領導交辦的其他任務。綠化領班崗位職責1 、負責監(jiān)督履行公司及部門的各項規(guī)章制度。2、負責檢查綠化員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄3 、根據(jù)當日工作任務，負責逐日工作的分配指派。4、負責檢查所轄范圍各責任區(qū)的綠化養(yǎng)護狀態(tài)。5、負責隨時檢查綠化員的工作狀態(tài)，及時調劑各種工具及人力的配置。6、負責對綠化員的工作態(tài)度和工作質量作出恰當?shù)呐u、糾正、指點，并作出正確的評估。7、負責對綠化工具、裝備的使用保護進行指點。8、負責檢查裝備、工具的清潔保養(yǎng)工作。9、協(xié)助處理涉內外糾紛、投訴。10、負責逐日